打造金牌店长

沟通力
• 与上司沟通 • 与员工沟通 • 与顾客沟通 • 沟通的原则 • 沟通的禁忌
服务力---超越满意
• 专业技能的打造 • 把售货过程变成诊疗过程 • 客户购物心理分析与对策 • 客户沟通的语言技术 • 客户投诉与处理 • 会员营销服务体系
要给顾客更多！
评估指标
服务力
➢客单价 ➢销售毛利 ➢商品知识/专业知识 ➢人均支撑交易次数 次/天 （班）/人 ➢人效 人均营业额（元/月/人）
代言人 •树立公司形象
执行官
•带领员工共同承诺，共同努力，完成目标
经营者——制定经营目标与方针
主要是商品促销计划、商品定位和商品组合、费用目标和利润目标，依据 经营方针和目标来制定本门店各个时间段的计划，如日计划，周计划，月计 划，协调门店和公司总部的关系
经营目标体系
财务目标： 销售指标，毛利率指标，库存控制指标等 顾客方针： 顾客满意度、投诉率、客单数上升率、品类调整目标； 过程方针： 采购预算、运营成本、改善提案数、信息化程度； 学习方针： 目标的分解与传达培训，制度与流程的培训与习惯化等
社区形象 处理政府和社区的关系
公关危急
媒介对公司的不利报 道，社会对公司的不利传 闻的处理
危急处理
迅速处理门店发生的各 种紧急突发事件，如火灾、 水灾、停电、抢劫、盗窃等
执行官——领跑者和带头人
领跑者 是"同志们跟我上"的干部
承担责任 公司决定有我的一份
带头人 带头忠诚 、带头学习、带头改变、带头执行
基础管理：日 常考勤，排班计 划、交接管理等 基础性工作
人员管理
绩效分配：商 品的销售管理、 业绩的分配、奖 金的发放设计等
人员管理
人才培养：店 员的培养和教育 、职业生涯的规 划、人员输出等
人员管理（备案）
当你发现员工在为顾客提供服务的过程 不规范，作为一名店经理，你该如何去做？
顾客管理（备案）
会员管理
挖掘需求：会 员的交流和熟悉 ，信息收集，制 定适合的会员促 销方案。
会员管理
深层服务：会 员病例档案的建 立与维护，特殊 会员上门服务， 会员健康知识讲 座，会员集体活 动。
营销管理
营销管理
执行：根据公 司要求制定营销 促销方案，配备 人员、物料、资 金等。
营销管理
组织：监控、 执行营销方案， 做好过程控制， 总结经验与不足 ，形成文字，做 好赏罚，上报公 司。
门店营运
营销 商品
多部门协调运作
门店
人力资源 信息系统
1
店长素质及分类
2
金牌店长角色定位
3
金牌店长工作认知
4
打造金牌门店与店长
店长的素质
小成需智，大成需德 店长的五种品质：
忠——公司 信——下属 仁——顾客 恕——自己 慧——学习
这是一个学习决定命运的时代! ——无论对个人，还是对企业
你是21世纪的文盲吗？
没有学习意识； 没有学习能力； 学习速度太慢！
王
决策层（老板） 执行层（店长） 实操层（店员） 有效沟通
店长的分类
土 字店长
老板沉迷于日常琐碎事务处理，不能带 领团队，把握正确方向
工字店长
• 手工作坊；个体户；老板直接管理店 员，店长形同虚设
干字店长：
干部努力，群众消极，是店长没有激 励好店员配合工作结果。
你最大的弱点潜伏着你最大的能量！一旦 突破，他将成为你撼动世界的优点！
门店日常管理“打油诗”
两会一本多记录，人物卖场全关注。 排兵布阵多尝试，最终目的客留步。 销售服务招式广，回头会员心脑录。 检核检讨好习惯，总结改善两相顾。 我是门店企业家，每日前进一小步。
1、商品的流动 商品的流动是门店的主要商
业行为，没有商品的流动，就不 会有门店其他方面的流动，所以 商品流动是门店的立足之本。
2、资金的安全流动 按照总部财务制度，对现金的收款、上 缴、储运等过程的监管 对门店整体库存的合理控制以及门店变 现能力的提高，配合公司做好资金的有 效使用
3、信息的流动 信息的流动是现代连锁超市
打造金牌店长
开不开店看老板， 赚不赚钱Βιβλιοθήκη Baidu店长！
企业与店长的困惑
为什么？
店长执行力差
店长执行力还好 但是没有经营头 脑
店长还不错，但 是企业留不住
想法不被认可
不知道如何下手
相关部门支持不 够
对公司失望，需 求更好的发展
企业所关注的 金牌店长 金牌门店
金牌店长真的可以成就金牌门店吗？
金牌门店一定要靠金牌店长去打造 金牌店长不一定能够成就金牌门店
➢活动培训及执行过程的掌控能力
➢活动结果评估检讨能力
形象力—无声的导购员
➢店外形象
标牌 人流线 橱窗设计
➢卖场形象
货架摆放与动线设计 灯光音响与色彩的运用 POP等辅助品的应用
➢商品形象
产品的厚度 价格形象 商品陈列与展示
➢员工形象
仪容仪表 服务态度 精神面貌
安全力---防患于未然
• 失火的防范与处理 • 防损防盗管理 • 其他突发事件处理
--早晚会的四个一工程
留住员工的最重要的策略
--教育训练、培训分享
良好的自我管理习惯
➢动嘴、动手、动腿、动脑 ➢自我检核习惯 ➢信息系统应用
成功心理暗示
最痛苦、最寂寞、最灰心的时候就是积 聚最大能量和最多精神财富的时候！这是 我的幸运！这是我的福气！
打击我吧！折磨我吧！锻造我吧！让我付 出代价！超越梦想，挑战极限！这使我变 得更加坚强，这是我最幸福的回忆！
管理者——激励员工正确的工作
对门店员工进行业绩评估和岗位教育与培训，并向 公司直属主管提供晋升建议
1、业务管理 业务分工与工作计划
2、业务改善 发现问题与解决问题
3、员工培训 态度教育与能力提升
4、人际关系 氛围创造与文化建设
监督者——控制工作进度与质量
监督检查各部门服务人员的日常工作情况；负责门店的人员、商品、设 备、现金、财务、安全等管理工作，使店铺业务能够正常运行；
顾客管理
基础管理：每 天监督店员对顾 客的服务，满足 顾客需求，处理 突发状况。
顾客管理
挖掘需求：主 动与顾客交流， 收集信息，发现 服务薄弱点，制 定整改计划，
顾客管理
社区开发：变 坐等为出击，拜 访社区及企事业 单位，做好顾客 回访，扩大辐射 范围。
会员管理
会员管理
基础管理：会 员的办理及积分 管理，会员活动 的通知。
选人，育人，用人， 励人，留人之道
➢行为是制度的产物 ➢压力+动力 ➢制度不在于多，在 于执行
2
法令为纲—制度保证 绩效
模式复制---构建团队规则 （标准化店务流程的设计与执行）
3
门店管理最大的成本
--人员培训的不足
最好的人员复制方式
提升之道—快速学习、 --传、帮、带
快速复制、学以致用 最有效的学习时间
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店长素质及分类
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金牌店长角色定位
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金牌店长工作认知
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打造金牌门店与店长
店长
角色认知
工作认知
店长工作涉及范围
卖场管理 商品管理 员工管理 顾客（会员）管理 营销管理 其他基础管理
卖场管理（备案）
卖场管理
基础陈列：按 商品分类及陈列 标准将商品整齐 摆放。
卖场管理
卖场活化：卖 场规划考虑到动 线，商品布置时 考虑商品关联陈 列原则，各类辅 助手段的运用。
商品管理
条件反射：将 顾客需求信息进 行汇总，提交总 部，申请增加经 营品种；对于季 节性品种、非正 常销售品种、主 动调整补货量。
商品管理
主动出击：汇 总顾客需求信息 ，竞争对手，信 息，广告信息， 并进行甑别、筛 选，提交可行性 建议，作为公司 经营商品线增加 的参考。
人员管理（备案）
人员管理
与传统商业不同的主要区别，它 是指门店的中枢计算机系统的运 作情况和关于商品市场及商圈消 费情况的信息采集和反馈，是商 品流动向资金流动过渡的桥梁。
4、人员的流动 一：门店的员工的合理分工与调配 二：根据店内顾客流现状（总体与现场） 作出正确的决策与解决方法 。
代言人——代表公司的形象
顾客形象 处理顾客的投诉与抱怨
营销管理
策划：结合自 身门店特色，因 时因事设计促销 方案，提请公司 并实施执行。
其他基础管理
店堂卫生 物料消耗 成本控制
标准化运作
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店长素质及分类
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金牌店长角色定位
3
金牌店长工作认知
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打造金牌门店与店长
金牌门店的三个标准
达成经营指标 顾客良性发展 员工有序成长
金牌门店
产品因素
沟通力
行销力
商品力
卖场管理
空间管理：商 品陈列考虑品类 角色因素，卖场 的动态规划，色 彩规划。
差异
视觉丰富度
——空间丰富度
货立架体动空线间视觉 货 顾架客布上局、&下视视觉觉延伸
分区指示
货架形态组合 悬吊物
差异
视觉丰富度
——色彩丰富度
多元色系视觉 空间、标示、商品色系
三色系管理原则
商品管理（备案）
商品管理
基础管理：每 周按补货作业规 范汇总补货信息 ，并提交公司。
三字店长
没有共同，缺乏默契，叫做三个和尚 没水喝！
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店长素质及分类
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金牌店长角色认知
3
金牌店长工作认知
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打造金牌门店与店长
店长
角色认知
工作认知
店长是多重角色的集合
经营者
管理者
•以提升利润最大化为 目标，以行业技能技术 等为工具，决定做正确 的事
监督者
•控制进度与质量
•以制度与流程为基础 激励正确做事
评估指标
服务力
➢商品及卖场熟悉程度 毛利状况 价格状况 陈列位置 ➢服务态度—顾客喜欢的服务流程 ➢销售技巧 ➢顾客抱怨的处理
绩效力---有效激励
• 熟练掌握绩效考核技巧 • 会分配任务—有效果 • 规范现金收入管理 • 严格控制成本与费用 • 学会财务分析
信息力---给你的成功按上翅膀
• 互联网应用（即时通讯、群发信息、 查找资料、学习总结）
金牌店长
形象力
绩效力
安全力
服务力
人的因素
信息力
商品力---经营之本
品类快速药店导入技术 品类定义 品类角色 品类优化组合 品类策略 品类战术的实战操作
行销力---赚钱才是硬道理
• 营业额计划与促成 • 关联销售的实际运用 • 导购员销售技巧训练 • 促销策划实施与评估 • 门店行销系统的建立
➢简单行销活动的组织能力 ➢对于季节性行销活动或单店行销活动应熟用 活动目的（显性/隐形） 活动内容 可用资源 活动执行步骤 活动结果
• offce办公软件应用 • 进销存软件应用数据分析 • 客单价、客流量的分析
团队制胜---打造王牌之师
分析/规划/领导/控制/训练 你是店长也是师长!
打造金牌门店的三个关键点
两层含义
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顾客导向—服务是提 升门店价值的核心因 素；员工是服务的基 础
以门店为中心，以 顾客满意为导向的
全员营销理念