地陪入店服务
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 一、 事先与全陪和领队商量
• 地陪在宣布当日或次日活动之前， 应先与全陪和领队商量， 达成 一致意见。
• 二、 宣பைடு நூலகம்当日或次日活动安排
• 地陪一般应当着旅游团全体游客的面宣布当日或次日的行程安排， 如叫早时间， 用餐时间、 地点， 集合出发时间、 地点， 行程和 注意事项等。
下一页 返回
任务４ 宣布当日或次日的活动 安排
• 二、 餐中服务
• 游客到餐厅用第 一 餐 时， 地 陪 应 主 动 引 领， 并 将 领 队 介 绍 给 餐 厅 经 理 或 主 管 服 务 员， 告知旅游团的特殊要求。 就餐期 间， 地陪还要巡视客人餐桌， 检查就餐情况， 监督餐厅按 标准 上餐， 同时征询客人的意见和建议。
返回
任务４ 宣布当日或次日的活动 安排
上一页 下一页 返回
任务５ 处理游客入住后的各类 问题
• (３) 如果游客对房间的朝向、 层数不满意， 要求调换另一朝向或 另一楼层的同一标准 客房时， 若不涉及房间价格并且饭店有空房， 可与饭店客房部联系， 适当予以满足， 或请领队在团队内部进行 调整。 无法满足时， 应做耐心解释， 并向游客致歉。
上一页 下一页 返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• 四、 核对、 商定日程时出现不同情况的处理
• 在核对、 商定日程时， 对出现的不同情况， 地陪要采取相应的措 施。
• (１) 游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时。 地陪要及时向 旅行社的有关部门 反映， 对合理又可能满足的项目， 应尽力予以 安排。 需要加收费用的项目， 地陪应事先向 领队或游客讲明， 并按有关规定收取。
上一页 下一页 返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• 领队是组团社的代表， 他的职责就在于组织游客完成旅游计划， 监 督各接待单位的计 划执行情况和接待质量， 领队和全陪希望得到当 地导游人员的尊重和协助。
• 经过核对商定日程， 可以进一步发现问题， 弥补漏洞或不足， 有 助于使旅游团的游览 活动更为圆满。
• 五、 要求购买房中物品
• 如果游客看中客房内的某种摆设或物品， 要求购买， 导游人员应积 极协助， 与饭店有 关部门联系， 满足游客的要求。
上一页
返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• 一、 为什么要核对、 商定参观游览项目
• (１) 核对、 商定日程是旅游团抵达后导游的一项重要工作， 可视 作两国 ( 两地) 间导 游员合作的开始。
上一页 下一页 返回
任务５ 处理游客入住后的各类 问题
• 四、 要求延长住店时间
• 由于某种原因 ( 生病、 访友、 改变旅游日程等) 而中途退团的游 客提出延长在本地的 住店时间。 导游人员可先与饭店联系， 若饭 店有空房， 可满足其要求， 但延长期内的房费 由游客自付。 如原 住饭店没有空房， 导游人员可协助联系其他饭店， 房费由游客自 理。
• 三、 确定叫早时间
• 地陪在结束当天活动离开饭店之前， 应与领队商定第二天的叫早时 间， 并请领队通知 全团， 地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务 台。
• 四、 核对、 商定参观游览项目
• 旅游团在开始参观游览之前， 地陪应与领队、 全陪商定本地所有 活动安排， 并及时通 知到每一位游客。
上一页
上一页 下一页 返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• 二、 核对、 商定旅游日程的时机和地点
• 如果团队抵达后是直接去游览点的， 核对、 商定团队旅游日程的时 间一般可选择在车 站或行车途中； 如果团队是首先前往饭店， 一 般可选择在饭店入住手续安排好后的某个时 间， 地点选在公共场合， 如饭店大堂。
下一页 返回
任务５ 处理游客入住后的各类 问题
• 二、 要求调换房间
• 根据客人提出的不同情况， 有不同的处理方法: • (１) 若由于房间不干净， 如有蟑螂、 臭虫、 老鼠等， 游客提出
换房应立即满足， 必要时应调换饭店。 • (２) 由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准， 应立即打扫
、 消毒， 如旅游者仍 不满意， 坚持调房， 应与饭店有关部门联 系予以满足。
• (２) 向饭店交住宿押金， 领取住房卡。 • (３) 协助领队或全陪分发房卡。 • (４) 登记入住时需要游客证件， 请领队或全陪收齐， 用完后交领
队， 或者由全陪归还 游客。 • (５) 地陪要掌握领队、 全陪和团员的房间号， 并将自己的联系方
式如房间号 ( 若地陪住在饭店) 、 电话号码等告诉全陪和领队， 以便有事时及时联系。
上一页 下一页 返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• (２) 游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时。 地陪一 般应婉言拒绝， 如确 有特殊理由， 并且由领队提出时， 地陪必须 请示旅行社有关部门并在其指示下按有关规定 办理。
• (３) 领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时。 地陪首先要及时报 告旅行社查明原因， 分清责任。 若是接待方的 责任， 地陪应实事求是地说明情况， 并向领 队和游客赔礼道歉。
• (６) 提醒游客在房间门窗打不开时， 寻求客房服务员帮助， 不要 自己用力推， 应注意 安全。
上一页 下一页 返回
任务２ 介绍饭店设施和设备的 使用方法
• (７) 提醒游客不要将房间号随便告诉陌生人， 不要让陌生人随便进 入房间； 出入房间要锁好门， 尤其是夜间不要随便开门； 不要随 便与陌生人兑换外币等。
• (３) 建议游客进房间后检查房间内设施， 分清必备品和付费用品， 检查是否缺少、 破损、 污染， 如有， 应及时通知服务员或导游 人员， 以免结账离开时发生纠纷。
下一页 返回
任务２ 介绍饭店设施和设备的 使用方法
• (４) 提醒游客房间房卡应妥善保管， 切勿丢失、 折损， 否则需照 价赔偿。
• (５) 提醒染发游客， 头发吹干后再躺在枕头上以免污染枕套、 毛 巾等； 提醒吸烟者将 烟灰、 烟蒂扔进烟灰缸， 避免烧坏地毯、 床单等物品， 甚至引起火灾。
项目三 地陪入店服务
• 任务 １ • 任务 ２ • 任务 ３ • 任务 ４ • 任务 ５ • 任务 ６
协助办理住店手续 介绍饭店设施和设备的使用方法 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 处理游客入住后的各类问题 如何核对、 商定日程
任务 １ 协助办理住店手续
• 一、 登记入住
• (１) 协助办理住店手续。 游客抵达饭店后， 地陪要协助领队和全 陪办理住店登记手续。
下一页 返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• 地陪必须认识到， 旅游者提前支付了一笔费用参加旅游团， 也就是 购买了旅行社的产 品， 作为消费者有权审查产品是否合格。 日程 安排是旅行社产品的一个重要部分， 因此旅 游者有权审核该团的活 动计划和具体安排， 也有权提出修改意见。
• 导游人员与旅游者商定日程， 既是对旅游者的尊重， 也是一种礼 貌。 领队希望得到地 陪人员的尊重和协助， 商定并宣布活动日程 是领队的职权。
上一页
返回
下一页 返回
任务 １ 协助办理住店手续
• 二、 照顾团员入住
• 地陪应协助团员找到房间， 确定已入住房间。 如有单独行李车， 地陪还应等待本团行 李送达饭店， 负责核对行李， 督促饭店行李 员及时将行李送至游客的房间。 导游员还应该 及时巡查客人房间， 以便于及时发现并协助处理入住后出现的各类问题。
• (８) 提醒 游 客 外 出 时 拿 好 宾 馆 名 片， ３ 人 以 上 才 能 出 行， 谨 防 扒 窃， 注 意 人 身 财 物 安全。
• (９) 告知游客遇到问题时， 可以拨打前台电话或导游人员电话寻求 帮助。
上一页
返回
任务３ 带领旅游团用好第一餐
• 一、 餐前交代
• 游客进入房间之前， 地陪要向其介绍饭店的就餐形式、 地点、 时 间及餐饮的有关规定( 如是否含酒水) 。
• (２) 游客和领队的权利。 • 地陪在接受旅行社下达的接待任务时， 旅行社的计调部门已将该团
的参观游览内容明 确规定在旅游协议书上， 并已安排好该团的活动 日程， 其中包括: 每天上、 下午安排去哪 个景点的参观游览； 午 、 晚餐安排在哪家餐厅用餐； 晚间活动的内容等。 即便如此， 地陪 也必须与领队、 全陪进行核对， 商定日程的工作 ( 若无领队 和全陪， 地陪应与全体游客进 行这项工作) 。 因为游客有权审核活 动计划， 也有权提出修改意见。
上一页 下一页 返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• 三、 需核对的内容
• (１) 各自手中的团队计划有无出入； • (２) 每天日程安排的具体内容； • (３) 特殊活动的安排情况； • (４) 领队、 全陪有无新要求； • (５) 征求对自费项目的安排意见； • (６) 离开本地时的交通工具、 航班 ( 车次) 及时间。
上一页
返回
任务２ 介绍饭店设施和设备的 使用方法
• 在全陪或领队安排房间、 分发房卡 ( 或房间钥匙) 时， 地陪应将 饭店的情况再做一次 有针对性的介绍。 具体介绍如下:
• (１) 餐厅、 健身娱乐设施、 商店、 外币兑换处、 公共洗手间的 位置。
• (２) 地陪应告知游客可以将贵重物品存入饭店的保险柜， 不要随 意放置， 以防丢失。
• (４) 如果游客要住高于合同规定标准的房间， 导游可与前台协商， 如果有空房可予以 满足， 但游客要交付原定饭店退房损失费和房费 差价。
上一页 下一页 返回
任务５ 处理游客入住后的各类 问题
• 三、 要求住单间
• 团队旅游一般安排住标准间或三人间。 由于游客的生活习惯不同或 因同室游客之间闹 矛盾， 而要求住单间， 导游人员应先请领队调解 或内部调整， 若调解不成， 饭店如有空房， 可满足其要求。 但导 游人员必须事先说明， 房费由游客自理 ( 一般由提出方付房费) 。
返回
任务５ 处理游客入住后的各类 问题
• 一、 要求调换饭店
• 如果接待社没有按照协议要求安排饭店， 或协议中的饭店确实存在 卫生、 安全等问题 而致使游客提出换饭店， 地陪应随时与接待社 联系， 接待社应负责予以调换。 如确有困难，按照接待社提出的具 体办法妥善解决， 并向游客摆出有说服力的理由， 提出补偿条件。
• 地陪在宣布当日或次日活动之前， 应先与全陪和领队商量， 达成 一致意见。
• 二、 宣பைடு நூலகம்当日或次日活动安排
• 地陪一般应当着旅游团全体游客的面宣布当日或次日的行程安排， 如叫早时间， 用餐时间、 地点， 集合出发时间、 地点， 行程和 注意事项等。
下一页 返回
任务４ 宣布当日或次日的活动 安排
• 二、 餐中服务
• 游客到餐厅用第 一 餐 时， 地 陪 应 主 动 引 领， 并 将 领 队 介 绍 给 餐 厅 经 理 或 主 管 服 务 员， 告知旅游团的特殊要求。 就餐期 间， 地陪还要巡视客人餐桌， 检查就餐情况， 监督餐厅按 标准 上餐， 同时征询客人的意见和建议。
返回
任务４ 宣布当日或次日的活动 安排
上一页 下一页 返回
任务５ 处理游客入住后的各类 问题
• (３) 如果游客对房间的朝向、 层数不满意， 要求调换另一朝向或 另一楼层的同一标准 客房时， 若不涉及房间价格并且饭店有空房， 可与饭店客房部联系， 适当予以满足， 或请领队在团队内部进行 调整。 无法满足时， 应做耐心解释， 并向游客致歉。
上一页 下一页 返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• 四、 核对、 商定日程时出现不同情况的处理
• 在核对、 商定日程时， 对出现的不同情况， 地陪要采取相应的措 施。
• (１) 游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时。 地陪要及时向 旅行社的有关部门 反映， 对合理又可能满足的项目， 应尽力予以 安排。 需要加收费用的项目， 地陪应事先向 领队或游客讲明， 并按有关规定收取。
上一页 下一页 返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• 领队是组团社的代表， 他的职责就在于组织游客完成旅游计划， 监 督各接待单位的计 划执行情况和接待质量， 领队和全陪希望得到当 地导游人员的尊重和协助。
• 经过核对商定日程， 可以进一步发现问题， 弥补漏洞或不足， 有 助于使旅游团的游览 活动更为圆满。
• 五、 要求购买房中物品
• 如果游客看中客房内的某种摆设或物品， 要求购买， 导游人员应积 极协助， 与饭店有 关部门联系， 满足游客的要求。
上一页
返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• 一、 为什么要核对、 商定参观游览项目
• (１) 核对、 商定日程是旅游团抵达后导游的一项重要工作， 可视 作两国 ( 两地) 间导 游员合作的开始。
上一页 下一页 返回
任务５ 处理游客入住后的各类 问题
• 四、 要求延长住店时间
• 由于某种原因 ( 生病、 访友、 改变旅游日程等) 而中途退团的游 客提出延长在本地的 住店时间。 导游人员可先与饭店联系， 若饭 店有空房， 可满足其要求， 但延长期内的房费 由游客自付。 如原 住饭店没有空房， 导游人员可协助联系其他饭店， 房费由游客自 理。
• 三、 确定叫早时间
• 地陪在结束当天活动离开饭店之前， 应与领队商定第二天的叫早时 间， 并请领队通知 全团， 地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务 台。
• 四、 核对、 商定参观游览项目
• 旅游团在开始参观游览之前， 地陪应与领队、 全陪商定本地所有 活动安排， 并及时通 知到每一位游客。
上一页
上一页 下一页 返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• 二、 核对、 商定旅游日程的时机和地点
• 如果团队抵达后是直接去游览点的， 核对、 商定团队旅游日程的时 间一般可选择在车 站或行车途中； 如果团队是首先前往饭店， 一 般可选择在饭店入住手续安排好后的某个时 间， 地点选在公共场合， 如饭店大堂。
下一页 返回
任务５ 处理游客入住后的各类 问题
• 二、 要求调换房间
• 根据客人提出的不同情况， 有不同的处理方法: • (１) 若由于房间不干净， 如有蟑螂、 臭虫、 老鼠等， 游客提出
换房应立即满足， 必要时应调换饭店。 • (２) 由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准， 应立即打扫
、 消毒， 如旅游者仍 不满意， 坚持调房， 应与饭店有关部门联 系予以满足。
• (２) 向饭店交住宿押金， 领取住房卡。 • (３) 协助领队或全陪分发房卡。 • (４) 登记入住时需要游客证件， 请领队或全陪收齐， 用完后交领
队， 或者由全陪归还 游客。 • (５) 地陪要掌握领队、 全陪和团员的房间号， 并将自己的联系方
式如房间号 ( 若地陪住在饭店) 、 电话号码等告诉全陪和领队， 以便有事时及时联系。
上一页 下一页 返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• (２) 游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时。 地陪一 般应婉言拒绝， 如确 有特殊理由， 并且由领队提出时， 地陪必须 请示旅行社有关部门并在其指示下按有关规定 办理。
• (３) 领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时。 地陪首先要及时报 告旅行社查明原因， 分清责任。 若是接待方的 责任， 地陪应实事求是地说明情况， 并向领 队和游客赔礼道歉。
• (６) 提醒游客在房间门窗打不开时， 寻求客房服务员帮助， 不要 自己用力推， 应注意 安全。
上一页 下一页 返回
任务２ 介绍饭店设施和设备的 使用方法
• (７) 提醒游客不要将房间号随便告诉陌生人， 不要让陌生人随便进 入房间； 出入房间要锁好门， 尤其是夜间不要随便开门； 不要随 便与陌生人兑换外币等。
• (３) 建议游客进房间后检查房间内设施， 分清必备品和付费用品， 检查是否缺少、 破损、 污染， 如有， 应及时通知服务员或导游 人员， 以免结账离开时发生纠纷。
下一页 返回
任务２ 介绍饭店设施和设备的 使用方法
• (４) 提醒游客房间房卡应妥善保管， 切勿丢失、 折损， 否则需照 价赔偿。
• (５) 提醒染发游客， 头发吹干后再躺在枕头上以免污染枕套、 毛 巾等； 提醒吸烟者将 烟灰、 烟蒂扔进烟灰缸， 避免烧坏地毯、 床单等物品， 甚至引起火灾。
项目三 地陪入店服务
• 任务 １ • 任务 ２ • 任务 ３ • 任务 ４ • 任务 ５ • 任务 ６
协助办理住店手续 介绍饭店设施和设备的使用方法 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 处理游客入住后的各类问题 如何核对、 商定日程
任务 １ 协助办理住店手续
• 一、 登记入住
• (１) 协助办理住店手续。 游客抵达饭店后， 地陪要协助领队和全 陪办理住店登记手续。
下一页 返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• 地陪必须认识到， 旅游者提前支付了一笔费用参加旅游团， 也就是 购买了旅行社的产 品， 作为消费者有权审查产品是否合格。 日程 安排是旅行社产品的一个重要部分， 因此旅 游者有权审核该团的活 动计划和具体安排， 也有权提出修改意见。
• 导游人员与旅游者商定日程， 既是对旅游者的尊重， 也是一种礼 貌。 领队希望得到地 陪人员的尊重和协助， 商定并宣布活动日程 是领队的职权。
上一页
返回
下一页 返回
任务 １ 协助办理住店手续
• 二、 照顾团员入住
• 地陪应协助团员找到房间， 确定已入住房间。 如有单独行李车， 地陪还应等待本团行 李送达饭店， 负责核对行李， 督促饭店行李 员及时将行李送至游客的房间。 导游员还应该 及时巡查客人房间， 以便于及时发现并协助处理入住后出现的各类问题。
• (８) 提醒 游 客 外 出 时 拿 好 宾 馆 名 片， ３ 人 以 上 才 能 出 行， 谨 防 扒 窃， 注 意 人 身 财 物 安全。
• (９) 告知游客遇到问题时， 可以拨打前台电话或导游人员电话寻求 帮助。
上一页
返回
任务３ 带领旅游团用好第一餐
• 一、 餐前交代
• 游客进入房间之前， 地陪要向其介绍饭店的就餐形式、 地点、 时 间及餐饮的有关规定( 如是否含酒水) 。
• (２) 游客和领队的权利。 • 地陪在接受旅行社下达的接待任务时， 旅行社的计调部门已将该团
的参观游览内容明 确规定在旅游协议书上， 并已安排好该团的活动 日程， 其中包括: 每天上、 下午安排去哪 个景点的参观游览； 午 、 晚餐安排在哪家餐厅用餐； 晚间活动的内容等。 即便如此， 地陪 也必须与领队、 全陪进行核对， 商定日程的工作 ( 若无领队 和全陪， 地陪应与全体游客进 行这项工作) 。 因为游客有权审核活 动计划， 也有权提出修改意见。
上一页 下一页 返回
任务６ 如何核对、 商定日程
• 三、 需核对的内容
• (１) 各自手中的团队计划有无出入； • (２) 每天日程安排的具体内容； • (３) 特殊活动的安排情况； • (４) 领队、 全陪有无新要求； • (５) 征求对自费项目的安排意见； • (６) 离开本地时的交通工具、 航班 ( 车次) 及时间。
上一页
返回
任务２ 介绍饭店设施和设备的 使用方法
• 在全陪或领队安排房间、 分发房卡 ( 或房间钥匙) 时， 地陪应将 饭店的情况再做一次 有针对性的介绍。 具体介绍如下:
• (１) 餐厅、 健身娱乐设施、 商店、 外币兑换处、 公共洗手间的 位置。
• (２) 地陪应告知游客可以将贵重物品存入饭店的保险柜， 不要随 意放置， 以防丢失。
• (４) 如果游客要住高于合同规定标准的房间， 导游可与前台协商， 如果有空房可予以 满足， 但游客要交付原定饭店退房损失费和房费 差价。
上一页 下一页 返回
任务５ 处理游客入住后的各类 问题
• 三、 要求住单间
• 团队旅游一般安排住标准间或三人间。 由于游客的生活习惯不同或 因同室游客之间闹 矛盾， 而要求住单间， 导游人员应先请领队调解 或内部调整， 若调解不成， 饭店如有空房， 可满足其要求。 但导 游人员必须事先说明， 房费由游客自理 ( 一般由提出方付房费) 。
返回
任务５ 处理游客入住后的各类 问题
• 一、 要求调换饭店
• 如果接待社没有按照协议要求安排饭店， 或协议中的饭店确实存在 卫生、 安全等问题 而致使游客提出换饭店， 地陪应随时与接待社 联系， 接待社应负责予以调换。 如确有困难，按照接待社提出的具 体办法妥善解决， 并向游客摆出有说服力的理由， 提出补偿条件。