如何提高管道建设招标项目客户满意度

好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午4时40分40秒 上午4时40分04:40:4020.11.3 0
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.11. 3004:4004:40: 4004:40:40Nov -20
务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月30日 星期一4时40分 40秒Monday, November 30, 2020
重于泰山，轻于鸿毛。04:40:4004:40:4004:40Monda y, November 30, 2020
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.3020.11.3004:40:4004:40: 40Nov ember 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午4时 40分20. 11.3020.11.30
中油管道物资装备有限公司 提高管道建设招标项目客户满意度
招标业务QC小组
发布人：詹欣
2018年4月
目
一、课题背景 二、小组概况 三、选题理由 四、现状调查
五、目标设定 六、原因分析
录
七、要因确认 八、制定对策 九、对策实施 十、效果检查 十一、制定巩固措施 十二、总结及下一步计划
面对激烈的市场竞争和多变选择的用户， 很多招标机构都已意识到他们不是服务于市 场而是用户，因此客户满意度已成为衡量招 标机构竞争力的主要因素之一。
归档资料交接及时性
归档资料份数 其他建议 ：
（客户盖章）
收集到16家客户反馈
◆访谈调查
深入访谈
制图人：金勇
制图日期：2017.2.10
2、统计分析 调查结果－ 用户反馈、访谈的情况统计分析调查表
制表人：金勇
制表日期：2017.2.10
主要症结： ➢招标信息 化程度低 ➢招标归档 资料不完整
制图人：金勇
招标机构：中油管道物资装备有限公司
尊敬的客户：
您好，首先感谢您对我们服务工作的支持。为了向您提供更优质高效的
服务，我们现正在开展客户满意度的调查活动。请您在百忙之中抽出宝
贵时间填写此表，并将您最真实的想法告诉我们，我们将虚心听取并及
时改进。谢谢您的配合！
项目
满意度
关注度
100 90 70 40 20 0 （%）
80
对本招标机构的业务人员沟通 协调能力
80
对评标过程的认可
90
2、统计分析：调查结果-2： 招标项目用户反馈、投诉情况统计分析调查表
制表人：金勇 制表日期：2017.2.10
制图人：金勇
制图日期：2017.2.10
1、 数据收集 ◆ 新问卷调查 （对象： 16家客户）
针对初步调 查发现的主要问 题 “不支持远 程开评标”和
确定目标：将客户满意度从87.17分提高至92分。
制图人：刘辉 制图日期：2017.2.10
5M1E：人、机、料、法、环、测
制图人：张勋
制图日期：2017.4.19
要因确认计划表
制表人：刘彦雷
制表日期：2017.5.23
通过以上11个末端原因的逐一调查及测试确 认，小组最终确认出对“招标信息化程度低”、 “招标归档资料不完整”影响程度大的3项要因：
1、系统不好用
2、制度流程不健全
3、专业知识不足
对策表
制表人：刘辉 制图日期：2017.6.24
对策一：更换系统 1、引进中石油电子招标系统
参加中石油组织的电子招标系统培训
电子招标室改造、设备购置及安装
对策一：更换系统
2、 梳理、 完善电 子招标 制度、
流程
◆ 修订电子招标管理制度
◆ 修订电子招标流程
重点客户、重点问题满意度调查表
日期：2017年3月12日
招标代理服务年度：2016
客户名称： 项目
招标机构：中油管道物资装备有限公 司
满意度 关注度
100 90 70 40 20 0 （%）
“招标资料归档 交接不合格”， 小组进一步深入 调查。
远程开标情况 远程评标情况 远程办理购买标书 网络传输情况 归档资料完整性
资料归档流程
措施三：编制了大量标准文本
第七版资料归档范本
专业技 术方面
熟练使用电子招标 系统进行开评标工作
管理 技术 方面
1、 掌握了《质量管理小组 活动准则》的要点
2、掌握了分层法、关联图、流程 图等数理统计方法和工具的应用
综合素 质方面
发现问题、解决问题、 质量意识等大幅提升
招标项目持续 增加
对策一：更换系统
3、 组 织 培 训 会
培训会现场
对策一：更换系统
完成硬件建设后进行了系统 测试，8月份正式投入使用，
4、 强力推 广、应 用新系
统
对策一实施效果： 电子开评标系统使用率为 107 ÷106×100%=99%， ≥98%，对策目标实现。
至10月底累 计开评标 107次，其 中使用电子 招标进行了 106次，1次 未使用是因 为骨干光缆 被挖断。
下一课题
降低管道建设招标项目流标率
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.3020.11.30Mond ay, November 30, 2020
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。04:40:4004:40:4004:4011/30/2 020 4:40:40 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.3004: 40:4004:40Nov-2030- Nov-2 0
小组对23家客户进行问卷调查，收集到了21家客户反馈。 分析、整理、统计结果如下：
项目 对本招标机构的资料归档交接 情况 远程开评标情况
对本招标机构的评标环境
对本招标机构提供的食宿
对本招标机构的服务态度
对本招标机构的招标文件编制 水平 对本招标机构的招标流程、制 度完善程度 对本招标机构的业务人员沟通 协调能力
制图日期：2017.2.5
标杆调查
小组对业内先进进行了参观、访谈，调 查发现大庆油田、华北油田、西南管道招标 项目客户满意度分别为95分、94分、90分。
根据现状调查以及招标业务小组现有人 员的能力、水平，可利用的公司资源，小组 预估能够解决“招标信息化程度低”、“招 标归档资料不完整”这两个症结的90%，则 数学量化计算如下：87.17+（100-87.17） ×69.64%×70.83%×90%=92.87
名词解释：
客户满意度(CSl)，亦即用户满意度指数， 是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简 称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
制表人：张勋 制表日期：2017.1.8
小组获奖情况
1、2013年度全国工程建设 2、2017年中国建筑业协会
优质质量管理小组二等奖
优秀QC小组一等奖
Hale Waihona Puke 小组获奖证书4.1 调查方法－分层法、标杆调查
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.11.302020年 11月30日星期 一4时40分40秒 20.11.3 0
谢谢大家！
追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 1月30日星期 一上午4时40分 40秒04: 40:402 0.11.30
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午4时 40分20. 11.3004:40Nov ember 30, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年11 月30日 星期一4时40分 40秒04: 40:403 0 November 2020
分
1、投诉采集
2、问卷调查
层 3、用户访谈
法
4、统计分析
1、 数据收集 ◆ 投诉采集:通过投诉与建议系统对2014-2016年客 户的意见进行调查、收集。
在线投诉系统截图
设计的问卷
客户满意度调查表
◆ 问卷调查
设计问卷 发放问卷 回收问卷
日期：2017年2月2日
招标代理服务年度：2016
客户名称：
对评标过程的认可
平均满意度 70 70 80 90 90 90 90 90 90
项目
对本招标机构的资料归档交接 情况
远程开评标情况
平均关注度 90 90
对本招标机构的评标环境
70
对本招标机构提供的食宿
80
对本招标机构的服务态度
80
对本招标机构的招标文件编制 水平
80
对本招标机构的招标流程、制 度完善程度
对9-10月的50个招标项目进行客户满意度调查、 用户访谈，收集、统计的数据如下（部分截图）：
96
92
87.17
制表、图人：刘彦雷
制表、制图日期：2017.10.22
措施一：修订绩效考核 细则，并纳入公司文件
关于印发《物装公司部门职责》的通知
实施细则
措施二：完善了电子招标、资料归档制度流程
电子招标流程
回收的问卷
对本招标机构的资料归档交接 情况 远程开评标情况 对本招标机构的评标环境 对本招标机构提供的食宿
对本招标机构的服务态度 对本招标机构的招标文件编制 水平 对本招标机构的招标流程、制 度完善程度 对本招标机构的业务人员沟通 协调能力
对评标结果的认可 其他建议 ：
（客户盖章）
客户满意度调查表
2、统计分析：调查结果-1：