护患沟通的技巧和方法

护患沟通的技巧和方法

马莉北京大学第六医院

一、护患沟通概念

随着社会的发展和人类的进步，人们对自身的健康关注已经开始日益增强。人在生病后，去医院就医时，不仅仅考虑选择医院的医疗水平、就医的环境，同时也开始关注医院的服务态度，关注护士的服务技能和服务质量。人们体会到护士对患者就医过程起到很重要的作用，因此人们在评价护理质量时，对护士的服务态度的评价已作为了重要的评价内容。

【我的笔记】

有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。这个调查结果显现出沟通的重要性。因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非常重要。美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过，与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。卡内基的这句话也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。通过良好的沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、交流感情目的。对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的——沟通无处不在，沟通无时不有。因此护理工作离不开人际之间的交流与沟通。护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的护理沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必要。

【我的笔记】

护患沟通是指护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。

【我的笔记】

护患沟通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解别人，别人了解自己。因为有效的护理沟通可以避免病人不良的心理反应，满足患者被尊重、被关爱的心理需要使患者获得安全感，可以达到化解纠纷的目标。

【我的笔记】

思考：随着科技的发展，医疗体制的改善，患者维权意识的增强，执法执业制度的不断完善，护患关系发生了很大变化，护患沟通成为护患双方共同关注的焦点问题。那么在护患沟通中常用的模式有哪几种？

【我的笔记】

二、护患沟通模式

护患沟通模式包含七个要素，即信息的发出者、信息、编码、通道、解码、信息接受者和反馈七个方面。信息发出者，指的是要开始沟通的一方；信息是指存在于信息发出者头脑中的一些概念、思想和知识等等；编码是指信息发出者先将信息转换为信号形式，如说语言、文字、图形等。转换编码后，需要通过一个媒介传送至信息接收者，这个媒介就是指通道。解码就是信息接收者将接收到的信息和信号转译回返，信息接受者要通过反馈把信息返回信息发出者才能达到最终的沟通。

【我的笔记】

三、护患沟通特点

护患沟通的特点涵盖以下四个层面。第一个层面，沟通的发生不以人的意志为转移。有很多人都这么想，只要我不与别人说话，不将自己的思想告诉别人，那么就不可能出现沟通的发生，别人就不可能会了解我。其实有这种想法的人，这种观念是错误的。在人的感觉能力可及范围内，人与人之间会自然产生相互作用，无论你愿意不愿意，都无法阻止沟通的发生，除非让他人感觉不到某人的存在。因此，沟通的发生是不以人的意志为转移的。

【我的笔记】

在某个大医院的内科病房，一天同时接待了两位新住院的患者，一位患者是人民教师，而另一位患者的背景跟教师截然不同。后者住院后，家属探视人非常多，家属又不能遵守医院的规定，说话的声音比较粗大，言语也比较粗俗，常常抽烟、吐痰等。护士虽然很反感，但并没有直接与病人和家属发生正面的冲突。但是病人却在住院期间常常无原因地指责护士，并向护士发脾气，有的时候不配合治疗。后经护士长耐心的了解，才知道了这件事的缘由。原来，这位病人感觉到护士不主动与他接触，常常表现出一种爱搭不理的样子，患者认为护士是在给他脸色看。通过这个例子说明护理人员对患者应该一视同仁的，不能把反感溢于言表。虽然你没有跟患者发生语言的冲突，但护士冷漠的语言、冷漠的表情，让患者感受到自尊受到了伤害，像这样的事情如果继续发展下去，那就会引发冲突。

【我的笔记】

第二个层面是沟通的信息需要内容与关系相统一。任何一种沟通的信息，无论是词语或是非词语，在信息的传递中都应保持内容与关系的一致。护患沟通中，应该体现彼此关系的平等，护士不能用命令的语态与患者讲话。

【我的笔记】

第三个层面，沟通是循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者开始，双方均为语言沟通的主体，护士应该注意调动患者的积极性来完成有效的沟通，所以，沟通是循环往复的动态过程。

【我的笔记】

第四个层面，沟通是整体信息的交流。沟通是传递一个人整体的信息，护士的言谈举止，表情姿势，不仅仅是信息的传递，也表达了护士对患者的态度和责任心。

【我的笔记】

四、护患沟通类型

美国的心理学家提出了一个语言沟通的公式：信息的全部等于7%的语调加38%不能的声音，再加55%的表情。完整的信息表达在传递交流过程中是由语言和非语言沟通共同完成的。护患沟通的类型主要包含两大方面，语言沟通和非语言沟通。

【我的笔记】

（一）语言沟通

1. 语言沟通的定义

语言沟通是借助语言符号实现的，语言沟通是人类使用最广泛的沟通形式。护士日常在临床中的评估，收集患者的资料，了解患者的需要，实施护理计划均离不开语言的沟通。语言沟通可以分为口语及书面，口语是口头的交流。口头沟通可以直接、迅速、完整，而且沟通形式是面对面的，口头的沟通是最富有影响力的。书面的沟通是借助与文字和图形的材料与患者进行交流。特别是在出院指导时，往往都是用书面的沟通方式与患者交流。

【我的笔记】

2.语言沟通的技巧与重要性

语言沟通中，护士应该注意语言的修饰，加强语言的修养。护士应该理解积极的良性语言是可以治病的，消极的恶性语言可以导致患者生病。因此，护士要学会在沟通中根据不同的对象，不同的环境，不同的时间运用不同的语言，有效表达自己的意图。和病人进行有效的沟通，应该使用规范化的服务用语，或是应该养成良好的语言习惯，恰当地使用解释性语言、鼓励性语言、安慰性语言和积极的暗示性语言来帮助患者。同时在沟通中，护士应该重视和反馈，你所表达的信息，与对方接受的信息是否相同。换句话说，跟患者进行交流时，患者是否真正的理解了你的意思是很重要的。

【我的笔记】