基于ITIL的运维体系在基层央行应用的探讨
浅析基于itil的it服务管理在电网企业的实现
浅 析 基 于 I TI L的 I T服 务 管 理 在 电 网 企 业 的 实 现
章敏
( 宁夏吴忠供电局，宁夏吴忠75 1100)
瞒要】将I TIL思想及其标准化流程 运用于IT运维，是I T管理的理想目标和战略 方向。本文介绍了菜 电力公司信息运维综合 监管系统 的构建及应用情况，分析了企业在建设I TI L的过程中，需要注意与完善的地方。
I T服务管理流程图 2服务台( Ser vi ce De sk ) 服务台是—种服务职能，是用户联系I T部门的单—接入点，主要
任务是：记录、监控用户的服务请求和故障报告并尝试解决问题；跟踪 来自I T部门内部的呼叫：为其他活动和流程提供接口。按照“两级三 线”体系要求，系统搭建分布式服务台，即公司总部和各地市单位分别 搭建 服务台 以支 持各自 的业 务运行 。
为支撑平台 。借助HP在I TSM方面的 管理咨询、实施及后期 连续服务
能力，可满足企业管理变革和提升要求，指导系捌唰实旋。
( 二．) 组织架构体系 部署过程中产生的职能和角色对现有组织架构带来一定影响。为
保证I T管理的平衡有效，在建设初期仍沿用当前的I T组织架构，只为 各组织层面增加相关管理职责。按照l T| L要求，为不同流程定义不同
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基于ITIL4构建IT运维服务价值体系的研究
ACADEMIC RESEARCH 学术研究摘要：ITIL是当前全球信息技术服务管理领域的最佳实践。
创建信息技术服务管理体系的目的在于满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。
在国内，应用的最为广泛的ITIL模型是ITIL V2和ITIL V3，然而这两种模型本身还存在有一定的不足。
而基于ITIL4价值链理论所构建的服务体系则能够有效地改善ITIL V2和ITIL V3的不足之处，论文对ITIL4价值体系和价值链进行了介绍。
在此基础上，对应用ITIL4价值理论建设服务体系具体步骤进行了介绍，希望为打造出完善的服务价值体系提供有力的支持。
关键词：ITIL；ITIL4；服务体系；服务价值体系ITIL最早于20世纪80年代，作为英国政府IT 部门的最佳实践指南，由英国商务部（OGC，office Government Commerce）发布并维护，问世后不久便被推广到英国的私营企业中，然后传遍欧洲和美国[1]。
ITIL在20世纪90年代引入中国后，很快就在企业得到了推广。
在国内得到应用最广的ITIL模型主要是ITIL V2和ITIL V3，ITIL V2强调建立规范化的服务流程，在ITIL中分服务交付和服务支持两类流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理等流程。
ITIL V3中建立了生命周期的概念，但最终还是要相关流程落地。
因此在早期IT服务管理体系建设，主要就是流程建设，并根据相关流程的需求，建设配套的工具，并设立相关的组织架构和岗位职责[2]。
应用此方法，相关流程得到了建设和落地，也可能得到了充分的执行，但流程执行的效益如何？这些流程到底给客户带来了什么样的价值？这些问题并不好回答。
建设了这么多的流程，到底是够了还是不够？要不要建设更多的流程？这些问题也很难回答。
这些问题难以回答，归根结底，主要是服务体系建设的时候，主要是基于“最佳实践”来建设的，最佳实践只是相关流程建设、以及如何建设的推荐建议，较少的考虑流程建设的需求，从而无法从“价值”的角度进行分析。
某市政府电子政务办IT系统运维服务解决方案(最全)
XXXX有限公司—IT系统运维服务解决方案四川XX科技有限公司2015年4月目录概述 (1)市信息办IT系统运行现状 (2)运行的系统及设施 (2)非正常或不稳定运行系统 (2)目前系统维护现状和存在的问题 (3)现状总结重点需求 (3)XXXXIT运维服务优势 (4)IT系统运维服务项目指导原则 (5)总体目标 (5)基于IT 服务管理模式(ITSM) (6)人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模型 (6)快速响应及时解决 (7)以预防为主的方针 (7)量化的服务级别管理 (8)IT运维服务项目阶段划分设计 (8)启动阶段 (9)正常服务阶段 (10)总结阶段 (10)IT系统运维服务项目的范围 (11)服务范围 (11)运维服务项目服务时间、服务方式 (11)运维服务项目涉及的产品范围 (12)硬件范围清单 (12)软件范围清单 (15)项目运维预算 (15)IT系统运维服务项目组成员及职责 (16)运维服务项目组成员 (16)IT系统运维服务项目服务级别管理 (19)故障级别定义 (19)关键指标定义 (20)SLA服务协议 (20)运营级别协议 (21)支持合同 (21)IT系统运维服务项目配置管理 (22)目的 (22)范围 (22)配置管理项目 (23)配置管理表 (23)流程说明 (23)定义配置管理对象和配置管理项 (23)收集初始数据 (23)更新配置管理表 (23)填写配置变更记录表 (24)定期核查配置管理表 (24)IT系统运维服务项目事件管理 (24)目的 (24)事件管理流程 (26)服务台事件受理 (26)请求记录和分类 (26)热线电话尝试解决 (26)远程解决 (26)现场解决 (27)服务响应 (27)调查诊断 (27)确定解决方案 (27)客户确认 (28)资料归档 (28)配置核对更新 (28)热线关闭 (28)服务报告 (28)IT系统运维服务项目问题管理 (29)目的 (29)过程测量指标 (29)问题管理流程 (30)问题确认与受理 (30)问题登记和归类 (30)派单 (30)问题调研和分析诊断 (30)确定临时措施 (31)问题回顾和评审 (31)问题归档 (32)问题关闭 (32)问题报告 (32)IT系统运维服务项目变更管理 (32)目的 (32)变更级别及定义 (33)变更流程描述 (33)变更确认受理 (33)变更记录和分类 (34)变更分类执行 (34)变更关闭 (34)变更报告 (34)IT系统运维服务项目发布管理 (35)目的 (35)发布过程 (35)制定发布方案 (35)构建测试环境、测试和验收 (36)沟通和培训 (36)分发和部署 (36)更新配置库 (36)发布关闭 (37)发布报告 (37)IT系统运维服务项目服务信息安全管理 (37)目的 (37)确定安全实施范围 (38)实施安全规范 (38)IT系统运维服务项目服务可用性管理 (39)目的 (39)范围 (39)过程测量指标 (39)服务组件设计 (40)服务组件监控设计 (40)服务组件维护设计 (40)IT系统运维服务项目服务能力管理 (41)IT系统运维服务项目服务持续性管理 (41)IT系统运维服务项目服务成本管理 (42)IT系统运维服务项目服务报告 (42)IT系统运维服务项目客户沟通管理 (42)IT系统运维服务项目项目质量检查 (43)概述随着XX市政府信息化工作重点已经从基础设施建设向深化应用逐步转移，信息技术应用与业务之间已形成良性互动发展的趋势。
浅谈基于ITIL的规范运维保障体系在企业中的建设与应用
浅谈基于ITIL的规范运维保障体系在企业中的建设与应用作者：彭国勇来源：《电脑知识与技术》2013年第09期摘要：该文通过对质量管理体系、ITIL和信息系统安全等级保护三套标准进行分析，提出了一种以质量管理体系为框架，ITIL流程控制为主线，等级保护管理标准为保障的综合运维保障体系建设方法。
并通过梳理实施过程中各项主要工作的关系，根据分段实施、稳步推进原则，总结了一条可操作、可落地的规范运维保障体系实施路线。
关键词：质量管理；规范运维；企业中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）09-2028-03大多企业经过十余年的信息化发展，大规模的信息化建设基本完成，即将面临着长期的系统运行维护的问题。
但与信息系统建设的较高水平相比，还普遍存在IT服务管理较弱的问题，缺乏有效的管理手段与方法，这就使信息化的投入充满了很大的不确定性，也使信息化效果很难控制。
因此，如何对企业庞大的技术系统进行科学、高效的管理，从而发挥它的最大效能，降低运营成本，是当前企业信息化过程中必须面对的挑战。
1 三套标准在运维体系中的适用性分析ISO9000质量管理体系标准在各企业和单位中的运用非常广泛，是对整个单位运作、服务过程进行质量控制管理的体系，通过质量手册、文件控制、记录控制等方面为管理对象的实施提供指导，侧重于对宏观运作流程的控制，但不包括各专业业务层面的特定要求。
ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化，适用于IT服务管理和服务流程的控制。
等级保护管理体系是对信息系统的科学、安全运行进行监督和控制的体系，从安全管理制度、安全管理机构、人员安全管理、系统建设管理和系统运维管理等方面为信息安全专业层面提供指导，适用于运作流程中各节点的安全控制。
其中的保护等级划分，也为信息安全投入和安全保障水平提供了平衡点。
基层央行微服务容器技术研究与应用探索
栏目编辑：梁丽雯 E-mail:liven_01@2019年·第8期57基层央行微服务容器技术研究与应用探索■ 中国人民银行南通市中心支行 盛建忠摘要：IT应用与项目建设向分布式架构转型是人民银行科技部门今后的重要工作之一。
面对快速发展的分布式技术，本文结合基层央行的实际应用需求，对微服务容器技术在基层央行的应用场景进行了研究，并尝试通过DaoCloud这一容器管理和运维工具来搭建Docker服务集群，以提高业务系统运行的连续性与保障性，为业务应用系统建设向分布式架构转型提供了有效的探索路径。
关键词：分布式架构；微服务容器技术；应用场景作者简介： 盛建忠（1983-），男，江苏南通人，工学硕士，供职于中国人民银行南通市中心支行，研究方向：软件应用、运维管理。
收稿日期： 2019-05-22一、基层央行数据中心应用服务现状随着基层人民银行信息化的深入，数据中心的管理应用服务急剧增加，原有的采用实体机和虚拟机部署应用服务的方式面临着以下问题。
（一）资源利用率不高，易造成资金浪费传统的一个应用对应一个操作系统的部署方式会使软硬件资源得不到充分利用，设备的资源利用率不高。
对于只在某个时间段集中使用的业务系统来说，业务空闲期间会造成比较大的资源浪费，尤其是对部署成本较高的系统而言，更会造成较大的资金浪费。
（二）业务系统部署升级困难如果业务系统部署在物理服务器上，当这些硬件设备达到折旧年限需要更新替换时，系统所有的软件运行环境（包括操作系统在内）都需要在新的设备上重新搭建，维护成本较高。
（三）存在较高的故障风险基层央行在进行系统应用建设的过程中，普遍采用“客户端-服务器”的集中式部署方式，面临的单点故障风险较高，一旦Web应用服务器或者数据库服务器出现故障，整个系统就可能出现无法访问的情况，从而影响业务的正常开展。
虽然可以通过定期备份或系统维护的方式来降低系统故障风险，但仍然无法解决宕机所带来的实时故障问题。
运维管理(ITIL管理)系统在医院信息管理中的应用
2019年第19期信息与电脑China Computer & Communication信息安全与管理运维管理（ITIL管理）系统在医院信息管理中的应用朱海雄 张 祺（复旦大学附属闵行医院 信息科，上海 200000）摘 要：笔者以ITIL管理理念形成的背景为切入点展开具体分析，并以此为依据，分析了运维管理的战略发展目标、提升医院信息系统的运维管理能力、强化医院信息系统的运维安全管理力度等几方面的应用，希望医院在提升员工专业管理技能的同时，能够严格按照运维管理制度规范员工的工作行为，达到不断提升医院信息化管理建设水平的目的。
关键词：运维管理；医院；信息管理；具体应用中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1003-9767（2019）19-229-02The Application of Operation and Maintenance Management (ITIL) System inHospital Information ManagementZhu Haixiong, Zhang Qi(Department of Information, Minhang Hospital Affiliated to Fudan University, Shanghai 200000, China) Abstract: Based on the background of the formation of ITIL management concept, the author analyzes the strategic development goal of operation and maintenance management, the improvement of operation and maintenance management ability of hospital information system, and the strengthening of operation and maintenance security management of hospital information system. The author hopes that the hospital can strictly follow the operation and maintenance management while improving the professional management skills of employees. The system standardizes the work behavior of employees, and achieves the goal of continuously improving the level of hospital information management construction.Key words: operation and maintenance management; hospital; information management; specific application0 引言医院整体的信息化管理系统和运维系统建设具有密切的关系。
基于ITTL的IT运维管理系统设计初探
基于ITTL的IT运维管理系统设计初探摘要：随着计算机技术不断发展，各种信息化系统逐渐趋于复杂化，其应用也就越来越广泛。
只要该管理系统中发生任何波动，都会影响到该系统正常使用。
本文在ittl环境下探究设计it运维管理系统，为相关研究人士提供理论参考依据。
关键词：it运维管理系统；ittl；设计中图分类号：tp3151 it运维管理系统的设计1.1 设计架构（1）设计原则。
该管理系统就必须要从松散型朝着集约型的转化，因此就必须要强调整规划原则，本设计中就以某供电企业为案例进行探究，其整体应用为框架，在该基础上设计整体信息模型，同时对各个管理层次进行规范，实现数据标准及工作流程的统一。
并且在该环境下对各个模块进行集成开发，各个模块都需要和当前组织机构相独立，彼此间数据交换属于公用的、结构化，这样也就具备高效性与完整性。
在系统设计时就需要突出其品质、整体最优，局部必须服从整体的利益。
（2）设计思想。
为了研究该设计系统，本文就以某电力企业为例。
如今各个电力行业在信息通信上都在逐渐采用单机应用，企业网络化与部门应用上逐渐建立基础信息设施，但是随着企业的应用水平不断提高，同时电力的it运维管理也是不断深化，不断超着智能化、集成化方面发展，用来支撑日常的运作与工作。
为了研究该系统设计，本案例就强调了模型化设计、数据模型哈u设计。
从整个管理集团高度，覆盖全网对运维业务建模，本文就是在最先进maximo（企业资产管理）的模式上构建其it运维业务，有效提升运维管理水平以及工作效率，该模式主要是以设备作为中心，并且进行全周期管理，提升设备可用性以及可靠性。
（3）工作流程。
即为自动运作业务时整体或部分，体现出参与者对信息、文件或者任务依照规程实施，并且传递在参与者间。
换而言之，就是通过工作流体现出自动、衔接的业务任务或者活动，支持业务主要体现在两个方面：其一是电子化作业，其二是流程化处理，在管理上具备极强的流程作业，并且要求管理具备极强流程作业，要求生产管理系统之中对生产运行、计划及检修等各种业务实现流程化。
ITIL在农村信用社运维管理中的应用
２ 世纪９ 年代后期 ，Ｔ Ｌ ０ ０ ＩＩ被相关企业引入中国。 在
企 业 、 究 组 织 的 推 动下 ， 来 越 多 的 中国企 业 开始 用 研 越
力。 Ｔ Ｌ Ｉ Ｉ ￣务管理标准库框架 主要包 括６ 个模块 ， 业务 管理 、 服务管理 、Ｔ Ｉ基础架构管理 、Ｔ Ｉ服务管理规 划与
的流 程 Leabharlann 造 。 过 引入 Ｉ Ｉ模 型 ， 银 行 的Ｉ服 务 管理 通 ＴＬ 各 Ｔ
其核心模块是 服务管理 ， 这个模 块包括两 大流程 组： 服务支持 和服务提 供 。 服务支持 主要规范 Ｉ 服务 Ｔ 日常工作 中对各种 场景 的处理 方法 ， 归纳了与Ｉ 管理 Ｔ
相 关 的 ５ 运 营 级 流 程 ， 事 件 管 理 、 题 管 理 、 置 个 即 问 配
同建 立起 一个 完整的服务管理 体系。 服务 台 （ ｅｖｃ Ｓ ｒｉｅ
Ｄ ｓ ） 服务支持 中的一项 管理职 能 ， ｅｋ 是 在服务支持 中 扮演着极 其重 要的角色 ， Ｔ 是Ｉ 部门和Ｉ 服 务用户之问 Ｔ
的联 系 点 。
一
．
ＩＩ的框架模型 ＴＬ
Ｉ Ｉ 以流程为导向、 ＴＬ 以客户为中心， 通过整 合Ｉ服 Ｔ 务与企业 业务， 高企业 的Ｉ 服务水平 和服 务支持能 提 Ｔ
接 Ｌ， Ｉ引入 集 中监 控 软 件 ， 施 了对 基 础设 施 的全 面 监 实
弱环节、 查明事件产生的潜在原 ， 并制定解决事件的 方 案和防止事件再 次发生 的措 施 ， 由于问题和事 件 将 对业务产生的负面影响降到最低的服务管理流程。
问题 管 理 包 含三 方 面 内容 ： 是 指 在 生 产 系 统 内 一
实施 、 应用管理和安全 管理 ， 如图１ 所示。
运用ITIL助力铁通提高IT系统运维水平
ｇ ｍ ｎ） ａｅ ｅ ｔ
１ 什 么是 ＩＩ ＴＬ
ＩＩ ＴＬ是英 国政府 中央计算机 与电信管理 中心
（ Ｃ Ａ） ２ 纪 ９ 代初 期 发布 的一 套 Ｉ 务 Ｃ Ｔ 在 ０世 ０年 Ｔ服
在尽量少 的中断客户业务情况下 ，提供 Ｉ Ｔ服 务， 并在 Ｉ Ｔ系统 出现问题时 ， 以可控的方式恢复。
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…… … … ・
运 用 ＩＩ 力铁通 Ｔ Ｌ助 提高 ｌ Ｔ系统 运维 水 平
闰 冰 中国铁 通 集 团有 限公 司工程 师
随着电信行业 的迅猛发展 ， 电信企业已建立起业务支
摘要 ； 文章 讨论 了运 用 Ｅｌ Ｌ理论在铁通 网络管理
及Ｉ Ｔ系统 的运 用情 况。文章从 电信企业 Ｉ Ｔ系统
的 应 用发 展 、 ＂ 本 理 论 介 绍 、 电信 企 业 Ｉ １Ｉ 基 １ｉ Ｔ系
撑、 网络运维管理 、 企业信息化 、 财务和 Ｃ Ｍ等各类 Ｉ Ｒ Ｔ系 统， ｌ Ｔ作为重要 的运营支撑平 台， 起着极其重要的作用。 因 此， 如何保障 Ｉ Ｔ基础设施的有效运转 ， 直接关系到电信企 业各项业务 的正常开展 ，企业的 Ｉ Ｔ安全和服务质量开始 被提升到与资金安全 、 人员安全 同等重要的战略高度。信
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பைடு நூலகம்
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№ＧＦＥＭｃＮ Ｌ ＥＭＮ１ ００Ｌ ｕ１ ｖ ｃ ｌ０ Ｔ０ Ａｓ
的依赖 ， 需要对服务的结果有 明确 、合理的评测标 准。在这种背景下 ， Ｉ Ｉ Ｌ体系应运而生。 Ｔ
执行情况 ， 根据提供的服务收取费用 。
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Ｉ Ｔ服务持续性管理 （ ｅ ｉ ｏｔ ｕｙ ａ — Ｉ Ｓｒ ｃ Ｃ ｎ ｎ ｉ ｎ Ｔ ｖｅ ｉ ｔＭ
人民银行省级数据中心一体化IT运维体系构想
人民银行省级数据中心一体化IT运维体系构想赵耀【摘要】随着信息技术的飞速发展,金融行业信息化建设的步伐不断加快,2010年人民银行基本实现了“数据大集中、两级数据中心”的战略部署,省级数据中心作为区域中心为辖内人民银行用户和金融机构提供金融信息服务.在享受数据集中带来的高效、安全和便捷服务的同时,对科技管理的手段和运维管理的方式也提出了新的挑战.如何应对IT系统规模逐渐庞大、系统构架日益复杂和运维工作量日渐繁重等问题,合理配置全辖各类科技资源,充分发挥科技运维人员的能力,实现数据中心安全、稳定、高效的运行,成为亟待解决的问题之一.本文针对该问题,提出了省级数据中心一体化IT运维体系的构想,从科技人员一体化管理、制度流程一体化建设和一体化运维平台建设三个方面对该运维体系进行了详细介绍.【期刊名称】《河北金融》【年(卷),期】2016(000)005【总页数】4页(P21-23,68)【关键词】数据中心;一体化;运维体系【作者】赵耀【作者单位】中国人民银行石家庄中心支行,河北石家庄050000【正文语种】中文【中图分类】F830.592010年人民银行基本实现了两级数据中心的战略部署。
两级数据中心分别为总行的数据总中心和各省级分支机构的省级数据中心，数据总中心运行着全国性应用系统，为人民银行用户、各金融机构提供信息服务；省级数据中心运行着全省集中的特色应用系统以及部分未实现大集中的全国性系统的省级应用，为辖内人民银行各级用户和金融机构提供信息服务。
随着信息化进程的逐步加快，省级数据中心作为区域中心在为辖内金融机构提供金融服务和支持基层央行高效履职等方面发挥着越来越重要的作用。
但是，面对IT系统规模逐渐庞大、系统构架日益复杂、运维工作量日趋繁重、应用系统数量快速增长、网络规模逐年扩大以及各类设备日益增多等问题，传统上的运维手段和运维机制已经不能满足省级数据中心对业务连续性、高稳定性、高安全性的要求。
合理配置各类科技资源，充分发挥科技运维人员的才智，实现数据中心的安全、稳定、高效的运行，成为亟待解决的问题之一。
ITIL运维管理学习心得
ITIL运维管理一概念ITIL诞生于英国，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化，透明化的管理，所以诞生了ITIL标准。
ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化，提高工作人员的工作效率，提高IT服务质量，更好的让IT系统为业务提供服务，从而为业务系统的稳定运行保驾护航。
ITIL（IT基础架构库）作为一种主流的IT服务管理最佳实践框架，已经在世界范围内得到了普遍认可，基于ITIL的运维体系规定了IT运维中各项活动的流程，为运维人员提供了标准化的行为规则，提供了各项资源的利用率及工作效率；同时，其在管理体系中规定了一系列的关键性能指标和活动，保证了IT服务的质量。
ITIL标准可以概括为1个职能、6个模块和10个流程。
1个职能：服务台职能；6个模块：业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理；10个流程：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理；注：服务管理模块为核心，其包括服务支持与服务提供；其中服务支持包括：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；服务提供包括：服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理。
传统IT系统架构的不足：缺少系统的IT运维管理方法论的支撑，缺少IT服务流程管理系统的支持，IT运维事件的处理无法对进度、结果进行跟踪，运维质量难以保证；对人员的主观能动性和自觉性依赖较高；缺少运维人员日常工作质量和数量的考核指标，人员绩效难以考核等。
为解决IT系统架构的不足，企业需要将被动的管理转变为主动的监控管理，建立完善且成熟的IT系统运维管理平台，通过整合IT系统服务与业务，对传统IT系统管理进行合理改进和创新，继而规范IT系统服务管理工作的流程，在全企业范围内实现规范化、标准化的IT系统服务，提供业务部门满意度，提升IT系统管理水平，降低总的系统运行成本和风险。
基于ITIL的教学设备运维服务台系统的设计与研究
持 久 层 服 务 完 成相 应 功 能 。 ３２ 业 务 功 能 设计 ． 该 系 统 的主 要 参 与 者 有 ： 师 、 护 员 和 系 统 管 理 员 。教 教 维 师通 过 该 系 统 的“自助 服 务 台 ” 试 自行 排 除 故 障 ； 于 不 能 尝 对 自行 排 除 的故 障 ， 过 该 系 统 报 修 ， 以 随 时 了 解 维 修 的进 展 通 可
Ｓ￣ ｇ ｔ ｍｌ
（ 会话管理、事务管理 、业 务类 ）
一 一、
业务逻辑层
对 故 障 维修 服 务 进 行 监 督 ：确 认 维 修 结 果 以 及 对 维 修 进 行 评
议 与打分等功能 。 ４ 维护员模块功能。为了激发维护员的潜 力、 、 让他们充分 的展现 自己的才能， 同时增强 团队意识 ， 将所有 的维修任 务 向
ｍａｃ Ｉｄ ａｏ， 键 绩 效 指 标 ） 核 得 分 也 高 。 为 此 ， 系 统 ｎｅｎ ｉ ｔｒ关 ｃ 考 该 在 设 计 时 ， 了 为维 护 员 设计 “自助 服 务 台 ” 功 能 外 ， 设 计 除 等 还
由于人 员配备不足，不可能配备专人来记录设备故 障信
息 、 排维修 工作任务 、 踪 维修 、 安 跟 向广 大 教 师 反 馈 维 修 进 展
目前业界工作流产 品实现主要遵循两个标准 ：业务流程
执 行 语 言 （ ｕｉｅｓ ｒｃｓ ｘ ｃｔ ｎＬ ｇ ａ ｅ简 称 Ｂ Ｅ ） Ｂ ｓ ｓ Ｐｏｅｓ ｅｕｉ ａ ｕｇ ， ｎ Ｅ ｏ ｎ Ｐ Ｌ和
Ｗｉ ＭＣ。 Ｐ Ｌ Ｗｆ Ｂ Ｅ 、 ＭＣ两个标准在 内容上既有 重叠又各有侧重
点 ， ：Ｐ Ｌ侧 重 于 在 企 业 服 务 总 线 （ ｎｅ ｒ ｅＳｒｉ ｕ ， 如 ＢＥ Ｅ ｔ ｐｉ ｅｖｃ Ｂ ｓ ｒ ｓ ｅ
基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨
基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨流程重组和信息化建设是当今企业的重头戏，企业在进行流程重组和信息系统建设的时候，行业标准具有重要的指导意义。
eTOM是电信管理论坛制定的针对电信行业的业务过程框架，是对电信企业经营管理活动的抽象和归纳，是电信企业的业务流程标准。
ITIL是企业内部IT部门用于进行IT系统运维管理的流程标准，是IT领域的最佳实践。
对于电信企业来说，如何应用eTOM和ITIL来建立自己的流程体系，打造一流的运维管理体制，是实现从优秀到卓越的关键；如何将国际规范最先进的技术和管理理念运用在企业实践中，打造一流的运营支撑系统，是提高核心竞争力的关键。
一、eTOM与ITIL简介eTOM（enhancedTelecomOperationMap）增强的电信运营图，是电信管理论坛TMF制定的一个针对电信企业的业务过程标准，是由世界上众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商根据实践提炼、总结出来的一套适用于电信行业的业务过程框架，是对电信企业业务活动和经营行为的抽象和归纳，是电信行业标准。
它从业务的视角对电信企业的经营活动进行了整体描述，它将企业环境分为三个部分，分别是战略、基础设施和产品过程域（SIP）、运营过程域（OPS）和企业管理过程域（EM），如图1所示。
战略、基础设施和产品过程域指导和使能运营过程域，包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。
运营过程域是eTOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，如从前台到后台的开通、保障和计费端到端的流程组，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程以及销售管理和供应商、合作伙伴关系管理。
企业管理过程域则包含了运作和管理一个大型企业所需要的基本业务过程。
eTOM横向分为四个功能组，由上到下分别是营销、产品提供和客户关系管理，业务开发管理与运营，资源开发管理与运营，供应链开发管理和供应商合作伙伴关系管理；纵向分为七个端到端流程，分别是战略、基础设备生命周期管理、产品生命周期管理、运营支持与就绪、实施、保障和计费。
基于ITIL构建企业IT运维服务管理体系
完成理念导入并建立愿景后，需要评估组织当前的服务管理流程成熟度及IT服务管理的现状，并查找分析差距，进一步明确目标和范围。现状评估就是要通过定性和定量的分析、恰当的研究方法（包括调查问卷和现场访谈、观摩等）全面了解组织的IT服务状况，及其与理想状态之间的差距，并撰写评估报告。这是后面确定IT管理范围、工具实施的基础。
1.3 确定目标、范围
根据现状评估结果，制定近期IT服务管理的目标与范围。在不同评估现状下，制定的目标也不同，随着体系的不断改进完善，目标也在不断提升，迭代式地实现已制定的愿景。
梳理并固化服务流程，优化服务模式，通过系统实施和推广优化逐步提升IT服务管理能力，防范IT运维管理的风险，基于ITIL构建初步的IT服务管理体系。包括：（1）基于ITIL思想梳理并固化IT服务管理流程；（2）实现统一的运维服务台，建立集中的运维知识库；（3）完成事件、问题、配置和变更发布流程的实施；（4）构建统一的配置数据库，为IT服务提供 精确化的数据支持。
业界经验表明：“一流的工程师到二流的IT服务组织，只能提供二流的服务，反之，二流的工程师到一流的IT服务组织则能够提供一流的服务”[1]。可见一个规范、标准、先进的流程十分重要。引用ITIL最佳实践，通过系统实施和推广优化并逐步提升IT服务管理能力，防范IT运维管理的风险，基于ITIL构建初步的IT服务管理体系是众多企业的一个必然选择。
关键词： ITIL；运维管理；信息化；ISO20000；CMDB
0 引言
随着近几年IT系统的持续建设，系统的规模和复杂度越来越大，运维效率和运维组织管理被提到前所未有的重要位置，对IT运维的要求越来越高。如何顺应形势发展要求，使不同运维组织协调配合，建立科学、高效的运维管理体系，成为当前面临的重要课题。
基于ITIL的运维流程优化实践中的挑战有哪些
基于ITIL的运维流程优化实践中的挑战有哪些在当今数字化时代，企业对于信息技术（IT）系统的依赖程度日益加深，高效稳定的 IT 运维管理成为了企业正常运转的关键。
ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）作为一套被广泛认可的 IT 服务管理最佳实践框架，为企业的运维流程优化提供了有力的指导。
然而，在基于 ITIL 的运维流程优化实践过程中，企业往往会面临诸多挑战。
一、理解和适应 ITIL 框架的复杂性ITIL 是一个庞大而复杂的知识体系，涵盖了众多的流程、概念和术语。
对于初次接触 ITIL 的企业来说，要全面理解并准确把握其核心思想并非易事。
这可能导致在实践过程中出现对流程的误解或执行偏差，影响优化效果。
而且，ITIL 的流程并非一刀切适用于所有企业。
每个企业都有其独特的业务需求、组织结构和文化背景。
如何在遵循ITIL 原则的基础上，对其进行合理的裁剪和定制，以适应企业的实际情况，是一个需要深入思考和探索的问题。
二、组织变革和文化转变的困难运维流程的优化往往需要对组织架构和职责进行重新划分，这可能会触动某些部门或个人的利益，从而引发内部的抵触情绪。
例如，原本负责某项工作的团队可能需要将部分职责移交出去，这可能会让他们感到权力被削弱或者工作安全感降低。
此外，ITIL 强调的以服务为导向、流程驱动的文化与一些企业传统的以技术为中心、个人英雄主义的文化存在冲突。
要实现文化的转变，需要长时间的宣传、培训和引导，让员工真正理解和接受新的工作方式和理念。
三、流程与工具的整合难题在基于 ITIL 的运维流程优化中，选择合适的工具来支持流程的执行是至关重要的。
然而，市场上的 IT 运维工具种类繁多，功能各异，如何挑选出与企业需求相匹配的工具并非易事。
即使选到了合适的工具，还需要解决流程与工具的整合问题。
有时候，工具的功能可能无法完全满足流程的需求，或者流程的设计与工具的操作逻辑存在差异，导致工具无法有效地发挥作用，甚至成为流程执行的阻碍。
基于ITIL的IT运维管理体系
ITIL&ISO 20000
管什么？ (管理对象)
Prospects Competitors Regulators
Suppliers 创造价值
Influence
服务运营体系
业务单元 能力
需求
服务 产品
消耗资产
资源
客户
产生回报/回收成本 供给
管理 组织 流程
知识 人员 信息
应用 基础 设施 资金
怎么管？ (管理方法)
ITIL V3
服务生命周期框架
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 核心模块
服务运营
SLA：（Service Level Agreement）服务级别协议 OLA：（Operation Level Agreement）运营水平协议 CSF：（Critical Success Factor）关键成功因素 KPI： （Key Performance Indicator）关键绩效指标
ITIL V3 服务运营
故障管理绩效指标
ITIL V3 服务运营
服务运营-问题管理
问题管理的目标： 问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故 障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减 低其对业务的影响。
问题管理对业务的价值 提供IT服务的可用性 提高业务和IT人员的生产效率 减少无效的规避措施或修补措施的开支 减少在救火或解决重复故障方面的成本 有助于知识库的积累
基于ITIL的IT运维管理体系
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目的： 通过引导和展示，让活动成员知道什么是ITIL，以及如何在工作中学习
和运用ITIL来进行服务管理。
基层央行电子设备利用存在的问题及建议
栏 目编 辑 －梁 丽 雯 Ｅ ｍａ ： ｅ 一 １ ３ｃ ｍ － ｉｉ ｎ ０ ＠１ ｏ ｖ Ｌ ｌ ６
基层央行电子设备利用存在的问题及建议
■ 中国人 民银 行 赣 州市 中心支 行 钟 Ｊ
近几年来 ， 人民银行系统正在进行 “ 构建节约型央
大型 的数 据库 、 大容量 的备份 磁介质、 高速 的网络设 备， 致使现有设备根本不能适 应业务需要， 不得不进行 设备更新换代 。 中有一个部 门的报表 系统 ， 其 每月用一 次， 但采用的却是Ｗｉｄｗ ０ ０ ｎ ｏ ｓ２ ０ 操作系统 、 Ｙ Ａ Ｅ Ｓ Ｂ Ｓ 数 据库 ， 仅应用报表数据库就占用了５ 空间。 Ｇ ２ 软件开发条块 分割不能充分共享数据资源。 ． 在
车” 的现象造成了人力 、 物力 的严重浪费。 而这种浪费
求专机专用 ， 多数业务系统只需要占用计算机极少的一 点资源 ， 这样＿人可能占用了几台机器， 造成 资源大量 浪费。 以某县支行为例： 会计报表业务、 固定 资产管理 业务 、 财务报表管理业 务和人 民币账户管 理业务等均 由同一个人操作 ， 却占用了３ 台机器。 这些业务完全可以
软件开发 中， 成功 避免 浪费的例子很 少， 能 不要说 是 两个部 门， 现在是在 同一个 部 门的不 同业务之间也是
行” 主题活动 ， 节能减排 、 降低行政成本 已经成 为人民 银行系统的一项重要工作。 节能减排工作涉及面广、 包罗 万象 ， 不仅有眼前看得到的， 还包括一些容易忽视的方 面， 如电子设备利用率 的问题 。 前 的情况是 ， 目 —方面基 层央行设备不足 ， 上级行每年要投入经费为其购人计算 机， 另—方面计算机平均利用率普遍较低。
此外， ｒ￣ｌ 部 ｌｔ 益和操作水平低也是设备浪费的重要 因素。 一些单位从部 ｒ￣ｌ ｌｔ 益出发限制计 算机及其外 围 设备的共享使用 。 有相当一部 门微机操作员的操作水平 较低 ， 计算机的相关功能得不到充分的发挥 ， 这也限制
基于ITIL的自动化运维体系构建
基于 ITIL的自动化运维体系构建摘要：全套自动化操作和维护方法包括管理所有配置元素，包括系统、主机、数据库、硬件、软件等。
此设计的操作和维护方法首先使用ITIL理论构建基于ITIL的自动化操作和维护基础架构，然后使用数学模型对不符合操作标准的配置项目进行故障维护，本文基于ITIL的自动化运维体系构建展开论述。
关键词：ITIL；自动化；运维体系构建引言关于如何更好的发挥IT运维管理的作用，政府和企业都进行了长期的探究，最终形成了一种全新的IT运维管理方式，也就是IT基础架构库。
ITIL（IT基础架构库）实际上是在企业在发展的过程中各种经验的重新组合，它具有固定的一套运行模式下、并且非常重视客户的服务体验，通过IT服务和企业业务之间的整合，使企业的IT服务水平不断提高，让现有的信息化资源在企业今后的运行中发挥更大的作用。
1企业IT运维IT基础架构库的应用目标是有效地将IT集成到业务中，并有效地调整IT服务的质量、效率和自动化水平，以形成一套基于流程的方法。
ITIL在IT服务管理领域的地位不容置疑。
作为最佳实践标准，它已成为了解和衡量IT服务价值的一种手段。
随着IT的发展，企业的IT系统变得越来越复杂。
来自不同供应商的各种服务器、工作站和网络设备以及部署在这些硬件平台上的各种业务应用程序构成了IT系统基础架构。
确保IT系统正常运行、满足服务级别要求、用户满意度和业务正常运行已成为企业面临的难题。
IT基础架构库(ITIL)成立于1990年代，是全球公认的IT服务管理最佳实践。
它是由联合王国合作理事会设立的，旨在帮助各公司满足IT行业日益增长的需求。
经验表明，实施ITIL的企业IT部门的运营效率提高了约25%。
IT服务管理是ITIL基础架构的核心，ITil是一个标准化的操作流程系统，通过与用户签订服务合同来确保IT服务的质量。
它包含许多流程的理论，例如服务台、服务级别管理、更改管理、配置和资源管理、知识管理、问题管理和可用性管理。
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不暇且 差异较大。 基层央行科技部 门普遍人手紧张， 知
识结构老化 ， 接受最新专业技术的培训较少， 更缺乏复
杂系统全方位深层 次运维实践经验 。 再加上Ｉ 运维普 Ｔ 遍缺乏长期的系统性 规划， 留下来 的各类技术 资料 遗
缺乏完整性和一致性 ， 日常工作中未能建立知识库 ， 且 导致科 技人员运维知识和运 维技能分散， 尤其是在 对
四、 基于ＩＩ的运维体系对基层央行的意义 ＴＬ
通 过实施基于Ｉ Ｉ 的运维体系， ＴＬ 基层 央行 科技部 门可以全面监控网络、 主机 、 存储 设备、 全设备 、 安 数 据库 、 中间件及应用软件等Ｉ 资源 ， Ｔ 更有利于科技部门
对其负责的Ｉ资源进行有效的管理。 Ｔ
基于Ｉ Ｉ 的运维体 系可以对 日 ＴＬ 常运维工作提供 一 个规范 的服务管理框架 ， 提高运维质量和运维效率。 ＩＩ运维体系中服务台建立了一 ＴＬ 个更有助于科技部 门与业务部门沟通 的平台。 基于ＩＩ 的运维体系可以提高运维水平 ， ＴＬ 规避Ｉ风 Ｔ 险， 降低运维成本 。
Ｉ运维绝非易事。 Ｔ 上世纪８ 年代， ０ 英国有关部门把
Ｉ 系统存在种类繁多、 Ｔ 数据不同、 规范不同 、 术 技 体系和运行环境不 同等现象 ， 导致有 时运维任务应接
信息技术的相关方法归纳起来 ， 变成规范， Ｔ 为Ｉ部门提 供了一套从计划 、 研发 、 实施 到运维 的标准方 法， Ｔ Ｌ Ｉ Ｉ
运维要在最短 的时间内迅速 排除故障 ， 复正常 恢
运行状态 ， 就要求科 技人员能够迅 速确定故 障位置 这
和原因， 并立即采取切实有效 的应 对措施 。 当前 随着Ｉ Ｔ
系统应用 和管 理模式 的改变 ，Ｔ Ｉ系统的架 构变得更加 复杂， 牵涉面更加广泛 ， 有时候单靠基层央行科 技人员
握， 同时对Ｉ资源的定期排查和巡检也不到位， Ｔ 这些已
技 术基础架构库 ） 的运 维体系作为比较先 进 的运维体
系， 已成功得 到广泛应用 ， 基层央行引入基于ＩＩ 的运 ＴＬ 维体系的时机也相对成熟。
经严重影响了对Ｉ资源的运行维护。 Ｔ
（ ） 维 压力 大 二 运
一
，
ＩＩ简介 ＴＬ
科技人员的工作量、 工作绩效 、 解决故障的处理质量和
处 理 效率 。
（ ） 八 运维经费保障紧张 Ｉ 运维是一项长期 的系统性工程 ， 要有稳定 的 Ｔ 需 资金投入作为保 障。 尽管这些年基层央行 比较 重视信 息化投人 ， 由于 经费 日 紧张 ， 但 益 用于保障Ｉ运维 的资 Ｔ 金更显得杯水车薪。
和运维效率 。 从许多大型组织的探索和实践来看， 基于
Ｉ Ｉ Ｉｆｒ ｔ ｎＴ ｃ ｎ ｌｇ ｆ ｓ ｕ ｔｒ ｉｒｒ ， Ｔ Ｌ（ｎｏｍａｉ ｅｈ ｏｏ ｙＩ ｒ ｔ ｃｕ ｅＬｂａｙ 信息 ｏ ｎａｒ
央行Ｉ 资源 的种类 、 Ｔ 用途 、 配置信息、 使用情况 、 采购 或下发时间、 变更或升级 晴况、 用期限等不能及时掌 使
复杂 的Ｉ系统， Ｔ 确保 已建成Ｉ系统 的稳定运行， Ｔ 充分发
挥 已有Ｉ 资源 的使用效率 ， Ｔ 为基 层央行 的业务发 展提
供有力的支撑和保 障 ， 已成为基层央行在信息化 发展
进程中重点关注和亟需解决的问题 。 统计表明， 基层央 行科技工作大约８％的时间与Ｉ系统的运行维护有关 ， ５ Ｔ
运维管理 ・ 实务
栏 目 编辑 ：梁 丽雯 Ｅ ｍａ ： ｅ 一 １ ｏ — ｉｉ ｎ ０ ＠１ ３ｃ ｍ ｌｖ ｌ ６
基于Ｉ Ｉ 的逞维体系在 Ｔ Ｌ 基层央行应用的探讨
■ 中国人 民银行 榆林 市 中心支行 耿 显 龙
随着基 层央行信息化建 设 的发展 ， 如何维护 日益
成 本， 外包的服务质量 和安 全保密问题 又行Ｉ运维面 临的主要问题 Ｔ
（ Ｉ资源管理不规范 一）Ｔ
基层央行Ｉ硬件和软件资源众多， Ｔ 但这些资源 目 前
大多还停 留在人 工管 理的范畴。 由于Ｉ 资源动态性很 Ｔ 强， 工手段无法及 时全面跟踪管理， 人 所以对 目前基层
因而很有必要采用先进的Ｉ运维体系来提高运维质量 Ｔ
故障处理是疲于应付、 被动响应 ， 多靠经验解决 ， 大 且
不—定能立即取得实效。 由于时间紧、 任务重、 人手少、
技术要求高， 基层央行Ｉ运维任务有时很难依靠 自 的 Ｔ 身 力量独立完成 ， 必将引入Ｉ运维外包， Ｔ 这又将产生外包
２ １ 年 ・ 期 投稿邮箱 ｈ ｆ＠２ ｃ ．ｅ ８ ０２ 第７ ｎｃ ｌｎｎ ｔｌ ３
示 ，Ｔ Ｉ系统运行过程中８ ％的故障是由管理导致的。 ０ 现
阶段， 基层央行Ｉ 运维工作往往 注重提升科技人 员的 Ｔ 运维技能 的多， 完善科技人员的运维手段 的少 ； 注重设 备购置和系统建设 的多， 改变运维理念 和运维模式 的 少： 强调运维服务的多， 强调运维管理的少。 其导致运 维管理意识和运维管理水平都不 高。 （ 运维应急响应能力差 四）
口 运维人员发生变动的情况下， 常出现新手不能及时接 管并完成任务的现象 ， 造成运维工作的极大被动。 （ 运维管理水平低 三） 三分技 术 ， 七分管理 。 要保 障Ｉ 系统安全稳定 运 Ｔ 行， 科技人员不仅要掌握Ｉ专业知识和专业技能， Ｔ 还要 具 备相应的管理 意识 、 理知识和管 理能力。 管 调查 显
是无法及 时发现和解决问题 的， 须借助上级行甚 至 必
管理规范化和标准化 ， 并最终通过 规范化和标准化达 到服务与管理的简单化和高效化。
二、 基层央行Ｉ运维现状 Ｔ
对基 层央行科 技部 门来说 ， Ｔ 维普 遍缺乏标 准 Ｉ运 化、 规范化和流程化 ， 因而往往会出现运维质量不高、
运维效率低下 的问题 ， 时甚至会导致 业务部 门的不 有 满。 对基层央行科技人员来说， 对这种已经造成影响的