(完整版)1.《空乘服务概论》第一章 空乘服务概述

第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
案例阅读：P7燃煤采暖炉的顾客不满和服务处理
课堂互动提问：你在生活中遇到过哪些服务满意的事例？
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
“服务”的英文SERVICE该我们的启示
S----Smile【微笑】 E----Excellent【出色】 R----Ready【准备】 V----Viewing【看待】 I----Inviting【邀请】 C----Creating【创造】 E----Eye【眼光】
案例探讨：
D&G在“辱华事件”中对于服务的理念体现
2018年11月21日，网友都被西方国际服装品牌Dolce&Gabbana（中文名为“杜嘉班 纳”，以下简称DG）“辱华门”的事情给刷屏了，而国内众多原本将参加该品牌活 动的明星纷纷站出来抵制该品牌的举动，更是令事情进一步升温。从“起筷吃饭” 短视频中的夸张表演，到面对网友质疑时破口大骂，再到毫无诚意的“甩锅”行为， 该品牌的所作所为，折射出一种傲慢心态。中国开放的大门对所有人敞开，但只有 相互尊重、相互包容，合作之手才能紧紧握在一起。消费者看一个品牌的品质，既 看产品的质量，更看文化的涵养。收起偏见，真诚以待，尊重文化差异，才是品牌 应有的价值
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服务概念的延伸
著名企业的口号和使命为什么都是提供服务？
耐克一直将激励全世界的每一位运动员并为其献上最好的产品视为光荣的任务
苹果才是真正地在做设计—— 了解消费者的需求，懂得如何满足消费者的需 求，然后着手实现这些目标
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务业已成为我国经济发展的主动力 2017年，中国服务业增加值427032亿元(人民币)，
占GDP的比重达51.6%，超过第二产业11.1百分 点，成为中国第一大产业。
2018年上半年美国服务业 占GDP比重达80.6%、工业 为18.57%、农业仅0.83%
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以 满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过 程．
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广义角度：：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影 响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形 的情感传递融为一体的综合性活动．
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延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新航空姐
• 永远不要打听女士的年龄。但“新航空姐”例外。她诞生于70年代，一个追
求时尚、创造和变革的年代。虽历经数代传承，她仍隽永如新——美丽、优
雅、隽永、时尚。身着标志性沙笼可芭雅制服的她，被全世界视为亚洲热情
• 安全舒适的新航客舱 • 温柔体贴的新航空姐 • 美味可口的国际烹饪 • 丰富多彩的视听娱乐 • 沁人心脾的机舱香气
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新航客舱
• 头等舱：尊贵独享，超乎所想 • 经济舱：空间更宽敞，只为不喜欢局促位置的您
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《空乘服务概论》
旅游教育出版社
临沂大学 历史文化学院
李欢欢
课程介绍
课程时间：1~16周 17:20~21:00
从我国空乘服务的职业道德要求出发，系
统地介绍了空乘服务的内涵与本质，
通过对空乘服务的目标与思想的介绍，使
学生树立良好的服务意识，同时介绍了空 乘服务的内容、服务质量、服务 补救、职业养成等问题，具有一定的
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
美味可口的国际烹饪
• 特殊餐点 • 享用机上美食，带给您的不单是美食本身，还能确保满足您的个性化需求。
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新航客舱：头等舱
• 私密空间 • 舒适的头枕与豪华座椅靠背软垫让您宛如置身摇篮中的舒适，而座椅的外壁
也进一步向外扩展，并且采用了弧形设计，从而为乘客提供了更宽敞的私密 空间
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新航客舱：头等舱
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务是社会进步的标志 空中乘务因其特殊的服务环节、服务程序、服务
内容已经成为高品质、高层次服务的典范
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务是社会现象，是社会运行的基本条件 给他人提供帮助，相互依赖，相互依存 “服务”就是为人服务,使人生活上得到某些便利
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务的层次
主动性，预见性，智慧的服务 细致、细心、细微的真情服务 简单程式化的服务方式 利益驱动的服务方式
用智服务
用心服务、用情服务
用力服务 用“利”服务
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
第二节 空乘服务概念的解析 一、空乘服务的概念 / 14 二、空乘服务概念的延伸 / 16
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美味可口的国际烹饪
• 预先选餐：持有套房、头等舱及商务舱确定机票的旅客，可以预先选择航班 上将享用的主餐。可以在航班起飞前三周内通过管理预订功能输入预订编码 提前选择喜爱的主餐。
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好客的象征。时光流转，新航空姐更添魅力。 沙笼可芭雅制服由法国服装大师Pierre Balmain设计，以传统亚洲蜡染布料精 制而成，已成为新航空姐的代名词。
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播放《新加坡航空》沙笼可芭雅制服宣传片
蓝色沙笼可芭雅制服是新加坡航空的标志，除此之外，还有三 种颜色。每种颜色都代表了新航空姐不同级别。 总舱务长（Inflight Supervisor）（Inflight Manager） 领班 （Leading Stewardess） 乘务员 （Flight Stewardess） 乘务长 （Chief Stewardess）
英国航空顾问公司Skytrax在2018年范堡罗国际航空展上发布了2018 全球航空公司排行榜(The World's Best Airlines 2018)，新加坡航空 公司被评为全球最佳航空公司，卡塔尔航空公司和全日空名列第二、三 位。新加坡航空公司曾4次夺得桂冠，但上一次已经是10年前了。而这也 终止了阿联酋航空和卡塔尔航空的冠军梦。
理论前瞻性与可读性。本书适用于高等院 校空乘专业的专业课训练
课堂要求
日常笔记：临沂大学教务处课程中心 雨课堂使用: 考勤要求： 课堂纪律：
结果考核
平时成绩：30%
期中成绩：10%
期末成绩：60%
1 第一章 空乘服务概述
第一章 空乘服务概述
第一节 服务的概念与延伸 一、服务概念的解析 / 2 二、服务概念的延伸 / 9
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延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新加坡航空公司有着无数的美誉： 世界一流的航空公司之一 世界上盈利最高的航空公司之一 最优秀的航空公司 最优秀的机舱服务 最优秀的机上便餐 最守时和最安全的航空公司 商业旅行的最佳选择 最优秀的航空货运公司 亚洲最受尊重的企业 尤其是被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”
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延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新加坡航空是新加坡的国家航空公司，以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在 东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。新加坡 航空公司是奢侈的代名词，在过去数年中荣膺了多项赞誉，skytrax五星；行业奖、 全球最佳国际航空公司，涵盖了机载娱乐、餐饮、地面服务、安全和公司管理等多 个领域。新加坡航空是全球众航空公司中，唯一设有专为解决航机餐点设计及质量 问题的顾问团的航空公司；所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个 人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选；启动了机上 无限宽带上网服务。
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【小测试】你知道通过制服颜色来分辨新航 空姐的职务嘛？
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美味可口的国际烹饪
• 为了让乘客畅享美味佳肴，我们的厨师可谓绞尽脑汁， 就连客舱压力也都已 考虑在内。
• 客舱压力会改变我们对美食的感知。味道不再那么浓郁，香气不再那么细腻， 美食的微妙之处也会消失殆尽。正因如此，新航厨师所推出的菜肴都会在真 实的客舱压力环境下接受品鉴。我们将每种菜品带到模拟的加压客舱中，与 厨师们不惜花费数小时之久，共同品尝并调整菜品口味，力求让它们都能在 三万英尺的高空带来最佳的美食体验。立即为您的旅途预订。
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“空姐”的来历：
1930年6月的一天，在美国旧金山一家医院内，波音航空公司驻旧金山董 事史蒂夫·斯迁柏生和护士埃伦·丘奇小姐在聊天。闲谈中，史蒂夫说：“航 班乘务工作十分繁忙，可是挑剔的乘客还是牢骚满腹，意见不断。”这时埃伦 ·丘奇小姐突然插话说：“先生，您为什么不雇用一些女乘务员呢？姑娘的天 性完全可以胜任‘空中小姐’这个工作的呀！”“空姐”这一新鲜的词使董事 先生茅塞顿开。就在10天之后，埃伦·丘奇小姐与其他7名女护士作为世界上 第一批空中小姐走上了美国民航客机。空姐的兴起印证了第一次世界大战后商
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朴素的服务观
关
于
服务的交换观
服
务
的
服务的目的观
一 些
服务
观Βιβλιοθήκη Baidu
服务的品质观
点
服务的过程观/规范观
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服务的概念是？
课堂互动提问：自由发表意见
有需求才会有服务，满足服务对象的需求 有服务的过程 有服务的标准 有服务的评价和感受 ......
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播放《新加坡航空》每段旅程宣传片
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延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新航的基本服务
• 超大座椅 • 手工缝制的豪华皮革饰面直达脚垫处，更有钻石饰缝点缀，让您能以任何姿
势在座椅上得以伸展和放松。
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
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新航客舱：商务舱 贴心设计，处处细心
• 全新商务舱座椅增加了两种全新的座椅调节选项，即休闲的 Z 型姿势 (Lazy Z) — 您能够将椅背向后放倒并调整到更舒适的位置上，同时可以将腿放在脚 椅上放松；以及日光浴式的放松姿势 (Sundeck) — 让您像躺在躺椅上一样休 憩
业飞机业的繁荣，而站在这一领域浪尖上的正是波音公司。．
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空乘服务的延伸：
1、空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、空乘服务必须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、空乘服务具有明显的国际化特征. 4、空乘服务展示着一个民族的品质. 5. 空乘服务是美丽的化身
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空乘服务的延伸：
6、空乘服务更强调服务人员的综合素质.
7、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华.
8、空乘服务是一种职业.技术性、规范性、从业资格、职业道德、职业生 涯
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
01 企业服务的宗旨、观念来源顾客在经营中的认知程度
02 服务精神服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定质量
03
服务是集职业强制要求和个性理解一体化的行为
04
服务是一个无限追求的过程，优质的服务无止境
05
服务是有生命的，传递爱心，真诚，喜悦
06
良好的服务需要良好的服务系统支撑