客户关系管理工作认知客户价值与分类
客户管理逻辑
客户管理逻辑一、引言随着互联网的发展和商业竞争的加剧，客户管理变得愈发重要。
客户管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
本文将介绍客户管理的逻辑，包括客户分类、客户关系管理和客户价值管理等方面。
二、客户分类在客户管理中，首先需要对客户进行分类。
客户分类可以根据不同的维度进行，如按照购买力、消费习惯、地域等进行划分。
根据不同的分类方式，企业可以制定不同的营销策略，满足不同客户的需求。
三、客户关系管理客户关系管理是客户管理的核心内容。
在客户关系管理中，企业需要建立和维护与客户的良好关系，以提高客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理包括以下几个方面：1.客户接触管理：企业需要通过不同的渠道与客户进行接触，了解客户的需求和反馈。
通过电话、邮件、社交媒体等渠道，企业可以与客户进行有效沟通，解决客户的问题和困惑。
2.客户投诉管理：客户投诉是客户关系管理中的重要环节。
企业需要建立完善的客户投诉管理机制，及时处理客户的投诉，解决客户的问题，以保持客户的满意度。
3.客户保持和发展：企业需要通过不断的服务和价值创造，保持客户的忠诚度，并争取新客户的加入。
通过提供个性化的服务、定期的客户活动等方式，企业可以增强客户的黏性，提高客户的忠诚度。
4.客户关系管理系统：为了更好地实施客户关系管理，企业可以借助客户关系管理系统。
客户关系管理系统可以帮助企业对客户进行全面管理，包括客户信息、客户接触记录、客户投诉处理等。
通过客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户，提高客户的满意度和忠诚度。
四、客户价值管理客户价值管理是指企业通过提供有价值的产品和服务，为客户创造价值，并实现企业和客户的共赢。
客户价值管理包括以下几个方面：1.产品和服务创新：企业需要不断提升产品和服务的质量和创新性，以满足客户不断变化的需求。
通过不断的研发和改进，企业可以提高产品的竞争力，增加客户的满意度。
2.个性化营销：企业需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的营销服务。
《客户关系管理》任务2客户关系管理准备
任务导读
生命周期究竟是指什么？客户生命周期又包括哪些阶段？客户生命周期各阶段是怎样划 分的？包括哪些内容？又有哪些特征呢？
2.1.1 客户生命周期解读
1.生命周期理论 生命周期有狭义与广义之分，狭义指其本义，即指 一个生命科学术语，是生物体从出生、成长、成熟、衰 退到死亡的全部过程。广义是其本义的延伸与发展，泛 指自然界和人类社会各种客观事物的阶段性变化及其规 律。 哈佛大学教授雷蒙德·弗农(Raymond 认为:产品生命 是指市场上的营销生命，也要经历一个开发、引进、成 长、成熟、衰退的阶段。 显然，弗农采纳了生命周期理论的广义，为企业建 立了产品策略与营销策略的直接联系，与市场营销活动 相联系，客户生命周期之说也就应运而生。
2.3.3客户价值细分矩阵 1.客户价值矩阵分析的维度
40%
客户当前价值是指假定客户现行购买 行为模式保持不变，未来可望为企业创造 的利润总和的现值。
客户当前价值
32
客户增值潜力（忠诚度）
客户增值潜力是指如果企业愿意增 加一定的投入进一步加强与该客户的关 系，则企业可望从该客户处获得的未来 收益，也即客户的长期价值。
客户生命周期认知
2.1
客户价值认知
2.2
客户细分认知
2.3
CONTENTS
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读后问题： （1）上述材料中，银行为什么对年轻客户群体感兴趣？ （2）中信银行发现了年轻顾客的哪些需求？ （3）中信银行的“存款小目标”服务为客户提供了哪些价值？ （4）中信银行的“存款小目标”服务为什么能够抓住年轻人的“生活小目标”？ （5）银行业注重“年轻人经济”的原因有哪些？
建立交易信心，购买企 反复与企业进行交易，成 业产品，转变为企业初 为企业的忠诚客户，他们 级 现 有 客 户 — 新 客 户 ，汇报与：张企三业的关系也随之进入 开始为企业创造收入。 成熟阶段，即老客户。
客户关系管理理论
客户关系管理理论客户关系管理是企业市场营销管理的一种战略和方法，其核心是通过深入了解客户需求和行为，建立长期的、持续的、双向的沟通和互动，建立稳定、忠诚、有价值的客户关系，提高客户满意度、忠诚度和利润率。
客户关系管理理论主要包含以下几个方面：一、客户分析企业需要对现有和潜在的客户进行分析，了解他们的需求、行为、偏好、价值等信息，以便制定更有效的市场营销策略和客户关系管理计划。
客户分析主要包括：1.客户分类：将客户按照不同维度进行分类，如客户价值、购买频率、购买金额、生命周期等。
2.客户需求和偏好：通过调研和数据分析了解客户的需求、偏好、购买决策过程等，以便更好的满足客户需求。
3.客户价值评估：评估客户的价值并制定相应的营销策略，如高价值客户可以享受更优惠的服务、价格、礼品。
二、客户关系建立建立有效的、长期的客户关系是企业发展的关键，客户关系建立过程包括：1.客户接触点管理：将企业所有的客户接触点整合在一起，形成一个完整的客户视角，提高客户体验和满意度。
2.客户沟通策略：通过不同的沟通方式和渠道，如邮件、电话、社交媒体等，与客户进行双向沟通，建立长期的信任和忠诚关系。
3.客户服务管理：提供专业且高质量的客户服务，快速响应客户需求、解决问题以及建立良好的口碑。
需要在客户服务的全过程中留心客户的反馈和意见，及时进行调整与提高。
三、客户满意度管理客户满意度是客户关系管理的核心指标，客户满意度管理主要包括：1.客户反馈机制：建立有效的客户反馈机制，及时获取客户意见和反馈，通过反馈数据不断改善和完善产品和服务。
2.关键指标评估：评估客户满意度关键指标，如产品质量、售后服务、响应时间等，缩小差距和提高满意度。
3.快速问题解决：对客户反映的问题和不满进行快速解决，同时并记录问题和解决情况，为增加客户满意度奠定基础。
四、客户忠诚度管理客户忠诚度是企业客户关系管理成功的关键，客户忠诚度管理主要包括：1.长期价值评估：评估客户的长期价值，制定相应的忠诚度管理计划，如给予客户更优惠的价格、VIP服务等，提高忠诚度。
《客户关系管理》第4章 客户价值理论
中途夭折最可能的原因是企业不能满足客户
的需求，以增加销售收入。
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4.3.1客户生命周期的不同阶段
3.稳定期/成熟期
特点：客户忠诚度提高，出现交叉购买和推荐行为。
客户与企业的关系：客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企
业将获得良好的间接收益。
稳定期是关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对保持长期关系做了保证。这一阶段有
并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，
交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或
利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。此时，企业的投入
和考察期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户
业的产品或服务。
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4.3.1客户生命周期的不同阶段
2.发展期/成长期
特点：双方信任加深，关系日趋成熟，承受风险的意愿增加，交易量不断增加。
客户与企业的关系：客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始赢利。
发展期是关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，
为了最终达到总体目标而必须关注的。
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本 章 内 容
4.1客户价值的含义
4.2客户让渡价值—客户视角的客户价值
4.3客户生命周期价值—企业视角的客户价值
4.4客户细分
4.3.1客户生命周期的不同阶段
在客户关系管理中，客户具有价值和生命周期。客
户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企
业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务
《客户关系管理》课件第5章客户价值理论
《客户关系管理》课件第5
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• 标底揭晓，结果是报了106万的“北京 柏星行”获得了这1000万的大定单，因 为他们真正的不但满足了客户需求， 还超越了客户需求。
《客户关系管理》课件第5
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• 向客户递送超凡的价值无疑可以成功地赢得 客户，但必须同时考虑这种价值递送对企业 来讲是否有利可图，如果一味地追求“所有客 户100%满意”，企业就要增加太多成本，效 果可能会适得其反，这是这两个方向的价值 矛盾的地方。
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《客户关系管理》课件第5
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《客户关系管理》课件第5
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《客户关系管理》课件第5
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《客户关系管理》课件第5
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《客户关系管理》课件第5
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《客户关系管理》课件第5
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客户视角的客户价值
• 客户视角的客户价值指的是企业提供给客户的 价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产 品和服务所给他带来的价值，也称为顾客价值。
《客户关系管理》课件
第5章 客户价值理论
《客户关系管理》课件第5章客户习内容
• 理解客户价值的含义 • 理解和掌握客户生命周期的特征 • 理解客户终生价值的概念和计算方法 • 掌握客户价值细分的ABC分类法、CLP分析
法和RFM分析法
《客户关系管理》课件第5
2
客户价值的含义
《客户关系管理》课件第5
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• 五、我们愿诚恳地报一个最有竞争力的价格， 10台的采购量，一台是106万，我们会在签订 合同之后3天内提供10台现车，10天后可以提 供符合奔驰水准的司机。或者为您招聘的司机 提供3类培训，那就是基本沟通用英语、基本 贵宾礼仪、基本驾驶安全事项以及车辆维护的 基本规则等。
客户关系管理的核心客户价值
客户关系管理的核心：客户价值引言：客户关系的思索近日,有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化管理是否就是指客户划分的更细致；客户差异化是否就是指服务不同等等；甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM.因本人实在才疏学浅,而且不同的企业也有其个性化的处理方式,所以很难给友人满意答复,所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享,抛砖引玉,也免得一家之言落得见树不见林.客户关系管理到底该如何做仁者见仁,智者见智,企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道,不论是上游供应商还是下游的业务对象.但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同,所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别.而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种,是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具,而且由于企业生存状态的不同,也难以用通用的管理模式去套用于不同企业,所以,不可能千人一面.虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准,其中还是存在一些定性的分析方法和手段的.受之鱼不如授之以渔.因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论.这里指的客户,主要是指企业的下游客户.而且,有必要强调,这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系,但他山之石,可以攻玉,企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具.真正市场化的企业的生存离不开客户,不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户,离开客户企业也就变成无本之木,无源之水.客户是企业利润、效益的源泉,客户关系的管理其实一直存在于企业,只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已.比如动力飞行原理一直存在,而人类只不过是认识到并且充分利用而已.那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢不尽然,这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势,尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务,但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业,谁还能希望企业能够做得更多,谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题企业管理千差万别,各种理论、方法、工具也是层出不穷,但是万变不离其宗,企业的客户关系管理核心就是两个层面的问题：客户价值和生命周期.企业整个经营活动也就是围绕这两个层面的问题而展开.这两个层面彼此交织,互相影响,各种差异需要在实际工作中仔细辨析.正确理解客户价值这里存在很多常见误区,如本文开始所提到的：销售业绩高销售额或利润的客户就是高价值客户；精细化管理就是将客户划分得更细；客户差异化就是指服务不同等等.通过下文的系列介绍,也许会从中得到一些启发,能够正确地辩证地看这些问题.客户价值即客户对企业的价值贡献度.这里的价值包括经济价值,也包括社会价值.但是,不同客户的贡献度却可能冰火两重天,比如我们仔细观察电信、广告、金融、物流、民航、医药等等行业,会发现为企业做出较多贡献包括经济效益和社会效益的客户往往相对比较集中,这也符合我们经常听到提到的营销学中的"二八原则".因为客户价值的差异性是客观存在,而企业的资源又相对有限,因此,区分企业的客户价值并提供与之匹配的差异化的客户策略,为高价值客户提供更优质的产品和服务,为普通客户提供普通标准的产品和服务,以达到有效配置企业资源的目的,也就是无可厚非、顺理成章的选择.如何找到这些高价值客户,找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值,如影随形般满足客户需求和心理期望,从而使高价值客户保持较高的忠诚度这需要从三个方面依次来筹划：客户价值的区分纬度、客户价值等级的划分标准、客户策略.确定客户价值的区分纬度我们知道,客户对企业的影响是多纬度多层面的,如显性的经济效益销售额、毛利或利润等、社会效益如品牌、市场影响力等、隐性的潜在效益如渠道扩张、行业扩张、领域扩张、新品推广等,因此,首先要明确--企业关注的客户价值需要考虑的是哪些纬度,即从哪些角度或关注点来评价客户的价值.企业考虑的纬度不同,从一定程度上折射出企业的关注重点或发展迹象,也一定是结合了企业的现状和未来的战略发展规划.如果企业希望进入新的领域或行业,就需要对该领域或行业的客户不论在政策、策略、提供的产品品质、服务等等方面都有所倾斜；如果企业的发展格局或战略布局相对稳定,则关注的纬度可能更多是经济效益和社会效益.但不论如何,企业如果希望能够体现市场精细化的客户运作,就必须要考虑区分客户价值,而且一定是要融合了企业的战略发展规划. 这样,企业宏观层面的战略规划、机制和策略与微观层面的业务执行和操作是协调统一的,否则,必然发生上下制肘的情形.而且,当企业缺乏一个体系化的系统运营,企业的决策者必然会缺乏清晰量化的判断标准,为每一个看起来都比较重要的客户陷入无休止的事务性工作的漩涡中而难以自拔.如下图所示,是世界非常着名的化妆品集团A在中国市场的营销渠道的战略规划,以及基于规划对客户价值的区分纬度.A集团的客户主要是全国各大分销商.进入中国市场初期时,A集团关注的核心是快速布局,主要指全国一线城市的渠道扩张,而客户的销售业绩可以说是非常弱化的考虑纬度,所以,凡是在当地拥有强大营销网络的分销商均为高价值客户；A集团中期关注的核心则是营销体系的健全和规范,包括对中国市场分销供应链的精耕细作,对全国市场的营销网络逐渐统一和垂直控制；而A集团目前关注的则是分销供应链的控制,包括对渠道的整合与深化.A集团每个阶段的战略规划和策略执行都相当明确,基于此对客户的价值区分纬度、价值评估非常准确到位,主次分明笔者因为有幸与A企业合作近两年,也不禁为这世界百年名企高屋建瓴的谋划和庖丁解牛般的运作手法所折服.明确价值客户的等级当企业确定客户价值的区分纬度后,只能说有一个宏观上的定性的思路,并不能实质性明确指导企业对不同客户所提供的营销策略、产品、价格和服务.这是因为：缺乏对客户量化的标准,企业只是了解不同客户的价值不同,但到底客户的价值几何并未明确,还需要进一步细化价值客户的等级.客户等级的划分应该是结合多个纬度的综合考虑,也就是我们上面刚刚谈到的根据企业战略发展规划所确定的客户价值区分纬度.但是区分纬度也尽量不要设置太多,因为某一段时期企业的聚焦应相对集中,如果面面俱到、事事周全反而弱化了企业应关注的重点.客户的等级数量也不要划分得过多过细,应当遵循简单实用的原则.划分过多过细必然造成提供的策略、产品、价格、服务等方面无法体现明显的差异化,造成实际操作过程中的繁琐和处理流程的复杂,反而容易引起新的矛盾.如下图所示,是某广告公司B所定义的价值客户等级,简洁明了但又非常实用.B公司主要是为国内知名企业做平面及户外广告,对客户尤其是大客户的依赖性非常高.但是,长期以来,企业对所有客户的服务、价格、产品质量、营销活动几乎没有什么差别,经常出现大客户服务不到位、小客户的产品质量又远远超值,资源投入无法合理分配.所以,虽然销售额较高,但成本始终居高不下,企业发展出现瓶颈.考虑到上述情况,对B企业的价值客户等级划分,则重点关注具体客户的销售额贡献,因为其服务的客户的信用程度相对较高,所以没有考虑回款因素,因此,年销售额在千万以上的客户采用一票决定制,统统定义为A级客户,也反映出企业对销售业绩的重视程度；而客户的市场影响力,则主要考虑了行业、行业内的地位、大众知名度等因素,经过一定的权重分析和计算,定义出具体客户的市场影响力分位值.从而,构建二维的客户价值评估体系,非常清晰准确地划分出具体客户的价值等级.如果企业价值客户的纬度是三维或三维以上,也有相应的方法进行等级划分,因为篇幅有限,不在这里详述.为不同等级的客户定义相应策略企业不能奢望让所有客户满意,这是由企业赢利的本质所决定.企业资源有限,必须要把有限的资源进行合理分配,达到最佳投入产出比.我们在前面之所以定义价值客户的等级,其目的也就是将客户细化分类,找出其共性并提供与之相匹配的个性化的解决方案.某高新技术企业C,以电子产品和元器件的生产及加工业务为主,在激烈的市场竞争中,企业的生存环境面临严重的威胁,缺乏明显的竞争优势,销售额及利润迅速下滑.于是,C企业及时进行调整,在保持技术领先的基础上,大打服务牌,突出交货期优势、加快产品推陈出新的速度等等,虽然市场有了一定的起色,但是很快又出现新的问题：企业的成本投入过高,包括人力成本、物流成本、管理成本等.痛定思痛,C企业及时调整客户策略：提出客户差异化、精细化的运作模式.首先对市场及客户确定分类标准其划分纬度主要考虑二级以上城市的市场占有率,华南、华东、华北的客户等级普遍较高,当然也考虑了销售业绩纬度,其次针对不同的价值客户提供差异化的客户策略.C企业80%以上的利润实际是由不到20%的客户所创造,正因为如此,C企业能够利用有限的资源紧紧抓住其重点客户的需求,贴身式服务,一站式服务,不断在行业中扩大领先优势.通过上面的讨论,我们已经能够初步理解客户价值的关键核心,对企业价值客户的划分也掌握了一定的方向和方法.但是,需要说明的是：不是所有的企业都能照搬这套方法,而且,这些方法在企业的不同生命周期也需要灵活调整.而企业的生命周期的讨论我们将在以后展开讨论,非常希望这些内容能给那些询问我的朋友一个说得过去的交待.。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理(CRM)是一个企业管理的理论和实践体系，通过对客户进行全面的分析、交流和管理，使企业与客户之间的关系变得更加紧密，从而满足客户需求、提高客户忠诚度和增加企业盈利。
CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。
一、客户分类理论客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。
这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。
根据分类的结果，企业可以有针对性地开展客户管理工作，为不同的客户提供不同的服务。
通常来说，客户可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户。
高价值客户是企业最重要的客户群体，他们拥有较高的购买力和忠诚度。
对于这一类客户，企业可以采取个性化的服务、优惠政策、礼品赠送等手段，来维护其满意度和忠诚度。
潜在客户是指有一定潜力的客户，虽然他们当前的购买力和购买行为并不突出，但是他们具有发展空间，可以成为企业的长期合作伙伴。
一般客户是指购买力和购买行为一般的客户，他们对企业产品和服务的需求并没有较高的要求，但是也要善于保持他们的忠诚度，维持他们的购买欲望。
低价值客户是指购买力和购买行为相对较低的客户，他们通常只购买企业产品和服务的基础款项，对企业的利润贡献较小。
对于这一类客户，企业可以提供基本的客户服务，但不必花费太多精力和资源。
通过客户分类理论，企业可以更清晰地了解自己的客户群体，为不同的客户提供不同的服务与管理，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业营收和利润。
二、客户生命周期理论客户生命周期理论是指将客户的整个购买行为过程分为不同的阶段，通过分析客户在不同阶段的行为和需求，来制定针对性的营销和管理策略。
客户生命周期可以分为引进阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。
引进阶段是指客户第一次与企业接触的阶段，通常是通过产品宣传、广告、促销等手段吸引客户的注意。
在这一阶段，企业需努力提高对产品和企业的关注度，吸引客户的兴趣，促使客户首次购买。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业为了提高与现有和潜在客户之间的互动、理解客户需求、提供优质的产品和服务，从而增强客户忠诚度、提高销售和市场份额的一系列策略和活动的总称。
下面是关于客户关系管理的详细介绍。
一、什么是客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念和方法。
它强调企业应该将客户置于核心地位，通过深入了解客户需求，建立和保持与客户的密切关系，以提供个性化的产品和服务，并持续改进，满足客户的期望，从而提高客户满意度和忠诚度，增加企业业绩。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过了解客户需求，针对性地提供产品和服务，客户满意度得到提升。
满意的客户更愿意购买企业的产品和服务，推荐给他人，从而增加销售额。
2. 增强客户忠诚度：积极与客户互动，建立良好的沟通和信任关系，使客户对企业产生忠诚感。
忠诚的客户不易被竞争对手抢夺，会持续购买产品和服务，对企业形成长期支持。
3. 提高市场竞争力：通过良好的客户关系管理，企业能够不断了解市场变化和客户需求，及时调整产品和服务，更好地满足客户期望。
这将使企业在市场竞争中脱颖而出，获得更多的市场份额。
三、客户关系管理的基本步骤1. 客户识别与分析：对客户进行分类、分析和评估，确定目标客户群体。
这需要综合运用市场调研、数据分析等手段，了解客户特征和行为习惯。
2. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、客户需求和反馈等。
通过数据分析，发现客户的需求和潜在机会。
3. 建立客户互动平台：通过建立客户互动平台，如客服热线、邮件、社交媒体等，与客户进行沟通和互动。
及时回应客户问题和反馈，增进客户满意度。
4. 个性化营销与服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品推荐和服务。
通过向客户发送定制化的促销活动和优惠券等方式，提高客户购买的可能性。
5. 客户关怀与留存：通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，维持与客户的联系。
客户关系管理的核心：客户价值管理
客户关系管理的核心：客户价值管理
客户关系管理是企业管理理念的一次重大转变，客户关系管理能使企业全面有效的管理企业与客户之间的关系，建立起双方之间长久稳定的关系，从而实现企业与客户双方最大的价值。
客户是所有企业发展的重点，是企业生存的根本，客户的选择与保留在很大程度上决定了企业的生存和发展，这一点在外向型企业中显得更加突出。
外向型企业的特点就决定了其更应该重视客户关系管理工作，通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立起企业长久的竞争优势，实现企业长远发展的目标。
本文研究分为四个部分。
第一部分介绍了外向型企业的内涵、主要特点，以及客户关系管理的概念、产生、发展及其现状，点明了外向型企业实施客户关系管理的重要意义。
第二部分，主要是对客户价值进行了研究，探讨了客户价值的定义及影响客户价值的因素，并对客户生涯价值和客户流失价值进行了研究，分析了客户关系中成本与效益之间的关系，最后又从客户的角度对企业给予客户价值进行了研究，指明了客户价值管理对于企业客户关系管理工作的重要性。
第三部分，在研究客户价值的基础上进行了客户分类探讨以及不同客户的客户关系管理策略方面的研究，为外向型企业实施客户关系管理提供了具体的实施操作方案。
第四部分，通过对客户关系管理的研究，分析了企业成功实施客户关系管理的几个关键因素，最后指出了本文研究的创新和不足之处。
客户关系管理工作认知客户的ABC分类
客户的ABC分类企业可以按照不同的标准对客户进行分类，但在客户管理营销中，按照客户价值分类，找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作，ABC客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法。
一家副食公司在一次业务检讨会上，发现了一种阻碍公司健康发展的“病症”——销售浪费症。
在公司的整个营业额中，A级客户占70%，B级与C级客户分别占到20%和10%。
而占70%营业额的A级客户仅占公司总客户数的10%，而B与C级分别占到20%与70%。
在销售工作中，业务员分派在各级客户中的比例是：A级占15%，B经过这种ABC检讨后，发觉有60%的业务员用在C级（营业额仅占10%）客户上，实在是浪费。
换句话说，业务员犯了“不管有无交易额，也不考虑订购数量的多少，只要出去跑就是开发客户”的错误观念。
业务员必须将宝贵的时间用在重要的客户上。
客户管理工作的一个重要原则就是要做好对重要客户的管理。
为此，要进行客户类型分析，也就是在成交额和发展潜力的基础上对客户进行分类。
这就是ABC分析法。
首先，按成交额进行划分。
如一位业务员把交易额在500万元以上的客户算作A类客户，交易额在100万-500万元的客户作为B类客户，交易额在100万元以下的视为C类客户。
当然业务员可以根据区域市场内的状况来确定划分标准。
其次，业务员可以根据客户的发展潜力来划分。
这时可能出现这种情况：某些具有很大发展潜力的C类客户可能会被重新划分A类客户，或者一个即将倒闭的B类客户，又被重新划分到C类中。
A类的客户应既具有最大成交额又具有最大的发展潜力，B类客户则为中等成效额和中等的发展潜力，而C类则是应具有低成效额和低发展潜力来组成。
当业务员对客户进行ABC分析时，他会发现大多数情况下，他花费的时间与客户类型不成比例，即花费在C类客户上的时间多，而花费在A类客户上的时间少。
（1）VIP客户（A）类客户VIP客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。
基于客户价值的客户分类与管理
基于客户价值的客户分类与管理标题1：客户分类的必要性及其实践意义导师分析：在现代经济中，客户已成为企业生存与发展的重要因素之一，而客户分类是了解和识别市场中不同类型客户、掌握客户需求、推动企业销售的重要方法。
客户分类不仅是企业营销的基础，也是企业制定战略和运营决策的基础。
将客户分为不同类型并针对每种类型开展不同的管理和服务，可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、优化企业资源配置，从而实现企业的快速发展。
总结：客户分类是企业发展的重要战略。
通过了解和分类不同类型的客户，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业快速发展。
标题2：客户生命周期管理在客户管理中的应用导师分析：客户生命周期管理是指在客户与企业进行长期互动时，周期性地将客户分为不同生命周期阶段并制定针对性的管理策略的过程。
客户生命周期管理在客户管理中的应用，可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提高企业的长期收益。
在实际应用中，企业可以通过客户信息管理、客户交互管理、客户行为管理等手段实现客户生命周期管理，建立完整的生命周期管理体系，实现高效的客户管理和服务。
总结：客户生命周期管理是企业客户管理中的重要手段。
通过有效地管理客户生命周期，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提高企业的长期收益。
标题3：以客户价值为导向的客户管理模式研究导师分析：以客户价值为导向的客户管理模式是企业围绕客户的需求和价值，通过不断提高客户价值，实现企业的可持续发展。
客户价值是指企业在满足客户需求的基础上，通过不断提高产品和服务质量，增加客户利益和满意度，从而实现客户和企业的双赢。
以客户价值为导向的客户管理模式，在实际应用中可以通过客户价值链分析、客户关系管理、客户满意度调查等多种手段实现。
总结：以客户价值为导向的客户管理模式是企业可持续发展的重要手段。
通过不断提高客户价值，实现客户和企业的双赢，促进企业的快速发展。
客户分类根据客户的价值和重要性进行分类管理
客户分类根据客户的价值和重要性进行分类管理客户分类是企业在市场营销中的一个重要环节，通过对客户进行分类管理，可以更好地了解客户的需求，制定相应的营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
本文将从客户分类的意义、客户分类的原则、客户分类的方法以及客户分类管理的具体操作等方面进行论述。
一、客户分类的意义客户分类对企业具有重要意义。
首先，客户分类可以帮助企业了解客户的特征和需求，为企业提供有针对性的市场营销方案，提高资源利用效率。
其次，客户分类可以帮助企业识别和挖掘高价值客户，提高销售额和利润率。
此外，客户分类还可以帮助企业建立客户关系，增强客户忠诚度，为企业带来长期稳定的收益。
二、客户分类的原则在进行客户分类时，应遵循以下原则：1. 客户价值原则：根据客户的贡献和价值，将客户分为不同类别。
贡献越大、价值越高的客户应该得到更多的关注和资源。
2. 客户重要性原则：根据客户对企业业务的重要性，将客户分为不同类别。
对企业影响最大的关键客户应该得到特别重视。
3. 市场需求原则：将客户按照其需求和特征进行分类，以便为不同类型的客户提供个性化的产品和服务。
4. 可行性原则：在客户分类过程中，需要考虑操作的可行性和实施的成本。
分类方法应简单、易操作，并能在实际经营中得到有效运用。
三、客户分类的方法根据不同的业务需求和实际情况，可以采用多种客户分类的方法。
下面介绍几种常用的客户分类方法：1. ABC分析法：根据客户的贡献度和销售额对客户进行分类。
将销售额最高、贡献度最大的客户划分为A类客户，中等贡献度的为B类客户，贡献度最低的为C类客户。
2. RFM模型：RFM即最近一次购买时间（Recency）、购买频次（Frequency）和消费金额（Monetary）。
根据这三个指标对客户进行评估，将客户分为高、中、低三个级别。
3. 客户生命周期模型：将客户的消费行为按照时间进行划分，包括潜在客户、新客户、成熟客户和流失客户等，针对不同阶段的客户制定相应的销售策略。
客户关系管理理论与客户价值
客户关系管理理论与客户价值随着市场竞争的日益激烈，企业与客户之间的关系管理变得越来越重要。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在通过优化客户服务、提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的收入和利润。
本文将探讨客户关系管理理论，并深入分析客户价值在客户关系管理中的重要性。
一、客户关系管理理论客户关系管理理论强调企业与客户之间的互动和沟通，以建立长期、稳定的关系。
该理论的核心思想是将客户视为企业最重要的资源之一，通过提供优质的服务和产品，满足客户的个性化需求，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理理论主要包括以下几个关键要素：1.以客户为中心：企业应将客户放在首位，关注客户需求，提供个性化的产品和服务。
2.优化客户服务：企业应不断优化客户服务流程，提高服务质量和效率，以满足客户需求。
3.数据分析：企业应利用数据分析技术，了解客户需求和行为，以便提供更有针对性的产品和服务。
4.持续改进：企业应不断收集客户反馈，分析数据，不断改进产品和服务，以满足客户需求。
二、客户价值在客户关系管理中的重要性客户价值是指客户对企业产品或服务的感知收益与感知成本之间的对比。
在客户关系管理中，客户价值具有至关重要的意义。
具体表现在以下几个方面：1.客户满意度：客户价值直接影响客户满意度。
如果客户感知收益大于感知成本，则客户会对产品或服务感到满意；反之，如果感知成本大于感知收益，则客户会对产品或服务感到不满。
2.忠诚度：满意的客户更有可能成为忠诚的客户。
忠诚的客户更愿意为企业推荐新客户，从而提高企业的市场占有率。
3.降低营销成本：通过提高客户满意度和忠诚度，企业可以降低营销成本，如广告费用、促销费用等。
4.提高利润：忠诚的客户会为企业带来更高的利润，因为他们对价格不太敏感，更愿意为企业提供长期、稳定的消费支持。
三、如何实现客户价值的最大化为了实现客户价值的最大化，企业可以从以下几个方面入手：1.了解客户需求：企业应通过市场调研、数据分析等方式了解客户需求，以便提供更有针对性的产品和服务。
客户关系管理五
描写烟雨茫茫的句子唯美(篇一)1. 江南水乡，烟雨朦胧，如梦如幻。
2. 纷纷雨点，如珍珠般洒落，与烟雾交织，犹如仙境。
3. 雨丝缠绵，笼罩在原野上，弥漫着一片和谐的氛围。
4. 烟雨散落，湿润了大地，给人心灵带来片刻的宁静。
5. 烟雨映衬着青山，若隐若现，使整个景色更加迷人。
6. 纵情而立于烟雨之中，仿佛回到古代诗人笔下的江南画境。
7. 远山近水，含若淡烟，绵绵雨雾弥漫在山谷间。
8. 空气中弥漫着湿润的味道，烟雨使人感受到一种特殊的宁静。
9. 烟雨笼罩的街道，仿佛进入了一个神秘的世界。
10. 窗外的景色，因烟雨而变得模糊，让人产生一种神话般的感觉。
11. 烟雨拂面而来，微凉的触感让人心醉。
12. 飘逸的烟雨中，点点细雨落在树叶上，悄然无声。
13. 烟雨弥漫的山谷，让人仿佛置身于仙境之中。
14. 阴郁的烟雨中，孑然一身，宛如诗画中的独行侠。
15. 烟雨中，远处的轮廓逐渐模糊，仿佛置身于朦胧的梦境。
16. 烟雨中的城市，繁忙的街道上弥漫着一种浪漫的氛围。
17. 烟雨飘散，将喧嚣与纷扰抛诸脑后，让人感受到宁静与安详。
18. 烟雨中的建筑物，看起来仿佛隐藏在一层迷雾之中，充满神秘感。
19. 天空中的云雾，与地面上的烟雨相互交织，勾勒出美丽的画面。
20. 烟雨中的人们，悠然自得地漫步，仿佛与世隔绝。
21. 烟雨洒落，波光粼粼的水面如镜子般照映着一片寂静。
22. 烟雨散开，阳光穿透云层，映照出绚丽的光芒。
23. 烟雨下的林间小道，静谧而神秘，仿佛通往另一个世界。
24. 烟雨中的花朵，含苞待放，宛如诗人的笔下。
25. 烟雨丝丝入梦来，如同走进一幅细腻的水墨画。
26. 烟雨中的人影，若隐若现，给人留下一种淡淡的忧伤。
27. 走在烟雨笼罩的田野上，仿佛听到大自然的呼吸声。
28. 烟雨中，草木葱茏，大自然的生命力在这里呼之欲出。
29. 烟雨中的湖泊，幽静而宁谧，给人带来一种释放压力的感觉。
30. 烟雨如诗，细腻而浓重，让人流连忘返。
客户关系管理工作认知客户的ABC分类
客户的ABC分类企业可以按照不同的标准对客户进行分类，但在客户管理营销中，按照客户价值分类，找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作，ABC客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法。
一家副食公司在一次业务检讨会上，发现了一种阻碍公司健康发展的“病症”——销售浪费症。
在公司的整个营业额中，A级客户占70%，B级与C级客户分别占到20%和10%。
而占70%营业额的A级客户仅占公司总客户数的10%，而B与C级分别占到20%与70%。
在销售工作中，业务员分派在各级客户中的比例是：A级占15%，B经过这种ABC检讨后，发觉有60%的业务员用在C级（营业额仅占10%）客户上，实在是浪费。
换句话说，业务员犯了“不管有无交易额，也不考虑订购数量的多少，只要出去跑就是开发客户”的错误观念。
业务员必须将宝贵的时间用在重要的客户上。
客户管理工作的一个重要原则就是要做好对重要客户的管理。
为此，要进行客户类型分析，也就是在成交额和发展潜力的基础上对客户进行分类。
这就是ABC分析法。
首先，按成交额进行划分。
如一位业务员把交易额在500万元以上的客户算作A类客户，交易额在100万-500万元的客户作为B类客户，交易额在100万元以下的视为C类客户。
当然业务员可以根据区域市场内的状况来确定划分标准。
其次，业务员可以根据客户的发展潜力来划分。
这时可能出现这种情况：某些具有很大发展潜力的C类客户可能会被重新划分A类客户，或者一个即将倒闭的B类客户，又被重新划分到C类中。
A类的客户应既具有最大成交额又具有最大的发展潜力，B类客户则为中等成效额和中等的发展潜力，而C类则是应具有低成效额和低发展潜力来组成。
当业务员对客户进行ABC分析时，他会发现大多数情况下，他花费的时间与客户类型不成比例，即花费在C类客户上的时间多，而花费在A类客户上的时间少。
（1）VIP客户（A）类客户VIP客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。
如何进行客户细分与客户关系管理
如何进行客户细分与客户关系管理在竞争激烈的市场中，企业需要通过客户细分和客户关系管理来提高市场竞争力。
客户细分是将市场细分为不同的客户群体，以便更好地了解他们的需求和行为，从而制定针对性的营销策略。
而客户关系管理则是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度，促进长期合作关系的发展。
下面将从客户细分和客户关系管理两个方面进行探讨。
一、客户细分的重要性1.了解客户需求：客户细分可以帮助企业更好地了解不同客户群体的需求和偏好。
通过对客户进行细分，企业可以根据不同客户群体的需求特点来制定针对性的产品和服务，提高客户满意度。
2.提高市场定位：客户细分可以帮助企业更准确地定位市场。
通过对不同客户群体的细分，企业可以确定目标市场，并制定相应的市场营销策略，提高市场竞争力。
3.优化资源配置：客户细分可以帮助企业合理配置资源。
不同客户群体的需求和价值不同，通过客户细分，企业可以将有限的资源更加精确地分配到不同的客户群体上，提高资源利用效率。
二、客户细分的方法和步骤1.市场调研：企业可以通过市场调研来了解客户的需求和行为。
市场调研可以通过问卷调查、访谈等方式进行，以获取客户的反馈和意见。
2.数据分析：企业可以通过数据分析来挖掘客户的潜在需求和行为模式。
通过对客户数据的分析，企业可以发现不同客户群体之间的差异和共性，为客户细分提供依据。
3.客户分类：根据市场调研和数据分析的结果，企业可以将客户分为不同的群体。
客户分类可以根据客户的地理位置、年龄、性别、收入水平等因素进行，也可以根据客户的消费行为、购买频率、购买力等因素进行。
4.客户画像：在客户分类的基础上，企业可以进一步细化客户画像。
客户画像可以包括客户的基本信息、购买偏好、消费习惯等方面的内容，以便企业更好地了解客户的需求和行为。
三、客户关系管理的重要性1.提高客户忠诚度：客户关系管理可以帮助企业提高客户忠诚度。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以增强客户对企业的信任感和满意度，促使客户更加忠诚于企业的产品和服务。
基于客户价值的客户分类与管理
基于客户价值的客户分类与管理在知识经济时代，全球经济紧密地联系在一起，金融市场不断地走向成熟，各大银行提供的产品和服务基本相同，他们之间的差别不大。
在这种背景下，各银行的销售方式正从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，服务方式从“无差异服务”向“差异化服务”转变。
客户关系管理（CRM）开始成为银行管理的核心，客户资源成为各大银行抢占的主要资源之一，银行开始重视与客户间的关系和联系，哪家银行拥有的客户资源多，哪个银行就能在同业竞争中保持优势。
1. 客户价值与客户关系管理客户价值是客户关系管理的核心，也是一个比较复杂的概念，国内外的学者从不同的视觉对其进行了描述和研究，尚未形成统一的定义。
客户价值可以从不同的角度进行分析和衡量，包括企业和客户两个方面。
如果从客户方面来分析，客户价值就是客户在享受企业的产品或服务过程中，付出的货币价值；如果从企业角度来分析，客户价值就是客户在购买产品时，为企业创造的利润收入。
从经济学的角度来看，企业不能只注重客户带来的现金收入，客户购买产品和服务的过程是动态变化的，如果它觉得产品和服务好，可能会继续购买同一类的产品，或者向亲戚朋友推荐产品，这些都有可能为企业带来更多的潜在收入。
另外，客户的信用度和忠诚度也是影响客户价值的关键因素。
客户的忠诚度具体体现为客户的购买能力，忠诚的客户是不会轻易离开企业、不会成为流失客户；他们只会长时间停留在企业不断的重复消费。
忠诚度高的客户不仅自身会反复购买产品和服务，这样就会为企业带来持续的利润收入；同时，他的购买行为还会影响周围的消费者，他周边的人员也可能会到这个企业来购买相应的产品和服务，从而为企业带来更多的利润收入。
客户关系管理就是管理客户与企业间的联系。
随着CRM 的广泛应用，它的内容和形式越来越多样化。
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理论课教案（首页）审阅：年月日【教学目标】应知：客户价值；客户让渡价值；让渡价值网络；客户价值实现的前提应会：运用客户让渡价值最大化的工具分析其是怎样影响客户的购买决策的【教学过程】一、上一学习单元内容回顾1、作业点评二、新课引入本部分内容是客户差异分析（发现对企业来说最有价值的客户）的准备内容，学习有关客户价值的基本知识。
（一）客户价值客户是企业利润的最终决定者。
具体的说，客户对企业的价值表现在如下方面：1、利润来源原价销售法培养客户日本绳索大王岛村方雄在创业之初，就深深地意识到这一点。
他决定不惜一切代价，建立自己的客户群。
经过69次的艰苦努力，他从银行贷款100万元。
在麻绳原产地大量采购麻绳，以原价卖出，一年之后，“岛村的绳索确实便宜”的名声四方传颂，订单源源不断地飞来。
岛村就开始亮底牌。
他拿着发票收据对绳索生产商说，我这么长时间也没赚你一分钱。
厂商很受感动，就把每条绳索的价格降低了5分钱。
当那些用绳索进行纸袋生产的客户看了收据后，也感到很吃惊，因为天底下根本没有这么做买卖的。
一年白白为大家服务，分文未取。
也是，这些客户又心甘情愿地把货价提高了5分钱。
这样，他一条绳索就赚了一角钱。
而当时他一天就有1000万条的定货。
利润就有100万日元。
几年之后，他就成了日本绳索大王。
创业13年至今，日交量已达5000万条。
现在，他的绳索品种已经增加了许多。
有塑料绳、缎带、绢带等。
每条价格高达5元左右。
他的老客户都曾是他的原价销售时的直接受益者，所以他们后来一直都在支持他。
2、新产品与新服务的首推对象老客户对企业有了一定的了解，就比较容易接受其新产品。
3、老客户扩大需求时会首选该企业4、规模效应人们的从众心理，大量的客户群会成为其他客户考虑的重要因素。
比如，去参观吃饭，宁愿排队也不愿去冷清的。
5、品牌效应建设品牌需要较大的市场份额支持；口碑舆论带来影响（250法则）cola 品牌价值67,394百万美金，海尔品牌价值612亿人民币6、信息价值客户有时会为企业提供非常有价值的信息（海尔解决解冻难问题；调查员）7、网络化价值一商业客户使用你的产品服务，该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为，也会采用你的产品服务，而形成了一种网络化的消费行为。
有些厂家提供免费设备给学校用，就是期望学生工作后也会选择其产品。
（二）客户让渡价值与价值让渡客户是价值最大化（以低的成本买到好东西）的追求者。
客户在购买前会有一种价值期望，他们会通过了解判断目标产品是否符合其价值期望。
因而，对于企业来说，赢得客户的关键就是向其提供最高的让渡价值。
所谓客户让渡价值，即客户购买产品或服务的成本与价值的差额。
其是由总价值和总成本两个因素决定的：1、价值构成因素（1）人员价值对客户来说，主要表现为语言、行为、服饰、服务态度、服务技能等。
一线员工的价值就是让客户满意，因此，企业更应该聘请客户喜欢的员工。
（请学生和老师一同表演木村事务所一例）。
105页（2）产品价值产品的功能、特性、技术含量、式样等，是价值构成的第一要素。
当然这是相对的，3万元的车与15万元的车在性能上不能同日而语。
（3）服务价值附带或单独地向客户提供的各种服务所体现的价值。
（4）形象价值以品牌为基础的形象价值是客户产生购买行为重要的驱动因素。
品牌意味着良好的质量和服务，这样可降低客户的购买风险，客户可简化购买决策。
2、成本构成要素（1）货币成本这是客户首先考虑的因素，然后才会考虑服务、所化精力等。
对企业来说，降低企业生产成本，使低价格销售成为可能。
（2）时间成本客户等候购买某项商品或服务的时间越长，购买的总成本增加，同时，等候时间越长，越容易引起客户的不满，而中途放弃购买的可能性亦会增大。
对企业来说，利用一切条件创造最短销售时间。
如银行、麦当劳提出的“一分钟服务”超市的收银台。
（3）精力成本指客户在购买产品或服务时，在精神、体力方面的耗费与支出。
在此付出的越少，客户的总成本就越小。
对企业来说，通过各种渠道向客户提供产品信息，使客户能轻易得到信息；商店对大件商品提供送货服务；售后服务等，都是为了减少客户在购买和享用产品时耗费的精力和体力。
通常所说的良好的服务，实际上就是企业须最大限度地降低客户的时间和精力成本。
总结见PPT图总之，客户总希望把购买时有关成本降价到最低限度，同时希望得到最大限度的满足。
对客户来说，客户让渡价值就是企业所提供的使其感到满意的价值。
我们须注意，客户让渡价值是一种相对价值。
客户对某种产品的期望价值会因人和因时间不同而不同。
对企业来说，客户的让渡价值就是企业成本的构成因素。
企业会考虑到企业与客户的平衡因素。
3、客户让渡价值最大化是一个非常有用的分析架构。
举例比较客户在购买商品时如何对总客户价值和总客户成本进行分析，从而做出最终决策。
见PPT（三）客户让渡价值与公司价值只有提供比竞争对手更令客户满意的商品、实现客户让渡价值更大价值的企业，才能长期保持住客户，才能实现企业价值。
（四）价值让渡网络现代企业不仅要能生产卓越的产品，同时还需要拥有能在恰当的时间、地点、以恰当的方法将恰当数量的商品提供给客户的能力。
要实现这种能力，仅仅关注一个企业内部的管理是不足的，它需要从整体流程的观念来进行管理。
企业需要超越自身的价值链，还需要进入其供应商和最终客户的价值链中寻找竞争优势。
就使得越来越多的企业和合作伙伴一起创造优秀的价值让渡网络，对其进行管理。
供应商－生产商－中间商－零售商构成了一个生死与共的链条。
市场的竞争不是企业层次的竞争，而是供应链之间的竞争。
举例：李维公司的价值让渡体系，看其是怎样建立快速反映系统的。
113页的案例（五）关系价值每一个客户关系在其生命周期内都能给企业带来一定的价值，这种价值被称为关系价值。
客户管理营销的一个基本假设是“不同客户具有不同的关系价值”关系价值的计算见121页。
若要使客户价值得以实现，必须满足下面几个前提：1、客户满意满意企业提供的产品和服务。
2、客户成功让客户满意服务，更要协助客户成功。
使客户感受到你的企业是其成功的重要伙伴。
3、扩大客户选择的自由充分地把客户选择自由留给客户，对提高客户满意度有重要地意义。
4、建立长期关系客户这是一种战略合作关系，包括消费信用、协助成功、多领域合作、危机支持等。
【课后作业】见PPT【教学目标】应知：客户分类标准、ABC分类法、不同类别客户的管理策略应会：分析客户基本情况、绘制客户分类统计表、绘制和填写客户服务策略管理表【教学过程】三、上次课内容回顾1、客户让渡价值最大化分析中包含的两个关键因素是什么？2、价值让渡网络反映了现代管理的什么观念拥有能在恰当的时间、地点、以恰当的方法将恰当数量的商品提供给客户的能力。
要实现这种能力，仅仅关注一个企业内部的管理是不足的，它需要从整体流程的观念来进行管理。
3、从价值链管理训练中，你得到了哪些关于价值链管理的建议？四、新课引入20/80法则告诉我们企业利润的80％来自20％的客户，也就是说，20％的客户创造了企业80％的利润。
客户之间的差异主要是：对企业的商业价值不同；对产品的需求不同。
企业的资源是有限的，对客户进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使得产品或服务的改进更有针对性，抓住最有价值的客户，取得最大程度的收益。
五、客户情况分析提问：如果你现在创办了一家小型企业，你会从哪几方面对你的客户构成进行分析？1、客户基本分析1、1将自己负责的客户按不同的方式进行划分。
如可分为批发店、零售店、代理店、特约店、连锁店、专营店等。
1、2小计各分类客户的销售额；1、3合计各分类客户的销售额；1、4计算各客户在该分类中占分类销售额的比重和大客户在总客户销售额中的比重2、客户与本公司的交易业绩分析了解各客户的月交易额或年交易额；（直接询问客户，数据库查询）统计各客户与本公司的月交易额计算各客户占本公司总销售额的比重；该比重是否达到本公司的期望水平。
3、不同商品的销售构成分析将自己对客户销售的各种商品，按照销售额由高到低进行排列；合计所有商品的累计销售额；计算各种商品销售占累计销售额的比重；分析不同客户的商品销售，确定有潜力的客户作为以后商品销售的重点。
4、不同商品销售毛利率分析将自己所负责的对客户销售的商品按毛利率大小排序，计算各种商品的毛利率。
销售毛利率＝【（销售收入－销售成本）/销售收入】×100％毛利率是企业销售净利润的基础，没有足够大的毛利率便不能盈利。
5、商品周转率的分析（每月或每季为计算周期）将月初客户拥有的本公司商品库存量和月末客户拥有的本公司商品库存量进行平均，得出平均库存量。
商品周转率＝销售额/平均库存量平均库存量：（800＋400）/2＝600件价值80万周转率：160万/80万＝2 数值越大，周转越快6、交叉比率的分析客户商品的库存是否适当，库存能否有效发挥其效率，这种绩效判定的指标称为交叉比率。
交叉比率＝毛利率×商品周转率＝20％×2＝40％便利店的毛利率为20％，国外便利商店标准的交叉比率为100以上，而国内便利商店的标准为30至50之间，若交叉比率在30以下，则列为优先淘汰商品以交叉率衡量商品好坏，基于商品对店铺整体贡献的多寡7、贡献比率的分析贡献比率＝交叉比率×销售额构成。
贡献比率大的商品就是应重点推销的商品。
二、客户分类管理135页了解了各客户的情况，就须对客户进行分类，针对不同的类别客户采取不同的管理策略。
1、从营销的角度分类1、1经济型客户即“便宜”的忠诚客户，他们只购买便宜商品，因而销售给此类客户的商品利润要比其他客户低。
1、2道德型客户客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业。
企业加强公众形象，公益事业。
（李宁、成龙、05年上半年抵制日货运动，吉之岛、西武星期日被迫关门）客户分类、不同策略比较重要，职业规划的收费可根据不同客户前后收费不同。
1、3个性化客户客户需要人际间的满足感。
台湾丽晶酒店针对关键客户的个性化要求，布置房间，如李玟玫瑰花。
1、4方便型客户方便是吸引他们的重要因素。
如送货上门，小区的零售店、网上商店等2、从管理的角度分类潜力客户：与企业建立一种战略伙伴关系，是企业与客户关系的核心，是关键部分；关键客户：较稳定客户，除了希望获得直接的客户价值外，还希望从企业那里得到社会利益，如俱乐部会员。
临时客户：从常规客户中分化出来。
一年购买一两次，不能为企业带来大量收入，但企业仍投入管理成本，最令人头痛。
3、按客户的性质分非盈利机构特殊公司普通公司客户个人或交易伙伴4、按交易的过程分有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户5、按时间顺序分老客户、新客户、未来客户客户分类可以按照企业的业务性质便于开展业务的角度进行分类，而且分类也要随着情况变化而变化。