民航服务心理学

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第1章民航服务心理概述

第八把金钥匙是：要有与其他人互助合作的团队
工作精神。
• 机组之间、空乘员工之间真诚合作，形成良好的企业文化，产生巨大的凝聚力。
第1章民航服务心理概述
第九把金钥匙是：在旅客问候你之前，先用尊称向旅客问候。
• 世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以旅客的姓，再加上尊称，问候旅客，就会使旅客有一种宾至如归的感觉。
•二、民航服务心理的研究内容
民民旅航航客服服心务务理人人员员的的工心作理技素巧质
第1章民航服务心理概述
•三、民航服务心理的研究原则 •客观性原则
•发展性原则
•相关性原则
•实践性原则
•批判地吸收与继承原则
第1章民航服务心理概述
•四、民航服务心理的研究方法
•观察法 •谈话法 •问卷法 •测验法
•一、民航服务心理学的研究对象
•◆民航旅客的消费心理和行为 •◆民航服务人员的服务心理和行为
第1章民航服务心理概述
§ 旅客的消费心理： §每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、
素质、性格不同，这些差异都会在服务工作中表现出来。因此民航服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，以不同的方式服务不同的旅客。
•
• 需要
个 •个性心理 •兴趣 •
性 •倾向
•动机
心
•信念
理
•能力
•
•个性心理特征
•性格
•气质
第1章民航服务心理概述
•第二节民航服务心理研究的相关内容
•一、民航服务心理学的研究对象
• 二、民航服务心理学的研究内容
•
三、民航服务心理学的研究原则
•
四、民航服务心理学的研究方

民航服务心理学

民航服务心理学.民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、--揭示服务人员的一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司的生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学二、--学习民航服务的意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量3、--有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科的关系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究的原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映(2)心理活动都是有规律的2、--联系发展的原则3、--理论与实践相结合的原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性.2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。

2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。

另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。

民航服务心理学概述

民航服务心理
01 第一节服务及民航服务概述
பைடு நூலகம்
1.服务的概念 2.服务的内涵 3.服务的基本层面
1.民航服务的含义 2.民航服务的特征
1. 良好的外在形象 2.丰富的民航专业知识 3.敏锐的服务意识 4. 良好的心理素质 5.优秀的服务态度 6.强烈的工作责任心
02 第二节民航服务心理学的研究对象、内容及意义
3. 学习民航服务心理学，有助于提高民航企业的管理效率和经营水平
4. 学习民航服务心理学，有助于民航服务质量的提高和民航事业的发展
民航服务心理
1.民航服务心理学要揭示民航旅客服务中的一些心理规律
2.民航服务心理学要揭示服务人员的一些心理规律
3.民航服务心理学要揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律
1.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我
2.学习民航服务心理学，有助于提高民航服务人员素质，建设高质量的员工队伍

民航服务心理学(第一章)

第一章民航服务心理概述
• （一）心理学的概念 • “心理学”（psychology）一词是希腊文 psyche和logos两词演变合成而来。 • Psyche意指“灵魂”，logos意指“知识”或 “论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学问。 • “心理学”一词最早出现在16世纪。 • 心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科
• 刘玲是一个富有上进心的女孩，立志做一名激光专家。经过努力，她在大三的期末考试中取得了年级专业课成绩第一名。她非常高兴。她想，这是向理想迈出的第一步，但离人生目标还有很远的路要走。无论多难，我都会坚持下去。此后，她更加发奋学习。同学们梳妆打扮时，她在图书馆学习；情侣们外出逛街时，她在实验室做实验。渐渐地，她与周围同学疏远了。父母劝她，女孩子有个大学文凭就够了，不然会嫁不出去的。她仍坚持己见。33岁时，她获得了博士学位。随后几年，她成绩斐然。然而，她的婚姻问题一直没解决，每天晚上都与孤灯相伴。后来，她不得不委屈自己，与一位60多岁的失去妻子的老干部结了婚。没想到，结婚刚一年，丈夫就提出离婚。刘玲感叹道：“处理好家庭与事业的矛盾真是一门级中学习的佼佼者，这次又考了第一。当然，激光本来就是男生的专利！班里的女生学起来都是不要命的，她们关心分数，但男生这样做就很难。大部分人对赵刚的成绩没什么想法，只是成绩在他后面的几位女生不服气，认为赵刚只是运气好而已。赵刚自己对此也并不十分看重，他只看重过程。假如赵刚结婚，他的妻子一定是个“佳人”，才子佳人，郎才女貌嘛。婚后的赵刚事业会更上一层楼，家庭幸福美满，孩子很有教养。
二民航服务的特性
• • • • • • • • • 以旅客需求为中心无形性一次性即时性灵活多变性系统性主体价值性不可转让性差异性

民航服务心理学概论第一章

优点：方便，及时，情景性，纵贯性等。缺点：受观察对象、观察者、观察范围等限制，受无关变量干扰。
（二）调查法
以问问题的方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的一种方法。
问卷调查法：书面提出问题的方式搜集民航服务心理现象资料的一种方法。优点：同时多人调查，效率较高。缺点：调查表难以全部收回，影响材料代表性等。
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
02
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
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CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
04
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
05
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
Contents
8.我希望我能为自己赢得更多尊重。
9.我确实时常感到毫无用处。
10.我时常认为自己一无是处。
（四）实验法
研究者按照研究目的，充分的控制实验环境，创设一定的实验条件，科学的选择研究对象，以确立民航服务过程中自变量与因变量之间因果关系的一种研究方法。分为实验室实验，现场实验。
Contents
01
第一节什么是民航服务心理学
心理学的概述心理学研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理
现象及其规律的科学。
心理学的内容与基本结构：心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。
第一节什么是民航服务心理学
第一节什么是民航服务心理学
课堂讨论：
案例：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去和下午茶案例来源：2006-04-07 《东亚经贸新闻》据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假

第二章民航服务心理学

• 2、区别： • 1）内容不同：感觉是对事物个别属性的反映；知觉是对事物整体的反映，知觉并非感觉的简单相加。二者是 “侦察员与司令部”的关系。 • 2）产生过程和影响因素不同：感觉依赖于客观事物的物理属性，相同的刺激一般引起相同的感觉；知觉依赖于刺激的物理特性和知觉者本身的特点，如：知识经验，心理状态，个性特征。 • 3）反映的层次不同：感觉是介于心理和生理之间的活动，是以生理作用为基础的最简单的心理过程，只能认识事物的个别属性（低层次）；知觉是纯心理活动，加入了个体主观因素，可以认识事物的整体和意义（高层次）。 • 4）反映的机制不同：感觉是单个分析器活动的结果，知觉是多个感觉器官的联合活动的结果。 • 5）从严格意义上讲，感觉是天生的反应，是个体共有的普遍现象，而知觉却是后天学习的结果，具有很大的个别差异。
社会知觉在民航服务中的应用
第一节社会觉的含义及特征
•一、知觉与社会知觉 •（一）知觉的概念 • 知觉(perception)是人脑对直接作用于感觉器官的
客观事物的各个部分和属性的整体的反映。即个体借助于过去经验对来自感受器的信息进行组织和解释，转化为有意义对象的心理过程。知觉是在感觉的基础上产生的一个比较复杂的心理过程。 •知觉过程：觉察（获得——“有什么”）
• 12、我刚走进初一（10）班这个大家庭时，我对这个看似严肃、脸上面无表情的壮汉给吓着了，以为今后的日子肯定很苦，除了学习还是学习。没想到聂老师是一个外强内柔的男子。 • 13、这位别人口中的“慈祥的”、“布置作业不多”的老师，在我刚踏入班级的时候怎么看都像一个夜叉，不过我的“夜叉”老师概念很快被现实打破了，看似夜叉的老师事实上非常平易近人。这位老师完美演绎了“该放松时放松，该紧张时紧张”，给我们一个完美的学习环境。

民航服务心理学教案

民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

完整版)民航服务心理学

完整版)民航服务心理学答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。

因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。

社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。

作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。

在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。

服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有单项和双项沟通。

在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。

服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。

非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。

在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。

民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。

服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。

一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。

两者既有区别又有联系。

二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。

这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。

三、影响旅客知觉的因素在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。

四、克服不利因素的方法作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。

民航服务心理(第一章：民航服务心理学概论)

作为取悦顾客的一种技能的服务

服务技能的研究是服务管理中的热门，它具有实用性和功利性。主要是包括现有的服务经验、规律、模式、技能等。在具体实践过程中，一个富有服务的个性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客提供优质的服务，必须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如的运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的素质。
第一章民航服务心理学概述
第一节航空服务的含义与特点
一、对服务的认识
服务，既简单又通俗的名词，大概不会有人不了解它的含义，而且每个人都对它有一套见解和诠释。从广义的角度看，在世界上除了离群索居的人，任何人、任何工作都要为他人服务，来换取自己的利益、金钱或者荣誉。本课程则是从狭义的角度分析，企业的经营活动中服务内涵是什么？在服务过程中以何种状态来完成工作？

二、旅客服务心理学的研究对象

旅客的心理现象：每个旅客生活的环境不同，每个人的素质、气质、性格都有所不同，这些差异都会在服务过程中表现出来。因此服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，以不同的服务方式面对不同的旅客。

服务人员的心理现象：在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要揭示服务人员在服务工作中应该具备哪些良好的心理品质，怎样培养自己良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等等。
作为一种竞争策略的服务

在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企业的竞争策略是重要的手段，越来越多的企业把服务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念，创建服务导向的组织文化。只有以优质服务为顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。

民航服务心理学概述

民航服务心理学概述
第21页
（四）民航服务特征
1，以旅客需求为中心2，无形性3，一次性4，即时性或不可存放性5，多变性6，系统性7，主题价值性8，不可转让性9，差异性10，有价性
民航服务心理学概述
第22页
SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye
SERVICE
民航服务心理学概述
第31页
二、民航服务概述
（一）民航服务概念民航服务就是以旅客需求为中心，为满足旅客需要而提供一个服务。旅客是民航服务关键和主体，民航服务人员、服务部门只是民航服务客体。应该经过三个不一样角度来了解民航服务：第一、广义来看，民航服务不但只是单纯服务技巧，还包含航空企业所提供各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成有机整体。
第1章民航服务心理学概述
民航服务心理学概述
第1页
1、学习目标经过学习民航服务心理学,了解心理学相关知识和普通心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会利用服务心理学知识与方法分析和研究旅客中各种心理现象,培养心理分析能力,提升乘务工作中能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实理论基础。
第29页
心理学研究对象及意义
研究对象：心理学研究对象是心理现象，不但人类有心理现象，动物也有心理现象，心理学是研究人心理现象及其发生，发展规律科学意义：心理学是一门应用性很强学科，它为人们许多实践领域提供了心理学方面依据。比如，利用儿童心剪发展规律，能够更加好地培养儿童多方面能力；利用人个性特点和规律，有针对性地教育，能够取得最正确教育效果，另外，犯罪心理学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提供了心理学方面依据

民航服务心理学导论

05
民航服务中的情绪管理
情绪在民航服务中的影响
积极情绪
积极情绪能够提升旅客的满意度和忠诚度，促进民航服务的良性发展。
消极情绪
消极情绪可能导致旅客不满和投诉，增加民航服务的工作压力和风人员需要具备情绪识别的能力，以便及时察觉旅客的情绪状态。
情绪表达
合理的情绪表达能够提高旅客的满意度，同时保护服务人员的心理健康。
全球化背景下，各国之间的合作变得越来越重要。民航服务心理学需要研究如何实现合
作共赢，提高国际竞争力。
感谢您的观看
THANKS
通过定期的旅客满意度调查，收集旅客对机场服务、航班体验、客户服务等方面的评价和建议，了解旅客的需求和期望，为服务改进提供依据。
旅客反馈渠道
建立多种旅客反馈渠道，如电话、电子邮件、在线客服等，方便旅客随时提供意见和建议，确保信息畅通，及时掌握旅客的反馈。
服务质量标准与评估
服务质量标准
制定民航服务质量标准，包括服务流程、服务效果、安全质量等方面的要求，为服务提供者提供明确的服务目标和方向。
研究机组人员的沟通、协作、应急处理等方面的心理活动和行为规律。
研究民航服务中的文化差异、跨文化沟通等心理问题及解决策略。
民航服务心理学的重要性
提高旅客满意度
通过了解旅客的需求和心理活动，提供更加个性化的服务，提高旅客的满意度和忠诚度。
提升安全管理水平
通过研究机组人员的心理活动和行为规律，提高应急处理能力和安全管理水平。
智能化服务提升旅客体验
02
人工智能的应用可以实现个性化服务，根据旅客的偏好和需求
提供相应的服务和产品，提升旅客的满意度。
智能监控提升航空安全
03

民航服务心理学ppt课件完整版

尊重需求
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务策略
提供安全知识和技能培训，增强旅客自我保护能力。
加强安全检查和防范措施，确保旅客生命和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点头等，服务人员可以表达对旅客的关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、音量和语调，以确保旅客能够清晰听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服务过程中，旅客和工作人员心理活动及其相互影响的科学。

民航服务心理学

民航服务心理学民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、--揭示服务人员的一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律研究民航旅客服务心理学的必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司的生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学二、--研究民航效劳的意义1、--有助于实现“安全、正常、效劳好”的口号2、--有助于掌握旅客效劳心理，提高效劳质量3、--有助于了解自己民航旅客效劳生理学与其他学科的干系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客效劳实践为基础民航旅客效劳心理学研究的原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映2)心理活动都是有规律的2、--联系发展的原则3、--理论与实践相结合的原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客效劳心理学研究的工具、任务是什么？答：研究的工具是旅客与效劳人员，其任务是要揭示旅客、效劳人员效劳过程中的心理规律。

2、--民航旅客效劳人员为什么要研究心理学？答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。

另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。

民航服务心理学(一)

民航服务心理学（一）引言概述:民航服务心理学是针对旅客在民航出行中的心理需求和行为进行研究的学科领域。

随着民航运输的高速发展，更多的人选择乘坐飞机出行。

因此，了解旅客的心理需求，提供舒适、安全、高效的服务成为民航公司的重要任务之一。

本文将从五个大点分别阐述民航服务心理学的相关内容。

正文:1. 旅客心理需求：- 个体需求：不同旅客具有不同的心理需求，例如：安全感、舒适感、个人隐私等。

- 社会需求：旅客渴望在飞行中获得社会认同和满足，例如：与他人交流、友好的人际关系等。

2. 旅客行为分析：- 预购行为：包括旅客对航班信息、机票价格和取消政策的了解，以及购票时的决策过程。

- 登机行为：包括旅客在候机室等待、登机过程中的行为，以及与机组人员和其他旅客的互动。

- 飞行过程行为：包括旅客在机上的行为，例如：沉睡、观看娱乐节目、使用设备等。

- 降落行为：包括旅客在降落过程中的行为，例如：收集个人物品、与乘务员互动等。

3. 心理需求与服务匹配：- 安全需求：民航公司需要提供严格的安全措施，满足旅客对航班安全的需求。

- 舒适需求：提供充足的腿部空间、合适的座椅倾斜度以及舒适的飞行环境，满足旅客对舒适感的需求。

- 个人隐私需求：尊重旅客的个人隐私，提供合理的隔离措施和私人空间。

4. 人机互动与体验管理：- 机组人员培训：培训机组人员的沟通技巧、情绪管理和决策能力，以更好地与旅客进行互动。

- 服务创新：利用科技手段提升旅客体验，例如：提供个性化娱乐节目、航班信息实时更新等。

- 投诉管理：建立完善的客户服务体系，及时处理旅客的投诉与问题，提高满意度。

5. 心理需求的影响因素：- 文化因素：不同文化对服务和待遇有不同的期望，民航公司需要充分了解并尊重旅客的文化差异。

- 年龄因素：不同年龄段的人对服务的需求也有所不同，特别是对儿童与老年旅客的关怀与照顾。

- 心理状况：旅客的心理状况（如焦虑、抑郁等）可能会影响他们对服务的感受和需求。

民航服务心理学

第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学一民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象;民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学;民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分,是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科;二民航服务心理学研究的基本内容货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象;三民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科;第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义一民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则; 二民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点;三民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系;四学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要;学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求;学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键;学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我;四、考核要求一民航服务心理学的研究对象1、领会：1民航服务心理学的研究对象;民航服务过程中的心理现象二民航服务心理学的基本内容1、领会：1民航服务心理学的基本内容；2个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容;三民航服务心理学的主要特点1、识记：1民航服务心理学的主要特点;四民航服务心理学的研究原则1、领会：1客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则;五民航服务心理学的研究方法1、领会：1观察法、调查法、测验法、实验法;六民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：1民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系;七学习民航服务心理学的意义1、识记：1学习民航服务心理学的四个意义;第二章民航服务中的旅客心理第一节旅客的知觉一知觉和社会知觉概述知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点;社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型,韦纳的成败归因模型;二影响旅客知觉的因素民航企业的因素；民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态；民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验;三旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象;第二节旅客的需要一需要概述需要的概念;需要的分类：生理性需要和社会性需要;马斯洛的需要理论的主要观点及评价;二旅客的一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要;三旅客的特殊心理需要旅客的特殊心理需要：信息需要,旅客获得信息的多种途径;第三节旅客的个性特征一个性特征概述个性特征的概念,包括内容：气质、性格、能力;二旅客的气质差异性与民航服务气质的概念;气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质;4种典型气质类型旅客的服务措施三旅客的性格差异性与民航服务性格的概念;性格的特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现;性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格和B型性格; 民航旅客9种性格类型及其服务措施;四旅客的能力差异性与民航服务能力的概念;能力的分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力的概念、包括的5方面内容;旅客的能力差异与民航服务;第四节旅客的态度一态度概述态度的概念和3个成分;态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论;二民航旅客态度的特征旅客态度的强度;旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性; 旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化;三培养旅客客观的态度,改变负面的态度影响民航旅客态度的因素：旅客的需要；旅客所拥有的知识、信息和经验；旅客的个性；旅客所属的团体; 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧;第五节旅客的情绪和情感一情绪和情感概述情绪和情感概述：情绪和情感的概念；情绪和情感的区别与联系;情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性；情绪和情感的扩散性;情绪和情感的分类：情绪的分类心境,激情,应激；情感的分类道德感,理智感,美感;二影响民航旅客情绪变化的因素旅客的需要和身体状况；民航服务；旅途环境;第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务一重要旅客的心理特点及其服务政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要,尊重需要；民航服务的五个方面;工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要,舒适需要；服务的四个方面;二老弱病残幼旅客的心理特点及服务老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感,很强的自卑感;病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强;儿童旅客的心理特点及民航服务：安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足;三国际旅客的心理特点及服务服务措施：了解旅客的国籍和身份；尊重国际旅客本国的文化和行为习惯；最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务；尽量给予满足特殊需要;四初次乘机旅客的心理特点及服务强烈的好奇感,缺乏乘机知识,紧张感;五团体旅客的心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高的心理特点提供相应的服务措施;三、考核知识点一旅客的知觉和社会知觉二旅客的需要三旅客的个性特征四旅客的态度五旅客的情绪和情感六特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中的货主心理第一节民航货运服务概述一民航货运服务的概念民航货运服务的概念;二民航货运服务的特点民航货运服务货主的特点：服务内容要求的针对性；商业关系的相对持久性；非个人特征; 民航货运服务所运货物的特点：单位重量的价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺;第二节民航货主的需要和决策心理一民航货主的心理需要及时性的需要,安全性的需要,经济性的需要,尊重的需要,运价的心理需求,对承运人处理特殊问题能力的需要;二民航货主选择航空运输的决策心理决策的基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应;货主选择航空运输的理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤的过程; 货主选择航空运输的非理性决策心理规律;三民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略决策风险：承运人的风险、货主自身的风险;应对策略：货主获取信息和确定比较固定的承运人,民航货运服务人员提高服务水平;第三节民航货运中的货物包装服务心理一货物包装的心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应的作用;二满足民航货主心理需要的包装策略满足货主的求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要;一民航货运服务的特点1、识记：1民航货运服务的概念；2货主的特点；3民航货运所运货物的特点;二民航货主的心理需要2、领会：1民航货主6方面的心理需要;三民航货主选择航空运输的决策心理1. 领会：1最优化决策模型；2满意决策模型；3隐含偏爱决策模型；4启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应；5货主选择航空运输的理性决策6个步骤的过程；6货主选择航空运输的非理性决策心理规律；7民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略;2. 简单应用：1根据决策的基本理论,分析和解决民航货运服务中货主的决策问题;四民航货物包装服务心理1. 识记：1货物包装的心理意义2. 领会：2货主的求实、求便、求安全和求利心理需要;第四章民航服务人员的心理第一节民航服务人员的态度及培养一民航服务人员的态度要求以人为本;职业态度要求：主动：计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；热情：注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；耐心：沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责；周到：时时处处为顾客照相、按规定做好全面的服务、把事情坐在前面;二民航服务人员良好服务态度的培养职业培训,规章制度,自我监督;第二节民航服务人员的情绪和意志品质培养一民航服务人员的情绪品质培养保持良好的心境；调节好个人的情绪的14种方法；微笑服务的6方面要求;二民航服务人员的意志品质培养民航服务人员要不断培养自己的自觉性、果断性、自制力、坚定性品质;第三节民航服务人员的个性特征培养一民航服务人员的气质培养外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低;二民航服务人员的性格培养在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格；要有意识的调整自我,积极塑造良好的性格；要勇敢的面对自我,克服性格弱点;三民航服务人员的能力品质及培养情绪智力：情绪智力的5个方面的培养；根据Gross情绪调节模型的情绪智力培养;观察能力的培养；记忆能力培养的4个方面；注意能力培养的5个方面；表达能力培养包括表情和语言2个方面;第四节民航服务人员的压力及其调试一压力概述压力概念；压力的作用;二民航服务人员的压力来源工作：安全性和时效性要求高；工作时间较长；夜班时间较长；工作出错后的严厉处罚；工作中的突发事件; 自身的气质和性格、认知模式、角色认知；家庭因素；民航企业和社会因素;三民航服务人员的压力调试以积极的心态面对压力；增强业务能力；锻炼身体；放松；建立良好的人际关系；自我控制; 第五节民航服务人员与旅客或货主的沟通一沟通概述沟通的概念;人际沟通的模型;二民航旅客沟通的特点沟通的及时性,沟通的目的性强,沟通方式的非语言性;三民航服务中的身体语言沟通身体语言的内容：目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离;身体语言的理解：等待；旅客的求助；旅客的情绪：紧张、担心、厌倦、愤怒;民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通：眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体的姿势,指人或示物时掌心要朝上;民航服务人员身体语言的塑造：以热情的眼神感染旅客或货主；以真诚的微笑打动旅客或货主；以得体的动作增加旅客或货主的好感;四民航服务中的沟通阻碍和沟通技巧有效沟通的障碍：双方的不信任；知觉选择的偏差；不良情绪；国家文化的不同;民航服务人员的沟通技巧：尊重和理解旅客或货主；换位思考；做一个优秀的倾听者；迅速地解决问题；正确使用沟通语言;第六节民航服务人员与旅客或货主的人际关系一人际关系概述人际关系的概念;人际关系的理论观点：平衡理论的主要观点和取得平衡的3种方式；相互作用分析理论的主要观点：6种平行的相互作用,4种交叉的相互作用;二民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点交往的短暂性、服务性、公务性;三民航服务交往中的相互作用分析努力进行平行相互作用的交往；尽力引导服务对象进行成人型交往;四民航服务交往中的印象管理策略理想化：建立良好的第一印象；自我表现；特殊的自我表现策略：逢迎、显示、恳求;五民航服务中与旅客或货主的冲突人际关系的概念与旅客或货主冲突的主要原因：航班延误或取消,民航服务人员的服务不周,情绪的激动,行李或货物出现问题;处理与旅客冲突的原则和方法：耐心倾听,不要立即解释,表示歉意,确保兑现承诺,多从服务对象角度思考问题;第七节民航服务人员的群体心理一民航服务过程中的社会影响从众：从众的概念和实验研究；从众的原因：行为参照、对偏离的恐惧、群体的凝聚力；民航服务人员和民航服务中的从众行为;服从：服从的概念和实验研究；服从的原因：合法权力、责任转移；民航服务人员和民航服务中的服从行为; 顺从：顺从的概念和实验研究；顺从的促进因素：好的情绪、行为的互惠性、合理原因；促进顺从的技巧：“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”；民航服务人员和民航服务中的顺从行为;二民航服务过程中的团队影响社会促进：社会促进的概念；社会促进的原因；他人的存在、评价的恐惧、分心的冲突；民航服务人员的社会促进行为;社会惰化：社会惰化的概念与实验研究；社会惰化的原因；民航服务人员的社会惰化行为; 去个体化：去个体化的概念：去个体化行为产生的原因：匿名性、个体自我意识功能的下降；民航服务中的去个体化行为;民航服务人员的团体凝聚力：团体凝聚力的概念和测量；影响民航服务人员团体凝聚力的因素：团体成员在一起的时间、加入团体的难度、团体规模、团体成员的性别构成、外部威胁、以前的成功经验、领导；民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效;第八节民航服务组织的企业文化一企业文化概述及民航服务组织的企业文化企业文化的概念：企业文化包括的四个层次;二民航服务组织企业文化对民航服务人员的影响；民航企业的价值观念对员工的价值取向和工作热情的影响；民航企业的规章制度对服务人员工作行为的规范作用；民航企业模范人物对员工近期目标的影响；民航企业的典礼和礼仪对服务人员职责意识的影响；文化网络和人际关系对服务人员亲和力的影响；企业物质文化环境对员工形象的影响;第五章民航服务中的特殊心理学问题第一节航班延误与取消时旅客的心理及服务一航班延误与取消的概念和影响因素航班延误和取消的概念;导致航班延误和取消的六大方面的因素;二航班延误与取消时旅客的心理当航班延误或取消时,旅客的焦虑、抱怨、愤怒、怀疑的消极情绪;三航班延误与取消时服务人员的应对策略提供相关信息和知识；提供相应的服务措施；以诚恳的态度理解旅客；以人性化的服务缓解旅客的情绪;第二节旅客的投诉心理及服务一旅客投诉的原因客观原因;主观原因：服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好二旅客投诉的一般心理引起旅客投诉的心理：尊重、发泄、要求补偿的心理需要;三旅客投诉的应对措施要树立正确的观念：来投诉的旅客比不来投诉的旅客要好；投诉的旅客是相信航空公司能够处理好这些事情；相信公司的能力,能把坏事变成好事;根据旅客投诉的不同的方式采取不同的应对措施：书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责;第三节民航服务中的突发事件及其处理一财务丢失及其处理丢失财务后旅客的心理反应：着急、需要帮助、对民航服务不满;民航服务人员的应对措施：提醒旅客看管好自己的财务；丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心；给出解决问题的办法；对于旅客的负面情绪和过激的语言,服务人员要给予充分理解;二物品损坏及其处理旅客物品损坏后旅客会产生一定的情绪反应；可能会归于航空公司的责任,对自己损坏的物品感到可惜; 民航服务人员采取四方面工作;三突然生病及其处理旅客突然生病处理办法：保持镇定并通知相关部门和人员；起用紧急救护预案；不要随意判断;第四节民航服务过程中的心理服务一旅客购买机票时的心理需求及服务民航旅客购票心理需求三个阶段：关心有没有达到目的地的机票；关心是否有满意的飞机票；关心民航售票员的服务态度;民航售票处的心理服务：配备完善的硬件设备；严格按照出票程序和规定进行操作；态度好；多为旅客着想；了解个航空公司和各航线的总体情况;二值机处旅客心理需求及服务值机处旅客的心理需求：未办理值机手续之前的心理需求是求快、求顺利、求尊重；办理值机手续时旅客主要的心理需求有：想问的问题多、办理手续时的要求多、需要提供的方便多; 值机处的心理服务：要有高度的服务意识和责任心；要有足够的耐心和较强的情绪控制能力；要足够的仔细；要注意把握旅客需要的变化;三候机室旅客的心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客的心理需求：情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新的需要、旅客中出现“非正式领导者”;到达航班延误时旅客的心理需要：不满情绪可能爆发;航班正常情况下旅客的心理需求：舒适需要,购物方便需要,服务周到的需要;出发航班延误或取消时的服务：理解旅客因需要未得到满足而引起的情绪波动；注意以优质高效的服务弥补航班的延误或取消；正确处理好旅客的过激言行；处理好个别的所谓“非正式领导者”;到达航班延误时的服务：注意关注旅客延续下来的波动情绪；注意提醒旅客；民航服务人员自己调节好情绪;四空中飞行中旅客心理需求及服务空中飞行旅客心理需求：安全的需要、舒适的需要、受尊重的需要、优质服务的高期待需要; 空中飞行中的心理服务：树立强烈的责任感、关注旅客的安全需要、满足旅客物质和精神舒适的需要、丰富和完善服务技能;五行李查询处旅客的心理需求及服务行李查询处旅客的心理需求：情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿的心理;行李查询处的心理服务：理解旅客的情绪变化、调节好自己的情绪、以优质的服务感化旅客、适当补偿、仔细检查;一航班延误与取消时旅客的心理及服务1．识记：1航班延误和取消的概念；2导致航班延误和取消的因素;2．领会：1航班延误与取消时旅客的心理反应；2航班延误与取消时服务人员的应对策略; 3．综合应用：1根据航班延误与取消时旅客的心理反应和应对策略,分析和解决民航服务过程中航班延误与取消的问题;二旅客的投诉心理及服务1．领会：1旅客投诉的主客观原因；2旅客投诉的一般心理需要；3旅客投诉的应对措施; 2．综合应用：1根据旅客投诉的心理需要和应对措施,分析和解决民航服务过程中的旅客投诉的问题;三民航服务中突发事件及其处理1．领会：1丢失财物后旅客的心理反应；2民航服务人员对旅客财物丢失的应对措施；3旅客物品损坏后旅客的情绪反应；4民航服务人员对旅客物品损坏的应对措施；5旅客突然生病的处理办法;2．综合应用：1根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客的心理反应和服务措施、分析和解决民航服务过程中这些突发事件问题;四民航服务过程中的心理服务1．领会：1民航旅客购票心理需求的三个阶段；2民航售票处的心理服务；3未办理值机手续之前的心理需求；4办理值机手续时旅客的心理需求；5值机处的心理服务；6出发航班延误或取消时旅客的心理需求；7出发航班延误或取消时的服务；8到达航班延误时的服务；9空中飞行中旅客的心理需求；10空中飞行中的心理服务；11行李查询处旅客心理需求；12行李查询处的心理服务;2.综合应用：1根据民航旅客整个过程中旅客的心理需求和心理服务内容,分析和解决民航服务过程中的心理服务问题;一、单项选择题在每小题的四个备选答案中,选出一个正确的答案,并将起号码填在题干后的括号内;1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交的旅客的性格属于A．胆汁质B. 多血质C．粘液质D. 抑郁质2．货物包装的心理功能是A．识别、便利、增殖、引发积极联系B．识别、便利、增殖、避免损害C 识别、便利、增殖、快捷D 识别、安全、增殖、引发积极联想民航服务心理学研究的对象是三、考核知识点一民航服务心理学的研究对象二民航服务心理学的基本内容三民航服务心理学的主要特点四民航服务心理学的研究原则五民航服务心理学的研究方法六民航服务心理学与其他心理学科之间的关系七学习民航服务心理学的意义民航服务心理学教学大纲一、课程地位民航服务心理学是民航服务与管理专业的一门基础课程,为高等院校航空学必修课和其他专业选修课;二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发,即旅客、货主和民航服务人员三个对象,涵盖个体、群体和组织,围绕民航服务中的旅客心理,民航服务中的货主心理,民航服务人员心理,民航服务中的特殊心理问题,使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律,服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质,掌握处理人际关系的技巧,从而成为一名合格的民航服务专业人才;三、教学环节学时分配1．学以课堂讲授为主,指导学生当堂写作并启发学生提问,教师答疑或随堂展开讨论,课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评,以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正,或纠正学生不正确的复调思维方式;提倡任课教师对教材内容作必要的增删,并阐述自己的独立见解,探索新的教学方法;2．本课程内容共5章21节,总计34个课时,其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点,民航中特殊的心理学问题也是重中之重;这三部分的内容将用28个课时来进行教学;四、教学内容第一章民航服务心理学概论第二章民航服务中旅客心理旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感特殊旅客团体旅客心理极其服务第三章民航服务中的货主心理第四章民航服务人员的心理民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养民航服务人员的个性特征培养、民航的压力及其调试民航服务人员与旅客或货主的沟通民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化第五章民航服务中的特殊心理学问题航班延误与取消时旅客的心理及服务旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理民航服务过程中的心理服务五、教材及参考资料教材：于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社,2007年9月第1版．参考资料：1张澜.民航服务心理与实务. 北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日；2陈龙海,韩庭卫.海天出版社,2007年10月1日六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成,平时成绩占总成绩的20%,作业练习占总成绩的20%,期末成绩占总成绩的60%;。

民航服务心理学

第1章民航服务心理概述

民航服务心理学

民航服务心理学概述

民航服务心理学(第一章)

民航服务心理学概论第一章

第二章 民航服务心理学

民航服务心理学教案

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民航服务心理(第一章：民航服务心理学概论)

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民航服务心理学导论

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民航服务心理学(一)

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第二章民航服务心理学