大客户服务部业务流程及管理办法

合集下载

大客户部日常管理制度

第一章总则第一条为加强公司大客户部的管理，提高工作效率，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司大客户部全体员工。

第三条大客户部日常工作应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 团队协作，共同推进项目进展；3. 严谨细致，确保工作质量；4. 持续改进，不断提升服务水平。

第二章组织架构第四条大客户部设部长一名，副部长若干名，下设客户关系管理、项目推进、售后服务三个部门。

第五条部长负责全面负责大客户部工作，副部长协助部长工作，各部门负责人负责本部门日常工作。

第三章工作职责第六条部长职责：1. 负责制定大客户部工作计划，并组织实施；2. 组织开展部门内部培训和团队建设；3. 协调各部门之间的工作，确保项目顺利进行；4. 负责部门员工的绩效考核和奖惩；5. 向公司领导汇报大客户部工作情况。

第七条副部长职责：1. 协助部长开展工作；2. 负责分管部门的日常工作；3. 负责部门员工的培训和考核；4. 参与部门内部决策。

第八条客户关系管理部职责：1. 负责收集、整理和分析客户信息；2. 跟进客户需求，提供解决方案；3. 维护客户关系，提升客户满意度；4. 组织客户拜访、回访等活动。

第九条项目推进部职责：1. 负责项目进度跟踪，确保项目按期完成；2. 协调各部门资源，确保项目顺利推进；3. 负责项目文档的编制和归档；4. 参与项目决策和风险评估。

第十条售后服务部职责：1. 负责客户售后问题的处理和解决；2. 跟进客户反馈，改进产品和服务；3. 组织客户满意度调查，提升客户忠诚度；4. 参与售后服务体系的完善。

第四章工作流程第十一条客户关系建立：1. 收集客户信息，建立客户档案；2. 分析客户需求，制定解决方案；3. 跟进客户需求，提供专业建议；4. 签订合作协议，确立合作关系。

第十二条项目推进：1. 制定项目计划，明确项目目标；2. 分解项目任务，明确责任分工；3. 跟进项目进度，确保项目按期完成；4. 项目验收，总结经验教训。

大客户部管理制度

大客户部管理制度1. 简介大客户部是企业重要的市场开发和客户关系管理部门，负责开发和维护重要客户资源。

为了提高大客户部门的运作效率和管理水平，制定并执行一套有效的大客户部管理制度至关重要。

2. 组织结构大客户部的组织结构应当清晰明确，包括部门主管、各个项目团队以及相关职能部门之间的关系。

部门主管应当具备较高的市场开发和管理能力，能够领导团队实现既定目标。

3. 职责和权限大客户部门应当根据企业的战略目标，制定明确的职责和权限范围。

职责包括但不限于：策划大客户拓展计划、开展市场调研、建立客户档案、推动项目进展、维护客户关系等方面。

权限应当与职责相匹配，同时确保权限的分配合理和透明。

4. 客户拓展大客户部门应当积极开展客户拓展工作，建立并扩大客户资源。

拓展工作应当基于市场调研和分析，有针对性地寻找潜在客户。

在拓展过程中，需要与销售部门密切合作，共同制定有效的拓展策略和方案。

5. 客户管理大客户部门应当建立健全的客户管理制度，包括客户档案管理、客户分类管理、客户关系维护等方面。

客户档案应当包含客户基本信息、历史合作情况、联系人信息等，以便更好地了解客户需求和行为。

客户分类可以根据客户价值、合作关系等进行分类，以便更有针对性地开展管理工作。

客户关系维护需要定期与客户沟通，解决客户问题并提供优质的服务。

6. 项目管理大客户部门负责大客户项目的管理和推动。

项目管理应当遵循公司制定的项目管理流程，包括项目立项、项目计划、项目执行、项目总结等环节。

项目团队应当具备较强的组织和协调能力，确保项目按时、按质量要求完成。

7. 绩效考核大客户部门的绩效考核应当与企业整体绩效考核相结合，采用多维度评价指标。

绩效考核可以包括但不限于：客户拓展成果、项目推进情况、客户满意度、客户维护情况等。

考核结果应当公正、公平，并作为激励和改进的依据。

8. 培训和发展为了提高大客户部门的整体素质和能力水平，需要定期组织培训和发展活动。

培训内容可以包括市场开发技巧、项目管理知识、客户关系维护技巧等。

大客户部规章制度

大客户部规章制度第一章总则第一条为规范大客户部的工作秩序，提高服务水平，确保客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。

第二条大客户部（以下简称“部门”）是公司重要部门之一，主要负责公司重要客户的开发、维护和服务工作。

第三条部门的宗旨是：以客户为中心，以服务为重点，以效益为目标，为客户提供高品质的服务。

第四条部门的工作原则是：诚信、专业、高效、团队合作。

第五条部门的工作目标是：保持客户的忠诚度，提高客户的满意度，扩大客户的业务规模，提升公司的市场竞争力。

第二章部门组织和职责第六条部门设置总经理一人，副总经理一人，客户经理若干人，助理客户经理若干人，文员若干人。

第七条总经理负责部门的全面工作，副总经理协助总经理工作，具体负责客户的开发和维护工作。

第八条客户经理负责负责指定客户的开发和维护工作，助理客户经理协助客户经理工作，文员协助处理部门的日常事务。

第九条部门成立一个专门的客户服务团队，负责客户的日常跟进工作，保证客户的需求得到及时满足。

第十条部门每月定期召开例会，总结上月工作情况，制定下月工作计划，及时解决工作中遇到的问题。

第三章工作流程第十一条客户开发阶段，客户经理要全面了解客户情况，确定客户需求，提供专业的解决方案，争取客户的信任和合作。

第十二条客户维护阶段，客户经理要保持和客户的沟通，了解客户的最新需求，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。

第十三条客户服务阶段，客户服务团队要及时响应客户的需求，为客户提供贴心的服务，保持客户对公司的信赖。

第四章工作规范第十四条部门全体员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反职业道德和工作纪律。

第十五条部门全体员工要严格执行工作计划，按时完成工作任务，不得推诿扯皮。

第十六条部门全体员工要做到团队合作，相互协作，共同为客户提供优质的服务。

第五章工作奖惩第十七条部门对工作成绩优秀的员工给予表扬奖励，对工作成绩差的员工给予批评教育。

第十八条部门对违反规章制度的员工给予相应的处罚，严重违规者将按公司规定给予解聘处理。

大客户服务流程7则

大客户服务流程7则以下是网友分享的关于大客户服务流程的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。

《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。

1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。

1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。

2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。

3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。

收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。

3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。

3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。

4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。

广通公司在24-48小时内予以报价。

紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。

广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。

4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。

发货准确率和及时率>95%。

一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。

对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。

4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。

非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。

4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。

4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。

大客户管理制度及流程

一、引言本制度旨在明确大客户管理流程，确保公司对大客户的关注和投入能够获得最大的回报。

大客户作为公司的重要资产，对于公司的长期发展具有重要意义。

通过建立完善的大客户管理制度，公司将能够更好地满足大客户的需求，提高客户满意度，同时增加销售收入和市场份额。

二、大客户定义及标准1. 大客户是指公司的主要客户群体，具有以下特点：a) 订单量大，为公司带来较大的销售收入；b) 具有长期合作潜力，能够为公司带来持续的增长机会；c) 对公司的产品或服务有特殊需求，需要定制化解决方案。

2. 大客户的标准根据公司的业务发展和市场变化进行动态调整。

一般来说，大客户应至少满足以下条件之一：a) 近一年内与公司签订的合同金额超过XXX万元；b) 在公司业务领域具有较高的市场占有率和品牌知名度；c) 有较强的购买力和需求，能够为公司带来较大的商业机会。

1. 识别与开发大客户a) 市场部门负责收集客户信息，了解客户需求，识别潜在的大客户；b) 业务部门负责与潜在大客户进行沟通，了解其需求和购买意向，制定销售策略；c) 高级管理层负责对潜在大客户进行评估，审批销售策略，并指定专人负责跟进。

2. 建立客户关系a) 业务部门应与大客户建立长期、稳定的合作关系，了解大客户的业务需求和购买习惯；b) 业务部门应定期对大客户的满意度进行调查，收集客户反馈，及时解决客户问题；c) 高级管理层应定期组织与大客户的会面，沟通合作进展和未来合作计划。

3. 深化合作关系a) 业务部门应根据大客户的业务需求和购买意向，制定个性化的销售方案；b) 业务部门应加强与大客户的沟通，了解其市场变化和竞争态势，及时调整销售策略；c) 高级管理层应关注大客户的业务发展动态和市场趋势，为公司业务发展提供战略指导。

4. 扩大合作领域a) 业务部门应积极拓展与大客户的合作领域，寻找新的合作机会；b) 业务部门应与大客户共同探讨未来的合作模式和创新方向；c) 高级管理层应推动公司与大客户的全面合作，实现双方共同发展。

大客户业务流程及管理规定

大客户业务流程及管理规定一、引言大客户是指企业或个人在交易过程中占有较大份额且交易规模较大的客户。

大客户的业务管理对于企业的发展和经营至关重要，因此需要建立相应的业务流程和管理规定。

本文将围绕大客户业务流程和管理规定展开阐述，以指导企业在与大客户进行业务合作时的运作方式和规范。

二、大客户业务流程1.定位大客户：通过市场调研和数据分析，确定企业的目标大客户，包括其行业领域、交易规模和潜在需求等信息。

3.商务洽谈：在了解大客户需求的基础上，进行商务洽谈，包括价格、交货期、售后服务等方面的协商。

在商务洽谈过程中，企业应注重与大客户的沟通和合作，争取达成共识。

4.签订合同：在商务洽谈成功后，与大客户签订合同。

合同内容应明确双方责任和权益，确保合作关系的稳定和可持续发展。

5.产品交付：按照合同约定的交货期，准时将产品交付给大客户。

在产品交付过程中，企业需要确保产品的质量和交付的准确性。

6.售后服务：为大客户提供完善的售后服务，包括产品维修、技术支持和问题解决等。

及时响应大客户的需求，解决问题，提供优质的售后服务，以保持客户的满意度和忠诚度。

三、大客户业务管理规定1.大客户管理团队：设立专门的大客户管理团队，负责大客户的开拓和管理工作。

团队成员应具备较强的市场分析和销售能力，能够有效与大客户沟通和协商。

2.大客户管理流程：制定大客户管理流程，明确每个环节的具体操作和责任，确保管理工作的有序进行。

3.CRM系统建设：建立客户关系管理（CRM）系统，记录大客户的相关信息和沟通记录，为后续的业务合作提供依据和参考。

4.信息共享与沟通：建立良好的信息共享和沟通机制，确保大客户的需求能够及时传达给相关部门，以便快速响应客户需求。

5.业绩考核与激励：制定相关的业绩考核指标，对大客户管理团队进行绩效评估，并设立相应的激励机制，促进团队成员的积极性和激情。

6.客户满意度调查：定期对大客户进行满意度调查，了解客户对企业的评价和意见，及时改进和提升服务质量。

大客户业务流程及管理办法

大客户业务流程及管理办法一、引言随着企业发展的壮大，大客户业务逐渐成为公司利润的重要来源之一。

为了提高大客户业务的运作效率和优化管理，本文将详细描述大客户业务的流程和管理办法，以期为企业的大客户经营提供指导。

二、大客户业务流程1. 客户开发阶段大客户经营的第一步是客户开发。

在这个阶段，公司应该设立一个专门的团队，负责搜寻和识别潜在的大客户。

团队成员可以通过市场研究、行业洞察和人际关系等渠道获取客户信息。

在确定潜在大客户后，公司应该积极与其建立联系，了解其需求，并展示公司的核心竞争优势。

2. 客户评估阶段客户评估是判断潜在大客户是否符合公司战略目标的重要环节。

在这个阶段，公司应该综合考虑潜在大客户的商业影响力、市场地位、合作潜力等因素，利用专业工具和方法进行客户评估。

评估完毕后，确定是否继续发展与该客户的合作关系。

3. 合作协议签订阶段一旦确定与大客户展开合作，公司需要与其签订合作协议。

合作协议应该明确双方的权责义务，包括但不限于合作期限、服务内容、价格政策、合作模式等。

签订合作协议有助于规范双方的合作关系，减少合作纠纷的发生。

4. 业务运作阶段在大客户业务的运作阶段，公司需要充分了解客户需求，并调配资源以满足其需求。

公司应该建立高效的沟通机制，及时反馈客户关注的问题，并提供专业解决方案。

此外，公司还可以通过提供增值服务、定制产品等方式提高双方的合作黏性。

5. 客户维护阶段大客户不仅需要开拓，更需要保持。

在业务运作的同时，公司应该密切关注大客户的变化和需求，并进行定期的客户满意度调查。

对于客户的反馈和意见，公司应该及时改进和优化业务流程，提高服务质量，以保持良好的客户关系。

三、大客户业务管理办法1. 构建专业团队大客户业务的管理需要一个专业的团队来负责运营和维护。

这个团队应该由经验丰富且具有良好协作能力的人员组成，他们应该具备市场分析、业务开展和客户关系管理等方面的能力。

专业团队的建立可以提高大客户业务的运营效率和管理水平。

大客户经营服务管理实施细则

大客户经营服务管理实施细则一、引言大客户经营服务是指企业针对其重要客户，通过一系列的管理措施和服务策略，以提高客户满意度、增强客户忠诚度、促进业务增长为目标的一种管理方式。

本文将介绍大客户经营服务管理的实施细则，包括目标设定、组织架构、服务流程、绩效考核等方面的内容。

二、目标设定1. 提高客户满意度：通过提供优质的产品和服务，确保客户对企业的满意度达到90%以上。

2. 增强客户忠诚度：建立稳定的合作关系，提高客户的忠诚度和黏性，确保重要客户的续签率达到80%以上。

3. 促进业务增长：通过与客户的深入合作，实现销售额的稳定增长，确保大客户业务增长率达到15%以上。

三、组织架构1. 大客户经营服务团队：设立专门的团队负责大客户的经营服务工作，包括销售、市场、客户服务等相关职能。

2. 客户经理制度：每个大客户配备专门的客户经理，负责与客户的日常沟通、问题解决、需求反馈等工作。

3. 决策层支持：企业高层对大客户经营服务工作给予高度重视，并提供资源和支持。

四、服务流程1. 客户需求分析：与客户进行深入沟通，了解其需求和期望，制定个性化的服务方案。

2. 服务协议签署：与客户签署服务协议，明确双方的权责和服务内容。

3. 服务交付：按照协议约定的服务内容和时间节点，提供相应的产品和服务。

4. 问题解决：及时响应客户的问题和投诉，积极解决并跟踪处理结果。

5. 客户反馈收集：定期与客户进行满意度调查，收集客户的反馈意见和建议，不断改进服务质量。

五、绩效考核1. 客户满意度评估：定期进行客户满意度评估，采用客户满意度指标体系进行评分，确保客户满意度达到预设目标。

2. 客户续签率：统计客户的续签情况，计算续签率，评估客户的忠诚度和合作稳定性。

3. 业务增长率：监测大客户业务的增长情况，计算业务增长率，评估大客户经营服务的效果。

六、总结大客户经营服务管理实施细则旨在通过设定明确的目标、建立有效的组织架构、规范的服务流程和科学的绩效考核，提升大客户的满意度、忠诚度和业务增长率。

2024年大客户业务流程及管理办法

2024年大客户业务流程及管理办法一、引言随着科技的不断发展，企业经营环境日益复杂和竞争激烈，大客户业务对于企业的发展起到了重要作用。

大客户是指企业的重要合作伙伴，通常指那些对企业影响较大、交易额度较大的客户。

因此，对大客户的业务流程进行有效管理是企业成功的关键之一。

本文将探讨2024年大客户业务流程及管理办法，包括大客户管理目标、业务流程分析、关键环节控制、团队协作与沟通、部门分工与职责以及绩效评估等方面。

二、大客户管理目标1. 提高客户满意度：通过深入理解大客户需求，提供个性化的服务，以提高客户满意度，增强客户黏性和忠诚度。

2. 实现业绩增长：通过与大客户的合作，提高交易金额和频次，使企业获得更稳定的收入来源。

3. 提高市场竞争力：通过与大客户的合作，扩大品牌影响力，改善企业形象，在市场中取得竞争优势。

三、业务流程分析1. 大客户潜在客户开发流程：(1) 市场调研与分析：收集市场信息，确定潜在大客户的需求，评估潜在客户的价值。

(2) 客户筛选与定位：根据企业战略目标和潜在客户价值，筛选并确定重点关注的潜在大客户。

(3) 潜在客户接触与洽谈：通过各种渠道与潜在客户进行接触，洽谈合作意向。

(4) 需求分析与方案设计：深入了解潜在客户的需求，设计个性化的解决方案。

(5) 提案提交与谈判：针对潜在客户的需求，编制详细的提案，并与潜在客户进行谈判。

(6) 合同签订与实施：与潜在客户签订合同，并按照协议实施业务。

2. 大客户关系管理流程：(1) 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、联系人信息、合同信息等。

(2) 客户需求分析：通过定期与大客户开展沟通，了解客户需求的变化，并及时调整产品或服务方案。

(3) 客户服务与支持：提供专业、高效的客户服务，包括技术支持、培训等，以满足大客户的需求。

(4) 客户关系维护：定期与大客户进行沟通，维护良好的合作关系，解决客户问题和投诉。

(5) 客户反馈与改进：定期收集客户反馈和建议，及时改进产品和服务质量。

大客户业务流程及管理办法

大客户业务流程及管理办法一、概述大客户业务是指企业与具有大规模需求或价值较高的客户进行的业务往来，通常包括大客户的开发、销售、服务等环节。

对于企业来说，大客户是非常重要的资源，能够带来较大的利润和市场份额。

因此，建立科学、高效的大客户业务流程和管理办法对于企业的发展至关重要。

二、大客户业务流程1. 大客户开发流程大客户开发是企业获取大客户资源的重要环节，其流程通常包括以下几个步骤：(1) 定义目标客户群体：根据企业的战略定位和产品特点，明确目标客户群体的属性和需求。

(2) 客户筛选：根据目标客户群体的属性和需求，筛选出具备开发潜力的潜在大客户。

(3) 联系建立：通过各种途径与潜在大客户取得联系，并建立良好的沟通关系。

(4) 需求分析：了解大客户的需求，确保企业能够提供符合其需求的产品和服务。

(5) 定制方案：根据大客户的需求定制专属解决方案，提供个性化的产品和服务。

(6) 商务谈判：与大客户进行商务谈判，确定合作细节和合同条款。

(7) 合约签订：在商务谈判达成一致后，与大客户签订合约，确定具体的合作内容和期限。

2. 大客户销售流程大客户销售是指通过销售手段将产品或服务推向大客户，并实现订单的签订和交付。

其流程通常包括以下几个步骤：(1) 销售洽谈：与大客户进行销售洽谈，介绍产品或服务的特点和优势。

(2) 报价与议价：根据产品或服务的特点和大客户的需求，确定合理的价格，并与大客户进行议价。

(3) 签订订单：在价格和合作细节达成一致后，与大客户签订订单，确定具体的交付和付款方式。

(4) 生产或提供服务：根据订单的要求，启动生产过程或提供相应的服务。

(5) 订单跟踪与协调：跟踪订单的执行进度，协调各个部门之间的工作，确保订单按时交付。

(6) 售后服务：提供售后服务，解决大客户在使用过程中遇到的问题，并保持与大客户的良好沟通和合作关系。

3. 大客户服务流程大客户服务是指在大客户购买产品或服务后，为其提供全方位的售后支持和服务。

大客户业务流程及管理办法

大客户部业务流程及管理办法（初稿）2012.8.8目录第1章大客户部职能机构设置与职责 (3)1.1大客户部岗位设置 (3)1.2大客户部人员岗位职责 (4)1.2.1大客户部总监岗位职责 (4)1.2.2大客户专员岗位职责 (5)1.2.3大客户经理岗位职责 (6)第2章大客户部绩效考核指标及管理办法 (7)2.1大客户部考核指标 (7)2.2大客户经理/专员绩效考核指标 (8)2.3大客户部管理制度 (9)第3章大客户业务流程 (11)3.1大客户业务流程概略图： (11)3.2大客户开发流程及管理方案 (12)3.2.1开发大客户流程 (12)3.2.2大客户开发管理方案 (13)3.2.3大客户开发的具体步骤与方法 (15)3.3大客户拜访流程及管理方案 (19)3.3.1拜访大客户流程 (19)3.3.2客户接待流程 (20)3.3.3大客户拜访管理方案 (21)3.3.4所用表格 (26)1.客户档案表 (26)2.客户拜访日报表 (28)3.客户关系强化表 (29)4.礼品馈赠计划表 (29)5.礼品馈赠申请表 (29)6.客户接待申请表 (30)7.客户接待报告表 (31)第1章大客户部职能机构设置与职责1.1大客户部岗位设置部门大客户部部门负责人大客户总监直属领导总经理部门岗位设置部门编制大客户总监大客户经理1．负责根据企业的定位，规划大客户开发与管理工作2．负责大客户营销与市场开发工作部门职责3．负责大客户合作与关系维护工作4．负责大客户销售渠道拓展工作5．负责各类大客户的管理工作1．有大客户开发计划的审核权2．有对破坏大客户关系的行为和过失提请处罚的权力3．有规范内部服务行为的自主权权力4．有对部门员工的考核权5．有部门内部员工聘任、解聘的建议权相关说明大客户专员大客户总监1人大客户经理2-3人大客户专员3-4人编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期1.2大客户部人员岗位职责1.2.1大客户部总监岗位职责基本要求相关说明1．学历1．认同公司企业文化，忠诚度任职资格大学专科以上，具有销售团队管理、网络营销、客户关系等专业知识2．专业经验五年以上客户管理工作经验3．个人能力要求高2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况3．注重内部管理4．有学习意识和团队意识职责内容沟通能力、协调能力、创新能力等1．根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准2．负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作3．负责组织大客户营销与市场开发工作4．负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作5．负责组织大客户销售渠道拓展工作6．负责大客户投诉处理的监督检查工作7．负责组织建立大客户档案等工作8．负责部门内部人员管理工作9．完成上级领导临时交办的工作考核1．考核频率季度考核2．考核主体总经理、人力资源部1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考指3．关键业绩指标3．考核得分低于××分者，将引销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率受到口头警告处分1.2.2大客户专员岗位职责基本要求相关说明1．学历1．认同公司企业文化，忠诚度任职资格大学专科以上，具有市场营销、企业管理等专业知识2．专业经验一年以上营销工作经验3．个人能力要求高2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况3．注重内部工作协调4．有学习意识和团队意识职责内容沟通能力、协调能力、创新能力等1．全面负责大客户部销售保障工作，为业务人员提供支持2．负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动3.负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送4．负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作5.负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作6．完成上级领导临时交办的工作考核1．考核频率季度考核2．考核主体大客户总监、人力资源部1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考指3．关键业绩指标3．考核得分低于××分者，将引专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力受到口头警告处分1.2.3大客户经理岗位职责基本要求相关说明1．学历1．认同公司企业文化，忠诚度任职资大学专科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2．专业经验高2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况格三年以上客户工作经验3．注重内部工作协调3．个人能力要求4．有学习意识和团队意识职责内容沟通能力、协调能力、谈判能力等1．协助大客户总监制定客户开发计划，并提出合理化建议2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户3．潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4．制定针对每一位客户的开发策略并有效实施5．对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解6．与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理7．认真履行合同、落实承诺，加深合作8．不断总结工作经验，提出合理化建议9．完成上级领导临时交办的工作考核1．考核频率季度考核2．考核主体大客户总监、人力资源部1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考指3．关键业绩指标3．考核得分低于××分者，将引销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率受到口头警告处分3．市场信息收集、分目标客户新开工项目信息收集完整度、及时性；月/季/年第 2 章大客户部绩效考核指标及管理办法2.1 大客户部考核指标指标考核指标考核周期指标定义类别专业1．产品、行业、竞争对手相关知识月是否全面掌握，动态更新；技 2．商务谈判技巧月/季/年是否掌握基本技巧并熟练应用；能月/季/年指标业绩指标析、归纳能力4．执行力与协作能力1．销售计划完成率2．销售合同结算率 3．合同回款率4．有效信息管理1．大客户渠道拓展月/季/年月/季/年月/季/年月/季/年月/季/年月/季/年有效信息转化率；公司既定制度、计划、策略的执行能力，协作任务完成率；大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数×100%大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量×100%销售合同结算实际达成数/销售合同结算计划完成数×100%；合同实际回款金额/合同约定应回款金额×100%；有效信息登记率；大客户拓展方案、工作计划制定与实施；大客户长期合作协议签订；管大客户拜访、回访计划制定，用户意见反馈；理2．大客户关系维护月/季/年大客户有效投诉次数；指大客户流失率；标3．商务费用控制月/季/年实际商务费用发生额/商务费用预算额×100%；4．大客户信息档案信息全面、及时更新并报上级备案；10分5分2.2 大客户经理/专员绩效考核指标考核项目KPI 考核指标100分评价标准计划完成销售额万实际完成销售额万定销售完成率 25分销售量指（实际完成销售额÷计划完成销售额×100%，考核标准为 100%，每低于5%，扣除该项1分。

银行大客户管理流程

银行大客户管理流程
一、客户信息收集
1.客户登记
（1）客户填写登记表格
（2）填写客户基本信息和联系方式
2.资产调查
（1）银行对客户资产进行调查和评估
（2）确定客户的财务状况和投资意向
二、需求分析与规划
1.会议讨论
（1）召集银行团队进行会议讨论
（2）分析客户需求和资产状况
2.制定方案
（1）根据客户需求制定个性化的金融服务方案（2）确定资产配置和投资策略
三、服务协议签订
1.方案呈报
（1）向客户呈报金融服务方案
（2）解释方案内容和服务条款
2.协议签署
（1）客户同意并签署金融服务协议
（2）确认协议生效并备案
四、服务执行与监测
1.资金配置
（1）根据协议对客户资金进行配置
（2）确保资金安全和流动性
2.监测服务效果
（1）定期对客户资产状况进行监测和评估（2）调整服务方案以满足客户需求
五、定期沟通与服务调整
1.定期会议
（1）召开定期会议与客户沟通
（2）客户提出需求和反馈意见
2.服务调整
（1）根据客户反馈调整服务方案
（2）确保服务持续优化和客户满意度提升。

大客户服务管理制度

第一章总则第一条为规范公司大客户服务管理，提高客户满意度，增强公司市场竞争力，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有负责大客户服务的工作人员，包括客户关系经理、销售代表、技术支持人员等。

第三条大客户服务管理应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 全面、细致、专业、及时；3. 预防为主，质量优先；4. 持续改进，追求卓越。

第二章大客户定义与分类第四条大客户是指对公司业务有重要影响、具有较高购买力和合作潜力的客户。

第五条大客户分类：1. 根据行业领域分类：如金融、能源、制造、IT等行业；2. 根据客户规模分类：如集团客户、上市公司、大型国有企业等；3. 根据合作年限分类：如长期合作伙伴、新开发客户等。

第三章大客户服务流程第六条大客户服务流程包括以下环节：1. 客户需求调研- 对客户的基本信息、业务需求、痛点等进行深入了解；- 分析客户行业特点、市场地位、竞争对手等。

2. 产品或服务方案设计- 根据客户需求，提供个性化的产品或服务方案；- 确保方案的技术先进性、经济合理性和可行性。

3. 方案实施与跟踪- 协调内部资源，确保方案顺利实施；- 定期跟踪项目进度，及时解决客户问题。

4. 客户关系维护- 定期与客户沟通，了解客户需求变化；- 提供优质的售后服务，确保客户满意度。

5. 客户满意度评估- 定期对客户进行满意度调查；- 分析调查结果，持续改进服务。

第四章大客户服务要求第七条大客户服务人员应具备以下要求：1. 职业素养- 诚实守信，具有良好的职业道德；- 热爱本职工作，具有敬业精神。

2. 业务能力- 熟悉公司产品或服务，具备相关专业知识； - 具备较强的沟通协调能力和问题解决能力。

3. 服务意识- 具备良好的服务意识，关注客户需求；- 能够为客户提供及时、高效、专业的服务。

第五章大客户服务考核与激励第八条大客户服务考核包括以下内容：1. 客户满意度；2. 项目完成率；3. 服务质量；4. 业务知识掌握程度；5. 工作态度。

大客户开发业务流程

大客户开发业务流程
以下是一个典型的大客户开发业务流程，包括六个主要的步骤：
1.确定目标大客户：在大客户开发之前，企业需要根据市场调研和企业战略目标，制定一个潜在大客户的清单。

这些大客户应该与企业的产品或服务需求高度契合，且具备较大的市场规模和潜在收益。

2.定义价值主张：针对每个目标大客户，企业需要制定一个个性化的价值主张。

这个价值主张应该突出企业的核心竞争优势，明确产品或服务能够为大客户带来的价值，包括成本节约、效率提升、风险降低等方面。

4.进行需求分析：通过与目标大客户的深度对话，企业需要进一步了解其具体的需求和期望，包括产品功能、技术要求、服务水平等方面。

同时还需要对大客户的业务状况、竞争态势等进行全面的分析，以便为其提供更有针对性的解决方案。

5.提供解决方案：根据需求分析的结果，企业需要为目标大客户提供具体的解决方案。

这个解决方案应该具备良好的可行性和切实可行性，并通过技术和商务角度进行论证。

企业可以通过软件演示、现场试验、案例分享等方式向大客户展示解决方案的价值和效果。

6.跟进合作：成功提供解决方案后，企业需要与目标大客户建立稳定的合作关系。

这个过程中包括商务谈判、合同签订、产品交付等环节。

同时，企业需要通过定期的客户回访和满意度调查等方式，及时获取大客户的反馈和意见，以便不断提升产品和服务的质量。

大客户开发业务流程的核心是通过与大客户的深度沟通和合作，打造具有差异化竞争优势的解决方案，并建立长期的合作关系。

这个过程既考验企业在技术和商务方面的能力，也需要有较高的市场敏感性和市场洞察
力。

同时，企业还需要通过组织和流程的优化，确保大客户开发的效率和质量。

大客户业务流程及管理规定

大客户业务流程及管理规定一、引言随着企业规模的不断扩大，大客户业务在企业中的地位越来越重要。

大客户业务旨在为企业创造更多的收入和利润，同时提高企业的市场份额和竞争力。

为了更好地管理大客户业务，制定一套科学合理的业务流程和管理规定势在必行。

二、大客户业务流程（一）客户筛选1.确定筛选指标：确定筛选大客户的基本指标，如客户规模、客户价值、客户行业等。

2.数据收集：通过市场调研、网络查询等方式获取靠谱的大客户信息数据。

3.信息筛选：将收集到的各类客户信息进行筛选，选出符合筛选指标的潜在大客户。

（二）客户接触与洽谈1.制定接触计划：根据客户特点和需要，制定接触计划，并确定洽谈目标和洽谈内容。

3.洽谈记录：在洽谈过程中，及时记录客户需求和意见，以及企业对客户的主要回应。

（三）业务合作与销售1.客户需求分析：对大客户的业务需求进行深入了解和分析，为客户提供个性化的解决方案。

2.签订合同：根据洽谈结果，制定合同草案，并与客户进行详细的商务谈判，最终签订合同。

3.落地执行：按照合同约定，组织相关部门协同合作，开展项目实施和售后服务工作。

（四）客户维护与管理1.客户服务：建立健全客户服务体系，及时解决客户的问题和疑虑，提高客户满意度。

2.客户回访：定期与大客户进行回访，了解客户的意见和建议，及时调整服务策略和方法。

3.客户关怀：通过赠品、会议邀请、技术培训等方式，对大客户进行关怀和回馈，增强客户粘性和忠诚度。

三、大客户业务管理规定（一）组织架构2.制定明确的工作流程和责任制度，确保各个环节的顺畅和高效运转。

3.建立大客户数据信息平台，将客户信息、洽谈记录、业务合作情况等进行统一整合和管理。

（二）目标管理1.确定大客户业务发展目标，并将之分解到个体和团队，确保目标的层层落地和完成。

2.设立有效的考核机制，对团队和个体进行绩效评估，奖惩合理激励，激发工作积极性和创造力。

（三）业绩报告1.定期编写大客户业务工作报告，总结工作情况和业绩情况，向上级主管层汇报并与其进行沟通交流。

大客户销售操作流程及管理标准(进步)

大客户销售操作流程及管理标准(进步)1. 引言本文档旨在提供大客户销售操作流程及管理标准，以帮助提升销售团队在大客户销售方面的效率和专业水平。

2. 定义- 大客户：指具有潜在高销售额或对公司发展具有重要战略价值的特定客户。

- 销售操作流程：指销售团队在与大客户进行销售活动时需要遵循的一系列步骤和流程。

3. 操作流程3.1 市场调研在进行大客户销售前，销售团队应进行市场调研，了解目标客户的需求、竞争对手情况等信息，以便制定有效的销售策略。

3.2 销售计划制定销售团队根据市场调研结果制定销售计划，包括目标设定、销售目标分解、销售策略和销售活动安排等内容。

3.3 客户洽谈销售团队与目标客户进行洽谈，了解其需求和关注点，并提供相关产品或服务的解决方案。

洽谈过程中应专业、诚信、灵活应对客户需求的变化。

3.4 合同签订在客户洽谈成功后，销售团队应与客户达成协议并签订合同，明确双方的权利和义务。

3.5 售后服务销售团队应及时提供售后服务，确保客户满意度，建立良好的客户关系，并努力提高客户的忠诚度和业务量。

4. 管理标准4.1 团队管理- 设定明确的销售目标，进行目标分解，并定期跟踪和评估团队的销售绩效。

- 提供培训和发展机会，提高销售团队成员的专业能力和销售技巧。

- 建立有效的沟通渠道，促进销售团队之间的协作和知识共享。

4.2 客户管理- 根据客户价值和潜力进行分类和优先级排序，合理分配资源和精力。

- 定期进行客户满意度调研，及时解决客户投诉和问题，提升客户忠诚度。

- 建立客户档案，记录客户信息和历史沟通记录，方便后续跟进和分析。

4.3 销售数据分析- 收集、整理和分析销售数据，包括销售额、销售量、客户转化率等指标，为销售策略的调整和优化提供依据。

- 建立销售报告和数据分析的规范，确保数据的准确性和可靠性。

5. 总结以上是大客户销售操作流程及管理标准的要点概述。

通过遵循这些流程和标准，销售团队可以提高大客户销售效率，加强客户关系，实现更好的销售业绩。

大客户部规划

大客户部规划一、背景介绍随着公司业务的不断扩大和发展，为了更好地服务大客户群体，提高客户满意度，公司决定成立大客户部。

大客户部将负责与重要客户建立良好的合作关系，开展市场调研，制定销售策略，并提供专业的售后服务。

本文将详细介绍大客户部的组织架构、职责和工作流程。

二、组织架构大客户部的组织架构如下：1. 部门主管：负责全面领导和管理大客户部的工作，制定部门的发展战略和目标，并监督部门的运营。

2. 客户经理团队：由一组专业的客户经理组成，每位客户经理负责一定数量的大客户，负责与客户建立和维护良好的合作关系，了解客户需求，并提供相应的解决方案。

3. 市场调研团队：负责对市场进行细致的调研，了解市场需求和竞争情况，为销售策略制定提供数据支持。

4. 售后服务团队：负责为大客户提供售后服务，包括产品培训、技术支持和问题解决等。

三、职责1. 部门主管的职责：a. 制定大客户部的发展战略和目标，确保部门的运营符合公司整体战略。

b. 领导和管理大客户部的团队，指导他们开展工作，确保团队的协作和高效运作。

c. 监督大客户部的业绩，定期向公司高层汇报部门的工作发展和业绩情况。

2. 客户经理团队的职责：a. 与大客户建立和维护良好的合作关系，定期拜访客户，了解客户需求和问题，并提供解决方案。

b. 协调内部各部门资源，确保及时交付客户定单，并解决客户的问题和投诉。

c. 跟踪客户的满意度，及时处理客户反馈，提高客户忠诚度。

3. 市场调研团队的职责：a. 进行市场调研，了解行业趋势、竞争对手和客户需求，为销售策略制定提供数据支持。

b. 分析市场数据，制定市场营销计划，提出推广和促销策略。

c. 定期向大客户部门主管汇报市场调研结果和销售策略的实施情况。

4. 售后服务团队的职责：a. 为大客户提供产品培训，确保客户能够正确使用和维护产品。

b. 提供技术支持，解答客户的技术问题，并及时处理客户的投诉和售后服务请求。

c. 采集客户的反馈和建议，及时向公司内部反馈，改进产品和服务质量。