电商客服人员绩效考核表

客服-售前客服绩效考核-电商天猫淘宝运营统计计划表格

每周五之前书面2、提员出工售累前计客迟服到需或要早反退馈1的5分问钟题以和上解2决0方分案钟，以一内项(含为210分分，钟5)者项，或绩以效上扣为一满分分。，无提出此项不加分
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值（100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%，底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名一次）
个扣1分备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分

(服装电商客服)薪酬绩效考核评价表

2014年上半年度电子商务部客服工资和奖金发放标准（试行版）
薪资结构部门职位区域基本工资40% 绩效工资60% 业绩提成（月度）月度发放预计月工资为3300元工资发形式备注
电子商务部
客服
800
1000
客服业绩提成=月度销售额*0.012
说明： 1、假设客服有2人，完成销售指标150万元，即上半年度平均每人约得1.98万元。计算方式：150万*0.012/2=0.9；（结算方法：客服销售的销售回款提成1.2%，不分档，不封顶。） 2、绩效工资结算办法参照《电子商务部客服绩效考核表》； 3、试用期内按照约定只发放固定工资，绩效考核评分作为转正参考。绩效考核分高于70分且《试用期职员考核表》高于60分者，予以转正。 4、转正后，连续三次绩效考核分低于70分或者年内累计满5次，绩效考核分低于70分，公司有权与其解除劳动关系。
考核对象：审核：审批：

客服绩效考核方案表

考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
2、客服人员考核表示实施标准如下表所示。
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、专业知识
考核表单
公司、部门考试
按公司规定
迟到早退
公司
打卡记录
打卡记录
工作态度
公司抽查、客服主管
模拟接待场景
四、考核内容和指标
（一）考核内容
1、服务类
XX沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）。
订单类（要单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、客单价均值）。
其它类（顾客投诉比重、异常订单比重）。
2、管理类
公司监控报表上交及时性，数据真实性、报表完整质量。
（二）考核指标数据来源
1、绩效软件实时监控。
客服绩效考核方案表
方案名称
客服人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、目的
1、
规范公司网络客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、
使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、
鼓励先进，促进发展。
二、范围
1、
适用范围：公司网络客服部。
2、
发布范围：公司网络客服部。
三、考核周期
采取月度为主的方法，对客服部人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5号，遇节假日顺延。
按公司规定
其它绩效数据
绩效软件
绩效软件
按公司规定
六、绩效结果的运用
1、连续3个月（季度）评比结合排名，分别奖励300元、200、元100元。

电商客服绩效考核表

适用年份：2016年
备注： 1.绩效考核内容与公司的绩效考核薪资制度挂钩；
2.绩效考核为100分制，评分≥90分发放全额当月绩效工资，评分低于70分的，视为当月考核不合格，不发放当月绩效工资。

3.评分≥70分、＜90分的绩效工资计算方法：按得分的百分比乘以当月的绩效工资（得分数乘以每分分值）。

4.连续三个月或年度累计四个月及以上的月度评分低于70分(不含70分),不参于年终绩效奖金核发。

5.在绩效考核实施过程中，部门或关联部门直接评定人应知扣减相应分值而未予扣减且无正当理由的，扣减该评定人双倍此项分值/次。

6.绩效考核内容涉及有否定性指标的，以其相关评分规则执行；未有涉及否定性指标但被考核人有贪污、敲诈勒索、挪用公款、打架斗殴、聚众滋事、赌博等情形的，视为严重违反公司规章制度，部门须以否定性指标认定并一次性扣减10分/项次。

7.本绩效考核表解释与修订由人力资源部负责。

电商部绩效考核表
月份: 职务:电商客服姓名:。

绩效考核评分表--客服

客服考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户档案管理
20%
电子档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求
部分不完整，影响不大
不完整且严重缺失
20分
10分
0分
2
客户回访
40%
有回访标准、流程、记录，每天客户回访40--60个，重点客户每月回访两次
完成所有要求
任一项没有满足
10分
扣3分
5
领导安排工作
20%
领导安排工作在承诺日期内完成，以任务交接人的评价作为评分等级
100%
80%--99%
60%--79%
《60%
20分
10分
5分
0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
评分
自评
上级
结果
1
服务细致
40%
1级：完成公司KPI服务流程、主动性问询服务性问题
2级：无客户性投诉的流程执行
3级：适用性全面服务与实诚性服务
4级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
2
以客户为中心
20%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
2级20分

电商客服kpi绩效考核模板

电商客服kpi绩效考核模板
定义：客服回复客户问题后，客户下单的平均比例。

公式：下单数/回复数*100%
目标：≥30%
2.2 平均销售额
定义：每个客服每月总销售额的平均值。

公式：总销售额/总客服数
目标：≥5000元
3. 工作效率指标
3.1 平均处理问题数
定义：每个客服处理客户问题的平均数量。

公式：总问题数/总客服数
目标：≥50单/天
3.2 平均工作时长
定义：每个客服每天工作的平均时长。

公式：总工作时长/总客服数
目标：≤8小时/天
以上是电商客服KPI绩效考核模板的详细内容，希望对大家有所帮助。

- 1 -。

电商客服人员KPI考核表

A B C
A=5
日常表现
B=3
C=0
5%
上级评分
问题可以反馈上级
9
提高性和同比上期细节工作数据考核
A B C
A=5
日常表现
B=3
C=0
5%
上级评分
问题可以反馈上级
10
工作态度日常工作工作错误认真态度
A B C
A=5
日常表现
B=3
C=0
5%
上级评分
Hale Waihona Puke 问题可以反馈上级加分项目：优秀员工+5分(有无）
C≤69 A≥TSK 80T≤B≤99T C≤80T
A=10 B=5 C=3 A=10 B=7 B=3
10%
每月考核
后台聊天记录考试
10%
开单记录
退货订单不计其中
7
执行能力执行是团情况队的基础
A B C
日常表现
合计 A=5 B=3 C=0
80%
5%
上级评分
问题可以反馈上级
8
团队意识团队公司执行标准组成单位
10%
后台数据
根据均数定期调整
2
平均回复店铺评级响应时间重要指标
A B C
3
接待的询销售业绩单转化率基本保障
A B C
4
个人销售占比数据
个人能力的充分体
现
A B C
A≤25S 25S≤B≤35S
C≥35S A≥35% 20%≤B≤35% C≤20% A=MAX B＞AVE C≤AVE
客服人员KPI考核表
姓名:
岗位名称：客服
汇总

网店淘宝客服绩效考核表

20%
回复数量/总咨询数
R≥98%
100
98%＞R≥95%
90
95%＞R≥90%
80
90%＞R≥85%
60
R＜85%
0
3
落实客单价（Y）
10%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
80
1.12＞Y≥1.1
60
Hale Waihona Puke Y＜1.104首次响应时间（ST）
10%
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、大型活动单次超过1000件奖励300元（不与日常销售提成叠加）
3、每月全勤奖200元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2500+全勤+300（奖金）+提成
90＞得分（F）≥80
2500+全勤+100（奖金）+提成
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
100
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
45＜PT≤55
60
PT＞55
0
6
其他
10%
日常工作完成度
100

电商公司售后客服KPI绩效考核表

赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台首次响应平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期：年月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分

电商客服绩效考核表

内
坛和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90）=3 分【110% 130%）=2 分
部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！
.
车平均点击免3 费流量比例直3 通车点击率淘3 客流量比例其3 他推广方式
【130% 150%）=1 分
实际/目标
【100% 100%以上）=3 分【90% 80%）=2 分【80% 70%）=1 分【70%以下）=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100

电商公司KPI指标-客服部考核标准表

94.00% 50.00% 47.00% 52.18% 104.36% 3333.33
100 5.00
6月 90.00% 100.00% 96.77% 93.00% 90.00% 90.93% 97.77% 3333.33 31.00
1.55
6月 129.6 100.00% 95.29% 170.0 162.0 162.82 95.78% 12.50 10.25 0.20
6月 1.85 100.00% 89.47% 1.90 1.70 1.96 103.16% 500.00 100 3.00
6月 89 100.00% 90.91% 55 60 85.80 44.00% -20.00
实际得分权重得分
KPI-10:购买回头率(%)8% 基准值（现有任务完成率）目标完成率底线完成率目标回头率底线回头率实际回头率实际任务达成率计算方法（每1个点）实际得分权重得分
客服KPI考核标准示例
KPI-1:销售任务完成率（权重30%）基准值（现有任务完成率）目标完成率底线完成率目标销售额底线销售额实际销售额实际任务达成率计算方法（每1个点）实际得分权重得分
KPI-2:店铺动态评分（服务动态评分）（权重10%）基准值（现有任务完成率）目标完成率底线完成率目标评分值底线评分值实际评分值实际任务达成率计算方法（每1个点）实际得分权重得分
KPI-5:下单成功率（5%）基准值（现有任务完成率）目标完成率
6月 84.54% 85.00% 80.00% 16200000 10730000 14409241 88.95% 2000.00
100 30.00
6月 19.66% 100.00% 94.34% 36.04% 34.00% 38.51% 106.85% 4901.96

客服绩效考核表

客服绩效考核表
被考评人：考评时间：考评人：
年月日至年月日
项目具体考核内容考核方式分值直接上
级
评分
办公室
评分
软件操作（20%）
专用软件操作技能及维护
精通的得5分，
基本达到要求的得3分，
欠佳的得0分；
5开单的速度和准确性5设计、花色搭配能力5工艺算料，沟通能力5
工作职责与
意识（40%）销售意识和服务意识
工作表现出色的得5分，
基本达到要求的得3分，
应付了事的得0分；
5微信平台的及时更新5客户投诉的解决能力5客户回访及客户维护5区域卫生及设备日常维护5积极学习专业技能，提高专业
素质
5服从并保质保量的完成上司
安排的各项任务
５
品
性（20%）人际关系
表现出色的得5分，
基本达到要求的得3分，
应付了事的得0分；
5协作性5个人修养5受同事们尊重度5
学
识（20%）执行能力各方面能力表现很强、
知识面很宽、极具发展
潜力的得５分，
一般的得３分，
欠缺的得１分；
５专业知识５行业知识５发展潜力５一般知识５
综合评分汇总：（软件操作）+（专业能力）+（品性）+（学识）=。

电商天猫客服KPI绩效考核表

3分 2分 1分 5分 1分 0分 5 5 25 20 15 0 25 15 0 5 3 5 5 3 3 5
店铺售后指标 40%
客服备注修改收货人信息发票整理评价解释退款的要求
电子商务部
1、积极主动，有责任感，对工作一丝不苟，勤勉；无条件服从领导的工作分配工作态度及工作任务。完成情况（部门领导考察）
说明：1、最高分为120分，最低分为0分；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣1分，当月绩效分值为0；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣2分或本月考核者严重违规被扣1分，调岗；3、不催单或者漏催单，每发现一单扣1分。4、工作中出现重大错误，造成负面影响或损失的，每出现一次扣10分，全公总分司通报批评、罚款，并辞退处理；
旗舰店客服考核表
项目类别具体指标考核分数考核细则
100%
分数数据来源考评部门考评得分考评人
100 90 80 0
业绩指标 30%
业绩完成率
100
90%--100%（含90%） 80%--90%（含80%） 80%以下
财务部
电子商务部
具体项目
询单转化率：>=55% 询单转化率：>=50% 询单转化率（赤兔数询单转化率：>=45% 据）询单转化率：>=40% 询单转化率：＜30% 客单价：>=110 客单价（赤兔数据）客单价：>=100 客单价：>=90 客单价：＜90 ＜=5s
5
工作态度及工作任务完成情况（部门领导考察） 2、在第1条的基础上及时完成工作同时能积极主动帮助他人。问题件登记（公共云所有问题件在表格内都做了详细登记，各项问题选项填写规范无错、漏登记情况，并及时跟进处理。盘数据）服务态度（监控旺旺热情接待客户，积极处理客户反馈的各类问题，并将各项售后问题跟踪到底，直到客户满意为止。记录）电话呼入/呼出标准积极主打使用电话与客户沟通，积极接听客户来电，使用文明礼貌用语为客户（日常接打电话表处理各类售后问题。沟通协作（部门领导在本部门或跨部门工作中，能始终以解决问题为前提进行和平沟通、协调与配合，杜绝出现因为推卸责任或工作不予以配合而发生口角与争执。考察）

【电商客服专员】绩效考核评分表

3级：总能选择最佳赞誉方式并授权准确
4级：亲自或协同解决冲突并有好效果
5级：所处团队成员执行工作氛围良好
1级8分
2级16分
3级24分
4级32分
5级40分
3
企业文化
20%
1级：行为结果与企业文化相背离
2级：熟背企业文化
3级：正确理解企业文化，以企业文化作为工作的核心方针
4级：认同企业文化，并将其贯彻到工作中
电商客服专员考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名：
岗位名称：电商客服专员
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
指标完成率
20%
实际销售额÷计划销售额
≥100% 20分
≥80% 16分
≥60% 12分
≥40% 8分
≥20% 4分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
回复率
20%
回复的客户数÷总接待客户数
≥100% 20分
≥1% 10分
＜1% 5分
5
响应时间
10%
平均每个客户的旺旺首次响应时间
（取工作日上班时间数据）
≦30秒10分
≦40秒8分
≦50秒6分
≦60秒4分
＞60秒2分
6
服务态度
10%
抽查聊天记录，判断心态与质量
极好10分
好8分
一般5分
差2分
恶劣0分
说明：此级别有6个考核指标，其中6个均为必考指标
加权合计
行为考核
5级：带动他人领悟企业文化的真正涵义，影响他人积极践行企业文化
1级0分
2级5分

电子商务客服人员月度绩效考核表

电子商务客服人员月度绩效考核表XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一,一场秋雨一地寒。

一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。

林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。

一竿怅惘一蓑远，一船离愁一帆行。

一梦十年一回首，一丝垂纶一苇轻。

一枕乡思黄花瘦，一雁独行一弓惊。

电子商务部客服人员月度绩效考核表考核部门电子商务部姓名考核月份年月考核指标考核标准得分协调与沟通商品专业知识 (同事与部门) (熟练掌握) 工作态度工作效率工作主动性 (解决问题能力) (敬业爱岗) (30分) 迟到早退请假模拟接待抽查 (每次1分) (积极心态)比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分得分咨询转化率(5分) 0%~20% 4 20%~30% 3 30%~50% 2 60%以上 0 平均响应时间 200秒以上5 100-200秒 3 51-100秒 1 1-50秒 0 (5分)客户流失率 80%以上 5 60%~80% 3 40%~60% 2 40%以下 0 (5分)10分订单总金额元;部门平均成交金额元;成交额转换率 %; 10分累计订单起;平均客单价元;累计废单起 10分退款率 %;退货率 %;换货率 % 10分本月差评次; (平均2分/次，扣完为止)5分本月总错件单;个人单，比例 %;损失额度元 5分客户投诉量总数起，个人起，占部门的 % 5分部门主管整体评价: ?优秀 ?标准 ?也还好 ?一般 ?有待改进本月考评分数考评人考评意见注:付款率=咨询下单付款数/咨询下单的订单数退款率=退款订单数/下单并付款总数咨询转化率=订单数/咨询总数异常订单比例=个人错件单数/错件订单总数销售订单比重=在所有有效订单中的销售比重平均客单价=实付款总金额/下单数辗转异地一衫泪，曾记当年一伞轻。

西子湖畔一相逢，断桥一诺金山漫。

XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一,一场秋雨一地寒。

一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。

林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。

【电商运营表格】10月客服绩效考核

10
考核人员：何丽考核时间：10月
23
备注：
1.若当月绩效考核达60分以下，该月客服工资为底薪.（连续三个月考核不及格，自动离职）
2.若当月绩效考核达60分以上，该月客服工资为底薪+落实成交额*0.8%
3.若当月绩效考核达70分以上，该月客服工资为底薪+落实成交额*1%
4.若当月绩效考核达60分以上，.并且个人总销售额达到17万，额外奖金500
5.若当月绩效考核达60分以上，.并且个人总销售额达到20万，额外奖金1000
6.若当月绩效考核达60分以上，.并且个人总销售额达到25万，额外奖金1500
80 60
10%
y<1.1
0
z<20
100
8.62（3）
旺旺响应时平均响应时间
间(z)
（秒）
20<z<%
60
z>50
0
旺旺回复率回复客户数/总接
(t)
待客户数
t=100% T<100%
100
2%
98.08%(0)
0
执行力(m)
工作积极性
主动积极并配合各部分完成工作
10%
客服绩效考核表
KPI指标详细描述
标准
分值
权重
65%>x>45%
100
29.48%（0）
询单转化率最终付款人数/询
(x)
单人数
45%>x>40% 40%>x>35%
80 60
75%
x<35%
0
y>1.4
100
193.98%（10）
答问比(y)