抱怨处理程序
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程在商业运营中，客户抱怨是不可避免的。
无论经营多么出色和尽心尽力，总会有客户对产品或服务产生不满意，提出抱怨。
因此，建立一个高效的客户抱怨处理流程成为了关键，可以帮助企业更好地处理和解决客户抱怨，维护良好的企业形象和客户关系。
一、抱怨接收与登记当客户提出抱怨时，第一步是确保能够准确接收和登记客户的抱怨。
这需要一个良好的客户抱怨接收和记录系统来追踪和管理每个抱怨，确保不会漏掉任何一个抱怨。
1. 提供多种途径：客户可以通过电话、邮件、社交媒体或在线表单等多种方式提出抱怨。
企业应该在多个渠道上留下联系方式，方便客户随时提出抱怨。
2. 快速响应：客户抱怨的时间敏感性十分重要，企业应该尽快回应并确认收到客户的抱怨。
在收到抱怨后，应该给客户一个自动回复确认邮件或短信，表示已经收到他们的抱怨并将尽快处理。
3. 登记抱怨详细信息：每个抱怨都应该被详细记录，包括客户姓名、联系方式、抱怨时间、抱怨内容、购买记录等。
这些信息的登记有助于查找抱怨的来源，分析问题的出现原因，并为解决抱怨提供参考。
二、抱怨转达与调查在接收抱怨后，企业应该根据抱怨的性质和严重程度将其转达给相应的部门或责任人进行调查和处理。
1. 内部流程：建立一个明确的内部流程，将抱怨转达给相应的部门或责任人。
不同的抱怨可能涉及到销售部门、客服部门、技术支持团队等不同部门。
将抱怨快速转达给负责处理的团队有助于加快处理时间。
2. 调查与分析：被抱怨的产品或服务应该被进行调查和分析，以确定问题的根源和责任方。
这可能需要与客户进行沟通，收集更多的相关信息，直到确定问题的原因。
3. 解决方案：根据调查和分析的结果，企业应该提供适当的解决方案。
这可能包括修复、更换或退款等，以满足客户的合理要求。
此外，对于反复出现的问题，企业还应该考虑制定长期的改进措施，以提高产品或服务的质量。
三、抱怨回复与后续跟进处理抱怨不仅仅是解决问题，还需要与客户保持良好的沟通并提供适当的回复，以确保客户满意度的提升。
顾客抱怨处理控制程序
顾客抱怨处理控制程序
5.2 抱怨分析 5.2.1各责任单位接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到 直接责任部门。在分析过程中，若无法了解原因的应组织小组人员讨论 或者采取实物模拟现场等手段来解决。 5.2.2最直接责任部门汇总各责任单位的建议，并且进行统筹考虑，有必 要时组织各部门现场召开会议，按8D要求和步骤操作。 5.2.3在分析过程中若抱怨内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由 销售部与客户沟通。 5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，由品质部跟踪，收集相关资料。 5.2.5对于顾客退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内 容一样处理。
顾客抱怨处理控制程序
5.3 抱怨处理 5.3.1 各责任部门接到抱怨信息后24小时内应立即建立围堵措施；如产品 退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责 落实，返工返修由生产车间负责，具体流程按《不合格品控制程序》和 《返工返修作业指导书》执行。 5.3.2对照分析结果的根本原因，由责任部门或小组制定措施，对措施确 认后给予实施。 5.3.3品质部负责督促所有抱怨的原因分析、临时措施实施、纠正措施效 果进行验证。 5.3.4客户的抱怨结案后，品质部应将处理的结果向客户进行沟通，若客 户要求对抱怨处理进行阶段性报告，亦由品质部负责。 5.3.5各相关部门收到信息后，根据信息内容处理的复杂程度，一般顾客 有指定回复日期和格式要求的就按照顾客要求执行。 5.3.6顾客没有指定回复日期的一般信息需在二个工作日内回复；重要信 息如涉及到技术参数的更改或批量产品时可延迟一个工作日回复,最长不 得超过一周。
顾抱怨处理控制程序
5.4抱怨报告及跟踪与验证 5.4.1品质部应每月在质量会议上报告当月客户抱怨状况及处理、跟踪情 况。经验证有效后一周内技术部负责对于PFMEA、控制计划、作业指导 书等相关文件提出修订和版本更新，有必要时下发。 5.4.2对所有的顾客抱怨资料、落实的整改措施资料需进行保存，归档。
客户抱怨处理流程管制办法
客户抱怨处理流程管制办法随着经济的发展和市场竞争的加剧，客户抱怨已成为企业经营过程中难以避免的问题。
如何妥善处理客户抱怨，成为每个企业在维护客户关系、提高服务质量、增强竞争力方面的一项重要任务。
本文将从制定客户抱怨处理流程和有效管制措施两方面展开讨论。
一、制定客户抱怨处理流程2.分类和优先级划分：对收集到的客户抱怨信息进行分类和优先级划分，按照不同的问题性质和紧急程度，制定相应的处理方案。
3.分派责任人：根据客户抱怨信息的分类和优先级，确定相应的责任人进行处理。
同时，要明确每个责任人的职责和权限，确保能够高效、迅速地解决问题。
4.处理方案的制定：根据客户抱怨的具体内容和原因，制定相应的处理方案。
在制定处理方案时，要考虑客户的满意度和维护企业声誉的因素，力求以解决客户问题和满足客户需求为出发点。
5.跟进和反馈：责任人在处理客户抱怨问题的过程中，要及时跟踪进展情况，并主动与客户进行沟通和反馈。
确保客户知道问题的处理进展情况，并及时解决客户的疑虑和不满。
6.问题解决和总结：经过一系列的处理和努力，最终解决客户的抱怨问题。
在解决问题之后，要对整个处理过程进行总结和反思，找出存在的问题和不足之处，进一步改进和优化抱怨处理流程。
二、有效的管制措施1.建立抱怨处理团队：企业可以成立专门的抱怨处理团队，由专业人士负责处理客户抱怨问题。
这样可以确保问题能够得到专业和高效的处理，提高客户满意度和信任度。
2.明确责任和流程：在企业内部，要明确客户抱怨处理的责任和流程。
各个岗位的职责要清楚明确，避免责任推卸和信息交流不畅的情况发生，以确保问题能够得到及时解决。
3.培训和教育：企业可以定期组织培训和教育活动，提高员工对客户抱怨处理的意识和能力。
通过培养专业的抱怨处理人员，提高他们的服务意识和技能，从而更好地满足客户的需求。
4.激励和奖惩机制：引入激励和奖惩机制，对于处理客户抱怨问题出色的员工进行表彰和奖励，激发他们的积极性和工作热情。
客户抱怨与投诉处理技巧(一)
客户抱怨与投诉处理技巧(一)客户抱怨与投诉处理技巧1. 理解客户抱怨与投诉的意义•客户抱怨与投诉是获取客户反馈最重要的途径之一。
•客户抱怨与投诉可以帮助公司发现问题，及时解决问题，提升产品和服务质量。
•客户抱怨与投诉处理得当，可以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 接受客户抱怨与投诉的态度•谦虚、诚实、耐心地倾听客户。
•不要抱有偏见，不要针对客户的情绪而反应。
•尊重客户的感受和看法，客户的抱怨和投诉是合理的，需要认真对待。
3. 处理客户抱怨与投诉的步骤步骤一：表达歉意和理解•表示歉意，真诚道歉。
•表达理解和同情，积极倾听客户的疑虑和不满。
步骤二：采取行动解决问题•立即采取行动解决问题，或者告诉客户具体的解决方案和时间表。
•做到实事求是，没有承诺的事情不要轻易答应。
步骤三：客户满意度调查•进行客户满意度调查，了解客户的满意度和愿望。
•进行客户满意度调查，并及时采取行动解决客户反映的问题。
4. 预防客户抱怨与投诉•做好售前服务，提供详细的产品和服务信息，尽量避免客户的误解和不满。
•做好售后服务，为客户提供完善的投诉处理和客户反馈渠道。
•与客户建立长期的合作关系，加强客户关系维护和管理。
以上就是关于客户抱怨与投诉处理技巧的一些经验方法，希望能对大家的工作有所帮助。
5. 最常见的客户抱怨与投诉及应对策略5.1 产品质量问题•应对策略：尽快解决问题，提供退货、换货、修理等多种解决方案，以满足客户需求。
5.2 服务问题•应对策略：确保服务过程中的及时性、准确性、专业性，同时提供满意度调查，关注客户对服务质量的反馈。
5.3 价格问题•应对策略：渐进式调整价格，降低以往高昂的价格，同时提供更多的销售策略和促销方案以满足客户的需求。
5.4 售前、售中、售后服务问题•应对策略：开设咨询热线、客服QQ等24小时在线服务，要求客服人员提高服务意识和能力。
6. 结语做到客户抱怨与投诉处理得当，不仅可以更好地维护客户关系，同时也能提升公司的忠诚度和市场竞争力。
客户抱怨投诉处理流程
客户抱怨投诉处理流程1.在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录抱怨投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解抱怨投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质。
2. 客服务中心立即给该《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
3. 客服中心将《客户抱怨投诉处理跟踪表》整理好后立即交到责任人部门经理处理，并告知在24小时内处理，对于《客户抱怨投诉处理跟踪表》用一个本子将交付时间记录下来，后续返回客户服务中心时再将返回时间记录下来，由此对比是否超过24小时。
如果24小时联系不上客户先告知客服中心处理进度，则后续在48小时内联系客户。
4.再《客户抱怨投诉处理跟踪表》处理完后，除车辆异响问题外客服中心会在一个星期后对该客户再次进行回访，询问客户对我们处理的结果是否满意，如果该客户表示满意则就此结案，并告知客户下次接到厂家回访电话同样对我们各项工作都支持一下给我们打个最高分10分。
如果客户不认可我们的处理，则再下《客户抱怨投诉处理跟踪表》由责任部部门经理再次跟客户联系，并做出处理。
处理后客服中心立即跟客户联系，询问处理结果，如果客户还是不满意，把该客户情况反馈给总经理，询问该如何处理，后续及时跟客户联系。
车辆问题在半个月内该客户没有返回店里则再次回访客户车辆用车情况及什么时间方便来店检查，告知客户尽快来店检查。
客户抱怨投诉处理流程监督流程1. 客服中心对收到的《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户抱怨投诉处理跟踪表》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户抱怨投诉处理跟踪表》交客服中心存档。
2. 客服中心每周和每月初将《客户抱怨投诉处理跟踪表》汇总报总经理及责任部门经理。
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程客户抱怨是企业经营中难以避免的问题，如何有效处理客户抱怨，成为了企业提升服务质量和维护品牌形象的关键环节。
因此，建立一套科学、高效的客户抱怨处理流程显得尤为重要。
下面，我们将介绍一套完整的客户抱怨处理流程，以期帮助企业更好地应对客户抱怨，提升服务水平。
第一步，及时接收客户抱怨。
当客户向企业提出抱怨时，首先要做的是及时接收并记录客户的抱怨内容。
无论是通过电话、邮件、还是社交媒体，都要确保客户的抱怨能够被及时发现和记录下来。
在接收抱怨的过程中，要保持耐心和礼貌，让客户感受到被重视和尊重。
第二步，认真倾听客户抱怨。
在接收到客户抱怨后，要认真倾听客户的抱怨内容，了解客户的诉求和不满意点。
在倾听的过程中，要保持冷静和客观，不要轻易做出回应或解释，以免加剧客户情绪。
同时，要给予客户足够的表达空间，让客户感受到被理解和被关心。
第三步，迅速反馈客户抱怨。
在倾听客户抱怨后，要迅速给予客户反馈，让客户知道自己的抱怨已经被收到并且正在得到处理。
反馈内容要包括对客户抱怨的认可和道歉，同时要告知客户下一步的处理流程和时间节点。
在反馈的过程中，要保持真诚和诚恳，让客户感受到企业的诚信和责任。
第四步，积极解决客户抱怨。
在反馈客户抱怨后，要积极采取措施解决客户的抱怨。
无论是提供补偿、更换产品、还是改进服务，都要根据客户的实际情况和需求，采取积极有效的措施，让客户得到满意的解决方案。
在解决的过程中，要保持高效和专业，让客户感受到企业的实际行动和诚意。
第五步，跟进客户抱怨处理结果。
在解决客户抱怨后，要及时跟进客户的抱怨处理结果，了解客户对处理结果的满意度和反馈意见。
在跟进的过程中，要保持耐心和关怀，让客户感受到企业对客户满意度的重视和关注。
同时，要及时总结和反思客户抱怨的原因，为提升服务质量提供有益的参考和借鉴。
通过以上客户抱怨处理流程，企业可以更好地应对客户抱怨，提升服务质量，增强客户满意度，维护品牌形象。
希望各位同事能够认真贯彻执行，为客户提供更优质的服务体验。
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
一般抱怨事件的处理过程
一般抱怨事件的处理过程若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段；详细倾听顾客的抱怨内容若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。
切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。
向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。
同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。
提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。
尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。
激起顾客愤怒时的处理上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑运用：其他的人代为处理由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。
处理场所的变换在处理场所的方面，由于顾客在店内的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在店内发生议论事件，也可能会影响店内的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。
处理时间的配合对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。
门店内部的处理方法公司内部的处理也是同时处理，其重点如下：调查发生抱怨事件的原因对于整个抱怨事件发生的原因，诸如产品的品质不良、服务的不周等因素，必须详细地加以探讨，以了解真正原因的所在。
处理对策的确立在抱怨原因探讨清楚之后，必须进一步拟具处理对策，以力求改进，诸如产品品品质的加强、人员培训的强化或有关服务措施的改善等，以确立处理的方式。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。
抱怨处理程序
抱怨处理程序
1 目的
正确、有效地处理客户和被监测方对本站工作质量提出的抱怨，维护客户的权益和本站服务信誉。
2 适用范围
适用于所有客户和被监测方对本站工作质量抱怨的受理和处理。
3 职责
3.1 质量负责人负责客户申诉、投诉的受理，科室主任、项目负责人负责其它不满意信息的抱怨受理，并及时上报质量负责人。
3.2 质量负责人组织抱怨调查、分析复验（必要时）、纠正措施落实以及向客户反馈信息；
3.3 各责任科室配合受理人做好客户抱怨处理工作；
3.4 办公室负责抱怨记录的归档保存。
4 程序
4.1 抱怨受理
4.1.1 客户就本站质量方针、监测结果、服务质量以及管理水平等方面均可提出抱怨。
4.1.2 受理人对来访者所抱怨的问题应在《抱怨受理登记表》中作相应记录，并由抱怨人签字。
对电话、传真等形式的抱怨，由受理人在《抱怨受理登记表》作相应记录。
4.1.3 办公室在发放监测报告时，不定期附《监测报告用户意见表》，主动征求客户意见，提高监测工作质量。
4.2 抱怨的处理
4.2.1 质量负责人组织内审员及相关人员对抱怨的问题进行调查、分析，判定是否存在影响工作质量的因素。
4.2.2 需对监测结果进行复测时，由质量负责人指定人员（一般为非原监测人员）对原样品进行监测，原样品无法监测时，可使用备样或在同等条件下重新采样分析。
复测过程应由质量监督员进行质量监督。
4.2.3 如抱怨内容涉及违反本站质量方针或程序，或者对实验室质量体系的运作。
顾客抱怨处理四步骤
顾客抱怨处理四步骤顾客抱怨处理是服务行业中非常重要的一环，它不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也直接影响到企业的声誉和业务发展。
以下是处理顾客抱怨的四步骤，以及每个步骤的详细解释和实例。
一、接收并理解顾客的抱怨第一步是接收并理解顾客的抱怨。
顾客可能会以不同的方式表达他们的不满，包括口头、书面或在线反馈。
无论采用哪种方式，重要的是要确保完全理解顾客的抱怨。
这需要与顾客进行详细的沟通，确认问题的具体细节，包括问题的性质、发生的时间和地点、涉及的人员等。
在这一步中，聆听是关键。
要全神贯注地听取顾客的抱怨，并对其表达的理解和关注表示感谢。
在理解了顾客的抱怨后，可以向顾客确认是否已经完全理解了他们的投诉，以确保信息的准确性。
实例：假设一个餐厅的顾客发现他的食物中有昆虫，他可能会非常生气并要求经理过来解决问题。
作为经理，首先要确保完全理解顾客的抱怨，包括食物中的昆虫类型、发生的时间和地点等。
然后，要向顾客道歉，并对他的不满表示理解和关注。
二、分析问题并确定责任第二步是分析问题并确定责任。
在理解了顾客的抱怨后，需要进一步分析问题的原因和责任。
这可能需要调查和了解相关的记录，以便确定问题的根源和涉及的人员。
在这个过程中，需要保持公正和透明，不袒护任何一方。
如果问题是由于企业的错误导致的，应承认错误并向顾客道歉，同时采取措施来解决问题。
如果问题是由于外部因素或其他顾客的行为导致的，应向顾客解释清楚并尽力提供帮助。
实例：在餐厅的例子中，经理需要仔细检查食物的制作过程和餐厅的卫生情况，以确定问题出现的具体原因。
如果发现问题是餐厅的错误导致的，经理应向顾客道歉并采取措施解决问题。
如果问题是由于供应商的问题导致的，经理应向顾客解释清楚并提供其他解决方案。
三、采取行动解决问题第三步是采取行动解决问题。
在确定了问题的原因和责任后，应采取行动来解决问题。
这可能包括道歉、提供赔偿、解决问题或改进流程等。
在采取行动时，要确保行动的及时性和有效性。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
客户抱怨处理流程规范(标准)
客户抱怨处理流程规范(标准)目标本文档旨在制定一套客户抱怨处理流程规范，以确保我们能够及时、有效地处理客户抱怨，并积极解决问题，维护良好的客户关系。
流程概述我们的客户抱怨处理流程分为以下几个主要步骤：1. 接收客户抱怨2. 记录客户抱怨信息3. 分类和优先级排序4. 调查和分析5. 解决问题6. 提供反馈和解释7. 后续跟进和监控具体流程说明1. 接收客户抱怨- 接收客户抱怨要及时、专业，并表达对客户的关注和重视。
- 尽量为客户提供多种渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，方便客户提出抱怨。
2. 记录客户抱怨信息- 在接收客户抱怨后，务必详细记录客户抱怨的内容，包括时间、地点、人员等信息。
- 要求抱怨记录准确、客观，不做任何个人评论。
- 使用标准的抱怨信息记录表格或系统进行记录。
3. 分类和优先级排序- 将客户抱怨按照不同的分类进行整理和归类，例如产品质量、服务态度等。
- 针对不同的抱怨分类，进行合理的优先级排序，以确保资源的合理分配。
4. 调查和分析- 为了更好地了解客户抱怨背后的原因，需要展开调查和分析工作。
- 调查包括与相关人员交流、核实相关信息等，分析包括梳理问题链条、确定问题核心等。
5. 解决问题- 根据调查和分析的结果，采取相应的措施解决客户抱怨。
- 解决问题时应及时通知相关部门或人员，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。
6. 提供反馈和解释- 在解决问题后，向客户提供反馈和解释，说明问题原因、解决办法和改进措施。
- 反馈和解释需要及时、准确，以增强客户对解决方案的信任感。
7. 后续跟进和监控- 解决问题后，要定期进行后续跟进和监控，确保问题不再出现，并妥善处理任何后续问题或反馈。
- 定期评估客户抱怨处理流程的效果，进行必要的调整和改进。
以上为客户抱怨处理流程规范的基本概述，旨在引导我们的工作人员在处理客户抱怨时有一个统一的流程和标准，提高客户满意度和忠诚度。
处理顾客抱怨和投诉程序
处理顾客抱怨和投诉程序
1.当有顾客抱怨或投诉时，必须立即接待处理，不得以任何
借口拖延，严禁与顾客争执。
2.在处理顾客抱怨和投诉时，首先肯定顾客，耐心倾听顾客
诉说，不辩解，不打断顾客，让顾客尽情诉说，并当面作好记录。
3.根据顾客抱怨和投诉的内容，进行调查和分析，了解事实
真相，查明原因，采取不同的技巧和处理方法。
（1）顾客没有责任的，应立即向顾客道歉，根据顾客损失的程度提出处理意见。
（2）顾客有责任的，应向顾客耐心解释清楚。
（3）若抱怨药物疗效，应询问服药方法，用药种类，病情等具体情况，建议改进服药方法或配合其他治疗。
（4）若抱怨服务态度不好，应向顾客道歉，并及时改正。
（5）若抱怨业务不熟练，应向顾客道歉，并努力学习业务知识，提高自己的业务水平。
（6）若抱怨购物环境不佳时，应及时整理。
（7）当班处理不了时，交班时应明确交接，并有专人负责。
（8）对于无法判断的问题，要向顾客说明并取得顾客谅解，待查清原因后，及时告知顾客，一般情况下，两
天内给与回复。
（9）对于自己无法解决的问题，应请领导解决。
（10）对于顾客的补偿要求，能让供应商解决的，可先有公司垫付赔偿费用，让顾客满意，然后按规定向供应商
索赔。
4.处理完毕后，处理人员将处理顾客抱怨和投诉的整个过程和处理结果写在“顾客抱怨和投诉本”上并进行总结分析。
如发现顾客的抱怨和投诉有普遍性，要研究制定执行相应的防范措施。
（顾客抱怨的定义：顾客对我们的经营环境、商品质量、服务质量等有关方面，所提出的所有抱怨，如建议，意见，要求，职责等）。
简述处理客户抱怨的步骤
简述处理客户抱怨的步骤
一、客户抱怨处理的步骤
1、聆听客户抱怨：在客户抱怨的时候，要给客户充分的表达时间，同时要留意客户的口头抒发，认真聆听客户的话，以便了解客户的问题和意见。
2、收集客户的投诉：要细心收集客户的投诉，以便为后续的处理提供依据，全面准确地收集客户的问题，以及相关的细节信息，如：客户的姓名、联系方式、投诉时间等。
3、分析客户问题：根据客户的投诉内容，对投诉事件进行全面分析，通过调查了解客户投诉的真实情况，对客户投诉的原因进行深入剖析，找出最终解决投诉的原因和症结所在。
4、有效解决：根据分析结果，根据需要采取适当的处理措施，及时有效解决客户的投诉，同时及时反馈给客户，协助客户解决问题。
5、检查和评估解决方案：再次检查解决方案，确认彻底解决客户投诉，进行效果评估，确认采取的措施有效可行，以保证客户满意度。
6、跟踪客户反馈：随后要对客户满意度进行跟踪，定期向客户查询解决情况，以及客户是否对解决方案满意，并及时改进，以保障服务质量。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
客户抱怨投诉应急预案
一、目的为提高我司服务质量，及时有效地处理客户抱怨和投诉，维护公司形象和客户利益，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我司所有客户服务过程中出现的抱怨和投诉。
三、应急预案组织架构1. 应急领导小组：负责组织、协调、指挥和监督客户抱怨投诉的处理工作。
2. 应急处理小组：负责具体处理客户抱怨投诉，包括接待、调查、分析、处理和反馈。
3. 质量监督部门：负责监督客户抱怨投诉处理工作的落实情况。
四、应急响应流程1. 接收抱怨投诉（1）客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出抱怨投诉。
（2）客服人员接到抱怨投诉后，详细记录客户信息、抱怨投诉内容、联系方式等。
2. 初步判断（1）客服人员对抱怨投诉进行初步判断，确定是否属于紧急情况。
（2）如属紧急情况，立即上报应急领导小组。
3. 应急处理（1）应急处理小组根据抱怨投诉内容，制定相应的处理方案。
（2）针对不同类型的抱怨投诉，采取以下措施：a. 对于产品或服务质量问题，要求相关部门尽快核实，并提出整改措施。
b. 对于客户服务问题，要求客服人员向客户致歉，并积极协助解决问题。
c. 对于投诉涉及公司内部管理问题，要求相关部门进行自查，并整改。
4. 处理反馈（1）应急处理小组将处理结果及时反馈给客户，并记录反馈内容。
（2）对于未解决的问题，持续跟踪，直至客户满意。
5. 总结评估（1）应急处理小组对抱怨投诉处理工作进行总结评估，分析原因，提出改进措施。
（2）质量监督部门对应急处理小组的工作进行监督，确保处理效果。
五、应急响应要求1. 应急处理小组接到抱怨投诉后，应在第一时间内进行处理，确保客户利益。
2. 处理过程中，要保持与客户的良好沟通，尊重客户意见，积极解决问题。
3. 处理完毕后，及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
4. 应急处理小组要定期对抱怨投诉处理工作进行总结，不断提高处理能力。
六、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由应急领导小组负责解释。
3. 如遇特殊情况，应急领导小组可根据实际情况对预案进行调整。
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抱怨处理程序
1 目的：“抱怨”往往提示实验室存在着尚未得到认识的漏洞或问题。
为正确处理好“抱怨”，
巩固和完善实验室质量体系，特制订本程序。
2 适用范围：来自于患者，临床医护人员或实验室工作人员针对检测结果质量、服务质量
或实验室管理等问题的投诉。
每个实验室工作人员均有责任接待申诉者，实
验室负责人对抱怨进行处理，如超出室负责人职权范围，应经中心负责人处
理。
3 程序：
3.1 接到抱怨。
3.2 记录抱怨。
3.3 提出针对具体抱怨的处理方法。
3.4 将不在《常见抱怨处理方式》范围内的处理方法交室负责人审核。
3.5 征求抱怨方对处理方法的意见。
3.6 执行解决方案。
3.7 记录最后的处理结果。
4 处理措施
4.1 针对客户对服务态度抱怨的处理措施
4.1.1 接到抱怨后，由室负责人责成相关人员向客户致歉。
4.1.2 对患者提出的合理要求及时进行处理。
4.1.3 调查事情原委，根据调查结果对相关责任人进行处罚。
4.1.4 记录抱怨及其处理结果。
4.2 针对客户对结果准确性抱怨的处理措施
4.2.1 为客户展示原始实验数据。
4.2.2 向客户解释相关实验程序和可能临床情况，帮助客户解除疑虑。
4.2.3 如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得
到准确结果。
同时由室负责人向客户致歉以争取得到其谅解，按有关条例对责任人进行相应处罚，并记录。
4.3 针对客户对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理措施
4.3.1 针对客户抱怨的检查项目进行从实验前到实验后的全程调查，查找是否存在影响结
果的因素，并形成书面报告。
4.3.2 就调查发现的问题进行针对性解决。
4.3.3 与客户建立定期交流机制，定期了解临床使用情况和对临床作出解释。
4.4 针对客户对结果发放时效性抱怨的处理措施
4.4.1 严格按承诺时间发放临床报告。
4.4.2 在与客户交流会上就报告发放过程及时间作出解释，获取临床对结果报告时效性的
理解。
5 抱怨解决的原则
5.1 所有实验室工作人员要认真对待客户及其它部门人员就实验室工作所提出的抱怨，对
提出抱怨的人员要做到语言文明，热情接待。
5.2 由实验室负责人负责对抱怨申诉进行处理，实验室负责人不在时由其委托人处理，实
验室所有工作人员均有责任接待申诉者。
5.3 对抱怨和投诉均应进行相应记录，包括日期、申诉人、申诉内容、处理措施、处理者、
联系方式等。
5.4 对于当时能解决的申诉应及时处理，当时不能解决的，要限时处理，并明确告知申诉
者。
5.5 如抱怨涉及到实验室操作程序是否符合《临床基因扩增实验室管理暂行办法》、《临床
基因扩增实验室工作规范》等，实验室负责人应召集实验室工作人员讨论，如实验室的操作程序确实不符合有关规定，应重新修订操作规程后执行。
5.6 当实验室负责人无法满意解决报怨时，应将有关材料递交中心，由中心处理。