客服中心(专卖店)服务规范

合集下载

客服服务准则

好客服-haokefu客服服务标准一、基本素质要求1. 耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。

2. 热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。

二、业务技能1.所有客服必须做到60秒内回复；2.打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回答太长，宜分次回答；3.随机应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服；4.主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的成交量；5.建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任；6.积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户为准；7.解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆；8.每句聊天中必需要有表情，有些尴尬、难以回答的问题则需要表情来代替的；9.结束语，最后一句结束语必须由我们客服来结束，不能等客户去做结束词；10.加好友，客服对咨询客户必须加为好友，以便为公司收集更多的客户资源；11.谁接待谁负责制，进店的客户是哪位客服接待的，做到有始有终，产生后续问题及时处理，做到一条龙服务；12.催单，拍下未付款的，客服必须及时与客户沟通，可旺旺或者打联系客户，问清客户未及时付款的原因，可给客户提供一些解决方法，让客户及时付款，达到催单效应；13.跟单，客服必须做到每天的跟单工作，看下未交易成功的订单货物是否送达客户手中，有问题及时处理与协商；14.快捷短语设置，自动回复、问候语、一些常见问题回复等；15.严禁出现“嗯，啊，哦”等单字语言及口头性的语言出现。

16.对客户提出的要求及问题，尽量满足，如做不到，则可委婉拒绝，严禁出现“不知道、不行”等词语。

门店服务规范

门店服务规范1.服从命令原则；全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争执。

工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。

现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。

2．顾客永远是对的, 顾客优先原则；①必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。

日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册、打扫卫生等事项均以顾客为优先考，不得因公事、私事怠慢。

②决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理：a. 进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善解决；c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，给予顾客满意答复。

3．问候语、微笑服务、团队精神①员工与顾客之间问候语要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。

一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您保管雨伞，好吗？谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台/咨询台/休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。

”“再见，请走好！”特殊场景练习·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？·要求：限时性强，对顾客有确实回复·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否很着急、赶时间——a、与其它店联系，限时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充； c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。

丹尼斯客服中心工作规范

客服中心工作规范一、投诉处理基本流程1、直接到专柜退换货流程：2、顾客直接到12F顾服中心6F Array二：投诉处理标准以下处理标准适用于直接到客服中心顾客到服务中心的顾客一般情绪都比较激动,接待人员应先起身站立讲：女士(先生)欢迎光临！请顾客落座，提供茶水,并尽量安抚顾客的激动情绪,取出部门投诉登记本按要求逐步登记顾客姓名,联系方式。

投诉方式专柜编号，投诉内容需按顾客的叙述为准。

详细询问顾客的意见和想法。

通知楼层主管及专柜营业人员核实当时情况和协商处理结果。

三。

投诉方式及投诉分类1。

投诉接受方式:店内投诉：顾客直接携带所购买的商品及相关的购物凭证。

到到店内。

（)转达转述:由顾客指定的人员进行转达和代为处理电话投诉:顾客可以通过电话叙述自己的投诉事项及想法书信：顾客不方便直接到店内或对公司提出建议,可以书信的方式表达，由客服中心接受和受理.邮件：顾客可将投诉事项经过及要求通过发送邮件到指定的商场投诉处理专用邮箱要求以邮件的方式回复处理。

媒体：部分顾客会把自己的不满跳过商场及相关部门只有通过媒体给予披露,客服中心接到后应主动联系顾客,协商处理.消协质检部门转办：顾客若直接到公检法或消协质检部门进行投诉时,如问题尚无构成重大损害,以上部门会直接通知商场投诉处理部门与顾客到处理部门进行协商处理.\现场：顾客在专柜或者事故发生现场不愿意或者无法到客服中心解决时，客服接待人员,应携带登记本到现场处理。

其他部门转交:顾客可以把自己投诉事项及相关过程要求,告知总台或其他部门,请其转办，客诉中心应联系顾客更加全面的了解投诉情况,后在3天内给予处理。

2.投诉内容分类:硬件包含设施设备。

道具美陈.刀具美陈公司系统设施安全软件包含商品商品类:商品品质商品过期三无假冒商品计量不全性能不安全标售价不符售价过高一物多价提价打折价格标示不清晰服务质量：待客态度专业知识约定失信寄存丢失背景音乐店内卫生指引系统店内温度售后服务：未按时送货货物送错未送货物货物破损污浊退货换货送量不足维修不及时拒修乱收费维修质量差广告宣传:店内POP DM宣传册促销说明不清广告宣传不实赠品不好财务类：多刷错刷卡无磁找钱不清收银系统其他类:金卡发票物品失窃礼券拒收其他厂商投诉四。

客服服务标准及规范内容明细

客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细【篇1】一、目的：为了明确__客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：1.树立端正、积极的工作态度2.要有足够的耐心与热情3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4.对待工作勤恳、努力、负责5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

四、工作制度1、工作时间：轮班制(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

2、工作纪律(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。

专卖店店铺服务标准和规范

再见，您走好。这是您的东西，多谢惠顾。
整理课件
24
1-6 营业过程
❖ ▼站姿（附图片）
❖ 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然交叉于腹前； ❖ 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑；
整理课件
25
❖ ▼站位
❖ 导购分别站在店铺内不同位置，门口必须随时保持一人做迎宾； ❖ 主动补位，以便及时招呼及关心不同位置顾客的需要； ❖ 其它导购端正地站立在店铺显眼位置，让顾客容易看见，亦方便协助其
多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。这是我们应该做的。谢谢您的建议，我一定向上反映。
❖ 多谢您的指正，今后我一定努力改进。
整理课件
23
❖▼打包用语
例如：这是您的东西，请拿好。东西都放进去了，请拿好。这东西比较沉，我给您加一个袋子。
❖▼道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。例如：谢谢，欢迎下次光临XXX（品牌名称）。（标准送宾用语）
面带微笑，态度和蔼，感谢的语气，双手把包装袋递给顾客。
整理课件
19
❖ ▼答询用语
❖ 要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难
❖ 例如：此款暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？此款两三天就会有，请您到时来看看。我说的这些，您看对吗？有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您的。相比之下，这件更适合您。
整理课件
20
❖ ▼道歉用语
非语言
语气温和，面带微笑，双手把其中的一款服装送到顾客手上，并帮其打开试衣间的门，然后把其余几款拿在手上等候在试衣间门口。
2.复述顾客所需的款式、您要XX款的XX码，请您稍语气温和、面带微笑地和顾客目光接触。尺码、请客人稍等。等。

客户服务中心服务规范及细节标准

客户服务中心服务规范及细节标准1.0 目的明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。

2.0 适用范围适用于客户服务中心所有岗位工作人员3.0 客户服务中心主管的岗位职责：3.1 接受管理处负责人的督导，协助管理处负责人做好授权管理的各项工作。

3 .2 制定客服中心管理制度、制定和策划各项工作计划，组织和推动各项工作计划的实施并贯彻报告执行。

向管理处负责人负责。

3.3 检查日常服务质量，督查工作进度，纠正偏差，确保服务程序贯彻执行，保证日常工作的顺利进行。

3.4 组织和策划八大尊贵服务体系并监督运行过程及结果。

3.5 检查和督促分组团物业管理费用的收缴。

3.6 定期约见重要业主，虚心听取业主意见，接受和有效的解决业主的投诉，每月月底对重要投诉、难点问题进行分析，不断改进，提高业主求助满意率。

3、7 组织社区文化活动的开展。

每年举行一到两次住户聚会，组织、安排，并在聚会中加强与住户的沟通。

3.8 协助管理处负责人处理好业主违规事件，做好与业主的沟通、解释工作。

3.9 组织各部门员工为业主的搬迁举行庆祝活动。

3．10 负责对客户服务中心工作人员的培训工作。

4.0 岗位要求：4.1 35岁以下；4.2 有高档物业和星级宾馆服务管理经验，有物业管理企业经理资格证书者优先。

5.0 岗位培训5.1 岗前培训：a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识5.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识6.0 客户服务中心管家的岗位职责：6.1 接受管理处负责人的督导，对客户服务中心主管负责。

6.2 围绕八大尊贵服务体系对业主展开增值和便民服务。

6.3 具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务内容并负责分组团物业管理费的收缴。

6.4 每月对住户进行拜访，征询业主的意见,处理好业主与管理处的关系。

建立良好的人际关系和工作气氛。

并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对住户的关心。

6.5．1 接受和有效的解决业主的投诉，协助客户服务中心主管处理业主违规事件，做好各类联络与信息反馈。

商场客服中心纪律要求及服务标准

商场客服中心纪律要求及服务标准一、接待台纪律要求：1、提前到岗，更换好工服、配戴好工牌，做好柜台内卫生，准备当天营业前的各项准备工作。

女性的头发要整理得体，过肩长发必须束扎盘结，涂指甲应涂无色，需淡妆上岗；首饰佩带只限于一枚戒指或一根项链，不可佩带坠或大圈耳环；2、严禁在商城接待台内聊天、嬉笑、打闹；3、严禁在商城接待台内吃东西（包括早餐、口香糖）现场化妆。

4、喝水时应注意隐藏，避免影响接待形象。

5、在接待台内工作时要求站姿规范，不做登、趴、倚、靠柜台或做不礼貌、不文雅动作；6、严禁与顾客在商城内争执、吵闹；不准评论、责难、讥讽顾客、粗言秽语。

如遇顾客投诉，先进行礼貌询问登记，再带至办公区域进行交流。

7、接待过程中不得出现不理睬顾客的现象，同时避免因服务态度引起的投诉；8、杜绝在接待台内脱鞋、剪指甲、挖耳鼻等行为。

9、积极配合商城其他管理部门的各项检查工作；10、杜绝未到营业时间结束前提前结束手头工作；现场更换工装。

11、不允许在无人看管柜台情况下离开工作岗位。

在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。

12、接待台内未经部门负责人允许，不得其他无关人员进入。

13、柜台内及桌面要求整洁，不得有其它杂物予以摆放。

14、下班前将垃圾进行清理，避免引来老鼠、蟑螂、苍蝇等。

二、接待服务标准1、接待顾客时要求礼貌、热情、大方；2、提醒顾客在购买后需要注意的问题（如：售后服务、参加促销活动、现场安全等注意事项）；3、仔细掌握了解整个商场的情况，各商铺联系方式、区域位置、商铺号、对于顾客提出疑难问题，不得私自进行口头承诺，可由管理人员予以代替回答。

4、如遇顾客至总台要求退换货时，首先与商铺进行确认有无同意顾客直接办理退换货，在办理退换货时，要检查顾客所带的相关票据是否符合退换要求。

并一视同仁，做好接待和解释工作；（退换货办理主要操作在收银员，总台人员需熟知各项流程与要求，避免在接待顾客时，回答错误造成误解，并升华投诉）5、顾客至现场询问时，做好相关礼貌用语：“您好，请问有什么需要吗？”并以微笑点头示意。

客户服务中心客户服务流程与标准制度

客户服务中心客户服务流程与标准制度在商业竞争日益激烈的市场环境下，客户服务的质量和效率变得至关重要。

为了提供高效、优质的客户服务，客户服务中心需要建立一套完善的客户服务流程与标准制度。

本文将讨论客户服务中心应该采取的流程和标准，以确保客户满意度的提升和企业形象的增强。

1. 服务流程设计为了提供规范的客户服务，客户服务中心应该设计一套清晰的服务流程。

以下是一个典型的客户服务流程：1.1 服务请求接收：客户通过电话、邮件、在线聊天等渠道向客户服务中心提出服务请求。

客户服务代表应立即接听并记录客户的需求。

1.2 信息核实：客户服务代表在接收到服务请求后，需要核实客户的身份和相关信息，以确保提供准确的服务。

1.3 问题分析与解决：客户服务代表需要仔细分析客户所遇到的问题，并根据公司提供的解决方案，为客户提供解决方案或建议。

1.4 反馈与确认：当问题得到解决后，客户服务代表应向客户提供解决方案，并征得客户的反馈和确认，确保客户对解决方案满意。

1.5 服务记录与整理：客户服务代表应记录每一次的服务请求和解决方案，以备将来参考和核查。

2. 服务标准制定为了保证客户服务的一致性和高质量，客户服务中心应该制定服务标准。

以下是一些常见的服务标准：2.1 响应时间：客户服务中心应设定合理的响应时间，即在一定的时间内回复客户的服务请求。

这可以根据问题的严重性和紧急程度进行调整。

2.2 服务准确性：客户服务中心要求服务代表提供准确的信息和解决方案，以避免对客户产生误导或错误的指导。

2.3 服务效率：客户服务中心要求服务代表在提供服务时高效且迅速，以减少客户等待时间，并提升客户满意度。

2.4 服务态度：客户服务中心要求服务代表以友好、耐心和专业的态度为客户提供服务。

服务代表应尽力解决客户的问题，并积极倾听客户的需求和意见。

2.5 服务评估：客户服务中心应定期评估服务质量，通过客户反馈和满意度调查等方式，收集客户对服务的意见和建议，以不断改进和提升服务质量。

客服中心服务标准及要求

客服中心服务标准及要求客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。

一、服务原则1、热情接待顾客，工作高效有序；2、认真学习业务知识，提高技术水平；在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；沟通方式：亲切、诚恳、谦虚；服务标准：快捷、周到、满意；二、服务规范1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等；2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明；三、服装与服务标准（日常工作要求）1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致；2、姿势协调优雅；3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中；4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰；5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟；四、处理顾客投诉1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。

在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。

例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。

2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。

客服中心服务规范

客服中心服务规范一、职业素质要求1 、有耐心，有爱心。

2 、有良好的服务意识与较强的责任心。

3 、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。

4 、真诚热情，乐于匡助客户。

5 、具备丰富的专业知识。

二、行为要求1 、对客户有礼貌，真诚热心。

2 、团结友爱，互帮互助。

3 、诚实敬业，守时、守信。

4 、工作主动，态度积极。

5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。

6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。

7 、对客户进行跟踪服务。

8 、避免使用生哽、冷淡、推委的语句。

三、岗位服务内容1 、接听记录客户来电。

2 、处理客户提出的问题。

3 、定期或者不定期的回访客户。

4 、给快速支援中心的客户注册。

5 、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6 、节日期间要给客户发送节日祝福短信。

四、电话服务规范1、接听记录客户来电1)接听咨询电话A 、及时接听客户电话。

B 、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。

C 、耐心问询客户相关资料。

D 、礼貌问询客户相关资料。

E 、认真记录客户意见。

F 、使用礼貌用语。

G 、对客户提出的咨询，应做出专业回答。

2)接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清晰。

B 、耐心倾听。

C 、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

D 、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。

2、回答客户提出的问题1)确认客户提出的问题。

2)记录填写完整，字迹不得潦草。

3) 在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。

4) 在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5)听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。

6)定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 XX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：先生/小姐,请问有什么可以匡助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。

客服部日常服务规范

5．客户投诉统计分析
对客户投诉内容进行分类。如工程维修类、客服类、安全服务类、环境类等。整理客户投诉清单。进行月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门。进行月度客户投诉资料比较，主要通过图形直观分析、表格数值分析归纳总结物业服务中存在的问题并汇报给上级主管。
七、走服务接待时的注意事项
当客户对面走过时应点头致意。向客户提供服务时应面带笑容。客户讲话时应注意听，站立姿势、，腰挺直、目视客户。暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话。
在客户未讲完话时，不要插嘴。听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动询问客户一遍。用清楚简明的语句回答客户。避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。不准在客户面前做鬼脸、怪动作、挤眉弄眼或议论客户。
十、客户投诉处理结果追踪
可采用记录表格、电话询问、互联网等方式，定期或不定期对投诉问题处理结果进行回访。对回访中发现的问题及时处理、改进。
为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会。客户投诉完后，应向客户表示谢意，应说 “谢谢您将此事告知我们。” 处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决时，应与客户联络，告知原委及预计完成的时间，以取得客户的谅解。投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。
3．客户信访受理
对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决的，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门并跟踪处理结果；对不属于物业公司解决的问题，应向客户做好解释工作。对公司转发的投诉意见，处理结束后，应将结果以书面形式向公司汇报。对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理，并将处理结果及时向上级汇报。跟踪最终处理结果，并做好回访工作。

客服中心服务标准及要求

在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。

例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。

客服中心服务规章制度

客服中心服务规章制度第一章总则第一条为了规范客服中心服务行为，提升公司形象，保障客户权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有客服中心工作人员，包括客服代表、客服主管等。

第三条客服中心服务宗旨：以客户为中心，尽心尽责，优质服务。

第四条客服中心服务价值观：诚实守信，服务至上，团队协作，持续改进。

第五条客服中心服务原则：忠诚、专业、友善、高效。

第六条客服中心服务内容：接听客户来电、解决客户问题、提供客户满意的服务。

第七条客服中心服务目标：客户满意度达到90%以上。

第八条客服中心服务标准：接听来电速度不超过30秒，处理客户问题时间不超过24小时。

第九条客服中心服务监督：定期进行服务质量检查，记录客户投诉情况，及时整改。

第十条客服中心服务奖惩制度：对服务优秀的员工进行奖励，对服务不满意的员工进行处罚。

第二章客服中心服务流程第十一条客服中心服务流程包括接听来电、了解客户需求、解决问题、记录客户信息等环节。

第十二条客服中心服务流程如下：（一）接听来电：客服代表应在第一时间接听来电，询问客户问题并做好记录。

（二）了解客户需求：客服代表应耐心倾听客户需求，了解客户问题的具体情况。

（三）解决问题：客服代表应根据客户问题提供最佳解决方案，并确保客户满意。

（四）记录客户信息：客服代表应将客户信息进行记录，以备以后查询和分析。

第十三条客服中心服务流程应遵循“速度、准确、高效”的原则，确保客户问题能够及时得到解决。

第十四条客服中心服务流程必须严格执行，不得擅自变更或者忽视。

第三章客服中心服务技巧第十五条客服中心服务技巧包括沟通技巧、解决问题能力、应变能力等。

第十六条客服中心服务技巧如下：（一）沟通技巧：客服代表应用友善、耐心的语气与客户沟通，充分倾听客户需求。

（二）解决问题能力：客服代表应具备良好的问题分析能力和解决问题的能力。

（三）应变能力：客服代表应灵活应对各种突发情况，确保服务顺畅进行。

第十七条客服中心服务技巧是客服代表必备的基本素质，每位客服代表都应不断提升自己的服务技能。

专卖店服务标准

专卖店服务标准篇一：门店销售服务标准门店销售服务标准一、常用文明服务用语：1、称呼：（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“师傅”、对女士尽量称小姐或阿姨。

有时也要根据当地习惯称呼。

如东北人，西北人喜欢称“大姐，大哥”。

广东，西南地区喜欢称“靓女，靓仔”“美女，帅哥”（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。

常用服务招呼用语：（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“请稍等，我马上就来。

”2、介绍时常用服务用语：（4）“这款包现在很流行（或是新款），您不妨试一试。

”（5）“这款包正在促销，价格很实惠。

”（6）“这款包削价是因为在促销（或活动期间），是公司选出的特别款回馈老客户的，质量没问题。

”（7）“这款包产品的特点（优点）是——，很适合您的要求，我才帮您推荐的”（8）“请您，定期或不定期来享受免费护理。

”（9）“使用这款包时，请您注意——，您仍可以放心，只要正确使用都不会有问题的”（10）“您要的商品暂时无货，但这款包款式、价格和功能与您要的差不多，要不试一下，会适合您的哦！”（11）“请您注意，我帮您最后清点所有内容：这是您的包，这是——，请您拿好！”3、答询时常用服务用语：（12）“您需要的那款包在那边柜前，请跟我来。

”（13）“洗手间（公用电话，办公室—）在处。

”（14）“这是您要的款式，您看合适吗？”（15）“相比之下，这种（件）更适合您！”（16）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。

一到货马上通知您，好吗？”4、解释时常用服务用语：（17）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合把烟灭掉。

谢谢！”（18）“对不起，是我们的工作没做好。

请您再给我们三天时间，我们定会给您满意的答复，您看，这样可以吗？（19）“先生（小姐）请不要把您的包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。

（20）“对不起，按规定，特价和处理的商品是不能退换的。

（21）“对不起，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护，绝对不影响您正常使用。

大润发超市客服中心服务规范

大润发超市客服中心服务规范大润发玛特超市客服中心服务规范流程名称：客服中心服务规范修订日期：2018年3月11日第一部分：流程说明1.目的：规范企业标准服务，树立企业对外形象，传递企业精神文化，提升广大客户满意度。

2.适用范围：适用于大综超门店客服中心顾客服务。

3.客服中心职能介绍：3.1负责商场内广播管理，接待办理顾客退换货事宜。

3.2负责接待顾客投诉，跟进并解决顾客投诉。

3.3负责顾客大件物品寄存服务。

3.4负责商品销售后，向顾客提供开票服务。

并对发票开具内容进行管理。

3.5负责向顾客提供咨询服务、DM海报派送、简单医疗服务、礼品包装、食品加热、广播、失物认领等相关服务。

3.6建立对应急突发事件进行处理的有效机制，善于运用广播系统进行突发事件现场人员疏散、撤离及贵重商品安全。

3.7负责对赠品发放进行管理。

3.8负责会员招募及会员卡办理及后台会员资料录入。

第二部分：具体操作1.客服中心员工服务规范及要求：1.1具有良好的职业道德和正确的服务思想，始终把优质服务放在第一位。

树立把困难留给自己，把方便让给顾客的服务宗旨。

全心全意为顾客提供服务，全面维护企业对外形象，树立企业优良口碑。

1.2熟知本岗位工作流程及岗位制度，熟练掌握后台系统录入及顾客服务的相关制度。

1.3应了解本企业已开通的相关服务及延伸服务。

（如多种支付方式，大宗商品免费送货，产品安装调试及售后等便民服务）1.4服务人员应普通话标准流利，本地话精通。

1.5客服人员在接待、受理顾客咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，时刻保持热情、友善、和蔼、亲切的服务态度，及时高效的为顾客提供咨询、解决投诉。

1.6客服人员在工作应严格做到“三要，三不，四一样”:三要：要“请字当头”，“您”字不离口，“再见”结尾；三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备埋怨他人；四一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

1.7客服人员在接待顾客退换货时，应仔细了解顾客退换货原因，并严格按照“大润发玛特超市商品退换货流程”进行受理。

客服中心服务规范

为规范客户服务服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。

一、回复时效规范客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。

1．一般性事项，回复时限不超过24小时。

2．需与其他部门、市分公司协调解决的事项，回复时限不超过48小时。

3．需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。

4．特殊事项应在指定时间内完成。

5．客户回复率应达到100%。

二、服务行为规范1．接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。

2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。

3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。

4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。

6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。

7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。

对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。

8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。

9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。

10．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。

11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。

三、服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

（一）仪表1．客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。

2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。

3．双手保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

4．不喷洒味道过浓的香水。

5．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。

6．口腔清洁无异味。

7．不佩带装饰性很强的饰物和标记。

8．男员工仪容仪表要求精神饱满，面带微笑。

不留长发，不吹染奇异发型。

随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。

双手清洁，短指甲。