顾客满意率评价程序

1.目的
本程序明确了公司对顾客满意率进行调查的程序和方法，以确保有效获取店铺对顾客需求和期望满足程度及相关信息，为店铺的改进提供依据。

2.适用范围
本程序适用于公司对顾客（外部顾客）满意率进行的评价活动。

3.职责
3.1.店铺负责顾客满意率的调查、统计与自我分析。

3.2.营运部负责顾客满意率的分析、改进与督核。

4.工作程序
4.1.顾客满意率调查的方式与频次
公司的满意率调查包括：
（1）店铺每季度末进行一次的常规满意率调查
（2）根据营运部或店铺需要所做的专项顾客满意率调查
4.2.顾客满意率调查方案
4.2.1.调查需求提出
（1）常规的顾客满意率调查，营运部每季度末下达顾客满意率调查通知。

（2）营运部提出的专项顾客满意率调查，由营运部下达专项顾客满意率调查通知，并提示调查要点。

（3）店铺为了解顾客的需求与期望而做的专项调查，需做出调查方案报营运部审批。

4.2.2.制订调查方案与调查计划
（1）常规满意率调查，按照“顾客满意率调查规范”执行。

（2）营运部的专项满意率调查，由营运部制订调查方案，方案内容包括：调查目的、目标顾客、调查区域范围、调查样本数、调查方式、调查表格（附后）、人员安
排、时间安排、费用预算等，店铺可针对调查方案制订组织实施的计划。

（3）店铺的专项调查，由店铺做出调查方案报营运部审批后，制订细化的实施计划。

（4）实施计划的内容应包括：调查时间安排、调查工作安排、调查负责人、形成何种结果或记录。

4.2.3.专项调查方案应由营运部总经理审批，常规的季度调查或营运部提出的专项调
查方案的实施计划则报营运部备案。

4.3.顾客满意率调查的实施
4.3.1.店铺应针对调查重点工作做出检核表，明确检核时间、检核人、检核结果与处
理。

4.3.2.调查的检核人与店铺调查的各部分责任人对于实施中的问题应立即反馈给调查
总负责人，调查的总负责人对问题做出解决后，同时在检核表上做记录。

4.3.3.营运部应对店铺的调查活动进行督核与指导。

4.4.调查汇总与分析报告
4.4.1.调查完毕后，店铺应首先去除无效调查样本后，再进行统计。

4.4.2.店铺应根据调查中反映的问题、调查的汇总结果与质量信息清单进行分析，做
出调查分析报告，其内容包括：
（1）调查活动综述，内容同4.2.2（1）
（2）调查结果及数据
（3）问题及原因分析
（4）改进计划与改进措施
4.4.3.店铺的顾客满意率调查分析报告应在调查完毕后一周内上报营运部。

4.4.4.营运部对属于全系统或营运部提出的专项顾客满意调查，应同时做出汇总结果
及分析报告，内容包括但不限于4.4.2的报告内容。

4.5.纠正和预防措施
4.5.1.店铺在调查完毕后一周内，应对调查计划与组织中存在的问题进行总结并提出
改进措施，为后续活动提供改进依据。

4.5.2.营运部的顾客满意率调查分析报告应在办公会与店长例会上进行讨论分析，并
提出改进计划。

4.5.3.营运部对顾客满意率调查中显示的共性问题，应根据办公会与店长例会的讨论
结果，做出改进的具体措施与进度安排，并下发相关店铺执行。

4.5.4.营运部对单店或个别店铺存在的个性问题，由营运部提出改进指导与建议，由
相关店铺制订具体计划执行。

4.6.定时跟踪与反馈
4.6.1.店铺应按照改进计划的规定进度或营运部要求的频次报告其整改的执行情况。

4.6.2.营运部应针对店铺的改进工作进行抽检，并予以记录。