业务受理岗位职责服务标准

业务受理岗位职责服务标准
第一节岗位职责说明
业务受理岗强调的是一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务。

业务受理的主要职责有：
根据客户需要准确、快速办理业务；
有针对性地做好业务推介工作；
负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。

第二节服务标准说明
1班前准备
1.1上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为
规范的要求；
1.2练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中
由厅经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没
有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和
情绪）；
1.3准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬
件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好
无缺；
2主动迎客
2.1正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻
松心态，当与客户目光接触时，主动点头微笑；
2.2当客户走到受理台席前1.5米时，再次点头微笑，伸
出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后
于客户入座
温馨提示：如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。

切忌躬身为客户办理业务；
3主动询问核实
3.1营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠
放在台面上，主动询问客户需要办理什么业务；
3.2如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件
时，请礼貌告知客户并说明原因；
3.3当客户出示身份证或其它相关证件时，请双手接过客
户资料，以示尊重。

4业务办理
4.1如需要复印客户的证件和材料时，请先告知客户，复
印的目的，得到客户允许后，起身离开台席时，请客
户稍等片刻；
4.2离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影
响工作环境；
4.3复印文件后，迅速回到台席，同时对客户的等待表示
感谢。

4.4当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，
同时感谢客户的配合；
4.5办理业务时，如果需要客户签名，应该以单据正面向
客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用左手指示客户需要签名的地方；
4.6当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户
面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。

当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户；
4.7如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否
有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。

4.8业务办理完毕后，营业员应主动向客户推荐其他的办
理渠道，并询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询的。

温馨提示：在办理业务过程中，正在排队等候的客户走到台席前或一米线范围内想要尽快办理时，营业员应正眼望向客户，微笑着打招呼或致歉并告知客户，理解他的心情
并将加快速度，请他稍坐片刻。

切忌不理会客户，只顾低头办理业务；
温馨提示：如果等待的客户表示没有时间再等候时，营业员可寻找值班经理协助，或请咨询导办人员引领其到客户接待室进行特殊处理；
温馨提示：在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。

切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉；
温馨提示：营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以免使等待的客户不满；
温馨提示：营业员在办理业务过程中，需要店长或值班经理协助时，请客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满；
温馨提示：营业员在办理业务过程中，已确认客户身份后
如客户想了解自己的账户情况，探头看你所操作的显示屏时，营业员应主动把台席的显示屏扭转90度或调整到合适的角度，在不影响你操作的同时又能满足客户的要求；
温馨提示：办理业务时应随时保持台面的整洁；
5主动推荐业务
5.1在帮助客户办完所有业务后，营业员需向客户推荐一
项新业务，或者是向客户推荐其未开通的增值业务
（营业员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，
观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适
的产品或服务）；
5.2推荐时，应拿出相应的宣传单张，一边讲解一边让客
户看宣传资料，让客户从听觉和视觉两方面感受产品
或服务的好处；
5.3如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客
流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时
一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务
演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演
示区进行讲解或演示。

此时不应在厅内大声喊叫，而
应先目测到目标人员，与其目光接触时，招手请其过
来，并简单交待客户的需求和协助事项。

同时向客户
致歉。

得到客户允许后，营业员起身送迎客户；
5.4如客户无兴趣或时间倾听讲解时，营业员应告知客户
如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打10086，
同时把宣传单张连同客户的单据与找零一起递给客
户。

5.5推荐完毕后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣
传单张、找零等一一展现在客户面前，双手递送给客
户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。

5.6营业员在受理完业务后，把票据及某项产品或服务的
宣传单张双手递给客户，切记宣传单张不宜超过3张；6送别客户
6.1当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并
向客户致谢，道再见；
6.2客户离座后，营业员按下叫号系统，微笑站立，等
候下一位客户的到来。

7其它
7.1营业员离席时，记得要把桌椅归位，检查好保险箱；
7.2营业员休假完毕，必须在上班前先查阅前一天或休息
期间的晨会记录、新业务通知或通告等等，或主动咨
询值班经理是否有新的业务通知，保证掌握到最新的
信息和政策，避免误导客户；
下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。

维护好软、硬件设备的完好。