行政助理培训

用别人喜欢听的句式来说话
句式五：说“我”代替“你”以纠正错误
事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！” 行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同 事：“什么，是你让我这么填的！你……” 同
事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都 批下来了，这是怎么回事啊？” 行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得 不够清楚，这里有一部分应该是这样填的……“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了……” 同
行政助理发展训练
外在形象的重要性
问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？
人的印象的形成= 55%外表+38%自我 表现+7%语言
六、行政人员的职业形象
行政助理发展训练
• 文明十字（五句）
问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见”
用别人喜欢听的句式来说话
句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾
同
事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们办公 室是不是 专买不合格产品阿？”
——工作内容
行政人员日常工作的三大特征
• 多样性与系统性的统一 • 辅助性与主动性的统一 • 原则性与灵活性的统一
行政人员要做好安全与保密工作
方针 原则 不该说的不说 不该问的不问 不该看的不看 不该记录的不记录 不在非保密本上记录 不在私人通信中涉及 不在公共场所谈论 不在非保密区存放 不在非保密区传达 不在公共场所携带
行政助理发展训练
工作语言“规范”沟通
——工作场合标准与禁忌称呼
标准称呼 行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼
禁忌称呼
无称呼 替代性称呼 不适当地方性称呼 称兄道弟 不适当的简称
工作语言“文明”沟通
—— 文明语言服务“三”要素
• 接待三声
来有迎声 问有答声 去有送声
• 热情三到
眼到（眼看眼） 口到（讲普通话，因人而异） 意到（有表情）
行政人员必须要有的角色认知
“三位一体”
上司
同事 下属
下属
同事
上司
是上级的执行者和推动者
完成目标同时 实现自身的发展和提升
作为下属的四 项职业准则
是上级的辅助者和补充者 是上级的窗口和桥梁
下属
同事
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
上司
是竞争者
内部 客户 是同事 是配合者
下属
同事
上司
骨干
计划者
沟通者 执行者 团队领袖 教练员
行政管理工作内容简介
行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。”
用别人喜欢听的句式来说话
句式二：用“我会……”表达服务意愿
行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理 崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，’尽可能’就是有可能不会啦， 真是的！“
行政人员需具备的能力
（一）沟通能力
交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力
行政人员需要具备的特质
1.能准确理解上司的意图。知道何时征求上司的意见和给上司建议
。
2.与同事及上司能融洽相处，并能从中起协调作用。 2.能代表上司出席适当的活动，准确恰当地表达上司的意见。
3.及时将企业内外部信息传递给上司。
行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？ 同 事：“那就OK啦，谢谢！”
用别人喜欢听的句式来说话
句式三：用“你能……？”提出要求
行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”
行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因 为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”
• 职业技能培训和职业品质的培训。
人员考核
• 工作考核，满意度调查，研究工作绩效考核系统和满意度 评价系统。 • 制定纪律奖惩制度，以工作职责来制定绩效考核标准。 • 促进人力资源开发和合理利用，并且提高和维持企业的经 营的高效率。
员工纪律管理
• 公司管理制度由各部门严格贯彻执行、人事部门监督并执 行。 • 收集、整理、汇总员工对公司制度的遵守状况。 • 设立意见箱，改善公司制度的不合理之处。 • 人事部门对反馈结果进行处理，修正、完善管理制度。
行政助理培训
你适合做行政人员吗？
什么样的人适合做行政人员？
• 个性要求 自信 热情 谨慎 机智 守时 服从 自制 勤快
兴趣
什么样的人适合做行政人员？
• 品质要求
本 分 而 不 炫 耀 示 人
慎 言 而 不 论 是 道 非
敬 重 而 不 阿 谀 奉 承
敬 业 而 不 妄 自 尊 大
公 正 而 不 见 风 使 舵
行政人员的角色扮演
角 色 扮 演 图
总调度
参谋和助手
行政人员
桥梁和枢纽
代言人
不一定是上司的，要为同事服务
行政人员必须要有的角色认知
• 在工作中，我们每个人扮演的都不止一个角色，我 们既是上司的下属，又是同事的同事，同时还是下属的 上司，而这种角色会随着我们资历的增长或其他原因而 发生改变，我们会在上司、同事、下属间转换，只有认 清本位角色，才能更好的处理人际关系和工作关系，从 而使我们更好的投入到工作中去，下面我们分别认识一 下这三种基本角色。
企业的行政管理工作内容包括行政事务管理、办公事 务管理、人力资源管理。具体包括相关制度的制定和执行 推动、日常办公事务管理、办公物品管理、文书资料管理 、档案管理、会议管理、涉外事务管理，生活福利、车辆 、安全卫生等。根据我公司实际情况，现将行政管理的工 作内容细分为以下五大类，具体见下页表格。
行政人员的日常工作
谨 慎 而 不 唯 唯 诺 诺
谦 虚 而 不 傲 上 凌 下
参 谋 而 不 越 权 行 事
诚 实 而 不 弄 虚 作 假
礼 貌 而 不 居 高 临 下
行政人员需具备的能力
• 办事能力 • 沟通能力
行政人员需具备的能力
（一）办事能力
操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力
• 制定人力资源计划。
• 实现人力资源合理配制。
员工基本信息管理
• 主要包括员工姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、政治 面貌、婚姻状况、毕业院校、专业、身份证号、职务、离 职日期、离职原因、培训、工作履历、现住址、联系电话
。
• 《员工应聘登记表》加以收集并录机，统一管理，基本信
息管理有助于人事部门对于员工的了解、管理以及工作调
4.良好的安排时间的能力（如出差计划与安排） 5.办公室主管外出时能主动主持办公室工作。
6.随机应变能力强，沉着处理紧急事件。
行政人员需要具备的特质
7.能代替上司处理日常事务，独立工作能力强。 8.良好的职业道德和强烈的进取心，求知欲强。 9.知错能及时纠正，有组织观念和团队精神。 10.良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码反应迅速。 11.有一定数学头脑，懂办公室内财务管理。 12.熟练掌握办公软件，能以最佳的方式管理文件 （归档、保存、查找） 13.严守秘密谨慎处理保密文件。
动、职务升迁等。
工作报酬
• 制定合理的薪酬和福利。 • 对员工的工作成果给予肯定和保障。 • 促使员工提高士气和生产效率的各种激励策略。
培训开发
• 市场说到底是人才的竞争，是一个企业整体素质的竞争。 • 应把全员培训作为企业立业之本，追求卓越，以人为本的 管理方式。 • 提供培训开发需求和待培训者名单，制定并实施培训开发 计划。
积极防范 突出重点 有保有放 内外有别
1.组织架构的设计、岗位描述、人力规划编制、考勤管 理的工作。 2.招聘使用 3.员工基本信息管理 4.工作报酬 5.培训开发 6.人员考核 7.员工纪律管理
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组织架构的设计 岗位描述 人力规划编制 考勤管理的工作
招聘使用
• 使部门人力资源计划与组织的战略协调一致，根据职位 准备面试题库。 • 对申请人进行面试作最终录用和委派决定。 • 对提升、调迁、奖惩和辞退做出决定，职务分析和工作 分析的编写。