物业公司员工行为规范99705

1.仪容仪表

1.1服饰着装

1.1.1上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

1.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

1.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。

1.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋、拖鞋到处走。

1.1.5工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

1.2须发

1.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。

1.2.2男员工后发根不超过衣领，（其中：秩序维护员帽檐外头发不得长于20毫米），不盖耳，不留胡须。

1.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其他颜色。

1.2.4所有员工不允许剃光头。

1.3个人卫生

1.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

1.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、

弄脏后应及时换洗。

1.3.3上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

1.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

1.4表情

1.4.1要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。

口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、平和宽厚。

1.4.2六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。

1.4.3六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。

特别忌讳：目光游移不定，目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部，长时间凝视人。

1.5其它事项

1.5.1女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

1.5.2每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

2.行为举止

2.1服务态度

2.1.1对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

2.1.2在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

2.1.3谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时汇报。

2.2仪态（姿态和风度）和身体语言

2.2.1站姿

基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。秩序维护员站立时采用跨立式。

2.2.2坐姿

基本要求：入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前，双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。

忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在扶手上或架在茶几上，在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。

2.2.3行姿

2.2.

3.1轻而稳。

2.2.

3.2挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臀；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手

插口袋或打响指，不准搂腰搭背，蹦蹦跳跳。

2.2.

3.3非紧急情况下不得奔跑。

2.2.

3.4超越客人应说：“对不起。”

2.2.

3.5不准走在通道中间，尽量靠右行走。

2.2.

3.6与上级、客人相遇，点头示礼致意。

2.2.

3.7与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。

2.2.

3.8引导客人时，让客人在自己右侧。

2.2.

3.9上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。

2.2.

3.10在人行道上让女士走在内侧。

2.2.

3.11客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气，慌慌张张，眼睛上翻，傲慢自大，在客人中间穿行。

2.2.4手姿

2.2.4.1手心向上表示尊重、虚心、诚恳。

2.2.4.2指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。

2.2.4.3递东西双手奉上

忌讳：以手指或笔尖指向客人，唾液沫落到客人脸上或身上，用单、双指招唤客人。

2.3举止

要避免有如下不文明的举动：

2.3.1当值时吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、修指甲、伸懒腰。

2.3.2在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

2.3.3在业主家中吸烟。

2.3.4进入业主、客人、上级房间不敲门，随意移动、翻阅他人物品。

2.3.5跟客人随意开玩笑，取外号。

2.3.6偷听客人谈话，偷窥客人行踪。

2.3.7交头接耳瞎议论，嘲笑客人。

2.3.8把生活中的不愉快带到工作中来。

2.4语言

2.4.1问候语：你好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

2.4.2欢迎语：欢迎您来到我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

2.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

2.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

2.4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

2.4.6道谢语：谢谢、非常感谢。

2.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客