饭店管理实务第二章第二节客房部管理实务

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客房部在饭店管理中的地位和作用客房部组织机构及主要岗位职责

2、确定房间清扫的顺序
淡季时的清扫顺序〔1〕总台指示要尽快清扫的房间〔2〕门上挂有“请速清扫〞牌的房间〔3〕走客房〔4〕VIP房〔5〕其他住客房〔6〕空房
旺季时的清扫顺序〔1〕空房〔2〕总台指示要尽快清扫的房间〔3〕走客房〔4〕门上挂有“请速清扫〞牌的房间〔5〕VIP房〔6〕其他住客房间
擦浮沉，注意不要移动客人的行李，不要弄乱行李架上的物品擦拭彩电要先关闭电源，清楚表层灰尘，并用干布擦净。擦尘后，打开电视，检查使用效果
操作步骤
主要操作内容
8、小冰箱
将表面灰尘擦拭后，检查冰箱是否失控，温度是否适宜
9、电话
先检查电话是否有故障，用耳朵听听是否有忙音，然后擦拭话机，保证消毒卫生效果
如何进入客人房间
观察敲门等候第二次敲门
等候开门报出姓名进入房间结束
操作标准
1、观察
1、观察门框，门扇，门牌等有无损害，但不能通过猫眼向房间内窥探
2、观察是否是请勿打扰房，并将相关情况登记
2、敲门
以十指或中指第二关节在房门上轻敲三声，时间节奏为半秒（注意不要按门铃）
3、等候和站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处，报名敲门后5秒钟后自报家门
〔5〕客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里，睡衣等要挂好或叠放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣服。
〔6〕擦壁柜时，大致做一下卫生即可，不要将客人的衣物搞乱、弄脏
〔7〕女宾用过的化装品，稍加整理，但是不要挪动位置，即使化装品用完了也不能将空瓶或纸盒扔掉
〔8〕不要随便触摸客人的相机、笔记本电脑和钱包之类的物品
台灯、壁灯椅子
沙发、茶几

酒店客房部管理制度

客房部管理制度1、客房部员工劳动纪律处罚制度1、客房部经理岗位职责2、客房部经理助理岗位职责3、客房部楼层领班岗位职责4、客房部员工岗位职责5、客房部公共区域员工岗位职责6、客房部花工岗位职责1、客房早班工作程序2、客房中班工作程序3、客房夜班工作程序4、客房清洁服务规范客房部经理岗位职责1 、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。

2、负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。

3 、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。

4 、主持每周一、三、五的领班以上的早例会。

5 、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

6 、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

7 、对客房中心物资、设备进行管理和控制。

8 、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

9 、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。

10、检查部门的工作情况。

11、对客房服务质量进行管理和监督。

12、培训部门主管、领班。

13、监督报表的管理和档案资料的储存。

14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。

15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。

16、检查VIP 房。

17、监督客人遗留物品处理。

18、探问病客及拜访长住客人。

19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。

20、保持与其他部门的联络和合作。

2l、检查清洁设备的使用情况，催促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。

22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉合用。

23、负责与酒店同行的普通交往，加强酒店之间的联系。

24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参预管理，以激发员工的士气和工作积极性。

客房部经理助理岗位职责l 、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。

2 、安排部门内各项人事调动，处理员工劳动纪律问题。

3 、指导领班培训属下员工，督导员工工作表现。

4、与前厅部、工程部联系合作，安排报停房间进行大清洁或者维修保养。

酒店客房管理实务

酒店客房管理实务引言酒店客房管理是酒店运营管理中的重要环节，直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。

良好的客房管理实务能够提升顾客的体验，增加客户的再次光临率，进而提升酒店的盈利能力。

本文将介绍酒店客房管理的实际运作流程，包括客房预订、入住管理、客房清洁和维护等方面。

客房预订管理客房预订是酒店客房管理的第一步，也是客户与酒店进行沟通的重要环节。

以下是客房预订管理的实践流程：1.接受预订：酒店前台人员接受客户的预订请求，记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型需求等。

2.房态查询：根据客户的需求，前台人员查询客房的实际可用情况，并提供客户可供选择的房间。

3.报价与确认：根据客房的不同价格设定，前台人员向客户提供相应的房费报价，并确认客户是否同意。

4.预订记录与通知：前台人员将客户的预订信息记录在酒店的预订系统中，并向客户发送确认预订的通知。

入住管理客户入住是酒店客房管理的核心环节，在这个环节中，酒店需要及时、准确地为客户提供服务，以确保客户对酒店的第一印象和满意度。

以下是入住管理的实践流程：1.登记入住：客户到达酒店后，前台人员需要核对客户的身份信息，并登记入住，办理入住手续。

2.房间分配：根据客户的房型需求和实际可用房间情况，前台人员为客户分配合适的房间，并提供房卡和引导客户前往客房。

3.介绍服务设施：在客户入住过程中，前台人员需要向客户介绍酒店的服务设施，如餐厅、健身房、会议室等，并提供使用说明和相关信息。

4.客房设施检查：客户入住后，前台人员需要跟进客房设施的完善和使用情况，确保客户对客房设施的满意度。

客房清洁与维护客房清洁和维护是酒店客房管理的重要环节，通过有效的清洁和维护工作，可以保持客房的良好状态，提供给客户舒适和卫生的环境。

以下是客房清洁和维护的实践流程：1.日常清洁：酒店需要制定详细的清洁计划，包括每日更换床上用品、打扫卫生间、擦拭家具等工作，确保客房的整洁和卫生。

饭店客房管理第一章客房部导论

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第一章客房部导论
中国最早与国际接轨的行业就是饭店业，而饭店业最主要的产品是客房，没有客房就没有真正意义上的饭店，客房部是饭店重要的职能部门。客房服务与管理水平的高低，直接影响到客人对饭店产品的满意度，影响到饭店成本的消耗与经济效益。因此，客房部在饭店经营管理中起着举足轻重的作用。
客房服务管理是饭店服务管理的重要组成部分，科学、合理、有效地组织好接待服务工作，是客房管理的中心任务。具体来讲，客房服务管理工作有以下几个特点。
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二、客房部服务管理的性质、特点（一）客源面广，客情复杂
客房是接待客人憩息住宿的地方，随着人们物质生活水平的不断提高和世界经济的大融合，无论是国内的消费者，还是国外商务、旅游、政府交往都需入住饭店。由于这些客人来自不同的国家和地区，具有不同的生活习俗，不同的身份地位，不同的文化修养，不同的兴趣爱好，不同的生活阅历，因而也就造成了对服务要求的多面性。
３．以某种特定环境为主题分类以某种特定环境为主题的客房，使寻求刺激的客人得到满足，如梦幻主题客房、海底主题客房、太空主题客房、植物动物主题客房等。
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四、客房功能及用品
客房是宾客住店期间主要活动的地方。根据宾客生活规律，饭店客房设计在布置上分为五大功能区，即睡眠休息区、起居会客区、书写办公区、贮存物品区和盥洗区贮存物品区，如表１-１、图１-１所示。
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三、客房的种类客房的分类方法很多，不同的分类方法划分出的类别不同。有按房间配备床的种类和数量划分，有按经济等级划分，有按房间所处的位臵划分。饭店为吸引不同的消费层次、不同消费需求的客人，将客房分为不同种类、价格有高有低。
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（一）客房的传统类型

(酒店管理)客房部管理实务

（酒店管理）客房部管理实务目录客房部概述 (6)一、客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 (7)（二）岗位设置图 (8)二、客房部岗位职责（一）客房部经理 (9)（二）管家部经理 (9)（三）公区主管…………………………………………………………10（四）保洁领班…………………………………………………………11（五）保洁员……………………………………………………………11（六）保养领班…………………………………………………………（七）保养员……………………………………………………………12（八）洗衣房领班………………………………………………………12（九）干水洗熨烫工……………………………………………………13（十）布草保管员………………………………………………………13（十一）工服房服务员…………………………………………………13（十二）客衣收发员兼文员 (14)（十三）客房楼层主管…………………………………………………14（十四）库房保管员……………………………………………………15（十五）客房中心文员…………………………………………………（十六）楼层领班………………………………………………………16（十七）客房清洁员……………………………………………………17（十八）中班服务员……………………………………………………17（十九）楼层值班员……………………………………………………17（二十）夜班服务员……………………………………………………18（二十一）替班服务员…………………………………………………18三、客房部工作人员素质要求（一）客房部经理………………………………………………………19（二）管家部经理………………………………………………………（三）公区主管…………………………………………………………19（四）保洁领班…………………………………………………………20（五）保洁员……………………………………………………………20（六）保养领班…………………………………………………………20（七）保养员……………………………………………………………20（八）洗衣房领班………………………………………………………20（九）干水洗熨烫工……………………………………………………21（十）布草保管员………………………………………………………21（十一）工服房服务员…………………………………………………21（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………21（十三）客房楼层主管…………………………………………………22（十四）库房保管员……………………………………………………22（十五）客房中心文员…………………………………………………22（十六）楼层领班………………………………………………………22（十七）客房清洁员……………………………………………………22（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (23)四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范……………………………………………241、客房清洁流程…………………………………………………242、计划清洁项目及时间 (27)3、VIP房服务工作流程 (30)4、VIP迎宾服务流程 (32)5、送客服务流程…………………………………………………336、做夜床流程……………………………………………………347、收送客衣流程…………………………………………………358、看护婴儿服务流程……………………………………………369、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 (37)10、客人的遗留物品的处理流程 (39)11、其他小服务流程 (40)13、送客进房流程 (41)14、客房整理流程 (42)15、访客服务流程 (43)（二）客房部服务中心工作流程 (44)1、服务中心工作流程……………………………………………442、财产物料管理工作流程 (45)（三）客房部布草房工作规范 (46)1、工作服收调、报损及保管流程………………………………462、布件收调、报损及保管流程…………………………………483、水洗工作流程…………………………………………………504、干洗工作流程…………………………………………………5152（四）客房部公共卫生及绿化工作规范 (53)1、大堂清洁流程…………………………………………………532、公共区域清洁流程……………………………………………553、公共卫生间清洁和服务流程 (56)4、地毯、沙发清洁流程…………………………………………575、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………58五、客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准 (60)1、客房设施设备…………………………………………………602、客房用品………………………………………………………603、客房卫生………………………………………………………624、客房服务………………………………………………………63（二）客房部服务中心服务工作质量标准 (64)1、工作设备配置…………………………………………………672、接待服务………………………………………………………673、安全服务………………………………………………………684、信息服务………………………………………………………685、财产物料管理…………………………………………………69（三）洗衣房服务工作质量标准 (69)1、工作设备用品及管理 (69)2、布草和工作服收调、保管及洗涤……………………………693、客衣洗涤服务…………………………………………………69（四）公共卫生与绿化工作质量标准 (70)1、设备用具与使用管理 (70)2、大堂清洁卫生与绿化 (70)3、其他公共区域的清洁卫生 (71)4、客用公厕的清洁和服务 (71)5、地毯、沙发清洁………………………………………………71六、客房部管理制度（一）质量管理制度……………………………………………………72（二）安全管理制度……………………………………………………721、部门安全组织设置……………………………………………722、员工的安全管理………………………………………………733、客房安全管理…………………………………………………734、洗涤安全生产制度……………………………………………73（三）钥匙管理制度……………………………………………………74（四）财产物资管理制度 (74)1、财产设备管理…………………………………………………742、物料用品管理…………………………………………………75（五）经营预算和经济活动分析管理制度 (76)（六）成本管理制度……………………………………………………76（七）员工考勤制度……………………………………………………77（八）员工培训制度……………………………………………………77（九）人事管理制度……………………………………………………781、劳动定员管理…………………………………………………782、人员调配管理…………………………………………………783、员工技术等级考核和专业职称评定管理……………………784、员工档案管理…………………………………………………79（十）工作例会制度……………………………………………………791、客房部工作例会………………………………………………792、各部门工作例会………………………………………………793、班前和班后例会………………………………………………80（十一）客房小酒吧酒水管理制度 (80)（十二）客人遗留物品保管制度 (80)（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定 (80)七、客房部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 (82)（二）与酒店其他部门沟通与协作 (82)八、附录：业务报表1、客房清洁报表…………………………………………………………862、客房用品每日消耗情况表……………………………………………873、服务员工作情况日报表………………………………………………884、客房报修记录表………………………………………………………895、客房房态更改记录表…………………………………………………906、客房情况记录表………………………………………………………917、客人借用物品借出记录表……………………………………………928、特殊客用品领用借用记录表 (93)9、客房部客人流量表……………………………………………………9410、客房客用品盘存表…………………………………………………9511、客房楼层客用品周提货表 (96)12、客房楼层客用品计划报表 (97)13、鲜花消耗日报表……………………………………………………9814、地毯、沙发洗涤登记表 (99)15、洗衣房客衣收费日报 (100)16、工作服洗涤登记表 (101)17、布草洗涤周转日报表 (102)九、客房部考核表（一）公区主管的考核制度 (103)（二）公共区域服务员考核制度 (104)（三）洗衣房领班的考核制度 (105)（四）洗衣房服务员考核制度 (106)（五）客房楼层主管、领班考核制度 (107)（六）楼层服务员考核制度 (108)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。

饭店客房服务与管理

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二、客房设备的质量
客房设备的质量关系到客房寿命的长短和客人对客房产品的满意度。客房设备的质量应考虑8个方面的因素。 1.适应目标客源市场的需要 2.配套协调性 3.实用性 4.安全性 5.环保与节能 6.维修保养的方便性 7.特色 8.效用的一致性
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三、客房设备的使用和保养
正确地使用和保养设备，是客房设备管理的基本要求。下面简要介绍客房设备使用和保养的基本要求和方法。
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第三章清洁器具和清洁剂
第一节清洁器具第二节清洁剂
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第一节清洁器具
一、一般清洁器具二、机器清洁设备
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一、一般清洁器具
一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。 1.扫帚 2.簸箕 3.拖把 4.尘拖 5.房务工作车 6.玻璃清洁器 7.其他清洁器具
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二、机器清洁设备
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二、客房部的任务
客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产品。具体来说，有以下五个方面： 1.搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2.做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。 3.降低客房费用，建设“绿色客房”。 4.协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。 5.配合前厅部销售，提高客房利用率。
三、清洁剂的管理
清洁剂的管理涉及五个方面：
1.清洁剂的选购 2.清洁剂的储存 3.清洁剂的分配与控制 4.清洁剂的安全 5.消除误区
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第四章客房的清洁保养
第一节客房清扫的准备
第二节客房的清洁整理第三节客房的计划卫生
第四节客房的消毒及虫害控制第五节客房清洁保养的质量控制返回
第一节客房清扫的准备
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第一节客房部的地位和任务

客房部管理实务

目录客房部概述 (6)一、客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 (7)（二）岗位设置图 (8)二、客房部岗位职责（一）客房部经理 (9)（二）管家部经理 (9)（三）公区主管 (10)（四）保洁领班 (11)（五）保洁员 (11)（六）保养领班 (11)（七）保养员 (12)（八）洗衣房领班 (12)（九）干水洗熨烫工 (13)（十）布草保管员 (13)（十一）工服房服务员 (13)（十二）客衣收发员兼文员 (14)（十三）客房楼层主管 (14)（十四）库房保管员 (15)（十五）客房中心文员 (15)（十六）楼层领班 (16)（十七）客房清洁员 (17)（十八）中班服务员 (17)（十九）楼层值班员 (17)（二十）夜班服务员 (18)（二十一）替班服务员 (18)三、客房部工作人员素质要求（一）客房部经理 (19)（二）管家部经理 (19)（三）公区主管 (19)（四）保洁领班 (20)（六）保养领班 (20)（七）保养员 (20)（八）洗衣房领班 (20)（九）干水洗熨烫工 (21)（十）布草保管员 (21)（十一）工服房服务员 (21)（十二）客衣收发员兼文员 (21)（十三）客房楼层主管 (22)（十四）库房保管员 (22)（十五）客房中心文员 (22)（十六）楼层领班 (22)（十七）客房清洁员 (22)（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (23)四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范 (24)1、客房清洁流程 (24)2、计划清洁项目及时间 (27)3、VIP房服务工作流程 (30)4、VIP迎宾服务流程 (32)5、送客服务流程 (33)6、做夜床流程 (34)7、收送客衣流程 (35)8、看护婴儿服务流程 (36)9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 (37)10、客人的遗留物品的处理流程 (39)11、其他小服务流程 (40)12、电梯应接服务流程 (41)13、送客进房流程 (41)14、客房整理流程 (42)15、访客服务流程 (43)（二）客房部服务中心工作流程 (44)1、服务中心工作流程 (44)2、财产物料管理工作流程 (45)（三）客房部布草房工作规范 (46)2、布件收调、报损及保管流程 (48)3、水洗工作流程 (50)4、干洗工作流程 (51)5、熨烫工作流程 (52)（四）客房部公共卫生及绿化工作规范 (53)1、大堂清洁流程 (53)2、公共区域清洁流程 (55)3、公共卫生间清洁和服务流程 (56)4、地毯、沙发清洁流程 (57)5、绿化布置、养护及清洁流程 (58)五、客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准 (60)1、客房设施设备 (60)2、客房用品 (60)3、客房卫生 (62)4、客房服务 (63)（二）客房部服务中心服务工作质量标准 (64)1、工作设备配置 (67)2、接待服务 (67)3、安全服务 (68)4、信息服务 (68)5、财产物料管理 (69)（三）洗衣房服务工作质量标准 (69)1、工作设备用品及管理 (69)2、布草和工作服收调、保管及洗涤 (69)3、客衣洗涤服务 (69)（四）公共卫生与绿化工作质量标准 (70)1、设备用具与使用管理 (70)2、大堂清洁卫生与绿化 (70)3、其他公共区域的清洁卫生 (71)4、客用公厕的清洁和服务 (71)5、地毯、沙发清洁 (71)六、客房部管理制度（一）质量管理制度 (72)1、部门安全组织设置 (72)2、员工的安全管理 (73)3、客房安全管理 (73)4、洗涤安全生产制度 (73)（三）钥匙管理制度 (74)（四）财产物资管理制度 (74)1、财产设备管理 (74)2、物料用品管理 (75)（五）经营预算和经济活动分析管理制度 (76)（六）成本管理制度 (76)（七）员工考勤制度 (77)（八）员工培训制度 (77)（九）人事管理制度 (78)1、劳动定员管理 (78)2、人员调配管理 (78)3、员工技术等级考核和专业职称评定管理 (78)4、员工档案管理 (79)（十）工作例会制度 (79)1、客房部工作例会 (79)2、各部门工作例会 (79)3、班前和班后例会 (80)（十一）客房小酒吧酒水管理制度 (80)（十二）客人遗留物品保管制度 (80)（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定 (80)七、客房部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 (82)（二）与酒店其他部门沟通与协作 (82)八、附录：业务报表1、客房清洁报表 (86)2、客房用品每日消耗情况表 (87)3、服务员工作情况日报表 (88)4、客房报修记录表 (89)5、客房房态更改记录表 (90)6、客房情况记录表 (91)8、特殊客用品领用借用记录表 (93)9、客房部客人流量表 (94)10、客房客用品盘存表 (95)11、客房楼层客用品周提货表 (96)12、客房楼层客用品计划报表 (97)13、鲜花消耗日报表 (98)14、地毯、沙发洗涤登记表 (99)15、洗衣房客衣收费日报 (100)16、工作服洗涤登记表 (101)17、布草洗涤周转日报表 (102)九、客房部考核表（一）公区主管的考核制度 (103)（二）公共区域服务员考核制度 (104)（三）洗衣房领班的考核制度 (105)（四）洗衣房服务员考核制度 (106)（五）客房楼层主管、领班考核制度 (107)（六）楼层服务员考核制度 (108)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。

(第二章)《饭店客房管理》

第二章饭店客房部介绍
第一节
客房部的功能与地位第二节客房部的组织机构与岗位第三节客房部与其他部门的沟通
第一节客房部的功能与地位

客房部，又称管家部、房务部 (Housekeeping) 。其工作重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转，并保证使客房始终处于清洁、美观、舒适、安全的常新状态，成为客人的“家外之家”。客房部不仅及时为到客准备好整洁的房间，还对饭店里的一切进行清洁和保养，以使饭店始终如一，像开业那天一样清新诱人。－－AH&LA，P1

[层级关系]
直接上级：客务总监直接下级：客房部副经理楼层主管公共区域主管洗衣房主管

[岗位职责]

[工作内容]
[任职条件]
×××酒店岗位说明书

职务：楼层主管部门：客房部 [层级关系] 直接上级：客房部经理直接下级：楼层领班 [岗位职责] 通过对下属的督导、培训，安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。 [工作内容] [任职条件]
二、客房部的基本工作职能

（一）提供洁净的客房和清新的酒店环境（二）做好客房接待服务工作（三）协调与其他部门的关系，保证满足客房服务需要（四）布草、制服的选购、配备、储存、保管、发放和洗涤（五）加强成本控制及设备保养工作，保证饭店及客房设备处于常新的状态
三、客房部在饭店中的地位
Laundry manager
HSkP Service Center
Laundry
Linen Room

《酒店管理实务》电子教案

《酒店管理实务》电子教案第一章：酒店概述1.1 酒店的定义与发展历程1.2 酒店的类型与等级1.3 酒店业的市场现状与发展趋势1.4 酒店管理的基本理念与目标第二章：酒店组织结构与管理体系2.1 酒店组织结构的特点与类型2.2 酒店管理体系的构建与运行2.3 酒店各部门的职责与协作关系2.4 酒店人力资源管理策略第三章：酒店客房管理3.1 客房部的组织结构与职责3.2 客房服务程序与服务质量3.3 客房价格策略与预订管理3.4 客房设施与用品管理第四章：酒店餐饮管理4.1 餐饮部的组织结构与职责4.2 餐饮服务程序与服务质量4.3 餐饮价格策略与预订管理4.4 餐饮设施与用品管理第五章：酒店前厅管理5.1 前厅部的组织结构与职责5.2 前厅服务程序与服务质量5.3 客房销售与接待管理5.4 酒店礼宾服务与管理第六章：酒店营销管理6.1 酒店营销管理的基本概念与原则6.2 酒店营销环境分析6.3 酒店营销策略的制定与实施6.4 酒店营销活动的组织与评估第七章：酒店财务管理7.1 酒店财务管理的基本概念与原则7.2 酒店成本控制与预算管理7.3 酒店收入管理策略7.4 酒店财务报表分析与财务决策第八章：酒店安全生产管理8.1 酒店安全生产管理的基本概念与原则8.2 酒店安全生产的组织与实施8.3 酒店突发事件的预防与应对8.4 酒店消防安全管理第九章：酒店服务质量管理9.1 酒店服务质量管理的基本概念与原则9.2 酒店服务质量的评估与改进9.3 酒店客户关系管理9.4 酒店服务质量提升策略第十章：酒店项目管理10.1 酒店项目的类型与特点10.2 酒店项目的策划与评估10.3 酒店项目的组织与实施10.4 酒店项目的验收与评价整个教案全面覆盖了酒店管理的核心领域，既有理论知识的学习，也有实践操作的指导，旨在培养学习者对酒店业的全面认识和管理能力。

通过学习本教案，学习者能够了解酒店业的现状和发展趋势，掌握酒店管理的基本原理和方法，为酒店业的未来发展做好准备。

《饭店服务与管理》客房部的业务分工教案

任务一认识饭店的“管家”客房部的业务分工一、教材名称《饭店服务与管理》（浙江省教育厅职成教教研室组编）项目三任务一《认识饭店的“管家二、课时2课时（80分钟）三、学情分析本课教学对象来高一酒店班，她们是一帮90后的孩子，学习兴趣浓厚，热衷于新鲜事物，具有良好的服务基础。

但是对客房服务这块内容没有真正的深入学习过，所以通过本节课的学习让学生对饭店的“管家”有一个整体的了解；引导学生对客房服务员角色的体会认识。

四、教学目标分析：1、知识目标（1）掌握客房部在饭店中的功能；（2）领会客房的地位；（3）熟知客房部在饭店中的业务分工；2、能力目标（1）能判断出属于客房部管理的不同部门；（2）在实际酒店工作中，能够认识客房部的工作任务，尝试任务学习；3、情感目标（1）培养学生对不同事物的认知能力；（2）培养学生能够对饭店服务工作产生向往的热情；五、教学重难点教学重点：掌握客房部的功能及客房的地位教学难点：能够认识客房部下面各部门的工作任务，尝试学习。

六、教学方法（一）教学方法讲授法、任务驱动法（二）学习方法1、小组合作2、自主探究七、教学准备教学课件八、教学过程（一）创设情境，激趣导入【视频】：观看《七星酒店，七星服务》【提问工视频中有多少服务员为这位客人服务；在视频中为客人服务的服务员统称为什么？【讨论】：小组之间积极讨论，找出答案。

【答案】：七位服务员为一位客人服务；这七位服务员统称为：管家【引入工同学们，在酒店这么多部门中哪一个最能胜任“管家”这一职。

引出新课：任务一认识饭店的“管家设计意图：通过视频观看，让学生很直观的看到酒店的服务员是如何为客人提供尽善尽美的服务；同时带着问题观看视频，能够很好的满足学生的兴趣，同时也解决的问题，引出了本节课的内容。

（二）合作学习，探究新知【图片】：观看“酒店平面图”【提问】：酒店中什么是所占面积是最大的，为什么？【讨论】：小组积极讨论。

【讲解】：1、客房是饭店的主体，是饭店存在的基础；客人入住酒店首先入住的就是客房；所以说只有有了客房才能成为饭店。

2第二章客房部组织管理

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（三）客房定员的方法
1、比例定员法：根据宾馆酒店的档次、规模定员，按全员数量定工种和岗位定员。这种方法比较粗糙。 2、岗位定员法：先定岗，再定员。 3、职责范围定员法：根据宾馆酒店的组织机构、人员职责范围、业务分工和工作复杂程序定员，比方法适合主管以上的管理人员定员。 4、效率定员法：根据工作量、员工的劳动效率（工作定额）和出勤率等，计算确定所需配置的员工数量。此种方法主要适用于实行定额管理、从事变动性工作的岗位。
• • • • 客房楼面（Floor）公共区域（Public Area ）制服与布草房（ Linen Room）洗衣房（ Laundry Room ）
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（一）宾客服务中心
1. 传递信息
2. 协调工作 3. 控制出勤 4. 管理钥匙 5. 管理遗留物品
6. 管理资料
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一设置的基本要求2010102915二机构设置的原则1从实际出发2精简与效率相统一的原则3分工明确4统一指挥原则5控制幅度原则跨度原则6劳动节约的原则2010102916三机构设置的依据1饭店规模大小和客房接待能力2投资结构和星级高低3等级规格和服务项目2010102917五客房组织机构中的管理关系和职责范围一客房组织机构中的管理关系二饭店客房管理人员的基本素质要求三客房管理的职责范围2010102918管理任务比重分配高层中层基层服务员2010102919上级机构新职工下设机构或职工有困难的职工某一层次管理者接受命令同事同事商量领导指示督导顾问朋友服务2010102920第四节客房部人员配备和安排三客房定员的方法2010102921一客房定员一编制定员的原则够用
（一）设置的基本要求（√）

饭店管理实务

饭店管理实务导论饭店的定义：饭店是以大厦以及其他建筑设施为凭借，诶接待消费者提供住宿、饮食、娱乐、购物等综合性服务的企业。

它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营独立核算，具有法人资格的基本经济组织。

第一章饭店前厅业务与管理（一）前厅环境气氛的控制1、功能布局2、流线设计3、光照环境4、色彩环境5、绿色环境6、陈设与装饰（二）前厅部的工作任务1、积极开展预定业务，尽量推销客房产品预定的种类(1)非保证类预定：临时类预定、确认类预定、等候类预定(2)保证类预定：使用信用卡、预付定金、订立商业合同客房推销技巧(1)掌握报价技巧：冲击式报价法、夹心式报价法、鱼尾式报价法(2)注重推销产品价值：物有所值(3)讲究语言技巧：第三者意见、替顾客下决心、扳道岔(4)适度提供优惠2、联络和协调对客服务，提高客房出租率服务项目设置(1)迎送服务(2)行李服务(3)问询服务(4)总机服务(5)金钥匙服务我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。

金钥匙服务是饭店内由礼宾司职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”个性化服务。

3、提供有关饭店服务信息，建立客史档案4、提供房间情况报告，管理客帐第二章饭店客房业务与管理1、如何给客人留下赏心悦目的好印象——客房设计客房室内装潢设计(1)客房的色彩运用：调和色、对比色(2)客房的家具陈设(3)客房的照明设计2、培养高素质的客房业务与管理人员客户管理人员的素质要求(1)沟通意识(2)创新意识(3)成本意识(4)学习意识(5)全面质量管理意识3、客房服务4、欣赏视频和相关链接第三章饭店餐饮业务与管理饭店餐饮生产服务系统（一）餐饮消费需求调查1、了解消费者的需求2、确定餐厅的市场区和目标市场●市场区的范围有以下几个因素决定：（1）合适的驱车距离（2）公共交通设施（3）同业竞争情况（4）自然的或者人为的障碍（二）确定餐厅的经营宗旨（三）确定餐厅菜单●遵循以下原则1、菜单应体现市场需求2、菜单应体现食品原料成本及菜式盈利能力3、菜单应体现食品原料的供应情况、食物的花色品种和食物的营养成分4、厨房设备条件及职工技术水平5、菜单内容要安排合理制作精良（四）食品原材料的采保管理1、采购食品数量、质量、价格、提供时间都必须符合经营要求2、验收的食品全部符合订货要求3、储存食物始终保持购进时的质量，减少储存中的损耗4、发放食品，满足生产需求，符合质量标准（五）厨房的生产管理（六）餐厅的服务与管理●餐饮服务方式（一）中餐服务方式1.共餐式服务2.分餐式服务（二）西餐服务方式2.俄式服务3.美式服务4.英式服务5.大陆式服务（三）自助餐服务方式（七）餐饮成本管理与控制1、建立食品原材料盘存和报表制度2、对食品原料生产过程进行成本3、包括采购、验收、储藏、发放及加工烹制调控●菜肴质量控制与开发菜肴质量的要素：卫生、气味、色彩、形状、口味、质感、温度、器皿●创新菜肴的开发1、古为今用，推陈出新（1）历史菜的挖掘与开发：红楼菜、西施宴（2）乡土菜的挖掘和开发（3）家常菜的挖掘和开发：霉菜系列、酱菜系列、糟菜系列2、洋为中用，中西合璧（1）西料中用（2）西味中调（3）西法中效3、菜点交融，相得益彰（1）菜肴西点化。

饭店客房部管理实务

客房部客房部是饭店经济收入的要紧来源部门之一，其经营、治理的客房既是饭店产品的主体，又是饭店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营治理水平与服务质量，不仅直接阻碍到客人对饭店的印象，还关系到饭店的经济效益及整体声誉。

客房部要紧负责饭店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“来宾至上，服务第一”的宗旨，努力为来宾提供安全、规范、卫生、周到的服务，为饭店来宾制造一个良好的居住条件和消费环境。

饭店现有标准客房、商务单间、豪华套房共157套。

客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、PA、花房。

第一节客房部组织机构图第二节客房部办公室客房部办公室是客房部的行政治理指挥中心，负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作，统一协调对客服务工作，掌握和操纵客房状况，组织制定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序、标准，与其他部门进行联络、协调，做好经营、治理、服务工作。

一．岗位讲明：（一）客房部经理【工作关系】直接上级：分管副总经理直接下级：经理助理【岗位概要】以身作则，严格执行国家、饭店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作指令；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。

【工作职责】（1）对总经理负责。

依照总经理确定的方针、政策，负责制定部门的营运打算，并组织实施，确保打算的实现。

（2）负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位职责范围和具体工作任务。

（3）每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订销售情况及客情动态。

（4）主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。

（5）督导本部门职员遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务。

（6）负责本部门职员的聘用、专业培训，落实职员评估制度，依照评估结果来激励职员，注意培养有潜质的职员，并及时提出职员的晋升、调职意见。

（7）与销售部门联系协调，注意客房销售、重要任务、团队、会议动态，抓好促销工作，抓好经济指标的落实。