汽车4s店服务提升的方案

2-2、服务提升解决方案制订的方法
头脑风暴（主要方法）
概述：项目组成员针对特定管理问题，围绕探询解决 方法而展开的讨论； 讨论方法：没有对错之分，并且可以在前面发言的基 础之上，阐述更好的方法； 参与者：中创项目团队，客户方相关管理人员； 组织者：中创项目经理；
跨区域同行交流
概述：带着特定的管理问题，通过与其它同行公司 交流该类管理问题的解决方法，寻求解决方法的启 发；
发现服务短板并找 出问题症结所在
1
2
制订服务质量提 升方案
提升方案的组 织实施
3
建立服务质量提 升监控机制
4
持续推动服务 5
品质的提升
6
1、发现服务短板并找出问题症结所在
服务质量管理流程中可能存在的短板
管理层面 方法
执行层面 7PS
顾客感知层面
• 在服务质量管理流程中，粗看可将其分为 管理层面、执行层面、顾客感知层面，服务 质量指的就是顾客可感知的服务质量，前两 个层面与服务质量是因果关系，都属于服务 质量管理流程中的重要环节，因此，以上于 3个层面可能都存在着与服务质量提升管理 相关的短板；
1
厅外环境
服务态度 7
了解客户需求
8
14
提车办理流程
19
维修费用
10
1-1-3、顾客感知短板分析思路 — 消费行为研究模型
人口统计变量细分
年龄、性别、家庭规模、 家庭生命周期、收入、 职业、教育程度
行为变量细分
购买时机;追求利益; 使用者 状况;使用数量;品牌忠诚程度;
购买的准备阶段;态度
心理变量细分
2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题；
3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知 人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题；
4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
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4、建立服务质量提升常态监控机制
➢ 什么是服务质量提升的成果
• 服务端服务流程标准执行力度的提升；（飞行检查考核结果的提升） • 客户端客户服务感知的提升；（顾客满意度的提升） • 解决服务管理问题能力的提升；（授之以鱼，不如授之以渔）
➢ 服务质量提升常见的认识误区
• 神秘顾客暗访与顾客满意度调研是服务质量提升管理的重要手段，而 不是全部； • 随着服务质量的提升，客户对我们的要求也在提升，因此，服务质量 提升不可能一劳永逸；
售后神秘顾客暗访
客户问题 的解决
10
合同办理流程
上牌，办理保险
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维修用时
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离店问候
9
产品讲解
12
16
20
性能讲解
付款办理流程
13 15
试驾
18保养流程
1
厅外环境
服务态度 7
了解客户需求
8
14
提车办理流程
19
维修费用
3
• 客户满意度调研的主要内容-顾客消费行为过程
• 满意客户的口碑推 荐会极大的影响未来 潜在顾客的偏好；
服务管理短板
➢ 通过神秘顾客调研手段，站在服务接 受方的角度，发现服务执行的短板；
➢ 通过专家体验，深入到一线服务过程， 站在服务提供方的角度，发现服务执行 短板；
➢ 通过对销售经理及销售代表的访谈， 了解服务提供方对服务流程及执行的真 实想法，为服务短板的诊断提供依据； 为解决方案的形成提供启发；
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1-1、发现服务短板找出问题症结所在的方法
调研方法
管理流程环节
调研意义
服务短板
总经理访谈 职能部门管理者访谈
管理层面
神秘顾客调研 服务流程分析（专家体验） 销售经理访谈 销售顾问访谈
执行层面
顾客满意度调研
—销售服务满意度 —售后服务满意度
顾客层面
➢ 通过中创对服务管理各层面管理方法 的梳理，找寻服务管理层面的短板；
社会阶层、生活方式、 个性特点
市场未来的发展 趋势走向
消费者需求
购买动机
购车时考虑的因素
购买行为与习惯
信息 商家选择 比较选 购买过
来源
习惯
择
程
购买后使用
满意与不满意点
售后维修保养服务
满意点与不满意点
信息加工用途： •产品定位； •营销策略；（包括媒体 传播、产品策略、价格策 略、渠道策略等） •其它用途
认知 了解 偏好 购买 使用 售后维修保养服务
J.D. Power调研
• 现场服务满意度会对顾客最 终的购买决策产生重要的影响
现场销售服务满意度调研
• 售后维修服务满意度是决定 顾客最终是否能长期在本店进 行维修保养服务的根本；
售后服务满意度调研
4
2
项目调研咨询服务思路
5
• 中创所提供的服务质量提升调研咨询服务整体思路
-- 任何一个管理者，都希望及时 掌握前一阶段的服务提升举措产 生了什么样的效果，从而及时调 整下一阶段服务提升的举措；
• 建立面向厂方服务考核的 预警体系
-- 提前掌握本店在即将进行的服 务质量考核中的结果，做到防患 与未然；
• 及时发现服务弱项，服务质 量提升有的放矢
-- 客户在不断变化，一线的销售 人员也在不断变化，在变化的过程 中，很容易造成旧的服务短板提升 了，新的服务短板又出现了，而及 时发现新的服务短板，可以使服务 质量提升的工作能够做到有的放矢；
专家访谈
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3、服务质量提升方Байду номын сангаас的实施
实施宣贯培训
• 由中创组织相应的服务流程标准培训进行宣贯；
岗位职责明晰
• ****** ； • ****** ；
具体实施
• ****** ； • ****** ；
实施指导与监控 • ******；
实施考核
• ******；
备注：专项提升活动，中创仅负责策划方案的制订， 不负责策划方案的实施，但会在具体的策划方案中， 明确实施的详细费用预算；（委托方可选择由中创 负责实施）
组织实施：中创项目团队；（由客户方介绍联系）
中创服务质量提升解决 方案制订的方法
概述：带着特定的管理问题，通过与其它相似行业 相似管理问题的管理者的访谈交流，寻求解决方法 的启发； 组织实施：中创项目团队；
跨行业管理人员访谈
概述：带着特定的管理问题，通过与一些管理专家 的访谈交流，寻求解决方法的启发； 组织实施：中创项目团队；
客户接触点 流 人 产 价 展 便 促
程员品格示利销
进入投 诉处理
流程
飞行检查（神秘顾客暗访）：
目的：监控服务营销各环节执 行情况，发现服务执行短板， 暗访结果作为服务考核指标
通过维修服务，为 4S店继续创造价值
客户满意 客户不满意 仅有5%的顾客选择投诉
部分顾客带着不满情绪，但仍继 续使用4S店提供的维修服务；
业务流程修正 激励机制修正
培训对象：销售主管/销售顾问/维修技师 培训内容：1、飞行检查（神秘顾客暗访）基本原理及与本职工作的关联；
2、顾客满意度调研基本原理及与本职工作的关联； 培训对象：客服经理/市场部经理/销售部经理 培训内容：1、怎样提升流程管理的水准；
2、怎样提升客户的满意度；
根据前一阶段服务短板的诊断结果，修正现有流程中不适合的部分，加入适合提升飞行 检查成绩及利于提升顾客感知的服务流程环节；
要达成服务质量提升的目标，首先要将服务管理及实施人员的服务主动性有效调动起来；
4 保持压力
服务质量考核
5 针对性提升
专项提升
针对服务一线，修正或建立相应的服务质量考核机制，保持对一线销售代表及维修技师 的常态服务压力；
针对通过以上提升举措，无法达成提升目标的服务质量短板，策划专项提升活动以解决； 13
17
• 每种解决方案都有适合用来 解决的问题，关键要看我们的 问题在哪里？没有一种方法可 以用于解决所有的服务质量提 升管理问题；
• 能解决问题就是好方法，片 面追求新方法，新概念的认识 是错误的；
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2-1、制订4S店服务质量提升方案的基本思路与方案架构
1 明确目标
考核知识内训
2 建立方法
3 有效激励
部分顾客维 修服务流失
客户满意度调研：
目的：从客户感知的角度发现 服务短板，明确修正服务7PS 的方向；作为服务质量绩效考 核的重要指标；
2
• 飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容－售前售后服务流程
服务流程
1
售前神秘顾客暗访
进店问候/接待
4
宣传信息 3
服装
5
2 厅内设施
6 礼仪
2
3
售前顾客满意度调研
11
2、制订服务质量提升方案
绩效考核
通知改进
……
目前门店管理中常用的
服务质量提升解决方法
专项提升
培训提升
示范店建设
容易产生的认识误区：
• 围绕具体服务质量问题的提 升解决方案没有对与错之分， 而只有适合与更适合，好与更 好之分；
• 顾客的需求是在不断变化的， 追求一劳永逸的服务管理问题 解决方案，只能使我们陷入解 决问题的歧途；
1
飞行检查及顾客满意度调研背景
1
• 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
2 1
……
……
4S
主
渠
总经理
道
：
店 销售部
售后维修
市场部
……部
销销 售售 顾顾 问问
维维 修修 技技 师师
目目 标标 ：： 营服 销务 业质 绩量
网络 渠道
其它渠 道
7PS
服服服服服渠服
务务务务务道务
服务执行短板
➢ 通过顾客满意度的调研，站在顾客感 知的角度梳理服务流程各环节的短板所 在，明确顾客感知的重点与非重点；
顾客感知短板
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1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程
目标决策
监控反馈
管理授权 管理实施
管理方法
1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管 理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题；
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4-1 建立常态服务质量监控机制的意义
• 保持对一线服务人员的常 态服务压力
--对于一线服务人员来说，任何 一个顾客都可能是神秘顾客，而 神秘顾客检查的结果将直接与其 自身的服务绩效相关，因此，可 以无形中给予一线服务人员心理 压力，保持其在执行服务标准过 程中的一致性；
• 进行服务提升效果的评估
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1-1-2、服务执行短板分析思路 — 服务流程
服务流程
1
售前神秘顾客暗访
进店问候/接待
4
宣传信息 3
服装
5
2 厅内设施
6 礼仪
2
3
售前顾客满意度调研
售后神秘顾客暗访
客户问题 的解决
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合同办理流程
上牌，办理保险
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维修用时
11
离店问候
9
产品讲解
12
16
20
性能讲解
付款办理流程
13 15
试驾
18保养流程