服务意识培训考核试题
服务意识与服务质量试题
《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》试题一姓名: 部门:客户服务部得分:一、填空题(满分11.5分,每空0.5分):1、物业管理服务过程中,管理的对象是公共设备设施 ,服务的对象是房屋产权所有人和使用人。
2、服务意识是指能自觉地、发自内心地、主动地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
3、优质服务两个基本点是管理、服务。
4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
5、执行力是指配备、组织相关的人力、物力 ,采用科学、合理的方法、手段,促使计划、任务快速、高效完成。
6、了解自我,除了解自己的专业水平外,还需知道自己的情感强度、情感智力。
7、反馈是指掌握工作落实的进度,及时汇报、指导。
8、我们应营造积极、负责、敬业、健康的企业文化。
二、单项选择题(满分7.5分,每小题1.5分):1、优质服务应以 D为中心。
A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导,首先应具备 C 。
A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。
3、机构设置应 D 。
A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高执行力,首先应解决 D 问题。
A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。
5、提高服务意识,就是要 D 。
A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;C、提高业务水平;D、提高业务水平,将业户当作自己的朋友、亲人;三、多项选择题(满分10分,每小题2分):1、物业管理行业从业人员,应具备A B C D 服务意识。
A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。
2、优质服务的"三力"是指 B C D 。
A、完成力;B、思考力;C、决策力;D、执行力。
3、优质服务的"四化" 是指A B C D 。
A、程序化;B、规范化;C、数据化;D、合理化。
足浴店员工服务意识培养考核试卷
3. C
4. C
5. C
6. B
7. D
8. B
9. C
10. D
11. C
12. C
13. C
14. A
15. C
16. B
17. D
18. D
19. D
20. A
C
13. C
14. A
15. C
16. B
17. D
18. D
19. D
20. A
五、主观题（本题共2小题，每题10分，共20分）
D.漠不关心
16.以下哪个做法有助于提高足浴店员工的服务技能？（）
A.定期参加培训
B.闭门造车
C.拒绝学习
D.自以为是
17.在为客人提供足浴服务时，以下哪个做法是正确的？（）
A.大声喧哗
B.专心服务
C.玩手机
D.与同事闲聊
18.以下哪个因素会影响足浴店员工的工作积极性？（）
A.薪资待遇
B.工作环境
C.团队氛围
A.员工争吵
B.环境卫生差
C.服务态度好
D.价格欺诈
10.足浴店员工在接待客人时应具备的礼仪包括哪些？（）
A.微笑迎接
B.语言礼貌
C.主动询问
D.全部都是
11.以下哪项不是足浴店员工在工作中应遵守的时间观念？（）
A.准时上下班
B.控制服务时间
C.随意拖延
D.提前准备工作
12.在足浴店，以下哪种行为会影响员工之间的团队协作？（）
B.不清楚客人姓名
C.客人要求
D.熟悉的客人
8.以下哪项不是足浴店员工在服务过程中应注意的礼仪？（）
A.避免大声喧哗
驾驶员服务意识与优质服务能力培养考核试卷
A.良好的心理素质
B.适应不同天气条件的能力
C.紧急情况下的应变能力
D.忽视交通规则
9.以下哪些行为能够提升驾驶员的职业形象？（）
A.穿着整洁的工作服
B.保持良好的服务态度
C.遵守职业道德
D.在驾驶过程中吸烟
10.以下哪些措施有助于提升驾驶员的服务意识？（）
A.定期进行服务技能培训
B.缺乏耐心与乘客沟通
C.在驾驶过程中接打电话
D.定期进行驾驶技能培训
4.以下哪些措施能够增强驾驶员的服务意识？（）
A.定期进行服务意识培训
B.建立完善的奖惩机制
C.鼓励驾驶员主动了解乘客需求
D.忽视驾驶员的个人成长
5.优质服务能力包括以下哪些方面？（）
A.良好的沟通能力
B.熟练的驾驶技术
C.快速处理突发事件的能力
C.在驾驶过程中与乘客保持沟通，确保行程顺利
D.驾驶过程中接打电话，影响行车安全
3.以下哪种能力不属于优质服务能力？（）
A.良好的沟通能力
B.熟练的驾驶技术
C.责任心强，确保乘客安全
D.丰富的地理知识
4.在遇到交通拥堵时，以下哪个做法能体现驾驶员的服务意识？（）
A.沉着应对，保持冷静
B.表现出焦虑，责怪路况
B.建立乘客反馈机制
C.鼓励驾驶员参加服务竞赛
D.忽视乘客满意度
11.在遇到特殊情况时，以下哪些做法是正确的？（）
A.保持冷静，及时与乘客沟通
B.按照应急预案处理
C.忽视乘客安全，自行决定处理方式
D.立即停车，确保乘客安全
12.以下哪些因素会影响驾驶员的优质服务能力？（）
A.驾驶员的情绪波动
岗前培训服务意识试题
岗前培训服务意识试题
一、填空题：
1、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分；有了展现个
人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以院为家、无私奉献的风格和精神，就会有主动的服务意识。
2、服务过程中有三个机会：
当你准备向客人说不时，让客人满意的机会就到了
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了
客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了
二、选择题：
1、服务意识的内涵是（BCD）
A 它是“以客户为中心”
B 它是发自服务人员内心的
C 它是服务人员的一种本能和习惯
D 它是可以通过培养、教育训练形成的
三、简述题：
1、为什么我们要提供优质服务？（答到几个要点均算正确）
答：1、与公立医院形成差异化——优质的服务可以拉动医疗技术的创新，使客户诊疗体验更加人性化、亲情化，让每一位客户既能
享受优质的医疗质量，又能享受到体贴周到的服务体验。
2、与公立医院错位发展——消费群体划分，占得市场份额
3、满足不同层次客户需求——为有高服务需求的客户群体提供选择
4、提升医院竞争力——医疗市场竞争激烈已经是众所周知的事情了，
医院之间不管是设备、医疗技术都基本没有差异。
提高医院服务就是医院竞争的新要素，提高医院服务能力能更好的满足客户的需求，吸引更多的人来院。
5、塑造良好品牌形象——通过提升医院服务，能够让医院变得更加
有竞争力，医院整体都得以更加凝聚，发挥出更大的效力，从而发挥医院的品牌效应。
服务标准化培训考核试卷
12.以下哪些行为违反了服务标准化的原则？（）
A.忽视客户的需求
B.服务流程不一致
C.不对员工进行定期培训
D.不关注服务细节
13.在服务标准化中，以下哪些措施有助于提升员工的职业素养？（）
A.定期进行职业培训
B.设立员工奖惩机制
C.强化服务意识教育
D.提供员工发展机会
14.以下哪些情况可能需要调整服务标准化策略？（）
A.制定服务标准
B.培训员工
C.执行服务标准
D.客户满意度调查
16.以下哪个因素不影响服务标准化的实施？( )
A.员工态度
B.企业文化
C.市场竞争
D.天气情况
17.在服务标准化培训中，以下哪个方法最有效？( )
A.理论讲解
B.视频教学
C.模拟演练
D.课堂讨论
18.以下哪个选项不属于服务标准化的好处？( )
4.在进行服务标准化培训时，以下哪些内容应该被包括？（）
A.服务技巧
B.企业文化
C.客户沟通
D.财务管理
5.以下哪些行为符合服务标准化要求？（）
A.穿着统一的工作服
B.使用规范的服务语言
C.对客户需求积极响应
D.定期进行自我评价
6.服务标准化过程中，哪些措施可以帮助提升服务质量？（）
A.定期进行服务质量检查
C.服务结果
D.服务价格
19.以下哪些是服务标准化记录的重要内容？（）
A.员工服务表现ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
B.客户投诉记录
C.服务流程执行情况
D.员工考勤记录
20.以下哪些做法有助于提升服务标准化在员工中的接受度？（）
A.让员工参与制定服务标准
秩序维护员服务意识考试试题
秩序维护员服务意识考试试题秩序维护员服务意识考试试题部门____________. 姓名____________. 得分____________.一、填空题：.（共50分，每5分）1．物业管理属于第三产业，也称为___________.2．服务不满意的计算公式是：____________.3．优质服务=________.+超常服务。
4．秩序维护员的服务标准：“机智勇敢的________”、“热情周到的________”“技术娴熟的_______”。
5．工作中要做到：“眼勤、____勤、___勤、___勤。
”6．服务质量公式是：________=0二、判断题：（共20分，每题2分）正确√错误×1．客户投诉时，一定要跟客户理论，要争论出谁是谁非，免得客户误会是自己的错。
（）2．小区范围以外发生了围观事件，当班人员应该去观看。
（）3．工作时可以扎堆闲聊。
（）4．在工作场合内不可以做私事。
（）5．上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
（）6．任何时候在客人活动场所禁止不雅的行为。
（）7．客户询问问题的时候，不能直接说：“不知道”。
（）8．每天上班前要检查自己的仪容仪表，要整齐着装，并佩戴好工作牌（）9. 工作服务过程中要保持微笑服务（）10．在工作中不能与客人乱开玩笑。
（）三、多项选择题(共20分，每题5分，错选，漏选，多选均不得分)1、秩序维护员岗位形象总体要求：（）A、着装整洁，站姿端正。
B、仪态严谨，表情庄敬。
C、步履稳重，目光有神。
D、操作规范，军警风纪。
E、欣欣向荣，天天向上。
F、用语规范，语气柔和。
2、工作中要做到三轻，包含：（）A、行走轻B、动作轻C、说话轻D、操作轻E、搬动轻F、拿物轻3、物业管理公司秩序维护员的基本两点工作要求：（）A、忠于职守，竭诚服务。
B、仪态严谨，操作规范。
C、军警风纪，步履稳重。
D、不畏艰险，文明执勤。
E、热情周到，技术娴熟。
F、机智勇敢，冷静沉着。
服务意识培训教材及练习题(P)
办事意识培训课本及练习题培训部办事意识培训课本一、办事质量和办事意识办事是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产物一样具有查验其品质优劣的尺度，这个尺度就称之为质量，即办事质量。
办事质量，是指酒店为来宾提供的办事适合和满足来宾需要的水平，大概说，是指办事能够满足来宾需求特性的总和。
办事质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，治理是要害，办事是支柱。
办事质量不但是治理的综合体现，并且直接影响着经营效果。
办事质量的优劣取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“主顾”意识，主顾是酒店的真正“老板”，“主顾至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“主顾至上”必须体现在员工的办事事情中，形成一种办事意识。
这种意识就是酒伙计工以主顾为焦点开展事情，以满足主顾需求，让主顾满意为尺度，时刻准备为主顾提供优质办事的一种意识。
酒伙计工要时时记着“主顾就是上帝”、“主顾总是对的”，时时随处以主顾满意为尺度，掌握自己的言行，形成良好的办事意识。
二、办事的寄义及办事员的职责办事是指办事员为客人所做的事情，办事员的事情是酒店产物的重要组成部分。
西方酒店业认为办事就是SERVICE（本意亦是办事），而每个字母都有着富厚的寄义：S—Smile（微笑）：其寄义是办事员应该对每一位来宾提供微笑办事。
E—Excellent（精彩）：其寄义是办事员将每一办事步伐，每一微小办事事情都做得很精彩。
R—Ready（准备好）：其寄义是办事员应该随时准备好为来宾办事。
V—Viewing（看待）：其寄义是办事员应该将每一位来宾看作是需要提供优质办事的高朋。
I—Inviting（邀请）：其寄义是办事员在每一次欢迎办事结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次到临。
C—Creating（创造）：其寄义是每一位办事员应该想方设法精心创造出使来宾能享受其热情办事的气氛。
E—Eye（眼光）：其寄义是每一位办事员始终应该以热情友好的眼光存眷来宾，适应来宾心理，预测来宾要求实时提供有效的办事，使来宾时刻感觉到办事员在体贴自己。
服务意识测试题及答案
服务意识测试题及答案1. 服务意识是指个人在工作中对服务对象的（）。
A. 尊重和理解B. 忽视和漠视C. 强制和压迫D. 随意和敷衍答案：A2. 在服务过程中，以下哪项行为最能体现服务意识？A. 忽略客户的需求B. 主动询问客户的需求C. 只关注自己的工作D. 对客户的问题置之不理答案：B3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 告诉客户这不是你的责任D. 让客户等待，直到你有时间处理答案：B4. 以下哪项不是提高服务意识的方法？A. 定期进行服务培训B. 增加工作时间C. 了解客户的需求和期望D. 与客户建立良好的沟通答案：B5. 在服务过程中，以下哪种态度是不可取的？A. 积极主动B. 消极怠工C. 热情友好D. 专业严谨答案：B6. 服务意识的提高对于以下哪个方面没有帮助？A. 客户满意度B. 工作效率C. 个人收入D. 企业形象答案：C7. 以下哪项是服务意识的核心？A. 利润最大化B. 客户至上C. 个人利益D. 产品销售答案：B8. 在服务过程中，以下哪种行为是不符合服务意识的？A. 主动提供帮助B. 拒绝提供帮助C. 及时解决问题D. 保持微笑答案：B9. 服务意识的培养需要（）。
A. 个人努力B. 企业制度C. 客户反馈D. 所有以上答案：D10. 以下哪项不是服务意识的体现？A. 尊重客户B. 遵守服务规范C. 追求个人利益D. 保持专业态度答案：C。
服务意识测试题及答案
服务意识测试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务意识的核心是什么？A. 客户至上B. 利润最大化C. 个人利益D. 企业形象2. 以下哪项不是服务意识的体现？A. 尊重客户B. 快速响应C. 推卸责任D. 主动解决问题3. 服务意识在企业中的作用是什么？A. 提升企业形象B. 降低企业成本C. 增加企业负担D. 减少客户满意度4. 以下哪个行为不属于提升服务意识的措施？A. 培训员工B. 优化流程C. 忽视客户反馈D. 增强沟通技巧5. 服务意识的培养需要哪些方面的努力？A. 个人努力B. 团队协作C. 企业支持D. 所有以上选项二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务意识是企业内部员工的事情，与客户无关。
（）7. 良好的服务意识可以提高客户的忠诚度。
（）8. 服务意识的培养只需要通过培训就能实现。
（）9. 客户的需求是服务意识培养的出发点和落脚点。
（）10. 服务意识的高低与企业的经济效益无关。
（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 简述服务意识的重要性。
12. 列举三种提升服务意识的方法。
13. 描述服务意识在客户服务中的具体表现。
14. 分析服务意识对企业长远发展的影响。
四、案例分析题（每题15分，共30分）15. 阅读以下案例：某公司客服在接到客户投诉时，表现出不耐烦的态度，导致客户不满。
请分析该客服缺乏哪些服务意识，并提出改进建议。
16. 假设你是一家公司的客户服务经理，你的团队在服务过程中经常遇到客户对产品使用上的疑问。
请描述你会如何培养团队的服务意识，以提高客户满意度。
五、论述题（共20分）17. 论述在全球化背景下，服务意识对企业竞争力的影响。
参考答案：一、选择题1. A2. C3. A4. C5. D二、判断题6. 错误7. 正确8. 错误9. 正确10. 错误三、简答题11. 服务意识的重要性在于它能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来长期的经济效益和市场竞争力。
服务意识试卷
服务意识试卷《服务意识》试卷姓名：部门：成绩：一、单项选择（3*10=30）1、酒店内部的岗位中有（）是管理岗位A ．10%B ．15%C ．20%D ．25%2、服务员每怠慢一名顾客，会影响到（）名潜在顾客A ．20B ．25C ．30D ．403、工作出了差错时，道歉用下面哪种方式比较恰当（）A ．对不起B ．我向你道歉C ．这件事情我很抱歉D ．找借口责怪他人4、出差错后，要如何处理（）A ．找借口B ．为后续发展负起责任C ．抬出公司规定D ．心里想“谁管你啊？”5、顾客身份有高有低，做为酒店员工应怎么看待（）A ．分为三六九等B ．要区别对待C ．所有的客人都是贵客D ．特殊的客人特殊对待6、如果你的工作失误造成了顾客钱财上的损失，你会（）A ．上报经理，由经理出面解决B ．给顾客一定的优惠或折扣C ．跟顾客协商解决，希望顾客不要太计较D ．自掏腰包解决7、最职业的标准笑容是露出（）颗牙齿的微笑A ．5B ．6C ．7D ．88、下列哪种称呼方式会让顾客感觉更亲切（）A ．先生B ．王先生C .王总9、轻松型的顾客座位应该给安排在（）A ．雅座包间或僻静处B ．热闹喧哗之处C ．大堂正中D ．显眼之处10、顾客抱怨处理的好，会有（）的人继续光顾。
A ．70%B ．80%C ．91%D ．96%三、简答题（共40分）1、什么叫服务意识？谈谈你的看法（8分）2、为什么说优质服务能够实现三赢？（10分）3、什么叫顾客需要的服务？试举几种常见的情况。
（10分）4、优良服务态度有哪些表现形式？你个人认为哪一点最重要？（12分）四、综合题（共30分，每题10分）1、饭店的常客王先生迎面走来，你远远发现他的左脸上带着两片小纸屑，你该如何处理？2、顾客退房时，客房服务员查房发现少了4个衣架，衣架是酒店的非赠品，客人提出有的酒店洗衣后赠送衣架。
你恰好是处理这件事情的工作人员，你会怎么解决这个问题？3、你认为优良服务能够给企业和个人分别带来什么好处？试一一列举。
建筑物清洁服务人员服务意识与礼仪培训考核试卷
B.不换工作服
C.保持个人卫生，勤洗手、换衣
D.吸烟、吃零食
12.在清洁过程中，以下哪种做法是正确的安全意识？（）
A.忽视安全标志
B.随意操作设备
C.严格遵守安全操作规程
D.使用过期清洁剂
13.以下哪个选项是正确的紧急情况处理方法？（）
A.置之不理
B.惊慌失措
C.保持冷静，及时报告并采取相应措施
13. ABC
14. ABC
15. ABC
16. ABC
17. ABC
18. ABC
19. ABC
20. ABC
三、填空题
1.职业道德
2.清洁流程
3.服务态度
4.统一工作服
5.使用说明
6.通知管理层
7.尊重和耐心
8.分类处理
9.安全防护设备
10.责任心
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5பைடு நூலகம் ×
A.使用消毒剂清洁卫生间
B.定期更换清洁布和拖把
C.不清理垃圾箱
D.保持清洁工具的清洁和有序
4.以下哪些情况下，清洁服务人员应主动向客户报告？（）
A.发现设施损坏
B.看到有物品遗留在清洁区域
C.遇到无法解决的问题
D.完成清洁任务后
5.以下哪些是提高清洁效率的正确方法？（）
A.制定合理清洁计划
B.使用高效的清洁工具
10.在团队合作中，以下哪些行为是积极的？（）
A.分享清洁技巧和经验
B.帮助新同事熟悉工作环境
C.拒绝与其他同事交流
D.积极参与团队会议
11.以下哪些情况需要清洁服务人员使用防护用品？（）
酒店携程培训考试试题
酒店携程培训考试试题酒店携程培训考试试题近年来，随着旅游业的快速发展，酒店行业也迎来了蓬勃的发展。
作为酒店行业的领军企业之一，携程在提供优质服务的同时，也注重培训和提升员工的专业素养。
为了确保员工的专业能力和服务质量，携程酒店培训部门常常组织培训考试。
下面，我们就来看一下酒店携程培训考试的一些试题。
1. 请问以下哪个不属于酒店携程的核心价值观？A. 客户至上B. 勇于创新C. 合作共赢D. 诚信正直2. 在酒店携程的服务理念中，以下哪个是错误的？A. 满足客户需求B. 提供个性化服务C. 以客户为中心D. 以利润为导向3. 在接待客人时，以下哪个行为是不恰当的？A. 热情微笑B. 主动询问需求C. 忽视客人的要求D. 主动提供帮助4. 酒店携程的品牌使命是什么？A. 让旅行更简单B. 让旅行更美好C. 让旅行更便宜D. 让旅行更安全5. 在处理客户投诉时，以下哪个做法是不正确的？A. 耐心倾听客户的问题B. 积极寻找解决方案C. 忽视客户的不满情绪D. 及时反馈处理结果6. 在酒店携程的员工行为准则中，以下哪个是错误的？A. 保护客户隐私B. 诚实守信C. 尊重他人D. 追求卓越7. 酒店携程的服务标准中，以下哪个是不必要的？A. 提供24小时客服热线B. 提供免费的Wi-Fi服务C. 提供免费的洗衣服务D. 提供免费的停车位8. 在处理客户预订时，以下哪个做法是正确的？A. 尽量推销高价位的房间B. 尊重客户的选择C. 忽视客户的特殊需求D. 不主动提供帮助和建议9. 在接待外宾时，以下哪个做法是不恰当的？A. 尊称对方的称呼B. 提供多语种服务C. 忽视对方的文化习俗D. 关注对方的特殊需求10. 酒店携程的员工应具备以下哪个能力？A. 沟通能力B. 技术能力C. 创新能力D. 执行能力以上是酒店携程培训考试的一些试题，通过这些试题的答题，可以帮助员工加深对酒店携程的核心价值观、服务理念和品牌使命的理解。
服务意识培训
服务意识培训第一篇：服务意识培训服务意识培训今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。
所以今天我们把大家召集在一起，进行服务意识的培训！主要目的是为了大家能重拾服务意识，更好的服务顾客！一、服务的目的：顾客满意二、服务的目标：101%的顾客满意度三、服务三大基本要求：快速、亲切、正确1、快速：排队等候时间5分钟，（吧台点餐、配餐速度快）点餐时间60秒（在顾客犹豫不决的时候为顾客拿主意，建议点餐）2、正确：当然快速是我们的要求的，但正确和精确也相当重要，假使服务非常迅速，却听错顾客的要求或送错、遗漏顾客的食物，那只会带来反面的效果，就根本算不上令顾客满意的服务。
所以我们要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正确提供顾客所选择的产品。
3、亲切：提高服务的关键：微笑与热情（着重要讲的部分）俗话说：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑脸人”“笑总比哭好”“笑是人类最好的化妆品”，再打个比方：A 男女选择异性朋友，B拍照，送人照片看，笑有那么多的好处，那我们有何必吝啬，为什么不多绽放我们的微笑呢！我们在家要对家人笑，在外要对朋友笑，那么我们在我们的服务岗位上就要对我们所服务的对象——顾客微笑，或许你们会说我们对家人笑是因为家人给了我们的亲情，对朋友笑是因为朋友给了我们友谊，那顾客和我们非亲非故的，只会给我们气受，我们干嘛还要对他笑啊？有没有谁能回答我？（答）大家回答的都很好，那顾客对我们有那么多的好处，那我们该如何做呢？（答）基本上可以说我们的工资是顾客给我们的，顾客来我们餐厅是来享受的，而不是来找气受的，谁会愿意拿钱受气，你会吗？我想有一种人会，那就是傻子！如果我们的服务态度差，把顾客都吓跑了，那么我们如意菜饭还能营业下去吗？我们还有这份工作吗？所以我们要怀着一颗感恩的心为顾客服务。
如果你们去国外餐饮店走走，问问他们的顾客需要什么服务，得到的答案很多是“某份产品外加一份微笑”现在的服务行业越来越讲究微笑服务了，那我们发如意菜饭是不是也不能落后呢？我们要有衷心欢迎顾客的微笑礼貌态度，不但要随时保持善意的微笑，主动与顾客打招呼，而且能主动探索顾客的需求。
考察服务意识的面试题
考察服务意识的面试题
是非都联系在一起。
喜欢给内外客户都提供超级服务的应聘者肯定能够知道并理解他人的需求。
他们努力提供超过客户需求的服务。
他们能够认识到：没有客户，就没有生意；没有良好的服务，就没有回头客。
他们知道如何处理好提供超级客户服务和保证公司兴旺发达的关系。
下面一些问题能够问出应聘者对服务他人的理解以及他们的服务能力。
*请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。
是什么问题？你是怎样使客户回心转意的？
*讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。
*你认为质量和客户服务的关系是什么？
*很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？
*给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。
你是怎样解决这个矛盾的？
*在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？
*请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。
你为什么认为这四种基本素质很重要？
*如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题？
*统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。
客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？
*若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大？。
咖啡馆员工服务标准化培训考核试卷
4.员工在制作咖啡时应确保咖啡的_______和_______达到标准。
5.咖啡馆的卫生检查应包括_______、_______、_______等区域。
6.员工在处理客人投诉时，应遵循_______、_______、_______的原则。
2.描述一下在咖啡馆中，如何通过员工的服务行为提升顾客的整体体验？
3.请阐述咖啡馆员工在进行团队协作时，应具备哪些重要素质和技能？
4.假设你是一名咖啡馆经理，请设计一个员工服务技能提升的培训计划，并简要说明培训内容。
标准答案
一、单项选择题
1. C
2. B
3. C
4. C
5. C
6. C
7. B
8. C
B.不理会客人的喜好
C.根据客人的口味和需求推荐适合的咖啡
D.强迫客人尝试新口味
18.以下哪个行为展示了咖啡馆员工的敬业精神？（）
A.经常请假
B.工作时间偷懒
C.积极参加培训，提高自身技能
D.对工作不负责任
19.咖啡馆员工在下班时，以下哪个做法是正确的？（）
A.不关电器设备，直接离开
B.丢弃未处理的垃圾
A.保持微笑
B.穿着整洁
C.语言礼貌
D.粗鲁对待客人
2.以下哪些情况，员工应主动向客人道歉？（）
A.上错咖啡
B.服务速度慢
C.咖啡不合口味
D.客人自己弄洒了咖啡
3.咖啡馆员工在介绍菜单时，应该注意哪些方面？（）
A.详细介绍咖啡种类
B.推荐特色咖啡
C.忽略客人的询问
D.根据客人喜好推荐
4.以下哪些做法有助于提高咖啡馆的服务质量？（）
培训服务意识测试题
服务意识小测验共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。
总分100分。
请如实打分。
（1）在家里，作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴。
在你的影响下，家庭关系和睦。
（）（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。
（）（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。
（）（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。
（）（5）经常称赞和夸奖别人。
（）（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激（）（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。
（）（8）如果有人请你帮忙，而你无能为力时，会感到愧疚。
（）（9）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
（）（10）在天宫国际酒店里，你感到有义务和责任去帮助每一位旅客，让他们对你的服务高兴和满意吗？（）测评人：测评分数：（）测评时间：2013、3、28 测评的结果：优（）合格（）不合格（）下面资料为赠送的地产广告语不需要的下载后可以编辑删除就可以，谢谢选择，祝您工作顺利，生活愉快！地产广告语1、让世界向往的故乡2、某沿河楼盘：生活，在水岸停泊3、一江春水一种人生4、某钱塘江边楼盘：面对潮流经典依旧5、海景房：站在家里，海是美景；站在海上，家是美景6、以山水为卖点的楼盘：山水是真正的不动产7、某城区的山腰上的楼盘：凌驾尊贵俯瞰繁华8、某地势较高的楼盘：高人，只住有高度的房子9、某学区房：不要让孩子输在起跑线上10、尾盘：最后，最珍贵11、回家就是度假的生活12、生命就该浪费在美好的事情上我们造城——2、我的工作就是享受生活——3、我家的客厅，就是我的生活名片——4、在自己的阳台看上海的未来——5、公园不在我家里我家住在公园里——6、这里的花园没有四季——7、***，装饰城市的风景——8、***，我把天空搬回家——9、房在林中，人在树下——10、生活，就是居住在别人的爱慕里——11、到〖星河湾〗看看好房子的标准——12、好生活在〖珠江〗——13、爱家的男人住〖百合〗城市岸泊：城市的岸泊，生活的小镇生活之美不缺少，在于发现情趣不在于奢华，在于精彩生活有了美感才值得思考……玫瑰庄园：山地生态，健康人生卓越地段，超大社区一种完整且完善的环境，像原生一样和谐原生景象自然天成人本理念精品建筑知名物业智能安防诚信为本实力铸造比华利山庄：海岸生活——引领世界的生活方式海岸生活——22公里的奢华海岸生活——高尚人生的序曲海岸生活——人与自然的融合苹果二十二院街：人文自然现代铺的蔓伸荣和山水美地：让世界向往的故乡香港时代：时代精英开拓未来领衔建筑，彰显尊贵绿地崴廉公寓：金桥40万平方米德国音乐艺术生活汇都国际：昆明都心，城市引擎财富之都风情之都梦幻之都文化之都商贸之都西部首座巨型商业之城颠峰商圈的原动力，缔造西部财富新领地新江湾城：绿色生态港国际智慧城新江湾城，一座承载上海新梦想的城区上海城投，全心以赴建设知识型，生态型花园城区风和日丽：入住准现楼，升值在望湾区大户，空中花园大格局下的西海岸市中心：市中心少数人的专属颠峰珍贵市中心的稀世名宅正中心城市颠峰领地颠峰勾勒稀世名宅繁华不落幕的居家风景地利皇者尽得先机稀世经典180席阳光国际公寓：阳光金桥来自纽约的生活蓝本钟宅湾：海峡西岸生态人居休闲商务区汇聚国际财富与人居梦想的绝版宝地二十一世纪是城市的世纪，二十一世纪也是海洋的世纪谁控制了海洋，谁就控制了一切站在蓝色海岸的前沿，开启一个新的地产时代东南门户海湾之心海峡西岸生态人居休闲商务区让所有财富的目光聚集钟宅湾，这里每一天都在创造历史上海A座（科维大厦）：创富人生的黄金眼掘金上海！创富人生！远东大厦：花小公司的钱，做大公司的事未来城：无可挑战的优势无可限量的空间绿地集团：居住问题的答疑者，舒适生活的提案人茶马驿栈：精明置业时机享受附加值财富最大化雪山下的世外桃源茶马古道上千年清泉之乡金地格林春岸：城市精英的梦想家园繁华与宁静共存，阔绰身份不显自露建筑覆盖率仅20%，令视野更为广阔占据最佳景观位置，用高度提炼生活完美演绎自然精髓，谱写古城新篇章创新房型推陈出新，阔气空间彰显不凡365天的贴身护卫，阔度管理以您为尊金地格林小城：心没有界限，身没有界限春光永驻童话之城我的家，我的天下东渡国际：梦想建筑，建筑梦想齐鲁置业：传承经典，创新生活比天空更宽广的是人的思想创新远见生活嘉德中央公园：一群绝不妥协的居住理想家完成一座改变你对住宅想象的超越作品极至的资源整合丰富住家的生活内涵苛求的建造细节提升住家的生活品质地段优势，就是永恒价值优势设计优势，就是生活质量优势景观优势，就是生命健康优势管理优势，就是生活品味优势空中华尔兹：自然而来的气质，华尔兹的生活等级享受，没有不可逾越的极限所谓完美的习惯，是舒适空间的心情定格！临江花园：经典生活品质风景中的舞台美林别墅：源欧美经典纯自然空间住原味别墅赏园林艺术淡雅怡景温馨自然钱江时代：核心时代，核心生活核心位置创意空间优雅规划人文景观财富未来城市精神，自然风景，渗透私人空间泰达时尚广场：是球场更是剧场城市经济活力源时尚天津水舞中国未来都会休闲之居创意时尚天天嘉年华健康快乐新境界商旅新天地缔造好生意城市运营战略联盟，参与协作，多方共赢华龙碧水豪园：浪漫一次，相守一生东方莱茵：品鉴品位宜家宜人建筑一道贵族色彩品鉴一方美学空间品位一份怡然自得荡漾一股生命活力坐拥一处旺地静宅体会一种尊崇感受常青花园（新康苑）：新康苑生活感受凌驾常规大非凡生活领域成功人士的生活礼遇拥有与自己身份地位相等的花园社区在属于自己的宴会餐厅里会宾邀朋只与自己品味爱好相同的成功人士为邻孩子的起步就与优越同步酒店式物管礼遇拥有[一屋两公园前后是氧吧]的美极环境水木清华：住在你心里福星惠誉（金色华府）：金色华府，市府街才智名门——释放生命的金色魅力真正了解一个人，要看他的朋友，看他的对手。
培训服务意识测试题
培训服务意识测试题第一篇：培训服务意识测试题服务意识小测验共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。
总分100分。
请如实打分。
（1）在家里，作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴。
在你的影响下，家庭关系和睦。
（）（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。
（）（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。
（）（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。
（）（5）经常称赞和夸奖别人。
（）（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激（）（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。
（）（8）如果有人请你帮忙，而你无能为力时，会感到愧疚。
（）（9）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
（）（10）在天宫国际酒店里，你感到有义务和责任去帮助每一位旅客，让他们对你的服务高兴和满意吗？（）测评人：测评分数：（）测评时间：2013、3、28 测评的结果：优（）合格（）不合格（）第二篇：服务意识测试题服务意识测试题1.服务的概念：服务是：2.从字义看服务服务——SERVICEs.smile微笑()e.excellent出色()r.ready看待()i.inviting邀请()c.creating创造()e.eye眼光（3.服务意识的内涵：1）2）3）4.工作的目的和意义：1）2）3）4）5.服务的等级：1）2）6.优质服务对服务人员的意义1:2:3:4:7.树立服务新理念：理念1.理念2.理念3.理念4.理念5.理念6.理念7.理念8.理念9.理念108.如何提供优质服务：（按课件答不要简答）1．2.3.4.5.9.服务或处理投诉应避免使用的语言：3))4)第三篇：服务意识培训服务意识培训今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。
服务意识面试题
服务意识面试题在面试过程中，经常会涉及到对应聘者服务意识的考察。
服务意识是指一个人对他人或组织提供高质量、个性化和主动性服务的态度和行为。
下面是几个常见的服务意识面试题，希望可以帮助你在面试中做出更好的回答。
1. 描述一个你曾经面对一个挑剔的客户的经历，并解释你是如何处理的。
在这个问题中，你需要举一个具体的例子，描述你曾经遇到一个挑剔的客户，并展示你处理问题的能力。
可以包括你如何倾听客户的需求，如何主动提供解决方案，并如何保持专业和耐心。
例子回答：在我上一份实习工作中，我曾经遇到一个挑剔的客户。
他对产品的质量要求非常高，经常会提出一些细微的改进意见。
面对这样的情况，我首先确保自己能够全面了解客户的需求，通过仔细倾听和沟通来确保我能够准确理解他的需求。
然后，我会积极主动地提出一些改进方案，以提高产品的质量。
我还会定期与客户沟通，以了解他的反馈和意见，并及时做出调整。
在这个过程中，我始终保持专业和耐心，尽力满足客户的需求，最终成功解决了他的问题，得到了他的高度赞扬。
2. 请举一个你为顾客提供出色服务的例子，并解释你是如何实现的。
这个问题要求你分享一个你为顾客提供出色服务的实例，并解释你通过什么方式实现这样的服务水平。
可以涉及你与顾客的沟通方式、解决问题的能力以及对细节的关注程度等方面。
例子回答：我在之前的工作中，曾经遇到一个非常挑剔的顾客。
他对我们的产品有很高的期望，并经常提出一些具体的要求。
在与他的沟通中，我意识到他对细节非常关注，因此我花了很多时间了解他的需求，并制定了一个详细的计划来满足他的要求。
这包括与团队成员的密切合作，确保每一个步骤都符合他的期望。
在整个过程中，我保持着良好的沟通，定期向顾客汇报进展，并确保他随时了解项目的状态。
我还在项目的不同阶段安排了一些小会议，以便能够进行及时的调整和改进。
通过这些努力，我最终成功地实现了顾客的要求，并得到了他们的高度赞扬。
3. 你认为服务意识对于一个职业的重要性是什么？请举例说明。
桑拿洗浴《员工及管理人员服务意识》练习题答案
《服务意识》练习题答案一、名词解释1、服务质量：服务是酒店向客人发售旳特殊商品，既是商品，就会同其他产品同样具有检验其品质优劣旳原则，这个原则就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为来宾提供旳服务适合和满足来宾需要旳限度，或者说，是指服务能够满足来宾需求特性旳总和。
2、服务意识：“顾客至上”必须体目前员工旳服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为原则，时刻准备为顾客提供优质服务旳一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对旳”，时时到处以顾客满意为原则，把握自己旳言行，形成良好旳服务意识。
3、积极服务：积极服务是服务员要掌握服务工作旳一般规律，善于观测分析客人旳心理和特点，懂得从客人旳神情和举止上理解其需要，服务于客人开口之前，至少在来宾开口之后要立即服务以满足来宾旳需求。
4、自制力：自制力是一种对个人感情、行为旳约束控制力。
一、填空题1、服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是核心，服务是支柱。
服务质量不仅是管理旳综合体现，并且直接影响着经营效果。
2、服务质量旳好坏取决于两个方面：A、物旳因素；B、人旳因素。
其中人旳因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度旳“顾客”意识，顾客是酒店旳真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循旳宗旨。
3、行家觉得优质服务就是：规范服务+ 超常服务= 优质服务4、酒店服务最大旳特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
5、酒店产品旳质量涉及三个部分：一是设施设备旳质量；二是食品、商品旳质量；三是服务旳质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度旳原则就是热情、积极、耐心、周到、谦恭，其核心就是对来宾旳尊重与和谐，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌限度高可在一定限度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺旳不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量旳核心内容，是酒店竞争致胜旳决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。