抱怨处理程序

抱怨处理程序

1 目的：“抱怨”往往提示实验室存在着尚未得到认识的漏洞或问题。为正确处理好“抱怨”，

巩固和完善实验室质量体系，特制订本程序。

2 适用范围：来自于患者，临床医护人员或实验室工作人员针对检测结果质量、服务质量

或实验室管理等问题的投诉。每个实验室工作人员均有责任接待申诉者，实

验室负责人对抱怨进行处理，如超出室负责人职权范围，应经中心负责人处

理。

3 程序：

3.1 接到抱怨。

3.2 记录抱怨。

3.3 提出针对具体抱怨的处理方法。

3.4 将不在《常见抱怨处理方式》范围内的处理方法交室负责人审核。

3.5 征求抱怨方对处理方法的意见。

3.6 执行解决方案。

3.7 记录最后的处理结果。

4 处理措施

4.1 针对客户对服务态度抱怨的处理措施

4.1.1 接到抱怨后，由室负责人责成相关人员向客户致歉。

4.1.2 对患者提出的合理要求及时进行处理。

4.1.3 调查事情原委，根据调查结果对相关责任人进行处罚。

4.1.4 记录抱怨及其处理结果。

4.2 针对客户对结果准确性抱怨的处理措施

4.2.1 为客户展示原始实验数据。

4.2.2 向客户解释相关实验程序和可能临床情况，帮助客户解除疑虑。

4.2.3 如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得

到准确结果。同时由室负责人向客户致歉以争取得到其谅解，按有关条例对责任人进行相应处罚，并记录。

4.3 针对客户对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理措施

4.3.1 针对客户抱怨的检查项目进行从实验前到实验后的全程调查，查找是否存在影响结

果的因素，并形成书面报告。

4.3.2 就调查发现的问题进行针对性解决。

4.3.3 与客户建立定期交流机制，定期了解临床使用情况和对临床作出解释。

4.4 针对客户对结果发放时效性抱怨的处理措施

4.4.1 严格按承诺时间发放临床报告。

4.4.2 在与客户交流会上就报告发放过程及时间作出解释，获取临床对结果报告时效性的

理解。

5 抱怨解决的原则

5.1 所有实验室工作人员要认真对待客户及其它部门人员就实验室工作所提出的抱怨，对

提出抱怨的人员要做到语言文明，热情接待。

5.2 由实验室负责人负责对抱怨申诉进行处理，实验室负责人不在时由其委托人处理，实

验室所有工作人员均有责任接待申诉者。

5.3 对抱怨和投诉均应进行相应记录，包括日期、申诉人、申诉内容、处理措施、处理者、

联系方式等。

5.4 对于当时能解决的申诉应及时处理，当时不能解决的，要限时处理，并明确告知申诉

者。

5.5 如抱怨涉及到实验室操作程序是否符合《临床基因扩增实验室管理暂行办法》、《临床

基因扩增实验室工作规范》等，实验室负责人应召集实验室工作人员讨论，如实验室的操作程序确实不符合有关规定，应重新修订操作规程后执行。

5.6 当实验室负责人无法满意解决报怨时，应将有关材料递交中心，由中心处理。