客户管理通识手册(实操细节篇)

客户管理实操细节篇
目录
第1章客户沟通管理 (6)
1.1 成功树立第一印象 (6)
1.1.1 个人形象 (6)
1.1.2 服务态度 (6)
1.2 做一个良好的听众 (7)
1.2.1 倾听的原则 (7)
1.3 让客户乐意听你谈话 (8)
1.3.1 注意你的声音 (8)
1.3.2 表达要深刻，充满感情 (8)
1.3.3 养成良好的谈话习惯 (9)
1.4 熟练驾驭语言技巧 (9)
1.4.1 答话措词技巧 (9)
1.4.2 答话技巧 (10)
1.5 利用电话来传播热情 (10)
1.5.1 不要让对方等待 (10)
1.5.2 接、转电话 (11)
1.6 了解全方位沟通七要素 (11)
1.6.1 要素一：发起者 (11)
1.6.2 要素二：信息接收者 (11)
1.6.3 要素三：目标 (11)
1.6.4 要素四：背景 (11)
1.6.5 要素五：信息 (11)
1.6.6 要素六：媒体 (12)
1.6.7 要素七：反馈 (12)
第二章客户投诉管理 (13)
2.1 明确投诉处理"五原则" (13)
2.1.1 原则一：预防 (13)
2.1.2 原则二：及时 (13)
2.1.3 原则三：责任 (13)
2.1.4 原则四：勿感情用事 (13)
2.1.5 原则五：有效记录 (13)
2.2 理顺投诉处理思路 (14)
2.2.1 步骤一：记录顾客投诉内容 (14)
2.2.2 步骤二：判定投诉性质 (14)
2.2.3 步骤三：确定投诉处理责任 (14)
2.2.4 步骤四：调查原因 (14)
2.2.5 步骤五：提出解决办法 (14)
2.2.6 步骤六：通知客户 (14)
2.2.7 步骤七：责任处罚 (14)
2.2.8 步骤八：提出改善对策 (14)
2.3 投诉时应注意事项 (15)
2.3.1 注意个人仪表 (14)
2.3.2 选择恰当的措辞 (14)
2.3.3 不要逃避责任 (15)
2.3.4 避免争论 (15)
2.3.5 切勿装傻乞怜 (15)
2.3.6 防止急于得出结论 (15)
2.4 接待投诉客户技巧 (16)
2.4.1 平抑怒气法 (16)
2.4.2 问题转化法 (16)
2.4.3 承认错误法 (16)
2.4.4 对此事的话题转移法 (16)
2.5 电话投诉处理禁忌 (16)
2.6 客户投诉面谈技巧 (17)
2.6.1 与客户谈话时的距离应在1米之内 (17)
2.6.2 应当注意客户的反应 (17)
2.6.3 在适当的时候详细询问情况 (18)
2.6.4 经常插进轻松的俏皮话 (18)
2.6.5 使客户知道谈话的全部 (18)
2.6.6 准备好劝导客户的最佳理由 (18)
2.7 提前拟出解决方案 (18)
2.7.1 分析投诉事件问题的重点 (18)
2.7.2 照既定的办法处理 (18)
2.7.3 处理者权限范围的确定 (18)
2.7.4 提出客户同意的解决方案 (18)
2.7.5 执行解决方案 (18)
2.8 让投诉成为企业进步的契机 (19)
2.8.1 消除客户的不满，恢复企业的信誉 (19)
2.8.2 把客户投诉作为市场反馈信息加以利用 (19)
2.8.3 分析投诉问题，加强企业管理 (19)
2.9 善后处理莫“小视" (19)
2.9.1 投诉处理后应持态度 (19)
2.9.2 确认投诉结束的文书 (20)
2.9.3 追踪调查客户对于投诉处理的态度 (20)
2.9.4 未能彻底解决的客户投诉善后处理 (20)
第3章售后服务管理 (21)
3.1 明确售后服务常见形式 (21)
3.1.1 超常服务 (21)
3.1.2 超前服务 (21)
3.1.3 领悟服务 (21)
3.2 售后服务售前做 (22)
3.2.1 售前工作内容 (22)
3.2.2 总结产生报怨原因 (22)
3.3 培养全员客服意识 (22)
3.3.1 企业内部必须协调一致、目标明确 (22)
3.3.2 监督管理者必须具备客户服务意识 (22)
3.3.3 给一线员工一定的自主权 (22)
3.3.4 培养下属以大局为重意识 (22)
3.3.5 决策经营者要经常深入一线 (22)
3.3.6 围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训 (23)
3.4 创建客户服务品牌 (23)
3.4.1 创建一流客服队伍 (23)
3.4.2 与客户建立良好关系 (23)
3.4.3 提供差别化、个性化服务 (23)
3.4.4 不断强化服务品牌 (24)
3.5 售后服务人员标准用语 (24)
3.6 售后服务中的非语言交流 (24)
3.6.1 恰当的面部表情 (24)
3.6.2 必要时保持沉默 (25)
3.6.3 非语言沟通中的时间和空间 (25)
3.7 处理好客户退货 (25)
3.7.1 产品退货的发票处理 (25)
3.8 建立客户服务人员专家形象 (26)
3.8.1 了解你的产业 (26)
3.8.2 了解你的工作 (26)
3.8.3 要反应灵敏而非拼命工作 (26)
3.8.4 影响客户 (26)
3.8.5 客户并不只购买产品 (26)
3.8.6 客户所要的就是一次就对 (26)
3.9 售后服务中突发事件处理 (26)
3.9.1 突发问题的范围 (27)
3.9.2 突发问题的处理方法 (27)
3.10 用售后服务提升附加价值 (28)
3.10.1 用售后服务提升附加价值的方法 (28)
第1章客户沟通管理
1.1 成功树立第一印象
第一印象指在人际知觉中的最初印象。

人们特别看重他人最初给自己留下的印象，并有意无意地据此来看待和评价其以后的表现。

留给客户的第一印象对客户以后的情绪走向有着决定性影响。

1.1.1 个人形象
爱美之心人皆有之。

端庄的相貌，优雅的举止，和谐的穿戴和翩翩的风度，可以给人以美的感受，因而会产生对他人的吸引。

在与客户接近时，个人形象是举足轻重的一环，一位优秀的营销人员，得体的着装、优雅的气质，处处显得干净利索、恰到好处，会给人留下良好的印象。

在这方面，主要要注意以下几点：
⑴整齐清洁的形象。

⑵发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。

⑶干净的鞋面及鞋跟。

⑷着装仪表要体现出职业化的素质。

因为这样会让客户觉得值得信赖。

研究结果表明，个人感觉对方外表的魅力与想再次与之相见的相关系数为0.89,这要比其他特征，如个性、兴趣相同等的相关系数高。

由此可见，人的仪表在人们之间的交往中产生着重要影响。

1.1.2 服务态度
第一印象不仅指个人的外在形象，还包括个人的精神状况、行为方式等诸多方面，也即在初次见面时，你对客户服务的态度。

服务态度即敬业精神，你的一言一行都能反映出你的工作态度，而充分地事前准备则可以改善工作表现。

要让你对公司、对产品以及对约见的客户都产生信心，而这种信心，正是良好的工作态度和敬业精神之本。

⑴心怀对客户的感激之情
营销人员的工作便是和客户接触，进而大量营销商品。

所以不论遇到什么样的客户，都应该心怀感激之情。

只有这样，才能使自己工作得愉快。

⑵以微笑服务温暖客户
身为营销人员，有必要给客户良好的最初印象，因此，就必须以温和、亲切的微笑来招呼客户。

当然，如果一个营销人员经常心怀感激之情对待客户，自然就容易面带温和的笑容了。

⑶愉快且有分寸地与客户交流
营销人员初次与客户交谈时，应避免自说自答，或没有分寸地开玩笑。

正确的做法是：一方面向客户介绍商品知识，或者是有关的营销知识、商品的维修知识和维修地点、商品退换方法等售后服务内容；另一方面也可亲切愉快地和对方交谈些别的话题，但切忌乱扯，妨碍正常的销售活动。

1.2 做一个良好的听众
美国的卡耐基认为：“与客户有效沟通并没有什么秘诀，最重要的就是注意倾听对方的说话，这比任何阿谀奉承更为有效。

这是一个变通的道理，却有着深远的意义，真正认识到这一点并真正去做的人几乎是百里挑一。

”
倾听的好处，不但可以帮助自己了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示我们对他们的重视，从而使其对我们产生信赖感。

当然，也只有认真的倾听，才能听岀对方的弦外之音，才能明了对方的深层欲望。

1.2.1 倾听的原则
倾听是重要的，原则有三，即不可分神，集中注意力，用心去听。

适时发问，帮助说者理清头绪。

对方说话时，原则上不要去打断，而是及时发问，比一味点头更有效用。

谈话时，说者可能有欠思考，乱说一通，把自已弄得晕头转向，不知所云。

假设他就某问题说三点理由，结果在第一点上就没完没了，忘了下面第二点，这时听者适时发问“您的第二点理由呢？”帮助说者理出头绪，言归正传。

还有一种情形，当说者滔滔不绝，可谈话过于理论，不易听懂时，听者适时提出“举例来说”，常能使对方模糊不清的问题得到清晰的解释。

⑴从谈话中了解客户的意见与需求
推销员总要找出话题，让客户说下去，这样既能避免因片面而误解，又使客户常在不经意间泄露真实意图。

⑵保持微笑
微笑是人际关系中最好的润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌及关怀，不但能使自己从内心产生快乐的情绪，鼓舞自己，而且能够改变气氛，缩短人与人之间的距离，创造出一个快乐的天地。

⑶改变不良倾听习愦
有些不良的倾听习惯，在商业环境中，是比较有刺激性的，看一下你有没有，如果有的话开始改掉它吧。

i 你从不看着说话人表明你在倾听。

ii你面无表情，人们不禁猜测你是否理解了。

iii有时你询问刚才说了些什么，表明你没有听。

iv 目光看着对方背后某个地方去了。

v 你好像在评估与你说话的女士，你上上下下地打量她，似乎在想她是不是个模特。

1.3 让客户乐意听你谈话
语言是表达人的情感和客观事情的，同一个意思，用不同的语言去说，结果可能不同。

因而在与客户的交流沟通中，语言起着非常重要的作用。

1.3.1 注意你的声音
⑴洪亮而圆润的声音给人以信心。

⑵清楚而明朗的表达显示岀聪明才智。

⑶较高的音调和音量以及快速的表达方式传递激情。

⑷声音变化可以通过引人注意信息的重要部分而加以强调。

如果你在表达重要信息时
放慢声音，则你的信息才会被充分理解。

⑸通过不断变化音质，避免单调的话语，使听者感兴趣，同时使自己引起别人更大
的关注。

⑹让你的声音自然起伏、放松。

1.3.2 表达要深刻、充满感情
⑴让你的话充满丰富的含义，只有这样人们才会愿意倾听你的话。

⑵清晰、调整得很好的声音能体现语言的优雅和说服力。

⑶时刻保持激情交谈的能力，可以激发起他人的兴趣和增强我们的自尊心和自信心，
并让我们变得更易于接受。

1.3.3 养成良好的谈话习惯
⑴在与客户交谈过程中，要养成良好的谈话习惯，就必须要注意：
⑵不要打断别人的谈话。

⑶在自己的谈话中留出间隙，给别人说话的机会。

⑷避免批评和提出挑战。

⑸当表示不同意见以及陈述意见时，要注意遣词造句。

⑹不要着急或显得不耐烦。

⑺使用目光交流。

1.4 熟练驾驭语言技巧
是否能够正确地选择用词，关系着我们能否正确地表达我们的合作意愿。

有时，由于我们在用词上不够讲究技巧，使对方觉我们根本不想好好合作，而事实上，我们并没有意识到这一点。

1.4.1 答话措词技巧
•请你把这个问题再说一次。

•我不十分了解你的问题。

•那要看.... 而定。

•那已经是另外一个问题了。

•你必须了解一下历史渊源，那是开始于……
•对我来说，那……
•就我记忆所及……
•我不记得了。

•对于这种事情我没有经验，但是我曾听说过……
•这个变化是因为……
•有时候事情就是这样演变的。

•那不是“是”或“否”的问题，而是程度上“多”或“少”的问题。

•你必须了解症结的所在，并非只此…件而是许多其他的事情导致了这个后果，比方说……
•对于这个一般性的问题，让我们来个专题讨论……
•请把这个问题分成几个部分来说。

•不能讨论这个问题，因为……
•我并不是想逃避这个问题，但是……
1.4.2 答话技巧
•提问题之前，要给自己一些思考的时间。

•在未完全了解问题之前，千万不要回答。

•要知道有些问题并不值得回答。

•有时候回答整个问题，倒不如只回答问题的某一部分。

•逃避问题的方法是：环顾左右而言他。

•以资料不全或不记得为借口，暂时拖延。

让对方阐明他自己的观点。

•倘若有人打岔，就姑且让他打扰一下
•洽谈时，针对问题的答案并不-定就是最好的回答，它们可能是愚笨的回答，所以不要在这个上面花费太多的时间。

1.5 利用电话来传播热情
电话是当代人最車要的交流工具。

在电话里，你只能凭着声音来传达你的热情，因此与客户在电话中交谈时，你就得全神贯注，注意听仔细对方说话的每一个细节，比如语气、强调的词甚至是停顿和沉默。

这样不是说平时里你跟别人面对面谈话时用不着这些，而是说，在电话谈话中你必须更多地、更充分地动用你的各种感觉器官。

接电话时保持笑容，虽然无法看到，但是客户会“听”见。

当客户被你诚恳大方、积极主动的微笑感染时，就会改变固执的态度和不良的情绪，转而产生舒服的感受。

如果接电话时你在生气，那么可以听出你不高兴；如果你感到烦闷，也可从你声音里听出。

乐观热情的人可以在电话中给人留下深刻的印象，你的身形、态度和个性都会影响你的语调。

你可以控制你的语速和发音。

练习一下，就可以改善你的发音。

好听的声音是--名营销人员在工作中的一种财富。

美国最著名的语音专家莫顿•库伯认为一种面带笑容.有魔力的声音是所有人的共需。

1.5.1 不要让对方等待
对打电话的人来说，没人接电话可谓是最令人扫兴的f件事了，所以，不要经常让打电话的人等着。

未经对方允许不要把电话挂断。

给对方一些选择：“你愿意等儿分钟还是过会我打电话给你？”
如果你确实有必要挂掉电话，就告诉对方大约的等待时间，并注意回问他，哪怕只是一句“我没有忘记你在那里等”。

当然回来时，一定要感谢他的等待。

1.5.2 接、转电话
当电话铃响时，通常打断了你手边的工作，但在任何情况下都不能让打电话的人知道他打断了你。

在接电话前，花一点点时间让自己冷静一下，然后准备全心全意地接那个电话。

接电话时应很轻快地打个招呼，如“早上好”（或“下午好”、“晚上好”）等等。

出于礼貌，应将自己的身份告诉对方。

电话转接得不好会使打电话的人疏远。

如果每个员工都了解公司结构，多数电话一次就可被传对。

最好的方式是让前台通过线路直接把电话转接到下一个员工，这种方式最理想，但若来的电话多就不可能用这种方法。

1.6 了解全方位沟通七要素
全方位的沟通是指与客户沟通时，不仅要会倾听，还要学会沉默；不仅要注重语言沟通，
还要注重非语言的沟通。

一般全方位沟通需要具备以下七个要素：
1.6.1 要素一：发起者
指发起行动的人。

从事营销活动，就要充当沟通活动的发起者，主动向客户传递信息，激起客户的某种反应。

1.6.2 要素二：信息接收者
营销人员要明确自己信息的受众，了解他们为什么支持你。

他们对你的态度是积极的，还是不冷不热？你面临的是一个还是几个关键听众？
1.6.3 要素三：目标
你在与客户沟通的过程中寻求的结果是什么？围绕你的目标和客户进行有效沟通。

1.6.4 要素四：背景
服务沟通是在具体的环境中进行的。

它可能涉及某个人或某群人，也可能涉及到特定的企业文化、涉及到外部的其他客户、媒体、社会团体等。

因此准备进行沟通时，要确保了解沟通的背景。

1.6.5 要素五：信息
针对特定的听众，了解何种信息可以实现你的目标；了解客户需要多少信息，他们会有哪些疑惑，你的建议将会给他们带来何种利益；怎样使你的信息具有说服力；怎样组织你的观点等。

1.6.6 要素六：媒体
哪种媒体最有利于传递你的信息？说，写，发E-mail,还是打电话？
1.6.7 要素七：反馈
沟通不是行为而是过程。

一个信息引出一个反应，这又需要另一个信息。

与客户的沟通是为了达到一定的结果而设计的动态过程。

这意味着在沟通的每个阶段都要寻求客户的支持，更重要的是给他们回应的机会。

只有如此，才会知道客户在想什么并且随时调整自己的信息，这样客户就感觉到参与了这个过程。

第二章客户投诉管理
2.1 明确投诉处理"五原则"
只要得到适当的处理，对于企业而言，客户投诉可以是有益的，营销人员必须对可能遭遇到的投诉做出充分的准备。

一般来说，可以通过遵循以下五大原则处理投诉来有效解决问题。

2.1.1 原则一：预防
客户投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发客户投诉，所以防患于未然是客户投诉管理的最重要原则。

它有三个要点：•要求企业必须改善管理，建立健全的各种规章制度。

・加强企业内外部的信息交流，提高全体员工的素质和业务能力。

•树立全心全意为客户着想的工作态度。

2.1.2 原则二：及时
如果出现客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在
最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延
答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。

2.1.3 原则三：责任
对客户投诉处理过程中的每一个环节，都需明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时、妥善地解决。

分清造成客户投诉的责任部门和责任者，分清客户投诉得不到及时圆满解决的责任，为此需制定出详细的客户投诉处理规定，建立必要的客户投诉处理机构，制定严格的奖惩措施。

2.1.4 原则四：勿感情用事
客户投诉时，免不了会遇到一些批评与指责。

这时如果双方都感情用事，彼此就会把问题弄得更僵，事情变糟后，想再恢复平静就不容易了。

如果将心比心地好好谈开，事情反而能顺利解决，甚至彼此因感情的调和，更能增加友谊，有时即使客户有点损失也会加以容忍的。

2.1.5 原则五：有效记录
记录原则是指对每一起客户投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户反映、惩罚结果等。

通过记录，可以为企业吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

2.2 理顺投诉处理思路
作为一名营销人员，在售后服务过程中，面对客户投诉，首先应学会理顺思路，再考虑应对方法。

理顺思路也就是对客户投诉内容的处理顺序。

2.2.1 步骤一：记录客户投诉内容
详尽地记录客户投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2.2.2 歩骤二：判定投诉性质
先确定客户投诉的类别，再判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。

如投诉不能成立，应迅速答复客户，委婉地说明理由，以求得客户谅解。

2.2.3 步骤三：确定投诉处理责任
按照客户投诉内容分类，确定具体的受理单位和受理负责者。

属合同纠纷，交企业高层主管裁定；属运输问题，交货运部门处理；属质量问题，交质量管理部门处理。

2.2.4 步骤四：调查原因
调查确认造成客户投诉的具体责任部门及个人。

2.2.5 步骤五：提出解决办法
参照客户投诉要求，提岀解决投诉的具体方案。

解决投诉问题时，要尊重对方的立场，并尽量地顾全客户的面子，不要意气用事。

2.2.6 步骤六：通知客户
投诉解决办法经批复后，迅速通知客户。

2.2.7 步骤七：责任处罚
对造成客户投诉的直接责任者和部门主管按照有关制度进行处罚，同时对造成客户投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚，通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除一定比例的奖金或工资。

2.2.8 步骤八：提出改善对策
通过总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理，减少客户投诉。

2.3 投诉时应注意事项
与不满客户打交道的时候，以下方面是必须注意的：
2.3.1 注意个人仪表
不够职业化的个人仪表可能会增添不满客户的烦恼，他们会变得更加恼火。

他们会认为问题就出现在公司一方，一旦他们如此确定之后，他就可能更加与你争辩。

2.3.2 选择恰当的措辞
在与愤怒的客户沟通的时候，措辞是必须非常谨慎的，言语既可能平息怒火，也可能成为冲突的导火索。

选择正确的措辞，并且表明一种积极的、乐于助人的态度是非常重要的。

2.3.3 不要逃避责任
投诉处理过程不是以决出谁有理、谁没理为目的，而是平消客户愤怒，化解客户不满。

所以，面对愤怒的客户，如果马上直觉地维护自身的利益，想方设法证明是客户错了，是客户本身的责任，或者对客户吹毛求疵、一味责难，除了会给客户火上加油外，对于问题的解决毫无意义，是适得其反的做法。

2.3.4 避免争论
有些表现欲强的业务人员，倾向于全力说服客户，不是公司错了，是客户错了，可是，
这时候，愤怒的客户不愿' 意听也听不下你的辩解，即使\你真的有道理，可是，这种情况下，“有道理”是没办法让客户接受的，他们会觉得你不愿承担责任，彼此针锋相对，冲突越来越尖锐，让客户本已不愉快的心情更加恼火。

2.3.5 切勿装傻乞怜
列举自己的缺点，如“对工作不熟练”，"刚刚来到这家公司”想请客户谅解你，即使在某些情况下能取得一定的效果・但它们无助于从根本上解决问题。

或许客户会对你心生同情和怜悯，但他们不会感到满意，因为问题并未解决，而且他们对企业的信赖会减少，心目中企业的形象大打折扣，遇上这种情或许客户的愤怒会得到一些缓和，其失望与郁闷却是加深了。

2.3.6 防止急于得出结论
在处理客户抱怨的初期阶段，不论面对什么样的具体问题不要急着下结论。

在事实尚不够清楚的情况下，匆忙下结论，要么会使客户因你误解了他的意思而更加愤怒，要么使客户抱有对处理结果的不实际的期望值，给以后的实际处理带来困难。

2.4 接待投诉客户技巧
作为一名客户投诉接待人员，只有了解、掌握并灵活运用多种消除投诉的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手，具体技巧主要有以下几种：
2.4.1 平抑怒气法
通常客户会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决。

这种方法适用于所有投诉处理，是采用最多的一种方法。

这种方法应把握三个要点：认真倾听客户的投诉，搞清楚客户不满的要点所在；表明待他们的投诉；能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

2.4.2 问题转化法
问题转化法适用于误解所导致的投诉，因此处理这种投诉时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

转化方式要轻松自然。

这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。

因此，客服人员在用此法时应心平气和，即使客户的投诉明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应委婉否认法
委婉否认法就是当客户提岀自己的投诉后，客服人员先肯定对方的投诉，然后再陈述
自己的观点。

这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。

2.4.3 承认错误法
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户时，任何推诿都会使矛盾激化。

承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。

在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可，一旦时间长了就会另生事端。

2.4.4 对此事的话题转移法
有时客户提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬。

而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾而采取的一种回避态度。

2.5 电话投诉处理禁忌
对于客户而言，再没有比通过电话向企业提出投诉更快捷的手段了。

而且目前多数企业都设有免费电话，给客户的电话投诉提供了很大的便利，因而过去以信函为主的投诉方式，现在已变为以电话为主。

因此要求企业员工能熟练应对，面对看不见表情和身体动作的客户，企业员工的应对必须是亲切和有礼貌的，一定要注意以下几点：
⑴要提防自己在声音上给人以不礼貌印象的细节，如压抑着的笑声、带有感情色彩的鼻音或出气声，这些都可能会引起客户的误解而使问题变得更加难以处理。

⑵除了自己的声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，使客户产生不愉快的感觉。

⑶要学会站在客户的立场来想问题，无论客户怎样感情用事，都不要有有失礼貌的举动。

无论是处理投诉还是提供令客户满意的服务，都需要努力剖析客户心理。

在通过电话处理客户投诉时，几乎唯一的线索就是客户的声音，如何通过这有限的声音信息来把握客户心态，是一项重要而不易做到的工作，因此要求企业员工一定要努力通过客户的语气语调来分析客户心理，以赢得客户对企业的信赖。

2.6 客户投诉面谈技巧
在接待投诉客户时，首先要创造亲切和轻松的气氛，以缓解客户内心的愤怒；其次要做一个好的听众，注意听取客户的怨言；最后要记录客户投诉中的重要信息，给予客户可以选择的解决方案，尽量使问题在现场解决。

如果问题不能马上解决，应向客户说明原因，并告。