第六讲商务礼仪之

• • • • • • • • • • 初次见面——久仰； 很久不见——久违； 请人批评——指教； 求人原谅——包涵； 求人解答——请问； 求人指点——赐教； 请人帮忙——劳驾； 求给方便——借光； 麻烦别人——打扰； 向人祝贺——恭喜； • • • • • • • • 托人办事——拜托； 赞人见解——高见； 对方来信——惠书； 老人年龄——高寿； 宾客来到——光临； 中途先走——失陪； 请人勿送——留步； 等候客人——恭候。
二、说话的基本要求
有效性
正确性
情感性
三、语言运用的技巧
1、语音控制 （发音正确、吐字清楚）。 2、语气抑扬顿挫 （强弱、清浊、长短、深 浅、粗细的变化。） 3、节奏 （换气停顿、语法停顿、 逻辑停顿、和心理停顿构成 了语言停顿。） 4、速度 快速：紧张、机动、愤怒、 欢畅、兴奋； 急剧变化的事；机警、活 泼的人；斥责不满； 中速：平和的感情、一般的 事； 慢速：沉重、哀悼、沮丧、 悲痛的情感。
用词准确
• 尤其是求助于人、让人办事的时候，就要 考虑对方能否办到，是否领会。 • “能否借一样东西给我？”“可以借一 笔钱给我吗？”诸如此类的问话显然令人 难堪。 • 如果你手指着书架说：“请帮我把书递 过来，好吗？”尽管用了客气委婉的语气， 但由于没有说明是什么书，令人无所适从， 也是失礼的。
态度诚恳
• 与人交谈时，神情应专注，态度应诚恳亲 切。 • 表示祝贺时，表情应热情，如果仅是嘴 巴动听，表情冷冰冰，就会被认为是敷衍， 甚至讽刺。 • 与人交谈时，神态应专心，如果东张西 望、漫不经心、答非所问，就很失礼。
善于聆听
• 本杰明· 富兰克林说过：“与人交谈取得成 功的秘诀就是多听，永远也不要不懂装 懂。” • 不能只是一方大讲特讲，也应该给对方 说的机会，这时就要学会聆听。 • 当对方说话时，我们应认真听，并经常 用一些交流的体态语，如点头等，这样可 使对方觉得自己受到重视。千万不要表现 出不感兴趣或打断对方的话语。
要广交朋友。目的在于扩 大自己的交际面。只有交际 面扩大了，才会使自己的事 业更上一层楼。朋友可以有 不同层次之分，关键是要以 诚相待，相互帮助，并且保 持经常的联系和接触。
要讲究公德。公德是社 会公德的简称。它是一个 社会中的全体成员，为了 维护社会生活正常运行的 需要，所必须共同自觉遵 守的最基本的公共生活准 则。换句话说它是做人最 起码的要求。
五、谈话分寸
• 它 所 指 的 是 谈 话 时 所 应 当 掌 握 的 “ 度”
不要一言不发
不要骄傲自大
不要词不达意
谈话分寸
不要喋喋不休
不要讽刺挖苦
不要四处诉苦
第二节 演讲礼仪
• 演讲，又叫演说或讲演。它是当众所进行的一种 正规而庄严的讲话，旨在向听众就某一件事、某 一问题，发表个人见解，或是论证某种观点。 • 在商务活动中，演讲多数是礼仪性的。一般包括：
细微有别
人类的话语是丰富多彩的，有的一字之差， 所表达的情感就大不相同。如： 坐、上坐、请坐、请上座； 喝茶、请喝茶、请用茶； 就令人明显感受到所获礼遇等级的差别。
哪一句话最入耳？
• • • A.“你懂不懂？”(责问式：你怎么这么笨？) B.“你听明白了吗？”(抱怨式：归咎于听众) C.“我说清楚了吗？” (自省式：尊重听众)
恰当地构筑内容 -逻辑论证 -逻辑组合 润色（语言、着装、表情、肢体 语言等)
构筑内容-逻辑论证
主线 以无可争议
的内容来陈 述情况
对情况加以 说明
阐述情况的 意义并加以 说明（“因 此”……）
• 证明内容的必然走向（没有第二条路可走） 利 • 对有拒绝心理的听众尤为有效
弊 •如听众对“情况”或“说明”有异议，该论证即失去了说
●
这些事物有更多的了解。 2、加强、巩固、强化听众已有的态度。 3、改变听众原有的态度。 4、引导听众修正其行动或采取一项新的行动。
引言（开场白）
演讲的结构
结尾
正文
介绍情况，陈 述事实式 幽默笑话 式
提问式
比照式
有效的开场白
开门见山 式
从我说起式
倒叙式
名人名言引 用式
确立有力的正文内容 选择3—5个便于听众理解的论点
• 所谓“酬世礼仪，就是对商界人士在 平时的交际应酬中的举止行为所作的 具体规范。
•它涉及到商界人士人际交往的各个方面。就 其内容而论，酬世礼仪重点是指商界人士以 工作为基本目的，而以个人的身份与其他各 界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行 为规范。
• 商界人士在具体应用酬世礼仪时，有两点必须特 别注意：
四、善于谈话
1、有备而谈
仪表端庄、仪态得体 主旨明确、思路清晰 2、用语文雅 尽量用敬语 • 多用商量的口吻， • 少用命令的语气和语 调
3、掌握说话分寸 要顾及他人；要考虑措 辞；要学会幽默。 4、用好赞美语 人际关系畅通是事业成 功的关键因素之一，其 中最核心的问题是应学 会赞美别人。
中国传统的礼仪用语
服力 •听众在听到最后的“所以”结论时，先要记忆大量信息
构筑内容-逻辑组合
主线
论据1 或措施1
论据2 或措施2
论据3 或措施3
利ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 便于记住要点 • 对注重具体措施的听众极为有效 • 一点被否定，其余各点仍能支持说服力 •对一些听众有勉强之嫌
弊
演讲语言的运用技巧
语言表达的基本要求 • 准确精炼 • 质朴亲切 • 语言清晰 • 形象生动 • 幽默风趣
• 鲜明感 • 灵敏感
目光交流


开始讲话前看着某一个听众
看个体，而不是看整个集体


在一段或一句话结束时，与会场中某一个 人保持几秒钟的目光交流
注意听众反应
稳定的站立姿势 双脚自然分开


将体重均匀分布于两腿
双手自然下垂于两侧
以手势来表达内容


表现自然
手的动作能帮助表现幅度、形势或位置 不要玩弄笔、挂饰等
说话要实事求是
• 不能骗人，更不能冤枉人。 • “狼来了”只能捉弄人一回、两回，第三回就 必然受惩罚了。 • 栽赃陷害、出口伤人、诽谤他人，是对人的极 大伤害，挨打的皮肉之伤易愈合，被冤的心灵创 伤难平复。因此，冤枉他人不仅是亏心的表现， 也是礼仪的大忌。 • 说空话、大话者，可能会迷惑人一时，但绝不 能哄人长久。 “日久见人心”，所见的是浅薄之 心，不可信赖之人。
着装： 符合演讲内容
含蓄式 提问式
结尾
名言警句 式
号召式
“同志们，朋友们，请大家助我一‘笔’之力投我一票吧， 因为选我就等于选了你自己！”
表决心式
“刚才刘勇同志说的完全代 表了我的心，那就是：无 论能不能获得这个职位， 我都要发奋图强，为咱厂 迅速创造新的辉煌贡献自 己的力量！”
借景抒情式
欢迎 词 介绍词 祝贺词 解说词 欢送词 答谢词
演讲是一个双向沟通过程
演讲过程
演讲后的问题
演讲的基本要素
演讲者 演讲内容 听众
一、演讲者
演讲者是信息的发源地。 演讲者主要以言语传递信 息，还用动作、手势、姿 态、表情等传递非言语符 号的辅助信息。
二、演讲内容
演讲中的信息，主要 是言语信息。演讲包 含的信息可以由演讲 者与听众共同分享。
第六讲商务礼仪之酬世礼仪
• 有一位商界大亨曾说：
“经商需要千载难逢的机遇，但它并 不总是出现在写字楼里。在更多的 时候，它是隐蔽在平淡无奇的人际 交往之中的。因此，每一个渴望成 功的人都应当重视人际交往。只有 这样，他才有希望抓住那些转瞬即 逝的良机。”
• 确实是这样的。在现代社会里，一个人要想健康 地成长，要想适应环境，要想在事业上取得成功， 离开了人际交往，是完全难以设想的。
三、听众
听众的年龄、性别、职 业、类型比例等
◆ 目标是什么
●
演讲者应当能用一个短句写下其演说的目标
比如： “获得对第34号项目的资金批准认定。” “告诉我的集体今年公司成果怎样。我们为什么要做得 更好。” “告诉消费者我们的产品是无公害的，报纸报道中有误” “说服这位顾客购买我们一台电脑。”
然后演讲者要判定他(她)是否要尽力： 1、向特定的听众传播有关某一事物的信息，让听众对
•在延安的一次演讲会上，当演讲快 结束时，毛泽东掏出一盒香烟，用手 指在里面慢慢地摸，但掏了半天也不 见掏出一支烟来，显然是抽光了。有 关人员十分着急，因为毛泽东烟瘾很 大，于是有人立即动身去取烟。毛泽 东一边讲，一边继续摸着烟盒，好一 会，他笑嘻嘻地掏出仅有的一支烟， 夹在手指上举起来，对着大家说： “最后一条！”
5、综合性原则
（整体把握语言、动作、 与表情。）
3、得体性原则
（巧妙处理好主客、褒贬、 软硬、曲直、轻重、深浅、 大小、多少等辩证 关系。）
要注意对方心态和时机
• 说话要考虑对方能否听得懂，是否感兴趣，接受 程度怎样。 • 对牛弹琴，大可不必；班门弄斧，贻笑大方； 扬汤止沸，适得其反。 • 在特殊的日子，特定的时刻，如生日、节日、 纪念日、成功之时、获奖之日，一句由衷的祝贺、 一段真诚的赞美，必有锦上添花之效果； • 在他人陷入困境之时，心情沮丧之日，一句贴 心的问候，一番恳切的鼓励，更有雪中送炭之功 效。
“同志们，听着窗外响起的阵阵春 雷，我的心中不由得一震，是啊， 我们的屋内不也是春雷滚滚吗？ 干部聘任制度改革的春雷正在我 们这块天空上震响，在这场竞争 中也许我只是一个过客，但我要 张开双臂，为春雷春雨的到来而 欢呼！”
幽默式
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•我国著名作家老舍先生在某市 的一次演讲中，开头即说“我今 天给大家谈六个问题”，接着， 他第一、第二、第三、第四、第 五，井井有条地谈下去。谈完第 五个问题，他发现离散会的时间 不多了，于是他提高嗓门，一本 正经地说：“第六，散会。”