酒店预定部工作程序要求范本
酒店餐饮部预订员的工作程序(星级)
预订员的工作程序操作者：预订员一. 准备：1.准备笔和预订薄，向厨房了解当日原料及本餐清。
2.事先掌握基本菜单知识。
1）熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。
2）了解各种菜肴原料的产地。
3）了解菜肴的基本烹饪方法。
4）掌握不同的菜肴所搭配的酒水。
5）掌握桌前服务的菜肴制作技巧。
3. 事先掌握基本的饮料和酒品知识：1）熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地、及价格。
2）了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本原料和制作方法。
3）了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。
4）熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。
5）了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。
6）了解各种葡萄酒的基本酿制方法和服务方法。
7）熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。
二. 问候：1. 以规范的礼貌用语问候客人，如果是电话预定，则应在电话铃响三声内拿起电话，致问候语，报岗位名称。
2. 无论客人是到酒店来订餐，还是电话预订，预订员都应微笑、亲切、热情地语调、语音。
客人介绍情况，回答客人提出的问题。
三. 介绍：1. 主动热情地向客人介绍酒店的特色、菜系、价格、服务设施、环境及收费标准等。
2. 仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行详细介绍，当好客人的参谋，但千万不要说“不行”、“没有”、“我不知道”等，如当时不能明确答复客人应向客人致歉，并记录客人的联系电话及姓名，待确认后再立即答复客人。
3. 如客人到酒店来订餐，除口头介绍外，还要引领客人现场考察、了解。
四. 接受：1.必须问清和写清客人的姓名、职务电话，预订日期和时间、宴请人数、订餐标准、菜系有无禁忌等。
2.在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。
3.不论是中文还是外文的预定单，书写都必须规范、清楚。
4.要询问客人对就餐有什么特殊要求。
5.如是宴会预订，要向客人提供宴会菜单。
6.向预定客人收取10%的预定金，（限婚宴、大型会议等）并委婉地向客人说明此款仅作为取消预定时的补偿酒店损失之用。
预订部服务流程
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副 理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
课程小结
（1）受理客房预订的工作程序 （2）预定取消 （3）预定变更 （4）婉拒预订 （5）超额预订及其处理
爱岗敬业 始终如一
实训材料（情景模拟）
刘女士打电话到天津四季 酒店预订部，要求预订套房一 间，一家三口入住，12月15 日晚10点左右抵达，自己驾车 前来。12月17日中午退房。 希望能住观景房。付款方式是 现金付款。
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门 确认客人抵达日期，查看客房预订情况 询问客人姓名，并复述确认 询问细节，主动介绍房间类型及施设，采用适当报价方式 确认客人付款方式，在预订单上注明 询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好记录 抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等 向客人致谢，记录存档
思考题
谢谢观看
通常，酒店接受超额预订的比例应控制在 5%—15%之间，
具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预 订的“度”。
五、超额预订及其处理
超订过度的补救措施
1、诚恳地向客人道歉，解释原 因，请求客人谅解。
2、Free Upgrade or Downgrade 3、如房间全满，立即与另一家相同等级的酒店联系， 请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。
五、超额预订及其处理 4、如属连住，与客人协商,店内一有空房，在客人愿意
的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂
副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
5、对提供了援助的酒店表示感谢。
酒店预订部的规章制度
酒店预订部的规章制度第一章总则第一条为了规范酒店预订部的工作，提高工作效率，保证服务质量，制定本规章制度。
第二条酒店预订部是酒店的重要部门，主要负责接待客户预订酒店客房，安排客房分配和相关服务的事务。
第三条酒店预订部的工作人员必须严格遵守本规章制度，服从上级领导，文明礼貌待客，认真细致工作，以提供优质服务为己任。
第四条酒店预订部负责人要对本规章制度进行宣传、培训，确保员工了解并遵守。
第二章预订流程第五条客户通过电话、网站、邮件等方式向酒店预订部预订客房，预订需提供客人的姓名、联系方式和入住日期等信息。
第六条酒店预订部收到预订信息后，应及时录入系统，并告知客户预订结果，如有特殊需求应及时记录并通知相关部门。
第七条如果客户取消预订，应及时通知客户或者联系客户修改预订信息，确保客户的需求得到妥善处理。
第八条预订部应在客人到店前一天再次确认客房预订情况，如有变动及时通知客户并做好妥善处理。
第三章客房分配第九条预订部应根据客人的需求和要求合理分配客房，并确保客房清洁卫生，设施完善。
第十条预订部应根据客人的身份和需求，安排合适的客房，如有特殊要求应及时沟通并妥善处理。
第十一条在客人到达酒店时，预订部应及时安排客房并提供必要的服务和帮助，确保客人满意。
第四章服务优化第十二条预订部工作人员应积极主动为客人提供服务，细心耐心解答客人问题，确保客人的需求得到满足。
第十三条预订部应不断提升服务水平，不断完善服务流程，提高服务质量和工作效率。
第十四条预订部要加强与其他部门的协作，及时沟通并解决问题，确保各项服务工作协调进行。
第五章纪律规定第十五条预订部工作人员要遵守工作纪律，不得擅自调整客房分配、预订等工作，如有违反将受到相应处罚。
第十六条预订部工作人员要保守客户信息和业务秘密，不得泄露客户隐私信息，如有发现将受到相应处罚。
第十七条预订部工作人员要做到文明礼貌待客，不得对客人态度恶劣，不得出现辱骂客人等不良行为。
第六章附则第十八条本规章制度自发布之日起执行，如有违反，根据情节轻重进行相应处罚。
预订部预定员的工作流程全套资料
预订部预定员的工作流程全套资料(全套资料，可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）预订部预定员的工作流程工作职责：完成各种预订接待，准确无误的传达预订信息，做好每日营业额统计及数据分析。
1、严格按照酒店自查仪容仪表，准时上岗。
2、认真阅读交班记录,完成上一班次未完成工作。
3、负责所有预定的日常工作安排。
4、与客人建立良好的关系，了解客人喜好，主动推销菜品,及新服务项目,根据不同情况提出合理化建议。
5、接待销售部及上门散客预定,下达宴会通知单,并及时传达到厅面经理，安排布置。
6、建立完善的客户档案分析表，了解所有用餐客户统计便于做好回访工作。
7、适当处理客人投诉及反馈意见，汇总后上报销售部经理。
8、客人预订时，仔细记录好预订时间、宴会形式,宴会标准,宴会地点，进餐桌数、口味喜好、风格习惯和禁忌等（是否需要提前准备菜品）。
9、询问客人特殊要求，详细记录并复述，对不能满足要求的应予婉转回绝和向上级汇报、请示、妥善解决。
掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；⑻熟悉市内常用号码；⑼熟悉有关问讯的知识；⑾在工作中，不打闹，不嬉戏。
严格执行酒店礼貌礼仪。
⑿如下情况,必须严格保密：①客人的情况，必须严格做保密;②宾客不对外公开的情况;10、根据客人要求，仔细填写预订表,并传到各点.11、完成每日餐饮、客房销售统计数据，上交销售部经理检查。
12、接收业务培训,不断提高个人服务技能,服务技巧及综合素质.13、完成各级交办的各项任务。
日照银座商城监控员岗位职责与工作规范一、岗位要求1、具有高度的责任心和敬业精神。
2、熟悉商场整体环境和商品布局.3、熟练操作监控设备。
4、具有丰富的防盗知识和经验。
5、具有较强的观察识别能力，熟悉盗窃分子的盗窃心理。
二、岗位职责1、严格执行公司的各项相关规章制度和本岗位操作规范。
2、负责各商场商品安全的监控工作.3、定期总结工作,发现问题,及时提出改进措施和方案。
酒店前厅预订岗位工作程序
酒店前厅预订岗位工作程序酒店前厅预订岗位工作程序1．预订岗位工作流程（1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。
（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
（7）将前一天的订单进行整理并装订。
（8）若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表，并发送至有关部门。
（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
2．预订岗操作细则（1）预订的方式。
客房预订目前已有多种方式，客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式，而预订岗的员工则应对各种情况进行灵活处理。
①电话预订。
电话订房的优点是方便、快捷，而且便于客人与酒店进行沟通联系，客人在了解酒店的实际情况后可及时调整自己的预订要求，以订到满意的房间。
在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：第一，要注意不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
第二，若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
第三，由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
第四，必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
第五，接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
②传真订房。
传真订房是较为先进的一种方式，特点是方便、准确、正规、快捷，可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷。
五星级酒店预定员的工作标准和流程
五星级酒店预定员的工作标准和流程全文共2篇示例，供读者参考酒店服务员的工作流程11、早上员工上班在9：00前（换好工装，整理仪容仪表）签到，9：00准时集合点到开例会。
2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作，内容如下：⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无油垢，无水渍，无烟头。
⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。
⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档码放整齐。
⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设施设备是否正常运转。
⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的卫生和维护。
⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。
⑺包厢里厕所卫生要整洁，蹲盖要雪白，无水渍、油渍等。
⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。
3、10：00—10：30员工午餐时间，统一在员工就餐地点用餐，自己的筷子要保管好。
4、10：50前准备好开水、凉碟、西瓜、加菜单、酒水单、服务用品用具、煮好米饭等，若有各别包厢没点菜的要通知各楼层负责人。
5、11：00开餐前例会，服务员应主动到预定台了解当天包厢客情，11：20站岗，全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人，进客后马上煮米饭，要随时注意米饭是否已熟，切记要切断电源。
6、餐中服务：按包厢服务流程规范进行服务。
进客后第一时间开灯、电视、空调等，再泡好茶递给客人喝，然后上香巾，若包厢没点菜就叫各楼层负责人来点菜，之后服务员要问客人喝点什么酒水，再到酒水仓库里面拿酒水，要开酒水单，一式两联，一联给收银、一联给仓库酒水人员，自己要记录在服务员单上，买单前切记要到收银台那里核对清楚。
接着上菜、倒酒、盛米饭、递打火机、换烟灰缸等席间服务。
结帐时要带客人到收银台那里买单；若客人要你拿来买单，问下客人是否要发票，再到收银台拿帐单给客人过目，客人把钱给你，要当着客人面点清楚钱数，告诉客人收他多少钱，请他稍等片刻，然后到收银台那里交接、核对清楚。
酒店预订部每日工作流程
酒店预订部每日工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店预订部规章制度范本
酒店预订部规章制度范本第一章总则第一条为规范酒店预订部工作，提高预订效率，提升服务质量，制定本规章制度。
第二条酒店预订部是酒店重要的服务部门，其工作涉及到酒店的客房销售和客户服务，必须认真执行预订部规章制度。
第三条酒店预订部的工作人员必须具有较强的服务意识和良好的沟通能力，严格遵守本规章制度，做到守时、守纪、守规。
第四条酒店预订部需经理班审核并签字方可生效，涉及到营销部的交接需经销售总监和营销总监审核后方可执行。
第五条酒店预订部需认真履行订单的处理和管理，确保客户的预订信息和需求被准确记录并及时反馈。
第六条酒店预订部必须保守客户的信息，不得泄露客户的隐私。
第二章工作流程第七条酒店预订部工作人员接到客户的预订电话或网络预订需在系统上登记客户的姓名、预订日期、房型、需求等信息，并保留预订记录。
第八条酒店预订部需将客户的预订信息及时反馈给相关部门，确保客户的需求能够得到满足。
第九条酒店预订部在处理客户的预订时，应与客户保持良好的沟通，提供专业的建议和建议。
第十条酒店预订部需确保客户的订单及时确认，并及时反馈给客户订单确认信息。
第十一条酒店预订部在处理客户的预订时，需及时记录客户的需求和特别要求，并及时反馈给相关部门。
第十二条酒店预订部需及时处理客户的取消订单及变更订单，必须保持客户的权益。
第十三条酒店预订部需及时更新客户的预订信息，确保信息的准确性，避免出现预订错误。
第三章责任分工第十四条预订部经理是酒店预订部的负责人，负责部门的工作调度、协调和管理工作。
第十五条酒店预订部工作人员对客户的预订信息负责，必须确保客户的信息的准确性和及时性。
第十六条酒店预订部工作人员需做好订单的管理，确保订单的及时处理和处理准确。
第十七条酒店预订部工作人员需与其他部门密切合作，确保客户的服务需求得到及时满足。
第十八条酒店预订部工作人员需加强团队合作，互相支持，共同完成工作任务。
第十九条酒店预订部工作人员需加强学习，提升工作技能，提高服务质量。
预定部的工作程序和标准
程 序
标 准
１、ＶＩＰ的批准及申请
１、VIP的确认须由行政总监、总（副）经理或酒店高级行政人员审批、签字。
２、预订员需取得客人的身份、职位，或客人的个人档案记录，确认客人是符合ＶＩＰ接待条件的，应及时告知预定主管
３、经预定主管同意后，填写备忘录送总经理、副总经理或行政总监、审批签字（原订房资料保留复印件存底、备案）。
２、对照原预订，查看是否为同一公司、同一客人。
３、填写预订更改单，详细记录需要更改的内容。
４、向预订代理人重复更改的内容。
３、更改原输入的资料并存档
１、将原预订单找出。
２、将更改单装钉在原预订单的上面。
３、更改电脑内的资料，并在更改单上加盖“更改”的印章，更改人在定单上确认签名。
４、按日期、客人姓氏字母顺序存档。
３、将电脑的确认号码写在订房单的左上角并签名。
４、将订房单按日期、姓氏字母顺序存档。
５、马上输入当天到达的预订，并将资料尽快交接待处。
２、电传和传真预订
程 序
标 准
１、接收电传、传真预订信息
１、阅读订房内容
２、查看电脑，根据房间预订和出租情况，作出是否可以接受预订的确认。
２、确认预订
１、当天收到的电传、传真要当天回复。
9、建立客人资料档案
程 序
标 准
１、客人历史记录的类别
类 别电脑代号
1、贵宾 ＶＩＰ
2、商务公司客人C R
3、商务旅行社客人CT6、夜总会客人NC
２、客人历史记录的资料及其内容
１、客人姓名的正确拼写及性别
２、客人的公司名称
３、客人的家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称
４、客人的联系电话、E-MAIL地址
酒店预定部
预定部一、操作流程A班1、按照酒店的规定，检查自己的仪容仪表，做到提前五分钟到岗。
2、认真阅读交班内容，按照要求工作，并清洁整理好工作岗位的卫生及资料。
3、阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间不得擅自订房，须请示部门主管，由部门主管处理。
4、熟悉一周到店的VIP身份及客人有无指定的房间号码，并通知销售及前台人员。
5、打印一周的预期到步表与手工预期到步表核对。
6、完成当天所接的预定工作，未能即使完成时，要做好交班，由下班处理。
B班1、按照酒店的规定，检查自己的仪容仪表，做到提前五分钟到岗。
2、认真阅读交班内容，按照要求工作，并清洁整理好工作岗位的卫生及资料。
3、阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间不得擅自定放，须请示部门主管，由部门主管处理。
4、熟看当天的旅行社及散客、VIP的客人身份，房号及时的通知前台与销售，掌握当天的房间状态。
5、继续完成上一班位能完成的工作。
6、检查第二天到馆的散客、团体订房及电脑的输入情况（由当班主管负责检查）。
7、打印第二天的团队、散客预期到步表和VIP订房表（前台、销售、房务经理、前厅主管各一份），另把每第二天的手工预期到步表也送前台（包括订房单，订房确认函及客人订房传真等）。
备注：每周一打印一周的团体、散客及VIP订房表分送房务经理、前厅主管。
每月第一天：1、统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况（每日预定多少间、取消多少间、总共多少间，分类统计）2、打印下月的团体、散客、VIP订单，进行核对（每日）3、将上月的房控表装订成册，便于归档。
二、工作流程电话订房1、首先要问清楚客人贵姓，需要什么房间。
2、如客人不明白酒店房间类型，预定员要向客人介绍酒店房间类型及价格。
3、清楚客人入住和离店的具体日期、时间。
4、如果来电订房人帮其朋友或客人订房，须问清楚将住店的客人姓名、公司、电话号码。
5、问清来电订人的电话号码及公司名。
6、向来电者说明房间的最后保留时间，是否用信用卡或预付现金确保房间。
酒店预定服务工作流程
工作行为规范系列酒店预定服务工作流程（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-46581酒店预定服务工作流程Hotel reservation service workflow说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
(一)预定前的准备工作1.检查预定报表和各种统计表，掌握已经定出的客房情况，定房数量。
2.检阅电脑，明确当日住店和即将离店客人状况，掌握哪些客房从哪天开始可以预定，防止订房与住店客人用房发生冲突。
3.查阅交接班记录，了解工作完成和未完成预定处理情况。
4.准备好预定单和预定表格、用品，调整电脑处于待工作状态。
(二)函件预定受理程序1.收到客人定房申请函件，交预定领班审阅，预定领班按团队预定、会议预定、散客预定、公司预定等分类。
2.团队、会议和重要预定由领班受理，公司、散客预定交预定员受理。
3.各预定人员迅速查阅“客房预定流量控制表”，在掌握可定房基础上，确定是否接受客人预定申请(三)函件预定处理程序1.团队函件预定处理。
详细阅读函件内容，了解预定单位与联系人，客人预定时间、数量等具体要求。
填写“团队客人预定单”。
统计预定数量，并将预定单交电脑录入员。
2.会议函件预定处理。
详细阅读函件，掌握举办单位预定要求，填写“会议用房预定单”并将预定单交电脑录入员。
3.公司、散客函件预定。
根据客人定房要求直接填写“散客、公司客人预定单”，并将预定单交电脑录入员。
4.拟写定房确认信。
各类预定已经确定可以受理后，写出定房确认函件稿，交预定领班审阅签发，然后按客人来函方式发出。
5.对于不能接受的预定或时间、客房类型不能满足要求的预定，拟写婉拒函件或列为“候补”、“优先等待”复函件。
交领班审阅后按客人来函方式发出。
6.电脑录入员将各类预定单按客人定房要求输入电脑。
并根据电脑统计显示修改“客房预定流量控制表”，以为后来的函件预定提供依据，并将预定单及资料按客人进店日期存档。
酒店预定流程管理制度
一、目的为了规范酒店预定流程，提高预订工作效率，确保服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本酒店所有预订业务，包括客房预订、餐饮预订、会议预订等。
三、预订流程1. 预订咨询客人可通过电话、网络、传真等方式进行预订咨询，预订员应热情、耐心地解答客人的疑问，并做好记录。
2. 预订确认预订员在接到客人预订信息后，应在1小时内予以确认，并将确认信息告知客人。
确认内容包括：客人姓名、房型、入住日期、离店日期、入住人数、特殊需求等。
3. 预订单填写客人确认预订后，需填写预订单。
预订员应指导客人逐项填写清楚，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型、人数、特殊需求等。
4. 预订单审核预订员在客人填写完预订单后，应仔细查看，逐项核对客人所填项目，确保信息准确无误。
如有需要补充或不清楚的地方，应及时与客人沟通。
5. 预订单处理预订员将预订单提交给预订处经理审批。
审批通过后，预订员将预订单下发至相关接待部门，并做好接待准备。
6. 预订变更客人如需变更预订信息，预订员应立即填写变更通知单，下发至各接待部门。
如客人取消预订，预订员应及时更新预订系统，并通知相关接待部门。
7. 预订跟踪预订员对预订情况进行跟踪，确保预订信息准确无误。
如发现异常情况，应及时处理。
四、服务规范1. 预订员应具备良好的沟通能力、服务意识和业务水平。
2. 预订员在接到客人预订信息后，应在规定时间内予以确认。
3. 预订员应热情、耐心地解答客人的疑问，确保客人满意。
4. 预订员应严格遵守预订流程，确保预订信息准确无误。
5. 预订员在处理预订变更时，应确保及时通知相关接待部门。
五、超额预订处理1. 若出现超额预订情况，预订员应立即填写预订单，并通知客人。
2. 如客人坚持预订，预订员应告知客人预定将被放入宾馆预定等候名单，待该预定可以接受时及时通知客人。
3. 若酒店出租情况变化，可接受该预定，预订员应主动通知客人预定被接受。
4. 若酒店的出租情况仍无法接受该预定，则需要提前告知客人，以便客人提前安排。
酒店前厅预订岗位工作程序
酒店前厅预订岗位工作程序源自范文1．预订岗位工作（1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。
（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要接待岗位工作人员尽快安排。
（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在上。
（7）将前一天的订单进行整理并装订。
（8）若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表，并发送至有关部门。
（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
2．预订岗操作细则（1）预订的方式。
客房预订目前已有多种方式，客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式，而预订岗的员工则应对各种情况进行灵活处理。
第一，要注意不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
②传真订房。
传真订房是较为先进的一种方式，特点是方便、准确、正规、快捷，可以把客人的预订原封不动地保存下来，不容易出现纠纷。
但也不可掉以轻心，应严格遵照下列程序：第一，要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。
第二，把这些要求清楚地写在订单上。
第三，根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。
③信预订。
信函预订是较为传统的一种订房方式，特点是正式，但速度慢，目前已很少使用。
④口头订房。
口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。
它的优点是能使双方进行更好的沟通。
另外，还给预订员提供了机会，运用技巧来推销客房，促使客人做出选择。
对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：第一，记录要清楚。
特别是客人的姓名不能写错。
第二，要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。
第三，接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。
⑤预订。
合同预订是指酒店与旅行社或是团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。
预订部工作流程
营销中心预订部工作流程一、酒店预定工作1、认真回答每一位客户的酒店咨询，及时、准确的向客人提供预定服务，详细记录好客人的预定要求。
2、核对次日需抵达酒店的团队，落实好团队的房、餐要求及其它细节并下单至各酒店营销部。
3、跟踪当天将抵达酒店的团队，了解团队的行程，避免团队临时减少房间数或者临时取消计划给成酒店造成的损失，如有更改要记录团队更改的原因。
4、针对有特殊要求的团队要及时向上级领导汇报，以“不跑单”为预定原则。
尽一切可能留住每一批客户。
二、各项报表统计1、审核三清山日报表和婺源日报表前一天的流量名细并发送至各相关部门。
（由三清山门市部和婺源门市部提供）2、整理各酒店的预定数据，制作预定日报表，由部门经理审核完后发送至各相关部门。
3、把每一笔预定单都详细录入电脑存档，统计客户的消费情况。
三、电话回访工作1、电话回访前一天离开酒店的客户，（带团导游及业务操作计调）记录好每次客户的意见与建议，及时向公司领导和相关酒店反馈。
2、对于以前经常预定而现在没有预定的客户及时电话回访，建立起与客户之间的良好合作关系。
四、协调客我关系协调酒店和客户之间的关系，根据客户的预定需求，及时与各酒店做好沟通协调工作，密切配合，加强横向沟通和合作。
五、相关信息收集1、不定期的收集各竞争对手的信息，掌握竞争对手的经营管理和接待服务动向，向上级领导汇报。
2、了解各大客户对我们酒店的建议和期望，及时把所收集来的信息向公司领导反馈。
六、宣传酒店政策1、针对预定客人的要求介绍酒店产品，对集团各酒店的特色做重点介绍。
2、积极宣传各酒店的房价优惠和其它政策优惠项目。
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工作行为规范系列
酒店预定部工作程序要求（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-27758酒店预定部工作程序要求
Hotel reservation department working procedure requirements
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店预定部工作程序及要求
(一)来自销售部的订单
1.在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。
2.在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求:
1)要清楚地写明团队名称
2)订房单位名称
3)人数
4)房间数
5)房间种类
6)国籍
7)到店/离店时间
8)准确的到店时间
9)房价
10)付款方式
11)是否含有早餐及早餐类型
12)是否有特殊要求或是VIP
1.如果已填写清楚，可签字接收。
4.如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处
5.输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号
划分为:上门客
公司
部委
会议
长住
旅行社团队
旅行社散客
特别包价
2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。
3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期，通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。
4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。
5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。
6.确认
1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。
2)确认第二天到店的散客。
3)将第二天到店的订单送到前台。
4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。
5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。
6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。
7。
)确认第二天团队离店时间。
8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。
7.制表
1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。
2)每周星期五出下周的预定报告，团队到店表。
3)团队早餐预报表
(二)电话预订
1.电话必须在铃响三声内接起，并问候客人，报"预订部"。
2.仔细聆听客人的预订要求:
1)将客人的抵离店时间与电脑对照。
2)完整记录客人的预订要求。
3)记录订房人的姓名、单位、联系电话。
3.付款方式:
1)询问客人付款方式，并注明于预订单上。
2)用信用卡结帐的客人，要留下其信用卡号码，以担保预订。
3)若不是合同单位的预订，均应于订房时交付预订金，否则房间只保留到入住当天下午六点。
4.抵店时间:
1)询问抵达航班或到店时间。
2)向客人说明，无明确抵达时间及无保证金的预订，酒
店只能保留房间到入住当天下午六点。
5.询问特殊要求:
1)询问是否需要接机服务。
2)对有特殊要求者，详细记录。
6.复述预订内容:
1)日期、航班、抵店时间。
2)房间种类、房价。
3)客人姓名(英文拼写)。
4)付款方式。
5)特殊要求。
6)订房人情况。
7.向客人致谢，完成预订。
(三)传真预订
1.接列传真预订，仔细阅读其内容:
1)查看电脑。
2)查客人有无住店历史，是否有合同价。
2.回复:
1)当日回复接到的传真预订。
2)急件立即回复。
3)使用标准格式和通用的缩写方式。
3.记录存档:将传真来电与回电附在一起，写好预订单，按抵店日期归档。
4.如房间已订满，应积极主动帮客人联系其它酒店，尤其是常客。
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。