医院客服中心年终工作总结

医院客服中心年终工作总结
尊敬的领导：
您好！感谢您能够抽出时间阅读我的年终工作总结。

在过去的一年里，我在医院客服
中心的工作中取得了一定的成绩，同时也遇到了一些困难和挑战。

在这里，我将对我在过
去一年中的工作进行总结和分析，以及对未来工作的展望和计划。

一、工作总结
在过去一年里，我主要从事医院客服中心的工作，负责接听来自病患及其家属的咨询
电话、处理投诉和建议、协调医患之间的关系等。

在这个岗位上，我认真负责，积极主动
地为每一位来电者提供优质的服务。

1.积极应对客户问题。

在与来电者沟通过程中，我尽力做到耐心倾听、换位思考，并
提供解决问题的方法和建议。

在处理投诉的过程中，我始终保持冷静、客观的态度，妥善
处理各类纠纷。

2.及时处理来电。

在繁忙的工作环境下，我努力保持高效的工作态度并合理安排工作
顺序，尽可能地及时处理来电，确保来电者在第一时间得到解答或帮助。

3.协调医患关系。

医患关系一直是一个敏感而重要的问题，作为客服中心的工作人员，我积极与医务人员沟通协调，力求让医患关系更和谐，为医院树立良好形象。

二、工作成绩
1.工作量。

在过去一年里，我共接听咨询电话、处理投诉和建议超过5000次，解答了大量关于医院的疑问，提供了有价值的建议和意见。

2.投诉处理。

在处理投诉方面，我能够客观地听取双方的意见和解释，以公正的立场
解决纠纷。

在过去一年中，我成功解决了近90%的投诉案件，为医院解决了不少矛盾和纠纷。

3.医患关系。

通过积极的沟通和协调，我成功解决了一些医患之间的矛盾和难题，维
护了医患关系的稳定。

三、存在的问题和不足
1.知识储备不足。

作为客服中心的工作人员，我发现自己对一些医学知识的了解还不
够深入，有时无法完全理解来电者的问题，给他们提供有用的建议和帮助。

2.工作经验不足。

由于是我第一次从事医院客服中心的工作，因此在处理一些复杂的
咨询和投诉案件时，我经验不足，对于一些特殊情况处理不够得心应手。

3.应对能力有待提升。

由于客服中心的工作环境需要应对各种各样的问题和纠纷，我
有时候在处理紧急情况和冲突时会比较紧张，应对能力有待提升。

四、未来工作计划
1.提升专业知识。

为了更好地为来电者提供帮助和建议，我计划在接下来的一年里，
加强对医学知识的学习，提高专业知识水平，为来电者提供更准确、有用的信息。

2.增加工作经验。

在接下来的工作中，我将继续努力，积极参与各种培训和学习机会，不断提升自己的工作能力和处理各种情况的经验。

3.加强沟通能力。

为了更好地处理医院客服中心的工作，我计划提升自己的沟通能力，包括学习冲突管理、反应训练等方面的知识，提高自己的应对能力。

尊敬的领导，感谢您在过去一年中对我的关心和支持，正是有了您的帮助和指导，我
才能取得一定的成绩和进步。

在未来的工作中，我将继续努力，不断提升自己的能力和水平，为医院客服中心贡献更大的力量。

谢谢！。