维护客情ppt课件
合集下载
客情关系维护技巧课件
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意 见，提供符合客户需求的 产品和服务，从而提高客 户的满意度。
建立长期关系
通过与客户建立长期、稳 定的合作关系，提高客户 的忠诚度，从而为企业带 来更多的利润。
促进业务持续发展与增长
拓展新客户
利用良好的客情关系，积 极拓展新客户，扩大企业 的市场份额。
提高客户推荐率
专业服务
提供专业的产品知识和服务，帮助客户解决问题。
贴心服务
关注客户体验，提供贴心、周到的服务，让客户感受到温暖和关怀。
03 客情关系维护的技巧与方 法
倾听技巧：积极倾听客户需求与反馈
保持开放心态
以积极、开放的态度倾听客户的 需求和反馈。
深入了解
努力理解客户的观点、感受和需求 ，不要急于下结论。
客情关系维护技巧课件
目 录
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的基本原则 • 客情关系维护的技巧与方法 • 客情关系维护的实践案例分享 • 客情关系维护的挑战与应对策略
01 客情关系维护的重要性
建立良好客户关系的重要性
客户是企业的生命线
建立良好的客户关系是企业稳定发展 的关键，有助于提高客户的满意度和 忠诚度，进而扩大市场份额和提升品 牌影响力。
总结词
个性化服务
详细描述
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，关注细节，超越客户期望，能够提升客户满意度， 增强客户忠诚度。
失败案例一：忽视客户需求导致客户流失
总结词
忽视客户需求
详细描述
如果忽视客户的需求和反馈，不积极解决客户问题，可能导 致客户流失。因此，应时刻关注客户需求，及时响应并解决 客户问题。
了解客户的生活、工作状况，以便更好地关心和 支持他们。
《客情关系维护》课件
《客情关系维护》PPT课件
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
《客情关系维护》课件
3
全面的跟踪反馈
请把问题的跟踪情况，反馈和解决方案详细说明给客户，并积极取得客户反馈。
保持客户关系的渠道和方式
客户忠诚度保持
使用各种各样的信息广告和市场 营销方法，并督促他们回来。
发送电子邮件和卡片
发送如感谢、问候、生日、圣诞 等节日卡片和电邮；
奖励和建议
为客户提供比市场更优惠的价格 或产品奖励，或为他们提供关于 当地、国家和国际市场和趋势的 建议。
客户关系维护的成功案例和经验分享
更多客户
通过客情关系维护，给更多的客 户提供优质的信息、有价值的支 持和定制化的服务。
可持续增长
通过不断的良好维护，为公司的 可持续发展打下了基础，同时也 可以让客户的公司或机构显得更 为可信和增长。
满意的社交口碑
不断听取客户的反馈和意见，获 得卓越的社交口碑、忠诚度和业 绩。
客情关系维护
客情关系维护很关键。它并不只是关于保持业务上的联系，而是了解客户并 建立互信、忠诚和有价值的关系。
什么是客情关系维护
客情关系维护是一种有效的方式，能够建立和保持与客户之间的沟通和关系。 这有利于促进新业务、增加收益、提高产品质量和服务，同时减少客户流失 率。
建立客情关系的原则
个性化
根据客户的需求和偏好，进行创 新和适当的订制。
竞争对手的分析和客户保护
不断分析竞争对手的哪些业务和市场优势，开发和改进自己的服务和产品， 并维护对重要客户的成长。在市场上不断求变、找到新的增长点和方向。
客户忠诚度的评估和提升
客户忠诚度是保持客户的关键。为了提高客户忠诚度，我们需要不断做出反 馈和主动的交流，并为客户提供比市场上更好更快更可靠的挑选、建议和服 务。
密切关注客户对服务或产品的反 馈，将这些反馈记录下来并尽可 能进行改进。
顾客管理-如何做好客情维护(PPT36页)
90 80 70 60 50 40 30 20 10
0
第1次接洽 第1次跟踪 第2次跟踪 第3次跟踪 第4-11次跟 踪
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 几乎形成鲜明对比 的是，在我们日常 工作中，我们发现， 80%的销售人员在 跟踪一次后，不再 进行第二次、第三 次跟踪。少于2%的 销售人员会坚持到 第四次跟踪。
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作使您的客户 记住您，一旦客户采 取行动时，首先想到 您。
• 跟踪的最终目的是形 成销售，但形式上绝 不是我们经常听到的 “您考虑得怎么样？”
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须 注意其正确的策略：
1. 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对 您的印象；
第二年
• A图形设计公司对这套平面设计软件很 满意，又买了升级版本，价格为500元 /套（该产品利润较高，属于上升购 买），同时还买了制图和演示软件， 价格为250元/套（交叉购买）。此外， A公司老板又向几个独立图形设计师推 荐了该平面设计软件，其中一人购买 了这套售价为800元的软件（推荐购买）
重大营销事件发生时期客情维护
• 这里的重大营销事件特指客户的企业或单 位有重大营销事件，如新店新厂开业，如 参加广交会等各种展会时候，客户自行组 织促销活动等等，应该说这都是一些对客 户而言非常重要的时刻，电话问候一下或 能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。
客户个人情景客情维护
• 客户生日 • 客户非规律性重大喜事 • 客户非良性意外事件
如何计算客户持续价值
客户持续价值 = 客户生命周期内预计交易次 数*平均每次购买金额 — 获得一个客户的成 本 + 推荐客户的净收入
维护客情ppt课件
常规性周期型客情维护 客户个人情景客情维护
重大营销事件客情维护 “多管闲事”客情维护
重大环境事件客情维护
销售人员个性客情维护
12
常规性周期型客情维护
周期性情感电话拜访
以在客户心目中弱化“工作” 氛围，强化“感情”印象。 另外电话内容以“嘘寒问暖， 使劲关怀”为主要内容，但
切忌肉麻！
可以给客户带一些价值不 高但很实用的小礼品。 要给客户带来客户认识的 公司高层的问侯。 最好能结合一些小规模的 培训活动
(17)
实用的增值服务
(15)
提高个人美业专业素质
(14)
要站在客户角度考虑问题
(14)
态度热情负责真诚
(12)
履行承诺
(9)
经常拜访必要时领导互访
(9)
给予客户更多的实际利益
(8)
把小事做好注重细节
(5)
组织内建立距阵式服务团队
(5)
必要的时候也要妥协等措施
(4)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%70%
周期性的情感交流
重大节假日客情维护
贺词载体的选择 贺词内容的确定 道贺要亲历亲为 要送有“来历”的礼品
13
客户个人情景客情维护
客户生日
客户非良性意 外事件事 如得子、结
婚等非规律性 重大喜事，
14
如何维护客情
客情维护说穿了也就是美容师利用一切可能的机会对 客户进行情感关怀，其“运用之妙，存乎一心”并无固定 格式。
最得意的事 建立顾客档案
不愿谈的事 最关心的事
16
有助于建工立作良完好成客情情况 关系的措施
重要性 N45
及时解决客户提出的问题
客户关系的维护PPT课件( 45页)
客户的分级（大小、主次）
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
客户数量金字塔和利润金字塔对应关系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户 关
次要客户
普通客户 小客户
客户利润金字塔
客户分级管理
指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的 基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目——
例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助 他们评估机会、威胁、优势与劣势，
制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网 点布局、价格策略、促销策略等，
同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式 帮助普通客户提高经营管理水平。
(2)针对没有升级潜力的“普通客户”， 可减少服务，降低成本
维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
第1章 客户的信息
1.1 客户信息的重要性 1.2 应当掌握客户的哪些信息 1.3 收集客户信息的渠道 1.4 运用客户数据库管理客户信息
1.1 客户信息的重要性
1.1.1 客户信息是企业决策的基础 1.1.2 客户信息是客户分级的基础 1.1.3 客户信息是客户沟通的基础 1.1.4 客户信息是客户满意的基础
客户数据库的管理
客户是企业最宝贵的资产，客户档案的泄密势必影响 企业的生命。
曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来， 将其作为“见面礼”送给竞争对手的事情。因此，企 业对客户数据库的管理要慎之又慎。
对客户数据库的管理应当由专人负责，并且要选择 在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感
客情关系的建立和维护[优质ppt]
![客情关系的建立和维护[优质ppt]](https://img.taocdn.com/s3/m/91df6012915f804d2b16c152.png)
3
互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人 模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由 推托，业务员想尽办法应对。 要求：业务员最后要成功约见到客户
4
一、客情关系的建立
二） 拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
5
一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被
拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的
热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。
题）。 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
的事情。 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司
核心竞争力及客户关注的核心价值）。 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。
8
二、客情关系的维护
1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶， 给自己造成不良的影响。
2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼 品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。
3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟 通会议（旅游活动）等等，以增进感情。
10
互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人 模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由 推托，业务员想尽办法应对。 要求：业务员最后要成功约见到客户
4
一、客情关系的建立
二） 拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
5
一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被
拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的
热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。
题）。 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
的事情。 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司
核心竞争力及客户关注的核心价值）。 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。
8
二、客情关系的维护
1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶， 给自己造成不良的影响。
2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼 品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。
3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟 通会议（旅游活动）等等，以增进感情。
10
如何维护客户关系ppt课件
结束
谢谢
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/4
五.刚柔并济
在客户触犯你的谈判底线时，请用你 的个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉截 铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人 都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中 知道他已触犯你的底线，如果他对你的产品或 者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就 会作出退步。
如果我们深谙太极之道，那么我们也可以 委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷， 可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不 了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准， 在一定时间内给他答复。很多时候，你明明 知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先 稳住客户，让他对你充满期待。
如果你前面的工作尚欠火候，还不 能从合作关系提升到朋友关系的话，这 个时候这样做就能很好地实现这个目标。 如果前面的合作可能有些不如意的话， 这更是个很好的补救方案。因为大部分 的人都认为既然合作完了，那么我们与 客户的关系也自然结束了，所以对这种 不求回报的最后感谢，他们马上就会把 你从合作关系提升到朋友关系上来。那 么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/4
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过 程中有意无意地使用一些让步方式，以期让 客户满意。比如在保证利润的前提下进行价 格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解 决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策 略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方 的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户 什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责 任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺， 一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不 讲诚信之人，这对于你们今后的合作是非常不利 的。在营销过程中，我对客户从不承诺任何事情， 哪怕一件微不足道的小事，只会用“我想想办 法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等 等，给自己留下最大的周旋余地。
《客情维护技巧》课件
《客情维护技巧》PPT课件
客情维护技巧PPT课件大纲： 1. 什么是客情维护技巧？ 2. 为什么需要客情维护技巧？ 3. 常见客情问题解决方法 4. 如何建立良好的客户关系？ 5. 客户心理需求分析 6. 销售人员的角色定位 7. 如何提高客户满意度？ 8. 如何应对客户抱怨与投诉？
什么是客情维护技巧？
如何提高客户满意度？
提高客户满意度可以增强客户的忠诚度和口碑推广。
客户满意度调研
定期进行调研，了解客户的需求和 意见。
优质的客户支持
提供快速响应和高质量的客户支持 服务。
反馈收集和改进
积极收集客户的反馈，并针对问题 进行持续改进。
如何应对客户抱怨与投诉？
客户抱怨和投诉时，需要妥善处理以保持良好的客户关系。
1 听取客户意见
倾听客户的抱怨和意见，不打断或争辩。
2 道歉和解决方案
快速道歉，提供合理的解决方案，并跟进问题的处理。
3 反思和改进
从客户的抱怨中找到问题的根源，并采取措施进行持续改进。
良好的客情维护技巧对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
1 提高客户满意度
满意的客户更有可能购买更多产品或服务，并推荐给其他人。
2 增加客户忠诚度
建立稳定的客户关系可以减少客户流失，并促使客户长期选择合作。
3 赢得竞争优势
通过良好的客情维护技巧，企业可以树立良好的口碑和品牌形象。
常见客情问题解决方法
客情维护技巧是指在业务运营中，有效管理和维护客户关系的方法和技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
满足客户需求
了解客户的需求，提供符合其期望的产品和服务。
建立良好关系
与客户建立互信和合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
客情维护技巧PPT课件大纲： 1. 什么是客情维护技巧？ 2. 为什么需要客情维护技巧？ 3. 常见客情问题解决方法 4. 如何建立良好的客户关系？ 5. 客户心理需求分析 6. 销售人员的角色定位 7. 如何提高客户满意度？ 8. 如何应对客户抱怨与投诉？
什么是客情维护技巧？
如何提高客户满意度？
提高客户满意度可以增强客户的忠诚度和口碑推广。
客户满意度调研
定期进行调研，了解客户的需求和 意见。
优质的客户支持
提供快速响应和高质量的客户支持 服务。
反馈收集和改进
积极收集客户的反馈，并针对问题 进行持续改进。
如何应对客户抱怨与投诉？
客户抱怨和投诉时，需要妥善处理以保持良好的客户关系。
1 听取客户意见
倾听客户的抱怨和意见，不打断或争辩。
2 道歉和解决方案
快速道歉，提供合理的解决方案，并跟进问题的处理。
3 反思和改进
从客户的抱怨中找到问题的根源，并采取措施进行持续改进。
良好的客情维护技巧对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
1 提高客户满意度
满意的客户更有可能购买更多产品或服务，并推荐给其他人。
2 增加客户忠诚度
建立稳定的客户关系可以减少客户流失，并促使客户长期选择合作。
3 赢得竞争优势
通过良好的客情维护技巧，企业可以树立良好的口碑和品牌形象。
常见客情问题解决方法
客情维护技巧是指在业务运营中，有效管理和维护客户关系的方法和技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
满足客户需求
了解客户的需求，提供符合其期望的产品和服务。
建立良好关系
与客户建立互信和合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
如何做好客情关系 ppt课件
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
精品资料
开发客户，可能遇见的问题
• 64、客户的管理阶层以何为重 ______________客户与他的主管是否有冲 突________________
• 65、你能否协助化解客户与主管的问题如 何化解________________
• 66、你的竞争者对以上的问题有没有比你 更好的答案____________
如何做好客情关系
• 附加：上次见完客户记录客户衣服款式：休闲、 职业装、运动服；是否换了手机手表戒指项链耳 环手镯客户的手包或挎包是否更换头型头饰精神 状态___________办公室摆设变化 _______________谈话时间，时长 _______________
1客户姓名性别昵称一次给客户打电话时间第一次见面时见面地址客户的精神状态腰带带什么手表手镯项链戒指耳环挎包用什么口红什么味道的香水什么牌子的什么样的头型头饰是否打啫喱水客户健康状况办公室摆设谈论天文地理政治军事美食娱乐明星八卦笑话插曲等客户开单时间否有车车牌车号是否有商业保险4客户公司电话私人电话住宅电话5出生年月日出生地籍贯生肖星座6身高体重身体五官特征如秃头关节炎严重背部问题等照片7高中名称与就读期间大专名称毕业日期学位大学名称毕业日期8大学时代得奖纪录研究所或研究项目9大学时所属学生会或组织入党擅长运动是11如果客户未上过大学他是否在意学历其他教育背景12兵役军种退役时军阶对兵役的态度13客户买房租房付款方式住址房间大小住几人婚姻状况配偶姓名出生时间生肖星座牌车号是否有保险14配偶教育程度是否有商业保险15配偶兴趣活动社团客户夫妻双方父母出生时间生肖身体健康状况住址客户夫妻双方兄弟几人排行17子女姓名年龄出生时间是否有商业保险是否有抚养20客户的前一个工作公司名称公司地址受雇时间受雇职衔21在目前公司前一个职衔现在职衔日期23参与的职业及贸易团体所任职位33客户多思考现在或将来为什么36是否热衷社区活动如何参与40病历目前健康状况41饮酒习惯所嗜酒类与份43是否吸烟若否是否反对别人吸烟58与客户做生意时你最担心的道德与伦理问题为何客户因产品质量影响资金链客户因国家政策影响贷款及流动资金客户产品升级更新换代行业趋势59客户觉得对你你的公司或你的竞争负有责任如果有的话是什么60客户是否需改变自己的习惯采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议62或非常以自我为中心是否道德感很强64客户的管理阶层以何为重客户与他的主管是否有冲65你能否协助化解客户与主管的问题如何化解66你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案附加
客户维护技巧ppt课件
“热键”——得到别人的赞扬
充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
顾问式销售
目前能做什么
•经验积累 •自我能力提升 •寻找伙伴
心得体会
•时间是最好的老师 •知易行难 •兴趣及对待方式 •提升个人发展的空间
欢迎大家与我交流
谢谢大家!
客户关系管理
漏斗理论：
潜在 孵化 产出
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户签订合同 2）去拜访一个B类客户了解项目情况 3）初次拜访一个C类客户
煮熟的鸭子也会飞
客户关系的建立
方法：
•电话 •拜访 •他人介绍 •。。。
三思而后进
“你所写、所说、所做的一切 要麽对销售有益、要麽有害”
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不 利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们 应该如何处理？
保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
顾问式销售
目前能做什么
•经验积累 •自我能力提升 •寻找伙伴
心得体会
•时间是最好的老师 •知易行难 •兴趣及对待方式 •提升个人发展的空间
欢迎大家与我交流
谢谢大家!
客户关系管理
漏斗理论：
潜在 孵化 产出
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户签订合同 2）去拜访一个B类客户了解项目情况 3）初次拜访一个C类客户
煮熟的鸭子也会飞
客户关系的建立
方法：
•电话 •拜访 •他人介绍 •。。。
三思而后进
“你所写、所说、所做的一切 要麽对销售有益、要麽有害”
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不 利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们 应该如何处理？
保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
客情维护 ppt课件
2、教育背景
（8）高中名称与就读期间
大专名称
毕业日期
学位
（9）大学时代获奖记录
研究所
（10）大学所属兄弟或姐妹会
擅长运动
（11）课外活动、社团
（12）如果客户未上过大学，他是否在意学位
其他教育背景
（13）兵役军种
退役时军阶
客情维护
3、家庭
（14）婚姻状况
配偶姓名
（15）配偶教育程度
（16）配偶兴趣/活动/社团
汇汇汇参复转
序姓职手 司司司司邮邮 网 款款款 课训介
号名务机 名地电传编箱 址 帐金日 期期绍
称址话真
户额期数数人
数
客情维护
客情维护
序 客户级 号别
事件
1 铂金客户 客户研讨会
责任人 期限
总经理
半月一次
监督人
营销副总裁
2 铂、黄金 电话
伙伴
客户
3 铂黄金 客户内部培训 总监
长期价值：是指客户未来可能为公司带来的利润，它取决于客户
增量购买、交叉购买和推荐新客户可能性的大小。
客情维护
客情维护
1、客户分类维护的要求 2、客户分类维护的工具
客情维护
1、客户分类维护的要求
铂金客户要求 黄金客户要求
铁客户要求
客情维护
客情维护
❖ 课后跟进客户使用情况 ❖ 邀请公司高层电话 ❖ 组织铂金客户同学会 ❖ 每月赠送客户礼品 ❖ 一个季度上门拜访一次 ❖ 提供客户行业的服务 ❖ 客户家庭、生日、节日祝福 ❖ 每月2次电话 ❖ 每周2条短信（点对点发） ❖ 只要他出现在你视线范围内，24小时问候，
客情维护
❖ 同理心沟通 ❖ 请吃饭 ❖ 生日祝福 ❖ 关注他的成长方向， ❖ 交流工作成果和心得
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
美容院客情维护
Beauty salon guest maintenance
目录
COMPANY
01 老顾客在流失原因
02 维护客情重要性
03 如何维护客情
04 让业绩飞收入涨
2
老顾客为什么流失？
开发一个新顾客的成本是维系老顾客的5倍。
顾客流失原因
请在撇开顾客搬迁、工作调动这些客观因素， 客人流失的最大原因就是被美容院伤害到了。
维护客情
客情维护的准确定义
所谓客情维护就是指在公司明文规 定的销售政策之外，充分调动所能 争取的资源及运用个人的努力与魅 力给予客户情感上的关怀和满足， 以为正常的销售工作创造良好的人 际关系环境。
9
客情维护是美容院经营中必不可缺的一点
热情专业
态度亲切
定期拜访
意外惊喜
感动服务
10
如何维护客情
如何维护客情
业绩突破的九大主因
不认同自己的行业 不认同自己的店与主管 不认同自己的顾客 不懂得自我包装
敬业的精神
团队精神
珍惜顾客
注意形象
上进心
决心勇气
责任感
顾客分类
不懂得求新求变 不敢突破自己 不明白权利与义务
不懂得取舍
20
优秀美容师和普通美容师的区别
同一款产品，同一个价格，为什么有的美容师可以成功推销出去，而有的却不行呢？
客情维护往往会成为重要内容，因为培训、理念灌输 都是可以摹仿的，而只有长期客情维护积累下的感情是不 可以摹仿的。
15
如何维护客情
如果我们每天花一点时间来了解自己 的客户，做好准备，那么你们的客情关系 会随着时间的累积达到无所攻破的关系。 我们的竞争者对客户的问题没有比我们更 好的答案 因为我们时刻准备着—满足客户各方面的 需求
据中央一项有关薪酬统计的报告： 美容师的收入已经跨过人民年所得平均值，正 式成为高收入的行业……
看到这个报道一则欣喜一则感伤，欣喜的是这个不重学历、不要背景的行业也可以成为高收 入的行业，未来相信会更受到政府的支持和更广泛的社会关注来提高美业人士的地位、会吸 纳更多优秀的人才投入这个平台、来提高美业价值； 感伤的是虽然这是一个高收入的行业，但是业界还有很多业绩无法突破的美容师，月月领着 单薄的薪资，过着寒酸的日子……在这个高收入的行业却领着单薄的月薪，就如同一个站在 金山银山的穷人，即可惜又不协调。
产品怎么这么贵?
你们是什么品牌
这是咱知名度
非常高的民族 品牌----缔香 妃，您一定知 道，是吗?
缔香妃
你们的售后服 务怎么样?
我们的产品销售 如此好不仅仅是 我们的产品优秀 还因为我们有出 色的售后服务。
售后服务您
放心一定没 问题
只有最好的品质才能卖最 贵的价钱您说是吗?其实 我和您一样希望能够以最 低的价格买到最好的品质 的东西。但我从未发现任 何一家公司以最低的价格 提供最高品质的产品和服 务，就好像奔弛汽车不可 能卖到桑塔纳的价格您说 呢?如果您少花一点钱买 到品质不好的产品最终反 而投入更多您认为呢?
这个价格很便 宜啊
像您这种有品味的人 唯有我们这种品质一 流的大品牌才适合您， 并且据我们售后碉查 来看99%的顾客都很 满意，所以对于这种 真正的好品牌我相信 您也会满意的对吗?
绝对适合
这套产品适合 我吗?
21
1、互相介绍——不能省略对顾客的称呼，也不要忘记介绍自己。用礼貌建立平等的人际关系。 2、询问需求——三问问出需求，问出问题，不要先入为主，更不要只讲不问。你的猜测不等于顾 客的要求。 3、抓住需求——立刻回应。确认后解释。不要避而不答，也不要绕弯子，顾客说想减肥，立刻回 应说我们在瘦身方面很有经验。请问，您想改善身体的哪一部分呢?我们会听到顾客的声音! 4、如何满足——提供解决方案：我们通过××产品的超强补水护理美白疗程会为您带来极大改观 ，预计一个疗程后，您的面色将由黄变白，肌理也变得细腻透明。这里的介绍要以对皮肤和美容产 品的深入了解为基础，客观条理清楚的介绍为前提，专业技术为核心，形象化描述为重点。忌假大 空，目前，这是美容院销售最薄弱的部分。 5、价格价值——设计省钱超值的价格套餐。 再有钱的人也需要超值的感觉，问问我们给顾客提 供的条件足以令她心动吗? 6、最后促成——确认买单。“现金还是刷卡?”千万别在最后关头等顾客主动交钱。或让顾客有 机会等等再说。 7、跟进服务——心理满足。结束后询问效果。不要犯收了钱就眼里没有顾客的毛病。那会降低专 业形象，也会令顾客看低服务者的素质。
(17)
实用的增值服务
(15)
提高个人美业专业素质
(14)
要站在客户角度考虑问题
(14)
态度热情负责真诚
(12)
履行承诺
(9)
经常拜访必要时领导互访
(9)
给予客户更多的实际利益
(8)
把小事做好注重细节
(5)
组织内建立距阵式服务团队
(5)
必要的时候也要妥协等措施
(4)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%70%
最得意的事 建立顾客档案
不愿谈的事 最关心的事
16
有助于建工立作良时解决客户提出的问题
(27)
及时了解并掌握客户的需求点和企业动态 (24)
持续不断的沟通、让客户了解频道价值 (22)
服务品质的不断改善
(20)
全方位与客户各层级建立关系
(18)
给客户提供有价值的建议和方案
周期性的情感交流
重大节假日客情维护
贺词载体的选择 贺词内容的确定 道贺要亲历亲为 要送有“来历”的礼品
13
客户个人情景客情维护
客户生日
客户非良性意 外事件
如客户不幸遭 遇亲人去世、 本人生病等
客户非规律性 重大喜事 如得子、结
婚等非规律性 重大喜事，
14
如何维护客情
客情维护说穿了也就是美容师利用一切可能的机会对 客户进行情感关怀，其“运用之妙，存乎一心”并无固定 格式。
效果不满意 强迫式销售 出现美容事故 过度营销
4
维护客情的重要性
维护客情的重要性
人际关系
人情是撬动中国经济的唯一杠杆
6
服务新体验 感动到永远
销售 98%是感情， 2%是产品知识的掌握。
71%的人之所以从你那 里购买东西，是因为他 们喜欢你、信任你。
7
什么是客情关系
利 益 关 系
客情关系
感 情 关 系
有计划有目的性的 攻心为上 认知---意识----情感----行为
请在此添加标题
请在此添加您的文字内容， 请在此添加您的文字内容。请在此 添加您的文字内容， 请在此添加您的文字内容。请在此添加您 的文字内容， 请在此添加您的文字内容。请在此添加您的文字 内容， 请在此添加您的文字内容。
17
让业绩飞，收入涨
常规性周期型客情维护 客户个人情景客情维护
重大营销事件客情维护 “多管闲事”客情维护
重大环境事件客情维护
销售人员个性客情维护
12
常规性周期型客情维护
周期性情感电话拜访
以在客户心目中弱化“工作” 氛围，强化“感情”印象。 另外电话内容以“嘘寒问暖， 使劲关怀”为主要内容，但
切忌肉麻！
可以给客户带一些价值不 高但很实用的小礼品。 要给客户带来客户认识的 公司高层的问侯。 最好能结合一些小规模的 培训活动
Beauty salon guest maintenance
目录
COMPANY
01 老顾客在流失原因
02 维护客情重要性
03 如何维护客情
04 让业绩飞收入涨
2
老顾客为什么流失？
开发一个新顾客的成本是维系老顾客的5倍。
顾客流失原因
请在撇开顾客搬迁、工作调动这些客观因素， 客人流失的最大原因就是被美容院伤害到了。
维护客情
客情维护的准确定义
所谓客情维护就是指在公司明文规 定的销售政策之外，充分调动所能 争取的资源及运用个人的努力与魅 力给予客户情感上的关怀和满足， 以为正常的销售工作创造良好的人 际关系环境。
9
客情维护是美容院经营中必不可缺的一点
热情专业
态度亲切
定期拜访
意外惊喜
感动服务
10
如何维护客情
如何维护客情
业绩突破的九大主因
不认同自己的行业 不认同自己的店与主管 不认同自己的顾客 不懂得自我包装
敬业的精神
团队精神
珍惜顾客
注意形象
上进心
决心勇气
责任感
顾客分类
不懂得求新求变 不敢突破自己 不明白权利与义务
不懂得取舍
20
优秀美容师和普通美容师的区别
同一款产品，同一个价格，为什么有的美容师可以成功推销出去，而有的却不行呢？
客情维护往往会成为重要内容，因为培训、理念灌输 都是可以摹仿的，而只有长期客情维护积累下的感情是不 可以摹仿的。
15
如何维护客情
如果我们每天花一点时间来了解自己 的客户，做好准备，那么你们的客情关系 会随着时间的累积达到无所攻破的关系。 我们的竞争者对客户的问题没有比我们更 好的答案 因为我们时刻准备着—满足客户各方面的 需求
据中央一项有关薪酬统计的报告： 美容师的收入已经跨过人民年所得平均值，正 式成为高收入的行业……
看到这个报道一则欣喜一则感伤，欣喜的是这个不重学历、不要背景的行业也可以成为高收 入的行业，未来相信会更受到政府的支持和更广泛的社会关注来提高美业人士的地位、会吸 纳更多优秀的人才投入这个平台、来提高美业价值； 感伤的是虽然这是一个高收入的行业，但是业界还有很多业绩无法突破的美容师，月月领着 单薄的薪资，过着寒酸的日子……在这个高收入的行业却领着单薄的月薪，就如同一个站在 金山银山的穷人，即可惜又不协调。
产品怎么这么贵?
你们是什么品牌
这是咱知名度
非常高的民族 品牌----缔香 妃，您一定知 道，是吗?
缔香妃
你们的售后服 务怎么样?
我们的产品销售 如此好不仅仅是 我们的产品优秀 还因为我们有出 色的售后服务。
售后服务您
放心一定没 问题
只有最好的品质才能卖最 贵的价钱您说是吗?其实 我和您一样希望能够以最 低的价格买到最好的品质 的东西。但我从未发现任 何一家公司以最低的价格 提供最高品质的产品和服 务，就好像奔弛汽车不可 能卖到桑塔纳的价格您说 呢?如果您少花一点钱买 到品质不好的产品最终反 而投入更多您认为呢?
这个价格很便 宜啊
像您这种有品味的人 唯有我们这种品质一 流的大品牌才适合您， 并且据我们售后碉查 来看99%的顾客都很 满意，所以对于这种 真正的好品牌我相信 您也会满意的对吗?
绝对适合
这套产品适合 我吗?
21
1、互相介绍——不能省略对顾客的称呼，也不要忘记介绍自己。用礼貌建立平等的人际关系。 2、询问需求——三问问出需求，问出问题，不要先入为主，更不要只讲不问。你的猜测不等于顾 客的要求。 3、抓住需求——立刻回应。确认后解释。不要避而不答，也不要绕弯子，顾客说想减肥，立刻回 应说我们在瘦身方面很有经验。请问，您想改善身体的哪一部分呢?我们会听到顾客的声音! 4、如何满足——提供解决方案：我们通过××产品的超强补水护理美白疗程会为您带来极大改观 ，预计一个疗程后，您的面色将由黄变白，肌理也变得细腻透明。这里的介绍要以对皮肤和美容产 品的深入了解为基础，客观条理清楚的介绍为前提，专业技术为核心，形象化描述为重点。忌假大 空，目前，这是美容院销售最薄弱的部分。 5、价格价值——设计省钱超值的价格套餐。 再有钱的人也需要超值的感觉，问问我们给顾客提 供的条件足以令她心动吗? 6、最后促成——确认买单。“现金还是刷卡?”千万别在最后关头等顾客主动交钱。或让顾客有 机会等等再说。 7、跟进服务——心理满足。结束后询问效果。不要犯收了钱就眼里没有顾客的毛病。那会降低专 业形象，也会令顾客看低服务者的素质。
(17)
实用的增值服务
(15)
提高个人美业专业素质
(14)
要站在客户角度考虑问题
(14)
态度热情负责真诚
(12)
履行承诺
(9)
经常拜访必要时领导互访
(9)
给予客户更多的实际利益
(8)
把小事做好注重细节
(5)
组织内建立距阵式服务团队
(5)
必要的时候也要妥协等措施
(4)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%70%
最得意的事 建立顾客档案
不愿谈的事 最关心的事
16
有助于建工立作良时解决客户提出的问题
(27)
及时了解并掌握客户的需求点和企业动态 (24)
持续不断的沟通、让客户了解频道价值 (22)
服务品质的不断改善
(20)
全方位与客户各层级建立关系
(18)
给客户提供有价值的建议和方案
周期性的情感交流
重大节假日客情维护
贺词载体的选择 贺词内容的确定 道贺要亲历亲为 要送有“来历”的礼品
13
客户个人情景客情维护
客户生日
客户非良性意 外事件
如客户不幸遭 遇亲人去世、 本人生病等
客户非规律性 重大喜事 如得子、结
婚等非规律性 重大喜事，
14
如何维护客情
客情维护说穿了也就是美容师利用一切可能的机会对 客户进行情感关怀，其“运用之妙，存乎一心”并无固定 格式。
效果不满意 强迫式销售 出现美容事故 过度营销
4
维护客情的重要性
维护客情的重要性
人际关系
人情是撬动中国经济的唯一杠杆
6
服务新体验 感动到永远
销售 98%是感情， 2%是产品知识的掌握。
71%的人之所以从你那 里购买东西，是因为他 们喜欢你、信任你。
7
什么是客情关系
利 益 关 系
客情关系
感 情 关 系
有计划有目的性的 攻心为上 认知---意识----情感----行为
请在此添加标题
请在此添加您的文字内容， 请在此添加您的文字内容。请在此 添加您的文字内容， 请在此添加您的文字内容。请在此添加您 的文字内容， 请在此添加您的文字内容。请在此添加您的文字 内容， 请在此添加您的文字内容。
17
让业绩飞，收入涨
常规性周期型客情维护 客户个人情景客情维护
重大营销事件客情维护 “多管闲事”客情维护
重大环境事件客情维护
销售人员个性客情维护
12
常规性周期型客情维护
周期性情感电话拜访
以在客户心目中弱化“工作” 氛围，强化“感情”印象。 另外电话内容以“嘘寒问暖， 使劲关怀”为主要内容，但
切忌肉麻！
可以给客户带一些价值不 高但很实用的小礼品。 要给客户带来客户认识的 公司高层的问侯。 最好能结合一些小规模的 培训活动