消费者行为学离线作业(选做答案)

浙江大学远程教育学院
《消费者行为学》课程作业（选做）
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第一章绪论及影响消费者行为的因素体系
1.学习消费者行为学有什么意义？
答：第一是有助于提高宏观经济决策水平，改善宏观调控效果，促进国民经济协调发展；二是有助于企业根据消费者需求变化组织生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强市场竞争能力；三是有助于消费者提高自身素质，科学地进行个人消费决策。

2.从哪些方面可以反映消费者行为研究的多样性？
答：研究角度趋向多元化；研究参数趋向多样化；研究方法趋向定量化。

第二章消费者心理、个性特征、态度与消费者行为
1、认识过程--是消费者心理过程的起点和第一阶段，也是消费者行为的主要心理基础。

各种消费心理与行为现象，诸如消费动机的产生，消费态度的形成，购买过程中的--比较选择---等，都是以对商品及服务的---认识过程---为先导的。

2通过感觉，消费者才能取得进一步认识商品的必要材料，形成知觉、记忆、思维、想像等较复杂的心理活动。

3、-差别阈限是指感觉器官辨别变化或辨别两种刺激之间差别的能力。

4、消费者对于某种商品或服务的认识，同样不是简单地由各个感觉器官分别得
来的，而是依赖于--知觉----的作用。

5、消费者在从事消费活动时，不断接受来自商品本身、广告宣传等的刺激，这
种刺激如果超过消费者所能承受的限度，就会引起相反的--心理体验-----，产生---逆反心理----。

第三章消费者的需要、购买、满意与忠诚
1、消费需要包含在人类一般需要之中，消费者的需要总是针对能满足自身-生理
---或--心理---缺乏状态的物质商品而言的。

2、在商品社会中，消费需要具体体现为---商品---和-劳务----的需要。

3、就消费者个体来说，--消费需要--反映了消费者某种生理或心理体验的缺乏状
态，并直接表现为消费者对获取以-劳务---或---商品--形式存在的消费对象的要求和欲望。

4、消费需要结构的多样性主要表现在哪些方面？请举例说明。

答：多样性主要表现在三个方面：其一是对同一类商品的多种需要。

人们往往要求某一商品除了具备某种基本功能外，还要兼有其他的附属功能。

羽绒服首先是
为了保暖，但人们对它的款式、颜色、面料的要求也越来越高。

其二是对不同商品的多种需要。

随着生活水平的提高和价值观念的变化，消费者需要的对象种类越来越多，层次越来越高，如电脑、手机等高科技产品已成为许多消费者的必备用品。

其三，消费者需要的多样性，还表现在显现的需要和潜在的需要量同时存在于同一消费者身上。

由于潜在需要的不确定性和一定意义上的无限性，消费者需要的多样性范围进一步扩大
5、消费需要的差异性是由于需要的产生取决于消费者自身的--主观状况--和所
处—消费环境---两方面因素。

6、充分需要又称--饱和需要--，是指消费者对某种商品的需求总量及时间与--市场商品供应量及时间--基本一致，供求之间大体趋向平衡。

7-过度需要---是指消费者的需要超过了市场商品供应量，呈现供不应求的状况。

8、低迷需要指消费者对某种产品的需要远远不及市场上商品的-供应量---，呈现--供过于求--的状况。

9、企业如果只计量消费者的-----，就无法解释消费者反复购买某种产品和服务的深层次原因。

10、消费者的意向性忠诚既包含消费者与企业保持关系的意愿，也包含消费者--行为性忠诚。

第四章消费者的体验心理、绿色消费心理与群体心理
1、体验是在某种特定的--营销环境--中， --个人心境---与--事件--的某种互
动，并从中获得过程中呈现出来的一系列可记忆的体验原点。

2、企业开展体验营销的模式主要有哪几种？请举例说明。

答：一、美学营销，比如说依莲房产公司的售楼处
二、情感营销，比如说麦当劳
三、娱乐营销，比如说农夫果园
四、生活方式营销，比如说宝马公司
五、氛围营销，比如说Barista Brava 咖啡店
3、什么是绿色消费？
绿色消费是一种以绿色、自然、和谐、健康为宗旨的，有益于人类健康和社会环境的新型消费方式，是指消费者意识到环境恶化已经影响其生活质量及生活方式，要求企业生产并销售有利于环保的绿色产品或提供绿色服务，以减少对环境的伤害的消费。

4、绿色需要产生的原因是什么？
答：（1）严重的环境问题损害了人们的正常生活，引起人们的密切关注。

（2）消费者经济水平已达到一定程度，人们对环境质量和生活品质产生更高的要求。

（3）环境保护的宣传教育，科学知识的普及，以及传媒对环保运动的推动，提高了消费者在环保方面的知识与素质。

（4）绿色消费形成流行时尚，促进绿色需要进一步扩展。

5、绿色消费者可分为哪几类？各有什么特征？
绿色消费者可以分为以下五类：
（1）积极型。

绿色消费者中走在最前头的人群。

（2）实利型。

在绿色消费市场上不是特别活跃，而且忠诚度也不稳定。

（3）萌芽型。

关心绿色消费，但不太愿意支付额外的费用。

（4）抱怨型。

把环保看做是他人的问题，在一定程度上关心环境，但不足以让他们尽自己能力去做些事情。

（5）厌倦型。

价格是主要因素，绿色无所谓。

6、影响绿色消费者的消费行为模式的因素是什么？
（1）社会文化因素。

（2）绿色教育。

（3）消费者自身因素。

包括收入水平、生活方式和教育水平等，都会影响消费者是否选择绿色消费。

7、为促进绿色消费的发展，企业对消费者可采取哪些心理策略？
企业可以：（1）加强绿色产品管理。

（2）开展绿色沟通。

包括实施绿色公关策略、绿色广告的心理策略等。

（3）企业绿色形象的树立。

例如，率先在本待业中实施绿色营销计划，避免过分夸大企业的绿化程序，借助第三方力量树立绿色形象，从社区绿化活动做起，充分利用各种宣传企业绿色形象的机会，等等
8、论述消费者群体形成的成因。

消费者群体的形成是内在因素和外在因素作用的结果。

首先，消费者因其自身生理、心理特点的不同，形成不同的消费者群体。

其次，不同消费者群体的形成，还受生产力发展水平、文化背景、民族、宗教信仰、地理气候条件等外在因素的影响。

第五章社会环境、购物环境和销售服务与消费者心理
1、参照群体是指一种实际存在的或想像存在的，可作为个体判断事物的依据或
楷模的群体，它通常在个体形成观念、态度和信仰时给人以重要影响。

2、随着生活节奏的加快，越来越多的消费者希望能够简化购物环节，节约购物
时间，甚至足不出户即可满足购物需求。

网上购物适应了消费者的这一需求。

3、网上购物作为一种新的购物方式，彻底改变了传统消费者到商店-面对面选购
的购物习惯，同时也使商家面临全新的-销售模式和-渠道---。

4、目前，在我国网上购物存在一定的局限性，主要是-银行支付-手段和信用--
工具落后。

5、简述消费者与服务人员在购买过程中发生冲突的心理分析及策略。

首先，冲突产生的原因一般为，消费者与销售人员双方情绪的影响，或者消费者要求退换商品时双方发生冲突，也有是因为销售人员不能正确对待消费
者意见而引发的冲突。

其次，冲突的类型多种多样。

按形成原因分，可以分为真正的冲突和误会的冲突；按冲突发展的形式分，可以分为渐进式冲突和猛烈爆发的冲突。

再次，消除和避免冲突的方法有：提高销售人员的自我修养，增强自控能力；
树立顾客至上的营销理念；正确处理消费者的不同或反对意见。

第六章产品、品牌、价格、广告与消费者心理
1、需要是消费者一切行为活动的基础和最初原动力。

2、新产品在推广过程中受到哪些消费者心理因素的影响？
一是产品的相对优点；二是产品使用上的一致性；三是产品结构上的复杂性；四是产品的可试性；五是产品的可传达性。

3、商品命名的心理要求是什么？
名实相符，便于记忆，引人注意，激发联想，避免禁忌
4、商品命名的方法有哪几种？
答：以商品的主要效用命名；以商品的主要成份命名；以商品的外形命名；以商品的制作工艺或制造过程命名；以商品的产地命名；以人名命名；以外来词命名；以吉祥物命名；以色彩命名。

5、增强广告效果的心理策略有哪些？
答：（1）引起注意。

包括加大刺激的强度，加大刺激元素间的对比，利用刺激物的运动变化，力求刺激的新奇，增强广告的感染力等。

（2）启发联想。

包括形象法、反衬法、讲述法和比喻法。

（3）增进情感。

包括信任感、安全感、亲切感、美感和好奇感。

（4）增强记忆。

包括减少材料数量、适当记忆重复、增进理解、运用多种艺术形式。