顾客沟通管理程序(完整版)
客户沟通管理制度
客户沟通管理制度1. 概述客户沟通是任何企业成功的重要因素之一。
为了提高客户满意度和保持良好的合作关系，本公司制定了客户沟通管理制度。
本制度规定了如何进行有效的客户沟通，并确保所有与客户相关的事务顺利进行。
2. 客户沟通流程为了确保客户沟通的顺畅进行，我们遵循以下流程：2.1 客户接触当客户需要与我们联系时，他们可以通过以下方式与我们进行沟通：- 客户可以拨打我们的客户服务热线，与我们的客户服务代表进行交流。
- 邮件：客户可以通过邮件与我们的客户服务团队联系，提出问题或反馈意见。
- 在线聊天：我们的网站提供在线聊天功能，客户可以即时与我们的客户服务代表进行交流。
2.2 沟通记录所有与客户的沟通都应被记录下来，以便追踪和跟进。
我们的客户服务团队负责记录客户的问题、要求或投诉，并进行适当的处理。
2.3 回复时间为了迅速响应客户的需求，我们设定了以下回复时间目标：- 我们将在24小时内对客户的电话进行回复。
- 邮件：我们将在48小时内回复客户的邮件。
- 在线聊天：我们将在即时聊天中尽快回复客户的消息。
2.4 转交事务如果客户的问题或要求超出了客户服务团队的职责范围，团队成员应及时将事务转交给相关部门或个人处理，并向客户进行交接说明。
3. 客户反馈和改进我们重视客户的反馈意见，并不断改进我们的客户沟通管理制度。
我们鼓励客户提供反馈，并承诺采取适当的措施解决问题。
3.1 反馈渠道客户可以通过以下方式提供反馈：- 客户可以拨打我们的客户服务热线，并提供反馈意见。
- 邮件：客户可以通过邮件向我们提供反馈。
- 在线调查：定期进行客户满意度调查，以便客户提供匿名反馈。
3.2 反馈处理我们的客户服务团队将认真对待客户的反馈，并进行适当的处理。
如果客户的反馈需要进一步的调查或解决，我们将尽快采取行动，并向客户提供解决方案。
3.3 改进措施根据客户的反馈意见和建议，我们将不断改进客户沟通管理制度。
我们将定期评估我们的沟通流程和回复时间目标，并进行必要的调整和改进。
客户服务质量沟通制度全套
客户服务质量沟通制度第一章总则第一条目的。
(1)使客户服务人员参与到客户服务质量评价过程中，强化客户服务人员对质量管理的热情和忠实度。
(2)透过双向沟通，共同齐心协力地解决问题，提高客户服务人员的工作质量，实现客户服务工作的稳步发展。
(3)使客户服务人员清楚管理人员对自己工作质量的看法，明白自身还有哪些方面尚需改进。
(4)共同确定下一质量管理周期的质量目标和改进点。
第二章质量面谈前的准备第二条通知面谈对象。
提前将面谈地点、时间、参加面谈的人员和内容通知面谈对象。
第三条了解面谈对象。
例如，个人素质、业务能力、兴趣爱好、个人困难、周围环境、对其构成影响的主要人员、现有工作情况、主要经营业绩等。
第四条了解工作岗位。
了解面谈对象的工作性质、岗位责任、了解主要业务流程及相关配合岗位和配合人员、了解相应工作标准、对面谈对象出现的工作失误及问题产生原因进行深入分析。
第五条领导者准备。
例如，客户服务人员做得如何：当初标准、目标是否完成；回顾工作,如参加的培训等；初步给客户服务人员工作进行评估；客户服务人员可能在哪些方面与主管有分歧；考虑客户服务人员的职业发展。
第六条客户服务人员准备。
例如，工作总结，对照目标，取得的成绩、不足之处和计划。
第三章质量面谈过程第七条面谈正式开始前，面谈者应设法令面谈对象放松。
第八条注意语速，先肯定成绩和优点，然后坦诚地指出存在的问题，要详细说明利害，但不要评价，不要下结论。
第九条耐心认真地倾听客户服务人员申诉理由，不要打断，认真分析客户服务人员的理由，当时想不清楚的，不要急于下结论。
第十条切忌带有个人主观感情，切忌因过去的某些印象而造成某些固定的形象。
第十一条当客户服务人员申诉的理由明显站不住脚的时候，要善于引导客户服务人员自己给自己下结论。
第十二条站在客户服务人员的立场上想。
第十三条坦诚相见，取得信任。
第十四条结论不要下得太急，评价不要过快。
第十五条不要对别人妄下结论。
第四章纠正问题客户服务人员错误第十六条以善意的态度指出问题所在。
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。
为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。
第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。
这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。
第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。
第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。
我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。
第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。
我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。
第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。
这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。
我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。
如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们的支持。
顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。
第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。
这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。
IATF16949：2016顾客沟通和服务管理程序
顾客沟通和服务过程乌龟图
1 目的
通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。
2 适用范围
适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。
3 职责
3.1 销售部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动
的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 质量部负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通；
4 有关术语和定义：
无
5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：
5.1工作流程
5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准
6.相关文件/数据
7.质量记录表单
无。
顾客沟通管理程序文件
顾客沟通管理程序文件1目的为了规范确定和识别顾客要求相关信息的流程，确保准确了解顾客相关需求和期望，保证公司产品和服务要求与客户需求保持一致，提高顾客满意度和市场占有率。
2范围适用于顾客要求有关信息的沟通和确定过程，包括需求确认、合同评审、顾客投诉等。
3职责3.1销售部负责顾客咨询、需求的识别、合同要求确认、合同资料评审。
3.2服务部负责顾客投诉等信息处理的工作。
4工作程序4.1顾客沟通4.1.1顾客沟通的方式包括：广告、招标、电话、邮件、传真、拜访、展销会、市场调查等。
4.1.2沟通的内容包括：公司有关产品和服务信息的解答释疑；处理顾客咨询、合同、订单，包括合同订单及顾客技术要求的变更等；顾客财产的有关要求；关系重大时，顾客制定的有关应急计划及预案；顾客不良投诉；顾客满意度评价；4.2顾客沟通要求4.2.1公司有关产品和服务信息的解答释疑销售部通过网上沟通、邮件、展销会、现场宣传等方式解答顾客对于公司产品相关信息的宣传与讲解，疑惑点的解答，增加顾客对公司产品和服务信息的了解。
4.2.1订单、合同咨询及顾客要求的变更销售部在合同、订单咨询、执行过程中的咨询给予积极回复，并对合同或订单执行过程中因外在因素变化（包括技术性因素和环境性因素）所涉及的合同变更积极配合和支持，并与客户相互签字确认。
4.2.1应急计划与预案销售部针对顾客提出的应急计划与预案需求（例如安全），需积极回应并协调内部进行评审确认并回复客户。
4.1.2.4顾客投诉服务部对顾客投诉及建议进行处理，要求2小时内给予顾客回复，24小时内给出解决方案，如因技术原因无法给出解决方法，需在24内回复客户目前问题处理的进度。
服务部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，保持以解决问题为原则，不准说任何抱怨或不文明的话，如有困难在内部寻求资源支持。
5相关文件5.1《记录控制程序》5.2《生产和服务提供控制程序》6表单6.1《合同变更通知》。
007顾客沟通控制程序
A2她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。
大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。
她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。
大堰河，含泪的去了！同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。
这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。
当我经了长长的飘泊回到故土时，在山腰里，田野上，兄弟们碰见时，是比六七年107210461926192819303121933419361938 193812194。
顾客沟通管理程序(含表格)
顾客沟通管理程序（ISO9001-2015）1.目的对公司生产产品售前、售后服务实施控制，及时反馈市场信息，改善产品、服务质量，提升产品、服务水平。
2.适用范围本程序适用于公司产品生产售前、售后服务。
3.职责3.1销售部负责产品销售信息的收集、传达、回馈、问题处理的跟进，办理有关退货和补送货手续。
3.2销售部协调进行产品的质量确认，并由质技部提供相关测试数据，各部门必要时参与或配合服务，对不合格品进行分析和纠正。
4.定义无5.程序内容5.1售前服务5.1.1由销售部业务员向顾客介绍本公司服务的特点和产品的主要性能，使顾客正确选择适用产品。
5.1.2对于新顾客，销售部、质技部有关职员需深入现场调查顾客环境，了解配套要求，以完善产品，不断改进和提高服务的适用性。
5.2售后服务5.2.1接到顾客（书面或口头）提出产品质量问题后，销售部销售员须登记在《顾客抱怨登记表》上，然后再将问题填入《顾客抱怨处理单》，并及时将《顾客抱怨处理单》一式三份分别传递给销售部经理、质技部和生产部，会同相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.2质技部，必要时会同销售部对产品质量问题进行电话咨询或现场处理，省内须在2个工作日内到达现场或作出处理意见，省外应在5天内作出处理意见。
5.2.3若产品质量问题不属于公司责任时，质技部会同营业部人员向顾客作出详细解释，并提供相关依据说明，征得顾客认同，在与顾客沟通过程中应尽量避免争吵，应根据事实说明问题，与顾客分析原因，寻找对策，避免问题重复出现。
5.2.4顾客选择本公司产品，正确使用而发生质量问题，质技部及时开出《纠正/预防措施单》，由相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.5在处理产品质量问题过程中，销售部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客，必要时，可将《纠正/预防措施单》传真给顾客，征求其对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。
顾客沟通程序
顾客沟通程序一.目的：保证顾客的业务咨询及顾客投诉得到满意的答复和解决，合同得到妥善处理。
二.适用范围：适用于与顾客的业务咨询沟通及顾客投诉。
三.职责：3.1 业务部负责受理并向顾客提供业务咨询，与顾客签订合同，受理并传递顾客反馈/投诉信息。
3.2 质量部负责接收顾客关于服务质量等方面的反馈信息，并组织处理，保存相关记录。
3.3管理者代表负责对顾客投诉中重大问题进行协调解决。
四.程序：4.1 业务项目沟通4.1.1业务部负责接待顾客的电话、信函、传真、电子邮件以及口头等形式的咨询。
4.1.2业务部根据项目的具体情况，指定相关负责人进行跟进。
4.1.3业务部应依据《注册事务咨询服务管理程序》、《合规事务咨询服务管理程序》、《临床事务咨询服务管理程序》与顾客保持必要的沟通,直至相关服务项目完成。
4.2 投诉的定义与公司提供的服务有关的抱怨（包括服务质量、获证情况等）即为投诉。
4.3 投诉的处理4.3.1 业务部负责对接收到的顾客抱怨或投诉电话、信函、传真、电子邮件及口头反馈等进行整理，并将投诉人详细地址、电话号码、投诉内容等，反馈给质量部。
4.3.2质量部接到顾客反馈的抱怨、投诉信息后，首先登记到《顾客投诉/反馈记录表》中；同时分析查找原因，必要时制定纠正预防措施，按照《纠正预防措施管理程序》填写《纠正预防措施表》；并监督实施效果根据情况将实施结果及时反馈给顾客并尽力使顾客满意；保存相关记录。
经核实属于重大问题的投诉应立即报总经理和管理者代表。
4.3.3对于不需要采取纠正预防措施的顾客抱怨，质量部应当在《顾客投诉/反馈记录表》中记录原因并告知质量经理；同时回复客户获取客户理解。
4.3.4 公司不是器械生产商，不涉及器械产品召回、不良事件上报和忠告性通知。
五．相关文件5.1RAMED-SOP009a 《顾客投诉/反馈记录表》七．批准______________________________________________ ____________________________ 管理者代表：陈华日期______________________________________________ ____________________________ 总经理：姜云丹日期。
顾客沟通管理程序【阿斯米分享】
1.目的建立客户沟通，了解客户需求及反馈，迅速有效处理客户反馈，采取适当的纠正与预防措施，不断改进产品质量，提高客户满意度。
2.适用范围适用于公司所有客户。
3.职责与权限3.1营销管理部：负责客户满意度调查项目的设置与更新,客户满意度信息的收集、分析、改善措施的跟踪，以及与产品有关的变更的沟通.3.2品质保证部：负责组织客诉产品等的根本原因分析，并推动内部改善。
4.术语和定义客户满意度：是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，是客户满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。
5.内容5.1客户沟通5.1.1 客户沟通方式：客户拜访、邮件、电话、传真及客户满意度调查问卷；5.1.2 客户沟通内容：5.1.2.1向客户介绍产品信息：如公司介绍、产品宣传册、展会展示和样件等，具体参照《客户拜访管理规定》；5.1.2.2商务沟通：当客户提出特殊要求时，需对合同或订单进行修改，具体参照《合同评审程序》；5.1.2.3客诉沟通：及时将客户的反馈、抱怨等信息传递公司的相关部门，保证及时答复客户，具体参照《客户投诉处理管理办法》；5.1.2.4变更沟通：具体参照《变更控制程序》。
5.2 客户满意度调查5.2.1客户满意度评价项目5.2.1.1外部客户评价：产品质量、安全性、稳定性、产品安装维护工程中的方便性、产品价格、产品交付及时率、产品市场口碑、售后人员的服务态度、售后人员的专业水平、售后服务的及时性；5.2.1.2内部过程指标评价：客户投诉及时解决率、客诉问题关闭率、产品返修率、产品退货率；5.2.2 客户满意度调查周期、调查对象、调查形式及调查文档管理5.2.2.1调查周期：每半年一次；5.2.2.2调查对象：当年度与公司有持续业务合作的公司客户和个人客户；5.2.2.3调查形式：传真、电邮、快递、拜访等形式；5.2.2.4调查文档：《客户满意度调查表》、《客户满意度调查统计表》和《XXX系列产品客户满意度评价报告》，调查文档的管理方式依据《记录控制程序》执行。
客户沟通管理程序
3.3品保单位
3.3.1执行品保系统作业，以确保产品之质量。
3.3.2协助客户诉怨处理及原因对策回复。
3.3.3客户诉怨处理之技术支持。
4.定义：无。
5.作业务人员在拜访、拓展新客户时,主动传达本公司之质量/环保政策，以利于客户了解本公司之政策，并将拜访结果向业务主管报告。
5.1.2当接到潜在客户第一次订单时认定为往来客户，业务单位必须将相关数据登记于「客户基本数据表」建立独立档案夹归档保存，并随时更新客户数据。
5.1.3若有特殊规格要求时，承办之业务人员协同相关单位，确认客户之技术规格，并行送样。
5.1.4与客户沟通之相关信息,诸如询价､合同或订单处理(包括变更),应有明确记录。
5.1.5业务人员需定期向客户了解最新要求和潜在需求(订单/品质/环保资讯),并将相关资讯及时反馈厂内进行评估策划,以期使客户持续满意.
5.2客诉处理依”客诉处理程序”处理之。
5.3数据管理依”质量记录管理程序”管理之。
6.相关文件：
6.1矫正与预防措施程序
6.2客诉处理程序
7.相关窗体：
7.1客户基本数据表
客户沟通管理程序
文件编号：
制/修订部门：业务部
制/修订日期：
版本/版次：
页数：共1页
表单：共1份
修订记录
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核准
审查
制作
□管理部□业务部
□品保部□制造部
□资材部□工程技术部
文件名称
客户沟通管理程序
制/修订日期
文件编号
版本/版次
页次
1/1
1.目的：为客户提供适时且有效之服务，期能使公司之所有产品均让客户满意，以建立公司与产品之优良形象。
03顾客沟通管理程序 o
程序文件顾客沟通管理程序文件编号：FT-COP-03版本： A0编制：审核：批准：2011年9月1日发布 2011年9月1日实施珠海市氟特科技有限公司1.0目的通过建立书面的顾客沟通管理程序并执行，确保公司能够准确地了解顾客要求及顾客满意程度,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。
2.0适用范围所有与顾客有关的过程。
3.0职责3.1 总经理和市场营销部随时进行市场调查，了解市场需求并与顾客沟通，制定公司的主导产品发展规划，保证公司的持续发展。
3.2市场营销部负责组织相关部门对销售合同的评审；接受顾客的意见及投诉、及时向管理责任者汇报；把顾客投诉信息进行统计分析并上报。
4.0程序4.1 市场调查公司管理责任者、业务人员随时进行市场调查，制定主导产品的发展规划。
利用对用户访问等方式向顾客资讯、推介公司产品。
4.2 订单接收4.2.1市场营销部管理所有订单，客户服务处理订单，如遇口头订单，按相同格式记录，传真顾客认可或要求以后补正式订单。
所有订单记录于《订单评审一览表》内。
4.2.2评审订单中下列项目，确保下列各项完全而且清晰，如有任何冲突或不明，即与顾客联络解决。
4.2.2.1订单字迹是否清晰可辩。
4.2.2.2顾客名称、地址、联络电话。
4.2.2.3产品名称、规格、质量要求、技术要求、引用的参照标准、法规等。
4.2.2.4数量、交货期、交货方式、交货地点、结算方式等。
4.2.2.5长期业务关系的顾客，参照原订合约中的项目。
4.3订单评审市场营销部接受顾客订单或合同（包括口头订单）时，当产品在公司产品系列中，且交期在公司统一规定期限内，可直接由市场营销部以《订单评审一览表》的形式进行评审，或者直接在订单签字表示订单评审通过。
当客户提出的订单是属于有特殊要求时，如交货期特紧，或有新的技术要求时，一般以《订单评审表》表联络生产部、技术部等人员共同评审，以确保具有足够的能力达成客户要求。
4.4订单受理4.4.1在完全清晰地掌握顾客订单所有要求且具有足够的能力达成时，连同评审记录一起交由财务部批准受理。
12顾客沟通管理程序
顾客沟通管理1、目的与顾客进行适当的沟通，确保全方位为顾客提供满意的服务。
2、适用范围本文件适用于产品的售前、售中和售后各阶段与顾客的沟通。
3、职责与权限3.1经理批准特殊合同的签订和修订。
3.2计划科负责合同信息的收集，组织协调合同的评审、修订及执行活动；负责合同中产品的交付要求和价格的评审；组织相关部门分析、处理服务信息；组织实施服务，验证并报告服务情况；3.3质检科长负责批准批量生产前的生产产品质量。
3.4质检科负责合同中产品标准、技术要求及顾客特殊要求的评审。
3.5生产科负责参与满足合同要求产品交货期、制造能力的评审；计划采购员负责参与合同中产品所需采购物资的评审。
3.6质检科负责参与满足合同要求检测能力的评审。
3.7其它相关部门按公司要求的内容实施本部门的工作。
4、工作程序4.1合同分类本公司合同分为以下三类a）重大特殊合同：指书面签定的供货期量超过现有生产能力的合同或顾客有特殊要求的合同（包括原没有生产过的产品的合同）。
b）一般合同：指书面签定的公司正常生产的常规产品，定货期量小于正常生产周期的合同。
c）口头合同：指以口头形式接到的订单（包括用电话、电传、电报）或现款提货等合同。
4.2计划科负责提供合同信息。
4.3所有合同在签订前必需经过合同评审。
以口头方式接到的订单，在没有书面说明的情况下，应明确订单的要求或有顾客确认的证明；确保任何与投标不一致的合同或订单的要求得到解决；确保企业有能力满足合同或接收订单的要求。
4.4 合同评审的内容a)是否符合《中华人民共和国合同法》的规定。
b)合同条款中有关质量要求是否合理、明确，企业能否满足。
c)合同条款中有关数量、交货期、包装、交付、付款等条款是否合理、明确，企业能否满足。
d)合同条款中有关价格、结算及经济风险是否合理、明确，企业能否承受。
4.5评审方法a)一般合同由计划科进行评审并确定评审意见。
b)口头订单（包括电话、电传、电报等）由计划科在“口头合同登记表”或顾客订单上签字评审。
客户沟通管理程序
目的以公司的实际生产的能力为基础,达成客户与公司之要求合二为一.从而满足客户的各方需求.范围配合香港的生产通知单,与客户多作沟通,做好内外两地的出货.３.权责接收与评估订单.外部沟通.内部沟通.４.定义(无)５.作业内容客户沟通管理程序见附件一.当发货部接收客户订单时,如有疑问或不清楚时由发货部与客户进行电话联络.将联络结果记录在客户原始订单中,并注明联络结果、联络时间、联络人.当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时,则由工程部按＜＜工艺设计管理程序＞＞与客户进行电话联络.并将联络结果记录在客户原始工艺资料中.并由联络人签名认可.当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样品确认资料中或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟通人、时间.生产执行过程中出现疑问时或交期变更时,由发货部与客户联络,并将联络结果记录在客户原始订单及＜交货计划表＞中．当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现羿常时由发货部与客户联络,并将联络情况反映在相应之检验、报废、羿常报告中依＜＜内部沟通管理程序＞＞回复各部门客户之意见．出货前,由发货部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并记录在客户原始订单中及＜交货计划表＞中.客户发生抱怨及退货处理.5.8.1当客户发生抱怨及退货时,由发货部依客户传真或电话将客户抱怨情况记录在＜客户投诉货物料情况说明＞中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行.并由发货部将处理完毕之＜客户投诉货物料情况说明＞交客户确认.并在客户原始传真中记录＜客户投诉货物料情况说明＞编号,以利追踪.当客户满意度调查结果回传公司后,由发货部依＜＜内部沟通管理程序＞＞将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善,并由发货部将改善情况回复客户并在＜客户满意度调查表＞中注明回复情况及改善情况.相关质量记录之管理依＜＜质量记录管理程序＞＞执行.６.相关文件＜＜工艺设计管理程序＞＞＜＜内部沟通管理程序＞＞＜＜纠正与预防措施管理程序＞＞＜＜客户满意度调查管理程序＞＞＜＜质量记录管理程序＞＞７.便用表单＜客户投诉退货物料情况说明＞＜客户满意度调查表＞＜交货计划表＞８.附件:客户沟通管理流程图. 客户沟通管理流程图:。
(客户管理)公司客户沟通程序
〔客户管理〕公司客户沟通程序文件编号XX公司版本号A拟定刊行日期客户沟通程序业务部单位页次1/31．目的：1 ．1 确定客户的要求且有合适的记录，经过评审落实；保证任何异议得以澄清；当合同有更正时，经过评审而落实，且知会关系人员。
1 ．2 为客户供应优异的售后效劳，及时办理客户投诉，提高客户的满意度。
1 ．3 经过客户满意度的检查和评估，及时认识客户对本公司的见解及要求。
2．范围：本公司客户要求的鉴别、产品合同的评审、客户投诉的办理以及客户满意度的检查。
3．权责：3 ．1 业务部负责客户的联系、合同的登记、顾客满意度的检查，且及时联系生产部门，主持合同评审。
3 ．2 各车间保证已接收的合同按期完成交货。
3 ．3 质检部负责检查顾客投诉原因，发出[纠正和预防措施要求书 ] 且跟进。
于管理评审会上方案客户投诉办理情况。
3 ．4 关系责任部门负责采用和推行纠正和预防措施。
3 ．5 业务部负责管理此程序，且按[业务合同操作流程 ]执行。
4．定义：4 ．1 顾客沟通：于产品实现从前认识顾客需求，于产品交付此后检查顾客的满意情况。
4 ．2 客户满意度：测量客户对本公司产品及效劳的满意程度，包括客户对公司的感觉。
5．作业内容：5 ．1 和产品有关的要求确实定：5 ．1 ． 1 业务部业务人员应正确、完满地鉴别顾客对于产品的要求，包括对交付及交付后活动的要求。
5 ．1 ． 2 本公司所生产的产品必定吻合国家法律、法规的要求。
5 ．2 合同、订单的评审：5．2． 1合同能够有书面订单的形式或。
5．2． 2合同登记5．2． 2． 1 当业务部收到客户的书面或订单后将订单内容登入[订货记录 ]和[合同评审表 ]上。
5 ．2 ． 2． 2 若是有不明确之处应和客户联系，直至明确。
5 ．2 ． 2． 3 客户资料由业务部按流水号编目保存。
5．2．3 合同评审：5 ．2 ． 3． 1 业务部依照 [ 合同评审表 ] 上的内容组织各部门进行评审工作。
客户沟通管理程序
目的以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求.範圍配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨.３.權責3.1接收與評估訂單.3.2外部溝通.3.3內部溝通.４.定義(無)５.作業內容5.1客戶溝通管理程序見附件一.5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人.5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可.5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間.5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中．5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見．5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶原始訂單中及＜交貨計劃表＞中.5.8客戶發生抱怨及退貨處理.5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤.5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況.5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行.６.相關文件6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞6.5＜＜質量記錄管理程序＞＞７.便用表單7.1＜客戶投訴退貨物料情況說明＞7.2＜客戶滿意度調查表＞7.3＜交貨計劃表＞８.附件:8.1客戶溝通管理流程圖. 客戶溝通管理流程圖:。
与顾客沟通的程序范本
工作行为规范系列与顾客沟通的程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-26439与顾客沟通的程序Procedures for communicating with customers说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
与顾客沟通的程序为了不断了解管理处物业管理服务现状，持续满足顾客需求，保证和提高服务质量，同时加强管理处与顾客沟通交流管理工作的规范化，特制定此管理程序。
一、管理职责1、由管理处经理负责管理处各部门与顾客沟通工作的监督，管理处客户服务中心负责定期进行顾客意见调查。
2、管理处客户服务中心负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法、内容及处理结果，并将有关信息传递到公司。
3、管理处客户服务助理负责本部门顾客投诉的处理、沟通、信息收集、整理等。
二、管理细则1、管理处客户服务助理向顾客介绍本部门所提供的服务内容，解答顾客的提问，在《值班记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难，对顾客的困难予以重视。
2、管理处客户服务助理负责在管理处为顾客提供家庭维修和家政服务后，通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访，并填写《维修服务及回访记录表》。
3、由管理处客户服务助理负责对本部门顾客投诉进行跟踪、回访和记录，并提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投拆及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布，并存档、备案。
4、管理处客户服务助理负责对顾客提出的促进公司管理或建设性意见予以记录，并分析其可行性后做出回应。
5、管理处经理负责与本小区业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会主任沟通;业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司相关部门审阅，报业委会主任审批，在小区内予以公布。
6、每季度首月20日前，管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式在小区内向业主公布。
(本条适用于住宅项目)6、单一大业主的项目，应编制《物业管理工作简报》，于每月3日前完成上月简报，呈报委托方。
集团物业顾客沟通管理程序
集团物业顾客沟通管理程序
1．目的：了解服务现状和顾客需求，确保顾客的任何建议、投诉都能得以关闭，及时改善和改进服务。
2．范围：适用于公司各部门。
3．职责
3.1公司行政部负责监控各部门与顾客沟通工作的实施。
3.2客服部主管负责确定与顾客沟通的方式、方法和沟通内容，并组织落实。
3.3商业助理负责日常顾客沟通、投诉处理、顾客服务信息收集和整理工作。
3.4公司总经理负责监督及检查此项工作。
4．方法和过程控制
4.1与顾客沟通方式：面对面沟通；电话沟通；网络沟通（电子邮件）；其他沟通（顾客意见箱、召开顾客恳谈会等）。
4.2对于单一商户的物业，每月28日以前需编制《物业管理工作简报》，向甲方通报。
4.3每季度编制《物业管理服务报告》，在下一季度首月的
20日前商户可以到服务中心查阅。
4.4与管理委员会召开的会议须整理成会议纪要，交公司总经理审阅，报商家管理委员会主任审批后，商户可以到服务中心查阅。
4.5每周、每月定期和不定期的开展各类活动，并填写《社区文化活动记录表》。
4.6对于顾客的任何问题，工作人员都应礼貌回答并对重要问题进行记录。
如果当场不能回答，应向顾客说明并取得顾客的理解，同时与有关人员商议，及时向顾客做出答复。
4.7对于客户的投诉和建议，依照《顾客投诉与建议处理作业指导书》进行处理。
4.8对于网上的任何投诉、建议或询问，责任部门须在一个工作日内做出答复。
4.9顾客满意度调查依照《顾客满意度调查作业指导书》执行。
5．相关支持文件
《顾客投诉与建议处理作业指导书》
《顾客满意度调查作业指导书》
6．质量记录和表格。
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顾客沟通管理程序
※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0 目的
1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。
2.0 适用范围
2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。
3.0 职责
3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。
3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。
3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。
4.0 程序
4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。
4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。
4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。
必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。
4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。
必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。
4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。
如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。
4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。
保存参照《文件及记录控制程序》。
4.3 顾客投诉处理流程图：。