《星级酒店房务部各岗位工作流程》

房务部岗位工作流程
房务部经理工作流程
岗位名称：经理直接上级：执行总经理直接下级：副经理
岗位人员编制：1人
工作时间:08:30—18：00
工作流程：
一、组织召开每日08：35-08:45分部门班前会，总结昨日工作，提出存在的问题并进行分析解决，安排当天主要工作;
二、参加酒店周一至周五09：00晨会，汇报部门昨日工作情况及当天工作安排计划，向上级汇报部门存在的无法处理的问题;
三、向下级传达酒店晨会涉及的重要内容；
四、检查督促下属工作,及时指出、纠正工作中存在的问题；
五、每日上午10：00—11：00、下午16：00—17：00在前厅巡视，检查总台服务人员对客服务情况，现场纠正员工服务中存在的问题，解决员工工作中无法处理的难题；
六、每日14：00—15：00对部门所辖区域日常工作情况进行检查，检查清洁卫生是否合格、区域内设施设备是否完好、运行是否正常、检查监督节能降耗工作的执行情况,对违规现象及时指出,并加以纠正，发现问题及时处理或上报：
七、每日下午15：00-16：00抽查房间清洁卫生情况（走客房抽查5%，OK房、续住房抽查5％），对存在的问题及时向下级传达并责令当日整改；
八、检查监督部门耗品使用情况,每月26日查看耗品库存情况，在不影响正常运营的情况下，尽量减少库存积压；
九、积极协调配合其他部门工作；
十、完成上级领导交办的工作，对完成工作的进度或结果及时给予上级领导信息回馈.
房务部副经理工作流程
岗位：房务部副经理
岗位人员编制：1人
直接上级：房务部经理直接下级:房务部主管
工作时间：8：30－18：00
工作流程：
1、早上8:30按时上班.
要求：行走路线应为员工通道，仪容仪表合格方可到岗。

2、8：35在三楼参加部门早会,检查员工仪容仪表，总结前一天
工作情况,了解和解决员工在工作中遇到的问题,通报当天酒
店接待情况，根据实际情况安排当天工作及注意事项。

3、部门早会后，巡查各公共区域，检查清洁卫生是否合格。

4、9：00到行政办参加酒店晨会，汇报昨日工作情况、需其他
部门配合解决的工作和工作中遇到的困难。

5、巡查洗衣房,检查清洁卫生是否合格，了解酒店布草和外接布
草洗涤情况，对发现的问题及时处理，与洗衣房领班及时交
流意见，根据实际情况对当天的工作进行合理调配,保证洗衣房工作正常、有序进行。

了解员工动态，做好员工的思想工作，调整员工心态，稳定员工情绪，为正常有序的开展工作打下基础.对员工提出的建议和意见做好记录和处理,对不能处理的事项及时向上级反映。

了解外接布草洗涤帐目和洗涤款回收情况，避免出现错帐、漏帐、少收、漏收现象。

6、巡查员工更衣室、员工洗澡间、员工卫生间、员工楼梯、主
楼梯、外围、大厅、楼层、服务中心、总台清洁卫生，检查员工是否按规范流程工作、设施设备是否正常、绿化植物清洁是否符合要求，与房务部主管及时交流意见，对发现的问题提出合理建议和意见，做好协调沟通工作，对不能处理的事项立即向上级汇报，及时解决，以免延误。

7、10：30—11：30巡查大厅,对大厅卫生间、大厅卫生做好督导
工作，保证接待高峰期大厅卫生合格，根据当天实际情况做好调配，对发现的问题及时处理，对不能处理的事项立即向上级汇报，及时解决，以免延误，保证接待工作顺利进行,。

8、了解总台工作,检查总台员工对客服务程序、礼貌礼节，对员
工不能解决的问题及时处理,与总台领班交流意见，做好协调沟通工作，处理中遇到的难题立即向上级汇报，及时解决，以免延误,为宾客提供高效优质的服务。

9、下午14：00—15:30抽查30%客房卫生（走客房10％，OK
房10％、续住房10%），对发现的问题做好记录，并立即通
知整改,与房务部主管交流意见,及时解决问题，对不能解决的问题立即向上级反映.
10、16：00—17：00依次按要求巡查洗衣房，员工楼梯、主楼
梯、外围、大厅、楼层区域的卫生和设施设备的完好情况、绿化植物清洁是否符合要求，发现问题及时与房务部主管沟通交流，及时解决问题,检查大厅地面、KTV过厅、各客用卫生间石材地面是否光亮、无污迹以及各部门地毯污染程度，合理安排地面保养和地毯清洗时间，为宾客提供舒适、温馨的消费环境.
11、按照培训计划做好员工培训安排，提高员工的业务技能和服
务意识。

12、检查易耗品、水电气使用情况，做好节能降耗工作,每月提
前做好部门盘点工作，掌握布草报损情况、小商品、易耗品库存，做好调整，减少和降低成本，避免出现库存积压、过期现象。

13、17：30到总台了解明日预定及餐饮宴会接待情况，以便明
日早会根据实际情况做好各岗工作安排，圆满完成接待工作。

14、积极配合上级和其他部门工作，完成上级下达的任务并及时
反馈信息，每天下班前将当天任务完成结果和进度向上级汇报。

对遇到的难题和困难做出总结，征求上级意见，合理、迅速地解决问题。

15、18：00检查当天各岗工作安排无误后方可下班.
要求:行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

房务部客房主管工作流程
岗位名称：主管
直接上级:副经理直接下级：客房中心楼层早卫库管工作时间：8：30—-18:00
岗位人员编制:1人
工作流程：
1、提前10分钟到岗,更换工装整理仪容仪表。

2、组织召开每日08：35—08:45分部门早会，检查员工仪容仪表，对昨日工作检查中发现的问题进行指出并总结，按照计划卫生表，安排当日计划卫生，向员工传达酒店会议的相关信息.
3、参加酒店晨会，汇报部门昨日工作情况及当天工作安排计划。

4、酒店晨会后检查客房中心清洁卫生,查看昨日的客房日报表，了解客房的入住情况.到客房中心了解昨日接待情况,有无客人投诉、客人意见及其他有关服务和设施设备情况。

对不能做出决定的问题立即向上级汇报，及时解决以免延误。

5、查看客房中心交接班记录和房态信息,了解客房预订、并与总台核实预订房到店时间，根据客人到店时间合理安排房间清洁顺序，保证预订房在客人到店前2小时准备就绪，使客人能准时入住.
6、巡查各楼层，督导员工按规定流程操作，发现违规现象及时给予制止，情节严重者给予相应的处罚，规范员工的行为,提高员工的职业素养，以高效率、高质量、高水准为宾客提供优质的服务.
7、巡查客房库房，了解易耗品消耗、布草报损、物品申购情况，以便有效控制消耗量、报损率、申购量工作，减少库存积压降低成本，检查库管账务登记情况，及时避免错账漏帐情况,保证账物相符。

8、了解员工在工作中遇到的困难并及时帮助解决，对于不能解决的问题及时与上级沟通协调，掌握员工的动态，做好员工思想工作，稳定员工情绪，为正常有序的开展工作打下基础。

9、每天100%按标准检查所有房间的卫生，检查房间卫生时同时检查计划卫生执行情况，10：30--12:00按照预定时间先后顺序检查OK房，保证预订房在客人到店前1小时准备就绪，使客人能准时入住。

发现房间卫生不合格及时通知早卫整改，对情节严重者给予相应的处罚，发现早卫未发现的维修项目并及时通知客房中心报修,20分钟后再次检查整改和维修项目是否合格，方可OK。

对短时间不能维修好的房间，通知客房中心改为维修房，待检查维修合格后方可OK。

10、11:00——12：00替换客房中心人员就餐，12：00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟,餐后立即返回工作岗位。

11、每日16:00前完成所有退房的清洁卫生检查工作，督促维修房尽快完成维修，保证总台可出租房源充足。

12、根据酒店盘点日期提前做好部门盘点工作，掌握布草报损情况,小商品销售、易耗品用量情况。

13、16:30核算早卫每日的计件工资。

14、每日检查各岗位的考勤记录，休假单是否跟排班表一致。

15、完成部门每月的工资考勤表，以及早卫、客房中心的排班表.
16、培训计划：
（1）、4月10号对早卫进行客房清洁卫生程序、操作规范的培训。

(2）、5月10号对客房中心进行客衣收发程序、物品借用程序、遗留物品处理方法的培训。

(3）、6月10号对早卫、客房中心进行怎样优质对客服务和个性化服务的培训。

（4)、7月10号对早卫、客房中心进行安全防患意识培训。

(5）、8月10号对早卫、客房中心进行沟通交流谈话。

17、17：00-—17：30巡视库房、客房中心、各楼层的工作情况。

18、积极配合上级和其他部门工作,完成上级下达的任务，每天下班前对当天任务完成结果和进度及时汇报。

对遇到的难题和困难做出总结，征求上级意见.
19、18:00完成当天工作后方可下班。

洗衣房领班工作流程
岗位：洗衣房领班
直接上级：房务部主管直接下级：洗衣房员工
编制：1人
工作时间:8:30－18：00
工作流程：
1、8：30签到上班
要求：按要求在更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为员工通道.
2、8：35准时在三楼开部门早会，传达部门当日工作安排及其他事项。

3、早会后，协助值班人员做好地面清洁卫生。

4、检查操作人员通知工程部开启锅炉的时间是否按当日布草洗涤量
合理安排。

5、各岗工作过程中，随时检查锅炉是否正常运转，如发现异常立即
通知工程部检查。

6、10：00各岗员工全部上岗，检查员工仪容仪表是否符合要求，各
岗位清洁卫生是否达标。

7、督导各岗员工按标准流程操作，发现违规现象及时制止，情节严
重者给予相应处罚。

8、11:00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，就餐后立即
返回岗位替换其他岗位就餐.
9、14：00安排并协助运送外接布草,并与外接单位做好收、送布草
的数量核对工作，确保外接布草数量、账目准确无误。

10、记录外接单位反馈的意见和建议，做好记录，对不能处理的事项
及时向上级汇报，及时处理，以免延误，引起投诉。

12、运送完布草后,做好电脑账务报表,核对好单位、日期、数量、
金额，确保无错帐、漏帐,避免洗涤费用少收、漏收。

13、提前做好报表送达各外接单位,核对确认洗涤费用，做好外接布
草洗涤费用的回收工作,及时上交财务室。

(每月26、27日送报表，每月1－3日收洗涤费用）
14、提醒员工做好下班前的清洁工作，检查各岗水、电、气阀门是否
关闭无误，确认无安全隐患后方可下班.
15、了解员工在工作中遇到的困难并及时帮助解决，对于不能解决的
问题及时与上级沟通协调，掌握员工的思想动态，做好员工思想工作，稳定员工情绪，根据实际工作情况做好人员调配和工作安排，为正常有序的开展工作打下基础.
16、18：00，检查好各处水、电、气、蒸气阀门、开关、门窗是否关
闭无误后方可下班。

要求：在更衣室更换工装,行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

总台领班工作流程
岗位名称:总台领班直接上级：部门经理
工作时间：行政班：08：30－18：00
岗位人员编制：1人
工作流程：
一、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡)，按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容及时向下级传达;
二、早会后到前台检查监督昨日夜班与今日白班交接班情况，查看有无重要交待事项、是否有未处理的问题，督促双方交接仔细明了；
三、查看当日预定情况,有无VIP客人接待或重要团队预定，若有,及时向上级汇报具体情况，以便部门制定详细接待计划；
四、每月30日前合理安排好下月岗位人员班次,每月3日前汇总上月岗位员工考勤并交与部门，以便部门对员工考勤情况进行审核; 五、自觉带头遵守酒店及部门的各项规章制度，在员工中树立良好的模范带着作用,带头做好对客服务工作，对于员工提出的建议或意见，要虚心接受,做到公平公正对待每一位员工；
六、上班期间随时在岗监督员工对客服务情况，员工对客服务是否热情礼貌，是否做到了对客人“来有迎声、走有送声”,对客人提出的问题是否及时给予了解决，对违反规章制度的现象要敢于批评指正；
七、对工作中遇到的无法解决的难题，要及时上报，带头做好安全工作及节能降耗工作；
八、每日在岗期间对员工工作进行检查,检查员工设备操作方法是否正确（不正确的要给予耐心纠正），账务是否准确无误,有无违规操作现象；
九、在每日上午9：00－12：00结账高峰期主动协助岗位员工接待客
人，协助进行办理退房结账手续；
十、完成上级领导交办的工作,对完成工作的进度或结果及时给予上级领导信息回馈．
总台接待员工作流程
岗位名称：总台接待员直接上级:总台领班
工作时间：白班:08:30-20：30 夜班：20：30—08：30
岗位人员编制：4人
工作流程：
一、接待员（白班）工作内容
1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）交接班，按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；
2、交接班,清点房卡及相关单据，清点情况与记录相符;
3、了解当日预订,做好预订电脑排房；
预定电脑排房操作步骤:选择需要排的房间→单击鼠标右键选择散客预订→修改抵达时间→修改离店时间→选择付款方式→选择优惠方式（接待优惠）→改房价(执行价或协议价）→接待要求（客人提出的要求）→客人电话号码→宾客姓名→再次确认信息是否正确→点击保存。

4、为客人办理入住手续:
a、当客人距离吧台约1。

5米远时,立即放下手中一切工作，热
情礼貌地向客人微笑问候；
b、询问客人是否有预订房间，如没有，便主动向客人介绍酒店房间类型，介绍房间时，应由高档次至中低档次介绍，尽可能向客人介绍房间的全部情况（如：房间的朝向、布局、优越感等）；
c、当客人选定所需要的房间类型后,请客人出示有效证件(身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理入住登记手续；
d、入住登记电脑操作步骤：鼠标双击需要开的房间→修改离店日期至次日13点→询问客人付款方式（信用卡、现金或挂账)→电脑上选择付款方式→修改房间优惠方式（接待优惠）→修改房间执行价6.5折→将身份证放入扫描仪中点击身份识别系统将自动扫描身份证信息→点击保存;如果客人拿的是驾照应先点击“选择后再扫描”→选择驾照识别→确定→确认客人信息、房价、离店日期输入正确后点击保存→再点击房单、押金→输入押金后在点击住房单打印（如客人使用信用卡应直接打印住房单）;
5、制房卡操作步骤:将房卡放置于读卡器上→鼠标指向所要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发卡信息系统界面→输入客人姓名→根据客人预计住宿天数修改卡的终止时间→点击确认发卡→待系统弹出“宾客发卡成功”后该房间房卡制作成功交与客人；
6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：将身份证或其他证件放入扫描仪→点击证照通选择证件类型（驾照或身份证识别扫描）→输入客人入住房号，点击存盘即可;
7、为客人办理退房手续：
a、客人退房操作步骤：礼貌地请客人出示房卡及押金收据→将房卡放在读卡器上读卡确认房号→通知客房中心查房→待客房中心查房告之该房间可退后→收银员可以结账操作→将房卡作退卡处理；
8、退卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→轻按键盘上方F5键将会显示房卡信息→点击“退房消卡"→待系统弹出“退房消卡成功”后即可；
9、每日中午12:50左右进行与客房中心全面核对房态,并及时清查待退房,做到准确无误；
10、为客人提供必要的问询、留言、代办等服务；
11、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级回反馈信息；
12、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接人员双方签字认可。

二、接待员（夜班）工作流程：
1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡)上岗；
2、交接班，清点房卡及相关单据，清点情况与记录相符
4、为客人办理入住手续：
a、当客人距离吧台约1.5米远时，立即放下手中一切工作，热情礼貌地向客人微笑问候；
b、询问客人是否有预订房间，如没有，便主动向客人介绍酒店房间类型,介绍房间时，应由高档次至中低档次介绍,尽可能向客人介
绍房间的全部情况(如:房间的朝向、布局、优越感等）;
c、当客人选定所需要的房间类型后,请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理入住登记手续；
d、电脑操作步骤：鼠标双击需要开的房间→修改离店日期至次日13点→询问客人付款方式(信用卡、现金或挂账）→电脑上选择付款方式→修改房间优惠方式（接待优惠)→修改房间执行价6.5折→将身份证放入扫描仪中点击身份识别系统将自动扫描身份证信息→点击保存;如果客人拿的是驾照应先点击“选择后再扫描”→选择驾照识别→确定→确认客人信息、房价、离店日期输入正确后点击保存→再点击房单、押金→输入押金后在点击住房单打印（如客人使用信用卡应直接打印住房单）；
5、制房卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→鼠标指向所要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发卡信息系统界面→输入客人姓名→根据客人预计住宿天数修改卡的终止时间→点击确认发卡→待系统弹出“宾客发卡成功”后将该房间房卡交与客人；
6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：将身份证或其他证件放入扫描仪→点击证照通选择证件类型（驾照或身份证识别扫描）→输入客人入住房号,点击存盘即可；
7、为客人办理退房手续：
a、客人退房操作步骤:礼貌地请客人出示房卡及押金收据→将房卡放在读卡器上读卡确认房号→通知客房中心查房→待客房中心查房告之该房间可退后→收银员可以结账操作→将房卡作退卡处理；
8、退卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→轻按键盘上方F5键将会显示房卡信息→点击“退房消卡”→待系统弹出“退房消卡成功”后即可；
9、为客人提供必要的问询、留言、代办等服务；
10、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级回反馈信息;
11、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养,填写交接班记录，各项交接清楚,交接人员双方签字认可。

总台收银员工作流程
岗位名称：总台收银员直接上级：总台领班
工作时间：白班：08：30-20：30 夜班：20:30-08：30
岗位人员编制：3人
工作流程:
一、收银员（白班）工作流程：
1、着工装按时参加部门每日08：35-08:45分早会，将早会内容相互传达；(着酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）
2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点情况与记录相符，交接班人员双方签字认可；
3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续
a、收取客人押金时应做到“唱收唱付”原则,即向客人说明收取
了多少押金，让客人心中有数，并开据押金单双手交与客人，
b、押金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，
4、为宾客办理退房结账手续
a、待接到客房中心告之该房间可退信息后,鼠标指向所退房间、按右键选择“账务”进入账务信息→确认电脑录入押金金额是否与手工填写的押金收据金额一致、房费是否正确→点击退房→选择需要退的房间→点击继续结款→选择明细结账单→打印→打印出来后请客人确认→报出客人所交住房押金金额、实际消费金额及应找给客人的余额，即“唱收唱付"→将应退还的现金及发票一并双手交与客人→向客人道别、欢迎客人再次光临、目送客人离开后方可进行下一项工作;
5、为住店客人办理贵重物品寄存：
A、贵重物品寄存程序：填写“贵重物品保险单”请客人签字确认→打开保险柜请客人放入贵重物品（需打包放入、由客人做标记，工作人员不得询问客人具体所寄物品名称、种类、数量等）→当着客人面用两把钥匙锁好柜门，一把给客人，一把由总台收银员保管。

B、中途开启保险柜步骤：请客人出示保险柜钥匙→取出“贵重物品保险单”副单请客人填写名字→取出保险单核对客人签字是否与原单一致,如果相符，就同时用两把钥匙打开保险柜，请客人使用→完后用两把钥匙锁好柜门→一把钥匙交与客人保管，一把由总台收银员保管.
C、退保险柜程序：请客人出示保险柜钥匙→当客人面用两把钥匙打开柜门请客人取出物品→检查柜内是否有遗留物品→请客人填写记录并
签字→收回客人手中钥匙锁好柜门将钥匙妥善保管,向客人道别。

6、当班收入押金清理并投入保险箱;
7、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级反馈信息；
8、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养,填写交接班记录,各项交接清楚,交接双方签字确认。

二、收银员(夜班)工作流程：
1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）上岗位;
2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点情况与记录相符，交接班人员双方签字认可；
3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续
a、收取客人押金时应做到“唱收唱付"原则，即向客人说明收取了多少押金，让客人心中有数,并开据押金单双手交与客人,
b、押金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，
4、为宾客办理退房结账手续
a、待接到客房中心告之该房间可退信息后，鼠标指向所退房间、按右键选择“账务"进入账务信息→确认电脑录入押金金额是否与手工填写的押金收据金额一致、房费是否正确→点击退房→选择需要退的房间→点击继续结款→选择明细结账单→打印→打印出来后请客人确认→报出客人所交住房押金金额、实际消费金额及应找给客人的余额，即“唱收唱付”→将应退还的现金及发票一并双手交与客人→。