服务礼仪第一章
导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
酒店服务礼仪(全)
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行 为。
2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守
信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和 言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服 务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易 变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并 做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
服务礼仪规范
《中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工服务礼仪规范》第一章基本服务规范第一条中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工必须接受职业道德教育，掌握基本职业道德知识，具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉地运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
第二条网点员工对待客户应一视同仁，热情友好，不得以貌取人；对待所有客户诚实、公道、诚信无欺，坚持质量第一，信誉第一。
第三条网点员工应尊重客户的民族习惯，对不同民族、种族的客户，不损害其民族尊严；尊重客户的宗教信仰，对不同宗教信仰的客户要同样尊重，不损害客户的宗教感情；尊重客户的生活习惯，对客户的生活习惯不干涉，不挑剔。
第四条网点员工应遵守规章制度，不得擅自与客户做私下交易，不得私收回扣。
第二章仪容规范第五条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：（一）衣裤(裙)：必须按季节统一穿着行服，保持整洁、干净。
（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜，保持鞋面清洁。
禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，要求前不露趾，后不露跟。
（三）工作牌：佩带或在工作台前放置工作牌。
（四）化妆：必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。
（五）发式：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发。
头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起，不得佩戴帽子。
（六）指甲：禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油。
（七）饰物：禁止佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指。
第六条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。
具体要求为：（一）衣裤：必须着行服，佩带领带，保持整洁、干净。
（二）鞋：必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。
（三）工作牌：佩带或工作台前放置工作牌。
（四）发式：禁止染发、留长发。
头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须，不得佩戴帽子。
（五）指甲：禁止留长指甲，禁止涂指甲油。
（六）饰物：禁止佩带饰物（如手镯）在表面（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）。
服务礼仪-金正昆
四、化妆
第三章 服务人员的仪容礼仪
一个人的仪容，受到两大要素的左 右：一是本人的先天条件，二是本人的 日常修饰语维护。其中日常修饰和维护 对于一个人展示美好的仪容起着非常重 要的作用。服务人员在修饰和维护本人 的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢 体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。
一、面部修饰
（一）基本要求
（二）心理定势的形成
心理定势的分类
肯定的心理定势 否定的心理定势 对于交往对象 产生反感和消极 意义上的评价。
对于交往对象 产生好感和积极 意义上的评价。
二、首轮效应
（三）制约的因素
自身的制约因素
仪容：神采奕奕和晦气满脸 仪态：人们的举止和表情 服饰：整洁得体 语言：会不会说话 应酬：应酬的态度和表现
二、服务礼仪的基本要求
（三）主动服务：就是要在宾客开口之前主动为其服务。 主动服务在一定意义上表现为一种超前服务，要充 分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。
二、服务礼仪的基本要求
（四）热情服务：服务人员处于对自己从事的职业有肯 定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同 情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。
一、面部修饰
（二）局部修饰 面部的局部修饰，除了以洁净、卫生、自然为重点 外，还应特别重视几个重要的局部问题，使服务人员 面部整体修饰达到服务礼仪的要求。
眉部修饰
■眉形的美观■眉毛的梳理 ■眉部的清洁 ■眼部的保洁■眼病的防治 ■眼镜的佩戴
■鼻涕的去除■“黑头”的 清理 ■鼻毛的修剪
眼部修饰
鼻部修饰
三、亲和效应
例子：
三、亲和效应
（二）间隔性特征 人们在与他人初次交往时，在双方见面之处一刹那 的时间里，是不大可能发现、感觉到彼此双方之间的 共同之处或近似之处的。发现、感觉到彼此双方之间 的共同或近似之处，是需要一段时间的。亲和效应的 这一特征，被称为间隔性。
服务礼仪规范标准
服务礼仪规1.目的为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规。
2.围员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规，包括仪容仪表规、仪态举止规、服务用语规、同事之间的礼仪规、通用服务礼仪规及不同岗位服务礼仪规等。
3.3. 服务的基本要求热情、主动、微笑。
第一章仪容仪表规1. 整体形象自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁；2. 发型勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型。
男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。
女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。
3. 发饰女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。
迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸发饰。
4. 面容男员工：脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。
5. 体味勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。
6. 首饰不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。
7. 着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，衣不能外露。
8. 手部男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
9. 鞋袜男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。
女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。
东财《服务礼仪》第一章 服务礼仪概述 课堂笔记
东财《服务礼仪》第一章服务礼仪概述课堂笔记◆主要知识点掌握程度本章主要介绍了礼仪的含义、内容、构成要素、特征、学习礼仪的意义以及服务礼仪的基本理论等，重点掌握服务礼仪的相关理论：角色定位理论、双向沟通原则、三A法则、心理定势理论、亲和效应原理、首轮效应原理和末轮效应理论。
◆知识点整理一、礼仪含义的界定及礼仪的内容（一）礼仪、礼貌、礼节三者之间的区别与联系1.礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质与素养，它的本意是体贴别人。
说一个人有礼貌，除了指他适度修饰的仪表仪容，端庄得体的举止气度气质外，还必须反映在具体的甚至是细微的举止上。
2.礼节，通常是指人们在人际交往中，相互表示尊重和友好的惯用形式。
实际上，礼节是礼貌的具体表现形式。
即没有礼节就没有礼貌，有了礼貌，就必须需要具体的礼节。
礼节是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。
3.礼仪，是礼节与仪式的统称。
它是指人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程度、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼仪就是礼貌、礼节和各种仪式的综合。
礼仪在层次上高于礼貌和礼节，其内涵更深更广。
（二）礼仪的构成要素礼仪的构成主要有礼仪的主体、礼仪的客体以及礼仪的媒体三部分。
礼仪的主体，指礼仪活动的操作者和实施者。
该主体可以是个人，也可以是组织。
当礼仪活动规模较小、较为简单时，其主体通常是个人；当礼仪主体的规模较大、较为复杂时，其主体通常为组织。
礼仪的客体，又称礼仪的对象，是指礼仪活动的具体指向者和承受者。
从外延上讲，礼仪的客体可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。
礼仪的媒体，是指礼仪活动所依托的媒介。
任何礼仪都需要使用媒介，否则是不可能存在的。
具体而言，礼仪媒体是人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、食物礼仪媒体等构成的，在具体的操作过程中，这些利益媒体往往是交叉、配合使用的。
城市轨道交通服务礼仪
第一章服务礼仪概述 (2)1.1、定义 (2)1.2基本理念 (2)1. 2.1服务原则 (2)1.2.2服务理念 (3)1.3服务规范 (4)第二章城市轨道交通服务礼仪 (4)2.1仪表 (4)2.1.1原则 (4)2.1.2意义 (4)2.1.3规范 (5)2.1.4注意事项 (5)2.2仪态 (5)2.2.1原则 (5)2.2.2服务人员礼仪修养 (5)2.3常用的礼节 (6)2.3.1握手 (6)2.3.2鞠躬 (6)2.3.3引路 (7)2.3.4语言 (7)2.3.5表情 (8)2.3.6态度 (8)2.4总结 (8)第一章服务礼仪概述1.1、定义服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
1.2基本理念1.2.1服务原则尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
酒店服务礼仪教案
酒店服务礼仪教案第一章：酒店服务礼仪概述1.1 酒店服务礼仪的定义1.2 酒店服务礼仪的重要性1.3 酒店服务礼仪的基本原则第二章：酒店服务礼仪的基本技巧2.1 言谈举止礼仪2.1.1 语言表达的规范2.1.2 倾听与回应的技巧2.2 着装与仪表礼仪2.2.1 着装的要求与规范2.2.2 仪表的注意事项2.3 接待礼仪2.3.1 迎接客人的礼仪2.3.2 引领与指引的礼仪2.3.3 送别的礼仪第三章：酒店服务场景中的礼仪3.1 前台服务礼仪3.1.1 接待客人时的礼仪3.1.2 处理客人的投诉与建议的礼仪3.2 客房服务礼仪3.2.1 房间清洁与整理的礼仪3.2.2 提供客房服务的礼仪3.3 餐饮服务礼仪3.3.1 餐厅接待与点餐的礼仪3.3.2 上菜与倒酒的礼仪3.3.3 处理客人特殊要求的礼仪第四章：特殊情况下的酒店服务礼仪4.1 应对突发事件4.1.1 火灾、地震等紧急情况的处理4.1.2 客人受伤或生病的处理4.2 应对特殊客人4.2.1 应对难缠客人的技巧4.2.2 应对VIP客人的特殊需求第五章：酒店服务礼仪的实践与培训5.1 酒店服务礼仪的实践5.1.1 模拟情景训练5.1.2 实际操作演练5.2 酒店服务礼仪的培训5.2.1 定期培训的重要性5.2.2 培训内容的设置与实施第六章：酒店服务礼仪的跨文化交流6.1 不同文化背景下的礼仪差异6.2 应对不同文化客人的策略6.3 跨文化交流中的礼仪禁忌第七章：酒店服务礼仪的创新与发展7.1 酒店服务行业的变化趋势7.2 新时代下的酒店服务礼仪要求7.3 酒店服务礼仪的创新实践第八章：酒店服务礼仪与顾客满意度8.1 服务礼仪与顾客满意度的关系8.2 提高顾客满意度的服务礼仪技巧8.3 顾客反馈与服务礼仪的改进第九章：酒店服务礼仪案例分析9.1 成功案例分享9.2 失败案例分析9.3 从中得到的启示与教训第十章：酒店服务礼仪的持续改进与提升10.1 建立完善的礼仪管理制度10.2 员工激励与培训10.3 持续关注行业动态，不断提升服务礼仪水平重点和难点解析一、酒店服务礼仪概述难点解析：理解酒店服务礼仪的内涵，以及如何在实际工作中运用这些原则。
会议服务基本礼仪
第一章会议服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪（一）服饰的类别和要求1、统一着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑或与严肃的感觉，工作服一定要合身,不紧身不松垮，工作服要定期清洗、熨烫，保持服装干净平整、清晰无异味。
穿与工作性质相符的鞋，会议服务过程中不要发出嗒嗒的响声.2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体，工作期间要正确佩戴胸卡,工作期间不得佩戴戒指手链手镯，夸张的耳环，不得留长指甲,不涂指甲油。
不得涂抹过于浓厚，刺鼻的香气，不得吃刺激性食物，保持口腔清晰的清新.（二）、发饰的选择1、不得披发,不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式统一头花.2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海,以免低声道水时刘海会滑落参会人员脸上,甚至发生头发掉落杯中的事情。
3、不得喷太浓重的发胶发蜡，如等刺鼻的美发用品。
(三）、面容的化妆1、选择适当的化妆品与自己气质，脸型，年龄等特点相符的化妆方法。
2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉,不得浓妆艳抹，天仙化淡妆，妆容自然大方。
（四）言谈举止，礼貌用语.1、接听会议室电话要使用文明礼貌用语，声音要轻柔，语速不要过快生硬“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要……”“请问您贵姓……？请问您的联系方式……？"“请问您还有什么会议要求？”“好的再见”“您好，请问您是来参加XX会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边……”“您好，这是您的茶，请慢用.”2、会议服务过程中，经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察主客的眼神、举动,服务人员要上前要略欠身体轻声问候：“你好!请问您有什么事情……？（如要求更换茶水、空调温度调低点、喝浓茶，传递物品等)”“…好的，您稍等…”3、会议期间，客人提出了一些要求，能办到的不能推诿拒绝,尽量去完成，不能完成的要如实、合理的给客人解释。
4、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼,微笑点头问好“李总您好！吴总您好！”主动按电梯键按钮，尽量不要和高景领导乘坐一台电梯。
服务礼仪
很多年前，一位德国商人向一位教授请教 如何解决所遇到的客户服务难题 ，教授回答说： “服务都是双向的，你如何对待别人，别人也 就这样对待你。”商人若有所思地点点头。 • 商人名叫奥托·贝士姆，他在 1964年开创 了麦德龙事业（Metro Group)，今天，麦德 龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第 三的的跨国集团，他们有一句坚信了 40年的 客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就 这样对待你。 （沃尔玛、佳乐福、麦德龙） • •
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• 客户服务是企业生存的核心问题。良好 的客户服务，可以使企业更为市场接受、 为企业带来良好的效益，同时还可以使 员工具有成就感，实现员工的满意。因 此企业成功和职业成就的机会，在客户 服务领域表现得最为显著。 •
根据营销专家的理论，当一个顾客由 于不满意而离你而去时，你失去的不仅 是一个顾客，你将至少切断和250个潜 在顾客和客户和联系。 • 要想在充满挑战的客户服务中立于不 败之地，就得学习和了解客户服务的各 种方法和技巧。 •
• 那么，如何来对用户表示尊重呢？我们 就得用大家认可，规范化的形式的来表 达。 • 二、服务礼仪的基本要求 ： • （一）文明服务 • （二）礼貌服务 • （三）主动服务 • （四）热情服务 • （五）周到服务
三、服务礼仪有五个关键词，分别是： • 尊重、沟通、规范、互动、心态 • 1、尊重：要尊重服务对象，就要遵守3A 规则：1A：接受服务对象，接受对方的风 俗习惯与选择，要有忍耐、宽容之心；2A： 重视服务对象，欣赏服务对象；3A：赞美 服务对象。 • 总之要恰到好处地表达尊重敬意。
四个不讲 1、不尊重对方的语言不讲； 2、不友好的语言不讲； 3、不客气的语言不讲； 4、不耐烦的语言不讲。 礼貌用语 使用尊称、使用敬语、使用规范语言。 您好、请、谢谢、抱歉、再见等等。
通用服务礼仪规范
通用服务礼仪规范第一章对客通用服务礼仪规范第一条酒店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。
正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。
用客人姓名和尊称称呼客人。
第二条接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。
第三条酒店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。
铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。
第四条向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递给客人手中。
递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。
递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。
第五条递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。
收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。
递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。
第六条如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。
在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。
第七条进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。
见到客人时应礼貌问候。
离开房间到门口时，应面对客人退出房间。
开关房门动作应轻缓。
第八条引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。
在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。
中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。
出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。
第九条客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径觖决。
第二章处理特殊性情况服务礼仪规范第一条受条件制约，酒店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第二条接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。
倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。
服务人员礼貌礼仪标准
第一章V-Cat服务人员礼貌礼仪要求与标准第一节什么是礼貌礼仪一、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层和文化程度,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。
二、礼节礼节是人们在日常生活中特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。
礼节是关于对他人态度的外在表现,行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。
三、仪表仪表即人的外表一般来说它包括人的容貌服饰和姿态等是一个人精神面貌的外观体现。
仪容、仪容主要指人的容貌。
仪态、仪态是指人在行为中的姿势和风度、姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。
然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。
四、礼仪礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。
五、礼仪的原则礼仪有自身的规律性，其基本的原则，一是敬人的原则，二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非三是适度的原则，适度得体、掌握分寸、四是真诚的原则、诚心诚意、以诚待人、不逢场作戏、言行不一。
六、服务礼仪服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。
服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。
其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。
服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。
V-Cat酒吧是服务型连锁企业。
作为V-Cat员工如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度。
服务礼仪规范
服务礼仪规范1.目的为全面提升员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规范。
2.范围员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范及不同岗位服务礼仪规范等。
3.3. 服务的基本要求热情、主动、微笑。
第一章仪容仪表规范1. 整体形象自然大方得体，符合工作需要，精神饱满,充满活力，整齐整洁；2. 发型勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型.男员工：前不遮眼，侧不扣耳,后不过领。
女员工：前面留海不过眉毛,后不过肩，长发应扎起。
3。
发饰女技师：不得佩戴发饰,可佩戴细小发夹.迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色,不得佩戴夸张发饰。
4. 面容男员工:脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
女员工：脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然）,腮红需涂抹均匀、自然,口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。
5. 体味勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水,香水气味清淡不刺鼻。
6. 首饰不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物,已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。
7. 着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好,不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，内衣不能外露。
8. 手部男员工：指甲要修好,不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
9. 鞋袜男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子.女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝.10. 仪容仪表整理公共场所需整理仪表时，要到卫生间或待岗区等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
服务礼仪培训教材
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
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第一章 礼仪概述
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第二章 仪容仪表
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第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
服务礼仪规范
服务礼仪规范服务礼仪规范服务基本渗透到了所有的行业，今时今日，没有服务的行业是不能生存的。
下面是小编整理的服务礼仪规范，请阅读，上公文站，发现学习。
服务礼仪规范第一章总则第一条为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》(以下简称《规范》)。
第二条《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称“饭店”)。
第三条《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。
第四条《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。
第一章仪表规范第五条饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
第七条饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
第九条饭店员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。
第十条饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。
从事食品加工工作的.员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。
鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良，与身份相符。
第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
第二章仪态规范第十三条饭店员工应体态优美，端庄典雅。
第十四条饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
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（手掌应与地面垂直），持续1~3秒。双目注
视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微 低。 礼规：
注意先后顺序，按上级、长辈、主人在先的顺序。若有贵
宾在场，应遵照贵宾在先的原则，等贵宾伸手后，其他人身手
与之相握，以示尊重。女士优先，女士先伸手，男士再伸手与
之相握。握手前要脱帽、摘手套。握手时目光应该注视对方，
良好的仪容仪表
• 男性：整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美 • 女性：整洁、有亲和力、文雅、具有女性温柔之
美
男性
• 面部：胡须刮净，鬓角不太长。 • 口腔：牙齿清洁，口腔无异味，嘴唇要保持滋润。 • 头发：以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜，保持清
洁。
• 西装：去掉袖口商标，保持清洁，袖口不宜卷起。 • 衬衫：干净、整洁。 • 领带：系法正确，和西装、衬衫搭配正确协调。 • 工牌：正面向上，放在正确的位置。 • 双手：指甲不过长，无污垢，保持滋润。 • 袜子：深色棉袜。保持清洁，不可有异味。 • 鞋：保持干净光亮。
怎样微笑
微笑
• 发“一”字音，嘴角向上翘，眼神微笑 • 发“七”、“茄子”、“威士忌”的音，嘴角会露
出微笑
服务五大敬语
• 1、您好，欢迎光临首佳！ • 2、对不起，请稍等！ • 3、对不起，让您久等了！ • 4、谢谢光临，请慢走！ • 5、感谢您再次光临！
谦虚的礼貌用语
• 对同事：做到见面互相问好 • 对顾客： • 迎接顾客时：您好，欢迎光临首佳！ • 感谢顾客时：谢谢您！ • 回答顾客时：好的 • 让顾客等待时：对不起，请稍微等一等 • 询问顾客时：对不起，请问您贵姓？ • 拒绝顾客时：非常抱歉，…… • 需要顾客做什么时：实在对不起，麻烦您…… • 回答不出问题时：对不起，我立即去找负责人，请稍
• 顾客到柜，有招呼声；
• 挑选商品，有介绍声；
• 付款找零，有交代声；
• 顾客离柜，有道别声。
第二章：仪容仪表
•
服务人员的仪容仪表在很大程度上代表着企
业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表的感观
来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一
位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体
形象，确保给客户留下良好的印象。
礼仪的定义
•
礼仪是一种典章、
制度，包括人的仪表、
仪态、礼节等，用以规
范人的行为、举止，调
整人与人之间的关系。
• 子曰：不学礼，无以立；
• 礼之用，和为贵。
• 荀子曰：人无礼则不生， 事无礼则不成，国无礼则 不宁
•
首佳通讯连锁
目录
一、服务规范 二、仪容仪表 三、礼仪礼节 四、谈吐（语言表达） 首佳连锁
塑造良好职业形象 男性职员仪表标准
衬衣
领带 西服
西裤
塑造良好职业形象 男性职员仪表标准
1.1.7
皮带
鞋
袜子
皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为 深色（黑、藏青、深蓝）中筒袜。
塑造良好职业形象
穿西装的七原则
•
* 要拆除衣袖上的商
标
• * 要熨烫平整
• * 要扣好纽扣
• * 要不卷不挽
• * 不要穿毛衫
等。
谦虚的礼貌用语
–顾客不满或投诉时应该怎样礼貌用 语：
• 给您带来很多麻烦，非常抱歉 • 立即进行调查，请稍等 • 今后一定注意 • 非常感谢您为我们提出的宝贵意
见 • 送走顾客时：谢谢您，再见！
三动、四声
• 三个主动
• 顾客近柜，主动招呼； • 顾客购物，主动热情 • 顾客离柜，主动送宾
四个有声
• * 要巧配内衣
• * 不要装东西
女性
• 面部：洁净，保持容光焕发。
• 口腔：牙齿清洁，口腔无异味，嘴唇滋润。使用有
•
色唇膏，颜色不可过于鲜艳。
• 化妆：不化浓妆，香水不可过浓。
• 头发：保持清洁，发式不可过于复杂，保持发髻不
•
散，刘海不可遮住眼睛，染发颜色不可怪异。
• 服装：清洁，平整，内外搭配合理。夏天服装不暴露。
第一章：服务规范
首佳连锁
微笑
• 什么是微笑？ •微笑会带来什么?
•
怎样微笑？
什么是微笑?
• 微笑是一种发自于内心喜悦从面部表情表 达出来的无声语言
微笑会带来什么呢?
• 微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大的好处； • 微笑会使对方富有，但不会使你贫穷； • 它只有瞬间，但它留给人的记忆却是永远； • 有了微笑你就会富而不贫； • 微笑能给家庭带来幸福， • 能给生意带来好运，给你带来友谊。 • 它会使疲倦者感到愉悦；使悲哀者感到温暖； • 使失意者感到快乐;它是疾病的最好药方. • 有人过于劳累，发不出微笑， • 把你们的微笑献给他们，那正是他们需要的。
鞠躬礼
• 基本方法： • 立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在身体前
搭好，面带微笑。
• 鞠躬时，以腰部为轴，头、上身向前倾斜15°~30°，目光 向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、 “欢迎您再来”、“谢谢惠顾”等。
正 确 的 坐法
不能这样坐
不正确的坐姿
走姿
• （1）双目向前平视，微收下颌，面带微笑。 • （2）上身挺直，头正、停胸、重心稍前倾。 • （3）双肩平稳，双臂前后自然摆动30°-35°。 • （4）步幅适当。
优 美 的 行 走 腰部步行法的重点：
移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖 向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏
用专注的表情表示礼貌。握手时一定要用右手。
握手礼
• 注意事项： • 1、施握手礼时切忌左顾右盼、心不在焉，眼睛看向第三者而 • 冷落对方。 • 2、若施单手握时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不 • 能插在衣服口袋里。 • 3、忌用左手同他人握手。 • 4、握手切忌坐着，除非双方是年老体弱或残疾人。 • 5、切忌交叉握手。
• 工牌：正面向上，放在正确的位置。
• 双手：指甲不过长，无污垢，保持滋润。
• 袜子：夏天肉色连裤，不可有异味。
• 鞋：夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。
• 注意：女性不可佩带过多首饰，耳环为紧贴的耳针， 戒
•
指只能一个。化妆注意修饰避人的原则。
第三章：礼仪礼节
蹲姿
• 下蹲拾物时，两个膝盖应并拢，两腿 合力支持身体，臀部向下，上身保持 直线。
• 注意： • 女士下蹲一定要将腿靠紧，使蹲姿优
美。
点头礼
• 基本姿势： • 双眼平视对方，面带微笑头略侧右边，
向对方表示友好致意。
• 日常同事在公司遇见须首先互相致意， 行点头礼。
握手礼
• 标准姿势：
•
伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌