酒店宾客投诉处理规章制度
如何正确处理客人投诉
如何正确处理客人投诉1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。
听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。
”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。
”；1.4感谢客人的批评指教。
当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。
”；1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。
酒店宾客投诉处理与反馈
充满噪音的房间
如果继续留宿重新调整
错误房价
改正书面错误
工程问题：空调、电视、管 道
质疑收费： 电话费 ……
派维修人员，换房间
减免地方话费 ……
现在或下次给予客人升级客 房、送礼物到房间
补足差价、送给客人消费券 （餐厅、按摩）
免费升级客房，再减免10%的 房费
减免长途话费 。。。 。。。
倾听
1. 准确领会客人意思，把握问题的关键所在。 确认问题性质可按本程度处理。
把注意力集中在客人提出的问题上，不随 便引伸，将责任推卸给他人或其他部门，因为 你处理客人意见投诉时代表着酒店的整体形象， 而不是你个人。因此，我们有必要注意维护酒 店的整体声誉。
记录要点
把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以 使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还 使客人确信，旅馆对他的反映的问题是重视的。 此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情， 必要时作记录
与客人积极沟通
区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人， 可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客 人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他 们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予 答复的时间。
切勿转移目标
2. 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 3. 可以通过提问的方式来弄清问题。集中注意
听取对方的意见能节约对话的时间
保持冷静
在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客 人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其 他客人，最好个别地听取客人的投诉，私下 交谈容易使客人平静。
感同身受
应设身处地考虑分析问题，对客人的感 受要表示理解，用适当的语言给客人以安 慰，如：“谢谢您，告诉我这件 事。”“对于发生这类事件，我感到很遗 憾。”“我完全理解你的心情。”等等。
酒店投诉管理制度文本
酒店投诉管理制度文本第一章总则第一条为提高酒店服务质量，建设和谐的顾客关系，维护酒店良好形象，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部相关人员的投诉接待、办理及处理工作，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、维修部等工作人员。
第三条酒店每年定期对本制度进行检查和评估，及时修订完善。
第四条投诉管理制度的最终解释权归酒店管理层所有。
第二章投诉处理流程第五条顾客对酒店服务不满意应当及时向酒店工作人员提出投诉，酒店工作人员应当认真对待，并为该顾客提供合理解决方案。
第六条顾客向酒店提出投诉后，前台接待人员应当立即记录投诉内容，并迅速转达给相关部门负责人。
第七条相关部门负责人应当于24小时内回复该投诉，并采取有效措施解决问题。
如有需要，酒店可以组织相关部门负责人连夜处理。
第八条如相关部门负责人无法在24小时内给出合理回复，须向酒店管理层汇报情况，并由管理层决定处理措施。
第九条投诉解决后，须向投诉人核实解决结果，并及时采取补救措施，如送上酒店浓情礼券或提供免费住宿福利等。
第十条若投诉人对解决结果不满意，可向酒店管理层提出复核申请，并由酒店管理层派专人重新办理投诉。
第十一条酒店应当认真对待对投诉的处理结果，建立起满意解决案例库，及时总结经验，提高服务质量。
第三章投诉管理制度的实施第十二条酒店每月对投诉情况进行统计分析，及时发现问题并采取针对性措施。
第十三条酒店应当对投诉工作情况进行定期评估，并向酒店员工进行投诉管理培训，提高员工服务意识和解决问题能力。
第十四条酒店鼓励员工提出建议，不断优化投诉管理制度，提高服务质量。
第十五条酒店将投诉情况纳入员工考核范围，确保员工对投诉工作的重视和重视。
第十六条酒店设立专门的投诉管理部门，配备专业人员负责投诉处理工作，保障投诉工作的顺利进行。
第四章附则第十七条本制度自颁布之日起施行。
第十八条酒店管理层拥有最终修改权。
第十九条本制度解释权归酒店管理层所有。
第二十条本制度的任何条款如与法律规定不符，以法律规定为准。
酒店处理顾客投诉的应急措施
酒店处理顾客投诉的应急措施一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。
二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。
2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。
4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。
5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。
处理顾客投诉十注意1）提早起立问候；2）学会道歉。
面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；3）设法解决客人问题；4）注意聆听；5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；6）通过岔转话题，转移客人怒火；7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；8）站在客人立场考虑问题（换位思考）；9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。
酒店处理客人的要求和投诉流程
酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。
因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。
例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。
而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。
例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。
酒店宾客投诉管理制度
酒店宾客投诉管理制度一、总则为了全面提高酒店服务水平，增强宾客对酒店的信赖和满意度，特制定本投诉管理制度。
本制度面向全体员工，旨在规范投诉接待、处理程序，确保投诉问题及时、有效地解决，维护酒店声誉和形象。
二、投诉渠道1. 宾客可以通过电话、书面信函、电子邮件、网站留言等方式投诉。
2. 客人投诉可由前台接待人员直接处理，或者向投诉管理团队提交。
3. 投诉人的信息将得到严格保密，不得泄露给非相关人员。
三、投诉接待流程1. 接到投诉后，前台接待人员应立即进行登记，记录投诉人信息、具体问题内容、投诉日期等。
2. 前台接待人员应耐心聆听宾客投诉内容，实事求是地记录下来，并做好沟通工作，尽力解决客人不满。
3. 如前台接待人员无法解决问题，应立即将投诉转交给投诉管理团队，并及时通知客人处理进展。
4. 投诉管理团队应当及时展开调查，听取相关人员和目击者的陈述，尽快确定问题原因，并提出解决方案。
四、投诉处理流程1. 投诉管理团队应在接到投诉后24小时内回复客人，并告知处理进展情况。
2. 根据投诉的实际情况，酒店应给予客人合理的补偿措施，包括但不限于退款、升级房间、免费服务等。
3. 投诉管理团队应在处理结束后，对客人进行回访，了解客人对解决方案的满意度，并及时做好记录和统计。
五、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，酒店应对解决方案进行评估，总结经验教训，制定相应改进措施。
2. 酒店应将每一次投诉的处理结果进行归档并保留一定时间，以备日后查证。
3. 酒店应定期对投诉数据进行分析，找出客人投诉的热点问题和改进方向，从根本上提高服务水平。
六、追责制度1. 对于投诉处理不当导致客人受到重大损失的员工，酒店将及时进行追责处理。
2. 酒店将建立员工投诉处理绩效考核制度，对表现出色的员工给予相应奖励，激励员工积极应对投诉问题。
3. 酒店将建立员工不良投诉记录制度，对多次受到客人投诉的员工进行严肃处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起正式生效，酒店全体员工必须遵守执行。
酒店集团前厅宾客投诉处理工作流程
标准-Standard
跟踪处理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对
处理结果的满意.
提示-Tips
受理客人投诉的员工，必须全程负 责投诉处理过程与结果
询问客人处理意见，感谢客人对酒 店提出宝贵意见
再度关注投诉宾客的服务
对投诉进行统计汇总
将过程和结果记录在《宾客 信息反馈系统（Gifts）》中
输入Gif有投诉必须记录和上报
6.工作改进
分析投诉原因 作出整改方案 对员工进行培训
步骤-Steps 1.事件调查
标准-Standard
掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系
提示-Tips
客房主管或值班经理到现场， 查看物品损坏的情况，并分析
当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速， 平缓情绪。
尽可能用姓氏称呼宾客。
诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见
要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理
报告上级主管
可给客人两个方案选择更为有效。 留有充裕的时间以便完成补救工 作，不要低估解决问题所需要的
时间。 一般由值班经理处理。
步骤-Steps 4.关注处理结果
步骤-Steps 1.问候与招呼
2.聆听与记录 3.寻求处理方法
标准-Standard
主动上前问候客人 关注宾客，表情自然
精力集中, 热情从容 不要轻易打断客人讲话
专心聆听,作好记录
提示-Tips
尽可能不要在影响其他客人 的地方处理投诉。
保持冷静，避免消极态度， 不要与宾客争论。
关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的 尊重和同情。
是否客人的原因 为了能够掌握损坏的确切证据，
酒店客人常见问题投诉及处理
酒店客人常见问题投诉及处理一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。
一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。
酒店处理客人投诉事件流程
酒店处理客人投诉事件流程
1. 确认投诉
- 当收到客人投诉时，首先要确认投诉的性质和内容。
- 对于口头投诉，酒店员工应详细记录投诉内容。
- 对于书面投诉，必须及时传达给相关部门，并保留投诉信件或邮件的副本。
2. 接待投诉客人
- 酒店员工应友善和礼貌地接待投诉客人。
- 保持冷静，倾听客人的抱怨，并向其表示理解和同情。
3. 解决投诉
- 酒店员工应立即采取必要的措施来解决投诉。
- 可以与相关部门合作，例如前台、客房服务、餐厅服务或其他部门，以解决投诉。
- 对于可以立即解决的问题，应尽快采取行动并向客人解释所采取的措施。
- 对于需要时间解决的问题，应向客人提供预计解决时间，并确保按时解决。
4. 跟进投诉
- 酒店员工应跟进投诉的解决过程。
- 及时与客人沟通解决进展，确保客人知晓投诉正在得到重视和处理。
5. 反馈客人
- 在投诉解决后，酒店员工应向客人反馈解决结果。
- 诚挚地向客人道歉，并感谢他们对投诉问题的反馈。
- 如有需要，可以提供适当的补偿或优惠，以回应客人的不满和不便。
6. 记录和分析投诉
- 酒店应记录投诉事件的详细信息，包括投诉的性质、内容、
解决过程和结果。
- 定期分析投诉数据，以确定常见问题和改进酒店服务的机会。
以上是酒店处理客人投诉事件的基本流程。
酒店员工应严格按
照流程操作，确保客人投诉得到妥善解决，提升客户满意度和酒店
声誉。
旅客投诉管理制度
旅客投诉管理制度第一章总则第一条为了加强服务质量管理，满足旅客合理诉求，提高企业整体形象，维护和谐的服务环境，树立良好的服务信誉，依据相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本制度适用于所有与旅游业相关的企业，包括但不限于旅行社、酒店、景区、交通运输等，针对旅客在旅游活动中提出的投诉。
第三条本制度的目的是建立健全的旅客投诉处理机制，促进企业提供优质服务，解决旅客投诉，维护良好的企业形象。
第四条旅客投诉处理工作应当坚持公开、公正、公平原则，维护旅客合法权益，确保投诉事项得到妥善解决。
第五条各旅游企业应当建立健全旅客投诉管理机构，设立专门的投诉处理部门或设置专职人员负责投诉处理事务。
第二章旅客投诉的种类和范围第六条旅客投诉是指在旅游过程中对旅行社、酒店、景区、交通运输等旅游服务企业提出的不满或要求解决的意见、建议或申诉行为。
第七条旅客投诉的种类包括但不限于以下几种：（一）服务态度投诉：旅客对旅游服务人员的服务态度、言行举止等提出不满意见的投诉。
（二）服务质量投诉：旅客对旅游服务行业提供的服务质量、环境卫生等方面提出的投诉。
（三）价格投诉：旅客对旅游产品价格等方面提出的投诉。
（四）合同履行投诉：旅客对旅游服务企业未按合同约定提供服务等方面提出的投诉。
（五）消费者权益投诉：旅客对旅游服务企业存在欺诈、强制消费等侵害消费者权益行为提出的投诉。
第八条旅客投诉的范围包括所有旅游服务企业提供的服务，包括旅行社组织的旅游线路，酒店提供的住宿服务，景区提供的景点游览服务，交通运输提供的交通服务等。
第三章旅客投诉处理程序第九条当旅客对旅游服务企业提出投诉时，旅游服务企业应当及时受理，并按照以下程序进行处理：（一）接受投诉：旅游服务企业应当设置专门的投诉受理窗口或设立专职人员负责接待旅客投诉。
（二）初步核实：企业应当对旅客投诉内容进行初步核实，了解投诉事实，确认投诉真实性，并登记投诉信息。
（三）处理意见：企业应当根据投诉情况，提出相应的处理意见，并及时向投诉人进行反馈。
顾客投诉制度及处理原则
顾客投诉制度及处理原则宾客投诉处理制度一、目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害餐厅利益的前提下，既然让宾客感受到餐厅的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
二、宾客投诉各类内容和处理：1、宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、周围环境等等。
即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。
事后，再次与客人联系，以确认客人的要求已得到了满足。
2、对服务态度的投诉宾客对服务员态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走餐厅的物品，或者误以为他们没有结账就离开。
3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人的所点的菜肴。
4、对异常事件的投诉停电、盗窃等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及的范围帮助解决、做好解释工作、协调工作、善后处理工作。
三、宾客投诉类型分析1.处理客人口头投诉1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表餐厅向客人表示歉意与感谢。
1.2注意倾听客人投诉的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员等)，并及时填写客人投诉记录表。
如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。
1.3在听取客人的意见是，避免怀有敌意情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到餐厅是重视、理解其意见，并且尽力帮助他解决问题的。
处理客人投诉的流程
酒店处理宾客投诉的流程一、宾客投诉的处理原则1、时间的重要性，处理任何事件必须加快时间，不能一味的让客人等待。
2、投诉事件的上报，员工在接到投诉后，必须第一时间通知部门经理或值班经理、大堂经理，然后详细转述事情的经过3、投诉的处理权限，如果客人的要求超出自己的权限，必须通过上级同意后反馈给客人4、投诉结果的记录，任何投诉必须认真记录事件的经过、处理结果二、宾客投诉的常见问题1、对设施、设备的投诉：如空调、照明、水电等处理流程：A、接到宾客投诉后，迅速询问当事员工事情经过B、了解事情大概经过后，迅速与客人取得联系，第一时间到现场查看C、根据现场的情况与客人的态度，采取相应措施（比如为客人马上换房或升级房间、赠送水果等表达酒店的歉意）2、对服务质量的投诉：如服务态度、服务不及时等，此类投诉必须迅速与客人取得联系，不得拖延时间。
处理流程：A、接到宾客投诉后，迅速询问当事员工事件经过B、了解事件大概经过后，与客人见面，听取客人的意见，并做好记录C、在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表酒店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断D、如果客人投诉的事件经调查后属实，酒店要对此负责并给予一定的补偿，（尽量把握在你的权限范围内）同时把将要采取的措施和处理时间告知客人并征求客人同意，（一般补偿：赠送水果、帐单折扣、赠送酒店礼品等）E、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指示，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理F、当客人完全同意你所采取的改进措施时，你就要立即行动，一定不要拖延时间。
耽误时间只能进一步引起客人不满，此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。
G、如果客人要求见酒店总经理必须事先与总经理取得联系，描述事件的经过、事件处理的经过和客人目前的要求。
3、对突发事件的投诉：伤病、电梯卡人、房内反锁、撞伤等处理流程：A、接到宾客投诉后，迅速询问当事员工事件经过B、了解事件大概经过后，第一时间到现场查看C、如有其随行人员，征询客人或随行人员意见是否去医院进行检查（如客人或随行人员同意，将根据事件类型安排酒店车辆或出租车，并确认是否客人自行承担或酒店承担）D、事后与客人电话或当面联系，以确认客人无碍，同时赠送水果、礼品、致歉信等以表达酒店的致歉质培部2009年3月7日。
商务酒店企业处理宾客投诉制度
商务酒店企业处理宾客投诉制度一、背景：商务酒店是为商务人士提供住宿、会议和商务服务的特殊类型酒店。
在商务酒店运营过程中，难免会出现宾客投诉的情况，因此必须建立一个有效的投诉处理制度，以保证宾客的满意度和酒店的声誉。
二、目的：商务酒店处理宾客投诉的目的是尽快地解决宾客的问题和不满，提高宾客满意度，并及时改进酒店的服务和管理，从而增强酒店的竞争力和市场口碑。
三、投诉处理流程：3.处理投诉：根据投诉的具体情况，负责人应制定相应的解决方案，并在规定的时间内将方案提交给酒店经理。
经理对方案进行审查，并提出修改建议。
在经理批准后，负责人应立即开始处理投诉。
4.解决问题：负责人根据通过经理批准的解决方案，与宾客进行沟通，并尽量在最短的时间内解决问题。
负责人应保持礼貌并全力以赴，以确保问题得到解决并宾客的满意度得到提高。
四、投诉的记录和分析：1.记录投诉：酒店应建立完善的投诉记录系统，将投诉的情况和处理结果详细记录下来，并留存相关文件和证据。
2.分析投诉：酒店应定期对投诉进行分析和总结，以查找问题的共性和原因，并及时采取相应的改进措施，以避免类似投诉的再次发生。
五、培训和提升：1.培训员工：酒店应定期对员工进行投诉处理培训，提高员工的投诉处理能力和服务质量意识。
培训内容可以包括听力技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
2.客户回访：酒店应定期向投诉客户进行回访，了解其对酒店服务的满意程度，并根据反馈意见做好改进。
六、总结：商务酒店处理宾客投诉的制度是保障宾客权益和提高服务质量的重要手段。
酒店应建立完善的投诉处理流程，提升员工的投诉处理能力，并定期对投诉进行分析和总结，以不断改进服务质量，提升酒店的竞争力和市场口碑。
餐厅客人投诉处理方案
餐厅客人投诉处理方案培训资料：餐厅客人投诉处理23条1.遇到客人投诉时怎么办客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。
千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.客人把菜点吃完后才投诉，怎么办遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。
采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。
3.接待发怒型客人的投诉，怎么办处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。
要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。
在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
4.投诉食物里有虫子时，怎么办a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。
5.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排;b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来;c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。
5.如何接待年幼的客人a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。
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客诉处理制度
一、目的：
在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
二、宾客投诉各类内容处理：
1、对设施设备的投诉
宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。
即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。
事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
2、对服务态度的投诉
宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他们没有结帐就离开；
3、对服务质量的投诉
宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。
4、对异常事件的投诉
停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
三、宾客投诉类型分析
1 处理客人口头投诉
1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代
表饭店向客人表示歉意与感谢。
1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人
投诉记录表。
如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。
1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理
解并不失时机地表示歉意，让客人感到客栈是重视、理解其意见
并且尽力帮助他解决问题的。
1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便
代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。
1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，
把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。
1.6 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。
1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把
握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
1.8 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
1.9 代表酒店公司采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，
使客人感到我们处理问题的诚意，变不满意为满意。
1.10 对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、
语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
1.11 将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。
2.处理客人书面投诉
2.1 认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。
2.2 查阅客史档案，掌握有关情况。
2.3 约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。
2.4 如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与宾客沟通。
2.5 若客人已离店，则应代表饭店给客人写一份致歉信，在得到总经理的许可
后再通过传真、邮寄或E-mail及时发送至客人手中。
2.6 填写客人投诉记录表并发送到相关部门。
四、顾客投诉处理的原则：
1、投诉语言要礼貌
客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。
而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。
如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或相关负责人询问，从而给客人以满意的答复。
2、承认宾客投诉的事实，认真听取意见
为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。
倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！
为了使宾客能逐渐消气息怒，门店管家或部门主管可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。
3、保持冷静
在投诉时，客人总是有理的。
不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。
为了不影响其他客人，可将客人请到房间内或者私人区域，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。
4、表示同情和歉意
首先要让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。
如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。
如果客人的投诉的事情属实，公司要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你对我们公司提出的宝贵意见！
5、同意客人要求决定采取措施，给予足够的关心
当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。
如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。
首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。
6、感谢客人的批评指教
任何一位明智的服务性企业的各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。
假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉；但是，作为光顾过我们企业的客人，会讲给他的朋友和身边的人，这样就会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。
为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还要感谢。
7、不转移目标
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
8、记录要点
把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，企业对他所反映的问题是重视的。
此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
9、快速采取行动，补偿客人投诉损失
当客人完全同意你所采取的改进措施时，你就要立即行动，一定不要拖延时间。
耽误时间只能进一步引起客人不满，此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。
10、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访宾客问明客人的满意程度。
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