网络购物中消费者权益保护的若干问题探析

网络购物中消费者权益保护的若干问题探析
摘要：网络购物以其便捷快速的特点逐渐走入了大众视野。

然而它在给消费者带来便利和实惠的同时，也存在着一些问题，阻碍了其进一步的发展。

本文阐述了网络环境下消费者权益保护面临的问题并提出合理化建议，以期对我国网络购物中消费者权益的法律保护制度的完善有所稗益。

关键词：网络购物面临问题权益保护
一、网络环境下消费者权益保护面临的问题
（一）网络消费欺诈和虚假广告
网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为；网络虚假广告则是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的不真实的信息内容，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。

这两种是目前网络购物中比较常见的侵害消费者权益的方式。

一些商家利用互联网技术隐蔽性强、传播速度快、监管相对松散等特点大行虚假广告和欺诈之道，侵犯消费者的合法权益。

（二）消费者的退换货及依法求偿权难以实现
在网络购物中，一旦发生纠纷，经营者往往找各种理由拒绝退货，对于在退货范围内的商品，经营者也会在其格式合同条款内进行规避，较为普遍的就是规定退换货时商品及附件外包装和资料不得有破损。

事实上就是只要拆开包装就不能够退换，这样消费者合理退货的权利便形同虚设。

另外在网络消费中，因为经营者真实身份难以认定、证据难以搜集等因素，当消费者利益受损时，很难实现求偿权。

（三）网络消费纠纷的司法管辖问题
网络购物是以互联网为运行平台进行的商贸活动，虚拟的网络空间和经营者的虚拟资料使得很难判断网上活动发生的具体地点。

并且在网络购物中处于弱势群体的消费者在面对数额较小的纠纷时，若采取诉讼程序解决纠纷，需要先行预付案件受理费及其他相关开支，如果纯粹从保护自身权益考虑，通过诉讼程序解决纠纷将得不偿失，会导致赢了官司输了钱的结局。

因此，如何确定司法管辖，已成为网络交易时一个急需解决的问题。

二、保护网络消费者合法权益的建议
网络购物过程中存在的侵害消费者合法权益的问题直接阻碍了网络购物的发展，构建一套专门针对网络购物中消费者权益保护的法律体系和制度体系已成为网络经济的当务之急。

（一）、从消费者角度来看
1、加强自我保护意识
消费者在决定网络购物消费时，应学会运用网络购物的基本技巧。

一是在消费前，应通过电话、网络对经营者情况进行充分了解；二是尽量选择正规、知名的网站和网上商店。

；三是仔细阅读合同的条文，检查商品的“三包”条款及购物网站有关送货和退货的规定。

2、注重保存相关证据
消费者在购物时应认真阅读并保存交易规则，以作为纠纷发生时消费者维权的证据。

并且注意保存电子购物单据，支付后必须记录交易的流水单号，以备记录、查询和作为纠纷处理的证据。

如采用汇款方式进行支付，消费者还应当保留汇款单存根或汇款单复印件。

（二）从经营者角度来看
1、建立认证机构
应在政府的指导下建立一个既有权威性但又相对独立的非政府性的电子商务认证机构，它通过核实进行证书申请的用户身份和各项相关信息，使用户属性的客观真实性与证书的真实性一致。

认证机构除了对网上商店真实地址、经营者的姓名、业务内容等情况进行认证外，还应提供担保服务，可保证在商家不履行义务时，认证机构先予赔偿，再向商家代位求偿。

2、完善经营者在线信息披露义务
在网络环境下，经营者具有强大的信息优势，交易信息不对称使消费者经常陷入交易劣势状态。

因此要加大经营者在线信息披露制度。

法律应当明确网络经营者必须履行真实身份和商品或服务信息的披露义务，向消费者提供清晰的、全面的交易条件，并且可以公开查询，若未履行该义务则要承担不利的法律后果。

（三）从国家角度来看
1、从立法角度来说，制定专门的电子商务法
目前我国在处理网上交易纠纷时主要依靠《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律调整，没有一部全国性的电子商务的法律规范。

由于这些法律针对性差、可操作性不强，远不能达到保护消费者的目的。

因此，笔者认为有必要结合国外立法经验制定一部专门的电子商务法以规范在线交易行为，为推动我国网上购物的良性发展提供有利的法律保障。

2、从行政执法角度来说
1）加强注册认证审批制度
由工商行政管理机关对网上商店的开设、运营实行强制性登记许可制度和实名注册制度。

对商店的开设在技术标准、设备容量、经营内容、资金规模、商店住所等项目方面进行审核，对符合条件的才可发给电子营业执照，相对提高开设网上商店的门槛。

2）成立网上工商局，建立网上投诉中心
针对网络购物的跨区域性特征，可以成立网上工商局，专门处理网络经营的违法行为。

同时还可以建立一个权威的在线投诉中心，接受网络消费投诉。

这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题，使消费者权益保护工作能作到进行网上监督、网上裁决、网上索赔和网上处罚。

3、司法角度来说，设立网络法庭
为更好的处理网上交易纠纷，在司法救济领域我们可尝试在各法院设立专门的“网络法庭”。

网络法庭可以在网络上受理消费者的起诉和诉前证据保全申请，并可以在网上开庭审判。

这不仅能够解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题，也能够轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷。

总之，对网络消费权益保护是一项系统的工程，需要各方面的努力。

我们希望通过网络纠纷协商机制、网络仲裁、网络调解、网络诉讼等形式，给消费者编织一个全方位的权利救济体系。

同时通过网络立法、加强网络监管等途径，给消费者提供一个安全的网络购物环境。

参考文献：
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[5]刘迷迷．电子商务中消费者权益的保护．《决策与信息》2008年第12期.。