余世维 宾客期望的酒店管理
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12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵
3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 ┌五个缺口 ┘ 。
补充
五个服务品质的缺口（Gap）
缺口一 ┌消费者预期┘ 与┌管理者认知┘间的差距
缺口二
·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭
餐饮）
┌管理者认知┘ 与┌服务品质要求┘间的差距
·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市
6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？
7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 饮料为什么没人想用？
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？
★ 顾客关心的酒店文化
—— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， 难忘的是memory（回忆）。
有的大钱不必花 / 有的小钱不应省。
3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？
4. 酒店在文化教育上对员工做过什 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？
5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？
★ 顾客在意的软件管理
★ 顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。
[说 明]
• 适时适当地提供服务。 • 处处用心是一种职业习惯。 • 对个性化服务应该敏感地察觉。 • 站在顾客立场思考问题。
• 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。
补充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
思考
酒店的核心文化是什么？
Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、 造景、植物、家俬、灯具、床上用品都 符合他们的文化背景？
顾客期望的酒店管理
ຫໍສະໝຸດ Baidu
余世维
名仕领袖学院 富格曼国际集团
院长 董事长
上海交通大学 国际领导力研究所 所长
EEE - 1
★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到hospitality。
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。
思考
用制陶原理说明我们在行为规范 上要┌ 无差异 ┘，但在市场竞争上 要┌ 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？
公司决定改善的部分
* 进度 / 检查统计表（%）
3. 接近顾客的办法要多元化：
• 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） • 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） • 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿） • 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） • 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）
[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘ （CSQV）
[说 明]
1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先 生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的灵 魂人物 。
2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜的 行为，包括顾客，谁在管理？
3. 顾客有各式各样的需求，关键在于我 们的回答。
例示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 • 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 • 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
4. 转祸为福的紧急对策：
• 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） • 小姐，这粥大概馊了。（青岛） • 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）
5. 设立品质管理部门 （TQM DQC QCC）：
全面品质管理
硬件(设备) 的品质
部门品质管理 小组品质管理
软件(服务) 的品质
★ 顾客欣赏的标准作业流程 （Standard Operation Procedure）
——细节的┌量化 ┘与 ┌坚持┘。
[说 明]
1. 操作步骤的明确规范。 注 意 ① 任何规范动作都要尽可能量化。
② 任何标准要求都要能示范演练。 ③ 任何操作步骤都要科学、合理、有效，
而且定期修改。
参考
• 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。
（海南航空）
• 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开 湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
B. 西餐的规矩
入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、 饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串烧/沙 拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费 不同
C. 日本料理的习惯
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子
场习惯（押金、退房） / 管理缺失
缺口三 ┌服务品质要求┘ 与┌服务传递┘间的差距
·服务人员绩效不到位（大声喧哗、
厨房人员纪律差）
缺口四 ┌服务传递┘ 与┌外·部外部信广息告（沟照通片太┘美间）的做了差过距多
的承诺
缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘ 与┌实 际接受服务后的感觉┘间的差距
·实际体验（四星、五星、超五星）
—— 服务策略（service strategy） +体制（system） +员工（staff） =顾客满意
（customer satisfaction）
补充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？
顾客满意
b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？
c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？
★ 顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？
5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？
3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。
注 意 ① 哪些不雅不宜的动作或行为应该改
[例] 呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下……
② 哪些合乎酒店文化的生活习惯应该 养？
[例] 干净、礼貌、知识、穿着(袜子)……
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 ——
① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 ② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 ④ 对常住旅客的注意与感谢
⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送
⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援
5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。
补充
A. 中餐的疏忽
• 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
机。（港龙航空）
那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room service 几分钟到客房？
2. 监督与坚持。
注意
① 监督机制可以参考军队的┌ 连坐 处分┘ 。
② 每一个人都要养成┌ 回报┘（反馈） 的习惯。
③ 所谓坚持就是为了维护品牌，可 以牺牲酒店的短期利益。
2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。
·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
思考
┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。
那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上
1. 服务品质的三个目标：
① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务
2. 难于掌握的潜在抱怨： ① ┌ 顾客意见反馈表 ┘其实很消极。 ② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有什么 后续动作？
目前无法解决 的部分
* 统一说明
顾客误会或不理解 的部分
* 统一解释
• 勿使顾客尴尬不安。 • 培养 EQ 意识。 • 临机应变，不要成为机器人。
• 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做┌ 窗口 ┘。
• 能主动联想其他的服务。
★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉 后面九针。（A stitch in time saves nine.）
[说 明]
3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 ┌五个缺口 ┘ 。
补充
五个服务品质的缺口（Gap）
缺口一 ┌消费者预期┘ 与┌管理者认知┘间的差距
缺口二
·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭
餐饮）
┌管理者认知┘ 与┌服务品质要求┘间的差距
·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市
6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？
7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 饮料为什么没人想用？
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？
★ 顾客关心的酒店文化
—— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， 难忘的是memory（回忆）。
有的大钱不必花 / 有的小钱不应省。
3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？
4. 酒店在文化教育上对员工做过什 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？
5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？
★ 顾客在意的软件管理
★ 顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。
[说 明]
• 适时适当地提供服务。 • 处处用心是一种职业习惯。 • 对个性化服务应该敏感地察觉。 • 站在顾客立场思考问题。
• 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。
补充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
思考
酒店的核心文化是什么？
Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、 造景、植物、家俬、灯具、床上用品都 符合他们的文化背景？
顾客期望的酒店管理
ຫໍສະໝຸດ Baidu
余世维
名仕领袖学院 富格曼国际集团
院长 董事长
上海交通大学 国际领导力研究所 所长
EEE - 1
★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到hospitality。
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。
思考
用制陶原理说明我们在行为规范 上要┌ 无差异 ┘，但在市场竞争上 要┌ 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？
公司决定改善的部分
* 进度 / 检查统计表（%）
3. 接近顾客的办法要多元化：
• 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） • 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） • 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿） • 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） • 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）
[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘ （CSQV）
[说 明]
1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先 生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的灵 魂人物 。
2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜的 行为，包括顾客，谁在管理？
3. 顾客有各式各样的需求，关键在于我 们的回答。
例示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 • 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 • 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
4. 转祸为福的紧急对策：
• 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） • 小姐，这粥大概馊了。（青岛） • 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）
5. 设立品质管理部门 （TQM DQC QCC）：
全面品质管理
硬件(设备) 的品质
部门品质管理 小组品质管理
软件(服务) 的品质
★ 顾客欣赏的标准作业流程 （Standard Operation Procedure）
——细节的┌量化 ┘与 ┌坚持┘。
[说 明]
1. 操作步骤的明确规范。 注 意 ① 任何规范动作都要尽可能量化。
② 任何标准要求都要能示范演练。 ③ 任何操作步骤都要科学、合理、有效，
而且定期修改。
参考
• 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。
（海南航空）
• 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开 湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
B. 西餐的规矩
入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、 饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串烧/沙 拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费 不同
C. 日本料理的习惯
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子
场习惯（押金、退房） / 管理缺失
缺口三 ┌服务品质要求┘ 与┌服务传递┘间的差距
·服务人员绩效不到位（大声喧哗、
厨房人员纪律差）
缺口四 ┌服务传递┘ 与┌外·部外部信广息告（沟照通片太┘美间）的做了差过距多
的承诺
缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘ 与┌实 际接受服务后的感觉┘间的差距
·实际体验（四星、五星、超五星）
—— 服务策略（service strategy） +体制（system） +员工（staff） =顾客满意
（customer satisfaction）
补充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？
顾客满意
b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？
c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？
★ 顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？
5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？
3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。
注 意 ① 哪些不雅不宜的动作或行为应该改
[例] 呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下……
② 哪些合乎酒店文化的生活习惯应该 养？
[例] 干净、礼貌、知识、穿着(袜子)……
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 ——
① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 ② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 ④ 对常住旅客的注意与感谢
⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送
⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援
5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。
补充
A. 中餐的疏忽
• 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
机。（港龙航空）
那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room service 几分钟到客房？
2. 监督与坚持。
注意
① 监督机制可以参考军队的┌ 连坐 处分┘ 。
② 每一个人都要养成┌ 回报┘（反馈） 的习惯。
③ 所谓坚持就是为了维护品牌，可 以牺牲酒店的短期利益。
2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。
·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
思考
┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。
那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上
1. 服务品质的三个目标：
① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务
2. 难于掌握的潜在抱怨： ① ┌ 顾客意见反馈表 ┘其实很消极。 ② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有什么 后续动作？
目前无法解决 的部分
* 统一说明
顾客误会或不理解 的部分
* 统一解释
• 勿使顾客尴尬不安。 • 培养 EQ 意识。 • 临机应变，不要成为机器人。
• 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做┌ 窗口 ┘。
• 能主动联想其他的服务。
★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉 后面九针。（A stitch in time saves nine.）
[说 明]