客户分级管理制度(ppt 30页)
门店客户分级管理制度模板
门店客户分级管理制度模板一、目的为了更好地服务客户，提高客户满意度，同时优化门店资源分配，提升门店运营效率，特制定本客户分级管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有门店的顾客服务与管理活动。
三、客户分级标准1. 新客户：首次进店消费的客户。
2. 普通客户：累计消费金额达到一定标准的客户。
3. 银卡客户：在普通客户基础上，累计消费金额进一步提升的客户。
4. 金卡客户：在银卡客户基础上，累计消费金额达到更高标准的客户。
5. 钻石客户：长期忠诚且消费金额最高的客户群体。
四、客户分级权益1. 新客户：享受首次消费优惠。
2. 普通客户：享受会员价格、积分累计。
3. 银卡客户：除普通客户权益外，享受生日礼包、优先预约服务。
4. 金卡客户：除银卡客户权益外，享受免费配送服务、专属客服。
5. 钻石客户：除金卡客户权益外，享受定制服务、年度专属礼物。
五、客户分级流程1. 登记客户信息：收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、消费记录等。
2. 客户消费记录：定期更新客户的消费记录，作为分级依据。
3. 分级评定：根据客户消费记录，每季度对客户进行分级评定。
4. 通知客户：通过短信、邮件或电话等方式，通知客户其分级情况及享受的权益。
六、客户维护1. 定期回访：对不同级别的客户进行定期回访，了解客户需求和反馈。
2. 个性化服务：根据客户分级提供个性化的服务和产品推荐。
3. 权益更新：根据门店运营情况和客户反馈，定期更新客户分级权益。
七、管理制度的修订与完善1. 管理制度定期评估：每年至少进行一次制度的评估和修订。
2. 客户反馈收集：重视客户反馈，作为制度修订的重要参考。
3. 员工培训：定期对员工进行客户分级管理制度的培训，确保制度的有效执行。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效。
2. 对于本制度的解释权归门店所有。
3. 本制度如与国家法律法规相冲突，以国家法律法规为准。
九、生效日期本制度自XXXX年XX月XX日起生效。
制定人：审核人：批准人：。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度(完整版)客户分级管理制度一、背景介绍随着企业发展壮大，产品和服务的范围也在不断扩大，客户群体日益庞大，为了更好地管理客户资源，提升客户满意度，我公司决定推行客户分级管理制度，以便更加精细化地对待客户，实现客户关系的优化和营收的增长。
二、制度目标该客户分级管理制度的目标主要有以下几点：1. 精细化管理：通过分级管理，针对不同级别的客户制定不同的管理策略，实现对客户的精细化管理。
2. 提升服务质量：根据客户的重要性进行优先级排序，优先安排资源，提高服务响应速度和质量。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好进行个性化的营销，提供更符合客户期望的产品和服务，增强客户粘性。
4. 增长营收：通过精细化管理和个性化营销，提高客户满意度，增加客户交易频次和交易金额，实现企业营收的增长。
三、分级标准根据客户的重要性和价值程度，我公司将客户分为以下三个级别：1. 重要客户：包括大型企业、战略合作伙伴等，对企业的战略地位和营收贡献度较高的客户。
2. 核心客户：包括中小型企业、长期合作客户等，对企业的持续发展和市场份额具有重要作用的客户。
3. 普通客户：包括个人客户、新客户等，对企业的影响度相对较低的客户。
四、管理策略1. 重要客户管理：(1) 专属服务团队：为重要客户指定专属服务团队，负责跟踪、管理和解决客户问题。
(2) 个性化定制：根据重要客户需求，提供个性化定制的产品和服务，满足其独特需求。
(3) 高管关怀：企业高管定期进行拜访和沟通，增强与重要客户的关系，了解客户需求和反馈。
2. 核心客户管理：(1) 专属客户经理：为核心客户指定专属的客户经理，负责协调、沟通和解决客户问题。
(2) 定期回访：定期与核心客户进行回访，了解客户满意度，及时解决问题。
(3) 定期培训：为核心客户提供相关产品和服务的培训，帮助其更好地使用和理解。
3. 普通客户管理：(1) 统一服务热线：为普通客户设立统一的服务热线，提供快速响应和问题解答。
客户分级管理(标准版)ppt课件
第三节 如何实现对客户的分级管理
→向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户 ②降低成本 →适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时
间 →运用更经济、更省钱的方式提供服务 （3）坚决淘汰劣质客户
案例3：Home Depot通过一条龙服务提升了客 户层级
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 小客户管理法
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是坚决剔除，不再与他 们联系和交易；另一种是坚决保留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠， 都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
客户分级管理(PPT33页)
– 拜访到的优先客户的百分比 – ABC客户每月拜访频率
≥60% 10－12个
1－2个 各业务线规定 各业务线规定
A：60%；B：30% A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-2次/月
九宫格与狙击手表管理
• 我选对客户了吗？我的客户数量够吗？ • 我的目标客户在九宫格中的分布合理吗？ • 连续关注客户九宫格的变化，九宫格内客户数量有增加吗？
2
兰色
A1 B1 C1
1处方程度
客户九宫格应用练习
• 代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？ • 经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可
能协同拜访医生是谁？ • 经理：代表已经被A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对
他说什么？ • 经理/代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有1/2海景房，你准备
– 三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内） – 二级医院非主诊科室的主治医师以下 – 一级医院除了院长、个别特殊有价值医师
10
10
讨论
必存
• 北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触 – 情况一：医院代表还没有接触过该医生 – 情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药 – 情况三：拜访第4个月，必存720支，竞品900支，该客户是哪类？
• 北京某三甲医院，神外主任医师，每周1天门诊，管组有18张病床 • 杭州老干部疗养院老干科主任，接触1个月后必存处方已900支/月 • 大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当 • 某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？
– 每个月用量360支 – 每个月只用150支
商业银行客户分层分级管理与关系营销(PPT 38张)
◆大客户实例分析 大客户特质
■业绩良好：客户有长期为我们创造高
于一般企业价值的机会 。
■品牌声誉：有较高的市场品牌价值。
业绩 良好 总部 位置 需求 旺盛 大客户 特质 态度 肯定 品牌 声誉 行业 标杆
■总部位置：客户总部位置过远不利于
客户维护和日常交流。
■需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫
切，客户对于价格敏感度或购买细节 的要求就会越低 ，越利于营销。 肯定态度或尝试合作的态度.
4、第一印象
仪表：良好的仪表让你充满自信
大中型 企业
商业区
二、目标客户类型与营销特点
客户特点
■产业集中式 ■地域集中式 ■本地优势型 ■外向型企业 ■政策优惠型 ■技术专利型
营销核心
服务
产品
信息 关系 安全 政策 资源
三、批量客户特点高效开发模式
商业街区
交易市场
产业园区
核心平台
选对客户
选对产品
转宣传介
四、目前市场环境下银行营销的策略
采购
企业资金管理
销售
企业需求： 1、降低支付成本
2、延缓现金的流出
3、必要时提前囤货 4、进行集中的采购
理 财
企业需求： 1、闲置资金用于理财 2、个人与公司财富与信 用增值
3、综合业务开展
四、小微客户综合分析
客户基本信息
客户需求信息
客户信息
客户关键人信息
客户经营信息 客户经营信息
五、客户金融服务方案设计
分层营销
流程营销
目标客户
3、网点客户分层管理
A类客户 B类客户 C类客户
目标客户 重点客户 核心客户
存量客户 关系客户 忠诚客户
客户分级管理制度
客户分级管理制度1. 引言客户分级管理制度是指根据客户的重要程度和价值不同，将客户进行分类，并针对不同分类的客户制定不同的管理策略和服务水平。
通过合理的分级管理，可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并优化客户体验，从而增强客户忠诚度、提高客户满意度，实现长期稳定的盈利。
本文将介绍客户分级管理制度的目的、背景以及实施步骤，旨在帮助组织建立有效的客户管理体系，提升客户关系管理能力。
2. 目的客户分级管理制度的目的如下：1.了解客户的重要程度和价值，优先满足高价值客户的需求；2.通过个性化的服务提升客户体验，增加客户忠诚度；3.高效利用资源，提高成本效益；4.实现客户关系管理的战略目标。
3. 背景随着企业规模的扩大和竞争加剧，客户数量也在快速增长。
为了更好地管理客户关系，提供差异化的服务，需要对客户进行精细化的分类管理。
客户分级管理制度可以帮助企业了解客户的重要程度和价值，针对不同的客户制定相应的管理策略。
通过将有限的资源和精力更多地投入到高价值客户身上，企业可以获得更大的回报，并实现与客户的共赢。
4. 实施步骤4.1 确定客户分类标准确定客户分类标准是客户分级管理的基础。
可以根据以下几个维度进行客户分类：•购买周期：将客户按照购买频率进行分类，例如一次性购买客户、重复购买客户等；•购买金额：将客户按照购买金额进行分类，例如大额购买客户、小额购买客户等；•忠诚度：将客户按照忠诚度进行分类，例如新客户、老客户、忠诚客户等。
4.2 制定服务等级根据客户分类标准，制定相应的服务等级。
例如，高价值客户可以享受高级会员服务，包括专属客户经理、优先办理等特权；中等价值客户可以享受普通会员服务，包括快速响应、定期关怀等；低价值客户则享受基础会员服务。
4.3 分配资源根据不同客户分类的服务等级，合理分配资源。
高价值客户可以获得更多的资源和关注，包括人力、物力和财力的投入。
中等价值客户和低价值客户的资源投入相对较少。
客户分级管理制度
客户分级管理制度近年来，随着市场竞争的加剧，企业对于客户的重视程度日益增强。
客户被认为是企业发展的重要基石，因此，许多企业开始着手建立客户分级管理制度，以更好地满足客户需求，提升客户满意度。
客户分级管理制度是一种根据客户的价值和潜力将其分为不同级别，并通过有针对性的管理策略对其进行精细化管理的体系。
一、客户分级的标准客户分级的标准应根据企业的发展目标和实际情况来确定。
一般来说，标准可以包括客户的交易金额、购买频率、购买品类以及长期合作意愿等因素。
根据这些标准，将客户分为高级客户、中级客户和普通客户三个层次。
高级客户通常交易金额较大且购买频率较高，对企业的贡献度较高。
中级客户交易金额和购买频率较为稳定，对企业的贡献度一般。
普通客户交易金额较小，购买频率不稳定，对企业的贡献度较低。
二、高级客户的管理策略高级客户是企业的重要贡献者，因此，对其进行精细化管理非常关键。
针对高级客户，企业可以采取以下策略：1. 个性化服务：针对高级客户的特点和需求，提供个性化定制服务，满足其高品质、高级别的需求。
2. 优先供应和配送：确保高级客户的需求得到优先满足，保证其在供应和配送环节得到优先权。
3. 定期拜访和维护：定期与高级客户进行拜访和交流，了解其需求和反馈，及时解决问题，维护良好的关系。
4. 售后服务特权：在售后服务方面给予高级客户特殊优惠和特权，保障其权益，提升客户满意度。
三、中级客户的管理策略中级客户虽然对企业的贡献度不及高级客户，但也具有一定的价值。
因此，对于中级客户，企业可以采取以下管理策略：1. 维持稳定合作关系：与中级客户建立稳定的合作关系，稳定其购买频率和购买金额。
2. 定期沟通和促销活动：通过定期沟通，了解中级客户的需求和反馈，并通过促销活动激发其购买欲望，提升购买频率。
3. 增加附加值服务：通过增加附加值服务，提升中级客户的满意度，如提供技术培训、产品展示等。
4. 培养发展潜力：将一部分中级客户视为潜力客户，通过系统培养和发展，提升其购买力和贡献度。
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
6
★ 帕累托定律
帕累托定律又称二八定律、 法则、 帕累托定律又称二八定律、 80/20法则、帕累托 法则 法则、不平衡原则。 法则、不平衡原则。 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、努 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 多数，它们只能造成少许的影响； 少数， 多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造 成主要的、重大的影响。 一般情形下， 成主要的、重大的影响。 一般情形下，产出或报 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 7
10
1.1 不同的客户带来的价值不同
以上的研究结果虽然不尽相同， 以上的研究结果虽然不尽相同，但是都表明了 一个真理，那就是——客户有大小，贡献有差 客户有大小， 一个真理，那就是 客户有大小 每个客户带来的价值是不同的， 异。每个客户带来的价值是不同的，有的客户 提供的价值可能比其他客户高10倍 提供的价值可能比其他客户高 倍 、 100倍 ， 倍 甚至更多， 甚至更多，而有的客户则不能给企业带来多少 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
9
1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
构建客户分层分级管理体系_PPT课件
目录CONTENTS
服务和营销面临的困难和挑战
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
➢ 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
推广相应营销活动
投诉 普通投诉 信息 专业户投诉（黑名单）
展示投诉详情及解决情况，并具备提示投诉专业户功能
进行相关投诉补录和号码关联 （客户换号码投诉资料录入）
电渠 渠道偏好 偏好 电子渠道潜在客户
展示客户办理业务渠道详情 可推荐电子渠道
推广电子渠道
四、建立“三位一体”支撑系统，确保分层分级服务营销 体系有效落地
六星级、集团客 户
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量SIM卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、SIM卡免费 补卡、新业务回馈
客户 高端、集团领导人、关键人） 身份 集团客户联系人
息）、学生家长
球通品牌
客户所属集团名称，客户经理及联系电话，是否属校园 客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信息）、学生家 推广集团业务
长
增值 增值业务潜在目标客户
可推荐的增值业务名称和具体内容及注意事项
推广相应业务
客户分级管理ppt课件pptx
客户满意度模型
客户满意度模型是指通过调查问卷、在线评价等方式， 获取客户对产品或服务的满意度评价，并进行分析和挖 掘的方法。
客户满意度模型通常包括客户对产品或服务的质量、价 格、交货期、售后服务等指标的评价，通过数据分析和 挖掘，得出客户的满意度评价结果。
客户满意度模型的应用范围广泛，例如在电信、金融、 电商等行业，通过客户满意度模型对客户进行分级，提 供差异化的服务和产品。
02
客户分级管理的理论基础
客户价值模型
01
客户价值模型是指通过数学公式或表格等形式，将客户价值进行量化评估的方 法。
02
客户价值模型通常包括客户的基本信息、交易信息、服务需求等，通过数据分 析和挖掘，得出客户的价值评估结果。
03
客户价值模型的应用范围广泛，例如在信用卡、电信、金融等行业，通过客户 价值模型对客户进行分级，提供差异化的服务和产品。
为不同级别的客户提供相应的产品和服务，以满足其 需求和期望。
对客户的反馈和意见进行及时响应和处理，以提高客 户满意度和忠诚度。
对未来工作的展望与规划
深入挖掘客户需求
通过对客户需求的研究和分析，不断推出符 合客户需求的产品和服务。
提高客户满意度和忠诚 度
通过优化客户服务流程和提高服务质量，提 高客户ห้องสมุดไป่ตู้意度和忠诚度。
制定客户分级标准
划分客户级别
根据收集到的客户信息和市场调 研结果，制定客户分级标准，如 根据客户的购买频率、购买金额 、购买偏好等指标进行分类。
根据制定的客户分级标准，将客 户划分为不同的级别，如VIP客 户、重要客户、普通客户等。
制定差异化的管理 和服务策略
针对不同级别的客户，制定差异 化的管理和服务策略，如提供个 性化的产品和服务、给予不同的 优惠政策等。
销售客户分级管理制度
销售客户分级管理制度一、背景与意义随着市场竞争的不断加剧，企业需要更加精细化地管理客户，以提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的销售额和利润。
客户分级管理制度便是一项有效的管理工具，通过将客户划分为不同的等级，有针对性地制定不同的营销策略和服务措施，以实现高效管理客户资源并最大限度地挖掘潜在客户的商机。
客户分级管理制度的建立与实施，不仅有助于企业更好地理解客户需求和行为，还能够有效提升企业与客户之间的关系，建立稳固的合作伙伴关系。
因此，建立一套科学合理的销售客户分级管理制度，对于企业的长远发展具有重要意义。
二、制度内容根据客户的价值和潜力，将客户分为不同的等级，一般可分为以下几个等级：1.核心客户核心客户通常是企业销售额的主要来源，他们对企业的忠诚度高，有稳定的消费行为，对企业形象和口碑的影响力较大。
对于核心客户，企业应该建立专门的团队进行关系维护和管理，提供个性化的服务和定制化的产品，满足其专属的需求，保持持续的沟通和合作关系。
2.重点客户重点客户是企业的潜在增长点，他们对企业的价值贡献较大，有一定的合作潜力和发展空间。
对于重点客户，企业应该制定专门的营销策略，通过定期的关怀和服务，逐步提升其在企业中的地位和影响力，并不断拓展合作领域，促进合作关系的深化和发展。
3.一般客户一般客户是企业的大部分客户群体，他们对企业的销售额和利润有一定的贡献，但对企业的忠诚度和影响力相对较低。
对于一般客户，企业应该提供标准化的服务和产品，通过优质的品质和合理的价格来吸引客户，加强与客户的沟通和互动，激发客户的购买欲望和忠诚度。
4.潜在客户潜在客户是企业未来的发展机会，他们可能是竞争对手的客户，也可能是市场中的新进入者。
对于潜在客户，企业应该通过市场调研和数据分析等手段，了解其需求和行为，制定相应的吸引和留存策略，争取其成为企业的客户，实现销售目标的增长和突破。
以上客户分级仅是一个通用的分类标准，实际的客户分级管理还需要根据企业的实际情况和市场需求进行灵活调整和衍生。
欧莱雅客户分级管理
12
L'ORÉ AL
THANK YOU !
2/29/2020
13
2/29/2020
欧莱雅
L'ORÉ AL
组员：03陈雯雯 08骆剑玲 10 张娜 29吴冬琴30倪湘莲40张 雪
1
目录
企业简介 企业产品类型 客户分级结构图 营销策略的制定Biblioteka 2/29/20202
企业简介
世界上最大化妆品公司
总部在法国巴黎
全球500强 创建于1907年
拥有全球500多个品牌
全球拥有283家分公司
大众类
赫莲娜 卡诗
兰蔻
碧欧泉
2/29/2020
欧莱雅 专业美 发
薇姿
理肤 泉
巴黎欧 莱雅 羽西 美宝莲 卡尼尔 小护士
6
客户分级结构图 最具价值客户 二级客户 负值客户
2/29/2020
7
最有价值的客户（拥有钻石会员卡、VIP会员卡）
• 钻石会员卡 年消费满10000元以上（平均每次50元，100次以上）及以上的
2/29/2020
8
营销策略
双倍积分， 积分兑礼
专属客户 经理
新品免费 试用
免费精灵 最具有价 贴心人文
信使
值客户
关怀
生日礼遇
组织旅游 活动
发放礼金
2/29/2020
9
二级客户
1.经常性、雷雨消费客户 2.购买金额<最具价值客户
再次提高购买频率，交叉销售增加购买量。 给予折扣，主动联系客户，询问产品使用状况。 加强平常节日关心，力图提高客户对产品的忠
就应放弃顾客。
11
总结
通过对欧莱雅的客户分级管理的了解，我 们发现一个企业只有制定完善的客户服务 制度，才能避免客户的流失。欧莱雅企业 以金钱的数额来对客户进行分级，有着清 晰的客户分级。同时不同等级的客户享受 的待遇不同，才能达到以最低成本换取企 业的最大利益，并树立企业的高档形象。
客户的分级
“是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一 个小 号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我 又提醒他，这样，不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。 接着，我卖给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来我问 他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖 给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说他的车可能拖不动这么大 的船。于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋 舰’。” 经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就能卖 给他这么多东西吗？” “不是的，”这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针的。我就问他， ‘你的 周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”
第二节 如何分级
主要客户，也许是企业产品或者服务的大量使用者，也 许是中度使用者，但是他们对价格的敏感度比较高，因 而为企业创造的利润和价值没有重要客户那么高；他们 也没有重要客户那么忠诚，为了降低风险他们会同时与 多家同类型的企业保持长期关系；他们也在真诚、积极 地为本企业介绍新客户，但在增量销售、交叉销售方面 已经没有多少潜力可供进一步挖掘。
户来了。 熊小姐：为什么要这样？ 柜员：我们为了做好分层次服务，优先服务好20%的大客户，使他们
感受尊重啊。 熊小姐：……
第三节 如何实现对客户的分级管理
3.通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系 →有目的、有计划地拜访关键客户 →经常性地征求关键客户的意见 →及时、有效地处理关键客户的投诉或者抱怨 →充分利用包括网络在内的各种手段于关键客户建立快
消费的项目 →根据普通客户的需要扩充相关产品线，或者为普通客
客户分级管理制度(基本完成)
降低成本。 （三）小客户的管理： 1.针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为
“普通客户”甚至“关键客户”； 2.针对没有升级潜序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
客户评估表
客户名称：
实际描述
评估时间：
评估分
谢谢！
2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看 齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”；
3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客 户看齐；
4.伴随各级客户提升，增加他们给公司创造的 价值。
三、客户范围
A类：所有拥有三一设备客户 B类：区域内有影响但未购买三一设备户 C类：行业内活动率高且善于造势客户 D类：周边行业客户（潜在客户） E类：公权客户
序号客户特征实际描述评估分1现有设备数量2现有设备总吨位3现有三一设备数量4现有三一设备总吨位5年度新增设备数量6年度新增三一设备数量7成单利润率8操作手数量9资金状况10贷款车辆数量及金额11信用情况12逾期率13设备使用率14工程情况15服务满意度16投诉率17提供信息量18提供信息成交量19品牌宣传情况20客户本人品质综合评比百分制
五、责任人及周期
公司领导 评估
营销代表
说明
评估周期： 1、正常情况为 每季度一次； 2、公权及潜在 客户，需提前完 成评估 3、营销代表提 交评估表，与公 司领导共同评定
六、评估标准
以星级为标准，或星级无上限，或定最高为 几星。
备注：附评估表
七、评星标准：(打分制)
五星：90分以上 四星：80分以上 三星：70分以上 二星：60分以上 一星：50分以下
客户分级管理案例ppt
目录 Contents
一：客户分级的必要性和重要性 二：万和客户的分级 三：万和简介 四：万和中央热水销售案例 五：客户分级的成果展示 六：客户分级的经验启示
客户分级的必要性和重要性
一、为什么要对客户分级：
1、不同的客户带来的价值不同 2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 3、不同价值的客户有不同的需求，企பைடு நூலகம்应该分别满足 4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
万和客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
重要 客户 主要客户
普通客户
万和中央热水销售案例
下面我以万和销售中央热水器为案例简述。中央热水器，就是用一台热水器随时 随地多处可同时供应你所需要热水。是指热水集中在一个地方产生，大容量的热 水可以同时、多头通过保温管道供给从浴室到厨房的所有家庭生活用热水。 客户升级计划 1、集中式交房新小区或者旧楼改造小区定点推广。 2、点对点帮扶，支持，两年内升级为专业客户。 3、销售，技术，服务，售后人员沟通能力及投诉处理能力。 4、专业服务队伍建设，急用户所急，提供力所能及的伴生性，扩展性服务。 5、第一时间抵达现场，即使不能解决技术难题，也是很好的响应。 6、满足整体解决方案的售前，中，后服务流程设计及配件储备。 7、客户档案的建立和跟踪，并共享工厂呼叫中心资源让客户体会较好的服务。 8、店面专业推广。 9、项目的跟进专职人员及关联产品伙伴关系的建立，为客户提供更前面的合作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
店铺内陈列 3%
“业主管理”组成部分，见图示
准时交租 （含是否申请减免）
7%Biblioteka 消费者投诉率 5%业主管理 25%
配合业主调整 3%
租金收益水平 7%
配合业主促销活动 3%
五、评星标准：
五星：4.5分以上 四星：4分以上 三星：3分以上 二星：2.5分以上 一星：2.5分以下
六、各星级维护形式：
三、评估方式：
各项目已签约客户由招商部项目团 队及部门负责人对每一个商家每年进行 一次评估（对于即将到期商家，需提前 三个月完成评估）。
三、责任人及周期：
招商项目负责人 评估
项目商家
说明
评估周期： 1、正常情况为 每年一次； 2、即将到期商 家，需提前三个 月完成评估
四、评估标准（维度）：
品牌情况 代理商情况 经营状况 业主管理
商家评价表
得分 评价项目
加权 优秀 良好 合格 较差 系数 5分 4分 3分 2分
不 合 评分 格 小计 1分
加权得 分小计
符合商场定位 7%
品牌
情况 符合商场档次 6%
22%
品牌历史/市 场地位
9%
0
0
0
0
0
0
商家评价表
得分 评价项目
加权 系数
品牌方/零 售商经验
9%
代理
商情 品牌在本地 况 店铺数量
品牌方/ 零售商经验9%
品牌在本地 店铺数量 7%
代理商情况 23%
本地销售业绩 7%
“经营状况”组成部分，见图示
店铺选位正确 3%
积极推广宣传 7%
坪效3%
导购服务 5%
经营状况 35%
店铺室内 装修、橱窗设计
6%
货品齐全度 6%
店铺内陈列 5%
“业主管理”组成部分，见图示
准时交租 （含是否申请减免）
客户管理机制
——招商部 2013年8月14日
一、目的
通过对客户分级管理，便于重点客户精 细化管理及服务，更好的整合和利用客 户资源；
提高员工对资源共享和管理的共识； 对新洽谈客户，分维度进行基本评判，
作为年末评审的基础资料，并建立完善 的客户资源库。
二、客户范围：
各项目（包括购物中心、社区邻里 中心）已签约客户。
管理 配合业主促销
20%
活动
5%
租金收益水平 3%
0
0
0
0
0
0
消费者投诉率 3%
0
0
7%
23%
本地销售业 绩
7%
优秀 5分
良好 4分
合格 3分
较差 2分
不合 格 1分
评分 小计
加权 得分 小计
00
00
00
经营状况所占比例——35%
商家评价表
得分 评价项目
加权 系数
优秀 5分
良好 4分
合格 3分
较 差 2分
不合 格 1分
评分 小计
加权 得分 小计
商铺选位正确 3%
0
0
坪效
3%
0
0
商铺室内装修、 经营 橱窗设计
注：具体评估标准表格详见附件“租户评价标准 表”。
新场阶段
购物中心新场阶段评估维度占比
新场阶段
20% 业主管理
经营状况
22% 品牌情况
代理商情况
23% 35%
“品牌情况”组成部分，详见图示
符合商场档次 6%
符合商场定位 7%
品牌情况 22%
品牌历史/ 市场地位9%
“代理商情况”组成部分，见图 示
1星为C级维护，合约到期则不再续约 2星-3星为B级维护，做为调整对象（短
续、调位） 4星-5星为A级维护，续约，做为战略联
盟对象
七、评级后的分级管理要点：
定期客户访谈，每月一例记录 分重点和分形式的：节日问候、客户联
谊会。
附件：租户评价标准表
购物中心
新场阶段 调整阶段 成熟阶段
新场阶段租户评价表
“代理商情况”组成部分，见图 示
品牌方/ 零售商经验9%
品牌在本地 店铺数量 8%
代理商情况 26%
本地销售业绩 9%
“经营状况”组成部分，见图示
店铺选位正确 3%
积极推广宣传 5%
坪效3%
导购服务 5%
经营状况 32%
店铺室内 装修、橱窗设计
7%
货品齐全度 6%
店铺内陈列 3%
“业主管理”组成部分，见图示
准时交租 （含是否申请减免）
5%
消费者投诉率 3%
业主管理 21%
配合业主调整 5%
租金收益水平 3%
配合业主促销活动 5%
成熟阶段
购物中心调整阶段评估维度占比
成熟阶段
25%
业主管理 经营状况
28%
26%
品牌情况 代理商情况
21%
“品牌情况”组成部分，详见图示
符合商场档次 9%
符合商场定位 9%
6%
状况
35% 商铺内陈列 5%
货品齐全度 6%
0
0
0
0
0
0
导购服务
5%
积极推广宣传 7%
0
0
0
0
业主管理所占比例——20%
商家评价表
得分 评价项目
加权 系数
优秀 5分
良好 4分
合格 3分
较差 2分
不合 格 1分
评分 小计
加权 得分 小计
准时交租(含 是否申请减免)
4%
0
0
业主 配合业主调整 5%
品牌情况 26%
品牌历史/ 市场地位8%
“代理商情况”组成部分，见图 示
品牌方/ 零售商经验7%
品牌在本地 店铺数量 5%
代理商情况 21%
本地销售业绩 9%
“经营状况”组成部分，见图示
店铺选位正确 5%
积极推广宣传 3%
坪效3%
导购服务 3%
经营状况 28%
店铺室内 装修、橱窗设计
5%
货品齐全度 6%
4%
消费者投诉率 3%
业主管理 20%
配合业主调整 5%
租金收益水平 3%
配合业主促销活动 5%
调整阶段
购物中心调整阶段评估维度占比
调整阶段
21%
品牌情况
经营状况
21%
业主管理
代理商情况
32%
26%
“品牌情况”组成部分，详见图示
符合商场档次 7%
符合商场定位 7%
品牌情况 21%
品牌历史/ 市场地位7%