维护客情ppt课件
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效果不满意 强迫式销售 出现美容事故 过度营销
4
维护客情的重要性
维护客情的重要性
人际关系
人情是撬动中国经济的唯一杠杆
6
服务新体验 感动到永远
销售 98%是感情， 2%是产品知识的掌握。
71%的人之所以从你那 里购买东西，是因为他 们喜欢你、信任你。
7
什么是客情关系
利 益 关 系
客情关系
感 情 关 系
据中央一项有关薪酬统计的报告： 美容师的收入已经跨过人民年所得平均值，正 式成为高收入的行业……
看到这个报道一则欣喜一则感伤，欣喜的是这个不重学历、不要背景的行业也可以成为高收 入的行业，未来相信会更受到政府的支持和更广泛的社会关注来提高美业人士的地位、会吸 纳更多优秀的人才投入这个平台、来提高美业价值； 感伤的是虽然这是一个高收入的行业，但是业界还有很多业绩无法突破的美容师，月月领着 单薄的薪资，过着寒酸的日子……在这个高收入的行业却领着单薄的月薪，就如同一个站在 金山银山的穷人，即可惜又不协调。
这个价格很便 宜啊
像您这种有品味的人 唯有我们这种品质一 流的大品牌才适合您， 并且据我们售后碉查 来看99%的顾客都很 满意，所以对于这种 真正的好品牌我相信 您也会满意的对吗?
绝对适合
这套产品适合 我吗?
21
1、互相介绍——不能省略对顾客的称呼，也不要忘记介绍自己。用礼貌建立平等的人际关系。 2、询问需求——三问问出需求，问出问题，不要先入为主，更不要只讲不问。你的猜测不等于顾 客的要求。 3、抓住需求——立刻回应。确认后解释。不要避而不答，也不要绕弯子，顾客说想减肥，立刻回 应说我们在瘦身方面很有经验。请问，您想改善身体的哪一部分呢?我们会听到顾客的声音! 4、如何满足——提供解决方案：我们通过××产品的超强补水护理美白疗程会为您带来极大改观 ，预计一个疗程后，您的面色将由黄变白，肌理也变得细腻透明。这里的介绍要以对皮肤和美容产 品的深入了解为基础，客观条理清楚的介绍为前提，专业技术为核心，形象化描述为重点。忌假大 空，目前，这是美容院销售最薄弱的部分。 5、价格价值——设计省钱超值的价格套餐。 再有钱的人也需要超值的感觉，问问我们给顾客提 供的条件足以令她心动吗? 6、最后促成——确认买单。“现金还是刷卡?”千万别在最后关头等顾客主动交钱。或让顾客有 机会等等再说。 7、跟进服务——心理满足。结束后询问效果。不要犯收了钱就眼里没有顾客的毛病。那会降低专 业形象，也会令顾客看低服务者的素质。
业绩突破的九大主因
不认同自己的行业 不认同自己的店与主管 不认同自己的顾客 不懂得自我包装
敬业的精神
团队精神
珍惜顾客
注意形象
上进心
决心勇气
责任感
顾客分类
不懂得求新求变 不敢突破自己 不明白权利与义务
不懂得取舍
20
优秀美容师和普通美容师的区别
同一款产品，同一个价格，为什么有的美容师可以成功推销出去，而有的却不行呢？
最得意的事 建立顾客档案
不愿谈的事 最关心的事
16
有助于建工立作良完好成客情情况 关系的措施
重要性 N45
及时解决客户提出的问题
(27)
及时了解并掌握客户的需求点和企业动态 (24)
持续不断的沟通、让客户了解频道价值 (22)
服务品质的不断改善
(20)
全方位与客户各层级建立关系
(18)
给客户提供有价值的建议和方案
美容院客情维护
Beauty salon guest maintenance
目录
COMPANY
01 老顾客在流失原因
02 维护客情重要性
03 如何维护客情
04 让业绩飞收入涨
2
老顾客为什么流失？
开发一个新顾客的成本是维系老顾客的5倍。
顾客流失原因
请在撇开顾客搬迁、工作调动这些客观因素， 客人流失的最大原因就是被美容院伤害到了。
常规性周期型客情维护 客户个人情景客情维护
重大营销事件客情维护 “多管闲事”客情维护
重大环境事件客情维护
销售人员个性客情维护
12
常规性周期型客情维护
周期性情感电话拜访
以在客户心目中弱化“工作” 氛围，强化“感情”印象。 另外电话内容以“嘘寒问暖， 使劲关怀”为主要内容，但
切忌肉麻！
可以给客户带一些价值不 高但很实用的小礼品。 要给客户带来客户认识的 公司高层的问侯。 最好能结合一些小规模的 培训活动
产品怎么这么贵?
你们是什么品牌
这是咱知名度
非常高的民族 品牌----缔香 妃，您一定知 道，是吗?
缔香妃
你们的售后服 务怎么样?
我们的产品销售 如此好不仅仅是 我们的产品优秀 还因为我们有出 色的售后服务。
售后服务您
放心一定没 问题
只有最好的品质才能卖最 贵的价钱您说是吗?其实 我和您一样希望能够以最 低的价格买到最好的品质 的东西。但我从未发现任 何一家公司以最低的价格 提供最高品质的产品和服 务，就好像奔弛汽车不可 能卖到桑塔纳的价格您说 呢?如果您少花一点钱买 到品质不好的产品最终反 而投入更多您认为呢?
维护客情
客情维护的准确定义
所谓客情维护就是指在公司明文规 定的销售政策之外，充分调动所能 争取的资源及运用个人的努力与魅 力给予客户情感上的关怀和满足， 以为正常的销售工作创造良好的人 际关系环境。
9
客情维护是美容院经营中必不可缺的一点
热情专业
态度亲切
定期拜访
意外惊喜
感动服务
10
如何维护客情
如何维护客情
有计划有目的性的 攻心为上 认知---意识----情感----行为
请在此添加标题
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17
让业绩飞，收入涨
周期性的情感交流
重大节假日客情维护
贺词载体的选择 贺词内容的确定 道贺要亲历亲为 要送有“来历”的礼品
13
客户个人情景客情维护wk.baidu.com
客户生日
客户非良性意 外事件
如客户不幸遭 遇亲人去世、 本人生病等
客户非规律性 重大喜事 如得子、结
婚等非规律性 重大喜事，
14
如何维护客情
客情维护说穿了也就是美容师利用一切可能的机会对 客户进行情感关怀，其“运用之妙，存乎一心”并无固定 格式。
客情维护往往会成为重要内容，因为培训、理念灌输 都是可以摹仿的，而只有长期客情维护积累下的感情是不 可以摹仿的。
15
如何维护客情
如果我们每天花一点时间来了解自己 的客户，做好准备，那么你们的客情关系 会随着时间的累积达到无所攻破的关系。 我们的竞争者对客户的问题没有比我们更 好的答案 因为我们时刻准备着—满足客户各方面的 需求
(17)
实用的增值服务
(15)
提高个人美业专业素质
(14)
要站在客户角度考虑问题
(14)
态度热情负责真诚
(12)
履行承诺
(9)
经常拜访必要时领导互访
(9)
给予客户更多的实际利益
(8)
把小事做好注重细节
(5)
组织内建立距阵式服务团队
(5)
必要的时候也要妥协等措施
(4)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%70%
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维护客情的重要性
维护客情的重要性
人际关系
人情是撬动中国经济的唯一杠杆
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服务新体验 感动到永远
销售 98%是感情， 2%是产品知识的掌握。
71%的人之所以从你那 里购买东西，是因为他 们喜欢你、信任你。
7
什么是客情关系
利 益 关 系
客情关系
感 情 关 系
据中央一项有关薪酬统计的报告： 美容师的收入已经跨过人民年所得平均值，正 式成为高收入的行业……
看到这个报道一则欣喜一则感伤，欣喜的是这个不重学历、不要背景的行业也可以成为高收 入的行业，未来相信会更受到政府的支持和更广泛的社会关注来提高美业人士的地位、会吸 纳更多优秀的人才投入这个平台、来提高美业价值； 感伤的是虽然这是一个高收入的行业，但是业界还有很多业绩无法突破的美容师，月月领着 单薄的薪资，过着寒酸的日子……在这个高收入的行业却领着单薄的月薪，就如同一个站在 金山银山的穷人，即可惜又不协调。
这个价格很便 宜啊
像您这种有品味的人 唯有我们这种品质一 流的大品牌才适合您， 并且据我们售后碉查 来看99%的顾客都很 满意，所以对于这种 真正的好品牌我相信 您也会满意的对吗?
绝对适合
这套产品适合 我吗?
21
1、互相介绍——不能省略对顾客的称呼，也不要忘记介绍自己。用礼貌建立平等的人际关系。 2、询问需求——三问问出需求，问出问题，不要先入为主，更不要只讲不问。你的猜测不等于顾 客的要求。 3、抓住需求——立刻回应。确认后解释。不要避而不答，也不要绕弯子，顾客说想减肥，立刻回 应说我们在瘦身方面很有经验。请问，您想改善身体的哪一部分呢?我们会听到顾客的声音! 4、如何满足——提供解决方案：我们通过××产品的超强补水护理美白疗程会为您带来极大改观 ，预计一个疗程后，您的面色将由黄变白，肌理也变得细腻透明。这里的介绍要以对皮肤和美容产 品的深入了解为基础，客观条理清楚的介绍为前提，专业技术为核心，形象化描述为重点。忌假大 空，目前，这是美容院销售最薄弱的部分。 5、价格价值——设计省钱超值的价格套餐。 再有钱的人也需要超值的感觉，问问我们给顾客提 供的条件足以令她心动吗? 6、最后促成——确认买单。“现金还是刷卡?”千万别在最后关头等顾客主动交钱。或让顾客有 机会等等再说。 7、跟进服务——心理满足。结束后询问效果。不要犯收了钱就眼里没有顾客的毛病。那会降低专 业形象，也会令顾客看低服务者的素质。
业绩突破的九大主因
不认同自己的行业 不认同自己的店与主管 不认同自己的顾客 不懂得自我包装
敬业的精神
团队精神
珍惜顾客
注意形象
上进心
决心勇气
责任感
顾客分类
不懂得求新求变 不敢突破自己 不明白权利与义务
不懂得取舍
20
优秀美容师和普通美容师的区别
同一款产品，同一个价格，为什么有的美容师可以成功推销出去，而有的却不行呢？
最得意的事 建立顾客档案
不愿谈的事 最关心的事
16
有助于建工立作良完好成客情情况 关系的措施
重要性 N45
及时解决客户提出的问题
(27)
及时了解并掌握客户的需求点和企业动态 (24)
持续不断的沟通、让客户了解频道价值 (22)
服务品质的不断改善
(20)
全方位与客户各层级建立关系
(18)
给客户提供有价值的建议和方案
美容院客情维护
Beauty salon guest maintenance
目录
COMPANY
01 老顾客在流失原因
02 维护客情重要性
03 如何维护客情
04 让业绩飞收入涨
2
老顾客为什么流失？
开发一个新顾客的成本是维系老顾客的5倍。
顾客流失原因
请在撇开顾客搬迁、工作调动这些客观因素， 客人流失的最大原因就是被美容院伤害到了。
常规性周期型客情维护 客户个人情景客情维护
重大营销事件客情维护 “多管闲事”客情维护
重大环境事件客情维护
销售人员个性客情维护
12
常规性周期型客情维护
周期性情感电话拜访
以在客户心目中弱化“工作” 氛围，强化“感情”印象。 另外电话内容以“嘘寒问暖， 使劲关怀”为主要内容，但
切忌肉麻！
可以给客户带一些价值不 高但很实用的小礼品。 要给客户带来客户认识的 公司高层的问侯。 最好能结合一些小规模的 培训活动
产品怎么这么贵?
你们是什么品牌
这是咱知名度
非常高的民族 品牌----缔香 妃，您一定知 道，是吗?
缔香妃
你们的售后服 务怎么样?
我们的产品销售 如此好不仅仅是 我们的产品优秀 还因为我们有出 色的售后服务。
售后服务您
放心一定没 问题
只有最好的品质才能卖最 贵的价钱您说是吗?其实 我和您一样希望能够以最 低的价格买到最好的品质 的东西。但我从未发现任 何一家公司以最低的价格 提供最高品质的产品和服 务，就好像奔弛汽车不可 能卖到桑塔纳的价格您说 呢?如果您少花一点钱买 到品质不好的产品最终反 而投入更多您认为呢?
维护客情
客情维护的准确定义
所谓客情维护就是指在公司明文规 定的销售政策之外，充分调动所能 争取的资源及运用个人的努力与魅 力给予客户情感上的关怀和满足， 以为正常的销售工作创造良好的人 际关系环境。
9
客情维护是美容院经营中必不可缺的一点
热情专业
态度亲切
定期拜访
意外惊喜
感动服务
10
如何维护客情
如何维护客情
有计划有目的性的 攻心为上 认知---意识----情感----行为
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17
让业绩飞，收入涨
周期性的情感交流
重大节假日客情维护
贺词载体的选择 贺词内容的确定 道贺要亲历亲为 要送有“来历”的礼品
13
客户个人情景客情维护wk.baidu.com
客户生日
客户非良性意 外事件
如客户不幸遭 遇亲人去世、 本人生病等
客户非规律性 重大喜事 如得子、结
婚等非规律性 重大喜事，
14
如何维护客情
客情维护说穿了也就是美容师利用一切可能的机会对 客户进行情感关怀，其“运用之妙，存乎一心”并无固定 格式。
客情维护往往会成为重要内容，因为培训、理念灌输 都是可以摹仿的，而只有长期客情维护积累下的感情是不 可以摹仿的。
15
如何维护客情
如果我们每天花一点时间来了解自己 的客户，做好准备，那么你们的客情关系 会随着时间的累积达到无所攻破的关系。 我们的竞争者对客户的问题没有比我们更 好的答案 因为我们时刻准备着—满足客户各方面的 需求
(17)
实用的增值服务
(15)
提高个人美业专业素质
(14)
要站在客户角度考虑问题
(14)
态度热情负责真诚
(12)
履行承诺
(9)
经常拜访必要时领导互访
(9)
给予客户更多的实际利益
(8)
把小事做好注重细节
(5)
组织内建立距阵式服务团队
(5)
必要的时候也要妥协等措施
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