卓越的客户服务与管理答案

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卓越客户服务技巧培训课程

力
47
需要实用的技巧来令客户满意
解
客户满意的理念与态度先处理情感
决
然后解决问题
问
确认客户满意
题
收集信息分析问题提供信息核查理解归纳总结
处理情感
表达服务意愿体谅情感表示承担替客户解决问题的责任
客户满意
业
务
能
力
处理事物
技术水平工作效率相关知识公司的经验努力工作
48
客户满意最终来自其“真理的瞬间” 客户满意的感受
处理事物
解
客户满意及服
决
务水平的整体
问
提高
题
客
处理情感
户业
满务能意力
商务礼仪综合沟通技能综合解决问题技能
49
第一天课程结束-谢谢！
50
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.1 1.1720. 11.17Tuesday, November 17, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:0 2:0405: 02:0405 :0211/ 17/2020 5:02:04 AM
➢ 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
11
五客户需求的认知
安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求 ……

客户服务管理七大原则

1.以客户为中心：客户是企业的核心利益相关者，应该将客户的需求和利益放在首位，以客户为中心，提供满足客户需求的产品和服务。

2.追求卓越：为了给客户提供优质的产品和服务，企业应该不断追求卓越，通过改进产品、提升服务质量、加强团队能力等方式，提高整体绩效。

3.立足长远：客户服务管理不应仅关注眼前利益，而应该着眼于长远发展。企业要建立长期合作的关系，通过提供持续的价值来赢得客户的信任和忠诚。

4.个性化服务：每个客户都有不同的需求和期望，企业应该针对不同客户提供个性化的服务。通过了解客户的特点和需求，提供定制化的解决方案，增加客户满意度和忠诚度。

5.提供价值：客户在选择产品和服务时，关注的不仅是价格，更看重产品或服务能够为他们带来的价值。企业应该注重提供有竞争力的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。

6.沟通与合作：沟通是良好客户服务的基础。企业应该与客户保持良好的沟通，了解客户的需求和反馈，及时解决问题。同时，企业还应该与客户建立合作伙伴关系，共同努力实现双赢。

7.持续改进：客户需求和市场环境不断变化，企业应该不断进行改进和创新，以满足客户的需求。通过收集客户反馈，改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。

在实施客户服务管理七大原则时，企业需要采取以下措施：

1.建立客户服务团队：企业应该组建专业的客户服务团队，负责与客

户保持良好的沟通和协调，并及时解决客户的问题和需求。

2.培训和发展员工：为了提供优质的客户服务，企业应该不断培训和

发展员工，提高其沟通、解决问题和团队合作能力，以更好地满足客户的

客户服务管理第八章练习题

一、单项选择题

1、以（）技术为核心的客户服务中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，成为企业和客户联系的新型纽带，在当今商务中拥有极为广泛的应用前景。

A、IVR

B、ACD

C、CTI

D、CRM

2、( )系统的可以提供自动服务的呼叫中心。

A、交互式语音应答

B、自动语音

C、人工服务

D、客户互动中心

3、第三代客户服务中心是（）

A、人工热线电话系统

B、交互式自动语音应答系统

C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

D、客户互动中心

4、第四代客户服务中心是（）

A、人工热线电话系统

B、交互式自动语音应答系统

C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

D、客户互动中心

5、（）是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。IVR可以实现呼叫流程自动化。

A、自动呼叫分配系统

B、排队机

C、CTI服务器

D、交互式语音应答

6、国内新建的呼叫中心基本上都属于（）

A、人工呼叫中心

B、电子呼叫中心

C、多媒体呼叫中心

D、语音呼叫中心

7、在客户发展阶梯中，满意的客户下一阶段是（）

A、潜在客户

B、新客户

C、留住的客户

D、老客户

8、客户服务中心也往往成为客户服务流程的（）

A、协调中心

B、语调中心

C、问题中心

D、信息中心

9、客户服务中心的体系结构从基于交换机模式发展为（）

A、计算机模式

B、路由器模式

C、自动化模式

D、数控模式

10、智能化的排除机是指（）

A、ACD

B、BCD

C、CDE

D、ADC

11、只能提供人工服务的客户服务中心是（）

A、第一代

B、第二代

C、第三代

D、第四代

12、利用语音自动应答技术减轻话务员的劳动强度的客户服务中心是（）

卓越运营管理面试题目及答案

1. 请简要介绍您的运营管理经验。

答：在过去的五年里，我一直担任运营经理的职位。我负责制定和执行运营策略，监督生产流程并确保高效率运作。此外，我还负责团队管理、资源分配和与其他部门协调工作。在我担任这个职位期间，我成功地提高了生产效率，降低了成本，并改善了产品质量。

2. 在运营管理中，您认为最重要的指标是什么？

答：在我看来，关键绩效指标是最重要的。通过跟踪和分析关键绩效指标，我们可以评估运营绩效并及时做出调整。例如，生产线的利用率、产品质量、运输成本和客户满意度等指标都是关键绩效指标。通过持续监测这些指标，我们可以确保运营部门按照预期目标运行，并及时纠正任何偏差。

3. 当您面临运营问题时，您的决策过程是怎样的？

答：首先，我会搜集尽可能多的数据和信息，以全面了解问题的本质。然后，我会与团队成员进行讨论和头脑风暴，以汇集各方的观点和建议。接下来，我会权衡不同的解决方案，并评估每个方案的潜在风险和回报。最后，我会根据这些信息做出决策，并与团队分享我的决策和行动计划。

4. 您如何管理团队以提高运营效率？

答：团队管理对于提高运营效率至关重要。首先，我会设定明确的

目标和工作任务给团队成员，并确保每个人都清楚自己的职责。其次，我鼓励团队成员进行团队合作和知识分享，以促进协同工作和共同学习。此外，我会定期与团队成员进行一对一会议，了解他们的需求和

挑战，并提供必要的支持和培训。最后，我会鼓励团队成员提出改进

运营流程和提高效率的建议，并及时进行评估和实施。

5. 面对市场竞争的不断增加，您如何确保运营的持续改进？

卓越服务使客户服务从平庸到卓越的七个方法

卓越的客户服务对于企业的成功至关重要。而要想提供卓越的客户服务，则需要不断地改进和创新，使服务从平庸到卓越。在这篇文章中，我将介绍七个方法，帮助企业提供更好的客户服务并使之达到卓越的

水平。

一、全面的员工培训和发展计划

在提供卓越客户服务的过程中，员工是至关重要的一环。企业应该投

资于全面的员工培训和发展计划，帮助员工掌握专业知识和技能，培

养良好的交流技巧和服务意识。企业还应该为员工提供发展和晋升的

机会，激励员工不断进步和提高。

二、建立多元化的交流渠道

为了满足不同客户的需求和习惯，企业应该建立多元化的交流渠道，

如通联方式、邮件、社交媒体等，使客户可以选择最适合自己的通联

方式。企业还应该建立客户反馈机制，及时收集、分析和回应客户的

反馈，以不断改进和优化服务。

三、个性化的客户关怀

个性化的客户关怀可以帮助企业了解客户的需求和偏好，从而提供更

贴心的服务。企业可以通过客户关怀系统，记录客户的购物历史、行

为偏好等信息，进行精准定制的服务。企业还可以定期与客户进行交流，了解客户的反馈和建议，提供个性化的解决方案。

四、建立客户服务标准和流程

为了提供一致和高质量的客户服务，企业应该建立客户服务标准和流程，明确员工在不同情况下应该如何行动，确保客户在任何时间、任

何地点都可以获得一致的优质服务。企业还应该注重对客户投诉和问

题的处理，制定相应的流程和措施，及时解决客户的困扰。

五、注重客户满意度和忠诚度

企业应该不断关注客户的满意度和忠诚度，通过调研和分析客户的反馈，了解客户的需求和期望，及时调整和改进服务。企业还可以采取

卓越的服务营销（时代光华）单选题答案汇总整理+考题2套

卓越的服务营销（时代光华）

单选题答案（共45题）

1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )

1. A 会不断重复的购买企业的系列产品

2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务

3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性

4. D 以上都包括

2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )

1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系

2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题

3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务

4. D 以上都包括

3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )

1. A 时刻保持积极、友善的态度

2. B 看客户的重要程度而定

3. C 根据自己的心情而定

4. D 根据公司的要求而定

4.对现代服务理念的正确理解是( )

1. A 服务就是为客人做事

2. B 服务就是达到或超越客户的期待

3. C 服务就是让客人满意

4. D 以上都不正确

5.服务的水准线应该是( )

1. A 基本服务

2. B 满意的服务

3. C 超值的服务

6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )

1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户

2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处

3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户

4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务

7. 什么是“超值的服务”( )

1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足

卓越的客户关系管理——臧其超

卓越的客户关系管理——臧其超课程目的：客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标，如何管理好企业与客户之间的互动关系，如何把你的满意客户变成忠诚客户，如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值，课程收益：掌握客户需求产生的心路历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接点认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的误区懂得如何理清客户决策流程，掌握并处理客户关系，使销售行为达到最大化明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的客户，明确老客户流失的根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值的方法掌握有效提升客户期望值的方法和策略，逐步使满意客户变成忠诚客户授课时间： 13小时/2天课程内容：一、客户管理认知与挑战即将解决的问题什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？◎给出的内容客户关系管理是什么？企业存在的几大误区客户的质量决定企业质量管理客户关系的四大原则客户关系管理所面临的挑战二、了解客户的真正需求即将解决的问题客户是如何产生需求的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？◎给出的内容传统的客户价值观点需求的特殊形态：经历与体验营造客户的差异感与紧迫感行为学上的研究和理解客户三、高效开发和影响客户◎即将解决的问题什么是主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？如何管理客户的决策结果？◎给出的内容三种类型的客户关系运用主动和被动的客户关系管理理解和掌握客户的决策流程有效影响客户的决策结果影响客户关系的三大关键人四、创造企业忠诚的客户◎即将解决的问题满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？◎给出的内容客户的满意度与忠诚度员工对客户满意度的贡献用期望值来营造客户的忠诚IT技术在客户关系管理中应用五、追求客户的终生价值◎即将解决的问题满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？◎给出的内容如何营造客户的终生价值？老客户为什么会流失？如何拴住老客户？什么是客户的终生价值？只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。拴住老客户的操作方法从两家电子公司

广东省2021年01月自学考试10421客户服务管理试题答案

全国2021年01月高等教育自学考试

客户服务管理试题

课程代码：10421

一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的, 请将其选出。

1.客户服务的两个组成部分，一是外部客户服务，二是（A）1 -3

A.内部客户服务

B.潜在客户服务

C.大客户服务

D. VIP客户服务

2.客户需求的分类从客户需求的形式来看可以分为潜在需求和（B）2-41

A.特殊需求

B.明确需求

C.未来需求

D.紧迫需求

3.给客户以职业化的第一印象包括：个人形象和（A）3-69

A.服务态度

B.性格

C.气质

D.能力

4.客户服务在全面质量管理中的应用除了质量过失弥补以外，还包括（B）4-89

A.质量的控制

B.商业机会挖掘与创造

C.全面质量管理

D.质量管理的PDCA

5.下列不属于产品服务的阶段类型的是（D）1-22

A.售前服务

B.售中服务

C.售后服务

D.额外服务

6.按展览会的性质，可将其分为贸易展览和（A）9-263

A.宣传展览

B.大型综合展览

C.小型展览

D.微型展览

7.客户服务员工的组成包括劳动合同工和（A）1-15

A.劳务合同工

B.非固定劳动合问工

C.非正式万动合同工

D.非劳务合同工

8.下列属于国际上比较流行的减压原则的是（C）7-204

A. “3M原则”

B. “4P原则”

C. “3R原则”

D. “4C原则"

9.联谊活动的两个基本原则，一是真诚互利原则，二是(C) 9-253

A.友谊长存原则

B.荣辱与共原则

C.整体效益原则

D.市场竞争原则

10.客户投诉的障碍主要来自企业自身的障碍和（D）10-284

卓越的客户服务与管理 -100分

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√

A 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平

B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励

C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的

D 感觉到自己在公司没有发展空间

正确答案： B

2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√

A 市场竞争产生的历程

B 竞争白热化的历程

C 早期巨大市场空间的历程

D 众多企业杀入的历程

正确答案： B

3. 对企业口碑的全面理解是哪一项√

A 对企业的赞同

B 对企业的认可

C 对企业的抱怨

D 以上都是

正确答案： D

4. 企业的服务特征中交际性包括√

A 生理和数量

B 导向和情感

C 生理和方位

D 生理和感情

正确答案： D

5. 高超客户服务技巧的真谛是√

A 亲善

B 沟通

C 聆听

D 整洁

正确答案： B

6. 团队氛围或企业文化属于√

A 物质外动力即纯粹的物质待遇

B 精神内动力即自我激励

C 精神外动力即他人的鼓励

D 物质内动力即物质精神化

正确答案： D

7. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√

A 技能素质

B 心理素质

C 品格素质

D 综合素质

正确答案： C

8. 不属于面对面沟通成功的“四要素”的是√

A 语言

B 肢体语言

C 表情

D 手势

正确答案： B

9. 企业服务特性中，“学习性”是指√

A 客户服务的系统需要多大程度上的监督

B 客户服务人员需要多少教育和培训

C 服务的弹性有多大

D 客户服务的地点

正确答案： B

10. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的√

卓越的服务营销试题答案

第一篇：卓越的服务营销试题答案

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！得分: 100

学习课程：卓越的服务营销

单选题

1.服务人员应当对客户采取什么样的态度()回答：正确

9 A 基本服务

10 B 满意的服务

11 C 超值的服务

12 D 难忘的服务

4.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有()回答：正确

13 A 对客户进行问候、祝福和感谢

14 B 进行咨询、调查、促销宣传

15 C 为客户提供热线帮助

16 D 以上都包括

5.下面哪些项目是附加值服务()回答：正确

17 A 举办联谊会

18 B 给客户寄上感谢信

19 C 定期拜访客户

20 D 在节日给客户发祝贺短信

6.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”()回答：正确

21 A 所有的客户

22 B 潜在的客户

23 C VIP大客户

24 D 以上都包括

7.服务营销与传统营销之间的区别在于()回答：正确

25 A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利

26B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求

27C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 A 服务就是为客人做事 B 服务就是达到或超越客户的期待 C 服务就是让客人满意 D 以上都不正确 A 时刻保持积极、友善的态度 B 看客户的重要程度而定 C 根据自己的心情而定 D 根据公司的要求而定2.对现代服务理念的正确理解是()回答：正确3.服务的水准线应该是()回答：正确

客户服务管理师理论复习题及答案

1.（）是人类社会所特有的、是由社会经济关系决定的。

A道德(正确答案)

B守则

C素养

D法律意识

2.职业道德没有确定的形式，通常表现为（）

A:观念习惯(正确答案)

B:意识态度

C:感觉内心信念

D:原则理念

答案解析：基础教材P2页码

3.职业道德是指从事一定职业的人们在（）中应该遵循。

A:职业活动(正确答案)

B:职业习惯

C:职业观念

D:职业自律

答案解析：基础教材P2页码

4.律师的职业道德是（）。

A:遵守司法精神

B:公平

C:对其当事人必须努力进行辩护(正确答案)

D:考虑利害关系

答案解析：基础教材P3页码

5、服务是提供时间，空间，方式，或是（）的经济活动，具有四个明显的特征。A:服务态度

B:心理效用(正确答案)

C:服务质量

D:服务评价与感受

答案解析：基础教材P 10 页码

6、管理专家认为，客户服务是一种活动，（）和管理观念。

A:满意选择

B:服务流通

C:订单接受

D: 绩效水平(正确答案)

答案解析：基础教材P 13页码

7、客户服务管理流程分为客户服务业务流程和（）。

A:客户服务拓宽流程

B:客户服务交接流程

C:客户服务信息流程(正确答案)

D:客户服务沟通流程

答案解析：基础教材P23 页码

8、在客户服务管理流程的实施中要坚持以（）为前提。

A:客户要求

B:客户满意(正确答案)

C:客户需求

D:客户至上

答案解析：基础教材P 25 页码

9、劳动密集型企业又称为（）企业。

A:劳动大量型

B:劳动集约型(正确答案)

C:劳动集合型

D:劳动稠密型

答案解析：基础教材P 43页码

10、股份有限责任公司是把公司的资本总额分成（）的股份。A:小股资本

卓越客户服务管理培训

1、不同意义下的服务流程含义服务圈模型及其发展
服务圈的立体化
服务圈模型中的每一个节点都有一个子服务圈马斯洛的需求理论与服务圈的立体化
自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要
服务圈的发展
战略理念圈员工服务圈客户服务圈、员工经营圈
2、服务流程改善活动案例
4、客户服务与企业使命企业的使命就是向客户提供服务；企业人的所有工用最终目的也是向客户
提供服务；
“我不是负责客户服务的”
5、自相矛盾的现象
大家都在参加客户服务演讲比赛，没人接电话；我没有干私事；我参加培训的目的是要学会对付难缠的客户；
以销售业绩奖励依据的公司比比皆是，而以客户满意度为奖励依据的企业寥寥无几。
关怀备至
Empower 有效授权
尊重自我超越期望珍惜抱怨高瞻远瞩不断完善
关怀备至有效授权
价值观重塑战略性思考策略性思考方法上思考
第三部分构建卓越的客户服务管理体系
一、客户服务体系的基本框架
（一）客户服务体系的基本框架
客户服务体系的基本框架服务理念服务战略服务运营的流程服务管理（标准、质量等）服务制度文件 …………
3、服务产品化—服务行业服务的产品化经营
服务产品化的三种表现形式：服务特征的产品—规范服务标准、设计各种服务组合，

卓越客户服务管理培训PPT课件

GE转变为服务型公司的启示
1990年业务收入中制造业占56%、金融服务业占25%、售后服务占有12%、
2000年业务收入中制造业占33%、服务业占46%、售后服务占16%
.
14
IBM——IBM就是服务全球的服务部每年以超过20%的速度增长，到2003年全球服务收入将占公司总收入的一半正是服务，将公司的种类繁多的产品联系在一起
（1）遇到不满一声不响的离开；（2）提出轻微的抱怨；（3）找你的上级评理；（4）愤怒地大吵大闹；（5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你；
（6）遇到不满时他会告诉你：要是你能…就好了。
.
12
冰山理论
市场地位之争
核心能力之争
客户需求先见之争产业先见之争
.
13
7、世界知名企业对客户服务的定位
.
10
6、以市场为出发点，还是以顾客为出发点
以市场为出发点的战略思考方法——简单与明确：
销售额上升与你对市场的分析、
广告投放的关系相对清楚。
但是，起到根本作用的到底是什么：
产品、技术、营销推动、服务促进
、对客户需求谙熟？。
.
11
研讨（分组）
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？依顺排列，潜在价值较大的排在前面。
.
44
（三）抱怨是金

如何构建卓越的客户服务体系（课程编号：G75）课后测试

我的课程

如何构建卓越的客户服务体系

1.课前测试

2.课程学习

3.课程评估

4.课后测试

课前测试

说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。

单选题

1. 关于市场服务象限图的说法错误的是：√

A 对现有顾客现有服务是增加份额

B 对新顾客现有服务是开发服务

C 对现有顾客新服务是开发服务

D 对新顾客新服务是多角化

正确答案： B

2. 决定一个人的内在的素质是：√

A 品德

B 意愿

C 能力

D 学历

正确答案： B

3. 一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过：√

A 0.2

B 0.3

C 0.4

D 0.5

正确答案： A

4. 下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：√

A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区

B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力

C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西

D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西

正确答案： C

5. 现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：√

A 戴尔

B 惠普

C 联想

D 宏基

正确答案： A

我的课程

如何构建卓越的客户服务体系

4.课后测试

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1. 服务标准组织提出了什么标准：√

A SBT10380标准

B SBT10381标准

C SBT10382标准

D SBT10383标准

客户服务管理第八章练习题（范文）

第一篇：客户服务管理第八章练习题（范文）

一、单项选择题

A、IVR

B、ACD

C、CTI

D、CRM

2、()系统的可以提供自动服务的呼叫中心。

A、交互式语音应答

B、自动语音

C、人工服务

D、客户互动中心

3、第三代客户服务中心是（）A、人工热线电话系统B、交互式自动语音应答系统C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统D、客户互动中心

4、第四代客户服务中心是（）A、人工热线电话系统B、交互式自动语音应答系统C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统D、客户互动中心

5、（）是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。IVR可以实现呼叫流程自动化。

A、自动呼叫分配系统

B、排队机

C、CTI服务器

D、交互式语音应答

6、国内新建的呼叫中心基本上都属于（）

A、人工呼叫中心

B、电子呼叫中心

C、多媒体呼叫中心

D、语音呼叫中心

7、在客户发展阶梯中，满意的客户下一阶段是（）A、潜在客户

B、新客户

C、留住的客户

D、老客户

8、客户服务中心也往往成为客户服务流程的（）A、协调中心B、语调中心 C、问题中心 D、信息中心

9、客户服务中心的体系结构从基于交换机模式发展为（）A、计算机模式 B、路由器模式 C、自动化模式 D、数控模式

10、智能化的排除机是指（）

A、ACD

B、BCD

C、CDE

D、ADC

11、只能提供人工服务的客户服务中心是（）

卓越的客户管理与服务的重要性（优秀范文5篇）

第一篇：卓越的客户管理与服务的重要性

卓越的客户管理与服务的重要性

客户服务管理，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

一客户管理的重要性

在现今竞争激烈的社会里，争取市场分额已不是企业唯一目标，很多时候，更可能不是企业最重要的目标。对很多企业来说，TOP 20% 的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样能更好地把这些大客户保留下来，增加他们对企业的服务或产品的购买，是一个非常重要的问题。同时怎样识别不同客户的类别，从而提供有效而适当的服务，可以更好地控制企业的成本。所以对企业来说，认识客户价值是企业一个非常重要的任务。一般而言，客户的价值对于大部份传统的企业来说，会根据他购买金额的大小，次数的多少作出决定。这个绝对是一个很重要的指标，因为它代表了这一组客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。但假若我们细心的想一想，我们是否需要多了解客户其它的数据，才能更有效地制定企业的策略，这可能包括了以下的一些考虑的因素：-客户今后购买的潜力(他们的年龄，他们对其他产品的需求等等)总的来说，客户价值应该是多方面的，包括他们现在和今后的购买能力，对企业的财务贡献与及非财务性的影响力。可以这样说，CRM科技产品对于今天的企业，要做到根据客户价值，以而提供更适当的产品和服务，解决客