有偿维修服务操作规范

有偿维修服务操作规范
有偿维修服务操作规范
一目的
规范住户有偿维修服务工作,确保有偿服务工作效率和质量;
二适用范围
管理处开展的住户有偿维修服务工作;
三工作职责
1公司负责对有偿服务的项目定价,有偿维修服务的组织实施,服务过程的质量监控;
2维修员负责依照本规程进行具体住户的有偿维修服务工作。

四基本内容
1接单:客服中心与住户确认有偿服务的项目定价后,填写《维修派工单》,详细记录该次服务工作的内容和工作时间;本次服务工作的要求及注意事项; 2准备:维修员接到外派服务任务时,应注意检查自己的仪容仪表;准备好服务所需的维修设备、工具、清洁工具等;牢记本次工作要求,注意事项以及服务标准;
3敲门:准时到达指定地点;进入客户家前应先轻轻敲门并自报身份说明来意,得到客户允许后,方可进入。

4介绍:客户闻声开门或在里面询问时,首先自我介绍:"您好,打搅了,我是管理处维修员××,前来为您做有偿维修服务";
5进门:进入有偿服务客户家时,员工应将鞋子脱在门外,赤脚进入或穿好自备干净鞋套(若装修完后来清洁经客户许可穿鞋),经客户许可后进行服务,进入室内时脚步要轻,维修设备、工具、清洁工具轻拿轻放;
6检查:进入先查看服务地点有无异常现象,确认有无需要更换的配件等
7操作:按规定内容和要求进行工作,具体操作方法依照相关的工作规程。

整个工作期间不得收受房间主人送的物品,也不能借用客户家里的工具、抹布等; 8整理:将维修好的地方物品摆回原位,不能损坏任何物品,修理完毕后,收好维修设备、工具、清洁工具等;
9讲解:向客户说明维修效果,确保客户满意。

如确因某种原因造成的不能维修好的,也一定要向客户解释清楚,直至满意为止;
10 签收:工作完毕后,请客户验收及咨询客户对服务的意见,并请客户在服务单上签名确认;并收取相应费用；
11辞别:签收完后,向客户礼貌告辞,走出房间,步子要轻,搬撤出维修设备、工具至门口时,应转身面对房间客户说:“今后有维修服务需要,请随时与客服中心联系,再见”;
五注意事项
1到客户家维修服务,必须挑选思想和技术素质好的员工,并经过严格的纪律培训后方可委以任务;
2进行有偿维修服务时,员工精神饱满,仪容仪表整洁、不蓬头散发,礼貌待人、文明服务;服务时必须佩带工作证,以便接受客户监督;
3客户家有门铃时,轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长;没有门铃时,则轻叩门三响,无人应答再次叩门,叩门节奏渐快、力度渐强;
4不得在客户家大声说话、吵闹,严禁在客户家抽烟;
5不得随意摆挪房间贵重物品,不得享用客户的任何物品;
6严禁向客户索取额外财物,严禁偷窃行为,不准接受客户小费,违者将给予辞退处理;
7若客户有特殊情况需要加班维修服务;必须先上报领班经批准同意方可进行;
8维修服务工作完毕后,维修人员应认真检查工作质量,将工作情况及客户的满意情况记录于《维修派工单》;
9不接受业主不在家的维修委托；
10维修工作完毕后，维修人员须将《维修派工单》和收取的费用上交至客服中心，客服中心再交与财务部。

六工作标准
所开展的有偿服务使客户满意;
七支持性文件和记录
1《维修派工单》
2《有偿服务收费标准》。