走客房清扫程序

项目五：走客房清洁和整理

学习目标：（1）知识目标：①掌握走客房清扫的步骤；②掌握撤床技巧和吸尘器的用法；③基本掌握走客房清扫的流程。（2）能力目标：①学生观看“走客房清扫”录像带，总结出走客房清扫的步骤、做法等，培养学生分析、归纳问题的能力；②教师通过投影仪对学生总结出的步骤、做法等进行对比、补充、归纳，提高学生的理解能力和思维能力；③通过实际练习培养学生的操作能力，掌握其技巧。（3）思想目标：通过观看录像带和实际练习让学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；培养学生办事效率高、准确无误的基本素质。

实训工具：每组：标准间一间

实训课时：课内2课时，课外4课时

实训要求：学生统一着装，在30分钟完成，要求床面整洁、房间明亮、清洁、物品摆放到位。

讲授方法与步骤：

（1）看：观看录像，通过观看录像带先让学生对走客房有一个直观的了解

（2）教：老师亲自示范，边做边讲授要点，学生在旁观察倾听学习

（3）练：学生根据录像资料和老师的言传身教进行分组练习

（4）评：每小组学生之间进行互评，相互切磋

（5）赛：各小组派一个代表出来进行分组比赛

（6）考：课程结束后课内进行考查。

实训步骤：

（1）按规范程序进入客房

进房步骤：

a.观察：观察室外情况。观察门框、门扇、门柄、房间号码的清洁程度和有无破损情况。发现破损后对破损部位进行登记。注意严禁通过窥视镜孔向房间内窥视，灯光显示器显示“请勿打扰”或门把上挂“请勿打扰”牌时，不要进入房间和敲门，同时将此房房号、时间记录在工作报表上

b.敲门：以食指或中指第二关节在房门表层轻敲三下，时间节奏为半秒(注意不要按门铃，门铃是供客人使用的)

c.等候和报名：站立在房门外正中位置，距离门口40cm处，敲门后5秒钟自报部门或工作职位（如：您好，客房服务员或housekeeping）

d.第2次敲门：在没有回音的情况下第二次敲门，操作同上。

e.开门：在没有回音呢的情况下将房门卡轻扣轻轻转动门锁，轻推门炳，在房门打开同时报部门或工作职位（如：客房服务员或housekeeping）。

f.进入房间：开门时报工作职位以客人能听清为准，如果客人在里面应得到客人许可后方可进入，并向客人问好，如果没有回音，5秒后即可进入房间敞开房门，在整个清扫过程中房门都必须敞开。

动作要领及要求：

a.标准动作要求。站立在房门外正中位置，以食指或中指第二关节在房门表层(目光直视处)轻敲三下，用左手扶住门锁手柄，右手插钥匙将门轻轻开启。

b.敲门的轻重。敲门的力度不能太轻，否则客人不易听见，未能起到敲门的作用，但也不能太重，以免打扰客人，引起客人的不满。另外，敲门时也应考虑敲门的速度频率，因为太快，易让客人心里感到紧张，以为出了什么事，而太慢，客人不易发觉。正确的敲门声要求音量适中，以能引起客人注意为准；速度频率不紧不慢，以提醒客人。

(2)停放工作车：将房门完全打开，工作车停放在房门口挡住房门2/3的位置，停放在远离隔壁房间的墙体一侧，在工作车上填写好进房时间。

(3)检查电源开关：插入房卡，检查房间电源。

(4)开窗、拉开窗帘、换气：检查空调是否正常，然后将空调开关关上；使房内光线充足，空气流通；拉开窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象；检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失或损坏。

(5)清理烟灰缸和垃圾：将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净，清理纸篓（垃圾桶），在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来，将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中，将用过的牙具、肥皂收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间。

(6)整理器皿：如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐具清洁干净后移出房外，放在指定地点并打电话通知房务中心；撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放。

(7)撤床与铺床：撤掉脏的布草，并放入清洁车内，同时检查布件是否有丢失现象，如发现布件有破损或污染，应及时报告领班，另行放置；按照操作规范将床铺设好。

(8)抹尘、检查设备：按照从上到下，从里到外原则抹净房门、家具，注意电器用干抹布擦拭，同时检查电器和家具设备是否完好，检查洗衣袋、洗衣单、礼品袋、信封信纸、便签纸（笔）等用品是否完备。如有故障需要立即报维修，如物品缺失应及时补充。

(9)清洁卫生间：做好清洁准备工作，进入卫生间后先将用过的布草、烟灰缸、垃圾桶等撤出，清洁烟灰缸及垃圾桶，清洗杯子，清洗面盆和台面，清洁浴缸、马桶、电话、镜子，补充和更换卫生间用品，清洁卫生间地面和门，环视检查后退出。

(10)补充房间内用品、吸尘：按饭店的数量和摆放规格添补客用品和宣传品；按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外，注意梳妆凳、沙发下、窗帘、门后均要吸到；吸尘同时拉好窗帘、关好玻璃窗、调整好家具摆件。

(11)环视检查房间：检查房间是否干净，是否有遗留物品，发现漏项时及时改正，窗帘应保持干净，无污迹、无破损；厚窗帘褶皱自然整齐，确保无脱钩并拉开到最靠边；纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂。

(12)离开房间：将吸尘器拉离房间，将抹布、工作蓝等清洁工作放入工作车，关灯、关门，同时检查门锁是否正常，在工作表上记录出房时间。

(13)填写工作报表：填写进入房间即时房态和进出时间，写明准确清洁时间，填写客用品使用和补充数量，各类易耗品、纸制品及棉制品的消耗情况；填写需要维修的项目和特别注意的事项；备注栏上写明需要跟进的事项等。

操作原则及注意事项：按从上到下、从里到外、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角的原

则进行清洁；注意不得用撤换下的脏布草当抹布使用，不要将未熄灭的烟头等赃物倒入马桶内致使马桶堵塞。

组织形式：一个班级分为8个小班分组进行，每组4-6人

考核方式：模拟走客房清扫程序，在30分钟内完成一间标准间的清扫。

表4：走客房清扫评分表