销售中心安全突发事件处理程序

销售中心安全突发事件处理程序
1.1 目的
为了规范管理、确保各服务事件的正确处理，特制定管理服务事件处理程序。

1.2 适用范围
适用于**前期营销阶段物业公司保安部对管理服务事件的处理。

1.3 职责
保安队长（班长）负责管理服务事件处理程序的实施。

1.4 程序细则
1.4.1 酒醉者闹事
1.4.1.1对外来酒醉闯入闹事的人员，必须全力劝阻或阻拦，让其离开管理区域范围；
1.4.1.2如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安员可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，
同时可报警求助处理；
1.4.1.3对业户/客户酒醉后行为失态、无法自控时，保安员应查明身份，设法让其亲友劝说带领回去，必
要时保安员可协助做好监护、控制工作；
1.4.1.4对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安员应做好拍照或录像，取证工作，以便按
实追回赔款及追究责任。

1.4.2 精神病人
1.4.
2.1注意防止精神病人动武伤人，迅速报告领班、主管组织人员劝阻其离开；
1.4.
2.2如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；1.4.2.3设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；
1.4.
2.4保安人员要防止精神病人闯入物业伤害业户/客户，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。

1.4.3 陌生人乱窜乱走
1.4.3.1在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助
吗”；
1.4.3.2如陌生人说不清楚来意，应注意留心其动作、反应，并带到保安室进一步查询；
1.4.3.3如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示相关证件，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办
来访登记等相关手续；
1.4.3.4监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、做出
处理；
1.4.3.5发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可
视情况予以处罚；
1.4.3.6如嫌疑人不配合询问，为避免事态恶化可报警要求协助；
1.4.3.7情况处理过程中，须注意对自身安全的保证。

1.4.4 停电
1.4.4.1如发现临时、突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班、工程维修人员确
定停电范围；
1.4.4.2坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗；
1.4.4.3协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视；
1.4.4.4领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各部位工作，增派力量到达指定部位；
1.4.4.5做好安定和防范工作，并向业户/客户做好解释及安慰工作。

同时注意外围巡视，检查进出人员和
物品，防止有人故意捣乱和破坏。

一旦电力恢复正常后，保安人员对物业进行整体巡视。

1.4.5 禁烟区吸烟
1.4.5.1礼貌劝止；
1.4.5.2如拒绝配合，可略加强力处理；
1.4.5.3如无法禁绝，在现场监护的情况下向警方求助到场处理。

1.4.6 失物处理
1.4.6.1解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；
1.4.6.2如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；
1.4.6.3妥善保管失物，通过广播、告示板等方式进行通告；
1.4.6.4在交接记录上记录详细经由。

1.4.7 迷途人士
1.4.7.1观察迷途人士身体状况是否须救护人员协助，必要时报警求助；
1.4.7.2查询并协助安排返回家中；
1.4.7.3如无法与其家人联络，报警交警方处理；
1.4.7.4形成书面报告呈交管理中心。

1.4.8 屋内浸水
1.4.8.1迅速赶往现场；
1.4.8.2将开关关闭、切断水源；
1.4.8.3保洁人员现场清理水浸；
1.4.8.4如水浸可能侵损电梯，梯口应用沙包封闭，并将电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；
1.4.8.5拍照存档,必要时报保险公司理赔；
1.4.8.6形成书面报告呈交管理中心。

1.4.9 病人
1.4.9.1报急救120；
1.4.9.2立即代为通知其家属；
1.4.9.3现场安慰病人；
1.4.9.4形成书面报告呈交管理中心。

注意事项：
1.观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明；
2.不可擅自搬动病人以免造成伤害；
3.培训员工，增强员工医疗急救知识。

1.4.10 恶意损毁
1.4.10.1有陌生人游荡，必须询问及记录；
1.4.10.2了解案情后或现场有可疑人员立即向110报警；
1.4.10.3通知各岗员工协助寻找并提供目击证人；
1.4.10.4破坏物件保留交警方处理；
1.4.10.5当场索赔，拍照存记录；
1.4.10.6形成书面报告呈交管理中心。

1.4.11 意外受伤
1.4.11.1赶赴现场了解过程后立即致电110、120报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；
1.4.11.2在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法要适当；
1.4.11.3在可能范围内通知伤者家属；
1.4.11.4可能情况下派保安护送去医院；
1.4.11.5形成书面报告呈交管理中心。

注意事项：
1.到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；
2.如有赔偿可能，现场拍。