关于进一步加强加油站客户服务工作的通知

关于进一步加强加油站客户服务工作的通知
第一篇：关于进一步加强加油站客户服务工作的通知
关于进一步加强加油站客户服务工作的通知
各区域，加油站：
目前正值秋收生产关键时期，农业用油需求旺盛。

由于省内炼厂排产受限，造成黑龙江省油品资源出现严重供不应求的状况。

为此客户不满情绪增加，客户投诉不断发生，暴露出加油站在服务方面、加油现场管理方面存在很多问题和不足。

为全面提高加油站的服务质量，当前加油站要重点做好以下工作：
一、加油站作为服务窗口单位，加油站员工要耐心、礼貌的对顾客做好解释工作，寻求客户的理解。

不管在任何情况下都应该文明礼貌的对待每一位顾客，坚决杜绝语言强硬、态度蛮横的对待顾客的情况发生。

要公平对待每位顾客。

销售高峰及资源紧张时期，现场服务更应做到“五个一样”，禁止员工为自家亲戚或朋友走后门、开绿灯，避免激化矛盾。

二、要积极协调沟通，寻求管局及农场的理解和支持。

区域经理、加油站经理要及时向管局、农场领导汇报当前的资源情况、公司采取的措施和区域、加油站采取的保供措施，通过与管局、农场的有效沟通，寻求管局及农场对我们的理解与支持。

三、油站经理要坚守岗位，履行好自己的岗位职责。

在此期间，油站经理要坚守岗位，及时处理加油现场发生的突发事件，不得以任何借口擅自离开油站。

四、要强化客户投诉处理程序培训。

油站应加强对员工进行客户投诉处理的教育，提高员工处理突发事件的能力。

出现问题要及时向加油站经理报告，避免因员工处理不当，造成事件扩大，尽量将事件影响控制在较小范围内。

五、加油站员工要严格自律，严禁任何人借油品供应紧张之机，徇私舞弊，谋取个人利益等违规违纪事件发生。

六、严禁利用资源紧张“搭售”润滑油等非油商品。

顾客购买润滑油等非油商品一定要本着“自愿购买”的原则，加油站员工应通过细致的商品介绍，正确的润滑油使用指导等方式来推荐非油商品，坚决避免违背客户意愿的强行“搭售”行为发生。

接到通知后，各区域及加油站要结合本单位实际，开展自检自查活动，全面提升服务质量，杜绝违规违纪事件发生，平稳度过销售高峰和资源紧张时期。

运作部 2013年10月9日
第二篇：关于进一步加强客户服务工作的意见
文章编制
ID：大村团购网
关于进一步加强客户服务工作的意见
【摘要】：21世纪以来，随着我国经济和社会不断发展，金融机构也得到了
蓬勃发展，产业规模逐渐壮大。

银行作为金融机构的重要组成部分，随着人们生活水平日益提高，在日常生活、工作、学习中扮演着重要的角色。

然而，面对个人用户、政府单位、企业，银行客服工作仍面临着科技手段功能发挥不足、岗位设置不完善、业务窗口开设不健全等问题。

本文重点对当前银行客服工作发展现状、存在问题、相应解决措施展开深入探究，仔细分析银行客服工作的重要性和意义，为促进我国银行进一步规范化、精细化，走向可持续发展道路提供一定可行性建议和意见。

【关键词】：银行；加强客服工作；解决措施；可持续发展
引言
基于2005年在北京人民大会堂，中国银行业协会40家会员共同签署的《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》，银行业将全面、科学提高服务质量、构建和谐社会作为新一轮的战略目标。

客服工作作为银行服务工作的窗口，其重要性是不言而喻的。

随着近些年，储蓄卡和信用卡业务的蓬勃兴起，银行客户量大大增加，这对客服人员的综合素质、个人修养以及银行相关制度体系、硬软件
设施提出了更高的要求。

如何进一步加强客户服务工作，是银行蓬勃、向上发展面临的重要难题。

为贯彻落实胡锦涛同志在党的“十七大”报告中提出的“深入贯彻落实科学发展观”、“促进国民经济又好又快发展”的重要方针，笔者通过对银行服务理念、强化措施，“抓服务，讲合规，促发展”的发展信条进行深刻探究，进一步认识金融工作的重要性，切实推动银行客户服务工作持续健康发展。

一、银行客户服务工作发展现状及存在问题
（一）、银行客户服务工作发展现状
经历2008年全球经融危机后，在国家宏观调控和经济政策的指引下，我文章编制
ID：大村团购网
国银行业再一次涅槃重生，维持了高速扩张的势头。

各类金融产品、金融服务相继推广，信贷投放大幅增长，客户量的大大增加，使行业内部，各大银行间的竞争日趋激烈、中国建行、农行、工行、商业银行纷纷采取相应措施，提高自身在同行业内的核心竞争力。

银行客户服务工作作为银行服务的基础工作，为进一步巩固树立以客户为中心的服务理念，采取了多项服务措施，加强客户服务管理工作，各行客服工作都在以全新的方式和风貌吸引客户，打动客户，服务客户，留住客户。

不断通过现场采访、电话访问、网络调查等方式方法对客户工作现状进行全面了解，从不同角度聆听客户心声，加强自身改革，银行相关领导也制定出相应的制度与措施，推动客服工作进一步发展。

（二）、银行客户服务工作存在的问题
随着银行金融业务的不断拓展，也引发了一系列问题，根据相关调查表明，当前银行客户服务工作所存在的问题有：
1、客服工作人员心理压力大、相关培训不到位。

根据调查近70%的银行客服人员认为工作压力较大。

压力来源于银行定期对客服人员进行的绩效考核、业务考试，该成绩直接影响业绩排名和工作情况。

致使客服工作人员心理压力日益增大，考核不顺利也会将负面情绪带到工作中，影响与客户之间的交流进而使银行形象受损。

这类问题的
发生与银行业务考试、绩效考核制度不健全相关，有关领导有疏忽管理之责，对员工心理活动观察不明，不能及时调整员工心态，同时银行也没有对客服人员进行组织培训，增强其心理素质，提高其综合服务水平。

2、科技手段应用不足，功能缺失。

客服工作人员在引导客户使用ATM自助终端设施、电话银行、网上银行等业务时，存在导向不明，服务不到位的问题。

ATM自助终端设备和网上银行可以有效减缓银行前台客服工作压力，但相关客服人员不能良好对客户宣传这些设备、业务的使用方法、业务类型，使这些设备长期处于闲置状态。

宣传力度不到位，无法得到客户认同，也给银行工作带来困境，如：小面值存取排长队，急用款项得不到办理，业务无法进一步开展，科技手段，设备功能缺失，发展遇到瓶颈。

3、部分网点岗位设置不完善。

部分银行网点对于大堂客服人员，如大堂经理、业务介绍客服等岗位设置不完善，相关介绍业务、引导工作不到位。

使银行业务宣传、营销这部分分属大堂经理的职能范围工作，归并到柜台客服工作里。

2 文章编制
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增加了柜台客服工作压力，容易造成操作失误，同样也使银行出现拥堵现象。

岗位设置制度、管理制度不完善，直接导致银行客服秩序出现紊乱，不利于银行健康、向上发展。

4、柜台窗口分类不合理、业务办理达不到“精细准”的要求。

部分银行网点柜台窗口分类不合理，对于个人办理、政府单位、大中小企业等相关对象不能进行细致划分，同样针对不同对象展开的不同业务办理也发生紊乱现象。

虽然近些年实行的柜台取号制度，使业务办理变得有条不紊，但也使个性化服务发生缺失，对相关大型企业服务、VIP服务、政府业务仍有诸多需改善的地方。

二、银行进一步加强客户服务工作的措施
（一）、加大培训力度、提高业务水平、改善工作环境
银行领导层和相关客服工作人员应贯彻落实《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》。

银行应定期对客服人员进行组
织培训，提高员工对新业务服务能力、完善员工培训机制，提高员工综合素质和业务水平。

相关领导应经常找员工谈心，了解他们心里变化，及时发现问题、解决问题，保障客服工作稳定发展。

良好的工作环境是高效率、高质量工作的保障，改善员工工作环境，切实有效提高工作效率，同时改善客服工作情绪，间接提高银行形象。

（二）、科学合理设置岗位、多元服务、注重实效
银行客服工作人员主要业务有：宣传、营销、引导、柜台。

根据部分银行网点出现大堂经理人员不足、金融业务宣传力度不够、营销策略不健全等问题。

银行及相关领导层应本着“科学的发展观、以人为本的发展理念”针对当下客户要求日趋多元化、复杂化的趋势，切实改善自身服务水平、提高业务能力。

注重人员分配，进一步完善岗位设置，使相关客服人员对自身工作有一个清晰的认识，在业务分配方面要科学、合理、全面，有效提高银行人力资源的合理运用，使银行效益达到最大化，同时注重客服水平的实效作用。

（三）、加强科技手段应用、合理分配柜台窗口
相关客服应对客户进行正确引导，加强对ATM自动终端机、电话银行、网上银行的宣传工作，在银行业务达到高峰期时，合理引导客户使用ATM机等科技设备，切实有效减缓柜台客服压力。

对于柜台窗口要根据业务类型、客户类型进文章编制
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行个性化分类，即保证银行服务有条不紊展开，又同时增强多元化服务类型、使VIP客户、政府单位、大中型企业等个性化服务对象、服务类型进一步完善。

（四）、微笑接待顾客投诉、科学处理投诉内容
银行内部加强季度/业务审核，经常对各部门工作成果、进度进行研讨，提高员工面对顾客投诉、处理投诉的技巧。

面对顾客投诉应注重接待形式、规范服务。

对于投诉顾客要以礼相待，“微笑”面对顾客。

做到“三规”，即接待程序规范化、处理程序规范化、处理结果规范化。

顾客投诉时，客服人员要考虑顾客情绪，业务办理不顺自身储蓄出现问题，自然会使顾客情绪不佳，对银行服务不满，接待客服
要注重处理艺术，接待投诉技巧，科学处理投诉内容的同时，使客户心情愉悦，增强银行自身良好形象。

三、结论与展望
本文重点对当前银行客服工作进一步加强进行深刻研究，着重分析了客服业务水平提高、科技手段应用、多元化岗位设置、科学对待投诉等措施对银行可持续发展的重要意义和作用，明确银行客户服务工作应本着科学的发展观、以人为本的发展理念，贯彻落实党的“十七大”报告方针，切实有效促进银行客服工作平稳、向上发展。

展望“十二五”规划，银行相关领导层，应制定详细的发展目标，不断积累经验，使银行在金融领域走向可持续发展道路。

第三篇：关于进一步加强我市加油站安全管理工作的通知
关于进一步加强我县加油站安全管理工作
随着我县城市化建设的不断加快，受国际油价等因素影响，我县境内汽、柴油供应紧张，导致各加油站点现场车辆拥堵，驾驶员在站内打手机、吸烟、散装加油及抢加油等现象呈上升趋势，存在较大安全隐患。

加油站的安全管理也面临新的挑战。

为适应新的情况，切实加强对加油站的安全监管，有效预防各类安全事故的发生，特提出进一步加强我县加油站安全管理工作提出意见。

一、认真落实安全管理责任
1、落实企业安全生产主体责任。

加油站是本企业责任主体，必须认真履行本系统加油站的安全管理责任。

各加油站要按照《安全生产法》《危险化学品安全管理条例》等法律法规的规定,严格制订和落实企业主要负责人、分管负责人等各级安全生产责任制，并严格考核奖惩，形成体系完整的权责分明、层层有责任、岗岗有指标的安全责任网络。

要通过严格制度约束和考核奖惩等措施，把企业的安全生产主体责任落到实处。

2、落实抓好岗位安全责任制。

各加油站要健全安全管理机构，制定安全工作方案，认真落实岗位安全责任制。

站点负责人必须亲自带班，增派力量加强现场秩序维护，严禁现场人员吸烟、打手机，严禁对塑料桶等散装加油，做好加油车辆交通疏导，及时检查消除隐患。

站点工作人员要严格遵守操作规程，不得违章作业、违规加油，要落实各项应急措施，制订完善事故应急预案，一旦发生事故要按规定报告，科学施救，有效控制事故。

要加强宣传劝导工作，提醒各位司机遵守站点内工作秩序和交通秩序，遵守各项安全管理规定。

要针对目前柴汽油市场供应紧张非常时期，各类车辆加油频繁、人员流动性大、往来复杂的特点，要切实抓好成品油装卸、存储、发售等各个环节的安全管
理工作。

二、严格执行各项规章制度和安全操作规程
各加油站必须按照有关规定制定各项安全生产规章制度和相关操作规程，并严格执行。

各加油站应制定从业人员安全教育、培训、考核管理制度，安全检查管理制度，设施、设备安全管理制度，安全生产奖惩制度，作业场所动火作业管理制度，消防安全管理制度，安全防火巡回检查制度,隐患整改管理制度，生产安全事故报告和处理制度，劳动保护用品发放管理制度，防静电、防雷安全管理制度，值班和交接班安全管理制度等安全生产规章制度；同时要制定加油加气安全操作规程、计量安全操作规程、接卸油安全操作等规程。

各加油站要严格按照管理制度和各项操作规程加强管理，坚决杜绝违章
违规作业。

三、严格危险源管理
各加油站必须严格落实危险源监控责任，要制定切实可行的监控措施，并抓好落实。

构成重大危险源的加油站要进行定期评估，掌握其动态情况。

要按照国家要求配备高低液位报警仪和电视监控等设施，制订应急预案，实行24小时监控，并建立监控档案。

四、加强人员培训教育管理
各加油站要进一步严格对加油站从业人员的安全业务培训，做好各类人员的培训教育
与管理工作。

1、各加油站主要负责人、分管负责人、安全管理人员必须经培训考核合格，持证上
岗，并且实行每年复训一次。

2、加油站的其他从业人员必须经过有关专业技能培训及企业安全培训，并考核合格后方准进行操作。

其他人员企业可自行培训，但必须定期组织，要安排一定的时间开展
内部培训。

五、全面排查和整改事故隐患
1、对于城市建成区内加油站，人口密集区及因城市建设、道路改造等原因使得安全距离不再符合有关规范要求的加油站，要作为整治重点。

对现有安全距离不够的加油站，必须采用国家推广使用的HAN 阻隔防爆技术加以解决。

坐落在市区内的加油站必须在2007年10月底前整改完毕，坐落在其他地区的加油站必须在2007年底前整改完毕。

2、对在规定期限内不能整改到位的，要依法采取停业整顿、吊销《危险化学品经营许可证》等措施，直至依法予以关闭取缔。

六、进一步加强应急救援管理工作
各加油站要根据规范要求，配备必需的消防等应急器材，并做好应急器材的维护、保养和检测，确保器材随时处于完好状态。

同时要按照《危险化学品应急救援预案编制导则（单位版）》的要求，对本企业应急救援预案进一步补充完善，并报我局审查备案。

各加油站要择机（每年至少两次）进行应急救援演练，建立预案演练台帐，要通过加强演练，切实提高员工在事故时的应急处置能力。

七、严格行政许可要求
1、加油站的后续监督管理工作，要对无证经营单位采取果断措施依法予以关闭；对有证单位降低安全条件或超过许可期限没有申办《危险化学品经营许可证》的加油站要督促其限期整改，对经督促仍未在规定期限内取得《危险化学品经营许可证》的加油站，要依法予以关闭取缔。

2、要严格落实加油站项目“三同时”管理要求，所有加油站新、改、扩建项目必须严格落实安全设施“三同时”制度。

对于新建、改建、扩建或变更其他条件的单位必须按管理权限向我局申报，届时视情况指令履行开展安全评价工作或者重新申报许可证等。

各单位不得
在原有许可证的基础上随意变更安全条件，否则视为违规经营，情况严重者将被处以停业或关闭处理。

各加油站的安全设施等安全条件必须经安监部门验收合格，并
经审查批准方可从事经营活动。

八、加强设备设施及消防安全管理、开展各项安全检查
各加油站要加强加油机等设备及仪表的安全管理，要按照质量技术监督部门的要求，做到符合安全标准；建（构）筑物等场所要按照公安消防部门的要求，切实做好加油站消防安全工作。

要即组织开展安全专项检查，认真排查事故隐患，检查重点一是加油站的防火、防爆、防泄漏“三防”安全检查；二是查有无违章指挥、违章作业、违反劳动纪律“三违”现象；三是站内消防设施、消防器具是否完好。

对地理位置偏远、营业额较高、夜间营业的加油站，要通过检查，突出落实安全防范措施，严防爆炸、火灾和其
他事故发生。

第四篇：关于进一步加强我县加油站安全管理工作的通知
关于进一步加强我县加油站点安全管理工
作的通知
局机关各股室、局直属有关单位、中石化太和分公司、中石油太和分公司、各社会加油站点：
随着我县城市化建设的不断加快，加油站的安全管理也面临新的挑战。

为适应新的情况，切实加强对加油站的安全监管，有效预防各类安全事故的发生，特提出进一步加强我县加油站安全管理工作提出意见。

一、认真落实安全管理责任。

各社会加油站点、各石油销售公司及其所属加油站是本企业责任主体，必须认真履行本系统加油站的安全管理责任。

各加油站要按照《安全生产法》《危险化学品安全管理条例》等法律法规的规定,严格制订和落实企业主要负责人、分管负责人等各级安全生产责任制，并严格考核奖惩，形成体系完整的权责分明、层层有责任、岗岗有指标的安全责任网络。

要通过严格制度约束和考核奖惩等措施，把企业的安全生产主体责任落到实处。

二、严格执行各项规章制度和安全操作规程
各加油站必须按照有关规定制定各项安全生产规章制度和相关操作规程，并严格执行。

各加油站应制定从业人员安全教育、培训、考核管理制度，安全检查管理制度，设施、设备安全管理制度，安全生产奖惩制度，作业场所动火作业管理制度，消防安全管理制度，安全防火巡回检查制度,隐患整改管理制度，生产安全事故报告和处理制度，劳动保护用品发放管理制度，防静电、防雷安全管理制度，值班和交接班安全管理制度等安全生产规章制度；同时要制定加油加气安全操作规程、计量安全操作规程、接卸油（气）安全操作等规程。

各加油站要严格按照管理制度和各项操作规程加强管理，坚决杜绝违章违规作业。

三、严格危险源管理
各加油站必须严格落实危险源监控责任，要制定切实可行的监控措施，并抓好落实。

构成重大危险源的加油站要进行定期评估，掌握其动态情况。

要按照国家要求配备高低液位报警仪和电视监控等设施，制订应急预案，实行24小时监控，并建立监控档案。

四、加强人员培训教育管理
各加油站要进一步严格对加油站从业人员的安全业务培训，做好各类人员的培训教育与管理工作。

1、各加油站主要负责人、分管负责人、安全管理人员必须经培训考核合格，持证上岗。

2、加油站的其他从业人员必须经过有关专业技能培训及企业安全培训，并考核合格后方准进行操作。

其他人员企业可自行培训，但必须定期组织，要安排一定的时间开展内部培训。

五、全面排查和整改事故隐患
各社会加油站点、中石化太和分公司、中石油太和分公司及其所属加油站要认真开展安全生产自查自纠工作。

要严格按照安全生产有关规定要求，加强对油库和加油站的安全2 管理，建立健全安全生产责任制，严格落实责任到人。

排查的主要内容：
1、各项安全管理制度的落实情况;
2、消防设备设施是否配备齐全，能否正常使用;
3、对用电设备、电线、管道、运输车辆等进行全面的检查检修，发现问题及时处理;
4、要加强值班责任制，对油库、加油站（点）进行24小时视频监控，完善应急预案和措施;
5、对加油站内违规停放的各类社会车辆，要坚决清走;
6、油库、加油站（点）严禁烟火和使用无线电设备；
六、进一步加强应急救援管理工作
各加油站要根据规范要求，配备必需的消防等应急器材，并做好应急器材的维护、保养和检测，确保器材随时处于完好状态。

同时要按照《危险化学品应急救援预案编制导则》的要求，对本企业应急救援预案进一步补充完善，并报县安监部门审查备案。

各加油站要择机（每年至少两次）进行应急救援演练，建立预案演练台帐，要通过加强演练，切实提高员工在事故时的应急处置能力。

七、严格行政许可要求
各加油站要严格落实加油站项目“三同时”管理要求，所有加油站新、改、扩建项目必须严格落实安全设施“三同时”制度。

对于新建、改建、扩建或变更其他条件的单位必须按管理权限向县安监等相关部门进行申报，否则视为违规经营，情况严重者将被处以停业或关闭处理。

八、加强设备设施及消防安全管理
各加油站要加强加油机等设备及仪表的安全管理，要按照质量技术监督部门的要求，做到符合安全标准；建（构）筑物等场所要按照公安消防部门的要求，切实做好加油站消防安全工作。

九、规范加油站从事摩托车加油业务的安全管理。

1.摩托车进站加油时，加油站工作人员应将摩托车引导至摩托车加油区停放，并督促客户停车熄火后，使用专用加油桶具进入加油区域加油。

2.加油站工作人员根据客户需求，完成向专用桶具内加油后，提。