紧急代码及紧急情况的处理

作业标准与程序Standards and procedures
编号No. F&O(op)000013 程序名称
Item
紧急代码及紧急情况的处理
部门/单位Department 前厅部/Front Office总机
权责职称
Title
总机内所有员工作业内容标准说明Standard
一、紧急情况的代码
1号火警； 2号爆炸；3号地震；4号死亡；5号打架；6号抢劫；7号台风；333 检查
二、急情况的处理
1．火灾：在接到火灾警报时，必须问清火灾的事发地点、火灾大小，发现并汇报人的姓名及部门。

第一时间通知以下人员：消防中心，保安部、董事会相关人员，事发部门最高主管、前厅部的经理，人事部，工程部，餐饮部，当班大堂副理、请他们在三分钟之内必须赶到现场；时刻关注火灾情况，并请示总办是否要拨119。

（报119时，首先要说清酒店名称及所在的位置、着火的地点、火势的大小。

并在交班本中作详细记录。

）
2．电梯故障：如果客人用自己的手机来电说被困在电梯里了，因为酒店电梯分布有
好几个不同地点而且货梯是没有安装摄像头的，故一定要问清楚来电者他是从哪里坐的电梯且电梯停在了几楼以便直接通知大堂副理及工程部过去解救。

同时请客人不要惊慌，安抚客人的情绪。

告知客人在电梯里的安全站姿。

3．客人生病：（1）如有客人说他不舒服要看医生或询问我们酒店是否有医生时，须问清客人哪里不舒服，并请客人稍等将电话转给大堂副理或当值经理，并告诉大堂副理或当值经理是XX房间的XX先生或小姐XX部位不舒服，想看医生，电话在线上，请他接听一下。

由大堂经理或当值医生视情况而定是否要去医院或让我们的医生去看（切记不要自作主张）。

2、如客人来电说要买药，则问清楚客人需要购买什么类型的药，并询问是否需。