淘宝 销售及沟通技巧

淘宝客服培训及技巧
开门迎客——礼貌待客热情传染
解决贰言——当真倾听换位思考
促成交易——挖掘需求积极保举
一关于售前：
曾经有一位客户跟我说：
他说，看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻我就要潮一把，因为挑战完美而诞生〞，｛这就是售前的主要性啦，要先做好宝物的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光｝
所以一个整洁的店肆，和完美的宝物介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店肆整理要先做
好，才能更好的吸引客户的眼球
二关于售中：
这个主要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，成长了很多，也改变了很多，总结一下我的客服经验咯如何成为好客服：时刻微笑面对客户，始终表达尊重和诚意，在对峙原那么的根底上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，存眷客户需求，提供资讯，
帮忙客户更好的了解我们的产物
客服必备技巧之一：打字速度快，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度必然要快，不克不及客户等您一个答复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔
客服必备技巧之二：对自家产物要熟悉，做为客服，我觉得至少要对自重点推广的宝物了解掌握熟
悉，因为主推广的宝物是在店肆最显眼的处所，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产物都不了解，那每天几十个客户问到产物那方面的性能，本身都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了.
客服必备技巧之三:保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。

有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。

但是不要因此影响本身的情绪. 做淘
句，问有没有货，就拍下了.有些客户比较多疑.一般是都是怕网购看不到实物，不太安心，面对这样的客户，我们要把我们的产物优劣跟客户说大白，不克不及只说长处，不要等下客户把它想像太完美
了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔.
客服必备技巧之四：沟通能力和理解能力要强，有些客户措辞比较模糊，所以我们理解能力强点，
才能很快的大白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不大白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会不雅念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户〞常把，您，
请，可以么，好么，谢谢，抱愧等词挂在嘴边，这样只有好处，没有害处，俗措辞，礼多人不怪嘛.
客服必备技巧之五：应变能力.我们做网络发卖的，大师都知道，有时快递那边会呈现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处置突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比
方在买家还价时你说明理由并加上一个抽泣表情，暗示你的利润已十分低下。

在每次的周旋
后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。

如果有什么小掉误添加天使表情此
表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。

如果是大掉误必然要诚恳抱愧，添加对不起的表情。

哈，禁用词语的大师就按照情况添加喔
客服必备技巧之六：说服能力，只要是买家大大都都比较喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服
能力，把我们产物的特色，优势，像我们店的，满多少元包申通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪廉价的心理，在对峙我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到廉价了，就会很快的买下，生意就促成啦.当然.主要还得按照不同买家的心理做出不同的策略.
客服必备技巧之七：团队精神.不管大团队还是小团队，发生效率的前提都是——团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队撑持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业开展的主要因素.
客服必备技巧之八：对工作的热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的
爆发自身潜在的能力，专业执着，不竭改进，今天的事情不推到明天，本身的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不竭提升，我很喜欢的一句话，“今天的最好暗示是明天的最低要求〞
三关于售后：
售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，具体忘记了，大要意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最后的感觉占了80%的决定作用，比方，我们对此次购
物感觉怎么样，大局部取决于最后一次扳谈。

也就是我们俗话说的，好头不如好尾。

所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧
我相信淘宝上，卖买家做伴侣的还是很多的，但愿大师可以一起共创一下彼此平等，彼此尊重的交易平台
作为客服，纯真的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。

淘宝就像一个大海.而我们就像一个海绵，在淘宝上不竭的扩大本身，增强本身的能力.带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不竭鞭策网店成长，与淘宝共开展。

有效学习，终生学习
案例展示：
开门迎客——礼貌待客热情传染
买家(14:59:42): 你好
客服:(14:59:47): 你好
买家(15:00:01): 这款有50ml装的么？
客服(15:01:02): 没有的
买家(15:01:24): 好吧，这能廉价些吗？
客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.
客服(15:03:43): 没有
买家(15:04:19): 包运费吗？
客服(15:04:38): 不包的，满500才包
这是我做买家时的一个沟通记录。

问什么时候能发货，客服的答复。

网店购物和实体店肆是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店肆一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的效劳态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的效劳态度。

我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。

试一试！
在吗？
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已经付款了，请问什么时候能发货？
客服：我们会在周一为您安排发货哦
今天不克不及发吗？
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~
那周一必然能发出吗？
客服：是的，没有问题。

积极有活力的语言：“在的〞和“请问有什么能帮到您〞
“恩〞和“是的，没有问题〞
旺旺表情帮你措辞：
防止不良习惯：“晕〞“〞
优质客服售中的表达
开门迎客——礼貌待客热情传染
解决贰言——当真倾听换位思考
促成交易——挖掘需求积极保举
售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够防止很多的纠纷。

接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。

……
开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家城市问哪些问题呢？〔问大师〕总结一下，三类。

我们先来看对产物使用效果、专业只是的疑问，我们应该怎么样应对？
来看这个案例，我们的答复必要是客不雅公正的，不要为了发卖夸张效果。

比方买西瓜的故事。

试一试！
消除疑虑、解决贰言
客服：……
倾听，阐发原因
成认对方的立场
提出解决方案
说服对方接受方案
〔有一些买家来询问的，不是产物的专业常识，也可能对这个产物很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包罗对交易过程的，付款的环节、售后的效劳的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到消除疑虑，解决客户的问题。

来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是成认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假设我面对客户的真假的疑问，答复是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不成能有假货的。

你觉得客户还会愿意继续听我说吗？成认对方立场之后我们要做的就是倾听，阐发对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安不安然，而且他也不会使用，按照他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，如果此刻学会了，以后的购物城市很便利很安然。

〕
买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？
卖家：您好！首先非常感谢您存眷我们的产物！我们的产物是厂商直接发卖的，对于品质您可以无后顾之忧。

我们提供发票，全国联保，为您此后的生活减少很多不必要的困扰。

买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……
卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，而且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。

买家：但是你们到时贵了100块钱艾
卖家：您可能在外表上看我们可能会比较高，但本色上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购置满5000元，会成为我们品牌的VIP了。

那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。

所以说，您看您得到很必定比集市的优惠哦~积分可以再下次购置时当现金用的哦~~~
开门迎客——礼貌待客热情传染
解决贰言——当真倾听换位思考
促成交易——挖掘需求积极保举
一位老太太到市场买李子…………
小商贩A：“我的李子又大又甜，出格好吃。

〞
老太太摇了摇头走了。

小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？〞
“我要买酸一点儿的。

〞
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。

〞
老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。

〞
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？〞
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。

〞小贩顿时赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不单新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很快乐，便又买了两斤。

小贩C又建议：“孕妇出格需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，出格适合孕妇〞。

老太太就快乐地买了斤猕猴桃。

最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。

〞
思考：小商贩C的成功秘诀
•深挖需求
•赞美
•关联发卖
•Vip客户办理
挖掘需求——长于发问
积极保举
积极保举——使用积极的语言
买家：你好，我要买这双鞋？
客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们本年夏天卖的最好的。

买家：呵呵，我一看就很喜欢。

客服：别的我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，此刻我们店里满500免邮费呢。

例如：
•你的眼光真不错。

•这款是目前最热销的。

•不要错过这个时机哦
•这款宝物是限量版的哦。

•此刻正在促销呢！
•很快要恢复原价咯！
促成交易——操纵促销、活动信息
促成交易——顺水推舟打包发卖
顾客：这条裤子已经付款尽快发货。

客服：您好，请安心哦。

我们会及时发货的。

别的，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。

优质客服售后的表达
信息确认
商品包装
发货
投诉处置
客户关系办理
填写发货单
填写发货单的本卷须知：
•1、收件人详细地址、等不要漏写
•2、注明收件人要求的到货时间
•3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明
•4、选择是否保价，填写申报价值
•5、写上签收提醒，以及备注栏内容
淘宝卖家发货的【非常六加一】
1、打包表达合理尺度
2、邮费控制精打细算
3、感谢惠顾刻不容缓
4、宣传推广不但靠喊
5、发货通知能早别晚
6、签收提示切莫偷懒
内件防丢只需一招——封条贴满
案例阐发
买家：你好，奶粉已经收到了，不外奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！
客服1：不成能！我们发货的时候都查抄过的！
客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。

我顿时给你再发过去一罐，您把本来那罐发还来给我。

处置纠纷的常见误区：
直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户
教育、批评、挖苦客户
暗示客户有错误
强调本身正确的方面、不成认错误
暗示或暗示客户不重要
不及时通知变故
•处置投诉的原那么：•倾听，阐发原因
•成认对方的立场
•提出解决方案
•说服对方接受方案
优质客服售后的表达信息确认
商品包装
发货
纠纷处置
客户关系办理
客户档案的办理。