服务礼仪培训PPT课件

形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，
下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。
形体礼仪 站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，Hale Waihona Puke Baidu头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
服务——利润的源泉
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是：我很高兴，我很喜 欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
眼神礼仪
眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想 法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将 被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛 或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%， 属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%， 属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自 卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛 转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、 不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、 “贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转 得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视 他的整个上身，叫：“亲密注视”。
并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为 的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满 意。
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
关键因素
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
对航空业的调查
服务
对顾客的重要性
准时抵达
89%
报到手续
75%
行李运送
75%
预定机位
75%
对顾客关心
75%
机舱整洁怡人
60%
座位宽敞
59%
机上服务亲切迅
56%
速
班次密集
35%
机上饮食服务
31%
实际表现 39% 53% 31% 65% 40% 49% 33% 48% 23% 21%
落差 -50 -22 -44 -10 -35 -11 -26 -8 -12 -10
服务和礼仪培训
服务意识
顾客服务的等级 顾客要什么 顾客是怎样失去的 为什么要有服务意识
１－为什么要有服务顾客的意识
竞争带来的……
食品、日用品、百货类、针 织类及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
4-顾客服务的等级
顾客服务的等级 等级
你的位置在哪里？
六、长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三、专人负责 二、保持沟通 一、有问必答
礼仪的概念
（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人 的尊重。
（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范， 是表现对他人尊重和理解的过程和手段。
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、
语言判断你。
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是 成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响 收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
礼节：世界上最廉价的、而且能 够得到最大收益的一项品质就是 礼节。
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持