装备保障顾客满意度指标体系的构建及测评

装备保障顾客满意度指标体系的构建及测评
摘要：基于新的装备保障现代化背景，顾客满意度测评对促进装备保障质量和提高企业竞争能力具有重要意义。

本文根据顾客满意度的基本理论，结合武器装备保障的特点，对装备保障过程中顾客满意度指标构建及测评、指标、问卷设计、评价方法以及满意度指标的运用进行了分析和探究。

关键词：装备保障；顾客满意度；构建；测评
引言
目前我军装备已进入了现代化、信息化的发展时代，装备数量大、分布广、系统交联复杂，伴随着我国国防工业体制改革和竞争机制的引入，对装备管理、使用、保障均提出了很高要求，给售后服务保障工作带来了严峻考验。

在这样的背景下，为进一步了解装备使用管理中存在的问题及维修中存在的困难，摸索装备保障新模式，开展顾客满意度评测工作显得尤为重要。

正确认识和评价顾客满意度，事关装备保障的效益和效率，也是持续改进和提升管理水平的重要内容，在装备维修保障工作中更加日益突显出极其重要的地位。

构建完整的装备保障顾客满意度体系，提高满意度测评质量，并对其进行合理的运用，可以有针对性的加强技术服务工作，提高装备保障能力，对于优化装备保障过程、创新保障模式具有决定意义。

顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index，CSI) 是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。

在国外，围绕该顾客满意度指数构建的测评体系已较为成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段，尤其武器装备保障体系中满意度体系构建的研究仍属起步阶段。

但当今绝大多数军工企业已认识到构建一个合理、完善的顾客满意度测评指标体系是装备保障中非常关键的环节。

将“以顾客需求为导向，追求顾客满意、期待获得顾客忠诚”作为竞争关注的焦点，不仅可以督促军工企业全面履行合同要求，满足用户武器装备功能性能、质量、可靠性、以及装备售后服务保障等各方面的需求，还可以帮助军工企业了解顾客满意变化的趋势、适应顾客需求的变化、有针对性的建设保障体系、培养核心竞争力，在瞬息万变的市场大潮中处于不败之地。

顾客满意度指标体系基本理论
背景和原则
顾客满意度指数是由设在美国国家质量研究中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。

可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。

顾客满意度测评则是指：运用统计分析工具从满意度调查数据中挖掘满意度数据信息，与企业业务相关联，寻求持续改进的过程。

构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。

构筑建立顾客满意度指标体系，有助于发掘顾客的潜在需求，实时追踪顾客的需求变化，是实现顾客满意度管理的前提。

同时，在开放竞争的环境中，军工企业需要使出全力在产品和服务上向市场靠拢，真正了解顾客心声，解决顾客顾虑，从顾客需要的角度去制定自己的经营管理策略，在此背景下，顾客满意度调查十分必要且迫切，是完善保障机制的重要支撑，提高售后服务质量的必要举措，符合军工企业发展的需要。

在建立顾客满意度指标体系时，必须遵循下列四大原则：
该体系最基本的要求是“由顾客来确定测评指标体系”，要以顾客为出发点，选择顾客认为最关键的测评指标。

测评指标必须能够控制，顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，企业应具有持续改进该指标的能力。

测评指标必须是可测量的。

顾客满意度的测评指标应是可统计、计算、分析、可量化的值。

测评指标需考虑与同行业竞争者的比较性，并具有动态可调性。

顾客满意指标测评的工作流程
顾客满意指标测评的工作流程如图1所示。

图1 顾客满意指标测评的工作流程
顾客满意度指标采集的对象及方法
目前，根据武器装备的特殊性质，装备保障顾客满意度的搜集多采用问卷调查方式进行。

问卷调查具有普遍的应用价值，可用于定性分析，也可用于定量分析。

可采用用户座谈、产品交付、顾客走访、售后服务等多种手段，以函寄、问卷等方式进行。

并可根据不同调查目的设计问卷，科学控制问卷发放及回收过程，采用适当的统计技术进行统计量化分析，得出相关的结果信息。

装备保障顾客满意度的构建及测评
装备保障顾客满意度测评特殊性
根据武器装备、研制、生产、使用的特点，装备保障用户满意度评价同一般的的民品评价有一定差异，主要有以下几个特殊性：
从测评对象上来看，测评指标的对象是产品的“消费者”——顾客，即接受产品的组织或个人。

顾客不能简单的理解为“买者”，应包括“买者”和“使用者”。

顾客满意不仅应该表现在商品购买的过程中，更重要的是应该表现在商品的使用过程中。

从这个意义上说，“使用者”的满意度对企业尤其重要。

在顾客概念的一般使用过程中，买者与使用者假定一体的，而对于装备保障部门，其产品的买者与使用者是分离的，其购买方为装备的成品采购部门及其代表，消费使用方为部队官兵。

因此，装备保障的顾客满意最终应主要落实在商品的主要消费使用者——部队官兵上。

他们是真正使用军工产品的顾客，他们不仅了解产品战技指标，熟悉产品使用，对产品的性能、质量有着直接感知，也直观感受企业的售后服务品质以及形象。

因此，装备保障的顾客满意度指标数据应直接向军工企业输出服务与管理的接受方——部队官兵采集。

从测试指标上看，我军武器装备在当前信息化时代下，采用了大量新概念、新技术、新材料、新工艺等高新技术，专业分类复杂，维修保障要求高、难度大，导致了地面所需支持设备多而复杂，售后服务资料种类繁多、数量巨大，培训、维修、保养等售后服务工作要求较高。

因此，相对于民用产品，装备保障用户不仅关注实物质量，也对售后服务中的综合保障质量要求甚高，其评价指标也更为特殊、严格和复杂，更具针对性。

从测评目的上看，装备保障中顾客满意度测评极具针对性。

当前，武器装备的研制发生了深刻的变化，已开始引入市场竞争机制，由上级部门给各研制单位下达研制任务计划转变为以市场竞争方式获取。

用户与装备研制单位签订合同，以研制合同为基准，明确双方责任、义务、价格等条款，按照合同要求开展装备的研制生产、交付。

承制企业需在装备全寿命周期中实施售后技术保障，并严格符合用户合同要求。

装备保障行为不仅是装备承制企业的义务与职责，也是企业建立竞争优势的有效手段，企业可以通过采集顾客满意度，了解并解决顾客的实际问题，从而实现个性化针对性的服务。

装备保障顾客满意度体系测评指标构成
顾客满意度指数测评指标体系采用层次化结构，分为四层设定测评指标。

每一层次的测评都是由上一层测评指标展开的：第一层次，将“顾客满意度指数”设定为总的测评目标即一级目标；第二层次将顾客满意度模型的六大要素（顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚）设置为二级目标；第三层次则根据行业、企业、产品、服务本身的特点将二级指标的六大要素具体展开；第四层次，将三级指标展开并转化为问卷上的问题，形成四级指标。

其中一级指标和二级指标对所有的产品和服务都基本适用，所以实际上建立个性化的顾客满意度测评指标体系，主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。

根据前文所分析的装备保障的特殊性，装备保障的顾客满意度指标应基于指标确定的原则以及装备用户需求的结构来设计。

主要涵盖三个方面：承制企业履行合同的全面能力；产品的质量保证能力；售后维修保障服务能力。

具体应包含实力管理、人员管理、信誉管理、产品质量管理、产品六性管理、售后服务质量评价与考核、交付管理、故障管理、备件管理、维修管理、消息管理、效能管理、知识管理等。

其中产品质量管理与售后服务质量评价与考核指标尤为重要，企业能从中剖析出用户的紧迫要求和积极建议，对提高企业整体的保障效能有至关重要的作用。

产品质量管理可细化指标展开为：产品结构设计、外观造型、包装和防护、性能功能、可靠性、综保性、维修性、互用性、升级性等。

售后服务质量评价与考核指标可细化展开为：维修管理、设施设备管理、维修器材管理、数据库管理、沟通管理、效能评估等方面。

通过以上指标的分解细化，全方位覆盖了一般顾客满意度指标确定的原则，具有科学性、灵敏性、全面性、独立性、先进性、易获性、可测量性、稳定性，同时涵盖了装备保障的针对性和特殊性。

装备保障顾客满意度测评问卷设计及运用实例（评价方法过程）
装备保障顾客满意度测评问卷设计与一般的满意度调查相比，具有一定的特殊性，其面对的是第一线的装备使用者——部队官兵。

问卷设计应当遵循以下两条原则：一是目的明确，准确把握对象，应围绕被测评产品、服务的本质特征（武器装备保障）和调查主体（部队官兵）的消费心理、行为特征来拟定问题，提问不追求面面俱到，而要主题鲜明、简明扼要、重点突出；二是层次合理，通俗易懂，问卷上所列出的问题顺序应符合逻辑思维习惯，问题安排顺序应做到先易后难，先总体后具体，先简后繁，先具体后抽象。

在装备保障顾客满意度测评中，多采用5级Likert量表。

Likert量表是一种适用于调查研究的简便测量方法。

该量表由一系列关于客体的陈述组成，并提供了多项目的测量，在每一陈述上均有几种不同的等级水平，要求顾客对此做出选择，以表明其同意的等级水平。

采用的5级态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为1、0.8、0.6、0.4、0.2。

评价方法
按公式（1）计算出每张表(卡)的中每一类满意度定量值Sj： (1)
式中n——每张表（卡）每一类的项目数；
Si——为每个单项的评价分数。

每个单项的定性评价转换为定量值规定：
满意：1；较满意：0.8；一般：0.6；较不满意：0.4；不满意：0.2。

把每张表（卡）的定量值转化为定性评价：Sj值（≥0.8）优，（0.8～≥0.6）良，（<0.6～≥0.4）为中，<0.4以下为差。

把表格分类按公式（2）计算出平均分Sk：
(2)
式中n——每类表（卡）的数量；
Sk——该类表（卡）的平均值。

将各类表（卡）的统计结果汇总，按公式（3）采用加权法综合计算顾客满意度S：
% (3)
式中n ——表（卡）的类别数；
λi ——第i类顾客满意度的加权系数。

全部项目的λ值和为1，其中：
总体情况的加权系数为：0.3
产品质量的加权系数为：0.4
服务质量的加权系数为：0.3
为了保证统计结果的相对准确，各类表（卡）数量n值不得少于20，某类统计项目的某个单项未进行选择，n值作相应减少。

装备保障顾客满意度体系测评指标运用
装备保障部门将收集到的数据和信息汇总，应用适当的统计技术进行统计、分析，得出顾客满意度测量的结果以及相关信息，将统计结果与往年进行比较，得到相应的数据和信息。

并对顾客满意评价结果进行深度分析，编写用户满意度评价报告，同时将评价结果的有关情况反馈给装备购买单位和使用部队。

通过以上行动对测评指标加以大力运用，获得有利用价值的改进信息，不仅能了解顾客的需要、需求和期望，发现顾客的潜在要求，也能明确装备保障部门为达到顾客满意和提高顾客满意度今后应该做什么，从而制定新的质量改进和经营发展战略与目标。

在获得改进信息后，开展针对性的纠正及预防措施，制定服务规范以满足顾客期望，促使服务达到服务规范，并做出服务承诺感知用户，从而达到使追求顾客满意，超越顾客期望的目的，达成加强装备保障能力，提高装备保障效率的目标。

结束语
装备保障顾客满意度体系构建及测评为装备承制单位与装备一线用户之间建立了互动式的售后服务质量信息服务沟通、交流机制，对于提高装备售后服务水平及综合保障能力具有积极的现实意义。

通过开展装备保障顾客满意度体系构建及测评，不仅能尽早发现装备本身及保障过程中存在的问题，帮助装备保障企业持续改进，还能借以确定装备保障企业的竞争优势，从而提高顾客满意度，进而培养顾客的忠诚度，促使更好的发展，实现装备企业与顾客的双赢。

参考文献：
[1]刘宇.顾客满意度测评[M].北京：社会科学文献出版社，2003：P60-267
[2]刘宇，葛新权.顾客满意度指数及其构造[J].数量经济技术经济研究，2005，(10)：41-48
[3]汪邦军，蒋家东，费滨涛.航空武器装备售后服务质量评价模型与分析.中国航空学会可靠性工程专业委员会第十一届学术年会论文集，2007：P548-556
[4]南剑飞,熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]世界标准化与质量管理, 2002：(06)
[5]威廉·G·齐克蒙德,小雷蒙德·迈克利奥德,法耶·W·吉尔伯特.客户关系管理——营销战略与信息技术的整合.中国人民大学出版社,2005。