品管圈活动在 EICU 中的应用效果分析

品管圈活动在 EICU 中的应用效果分析
何冰
【摘要】目的：探讨品管圈（QCC）活动在 EICU 中的应用效果。

方法：成立QCC 活动小组，全体圈员通过头脑风暴及评价法确定主题，分析影响患者满意度的因素，拟定活动计划，分析现况与设定目标，提出对策并组织实施。

结果：患者对护理工作满意度得到提高（P ＜0.05），圈员能力得到提升。

结论：开展品管圈活动能有效提高患者家对急诊重症护理工作的满意度，提高护理质量。

【期刊名称】《齐鲁护理杂志》
【年(卷),期】2015(000)018
【总页数】2页(P121-122)
【关键词】EICU;品管圈活动;患者;满意度;护理管理
【作者】何冰
【作者单位】菏泽市立医院山东菏泽 274031
【正文语种】中文
【中图分类】R197.32
随着医院管理活动的不断深入，“以病人为中心，以提高医疗服务质量”的人文服务理念已获得广泛共识，患者满意度是评价护理质量的重要手段［1］。

品管圈( QCC)是采取发动员工自愿主动组合的方法开展质量促进活动的一种质量管理方式［2］。

QCC活动的开展能有效提高患者对护士服务态度的满意度［3］。

为了提高患者满意度，提升急诊重症的医疗服务品质，使治疗和护理等各项服务更贴近
患者和家属需求，2014年11～12月，我院急诊成立QCC活动小组，将QCC理论和方法应用于EICU患者中，经临床观察，效果满意。

现报告如下。

1. 1临床资料我院是一所三级甲等医院，日急诊量100～300例次，由于急诊患者就医的不确定性，重症室急危重症集中，出现2～3例同时抢救等情况，工作量加大，床位周转率快，护士人力不足等问题，患者家属满意度下降。

2014年11～12月开展QCC活动，并与活动前( 2014年7～10月)进行效果评价。

1. 2 方法
1. 2. 1成立QCC小组2014年11月，11名EICU护士自愿组成QCC小组，有1名圈长及10名圈员组成，包括副主任护师1名，主管护师3名，护士7名。

由护士长担任辅导员，推举1名群众基础好、管理能力强的护士为圈长，全面负责圈内活动，设定圈名“阳光圈”。

寓意:只要我们走进病房，就像阳光一样把温暖带到病房的每一个角落，让患者感受到我们的关心，告知在外等候的家属患者的病情，让他们耐心等候。

制定圈徽，全体圈员通过头脑风暴及评价法确定提高患者家属满意度为活动主题。

1. 2. 2现状调查及目标设定QCC活动小组集中讨论并结合文献，对原有满意度调查表进行了修订，于2014年7～10月份对患者家属73例进行了满意度调查，其中满意64例，满意度为87. 67%、不满意度为12. 33%。

通过QCC方法的目标值设定公式，对患者不满意度进行目标设定，目标值为将患者的不满意度降低至4. 04%。

目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值×改善重点×圈能力) = 12. 33%－( 12. 33%× 82%×82%) =4. 04%。

1. 2. 3 对策拟定与实施
1. 2. 3. 1建立“患者心声”展板，严格规范探视制度在意见箱的基础上，建立“患者心声”展板，并配备笔和便笺纸，便于患者随时填写意见，科室每天16: 00定时收集意见，相关解决措施及时反馈给家属。

根据急诊ICU患者家属流动性
大的特点，每次探视前向患者及家属讲明过多探视对患者的危害及探视注意事项。

规定每周二、四、六下午探视，平时不探视。

患者家属探视时，为保护患者及家属，探视者需穿一次性手术衣，戴帽子、口罩、鞋套，接触患者前后要注意手卫生。

1. 2. 3. 2执行统一收费标准，按时发放一日清单严格执行查对制度，做到班班
查对，每天白天由主班护士转抄校对电脑医嘱内容，夜班由当班护士完成，为确保病历医嘱、电脑医嘱及执行医嘱三者一致，由主班护士于责任班护士每日进行医嘱总查对，以确保当日费用的准确性，患者出院或专科时要将所有费用与患者家属核对清楚，再进行结算。

打印收费项目清单，做到患者开支公开。

减少不必要的收费，不重复收费。

患者家属如有疑问，应耐心，细致地给予解答。

对困难患者家属视情况给予处理。

1. 2. 3. 3 加强医患沟通医生每日查完房，改完医嘱后，由值班医生及时向患者家属交待病情。

如患者需做特殊检查或治疗，及时签署知情同意书。

探视时，医护人员在患者床旁，回答患者家属的疑问。

患者平时有疑问，可在谈话间等候，由医护人员有针对性的回答。

1. 3效果评价总计活动前( 2014年7～10月)与活动后( 2014年11～12月)患
者家属满意度，并比较QCC活动前后EICU患者家属的满意度。

1. 4统计学方法采用SPSS15. 0统计软件包分析数据。

计数资料采用百分比进
行描述，前后总满意度比较采用χ2检验。

以P＜0. 05为差异有统计学意义。

2. 1 QCC活动前后患者满意度比较见表1。

2. 2 QCC活动前患者不满意度柏拉图见图1。

2. 3 QCC活动后患者不满意度柏拉图见图2。

2. 4 QCC活动前后圈员无形成果雷达图见图3。

在质量持续改进的基础上，通过QCC活动的开展，应用柏拉图分析找出影响患者满意度的主要因素，从规范探视、收费透明化、加强医患沟通等方面加强服务举措，
满足了患者的需求。

使满意度由87. 67%提升至96. 77%，进步率为73. 80%，
达标率为109. 77%。

通过本次活动，在不影响患者治疗与控制感染原则的基础上，重新修订了“急诊ICU探视制度”与“急诊ICU探视规范”。

本次活动目标的设
定让圈员集体参与，每人由各个角度观点去拟定对策，以最经济有效简单的方法达成效果，让不可能的任务化为可能。

QCC活动强调让圈员自动自发地参与活动，使个体享有更高的自主权、参与权、
管理权，极大体现了个人价值［4］。

整个QCC开展，不是一个人能完成的，也
不是每个人工作的简单相加，而是整个团队共同努力的结果［5］。

本次活动开展过程中，圈员与相关人员学习与应用了各类管理知识与管理工具，不仅开阔了EICU护理人员眼界，提高了解决问题的积极性，更提高了护理人员参与管理的意
识与解决问题的能力。

综上所述，本研究针对EICU患者实施QCC活动，从急诊重症护理能解决的方面
进行了改进，下一步计划将QCC活动运用到急诊护理质量持续改进工作的各个方面，并争取合作。

为了便于作者正确使用专业名词的缩略语，现将医学护理专业领域熟悉的部分专业名词或专业机构名称汇集如下，作者在撰写论文时，凡有*的词，首次使用时需注
明中文全称，未注明*的词可直接使用缩略语。

白细胞( WBC)
红细胞( RBC)
重症加强监护病房( ICU)
心脏监护病房( CCU)
世界卫生组织( WHO)
疾病控制中心( CDC)
计算机体层摄影术( CT)
磁共振成像( MRI)
经外周穿刺中心静脉导管( PICC)
比值比( OR)
血小板(计数) ( PLT)
人类免疫缺陷病毒( HIV)
*获得性免疫缺陷综合征( AIDS)
*白细胞介素( IL)
*血红蛋白( Hb)
*乙肝表面抗体( HBsAb)
*乙肝表面抗原( HBsAg)
*乙型肝炎病毒( HBV)
*丙型肝炎病毒( HCV)
*高密度脂蛋白( HDL)
*低密度脂蛋白( LDL)
*系统性红斑狼疮( SLE)
*阻塞性睡眠呼吸暂停低通气综合征( OSAHS) *反转录聚合酶链反应( RT－PCR)
*肿瘤坏死因子( TNF)
*丙氨酸转氨酶( ALT)
*天冬氨酸转氨酶( AST)
*三磷酸腺苷( ATP)
*酶联免疫吸附测定( ELISA)
*红细胞沉降率( ESR)
*动脉血二氧化碳分压( PaCO2)
*动脉血氧分压( PaO2)
【相关文献】
［1］聂圣肖，焦静，刘华平．北京市优质护理服务患者满意度调查分析［J］．护理管理杂志，2012，12( 4) :246－248．
［2］马骏．医院质量管理使用教程第十七讲:医院的质控圈活动［J］．中国医院管理，1988，
8( 3) :61－63．
［3］卢佳美，曾小芬，黄梅冬，等．开展品管圈活动提高患者对护理工作的满意度［J］.护理实践与研究，2013，10 ( 9) :92－93．
［4］杨丽，王卫琼．参与管理模式在护理管理中的应用［J］．护理管理杂志，2004，4( 4) :44－45．
［5］王瑞云，陈林，田云珍．品管圈活动对提高住院患者满意度的效果观察［J］．护理与康复，2012，11( 12) : 1157－1158．。