《基础客服培训》PPT课件

客服培训PPT资料

客服培训PPT资料客服培训PPT资料PPT资料基本服务规范第一部分：服务规范1、2、3、4、5、6、7、精神饱满态度热情尊重客户主动服务耐心周到礼貌规范客户至上1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，语言组织通顺流畅,语调上扬；2.客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。

对话时要对客户尊重，不得冷谈及怠慢客户；3.服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到底什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)；4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。

不得出现谩骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言；5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的疑问。

切忌摆架子或嗲声嗲气。

6.树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。

7.严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记录详尽。

本职范围当场解答疑难问题及时转达。

8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。

谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。

9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户态度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。

必要时请主管解决与客户的矛盾。

10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机；11.电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满；12.通话时，不得与同事聊天，沟通过程中多使用礼貌用语，语气要亲切自然，语速适中，咬字清晰，严禁使用违禁用语；13.通话过程中禁止顶撞客户，对非职责权限的业务要严格按照流程操作，不能不懂装懂，推诿客户，应向顾客致歉并约定答复时间，务必在答复时间内给予顾客明确回答；14.接听客户电话时针对个别表达能力差，方言重的客户，要耐心正确的引导，在客户未讲完其需求或没有完全明白时，不允许催促顾客或是表现出不耐烦情绪；15.完整地记录客户的资料及来电内容；16.接打电话时要顾全周围同事，不要语调过高，谈笑风生以免影响他人工作。

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♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题；（2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅；（3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；（4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？（答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？（1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达；（2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心；（3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气；（4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪（1）站姿：（2）行姿：（3）蹲姿：（4）坐姿：（5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪（1）面部修饰：（2）发部修饰：（3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪（1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚（2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户（3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。

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。
建立长期关系的技巧
01
了解客户需求
通过沟通了解客户的喜好、需求和期望，以便更好地满足他们的要求。
02
提供个性化服务
根据客户的需求和特点，提供个性化的服务和建议，增加客户满意度和
忠诚度。
ห้องสมุดไป่ตู้
03
保持联系
与客户保持定期的联系，询问他们的满意度和需求，以及提供必要的支
持和帮助。同时也可以分享一些公司或产品的最新动态和优惠活动，增
应对情绪激动的客户
保持冷静
在面对情绪激动的客户时，客服人员应保持冷静，不要被客户的情绪
所影响。
倾听与理解
耐心倾听客户的抱怨和问题，并尝试站在客户的角度去理解他们的感
受。
表达歉意
如果问题是因为公司的失误造成的，向客户表
达歉意并承认错误。
提供解决方案
根据客户的问题，提供合适的解决方案或解释，以缓解客户的情绪。
重要性
客服是客户体验的关键环节，优质的客服服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而为企业带来更多的商业机会和价值。
客服的职责和角色
职责解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务的咨询和推荐、建立客户关系等。
角色
客户关系的维护者、企业形象的代表、产品或服务的专业顾问。
优秀客服的素质和能力
案例中的经验和教训
经验和教训1
成功的客户服务需要具备专业知识和沟通技巧，同时要注重客户需求和情感体验。
经验和教训2
客户服务需要快速响应和解决问题的能力，同时要注重客户隐私和信息安全。
经验和教训3
从失败案例中汲取教训，不断改进和优化客户服务流程，提升客户满意度和忠诚度。

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客户信息分类
根据客户的重要程度、购买历史、反馈意见等，将客户进行分类管理。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的实时性和准确性。
客户满意度调查和改进
满意度调查设计
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖产品、服务、售后等多个方面。
满意度调查实施
通过电话、邮件、短信等方式，邀请客户参与满意度调查。
客服人员需要确保回答问题的准确性，避免给客户带来误导或错误信息。
处理客户投诉和不满的技巧
倾听并理解客户的投诉和不满
道歉并承认错误
客服人员需要认真倾听客户的投诉和不满，并理解客户的情感和需求。
当客户投诉的问题确实存在时，客服人员需要向客户道歉并承认错误，以示诚意。
提供解决方案
跟踪反馈
客服人员需要为客户提供解决方案，帮助客户解决问题并满足其需求。
客服团队建设的重要性
提高客户满意度
01
一个专业、高效的客服团队能够快速解决客户问题，提高客户
满意度。
提升品牌形象
02
优秀的客服团队能够传递品牌价值，提升品牌形象。
降低客户流失率
03
通过提供优质的客户服务，可以降低客户流失率，提高客户留
存率。
培训和发展客服人员的技巧和能力
沟通技巧
培训客服人员如何有效沟通，包括倾听、表达
注意沟通效率和效果
客服人员需要注重沟通效率和效果，尽可能快速地回复客户的问题和需求，并提供有效的解决方案。
03 客户服务流程
接待客户咨询的流程
01
02
03
热情礼貌
客服人员应始终保持热情和礼貌，使用亲切的语言和友好的态度对待客户。
倾听客户需求
在接待客户咨询时，客服人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的情况。

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电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景向人问好自报家门问对方身份问别人姓名问对方姓氏要别人电话问有某事叫别人等待结束谈话不会忘记没听清楚询问情况
不当用语喂我是**公司的你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 你有什么事？你等着你说完了吗?” 我忘不了的什么?再说一遍!” 这个不归我管
如何处理顾客的投诉
顾客另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于顾客对服务不满意
9．断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。
10．勿对拨错电话者咆哮如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
解释
人员、价格、信息
物料案头必
备随查随
用
客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。
表单、记录本
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图……
产品三证、快件单……
核对、查询、联络客服工作的必要流程工欲善其事，必先利其器必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护售后服务细则电话服务技巧处理投诉
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。

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应。
耐心倾听
耐心倾听客户的问题和需求，不要打断客户，让客户感受到被尊
重和关注。
同理心
站在客户的角度思考问题，理解客户的感受和需求，提供更贴心
的服务。
客户服务理念
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的需求为导向，提供满意的服务。
诚信守信
遵守承诺，信守服务，不欺骗客户，保持良好的商业道德。
持续改进
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听客户的问题和需求，不打断对方。
回应反馈
在倾听过程中给予回应，让客户知道你在关注他们。
理解总结
在听完客户表述后，简要总结并确认理解客户的意图。
提问技巧
开放式问题
选择性问题
提出开放式问题以了解客户的具体情况和需求。
在特定情况下，提供选择让客户做出决策。
引导性问题
跟进反馈
客服人员及时跟进客户反馈，确保问题得到妥善解决，并收集客户满意度信息。
接待客户
客服人员礼貌、热情地接待客户，快速响应客户需求。
处理问题
客服人员根据问题类型和情况，快速、准确地提供解决方案或进行问题处理。
记录与总结
客服人员记录客户问题和解决方案，定期进行总结和优化，以提高服务质量和效率。
问题案例分析
问题案例一
01
某电商平台的客服团队未能及时解决客户的投诉，导致客户流
失，影响了公司声誉。
问题案例二
02
某银行的客服团队在处理客户问题时出现了错误，导致客户利
益受损，引发了客户的不满和投诉。
问题案例三
03
某旅游公司的客服团队在客户咨询时未能提供准确信息，导致
客户行程受到影响，引发了客户的不满和投诉。

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分析问题原因：对客户问题进行分类和原因分析，确定解决方案。
客户问题解决流程
提供解决方案
根据问题原因，为客户提供合适的解决方案，解释方案实施步骤
和效果。
确认客户满意度
在解决问题后，主动询问客户满意度，收集反馈意见。
记录和总结
对解决过程进行记录和总结，不断优化客户服务流程。
CHAPTER 04
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详细描述
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急性子型客户：这类客户往往比较急躁，需要客服人员快速响应并提供解决方案。
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耐心型客户：这类客户通常比较有耐心，愿意听客服人员详细解释，需要客服人员提供专业和详细的解答。
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挑剔型客户：这类客户对服务要求较高，喜欢提出问题和意见，需要客服人员耐心倾听并积极改进。
失败案例2
某客服部门在处理客户问题时相互推诿，延误了问题解决的时间，导致客户流失。
失败案例3
某公司客服系统出现故障，导致大量客户无法接入服务，严重影响了客户满意度和忠诚度。
经验教训总结
01
02
03
04
提高沟通技巧
客服人员应具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地回答客户问题，提高客户满意度。
专业素养
言。
客服服务的流程与标准
了解问题
耐心倾听客户问题，准确理解客户需求。
确认解决结果
与客户确认解决方案的有效性，确保问题得到解决。
接待客户
及时响应客户咨询，热情友好地接待客户。
提供解决方案
根据客户需求，提供合适的解决方案。
后续关怀
对已解决问题的客户进行回访，了解服务效果。

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结束服务：感谢客户使用服务，并礼貌地告别客户。
接收客户问题：客服人员需要耐心倾听客户的问题，并确保理解问题的内容。
确认问题：客服人员需要向客户确认问题的内容，以确保理解无误。
查找解决方案：客服人员需要快速查找解决方案，并确定最佳的解决方式。
回复客户：客服人员需要将解决方案清晰地告诉客户，并确保客户满意。
有效沟通：清晰表达、倾听和理解团队合作：共同目标、分工与协作冲突解决：化解矛盾、达成共识激励与认可：激发团队成员积极性
案例名称解决方式
客户背景
遇到的问题
成功原因分析
总结与启示
案例背景：客户投诉的原因及背景介绍
案例经过：客户投诉的具体经过和细节描述
案例分析：对失败原因的分析和总结
建立客户反馈机制：及时收集客户的反馈意见，并采取有效的措施进行改进。
欢迎客户投诉：建立积极的沟通渠道，鼓励客户提出投诉。倾听客户：认真听取客户的投诉，理解他们的需求和问题。道歉和解释：对客户的不满意表示歉意，并就问题给出合理的解释。解决问题：采取积极的措施解决问题，确保客户满意度。跟踪和反馈：对解决问题的过程进行跟踪，并及时向客户反馈进展。
提升服务意识的培训
建立良好的客户关系
提高服务技能和知识水平
不断改进和创新服务模式
提供优质的产品或服务：确保产品质量高，满足客户需求。
建立良好的客户关系：与客户建立良好的关系，提供及时、有效的支持和帮助。
了解客户需求：了解客户的需求和期望，提供个性化的服务和解决方案。
持续改进：不断改进产品和服务，以满足客户的需求和期望。
案例启示：从失败中吸取教训，改进客户服务工作