导游实务第四章 导游人员的带团技能

• 案例分析
• 在案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让其他客人感到自己被忽视了，引 起客人的不满。导游员在接待有儿童的旅游团时，除对儿童的饮食起居方面特别关心 外，应注意掌握“四不宜”原则：
• 1．不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利的。 • 2．不宜给儿童买食物、玩具。 • 3．即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。 • 4．儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能
将自己随身携带的药品给儿童服用。
• 一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团， 为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰 品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什 么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词 就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面， 谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快； 不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不 到尊重和理解，自己不适合导游职业。
第四章 导游人员的带团技能
本章学习目标
通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理 服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、 导游员的讲解技能等理论知识，并具有导游服务相关的技 能。
第一节 带团的特点、理念、模式与风格
导游员带团的特点 (1)工作的流动性 (2)接触的短暂性 (3)服务的主动性
后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上的地陪导游为，在 讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上，日本随 员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说： “宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极 大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今天，A号车上的地陪 导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全 陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。
分析： 该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不 会赢得别人的尊重。
导游如何带好老年团？ 1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担任全陪，旅游 团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军 医大学 59 级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都 偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘 小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 4 辆车，在去 壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先 出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求 只等 10 分钟， 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人 主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时， 其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主 动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人 专门为社里送了一面锦旗。
导游员带团的原则 (1)游客至上原则 (2)履行合同原则 (3)等距离交往原则
• 案例1“小皇帝”成了团队的中心
• 导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特别可爱，今年 8岁了。小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。小李也很喜欢她，即使 带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷饮，教她唱歌。 行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令她没有想到的 是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客 人对她有意见。因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人有一种被忽略 了的感觉。
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队 的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的 矛盾，这种做法是绝对不可取的。
案例1“讨好”游客反被要求道歉 XX国际旅行社ห้องสมุดไป่ตู้待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由于是大团，到宁波
饭店少给两间客房
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人 的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店， 小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟 地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客 要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找 饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提 供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!” 地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们 社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到 小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌， 然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人 请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决 了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。
[点评、处理]
导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱 困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少 给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰 是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有 责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?