服务礼仪第一章

（手掌应与地面垂直），持续1~3秒。双目注
视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微 低。 礼规：
注意先后顺序，按上级、长辈、主人在先的顺序。若有贵
宾在场，应遵照贵宾在先的原则，等贵宾伸手后，其他人身手
与之相握，以示尊重。女士优先，女士先伸手，男士再伸手与
之相握。握手前要脱帽、摘手套。握手时目光应该注视对方，
鞠躬礼
• 基本方法： • 立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在身体前
搭好，面带微笑。
• 鞠躬时，以腰部为轴，头、上身向前倾斜15°~30°，目光 向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、 “欢迎您再来”、“谢谢惠顾”等。
良好的仪容仪表
• 男性：整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美 • 女性：整洁、有亲和力、文雅、具有女性温柔之
美
男性
• 面部：胡须刮净，鬓角不太长。 • 口腔：牙齿清洁，口腔无异味，嘴唇要保持滋润。 • 头发：以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜，保持清
洁。
• 西装：去掉袖口商标，保持清洁，袖口不宜卷起。 • 衬衫：干净、整洁。 • 领带：系法正确，和西装、衬衫搭配正确协调。 • 工牌：正面向上，放在正确的位置。 • 双手：指甲不过长，无污垢，保持滋润。 • 袜子：深色棉袜。保持清洁，不可有异味。 • 鞋：保持干净光亮。
用专注的表情表示礼貌。握手时一定要用右手。
握手礼
• 注意事项： • 1、施握手礼时切忌左顾右盼、心不在焉，眼睛看向第三者而 • 冷落对方。 • 2、若施单手握时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不 • 能插在衣服口袋里。 • 3、忌用左手同他人握手。 • 4、握手切忌坐着，除非双方是年老体弱或残疾人。 • 5、切忌交叉握手。
怎样微笑
微笑
• 发“一”字音，嘴角向上翘，眼神微笑 • 发“七”、“茄子”、“威士忌”的音，嘴角会露
出微笑
服务五大敬语
• 1、您好，欢迎光临首佳！ • 2、对不起，请稍等！ • 3、对不起，让您久等了！ • 4、谢谢光临，请慢走！ • 5、感谢您再次光临！
谦虚的礼貌用语
• 对同事：做到见面互相问好 • 对顾客： • 迎接顾客时：您好，欢迎光临首佳！ • 感谢顾客时：谢谢您！ • 回答顾客时：好的 • 让顾客等待时：对不起，请稍微等一等 • 询问顾客时：对不起，请问您贵姓？ • 拒绝顾客时：非常抱歉，…… • 需要顾客做什么时：实在对不起，麻烦您…… • 回答不出问题时：对不起，我立即去找负责人，请稍
• 顾客到柜，有招呼声；
• 挑选商品，有介绍声；
• 付款找零，有交代声；
• 顾客离柜，有道别声。
第二章：仪容仪表
•
服务人员的仪容仪表在很大程度上代表着企
业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表的感观
来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一
位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体
形象，确保给客户留下良好的印象。
塑造良好职业形象 男性职员仪表标准
衬衣
领带 西服
西裤
塑造良好职业形象 男性职员仪表标准
1.1.7
皮带
鞋
袜子
皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为 深色（黑、藏青、深蓝）中筒袜。
塑造良好职业形象
穿西装的七原则
•
* 要拆除衣袖上的商
标
• * 要熨烫平整
• * 要扣好纽扣
• * 要不卷不挽
• * 不要穿毛衫
• 工牌：正面向上，放在正确的位置。
• 双手：指甲不过长，无污垢，保持滋润。
• 袜子：夏天肉色连裤袜，不可有破损。冬天素色棉袜 或
•
肉色丝袜。保持清洁，不可有异味。
• 鞋：夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。
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• 注意：女性不可佩带过多首饰，耳环为紧贴的耳针， 戒
•
指只能一个。化妆注意修饰避人的原则。
第三章：礼仪礼节
• * 要巧配内衣
• * 不要装东西
女性
• 面部：洁净，保持容光焕发。
• 口腔：牙齿清洁，口腔无异味，嘴唇滋润。使用有
•
色唇膏，颜色不可过于鲜艳。
• 化妆：不化浓妆，香水不可过浓。
• 头发：保持清洁，发式不可过于复杂，保持发髻不
•
散，刘海不可遮住眼睛，染发颜色不可怪异。
• 服装：清洁，平整，内外搭配合理。夏天服装不暴露。
正 确 的 坐法
不能这样坐
不正确的坐姿
走姿
• （1）双目向前平视，微收下颌，面带微笑。 • （2）上身挺直，头正、停胸、重心稍前倾。 • （3）双肩平稳，双臂前后自然摆动30°-35°。 • （4）步幅适当。
优 美 的 行 走 腰部步行法的重点：
移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖 向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏
等。
谦虚的礼貌用语
–顾客不满或投诉时应该怎样礼貌用 语：
• 给您带来很多麻烦，非常抱歉 • 立即进行调查，请稍等 • 今后一定注意 • 非常感谢您为我们提出的宝贵意
见 • 送走顾客时：谢谢您，再见！
三动、四声
• 三个主动
• 顾客近柜，主动招呼； • 顾客购物，主动热情 • 顾客离柜，主动送宾
四个有声
蹲姿
• 下蹲拾物时，两个膝盖应并拢，两腿 合力支持身体，臀部向下，上身保持 直线。
• 注意： • 女士下蹲一定要将腿靠紧，使蹲姿优
美。
点头礼
• 基本姿势： • 双眼平视对方，面带微笑头略侧右边，
向对方表示友好致意。
• 日常同事在公司遇见须首先互相致意， 行点头礼。
握手礼
• 标准姿势：
•
伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌
礼仪的定义
•
礼仪是一种典章、
制度，包括人的仪表、
仪态、礼节等，用以规
范人的行为、举止，调
整人与人之间的关系。
• 子曰：不学礼，无以立；
• 礼之用，和为贵。
• 荀子曰：人无礼则不生， 事无礼则不成，国无礼则 不宁
•
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目录
一、服务规范 二、仪容仪表 三、礼仪礼节 四、谈吐（语言表达） 首佳连锁
第一章：服务规范
首佳连锁
微笑
• 什么是微笑？ •微笑会带来什么?
•
怎样微笑？
什么是微笑?
• 微笑是一种发自于内心喜悦从面部表情表 达出来的无声语言
微笑会带来什么呢?
• 微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大的好处； • 微笑会使对方富有，但不会使你贫穷； • 它只有瞬间，但它留给人的记忆却是永远； • 有了微笑你就会富而不贫； • 微笑能给家庭带来幸福， • 能给生意带来好运，给你带来友谊。 • 它会使疲倦者感到愉悦；使悲哀者感到温暖； • 使失意者感到快乐;它是疾病的最好药方. • 有人过于劳累，发不出微笑， • 把你们的微笑献给他们，那正是他们需要的。