内容合作伙伴信用积分管理办法

内容合作伙伴信用积分管理办法
二O一二年七月
目录
第一章总则 (3)
第二章信用积分管理的总体原则 (4)
第三章信用积分的管理机制 (5)
第四章违约减分办法 (6)
第五章服务质量减分办法 (9)
第六章履约质量减分办法 (10)
第七章信用积分考核 (12)
第八章合作伙伴退出 (13)
附件1：违约现象及处理措施 (15)
附件2：服务质量减分考核指标 (19)
附件3：19关于XX公司涉嫌XX业务违约的调查通知书 (20)
附件4：20关于XX公司都XX业务违约事实存在的调查说明书 (20)
附件5：21关于XX公司XX业务违约事实不存在的调查说明书 (21)
第一章总则
第一条为维护业务市场秩序，激励合作伙伴诚信经营，提高画作品质量，促进业务持续健康发展，特制定本办法。

第二条本办法是对合作伙伴（即内容提供商，以下简称：CP）运营管理方面要求的细化和补充，主要作为对CP诚信经营、业务质量保证等方面进行评价和管理的依据。

第三条本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于。

第四条本办法自2012年月日起实施。

此前印发的业务相关管理办法如与本办法不一致，以本办法为准。

第二章信用积分管理的总体原则
第五条CP在运营过程中的诚信经营程度主要通过信用积分及信用度等管理考核机制来体现。

第六条信用积分是衡量CP业务运营诚信程度的指标，是对合作伙伴日常管理的重要组成部分。

信用积分管理考核主要包括CP违约行为、服务质量、履约质量三方面内容。

第七条信用度是CP的企业级信用积分，是CP业务运营信用积分的最低值。

第八条信用度是“CP分层分级”管理的参考标准之一，对于信用度较差的CP，将采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。

第九条CP更名、企业主体变更的，原有信用积分和信用度继承。

第三章信用积分的管理机制
第十条信用积分的计算采取增减分制，累计积分即为当前信用积分；信用积分初始化后，每月月底对CP信用积分进行核算，根据CP当月业务运营情况决定信用积分增长或扣减。

第十一条初始信用积分设置原则
对于新接入的CP，自与签订合同当月起开始参与信用积分管理，其初始积分按照如下规则设置：
1、对于新增CP，即此前未与合作接入的CP，初始积分均设置为80分；
第十二条信用积分增长原则
如果CP按照各相关管理规定运营，未发生违规行为，则按照如下规则进行积分增长：
1、如果CP连续2个月没有发生违约行为、服务质量、履约情况良好，则增长10分；从第3个月开始，每月信用积分增加5分。

信用积分上限为100分。

2、根据CP 月度首发作品进行加分，经过评审认定的首发作品，该部作品所属的合作伙伴将增加5分。

信用积分上限为100分。

第十三条信用积分扣减原则
如果CP出现违约行为、版权投诉、履约质量、服务质量未达到考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。

1、违约减分办法：根据违约现象制定了信用积分扣减分值和处理措施。

（详见第四章）；
2、服务质量减分办法：根据客户投诉内容和数量对CP进行考核，CP当月投诉超过考核指标时，将扣减相应的信用积分（详见第五章）；
3、履约质量减分办法：根据CP在运营管理中对合同约定、版权认定的执行情况对CP进行考核，对于未达到考核要求的，将扣除相应的信用积分（详见第六章）。

第四章违约减分办法
第十四条根据CP违约性质的严重程度，将违约事件分为五类，每一类违约事件包含多种违约类型，违约类型主要包括：违反国家法律法规的恶性违约事件、产生重大负面社会影响的行为、客户不知情
被订购作品、资费违约、内容违约、CP服务质量问题等。

每一类违约类型均有不同的违约现象，相应的违约类型和处理措施详见附件1。

1、违约减分分值是指由于CP违约行为需要扣减信用积分的分数。

对于每一大类违约均设定了违约减分的上限和下限。

2、违约行为减分主要体现违约性质的严重程度，每一类违约行为均对应一个固定的分数，具体违约行为对应的分数详见附件1。

第十五条违约处理流程：
发现CP涉嫌违约后，向CP发布涉嫌违约公告，要求涉嫌违约的CP配合完成违约的核实工作。

具体流程如下：
1、CP在收到发出的《关于XX公司涉嫌XX业务（业务代码）违约的调查通知书》（附件3）后，在通知发布之日后三个工作日（不含发布日）内，针对违约事实存在与否进行正式的书面反馈；
2、涉嫌违约CP如不反馈或逾期反馈，则认为承认违约事实存在；
3、涉嫌违约CP应以违约事实存在与否，提交《关于XX公司XX 业务（业务代码）违约事实存在的调查说明书》（附件4）或《关于XX公司XX业务（业务代码）违约事实不存在的调查说明书》（附件5）的书面报告，并加盖公司印章；
4、涉嫌违约CP书面反馈否认违约事实存在的，应能够提供事实清楚的确凿证据，如不能充分举证则认为违约事实存在；
5、每月25日前完成以上流程并发布上月信用积分，节假日顺延。

第十六条不知情订购处罚条例：
1、不知情订购判责标准：
◆在二线客服解释过后，用户强烈表示没有做过任何操作，则被视
为不知情订购投诉。

◆工单类型为不知情订购，直接视为不知情订购投诉。

◆通过核实用户访问、订购界面停留时间及消费常理判断是否为不
知情订购。

如：用户在wap浏览及订购界面停留时间极短，基本未做停留，可视为不正常浏览。

◆批量用户集中投诉，主要表现为集中投诉同一家合作伙伴或同一
部作品，且点播量近期异常的情况，也被视为不知情订购。

◆对于杂志，未事先报备推广方式说明的，所产生的投诉一律判责
为不知情投诉。

◆对于杂志，根据报备材料解释后，用户仍不认可，重复派单，则
为不知情订购。

2、不知情订购处理措施
1）投诉预警处理措施：
➢当月该CP作品出现首次预警，即暂停该作品短链接推广功能一个月，（恢复时间视后续CP整改情况而定)；
➢当月此作品再次出现预警，暂停该CP所有作品短链接，直至被投诉作品下线,（恢复时间视后续CP整改情况而定）;
2）判责处罚措施：
➢根据二线客服判责认定为不知情投诉，每例扣除信用积分10分，每月扣分上限为40分；
➢当月同部作品累计出现20例不知情订购投诉，则取消该部作品当月结算。

当出现不知情订购投诉时，二线客服将对CP的运营推广内容进行审核，判定属实后将工单派发至合作管理中心；合作管理中心在接收工单后12个小时内，将处罚结果提交至系统支撑部实施，同时通过电话、邮件方式完成对被处罚CP的告知工作。

第五章服务质量减分办法
第十七条CP服务质量考核采用减分制，以月为单位进行，最终减分纳入当月该CP信用积分一并核减。

1、减分计算方法：CP服务质量减分即用户投诉考核减分
2、减分原则：对CP的考核减分主要从用户投诉内容及数量进行评定。

第十八条用户投诉考核旨在考评CP的用户投诉规模和性质。

根据用户投诉量设定不同的考核值。

CP的用户投诉指标应低于规定值，
超过规定值将扣减相应的信用积分和采取相应处理措施。

考核指标值详见附件3。

第十九条按月以公告形式发布服务质量考核结果。

第六章履约质量减分办法
第二十条履约质量主要考察合作CP按照合同约定在日常业务管理、工作配合、营销推广等方面的响应速度和配合程度，旨在提高CP日常工作的效率和效果。

当CP出现以下行为时，将扣减相应的信用积分：
1、CP未按照要求按时参加组织的会议，或者未按照要求及时反馈相关文档，扣除信用积分3分（此处所指的会议，限于有关政策颁布、流程说明、平台培训等运营管理直接相关的会议或者培训；此处所指的文档是指自查自纠报告、整改报告、工作承诺等较为重要的反馈文档。

如果要根据此项对履约情况进行考核，则应该在发布通知时明确告知CP）；
2、CP未按照要求按时完成发起的工作协作事项，扣除信用积分5分（此处所指的工作协作是不定期发起的，需要通过CP配合完成的重要工作。

如果要根据此项对履约情况进行考核，则应该在发布通知时明确告知CP）
3、CP未按要求时限提供结算发票的扣除信用积分3分，自通知之日起在15日内将票据送达。

4、CP未按要求进行营销报备，每次扣除信用积分3分。

5、对客服转交的投诉处理未按时间要求，影响投诉的正常处理，每件扣除信用积分3分。

6、CP每月上线作品量动画或漫画不低于20集，或主题不低于10个，未满足其中任一标准量的扣除信用积分5分。

第二十一条合作伙伴提供的作品，因权利瑕疵或内容风险发生版权投诉时，投诉方及被投诉合作伙伴须在投诉处理时效内，及时配合提供有效证明文件，投诉方或被投诉合作伙伴逾期未能提供有效证明文件，视为默认同意对其做出的一切投诉处理决定。

在投诉处理时效内，经调查发现投诉属实，有权对作品立即执行下线处理，并对提供相应作品的合作伙伴根据以下投诉处理办法进行相应处理：（1）因被投诉作品权利瑕疵或内容风险产生的一切法律责任由其承担；
（2）被投诉作品在取得的收入取消结算；
（3）合作伙伴首次被投诉，将给予警告，并扣除信用积分10分；后续若再次出现投诉，除扣除信用积分10分外，自被投诉作品下线之日起3个月内不得上传新作品。

投诉处理时效内，投诉人或被投诉合作伙伴逾期未能提供有效证明，从风险控制的角度，确认被投诉作品存在权利瑕疵或内容风险的，
有权根据上述投诉处理办法做出相应处理。

投诉处理时效为：自接到投诉通知之时起12个小时。

第七章信用积分考核
第二十二条当CP信用积分在60分（含）以上时，可以正常开展业务合作及享受分级管理相应的资源配置。

当CP积分在60分以下时，根据当前的信用积分，采取适当处理措施：
1、当合作伙伴积分在40－59分区间时，暂停该CP作品推广功能；
2、当合作伙伴积分在11－39分区间时，除了第1条描述的处理措施以外，暂停新增作品上线，此区间不再进行月度作品上线数量考核；
3、当合作伙伴积分在1－10分区间时，除了第2条描述的处理措施以外，该CP当月所有作品下线，此区间不再进行月度作品上线数量考核。

4、当合作伙伴积分为0分或以下时，除了第3条描述的处理措施以外，直接取消该CP合作资质，并且1年内不允许该CP重新接入。

此区间不再进行月度作品上线数量考核。

第二十三条信用积分处理措施说明
1、暂停新增作品上线：暂停合作伙伴在平台上线任何新作品。

2、暂停所有业务推广功能：屏蔽该CP所有业务的推广功能，即短链接一个月等；直至该CP的信用积分达到60分后重新恢复。

3、所有作品下线：该CP的所有作品将在予以屏蔽；直至该CP 的信用积分达到60分后重新恢复。

4、取消合作资质：取消该CP在的合作资质，并且1年内在不允许重新接入；1年后，CP如想重新接入，需按接入流程重新向进行接入申请。

第八章合作伙伴退出
第二十四条合作伙伴退出分为主动退出、违约退出、考核退出、资质变更退出、不良信用记录名单退出等。

1、主动退出：合作伙伴因自身原因可以主动要求终止合作，必须至少提前一个月向提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供服务。

2、违约退出：合作伙伴因业务违约，达到处罚标准的，有权提出终止合作。

3、考核退出：合作伙伴未达到考核标准的，
有权提出终止合作。

4、资格变更退出：合作伙伴发生资格变更，如公司注册资金、管理团队、业务开展资质等，不满足合作伙伴基本资质的，有权提出终止合作。

5、不良信用记录名单退出：合作伙伴被纳入不良信用记录名单，则终止该合作伙伴与所有合作关系。

两年内不得申请合作。

第二十五条对退出的合作伙伴，由相关部门提出
具体退出方案，提交专题会审议、决策；决策通过后，启动合作伙伴退出流程。

第二十六条合作伙伴必须在退出前配合解决因退出带来的客户服务、业务延续等问题，如有用户投诉未处理完成、欠费未结算等遗留问题，必须妥善解决。

附件1：违约现象及处理措施
注：
1.违约业务推广功能屏蔽：屏蔽该CP所有业务的推广功能，如短链接一个月；
2.违约业务屏蔽：对违约作品进行屏蔽；
3.违约业务下线：违约作品强制退出；
4.暂停新增业务：暂停合作伙伴在平台上线任何新作品；
5.终止合作：全面终止与CP违约业务线的合作；
6.暂停违约作品结算：自CP违约行为确认当月开始，暂停与CP违约作品的结算工作，暂停期限根据违约性质
确定；
附件2：服务质量减分考核指标
一、CP业务投诉考核指标
以下判定标准不属于投诉范围：
1)明显属于用户责任的：指用户反映的问题经过解释说明后，用户完全认可并表示满意、无争议的工单；
2)投诉分类为“协助取消业务（无争议）”类型的；
3)投递对象明显错误的工单：指用户投诉的业务或者服务与该CP无关；
4)明显属于咨询类的工单：指用户对CP的业务和服务没有任何争议，仅咨询有关CP的资料；
5)明显属于局方责任的工单：指用户反映的问题属于公司原因引起的，如网关原因、计费原因等。

附件3：
关于XX公司涉嫌XX业务违约的调查通知书
XXX：
经过我公司的内部调查，发现你公司在**年**月**日（违约时间），进行了***的违约行为（违约事实），导致***（违约后果）。

本着“谁接入、谁负责”和“谁经营、谁负责”的原则，根据内容提供方合作协议和内容提供方管理办法，我公司认为你公司的行为符合内容提供方管理办法中***违约（违约等级）的违约事件描述“***”（违约现象），应扣除信用积分***分（违约扣分）。

你公司涉嫌违约的详细情况参见附件一。

如你公司对于以上违约事实存有不同意见，请最晚于** 月** 日下班前，向相关管理部门提供正式的书面反馈（加盖公司印章），说明情况。

如不反馈或逾期反馈，我公司将认为你公司认可上述违约事实。

特此通知。

XX年XX月XX日
附件4：
关于XX公司都XX业务违约事实存在的调查说明书
：
我公司于XX年XX月XX日，收悉你公司《关于XX公司涉嫌XX业务违约的调查通知书》。

经过调查，我公司认为该调查通知书中关于我公司XX业务违约的事实，确实存在。

我公司将按照信用积分管理办法，进行违约业务的整改、提交整改报告，并尊重你公司按照信用积分管理办法的处理决定，配合做好后续客户服务等工作。

特此说明。

XX 公司（印章）
XX年XX月XX日
附件5：
关于XX公司XX业务违约事实不存在的调查说明书
：
我公司于XX年XX月XX日，收悉你公司《关于XX公司涉嫌XX业务违约的调查通知书》。

经过调查，我公司认为该调查通知书中关于我公司XX业务违约的事实，不存在。

事实情况如下：XXXXX。

我公司愿意主动配合你公司的后续查证、沟通核实等工作。

特此说明。

XX 公司（印章）
XX年XX月XX日。