淘宝客户关系管理
淘宝网的客户关系管理系统分析
淘宝网的客户关系管理系统分析一、淘宝网客户关系管理现状分析淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。
目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。
在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。
其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。
但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。
此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。
因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
二淘宝网客户关系管理存在的问题1．对CRM理念缺乏系统的认识淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网上发布、上架、出售商品。
与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。
是网站形象的浓缩。
一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出不情愿，爱理不理言语冷谈。
这样来，网站的形象就被败坏无疑。
被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。
之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。
2 评价体系缺少“退货率”的评价指标在淘宝网，所有退货交易都是被关闭的交易不会产生评价信息。
退货交易的信息更能够真实的表达卖家的商品被接受程度，当买卖双方发生了纠纷之后，双方处理的结果，卖家服务质量降被更真实的记录，淘宝网故意屏蔽了这一份信息。
网店经营中的客户关系管理
网店经营中的客户关系管理随着电子商务的发展，越来越多的商家选择在网上开设自己的网店。
然而，网店经营需要更加注重客户关系管理，以便获得客户的信任和支持，并提高销售额。
本文将从客户关系管理的重要性、影响因素和实施策略三个方面分析网店经营中的客户关系管理。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现客户满意度和忠诚度的一种管理方式。
在网店经营中，良好的客户关系管理有以下重要性：1. 提高客户满意度：通过与客户建立良好的关系，及时回应客户的需求和问题，并提供优质的售后服务，能够提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。
2. 增加回购率：良好的客户关系管理可以促使客户再次购买，提高回购率。
不仅如此，口碑传播还有助于吸引更多的潜在客户，推动销售额的增长。
3. 提高竞争力：在激烈的市场竞争中，良好的客户关系管理可以使网店与竞争对手区别开来，树立自己的品牌形象，提高竞争力。
二、客户关系管理的影响因素要实施有效的客户关系管理，网店经营者需要考虑以下几个关键因素：1. 个性化服务：客户期待个性化的购物体验，包括根据客户的地理位置和购买历史向其提供个性化的推荐和促销信息。
因此，网店经营者需要根据客户的需求和喜好，提供针对性的服务和推荐。
2. 及时响应：当客户提出问题、投诉或建议时，网店经营者需要及时回应并解决问题，体现出对客户的关心和重视。
及时响应可以增加客户的满意度和信任感。
3. 客户数据管理：网店经营者需要合理收集和管理客户数据，包括购买历史、联系方式和偏好等信息。
这些数据可以帮助网店经营者更好地了解客户需求并进行精细化的营销策略。
三、客户关系管理的实施策略为了实施有效的客户关系管理，网店经营者可以采取以下策略：1. 建立完善的售后服务系统：提供良好的售后服务是客户关系管理的关键。
网店经营者可以建立售后服务热线或在线客服系统，及时回应客户的问题和投诉，并采取有效措施进行问题解决。
2. 个性化推荐和促销：通过分析客户数据，网店经营者可以向客户推荐相关的产品或促销活动，增加客户的购买兴趣和便捷性。
淘宝网客户关系管理(CRM)三级项目
客户关系管理三级项目——淘宝网的客户关系管理系所：专业：学生姓名：学生学号：大连东软信息学院Dalian Neusoft University of Information目录1 公司背景及产品介绍1.1公司背景 (1)1.2公司所处行业背景 (1)1.3产品介绍 (1)2 客户群体分析2.1公司现有客户 (2)2.2寻找、开发潜在客户 (2)3 客户流失管理3.1客户流失原因分析 (3)3.2解决客户流失方案 (3)4 客户满意管理4.1本企业服务指标体系 (4)4.2企业培养忠诚客户 (4)5 营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用，给出你对其营销策略的建议）5.1关系营销 (5)5.2数据库营销 (5)5.3一对一营销 (5)6 客户关系管理软件的运用6.1本企业采用的CRM软件 (6)6.2实施作用 (6)1 公司背景及产品介绍1.1公司背景淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。
淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
比2010年增长66%。
2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。
阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2010年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao），淘宝网（taobao）和淘宝商城（tmall）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。
在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。
一淘的管理团队由总裁吴泳铭领衔，汇报给一淘董事长彭蕾；淘宝网的管理团队由总裁姜鹏领衔，汇报给淘宝网董事长陆兆禧；淘宝商城的管理团队由总裁张勇领衔，汇报给淘宝商城董事长曾鸣。
淘宝店铺CRM现状及存在问题
淘宝店铺CRM现状及存在问题淘宝店铺CRM，即淘宝客户关系管理系统，是指通过对淘宝店铺中的客户信息进行收集、整理和分析，实现对客户关系的管理和优化。
淘宝店铺CRM的现状主要表现在以下方面：1.客户信息管理：淘宝店铺的CRM系统能够方便地收集和管理客户的基本信息，包括姓名、性别、联系方式等，帮助店铺了解客户的基本特征，并可以根据客户的购买记录进行分类和分析。
3.客户关怀：淘宝店铺的CRM系统能够通过自动化的方式向客户发送营销信息和优惠活动，提高客户的购买意愿和忠诚度，同时也能够帮助店铺了解客户的反馈和意见，以便及时进行调整和改进。
4.数据分析：淘宝店铺的CRM系统能够对客户的购买行为和购买偏好进行数据分析，通过数据挖掘和统计分析，找出客户群体中的消费趋势和潜在需求，为店铺的营销策略和商品推荐提供参考依据。
虽然淘宝店铺的CRM系统在客户信息管理、订单管理、客户关怀和数据分析方面有着较好的表现，但也存在一些问题：1.数据准确性：由于淘宝店铺的CRM系统是由人工管理的，存在一定程度的数据漏填、填写不准确等问题，导致客户信息和订单信息的准确性受到一定的影响。
2.客户分类不准确：淘宝店铺的CRM系统通常是根据客户的购买行为和购买偏好进行分类和分析的，但由于客户购买行为的多样性，分类准确度有待提高，影响了店铺的精准营销和个性化推荐。
4.系统功能不完善：淘宝店铺的CRM系统的功能相对简单，主要是对客户信息和订单信息的管理和分析，并没有提供更加复杂的功能，如市场调研、竞争对手分析等，限制了店铺对于市场和竞争的深度了解。
为了解决以上问题，可以采取以下措施：3.加强客户服务：增加客服人员的数量和培养，提高店铺的响应速度和服务质量，回应客户提出的问题和意见，减少客户的不满和流失。
淘宝客户关系管理方法
淘宝客户关系管理方法全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：淘宝客户关系管理方法是指利用各种管理工具和技巧，建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，以提高客户满意度、忠诚度和购买率。
淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的用户群体，客户关系管理对于淘宝店铺的成功至关重要。
下面将详细介绍一些淘宝客户关系管理方法。
一、客户分类管理在淘宝客户关系管理中，首先需要对客户进行分类管理。
根据客户的购买行为、偏好、消费能力等特征，将客户分为不同的群体。
比如可以把客户分为潜在客户、一般客户和忠实客户等。
针对不同类型的客户制定相应的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
二、建立客户档案建立客户档案是淘宝客户关系管理的重要一环。
在客户档案中记录客户的基本信息、购买记录、偏好等信息，以便在日后与客户交流时更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
三、定期与客户沟通与客户保持良好的沟通是淘宝客户关系管理的核心。
可以通过站内信、短信、电话等方式，定期向客户发送促销信息、优惠信息、新品信息等，以保持客户的关注和激发购买欲望。
四、投放精准广告在淘宝客户关系管理中，通过精准投放广告，可以更好地吸引和保留客户。
可以根据客户的购买记录、浏览记录等信息，精准投放符合客户兴趣和需求的广告，提高广告的点击率和转化率。
五、提供优质售后服务提供优质的售后服务是淘宝客户关系管理的关键。
及时回复客户的咨询、处理客户投诉、提供退换货服务等，都可以增强客户对店铺的信任和忠诚度。
六、参与社群互动在淘宝客户关系管理中，参与社群互动是一种有效的方式。
可以加入淘宝社群、发布有趣的内容、与客户互动，增加客户粘性和忠诚度。
以上是关于淘宝客户关系管理方法的一些介绍。
通过合理运用这些方法，可以更好地建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，提高店铺的竞争力和盈利能力。
希望以上内容对淘宝店铺的经营有所帮助。
第二篇示例：淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的客户群体。
针对这一庞大的客户群体，淘宝必须要做好客户关系管理，以保持用户的忠诚度和增加销售额。
淘宝网客户关系管理探讨
０Ｉ 技 术论ｉ Ｏ Ｔ Ｌ
Ｓ ＩＮ Ｅ＆Ｔ Ｃ Ｎ Ｌ Ｇ Ｉ Ｆ Ｒ Ａ Ｉ Ｎ ＣＥ Ｃ Ｅ Ｈ Ｏ Ｏ Ｙ Ｎ Ｏ Ｍ ＴＯ
２０ ０ ８年
第 ３ 期 ３
淘宝网客户关系管理探讨
朱 东清 宋效 红 （ 州工 程学 院 江苏 徐 州 ２ １ ０ ） 徐 ２ ０ ８
【 摘 要】 本文首先 阐述 了 Ｃｒｒ Ｉ ｉ的产 生与发展 ， 以及 淘宝网进行客户关 系管理的 必要性 ． 深入探讨 了淘 宝网客 户关系管理 的现状及存在
一
、
客户 关 系管 理 的概 念
客户 关系管
台 ， 这 对 于顾 客 与 顾 客 的 沟 通 、 客 与 淘 宝 的沟 通 显 然 是 远 远 不 够 但 顾 程 ， 以此 为 手 段来 提 高 企 业 盈 利 能 力 、 并 利润 以及 顾 客 满 意 度 。 何 伴 随 电 子 商 务 的大 潮 Ｃ Ｍ 得 到 了迅 速 发 展 ，不 同 的学 者 和商 业 的 。没 有 良好 的 沟 通 ． 来优 质 的客 户 关 系 。 Ｒ ４商 品 配 送 环节 薄 弱导 致 客 户 满 意 度 低 ． 机构对 Ｃ ＲＭ 的 概念 都 有 了不 同 的看 法 ， 纳 众 多 观点 可 以认 为 ： ＲＭ 归 Ｃ
的 问题 。 提 出相 应 的 解 决措 施 。 并
【 关键词 】 宝网； 淘 客户关系管理 ； 探讨
上 显 示 出 来 的 几 乎 全 都 是 促 销 的信 息 ， 折 、 惠 、 品 上市 等 等 ， 打 优 新 时 容 （ｕｔｍ ｒ ｅａｉｎｈｐＭａａｅ ｅｔ ＲＭ） 概 念 是 间 长 了接 触 的次 数 多 了 就会 给人 感 觉 那 是 刻 板 的拉 式 推 销 ， 易 产 生 Ｃ ｓ ｅ ｌ ｏｓｉ ｎ ｇｍ ｎ， ｏ Ｒ ｔ Ｃ 的 淘 由 Ｇ ｒ ｅ ｒｕ ａｔ ｒＧｏ ｐ于 ２ ｎ ０世 纪 ９ Ｏ年 代 首先 提 出来 的 ， ａｔｅ ｏｕ Ｇｒ Ｅ ｎ Ｇｒ Ｄ认 厌 烦 情绪 甚 至 是 抵 触 心理 。 另外 ， 宝 设 有 淘 宝 大 学 以 及 卖 家 的 个 人 但 与 为 ，ＲＭ 是 一 种 商 业 策 略 ， 按 照 客 户 的分 类 情 况 有 效 地 组 织 企 业 资 空 问 ， 那 仅 仅 是提 供 给 卖 家 交 流 学 习 经 验 使 用 ， 消 费 者 却 没 有 多 Ｃ 它 唯 秀所 买 到 的 宝 贝 ” 平 源 ，培 养 以客 户 为 中 心 的 经 营 行 为 以及 实 施 以 客 户 为 中 心 的 业 务 流 大 关 系 。 一 与 消 费 者 有关 系 的就 是 淘 宝 提 供 的 “
淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析一、客户关系管理的概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。
从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。
由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动二、淘宝网简介2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。
占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。
淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。
马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。
”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
为何不给你的淘宝CRM运营做一条流水线呢
为何不给你的淘宝CRM运营做一条流水线呢?当我们店主在打算做促销活动时候，总会想起一个尤为重要的关键：淘宝CRM。
没有定制合理的淘宝CRM，营销活动总感觉心有余而力不足，相信大家都是深有感受的。
新手对于淘宝CRM并不重视，可能也不了解这方面的知识。
但是告诉这里每个店主。
一个店铺不论怎么发展，做活动还是营销都是离不开淘宝CRM的。
淘宝CRM简单来说就是客户关系管理，也可以理解为客户关系维护，主要是维护客户粘性，目的是促使客户进行二次或多次购物，从而获取利润。
客户细分与活动匹配：客户细分是会员管理和精确营销的核心，根据店铺的实际情况进行客户细分，研究每一类客户特征，确定切入点、接触策略和资源投入，完成客户与活动的匹配。
CRM活动流程的建立：综合客户特性、店铺经营策略、活动性质的多维因素，设计每个CRM活动的流程。
安排合理的接触方式与话术、设定有效的测试，以便对活动效果进行及时评估。
建立CRM固化与优化流程：如图1-1通过SOP（标准操作流程）将活动思路、设计技术、评估模板、优化过程进行固化。
保证在人员更替、策略转变等因素下，活动的复用性、持续优化、减少差错。
图1-1 流程化CRM构建建立CRM考核与监测指标：建立能有效反映CRM实施效果的监控指标，保证指标独立性、可累加、可细分。
并建立基于指标变化的策略生成机制，保证CRM动态、时效、精准的运行。
CRM管理体系搭建的流程及节点:二、搭建CRM体系的步骤和方法1）根据RFM模型进行客户细分2）进行不同活动分类的crm管理方法根据CRM活动的目标和性质分为维系类活动和营销类活动，维系类活动侧重会员关系的管理和保持，营销类活动侧重于基于会员关系的价值提升3）设计接触客户的计划从客户第1天接触期到最终的死亡期，每个阶段设置不同的接触方式，维系类活动和营销类活动始终贯穿在整个客户生命周期当中。
4）根据客户的不同情况开展不同的接触计划5）建立CRM监控的指标体系监测KPI对是从上到下对整个CRM运行效率和健康度综合评估的指标成熟的CRM体系体现为能通过KPI变化制定下阶段的策略。
淘宝客户关系管理
淘宝客户关系管理淘宝消费者问卷调查⼀、调查背景:（⼀）企业信息：淘宝由阿⾥巴巴集团于2003年5⽉10⽇投资创办，致⼒于打造全球⾸选⽹络零售商圈。
淘宝⽹业务跨越C2C.B2C两⼤部分，是⽬前亚洲最⼤⽹络零售商圈。
淘宝⽹的⽬标是“争取全球最⼤的C2C打造互联⽹商业神话”。
淘宝⽹的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。
淘宝⽹是中国深受欢迎的⽹购零售平台，拥有近5亿的注册⽤户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝⽹规模第五扩⼤和⽤户数量的增加，淘宝也从单⼀的C2C⽹络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电⼦商务模式在内的综合性零售商圈。
已经成为时间范围的电⼦商务交易平台之⼀。
淘宝商城于2009年11⽉11⽇举办促销活动即“双⼗⼀⽹购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销⼒度均有限，但营业额远超预想的效果。
近年来双⼗⼀已成为中国电⼦商务⾏业的年度盛事，并且随渐影响到国际电⼦商务⾏业。
2015年11⽉11⽇，天猫双⼗⼀全天交易额为912.17亿元。
（⼆）社会背景：改⾰开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩⼤，⼈们的⽣活⽔平⼤幅度的提⾼，恩格尔系数的下降，⼈们不再局限于温饱问题的解决。
科技的进步促进⽹络的普及，淘宝⽹也应运⽽⽣，淘宝⽹成⽴于2003年5⽉10⽇，由阿⾥巴巴集团创办投资。
亚洲第⼀⼤⽹络零售商圈。
结合社区、江湖、帮派来增加⽹购⼈群的粘性，并且采⽤最新团⽹购模式，其⽹购模式让⽹购⼈群乐⽽不返。
淘宝⽹⽬前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两⼤部分。
截⽌2013年，注册⽤户⼤⼤8亿⼈，且⽬前注册⽤户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全⾼效的⽹络交易平台的同时，懂得善于利⽤哈客模式创造更多的机会。
淘宝客户沟通的原则技巧与方法
淘宝客户沟通的原则技巧与方法
一、原则：
1.真诚：沟通时要真诚对待每一位客户，以真实的态度和诚恳的语言交流。
2.尊重：尊重客户的需求和意见，耐心听取客户的反馈和问题，给予客户应有的尊重。
3.快速回复：尽量在最短的时间内对客户的询问和问题进行回复，不让客户等待过久。
4.客观公正：客观公正的看待客户的问题和意见，不偏袒，不武断，客观分析问题并给出解决方案。
5.解决问题：无论客户提出任何问题，都要积极寻找解决方法，并迅速解决问题。
二、技巧：
1.积极主动：主动与客户进行沟通，关注客户的浏览和购买行为，及时给予帮助和建议。
2.耐心倾听：仔细倾听客户的问题和需求，不打断客户，给予充分的解答和回复。
3.简洁明了：在沟通中使用简洁明了的语言，避免使用复杂的行业术语和难懂的词汇，以便客户能够理解。
4.确认理解：与客户沟通时，通过复述客户的问题或需求，确认双方对问题的理解一致，避免产生误解。
5.礼貌待人：在与客户沟通时要保持友好和礼貌，不发表冒犯性言论或过激言辞。
三、方法：
3.商品评价回复：及时回复客户的商品评价，解答客户的问题，答谢客户对商品的支持，并提出改进建议。
4.问题解答：对于常见问题进行总结，建立常见问题解答库，及时回复客户的问题。
天猫淘宝店铺客户关系管理
购买周期、购买单价、购买力、客户性格 购买周期、购买单价、购买力 购买周期、购买单价、购买力 购买单价、客单价
4.增强客户黏度
短信
电话
店铺装修
方法
群
微博、掌柜说
帮派
5.建立机制
沟通机制
1.定期电话沟通 2.定期短信回访 3.定期留言和邮件
分层次分重点
活动机制
1.定期进行优惠活动 2.专场活动
CRM含义
企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户提 高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的 所有活动
顾客价值
客户价值金字塔
高量客户 中量客户
留住高价值客户
低量用户
无黏度用户
开始进行购买行动的客户
提
升
老
期望型客户
客
户
试探性客户
价
值
持怀疑客户
漠不关心客户
销售额 80%
销售额 20%
贵州黔地伟业网络科技有限公司
-----王伟
旺旺或Q告知
旺旺或Q告知
黏度增加
话题类
定期在过节时候举办以话题类为主的活动 掌柜说、微博经常进行话题讨论 帮派发起话题类活动 SNS进行讨论抽奖之类
购物类
定期举办折扣场 过节准备专场 每月送出特优惠产品**份
祝福类
生日有礼 跟客户或家属相关节日有礼 高质量客户生日发动能发动的力量为其祝福短信
•提升购买力 •拥有忠诚度
•增强黏度
•二次多次 购买
•刺激手段
高价值客户
电子商务CRM怎么构建
1.搜集信息 基本信息
高级信息
有价值信息
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户”一、淘宝网客户关系特点论述在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面：第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。
从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。
第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户的需求。
第三，淘宝网所建立的网络购物模式能够较传统模式带给客户更多的让渡价值。
第四，淘宝网不仅包括了巨大的买家，也有着数目众多的卖家，他们有着不同的特色、信誉及品牌。
单个的买家可挑选的空间大，流动性很强，单一的卖家较难建立客户的忠诚度和长期维持现有的客户。
因此，卖家应该从特色、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己的形象与定位。
第五，在淘宝中买卖双方可以进行实时的互动。
淘宝通过平台技术实现了用户之间的即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息的重要部分，提升用户满意度与忠诚度。
淘宝的运营平台，具备了实现良好的客户关系所必要的技术、资源、管理方法等基本前提，但同时也应该看到淘宝面临着激烈的竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心的理念，并不断的找到解决的措施才能够为淘宝提供持续的动力。
二．淘宝的客户关怀与保障建立良好的企业形象，提高网络商品品牌知名度网络营销是建立在消费者的消费动机的基础上，消费者的消费动机越强烈越容易产生消费行为。
网络营销通过多维立体地宣扬企业及网络商品，扩大企业和企业产品的知名度，从而使网络营销获得成功。
消费者如果在一些热门网站的广告中，频频见到某品牌的网络商品，势必增加其对该商品的注意和记忆，进而对这一网络商品产生良好的印象。
消费时便会在情感上对这种商品有先入为主的感觉，极大地增加了消费行为发生的机率。
淘宝老客户维护方案
淘宝老客户维护方案淘宝老客户维护方案是指针对淘宝平台上的老客户，设计一系列有效的运营策略和措施，将他们转化为长期忠诚的客户，并提高他们的复购率和消费金额。
以下是一些淘宝老客户维护的方案建议：1. 客户分层管理：根据客户的购买频率、消费金额等指标，将老客户分成不同的层级，并为每个层级设计相应的运营策略。
2. 定期回访：定期与老客户进行回访，了解他们的购物需求和意见建议，提供个性化的服务和推荐，增加他们对店铺的满意度。
3. 个性化推荐：通过深入分析老客户的购买历史和偏好，提供个性化的商品推荐和优惠活动，增加购买的动力和欲望。
4. 提供增值服务：为老客户提供增值服务，例如赠送小礼品、提供购物指导、定制商品等，提升客户体验感和忠诚度。
5. 专属优惠活动：定期为老客户提供专属的促销活动和福利，例如折扣优惠、满减活动等，刺激他们的复购行为。
6. 社交化运营：积极参与社交媒体平台，与老客户建立更紧密的联系，提供专业的购物建议和售后服务，增加客户粘性和口碑传播。
7. 售后服务优化：加强售后服务团队的培训和管理，提供快速、专业、友好的售后支持，解决老客户的问题和疑虑，增加他们对店铺的信任感。
8. 积分和奖励机制：建立积分和奖励机制，鼓励老客户参与活动、评价产品和分享购物经验，增加他们的互动和忠诚度。
9. 关怀节日和生日：在重要节日和客户生日时，通过短信、电子邮件等形式发送祝福和礼品，加强与老客户的情感联系。
10. 定期优化店铺：持续优化店铺的页面设计、商品陈列和用户体验，提高老客户的转化率和留存率。
通过综合运用以上策略，可以提高淘宝老客户的粘性和忠诚度，增加他们的购买频率和消费金额，实现持续的业绩增长。
淘宝网客户关系管理应用研究
中文摘要客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
与此同时，，本文也从客户关系管理角度对淘宝目前的现存问题进行的分析，并对淘宝所做出的优化和发展措施进行了评价。
通过对淘宝成功战略措施和运营模式的分析，可以看出CMR的应用对其产生了重要的影响和意义。
而随着经济环境的发展和变化，CRM理论也在惊行不断地更新和调整。
本文研究的主要创新之处体现在：选取网络购物行业内最具有代表的淘宝网为研究对象，深入分析了其现状和运营模式，对其客户关系的特点进行了概括和总结，对其客户关系管理的战略和优化措施进行了全面的评价。
希望通过本文的研究不仅为目前正在从事电子商务的企业，更为其他不同领域企业提供建设CRM的推动力及实施CRM的战略指导。
本文主要通过图书查询、网上搜寻等方法收集资料，采用了理论研究与实证研究分析相结合，综合分析和逻辑归纳相结合的方法进行研究。
关键词：客户关系管理网络购物淘宝ABSTRACTThe client relashionship management was born with the renovation in economic environment and management philosophy, which brings lots of value to business management.Its intension is to help enterprises build up and improve the core competitiveness. This thesis is based on the successful operation in practice of ,probed its current status and market competitiveness. At the same time, this thesis analyzed issues taobao is facing from the perspective of CRM and evaluated taobaos optimization and development solutions. The application of CRM is important to taobao through the analysis of its successful stategy and operation model. CRM theory evolves and develops with the progression of economy. The innovation of this thesis mainly includes: select taobao which is the typical case in on-line shopping industry as the objective for research, thoroughly analyzed taobao’s current status and operation model,summarized the characteristic of taobao’s relationship with its client, and evaluated and assessed its CRM not only to enterprises who are conducting electric commerce business but also to enterprises in other industries.KEYWORDS: CRM ONLINE-SHOPPING TAOBAO1、概述1.1 研究背景及意义随着当前社会科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争使得越来越多的企业强烈地感觉到客户资源将是企业在当前激烈竞争中获胜的重要法宝。
淘宝开店新手必看如何做好客户关系管理
淘宝开店新手必看如何做好客户关系管理在如今的电商时代，越来越多的人选择在淘宝上开店，通过网络销售商品。
然而，仅仅拥有一个店铺并不足以成功，关键在于如何建立良好的客户关系管理，吸引并保持客户的忠诚度。
本文将为淘宝开店新手介绍如何做好客户关系管理的重要步骤和技巧。
一、了解客户需求首先，了解客户的需求是建立良好客户关系的第一步。
淘宝作为一个线上交易平台，各种商品琳琅满目，客户的需求也千差万别。
开店初期，可以通过市场调研和分析来了解目标客户的购买偏好、喜好和消费习惯等。
同时，可以通过淘宝的数据分析工具，分析客户的购买记录和行为轨迹，从而更好地了解客户的需求和购买意愿。
二、建立个性化的沟通方式在淘宝开店中，建立个性化的沟通方式是与客户保持良好关系的重要手段。
首先，可以通过淘宝旺旺等即时通讯工具与客户建立起密切联系，及时回答客户的问题和解决疑虑。
其次，可以运用淘宝店铺装修工具，设计专属店铺页面，突出自己的特色和产品优势，吸引客户的注意力。
此外，定期发布店铺活动、促销信息等，通过短信、站内信等方式告知客户，进一步加强与客户的互动与沟通。
三、提供优质的售后服务优质的售后服务是保持客户忠诚度的重要保障。
在订单交易完成后，及时向客户发送订单确认和物流信息，保持订单的可追踪性，让客户时刻了解物流信息，减少客户的焦虑。
同时，在商品送达后，主动与客户进行回访，了解客户对商品的满意度，并解决客户可能遇到的问题和困惑，让客户感受到贴心的售后服务。
另外，在客户投诉和纠纷出现时，要本着快速响应、积极解决的原则，尽量避免纠纷扩大化，保持良好的声誉。
四、培养客户关系培养客户关系是持续经营淘宝店铺的关键。
可以通过定期发送感谢信、优惠券等方式回馈老客户，提升客户的附加值。
同时，关注客户的生日、纪念日等重要日期，发送贺卡或小礼物表达关怀之意。
此外，可以开展线上线下的促销活动，邀请客户参与，增进彼此的互动和了解，进一步加深客户的黏性。
五、积极处理客户反馈客户的反馈信息是宝贵的改进机会，对待客户反馈应积极主动。
“淘喜欢”让网店客户关系管理更容易
在互联网上做生意，可能需要商家具备很多能力，例如客户关系维护能力，供应链能力，产品能力，营销能力等。
淘宝商家具备其中某几项能力的商家就会在众多的竞争者中脱颖而出，而客户关系管理这层能力，对于大多数淘宝商家来说似乎一直是空白，或未能很好的付诸实践。
为了客户管理的便捷性，ShopEx旗下TaoEx淘易推出了“淘喜欢”淘宝客户关系管理，二次营销系统，通过后台把客户分门别类，统筹管理，给出一种切实可行的解决方案。
广告带来了大量客户淘宝的广告资源虽然价格不菲，但还是引来众多商家趋之若鹜。
特别是一些能带来大量流量的广告位，能让很多商家在短时间内销售量暴增，当看到订单纷纷而至的时候，，卖家为了这些订单在乐此不疲的不断投放。
很有幸，笔者的一个朋友拿到了某天的首页的一个广告位，结合他们以前的日订单数做了一个对比柱状图：显而易见，当天的日订单的确是一飞冲天；但是，随后的日子，订单依旧保持正常的行为；令他比较困惑的是高额的硬广费用，似乎除了当天以外，没有给后续的订单数带来本质的提高。
TaoEx淘易：促销当天带来的超级流量付出不菲的营销费用，带来的效益却只有一天或是相当短的时期。
如何让这些营销费用持续为我们贡献效果？如何让这些费用的价值最大化？归根结底，就是如何让客户带来持续的价值。
什么是客户关系管理客户关系管理分为两个方面，一个面向销售过程的，一个是面向会员二次营销方面的。
对于淘宝商家来说，目前主要面向会员二次营销方面。
简单说，客户关系管理就像是谈恋爱时候的男女恋人一样。
例如试想下以下场景：女友长时间不搭理的时候，你怎么做？你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？你怎么知道他喜欢这样的礼物的？不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？于此对应的淘宝商家在客户管理过程中需要解决的问题就是：你的老客户长时间不在关顾你的网店，你怎么做？节假日，你会对你的老客户做些什么呢？你应该从老客户的以往的消费习惯中来判断他喜欢什么？你要发掘客户应该会关联购买东西应该是什么？如何做好客户关系管理淘宝商家知道了客户关系过程中可能存在的问题后，那应该如何去有效的管理客户？首先要把客户按照不同的属性分门别类，细分客户群体，然后针对不同群体的客户发起个性化的营销动作。
淘宝网店客户关系管理秘籍保持顾客忠诚度
淘宝网店客户关系管理秘籍保持顾客忠诚度淘宝网店作为中国最大的网络购物平台，吸引了大量的商家以及消费者。
在这个竞争激烈的市场环境下，如何保持顾客的忠诚度成为了每个商家都必须重视的问题。
本文将介绍一些淘宝网店客户关系管理的秘籍，帮助商家们更好地维护客户关系，提高顾客的忠诚度。
一、提供个性化的购物体验淘宝网店可以通过提供个性化的购物体验来满足顾客的需求，从而增加顾客的忠诚度。
首先，商家可以通过收集顾客的购买记录和浏览习惯，为顾客提供个性化的推荐商品。
其次，商家可以设置会员等级制度，根据顾客的购买金额和频次给予相应的优惠和特权，激励顾客持续购买，并提高他们的忠诚度。
二、建立有效的沟通渠道良好的沟通是维护客户关系的关键。
淘宝网店可以通过多种渠道与顾客进行沟通，了解顾客的需求和意见，及时解决顾客的问题，提高顾客的满意度。
商家可以在店铺页面上设置客服在线，提供及时的咨询和售后服务。
同时，商家还可以通过站内信、短信、邮件等方式与顾客进行定期沟通，向顾客传递促销活动和优惠信息，增加交互和互动的机会。
三、提供优质的售后服务良好的售后服务能够有效提高顾客的忠诚度。
淘宝网店可以通过建立完善的售后服务体系，从而吸引更多的顾客并保持他们的忠诚度。
商家可以提供7x24小时的在线售后服务，及时回复顾客的问题和投诉。
同时，商家还可以建立完善的退换货政策，为顾客提供方便快捷的售后服务，增加顾客的体验感和满意度。
四、定期进行客户回访客户回访是维护客户关系的重要环节。
淘宝网店可以定期进行客户回访，了解顾客的购物体验和意见，以及对商家的建议和改进意见。
商家可以通过电话、短信、电子邮件等方式与顾客进行回访，向顾客传递关怀和感谢，并邀请顾客参与抽奖活动或分享优惠券等活动，增加顾客的参与度和忠诚度。
五、积极参与社交媒体互动社交媒体的兴起为淘宝网店提供了与顾客进行互动的机会。
商家可以积极参与微博、微信、QQ群等社交媒体平台，与顾客进行互动交流，了解他们的需求和反馈。
淘宝开店新手必知如何与顾客保持良好沟通
淘宝开店新手必知如何与顾客保持良好沟通淘宝开店的成功与否，很大程度上取决于与顾客的良好沟通。
良好的沟通能够增加顾客的满意度，提高店铺的信誉度，并帮助我们解决潜在的问题。
然而，对于新手来说，如何与顾客保持良好沟通可能是一个挑战。
在本文中，将为大家分享几个与顾客保持良好沟通的技巧和建议。
一、及时回复顾客的咨询和消息顾客咨询和消息的及时回复是保持良好沟通的基础。
当顾客向我们咨询产品信息、价格、配送方式等问题时，我们应该尽快回复并提供准确的答案。
如果顾客留言或发送消息，我们也要尽快回复，即使只是简单的确认收到消息并表示会尽快解决。
这种积极主动的态度会给顾客留下良好的印象，并增加他们对我们的信任。
二、用友好的语言与顾客沟通在与顾客沟通时，我们要用友好、诚恳的语言表达。
不管顾客提出什么问题，我们都要尽量客观、真实地回答。
避免使用不专业、粗鲁或过于冷漠的语言，这会给顾客一种不被重视的感觉。
另外，尽量使用简洁清晰的语句，避免使用过多的行话和专业术语，以免让顾客产生困惑。
三、主动了解顾客需求并给予建议与顾客保持良好沟通的一个重要方面是主动了解顾客的需求，并给予合适的建议。
我们可以通过与顾客多交流，了解他们的购物目的、喜好和需求，从而推荐适合的产品或解决方案。
有时顾客在购买某个产品之前可能存在疑虑或迷茫，我们可以根据他们的情况提供相关的建议和推荐，帮助他们做出更好的决策。
四、积极解决问题和投诉在经营过程中，难免会遇到一些问题和投诉。
当顾客向我们反映问题或提出投诉时，我们要积极主动地解决，尽量让顾客满意。
首先，我们要认真倾听顾客的问题和意见，理解他们的不满和需求。
然后，与顾客一起寻找解决问题的方案，并及时给予答复和反馈。
在解决问题的过程中，我们要保持耐心和真诚，不对顾客进行过度辩解或抱怨，而是以解决问题为目标，最大限度地满足顾客的需求。
五、关注顾客的评价和反馈顾客评价和反馈是改进与提升的重要依据。
我们要重视顾客的评价和反馈，及时回复并采取措施改进。
淘宝客服怎样做好客户关系管理,维护好客户关系？
忠诚客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性的购买本 公司的产品和服务，甚至会向家人或朋友推荐的客户。尽管客 户满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正比关系，但即使是满 意度很高的客户，如果不是忠诚客户，为了更便利或更低的价 钱，也会毫不犹豫转换品牌。
比如阿里巴巴商务管理系统的功能全面完整统一的记 录客户资料，不必再担心资料丢失，可以随时随地的 查找客户资料及时联系客户。
客户信息档案包括客户名册，客户资料卡，客户数据 库三种类型。客户名册是由客户登记卡和客户一览表 组成。其中客户登记卡主要劣势客户的基本情况，客 户一览表则是根据客户登记卡简单综合的排列出客户 名称地址等内容的资料库。客户资料卡分为潜在客户 调查卡，现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户 数据库只利用专业系统建立的数据库。
按照客户为公司带来的利润划分可分为大客户，小客户
按照客户所需产品的特点，可分为拥有高中低不同档次 产品购买力的客户。
按照客户的关系程度分类，可分为潜在客户，新客户， 老客户等。。
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从美誉度。如顾客是否经常赞扬公司 或业务人员？知名度，如客户是否指 明要公司的产品或服务？回头率。如 客户什么时候会再来询问购买？销售 力公司在这位顾客这里的销售量是不 是比较大？利润是不是比较高？
。
平时注意整理客户档案和分类，多收集 客户资料，从一开始就将管理进行到底。
网店经营管理中的客户关系和客户服务管理
网店经营管理中的客户关系和客户服务管理在网店经营管理中，客户关系和客户服务管理是至关重要的。
随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择在线购物，网店的竞争也变得异常激烈。
因此，建立良好的客户关系和提供优质的客户服务成为网店经营者不可或缺的任务。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过有效地与客户进行沟通和互动，从而建立和维护长期稳定的客户关系的过程。
在网店经营中，良好的客户关系能够带来以下几方面的益处：1. 提高客户满意度：通过积极倾听客户需求，及时解决客户问题，提供个性化的购物体验，可以有效地提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：与客户建立稳定的关系，提供专属的优惠政策和增值服务，能够使客户对网店产生信任感和忠诚度，从而增加客户的回购率。
3. 赢得口碑宣传：良好的客户关系能够促使客户主动口碑宣传，分享购物体验，吸引更多潜在客户的关注和了解。
二、客户关系管理的核心原则在进行客户关系管理时，需要遵循以下几个核心原则：1. 个性化管理：客户的需求和偏好各不相同，因此需要根据客户的特点进行个性化管理。
可以通过客户画像、购买历史等信息来深入了解客户，从而提供更加精准的服务。
2. 及时响应：客户提出问题或投诉时，需要及时响应并提供解决方案。
如果客户在购买过程中遇到问题，给予帮助并及时解决，能够增加客户对网店的信任和满意度。
3. 细致关怀：经营者应该与客户保持密切联系，了解客户的购物需求和反馈意见。
可以通过发送节日祝福、定期提供优惠券等方式，向客户传递关怀之情。
三、客户服务管理的重要性客户服务管理是网店经营中不可或缺的一环。
优质的客户服务能够赢得客户的赞誉和口碑，提高网店的声誉和竞争力。
1. 提供详尽的商品信息：合理完善的商品介绍、详细的规格参数、高清的产品图片等能够帮助客户更好地了解商品特性，提升购买决策的准确性。
2. 快速高效的物流配送：及时准确的物流配送是客户对网店服务质量的直接体现。
网店经营者应选择可靠的物流合作伙伴，并及时更新物流信息，确保客户能够准确追踪物流状态。
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淘宝消费者问卷调查一、调查背景:（一）企业信息：淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。
淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。
淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。
淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。
淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。
已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。
淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。
近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。
2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。
（二）社会背景：改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。
科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。
亚洲第一大网络零售商圈。
结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。
淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。
截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。
二、调查目的及意义：了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。
三、调查方法：问卷调查及spass数据分析四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05五、样本总数：269 份六、数据与分析：(一)数据：1、样本信息分布调查结果显示，在喜欢网购的人群中，有181人为女性消费者，男性消费者占88人。
这一结果说明，网络购物人群中，女性占了主场；而从年龄的分布上看，喜欢网络购物的人群年龄主要分布在18-25岁，这说明了，网络购物的市场主要以80、90后为主。
同时，主要一大部分消费群体为学生。
（由于调查范围所限，不排除调查准确性的存在偏差的可能性）2.样本年龄分布图1-2 淘宝消费者的年龄分布3.样本职业分布图1-3 淘宝消费者的职业分布4.从图表中，我们可以知道，本次调查对象都有一定的网购经验，其中，网购经验在0-5年之间的占据了91.45%从此看出，近几年淘宝网购发展的迅速。
而且也有3位调查者淘宝购物在10年以上的。
本次调查的数据有一定的研究和参考价值。
图2-1 淘宝消费者的网购经验分布从图2-2中可知，在浏览淘宝网站频率中，40.89%的消费者经常浏览。
同时通过问卷星自定义查询分析中，从图2-3、图2-4、图2-5可知，50位每天浏览淘宝网站的消费者中39位是女性，占78%，其中90%的消费者使用淘宝时间在0-5年内，60%的消费者每月在淘宝上消费100-500元。
19位很少浏览淘宝网站的消费者中16位是男性，占84.21%，其中89.47%的消费者使用淘宝时间在0-3年内，63.16%的消费者每月在淘宝上消费在100元以下。
由此可见，男女在淘宝消费存在较大的差异。
女性乐于花时间和金钱在淘宝购物上，男性对于网络购物兴趣缺缺。
平时浏览淘宝网站的频率[单选题]图2-2淘宝消费者的浏览频率分布图2-3很少浏览与每天浏览淘宝消费者的性别分布对比图2-4很少浏览与每天浏览淘宝消费者的使用淘宝时间分布对比图2-5很少浏览与每天浏览淘宝消费者的月消费分布对比根据图2-6，消费者大部分喜欢在淘宝上购买服饰、食品这类价格相对便宜，使用相对频繁的产品，而对于家电这类的大件，更多消费者选择在实体店购买，淘宝店产品的质量以及售后服务都存在相应不足，缺乏完整严谨的监督制度，因此消费者选择在淘宝上更愿意保修期较短或没有、购买风险较小、质量易见的产品。
消费者平时在淘宝网站上购买哪些产品图2-6淘宝网站购买的产品分布我们可以看到，有61.34%的网购人群每月花费在网购上的金额为100-500元，花费在500以上，甚至1000以上的人群，总共占了14.5%，而剩下的24.16%则是消费较少的人群。
而根据spass软件分析可知，消费者的收入及年龄与月消费金额有着密切的联系，即在18-25岁的年龄之间，月收入越高则其消费金额也越高，同时由于18-25岁的多为在校大学生，没有固定的经济来源，因而统计结果中，月消费金额在100-500元之间的居多。
在淘宝网站每月消费的金额为图2-6消费者在淘宝网站每月消费金额的分布从图2-7可见，消费者对于淘宝网站推送的产品信息的一般关注的占50.19%，还有23.05%的消费者则是不关注。
可见淘宝网站在客户互动以及CRM数据仓库方面所做的工作还有所欠缺。
例如当一个用户在淘宝网站购买了锅具之后，淘宝仍推送锅具产品的信息，显然用户短期内存在再次购买锅具用品的可能性不大。
这类信息对于该用户是无价值的，也易造成用户的厌恶。
同时，在不逢双十一双十二时，单靠推送信息进行客户互动是不够的，应增加更多客户互动的渠道。
对淘宝网站推送的产品信息的关注程度图2-7消费者对淘宝推送的产品信息关注的分布在消费者搜索产品时选择的排列顺序更倾向于按产品销量进行排列，体现了消费者购物的理性，产品销量较多，通常性价比较高，且消费者可以在大量的产品评论中了解更多产品相对真实的信息，对于他们做出购买决定起到响应的作用。
同时，26.02%的消费者也倾向于按店铺信用进行排序，体现了消费者购物比较注重店家的信誉。
因为在淘宝网络非实体店购物而言，如果发生购物事故，信誉较高的店家往往能合理及时地解决问题。
店家信誉高能减少消费者对于购物风险的担忧。
您在搜索产品时选择的排列顺序图2-8消费者搜索产品时选择的排列顺序的分布从页面设计、店铺评价、卖家图片、买家评价、邮费（是否包邮）、客服态度、快递公司、好评返现等影响淘宝消费者购买产品因素中，消费者非常在意店铺评价和买家评价，可见消费者在购买时对于商品的质量存在一种求证的心态。
淘宝商家要提升自身店铺评价和买家评价的话，需要从核心产品、服务支持、企业对客户的情感这三个方面着手，才能使消费者满意，获得积极的评价。
同时，消费者对于淘宝客服态度非常在意也达到了40.52%，由于淘宝网店是24小时经营的，所以淘宝客服需要长期在线，及时回复消费者的问题，对于消费者的问题耐心热忱德回答，否则容易造成客户流失。
所以，客服态度好对于提升客户满意度以及防止客户流失具有促进作用。
就卖家图片这一因素而言，卖家图片是首先给消费者的印象，图片吸引人，消费者才会点开链接进行进一步浏览，这是淘宝购物的第一步。
70%的消费者是在意该因素的。
但现在很多淘宝店铺为了增加产品销量，使用美工工具制作出精美而与原产品相差甚远的图片。
随着消费者购买经验的丰富，他们对于卖家图片的在意程度不再集中。
对于邮费（是否包邮）、快递公司这两因素而言，这属于核心产品外的服务，从下表可以看出，消费者在意占60%以上，所以淘宝店家在选择合作快递公司以及考虑邮费也是比较重要的。
好评返现是淘宝店家为了提高店铺产品的评价而采取的一项措施。
从下表可看出消费者对于好评返现一般在意较大。
因此采取好评返现来促进销量的增加的效果有限。
影响您购买产品的主要因素：图2-9影响消费者购买产品的主要因素的分布您认为淘宝网站哪些方面需要改进？根据图2-10，在消费者选择支付方式上，多采用支付宝和银行卡，同时也有48位调查者使用蚂蚁花呗。
还有1位调查者选择其他，其他为：他人代付。
现在人们支付方式呈现多种的选择。
支付宝仍占据主导地位。
淘宝在支付方式中目前有支付宝和蚂蚁花呗，而京东商城、蘑菇街等其他网购平台舍去支付宝的支付方式，采用了银行卡快捷支付和货到付款的支付方式。
随着网购平台竞争的日益激烈，所以淘宝有必要开通更多的支付方式，以满足消费者的需求。
图2-11，47.58%的消费者比较认同网络支付的安全性，但也有38%左右的消费者对于网络支付存在怀疑的态度。
淘宝网站出于消除客户的顾虑，应采取技术支持来巩固网络支付的安全性。
您在购买产品时选择的支付方式：[多选题]图2-10影响消费者购买产品时选择的支付方式的分布您认为在线付款的方式安全吗？[单选题]图2-11影响消费者是否认可在线支付安全的分布淘宝双十一购物狂欢节作为淘宝网站所创造的促销节日，进行价格促销来吸引消费者。
从图2-12、图2-13中，大部分消费者比较认同“双十一”购物狂欢节，且大部分学生在当天的消费金额在100—500元内。
可见双十一促销活动比较成功。
您在淘宝“双十一”活动当天消费金额[单选题]图2-12消费者淘宝“双十一”活动当天消费金额的分布您对淘宝“双十一”促销活动有何看法？[单选题]图2-13影响消费者是否认可在线支付安全的分布您相信淘宝网购物是一个正确的决定吗？[单选题]从图2-14图2-15图2-16中，46.47%的消费者当淘宝上有需要的产品，并不确定一定会购买。
在是否鼓励新友在淘宝上购物以及淘宝网站是否为第一选择这两个问题上，虽调查者选择最多的比较同意，但也存在这一大部分人选择不确定。
可见消费者对于淘宝网站购物存在一定的犹豫。
淘宝商家对于如何培养客户忠诚这个问题，需要做出更多的努力。
如果淘宝有您需要的产品，您一定会只从它那购买吗？[单选题]图2-14您会鼓励您的朋友和亲戚到淘宝上去购买商品吗？[单选题]图2-15目前来说，淘宝是您购物的第一选择吗？[单选题]图2-16(二)分析：您平时浏览淘宝网站的频率* 您的年龄交叉制表计数您的年龄合计18岁以下18-25岁26-35岁36-45岁46岁以上（含46岁）每天 3 45 1 1 0 50经常 5 91 11 2 1 110 您平时浏览淘宝网站的频率偶尔8 77 4 1 0 90很少 4 12 2 0 1 19 合计20 225 18 4 2 269七、调查总结及建议(一).增强用户满意度，培养客户忠诚因为客户满意度是由期望和实际体验共同决定的，同时客户对于企业产品或者服务的期望包括很多方面。
所以淘宝在销售产品或者服务前的宣传、销售产品或者服务时的服务，以及完成销售后的追加服务，都要尽力使客户感受到满意。