商业银行日常服务首问负责制实施办法
首问负责工作制度
首问负责工作制度
为进一步提高服务水平，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保用户满意，加强内部传递工作,公司特制定本制度。
一、首问责任人负责办理或负责协调、联系相关单位（部门）办理用户所要求办理的各类事项，负责解答用户提出的各类问题。
二、用户来人、来电咨询、投诉等问题，无论是否属本单位（部门）范围内，接待人员作为第一责任人，必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间。
三、凡用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户。
不能当场答复的，应详细登记用户相关信息，作好相关记录，并负责转交责任单位（部门）。
责任单位（部门）应立即与用户联系，进一步了解情况，尽快解决。
四、用户咨询、投诉的问题比较复杂的，本单位（部门）难以解决的，及时向上一级领导报告，尽快向用户答复。
五、接待用户时，服务态度要热情周到，解答问题要耐心细致，规范使用文明用语。
要求公司广大员工加强业务学习，熟悉公司各项业务，既明确自己的岗位职责，又了解公司其他相关的工作职责，提高服务水平，保证办事效率和服务质量。
六、首问责任人未及时处理用户问题或在规定时限内未向责任单位（部门）转交用户反映问题的，对用户服务态度不好，造成用户投诉或在社会上形成不良影响的，按照公司《客户服务考核办法》有关规定进行处罚。
七、公司各单位接到客服热线派单后，不得以任何理由推脱，应认真办理，在规定时限内反馈。
1。
银行支行首问责任制
**银行**支行首问负责制度为进一步加强优质文明服务，改进工作作风，提高服务质量，提升品牌形象，防止员工在服务中出现拒绝、推诿、扯皮、搪塞、拖延问题，努力构造“二线为一线，一线为客户”的服务格局，特制定本制度。
一、首问责任制，是指当事人向服务单位申请解决问题或要求提供服务时，由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。
首次接待当事人的单位为首问负责单位；首次接待当事人的工作人员为首问责任人。
服务对象是指提出服务需求、工作要求的客户和行内工作人员。
服务需求和工作要求是指服务对象通过电话、来访或信函，要求办理业务、咨询、查询、投诉或请示工作、告知工作事宜、通报重大经营信息。
二、各部门单位及其工作人员应当坚持全心全意为人民服务的宗旨，遵守职业道德和工作纪律，认真履行工作职责，热情接待、耐心解答，认真处理当事人的申请事项。
支行全员必须熟悉本部门的工作职能、工作要求和办事程序；了解支行各部门的工作职责；加强金融企业知识学习，提高业务水平、服务水平和工作效率；全体员工要具有良好的职业素质和规范的服务行为，对服务对象做到礼貌、热情、谨慎、公正和文明用语得体，遇事不冷漠、不推诿，办事不拖延。
三、当事人申请解决的事项，由首问负责单位作初步审查，根据不同情况如下处理：（一）属于本单位办理的，及时安排人员为其办理，不得超过承诺办理时限。
（二）不属于本单位办理的，告知其应予办理的单位并提供指路等引导服务。
（三）对不符合办理条件或不属于行政部门处理的事项，应当向当事人作出解释。
确有必要的，转送有关部门处理。
（四）要有保密意识，对服务对象提出的涉及我行商业秘密的事宜，要讲究语言艺术，巧妙答复，做到既保证我行商业秘密的安全，又不至于引起服务对象的不满。
四、首问负责人应当将当事人所反映的问题、申请事项及所作的答复或处理意见等记录清楚，归档保存。
五、首问负责人或负责单位在工作中发现有重大社情民意的，要及时向有关领导报告。
六、首问负责单位对当事人申请办理的事项应当跟踪了解办理情况或催办，并应主动协调办理过程中所遇到的问题，协助承办人员为当事人提供优质服务。
首问负责制制度方案(一)
首问负责制制度方案(一)首问负责制制度方案一、背景介绍•首问负责制是一种管理制度，旨在提高机构对外服务的质量和效率。
•目前，我国许多单位和组织都在考虑引入首问负责制来优化服务流程。
二、方案目标•提高用户满意度：通过首问负责制，确保用户问题得到及时、准确的回答，提高用户满意度。
•优化服务流程：合理分配资源，提高服务效率，减少用户等待时间。
•构建良好的沟通机制：通过首问负责制，建立起一种高效的沟通机制，保证信息的准确传递。
三、方案实施步骤1.建立首问负责制团队：–任命有丰富经验的员工作为首问负责人，负责处理用户问题。
–配备专门的培训师，对首问负责人进行培训，提高他们的服务意识和解决问题的能力。
–设立一个负责协调整个团队工作的经理，确保首问负责制的顺利运行。
2.制定详细的流程和责任制：–明确不同问题的处理流程，包括传递流程和解决流程。
–规定首问负责人的职责和权力，确保他们有足够的掌握问题的能力和资源。
3.引入信息技术支持：–利用信息技术，建立一个便捷的问题记录和转交系统，方便首问负责人记录和传递问题。
–引入自动化系统，对一些常见问题进行智能化的回答，提高问题处理的效率。
4.定期评估和改进：–设立定期评估机制，对首问负责制的执行效果进行评估，发现问题并及时做出改进。
–不断收集用户反馈，改进服务流程，提高系统的适应性和用户满意度。
四、预期效果•通过实施首问负责制，可以大大提高用户满意度，提升组织形象。
•优化服务流程，减少用户等待时间，提升服务效率。
•建立高效的沟通机制，保证信息的准确传递，提高问题处理的效果。
五、总结首问负责制是一种有效的管理制度，有助于提高服务质量和效率。
通过合理分配资源、建立良好的沟通机制和引入信息技术支持，我们可以优化服务流程，提高用户满意度。
我们期待通过实施这一方案，为广大用户提供更好的服务。
X银行支行首问责任制
X银行支行首问责任制某银行支行首问责任制为认真实践效能建设的开展和促进行风建设，进一步规范本部员工的服务行为，提高服务质量，树立本部员工务实、高效的良好形象，结合本支行工作实际，特制本责任制。
一、凡首次接待服务对象咨询、查询、投诉等事项的本部员工，或首次接听服务对象电话咨询的本部员工，即为首问责任人。
首问责任人负有尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任。
二、执行首问责任制应当遵循以下原则：（一）热情主动，坚持原则，文明服务，礼貌周到，廉洁高效。
（二）分部门负责。
（三）增强责任，注重效果，服务规范，方便群众。
（四）遇事必管，办事彻底。
三、首问责任制具体标准及程序（一）首问责任人应本着认真、负责、积极、主动的原则，向服务对象提供热情、周到的服务，不准借故不理或推托，自觉使用文明用语，灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语及其他文明用语，禁止使用伤害来办事人员感情、损害本部形象、影响服务效果的语气。
（二）属于首问责任人职责范围内的事项，应在规定时间内按有关规定给予办理，不得拖延、推诿；不能当场办理的，应当落实告知制度，即向服务对象一次性告知办理程序、需要提交的全部材料和要求等；属于不能办理的，应当耐心说明理由。
（三）不属于本部业务范围的，首问责任人应当给予耐心说明，并告知其办理的部门或为其带路、指人，并讲清有关手续和要求，不允许有回避、拖延、怠慢行为。
对服务对象所申办的事项，法律、法规和规范性文件不明确或情况特殊的，承办人应当在第一时间请示部门领导，并把是否受理告知服务对象。
（四）属服务对象来电询问的，首问责任人应将来电反映的事项、来电人电话、联系电话等登记在册。
属本人办理的，应当及时答复或处理。
不属本人办理的，应转告有关部门办理，并将受理部门的联系电话联系人姓名告知服务对象。
四、有下列情形之一的，给予批评教育，年终不得评优，并扣发500-2000元的奖金:（一）违反本制度条例，领导批评后，仍不改正的。
首问负责制度
首问负责制度
第一条为增强全体工作人员的服务责任意识，改进工作作风，进一步提升工作效能，结合工作实际，建立本制度。
第二条首问责任制是指服务对象（单位或群众）来电或事访时，由其所问到的第一位工作人员（首问责任人）负责接待，对询问事项负责办理或协助办理的工作制度。
本制度适用于中心全体工作人员。
第三条服务对象到不动产登记办公场所现场咨询、办事或拨打服务热线过程中接待或被询问的第一位工作人员即为首问责任人。
第四条首问责任人对来咨询办事或来访的企业群众，应以热情的态度认真接待，必须做到使用文明、规范用语，耐心听取群众的陈述，弄清事情的前因后果，明确处理途径。
第五条属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心的解答有关询问，直到服务对象听明白为止。
第六条属于本科室职责范围内的，耐心解答服务对象的咨询，迅速安排工作人员办理。
第七条属于本科室与其他业务部门交叉的工作，首问责任人应视为本科室职责，主动协调，共同完成。
第八条不属于本岗位职责范围，但属于登记中心职责范围的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与相关科室取得联系，或将服务对象带领到相关岗位，待服务对象与相
关岗位人员接洽后方可离开。
第九条不属于登记中心职责范围内的，首问责任人应热情接待，耐心解释，并告之应到相关单位进行咨询或办理。
第十条首问责任人因不认真履职、推诿、敷衍、拖延或因回避、未向主办部门交待事项等造成不良后果的，给予通报批评，取消当年评先评优资格，情节严重的，按照相关规定追究责任。
银行首问责任制
银行首问责任制
为提高工作效率，为提升对一线和客户的服务水平，为树立我行良好的社会形象，在支行推行“首问责任”工作制度。
要求做到：接待来访，热情周到，第一受理，责任不推；本职范围，当场解决，复杂问题，落实部门，尽心尽责，服务基层。
1、首问责任人的界定
首次接听来电、接待来访的支行科室工作人员为首问责任人。
2、首问责任人的责任
（1）负责具体解答和跟踪处理一线或客户提出的问题。
（2）如涉及其他工作部门和专业问题，应立即转接或告诉有关专业部门的电话，专业部门负责解答。
如当时未能联系上相关部门的，需留下客户联系方式，首问责任人应该在最短时间给予回复。
（3）如转由其他部门处理的，事后应询问处理情况
3、首问责任制度管理
（1）做好宣传，让每个员工明确推行本责任制度意义，内容和具体要求。
（2）每个科室设立首问登记簿，以便日后查询和工作检查。
（3）支行工会作为职能部门，进行检查，听取基层的意见和客户的投诉，定期将情况送交办公室，年终对各部门的执行情况进行评
价。
银行xxx分行员工首问负责制管理办法模版
银行xxx分行员工首问负责制管理办法（1.0版，xxx年）第一章总则第一条为进一步规范xxx分行各岗位员工的服务行为，增强员工主动服务意识，提升服务品质与效率，更好地支持全行业务发展，结合xxx分行实际，制订本办法。
第二条首问负责制，是指与内、外部客户进行最先接洽的员工，必须承担解答、办理、转交或指引以及督促结果反馈等责任的制度。
第三条首问责任人，是指内、外部客户提出业务办理或业务咨询等需求时，最先接到该服务需求的员工。
第四条首问责任制要遵循首问必办、依规服务、全程跟踪、限时回复的原则。
第五条本办法适用于xxx分行全体员工。
第二章首问责任人工作职责第六条首问责任人工作职责即首问责任，是指首问责任人对接到的服务需求，负有解答、办理、转交或指引以及督促结果反馈等责任。
第七条首问责任服务需求的渠道来源包括来访、来函、电话、邮件等。
第八条纳入首问责任制的服务范围包括：业务办理、业务咨询、工作投诉和工作建议等。
第三章首问责任人工作规范第九条首问责任人应当切实履行首问责任，依法依规办理首问事项。
首问负责人首先应全面准确了解服务对象的需求，并根据实际情况，及时受理或正确指引，并妥善处理好服务工作中出现的各种情况，切实做到有效协调、主动服务、周到服务。
第十条首问责任人职责范围内的事项，首问负责人须认真履行岗位职责，及时解答、办理并反馈结果。
第十一条对不属于首问责任人职责范围内的事项，按以下规定办理：（一）属于首问责任人所在部门或经营单位的职责范围内的事项，由首问责任人引导服务对象到相关岗位办理。
如具体承办人不在岗，能由其他工作人员替代办理的，应予办理；其他工作人员确实不能替代办理的，首问责任人应当代为接收，负责转交具体承办人，并全过程负责跟踪，督促承办人及时将办理进度及结果反馈给服务对象。
（二）不属于首问责任人所在部门或经营单位的职责范围内，但属于分行其他部门职责范围内的事项，首问责任人应根据需要办理的具体事项，主动告知承办部门及其办公地点与联系方式，并电话联系或者直接将服务对象引导到承办部门办理。
首问负责制实施办法
首问负责制实施办法-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII首问负责制实施办法第一条为加强服务质量管理，及时、妥善地受理和解决客户的咨询、投诉及障碍申告，提高客户满意度和投诉处理及时率，缩短障碍历时，特制定本办法。
第二条本办法适用于公司营业部和装拆移修外包部。
第三条首问负责制的首问负责人，即公司首次接到客户咨询、投诉或申告的人员。
第四条首问负责人无论在何种岗位、从事何种工作都应当热情受理客户的咨询、投诉及障碍申告，不得推诿。
对有能力解决的问题，应立即解决。
对无法解决的问题详细记录（记录的内容：客户姓名、联系电话、咨询、投诉或障碍申告的内容、受理时间、受理人），并及时转送相关单位处理。
第五条对首问负责人受理的问题，按照咨询、投诉和障碍申告进行分类，处理流程如下：（一）咨询对于客户的咨询，首问负责人应做好耐心细致的解释工作，对不清楚的问题，可向相关部门咨询后回复客户；对复杂的问题，可先将问题记录下来，提请相关部门回复客户。
（二）投诉首问负责人将受理的投诉转送到本单位的服务管理部门，对属于本单位职责范围内的投诉，应给予及时、妥善的答复或解决。
对于投诉到网通10060及以上的投诉,权利配合网通相关部门及时、妥善处理。
（三）障碍申告对于客户直接申告到维护部门的障碍，属本部门的问题应立即解决。
本部门不能处理的障碍，应代客户申告，按正常障碍申告流程处理。
第六条对于重大问题的投诉或障碍申告，在解决问题的同时还应按照《北京网通重大服务质量问题报告制度》的要求向上级主管部门报告。
第七条公司任何单位或个人在接到首问负责人受理的投诉或障碍申告后，都应按照投诉处理时限或障碍处理时限妥善解决，处理完毕后，及时回复客户。
第八条服务管理部门应安排对客户的回访，掌握问题的解决情况，并以此作为对部门服务工作考评的依据。
第九条任何单位或个人，凡出现借故推辞、拒绝受理或拖延处理、以及由于处理不当等原因引起客户投诉或被新闻媒体曝光，一经查实，将追究相应单位和个人的责任。
银行支行首问责任制
银行支行首问责任制1. 引言在当前金融业不断发展壮大的背景下，银行作为金融服务的核心机构，其稳定运行和高效服务至关重要。
然而，随着银行业务规模的扩大，一些支行在服务质量、内控管理等方面出现了问题，给客户和社会带来了负面影响。
为了解决这一问题，银行支行首问责任制应运而生。
2. 银行支行首问责任制的定义银行支行首问责任制是指在银行支行内部建立一套责任追究体系，明确相关岗位的责任和权力，并强调首问责任的重要性。
通过该制度，银行支行能够及时发现和解决问题，确保服务质量和内控管理的合规性。
3. 银行支行首问责任制的主要特点•明确责任分工：银行支行首问责任制明确了各个岗位的责任和权力，确保每个岗位都有明确的职责，形成责任层层压实的工作体系。
•强调问题解决：银行支行首问责任制要求员工在首次接到客户问题时，要及时准确地回应和解决，避免问题的扩大化和升级。
•注重数据和信息的采集：银行支行首问责任制强调通过对客户数据、服务记录等信息的采集和分析，实现问题的快速定位和解决。
•建立激励机制：银行支行首问责任制鼓励员工积极主动地解决问题，通过多种激励措施，提高员工的工作积极性和责任感。
4. 银行支行首问责任制的落实步骤4.1 设定明确的目标和指标首先，银行支行需要设定明确的目标和指标，例如提高客户满意度、降低投诉率等。
这些目标和指标应该具体可衡量，以便后续工作的开展和评估。
4.2 建立责任追究机制银行支行应建立完善的责任追究机制，明确各个岗位的责任和权力，确保责任的层层压实。
同时，要制定相应的奖惩措施，激励员工履行首问责任。
4.3 加强员工培训和能力建设银行支行需要通过培训和能力建设，提高员工的服务意识和解决问题的能力。
培训内容可以包括客户服务技巧、合规管理知识等，以确保员工能够胜任首问责任。
4.4 建立信息采集和分析系统银行支行应建立信息采集和分析系统，通过对客户数据、服务记录等信息的采集和分析，实现问题的快速定位和解决。
首问负责制实施方案
首问负责制实施方案首问负责制是指在服务行业中，由客户首次接触到服务人员时，该服务人员要主动负责解决客户问题，确保问题及时得到解决，提高服务效率和客户满意度的一种管理制度。
下面是首问负责制的实施方案：1.明确责任分工：制定明确的责任分工，确定各岗位的首问责任人。
首问责任人应具备较强的专业知识和服务技能，能够较全面地了解各项服务内容和流程。
同时，需要对首问责任人进行培训，提升其服务意识和沟通能力。
2.建立信息共享平台：建立一个信息共享平台，首问责任人可以及时获取相关的服务信息，了解客户的需求和问题。
这样可以减少因信息不对称而导致的延误和问题解决不及时的情况。
3.制定服务流程规范：制定服务流程规范，确保服务人员按照规定的流程进行工作。
流程规范应包括客户接待、问题解答、问题转交等环节，以保证服务的连贯性和高效性。
4.建立问题解决机制：对于客户提出的问题，首问责任人应主动承担解决责任，快速解决问题或将问题转交给相关责任人解决。
同时，建立问题反馈机制，及时收集和反馈客户的意见和建议，以不断改进服务质量。
5.加强协调合作：建立跨部门、跨岗位的协调合作机制，确保各个环节之间的衔接顺畅。
各部门、岗位之间应建立联络机制，确保问题及时得到传递和解决。
6.加强监督和考核：建立监督考核机制，对首问责任人的工作进行评估和考核。
对于履职不力、问题解决不及时的情况，要采取相应的纠正措施，确保首问负责制的有效实施。
7.宣传推广：通过内部宣传和培训，提高全员对首问负责制的认识和理解。
同时，向客户宣传首问负责制的重要性和优势，增强客户对服务人员的信任和满意度。
通过以上实施方案，可以有效地推动首问负责制的实施，提高服务效率和客户满意度。
同时，随着实施的深入，还可以进一步完善和优化首问负责制的管理，在不断改进中不断提高服务质量和水平。
8. 提供培训和培养机会：为了确保首问责任人具备足够的专业知识和服务态度，可以提供相应的培训和培养机会。
银行支行首问责任制
银行支行首问责任制摘要银行支行作为金融机构中与客户接触最直接的一环，对于保障客户权益、提高服务质量起着至关重要的作用。
为了加强支行工作责任意识，推动服务质量的持续提升，银行业普遍推行银行支行首问责任制。
本文将详细介绍银行支行首问责任制的定义、原则、目标，以及实施过程中需要注意的问题。
1. 简介银行支行首问责任制是指银行支行对于客户的各项问题首先负有责任，并且将客户反馈的问题作为服务质量和效率的重要指标，通过追溯、核查、整改，确保问题得到妥善解决。
它是银行业为了推动支行服务质量的提升而倡导和实施的一种管理制度。
2. 实施原则银行支行首问责任制的实施应遵循以下原则：2.1 客户至上银行支行应将客户利益放在首位，尽可能满足客户需求，为客户提供优质的金融服务。
支行工作人员应尽职尽责，尽力解决客户问题，并确保客户的合法权益受到保护。
2.2 快速响应支行工作人员应以高效的工作态度，尽快响应客户问题，进行核查和处理，减少客户等待时间，并及时向客户反馈解决方案，赢得客户的满意度。
2.3 追溯整改银行支行应建立问题追溯机制，对客户反馈的问题进行全面的追溯，找出问题产生的原因和责任所在。
在提出整改方案的同时，严肃处理责任人，使责任得到明确、问题得到解决。
3. 实施目标银行支行首问责任制的实施旨在达到如下目标：3.1 提高服务质量通过实施首问责任制，银行支行能够更加关注客户需求，及时解决客户问题，提供更加优质的金融服务。
这有助于提升整个银行机构的服务质量，树立良好的品牌形象。
3.2 保障客户权益首问责任制的实施将客户问题纳入重要考核指标，促使银行支行更加重视客户权益保护。
银行支行通过问题整改和责任追溯机制，确保客户权益得到有效维护和保障。
3.3 提升员工责任意识支行工作人员在首问责任制下承担更多的责任和义务，需要更加积极主动地与客户沟通，主动解决问题。
这有助于提升员工的责任意识和工作积极性，增强员工对工作的主人翁意识。
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在公共服务领域中，由特定的工作人员负责接待和解决群众的问题和需求，确保问题及时得到解决。
为了进一步规范首问责任制的实施，提高公共服务质量，特制定本细则。
二、实施范围本细则适合于所有实施首问责任制的相关部门和机构，包括但不限于政府部门、事业单位、社会组织等。
三、实施原则1. 公正公平原则：所有工作人员在执行首问责任制时应坚持公正公平原则，对待每一个群众问题都要一视同仁，不偏袒、不怠慢。
2. 及时高效原则：工作人员应及时回应群众问题，并在合理的时间内解决问题，确保群众需求得到及时满足。
3. 保密原则：工作人员在接待群众时应严守职业道德，保护群众的个人隐私信息，不得泄露。
四、工作流程1. 接待与登记（1）工作人员应设立接待窗口或者专门的接待区域，为群众提供便利的接待环境。
（2）群众前来咨询时，工作人员应主动接待，并登记相关信息，包括群众姓名、联系方式、问题描述等。
（3）工作人员应向群众说明解决问题的流程和时间，以及相关的权益保障。
2. 问题调查与解决（1）工作人员应子细听取群众问题，并进行详细的调查和了解。
（2）工作人员应根据问题的性质和复杂程度，及时向相关部门或者专业人员请示或者转办。
（3）工作人员应与相关部门或者专业人员保持密切联系，跟进问题的解决发展，并及时向群众反馈。
3. 结果通知与评价（1）工作人员应及时向群众通知问题的解决结果，包括解决方案、具体措施等。
（2）群众对问题解决结果不满意的，可以提出意见和建议，并由工作人员进行记录和反馈。
（3）相关部门应定期对首问责任制的实施情况进行评估和总结，及时改进工作中存在的问题。
五、工作要求1. 岗位责任：明确工作人员的首问责任，确保每一个工作人员都清晰自己的工作职责和权限。
2. 专业培训：组织工作人员参加相关的培训和学习，提高其问题解决能力和服务水平。
3. 信息共享：建立健全信息共享机制，确保工作人员能够及时获取和传递相关信息，提高工作效率。
银行首问负责制
银行首问负责制背景银行作为金融机构，在为客户提供金融服务的过程中，常常面临着各种问题和挑战。
然而，由于银行的业务复杂性和规模庞大，客户在解决问题时往往需要与多个部门或员工进行沟通。
这种情况下，往往会导致沟通效率低下、问题得不到及时解决的情况发生。
目的银行首问负责制的目的在于解决上述问题，从而提高客户满意度和银行的运营效率。
通过引入首问负责制，银行能够确保客户问题能够在首次接待时被妥善处理，避免客户反复转接和重复解释问题的痛苦。
实施方式银行可以通过以下几个步骤来实施首问负责制：1. 培训和宣传：银行需要对员工进行相关的培训，以确保他们了解首问负责制的意义和重要性。
同时，银行还应该通过宣传活动向客户传达首问负责制的信息，以提高客户的意识和参与程度。
2. 资源支持：银行需要为首问负责制提供必要的资源支持，包括信息系统、培训资料和流程指导等。
这些资源将帮助员工更好地履行首问负责制的职责。
3. 流程优化：银行需要对现有的流程进行优化，以适应首问负责制的要求。
通过简化和标准化流程，银行可以提高问题解决的速度和质量。
4. 监督和评估：银行应该建立监督和评估机制，以确保首问负责制的有效实施。
通过监督和评估，银行可以及时发现问题，并采取相应的措施加以改进。
效果评估银行实施首问负责制后，可以通过以下指标来评估其效果：1. 客户满意度：通过调查客户和收集客户反馈，可以评估首问负责制对客户满意度的影响。
2. 问题解决率：通过统计客户问题的解决率，可以评估首问负责制对问题解决的效果。
3. 客户流失率：通过跟踪客户流失率，可以评估首问负责制对客户保持和留存的效果。
总结银行首问负责制是提高服务质量和效率的重要措施。
通过实施首问负责制，银行可以提高客户满意度，减少问题解决时间，并加强对客户的保护。
银行应该在实施过程中注重培训和宣传，提供资源支持，并建立有效的监督和评估机制，以确保首问负责制的成功实施。
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在政府机关、企事业单位等公共服务机构中，对于接待群众来访、咨询、投诉等事项，由首次接待人员承担起解决问题的责任，并在一定时间内给予答复或解决。
为了进一步规范和完善首问责任制的实施，制定本细则。
二、实施原则1. 公平公正原则：对于来访、咨询、投诉等事项，应当公平公正对待，不得歧视任何群体或个人。
2. 快速高效原则：首次接待人员应当及时、高效地处理问题，确保在规定时间内给予答复或解决。
3. 信息透明原则：公共服务机构应当向社会公开相关政策、法规、办事流程等信息，方便群众了解和查询。
4. 归口管理原则：每个公共服务机构应当明确首次接待人员的职责和权限，并建立健全内部协作机制，确保问题能够得到妥善解决。
三、实施步骤1. 接待登记：首次接待人员应当对来访、咨询、投诉等事项进行登记，包括来访人姓名、联系方式、事项内容等，并为其办理相关手续。
2. 问题核实：首次接待人员应当对来访人提出的问题进行核实，确保问题清晰明确，了解问题的具体情况。
3. 解答或转办：根据问题的性质和复杂程度，首次接待人员应当根据自身职责和权限，给予答复或解决，或将问题转交给相关部门处理。
4. 时限要求：首次接待人员应当在接待时告知来访人问题的处理时限，确保问题能够及时得到解决。
5. 跟踪反馈：公共服务机构应当建立问题跟踪和反馈机制，及时了解问题的处理进展情况，并将处理结果及时告知来访人。
四、责任追究1. 首次接待人员未按照规定时限给予答复或解决问题的，应当承担相应的责任，并进行相应的处理。
2. 公共服务机构应当建立健全内部监督机制，对首次接待人员的工作进行监督和评估，发现问题及时进行整改。
3. 对于恶意敷衍、推诿扯皮等行为，公共服务机构应当严肃处理，并追究相关人员的责任。
五、宣传推广公共服务机构应当通过官方网站、微信公众号、宣传栏等渠道，向社会公众广泛宣传首问责任制的实施细则，提高公众对首问责任制的认知和理解。
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在各级政府机关、企事业单位、社会组织等公共服务机构中，明确一名工作人员作为首问责任人，负责接待、咨询和解决公众的问题和需求。
该制度的目的是提高公共服务的质量和效率，增强政府与公众之间的沟通和互动，推动社会治理的创新和改进。
二、实施原则1. 公正公平原则：首问责任人要对所有公众提出的问题和需求一视同仁，不偏袒任何一方，确保公众的合法权益得到保障。
2. 及时高效原则：首问责任人要及时回应公众的问题和需求，尽快提供解决方案，确保公众的满意度和信任度。
3. 优质服务原则：首问责任人要以客户为中心，提供优质的服务，倾听公众的声音，不断改进工作方式和流程，提高服务水平。
三、实施步骤1. 首问责任人的确定首问责任人由各单位根据工作需要和职责范围确定，可以是领导、部门负责人或专门的工作人员。
2. 培训和指导首问责任人应接受相关培训和指导，了解首问责任制的原则、要求和操作流程，提升服务意识和能力。
3. 接待公众首问责任人应设立专门的接待窗口或办公室，接待公众的咨询、投诉和建议，并记录相关信息。
4. 分类处理首问责任人要根据公众的问题和需求进行分类处理，对于能够解决的直接解决，对于需要其他部门协助的及时转交。
5. 反馈和跟进首问责任人要及时向公众反馈处理结果，解答疑问，确保公众对问题解决的知情权和参与权。
6. 统计和评估各单位要定期统计首问责任人的工作情况，包括接待人数、问题类型、处理结果等，进行绩效评估和改进。
四、工作要求1. 严守保密原则，确保公众信息的安全和隐私。
2. 建立健全相关制度和流程，明确工作职责和权限。
3. 加强宣传和培训，提高公众对首问责任制的认知和理解。
4. 建立投诉处理机制，及时处理公众的投诉和意见。
5. 加强信息化建设，提供在线咨询和反馈渠道，方便公众的参与和监督。
6. 定期组织经验交流和学习，推动首问责任制的不断完善和提升。
五、实施效果首问责任制的实施可以有效提升公共服务的质量和效率，增强政府与公众之间的互信和互动。
首问负责制实施方案
首问负责制实施方案首问负责制实施方案一、总体目标首问负责制是一种以提高服务质量和效率为目标的管理制度，通过明确责任分工，确保用户在问询服务中能快速解决问题，提高用户满意度。
二、工作范围首问负责制适用于所有接待顾客、提供问询服务的部门和岗位，包括接待台、客服中心、电话咨询等服务岗位。
三、工作原则1. 首问责任：服务人员在接待顾客时，应以主动出击的态度，主动向顾客提供帮助，耐心解答问题，快速解决问题。
2. 示范引导：领导和管理人员应当示范正确的问询服务方式，树立榜样，为服务人员提供引导和支持。
3. 协同合作：各相关部门和岗位应相互协作，及时提供信息和协助，以保证首问负责制的顺利实施。
4. 提升能力：服务人员应定期接受培训，提升专业知识和技能，提高解决问题的能力。
四、责任分工1. 顾客服务部门：负责建立和完善首问负责制的相关流程和管理制度，提供培训和指导，进行绩效考核。
2. 领导和管理人员：负责设定目标和考核标准，提供资源和支持，监督和评估工作进展。
3. 服务人员：负责主动迎接顾客，耐心解答问题，快速解决问题，定期参加培训提升自身能力。
五、工作流程1. 接待顾客：服务人员要主动迎接顾客，询问顾客问题并进行记录。
2. 解答问题：服务人员要根据自身知识和工作范围解答顾客问题，如果问题超出范围，要及时转交给相关部门。
3. 快速解决问题：服务人员要尽快解决顾客问题，如果问题需要较长时间才能解决，要向顾客明确解决时间，并及时与顾客保持沟通。
4. 协同合作：如果问题需要其他部门或岗位的协助，服务人员要及时联系和协调，确保问题得到及时解决。
5. 反馈意见：服务人员要及时收集顾客的反馈意见和建议，进行整理汇总，并上报给相关部门和领导进行改进。
六、绩效评估绩效评估可以通过以下指标进行评估：1. 顾客满意度：通过顾客调查问卷和反馈意见，评估顾客对服务的满意度。
2. 平均解决问题时间：评估服务人员解决问题的平均时间，以反映服务效率。
首问责任制工作规程
首问责任制工作规程
一、流程图
二、有关说明
1 、服务对象来咨询业务、办事、反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人，首问责任人必须负责接待、导办、服务、受理。
2 、对前来咨询业务、办事、反映情况的来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。
3 、首问责任人职责范围内的工作要给予服务对象简洁、准确、符合政策规定的解释；由于客观原因不能立即答复或办理的，必须说明原因，明确需要办理或答复的时间，并在承诺时间内予以答复、办理。
如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围，
要做到负责地将其介绍到相关部门，交由相关人员接待，做好交接工作。
如咨询、办理的事项属于本部门的职责范围但已超出首问责任人的岗位权限，必须及时咨询主任，按主任意见接待、处理。
4 、首问责任人如遇重大事项必须立刻上报主任，由主任报上级领导研究后给予答复。
主任指定有关人员处理或首问责任人委托其他人员办理，首问责任人必须负责督办落实情况，直至工作完成。
5 、对重要来访事项必须做好来访的有关记录备案，必要时请来访者签名。
首问负责制限时办结制
首问负责制限时办结制首问负责制一、本单位首位接受服务对象上门诉求、询问的工作人员为首问责任人。
二、首问人对诉求人热情接待，文明服务。
三、首问人对属于本单位或本人职责范围内的事项，应按有关规定及时办理;当具体经办人不在时，首问人应先予受理，并记下联系电话，待具体经办人办理;不能及时办理的，作好解释，并告知办理要求。
四、不属于本单位职责范围内的事项，首问人应明确告诉服务对象，并尽可能联系诉求事项承办的部门。
五、首问人对服务对象电话咨询的，也按上述原则给予答复。
属于举报投诉的，应将反映的事项、举报投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。
限时办结制(一)服务对象申请办理事项，凡符合要求的，必须在规定或承诺的时限内办理结束。
(二)以下办理项目只要条件符合，材料齐全，随到承办。
1、医保IC卡遗失挂失补办;2、养老、失业保险关系转移;3、社会保障缴费情况查询;4、参保人员转移、转院审核，异地安置人员就医手续登记。
(三)参保职工退休审批，手续完备，经公示无异议的，10个工作日内办结。
(四)城镇职工办理领取失业保险金手续，7个工作日内办结。
(五)社会保险参保登记，10个工作日内办结。
申报缴费基数，5个工作日内核定特殊情况的，7个工作日内核定。
(六)参保人员转移转院发生的医疗费，异地安置人员医疗费，申请大额统筹补助，5个工作日审核结算完毕。
(七)工伤认定或伤残等级(含劳动能力)鉴定的申请审核，2个工作日内完成。
(八)对举报，投诉，5个工作日内立案，一般安排60个工作日结案，特殊案件不超过10个工作日结案。
(九)社会保障信访件，7个工作日内作出受理与否决定，一般信访件30个工作日内办结，特殊的不超过60个工作日办结。
(十)办理定点医疗机构、定点零售药店资格认定，自受理申请之日起60个工作日内办结。
(十一)办理医疗保险特殊病种资格，符合医疗保险政策规定，资格齐全，即时受理，年末审定。
以上办理和承诺时限，在实际执行过程中，如出现新的情况和问题，按国家和省市有关规定办理。
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商业银行日常服务首问负责制实施办法
第一章总则
第一条为加强省分行（以下简称省行）效能建设，进一步完善农商行与省行部室之间日常工作、突发问题的沟通反馈机制及流程，全面提升对农商行工作需求的响应能力,特制定本办法。
第二条工作需求是指各农商行向省行有关部室提出的需求事项，包括但不限于:
（一）需要省行有关部室解答的事项；
（二）需要省行有关部室予以协调或帮助解决的事项；
（三）需要省行有关部室给予业务指导或支持的事项;
（四）其他临时突发事件等。
第三条省行对机关各部室响应农商行需求的情况实行“首问负责制”，即对需求事项的办理过程实行部室及联络人“首问负责”和办理各环节“限时办结”的工作机制。
第二章职责分工
第四条各农商行可根据省行各部室职责（附件1），按照“对口咨询”的原则，通过电话、邮件、微信等方式向有关部室联络人提出工作需求，较复杂事项可提交书面材料。
第五条省行各部室主要负责人对本部室首问负责的事项负有第一责任，承担对本部室受理事项的签批、督办及部室间的协调工作，具体包括：
（一）对本部室可单独办理的事项，及时签批办理意见，交由本部室经办人办理，并安排本部室联络人全程督办；
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