卓越的客户服务与管理答案
美国航空的客户体验管理如何提供卓越的服务(案例)
美国航空的客户体验管理如何提供卓越的服务（案例）美国航空（American Airlines）是全球一流的航空公司之一，以其卓越的客户体验管理而闻名。
本文将以美国航空为例，探讨其如何通过有效的客户体验管理来提供卓越的服务。
一、美国航空的客户导向文化美国航空秉持着客户导向的文化，将客户需求置于首位。
公司高层不断强调员工应该关注客户的喜好和反馈，并将其视为改进服务的关键。
这种文化渗透到整个组织中，使得每位员工都意识到客户的重要性。
二、全面的员工培训计划美国航空实施了全面的员工培训计划，确保员工具备提供卓越服务所需的技能和知识。
培训内容包括礼仪、服务理念、危机处理等。
这种培训可以提高员工对客户需求的敏感性，并使其能够有效地处理各种问题和挑战。
三、数字化的客户体验管理系统美国航空运用先进的技术，建立了数字化的客户体验管理系统。
通过该系统，客户可以方便地预订机票、办理值机、查询航班信息等。
此外，系统还能自动追踪客户的问题和反馈，帮助公司及时解决并改进服务。
四、高效的客户服务团队美国航空拥有专业高效的客户服务团队，以应对各类客户需求和问题。
无论是机上服务还是地面服务，这些团队都能提供快速、准确的回应。
并且，他们还会主动与客户联系，确认其需求并提供相应的帮助。
五、持续改进的机制美国航空与客户保持密切的互动，并不断收集和分析客户反馈。
公司会根据这些反馈进行持续改进，优化服务流程和产品设计。
此外，美国航空还定期开展客户满意度调查，以了解客户需求的变化，并及时做出相应调整。
六、个性化服务的提供为了满足不同客户的需求，美国航空提供个性化的服务。
例如，他们推出了优先登机、机上餐饮定制等服务，使得客户可以根据自己的喜好进行选择。
此外，美国航空还与其他公司合作，为客户提供额外的福利和优惠。
综上所述，美国航空通过客户导向的文化、全面的员工培训计划、数字化的客户体验管理系统、高效的客户服务团队、持续改进的机制以及个性化的服务，成功地提供了卓越的客户体验管理。
关于售后服务体系的书 -回复
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以下是一些关于售后服务体系的书籍推荐：
1. "完美的售后服务：打造客户忠诚度与业务增长" by 约翰·迪尔伯恩：这本书详细阐述了如何通过优质的售后服务来提升客户满意度和忠诚度，从而推动业务增长。
2. "客户服务与售后管理" by 迈克尔·利维：这本书全面介绍了客户服务和售后管理的理论和实践，包括服务策略、服务质量、服务人员管理等内容。
3. "售后服务体系建设与管理" by 高峰：这本书主要针对中国企业，系统地介绍了售后服务体系的建设与管理，包括售后服务理念、售后服务流程、售后服务团队建设等内容。
4. "卓越的售后服务：创造客户价值与竞争优势" by 罗伯特·巴泽尔：这本书强调了售后服务在创造客户价值和构建竞争优势中的重要作用，提供了许多实用的策略和技巧。
5. "售后服务营销：提升客户满意度与忠诚度" by 菲利普·科特勒：这本书从营销的角度出发，探讨了如何通过有效的售后服务营销来提升客户满意度和忠诚度，实现企业的长期发展。
以上书籍都可以帮助你深入了解售后服务体系的建设和管理，提升你的售后服务水平和效果。
多选复习题
1. 如何提升自己在客户心中的专业度？A 专业化着装B 语言C 行为D 知识储备和阅历标准答案A,B,C用户答案A,B,C得分/总分1/12. 东软三个三的故事中三指的是？A 3万元B 3个人C 3台286计算机D 3间实验室E 3台笔记本电脑标准答案A,B,C用户答案A,B,C得分/总分1/13. 东软的员工发展体系包含以下（）方面管理内容。
A 职位管理B 绩效管理C 职位任职资格管理D 员工激励管理E 员工能力发展培养标准答案A,B,C,D,E用户答案A,B,D得分/总分0/14. NUP的基本原则包括了以下哪二个概念：A 复用导向B 质量保证C 风险驱动D 持续验证标准答案A,C用户答案A,C得分/总分1/15. 下列哪几项描述正确？A 涉密的信息资产，可以带回家去B 严禁在个人简历、个人博客等信息共享的场所公开发布项目信息或客户信息C 涉密信息是指对公司具有一定的价值或敏感的信息，不能公开发布、展示、泄露D 绝密、机密级涉密信息均须按照公司或部门的要求进行密级标识标准答案B,C,D用户答案B,C,D得分/总分1/16. 试用期考核包括：A 始业教育考核B 新员工专业培训考核C 试用期绩效考核D 试用期行为能力考核标准答案A,B,C,D用户答案A,B,C,D得分/总分1/17. 作为一家以软件技术为核心的公司，东软（）等战略的实施，全面构造公司的核心竞争力，创造客户和社会的价值，从而实现技术的价值。
A 通过开放式创新B 卓越运营管理C 人力资源发展D 以德经营，诚信为本标准答案A,B,C用户答案C得分/总分0/18. 对员工而言，产品责任防范三原则是指：A 严格遵守质控制度B 和客户一起制定标准C 不私自使用问题软件D 投保职业责任保险标准答案A,B,C用户答案A,B,D得分/总分0/19. 从学校人到企业人转变包含哪些方面的转变？A 个体导向向团队导向转变B 思想导向向行动导向转变C 性情导向向职业导向转变D 成长导向向责任导向转变E 人本导向向社会导向转变标准答案A,B,C,D用户答案A,B,C,D得分/总分1/110. 东软的员工任职资格的评估内容包括：A 知识B 能力C 行为D 绩效标准答案A,B,C用户答案B,C得分/总分0/111. 时间的独特性：A 供给毫无弹性B 无法蓄积C 无法取代D 无法失而复得标准答案A,B,C,D用户答案A,B,C,D得分/总分1/112. 东软文化内涵包括：A 领导者的角色是发展员工B 注重执行，并从细节和自我做起C 乐观、积极，不被困难所干扰D 建立人与人之间的协和关系，并共享资源E 客户至上标准答案A,B,C,D,E用户答案A,B,C,D,E得分/总分1/113. 对于座次的描述正确的有：A 面对门高于背对门B 两侧高于中央C 中央高于两侧D 内侧高于外侧E 背对门高于面对门F 外侧高于内侧标准答案A,C,D用户答案A,C,D得分/总分1/114. 东软的价值观：A 简单B 负责C 合作D 尊重E 诚信标准答案A,B,C,D,E用户答案A,B,C,D,E得分/总分1/115. 系统的QoS可以包括（）。
卓越服务管理
★ 个性分析 ★ 宗教信仰 ★ 个人禁忌 ★书与电影的喜好
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口碑销售(掌握细节)
★ 王永庆成功的故事 ★ 最伟大的推销员—乔.吉拉德
20
投诉时的抱怨句句是 黄金 抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。
顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。
21
感恩的心
我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!
其中 20 % 不被公司重视” 45 % 公司服务质量差”
3
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
13
交易营销（Transaction-Marketing)
• 着眼于单一的销售 • 以产品核能为核心 • 着眼于短期效益 • 不太重视客户服务 • 对客户的承诺相当有限 • 质量问题被看成主要是一个生产问题
14
关系营销（Relationship-Marketing)
• 强调拥有客户 • 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 • 重视长期效益 • 高度重视顾客服务 • 向顾客作高度承诺 • 与顾客保持密切关系 • 质量问题是各个部门的共同责任 • 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 • 着眼于赢得顾客，拥有顾客
15
1995市场竞争策略价值法则
服务流程产品经理岗位面试题及答案
服务流程产品经理岗位面试题及答案1.请解释您理解的服务流程产品经理的角色和职责是什么？答：服务流程产品经理负责设计、改进和管理公司的服务流程，以提供卓越的客户体验。
他们需要了解客户需求、市场趋势，并与多个部门协作，确保服务流程的顺畅运行和不断优化。
2.能否分享一次您成功设计或改进服务流程的经验？答：在以前的职位中，我们的客户服务流程存在问题，导致客户体验不佳。
我与跨部门团队合作，分析了现有流程，识别出瓶颈和问题。
我们重新设计了流程，引入自动化工具，提高了效率，缩短了响应时间，客户满意度显著提升。
3.如何确定服务流程中的痛点，并制定改进计划？答：确定服务流程中的痛点需要与客户和内部团队进行广泛的沟通，收集反馈和数据。
然后，我会使用流程映射和数据分析工具来识别问题的根本原因。
制定改进计划包括设定目标、实施新流程、培训员工和监测效果。
4.在服务流程中，如何平衡客户的个性化需求和标准化流程？答：这是一个关键问题。
我认为可以通过制定灵活的标准化流程，同时为客户提供可定制的选项来实现平衡。
例如，我们可以为客户提供一系列可选功能或服务，以满足他们的个性化需求，但同时保留一致性和效率的标准流程。
5.请分享一次您成功协调多个部门合作以改进服务流程的经验。
答：在一次项目中，我们需要改进客户支持服务流程。
我协调了客户支持、技术支持、销售和产品开发部门的合作。
我们召开了定期的会议，共同识别问题和机会，并制定了改进计划。
通过跨部门协作，我们成功提高了服务质量，减少了问题的处理时间。
6.如何评估服务流程的效率和效果？答：评估服务流程的效率和效果需要定期的监测和数据分析。
我会使用关键绩效指标（KPIs），如响应时间、问题解决率和客户满意度来衡量。
此外，客户反馈和调查也是重要的评估工具。
7.当服务流程中出现重大问题时，您会采取什么措施来解决？答：面对重大问题，我会立即召集紧急团队，包括相关部门的代表，以识别问题的根本原因。
然后，我们制定紧急行动计划，确保问题得到迅速解决，同时向客户提供透明的沟通，以维护信任。
前台的面试问题及答案
前台的面试问题及答案在前台面试中，面试官通常会问一系列关于沟通能力、客户服务技巧、组织能力以及工作经验的问题。
以下是一些常见的前台面试问题及参考答案，供您参考。
1. 请介绍一下你的自我介绍。
- 答案：您好，我叫张三。
我对与人沟通和提供卓越的客户服务非常热衷。
我擅长处理繁忙的办公室环境，能够处理多任务并保持组织性。
我在上一份工作中作为前台工作了两年，积累了丰富的经验，并且非常享受这个角色。
我也很擅长使用相关办公软件和电话系统。
2. 你认为作为一名前台需要具备什么样的特质？- 答案：作为一名前台，首先需要具备良好的沟通能力。
与客户和同事保持积极且明确的沟通对于提供卓越的服务至关重要。
其次，需要有良好的组织能力和时间管理技巧，能够处理多个任务并优先安排工作。
此外，细心和耐心也是必备的特质，能够仔细倾听客户需求，并提供有针对性的解决方案。
3. 请分享一次你通过协调客户需求而解决问题的经验。
- 答案：在我上一份工作中，有一位客户来办公室找到我的同事，因为他在公司约会，但他的预订被错误地取消了。
我走出办公室迎接他，听取了他的问题并确认了他的预订信息。
虽然我不是预订部门的员工，但我意识到了问题的紧迫性，并立即与预订部门的同事联系，说明情况并要求尽快解决。
最终，我们成功地为客户重新安排了约会，并尽全力弥补由于错误导致的不便。
这次经历教会我要保持冷静并快速有效地处理客户问题。
4. 你如何处理同时有多个任务需要处理的情况？- 答案：当我面临多个任务的时候，我会首先评估每个任务的紧急性和重要性。
然后，我会制定一个优先级清单，并根据任务的截止日期和重要程度来安排工作。
我会利用时间管理工具和提醒事项来帮助我追踪任务的进展，并确保按时完成。
如果时间非常紧迫，我会请求帮助或商量如何重新安排工作以确保任务的高质量完成。
5. 请说明你对优质客户服务的理解。
- 答案：对我来说，优质客户服务意味着能够超越客户的期望并满足其需求。
这包括友好和耐心地与客户沟通，倾听并理解他们的问题。
打造卓越服务：质量管理八大原则
打造卓越服务：质量管理八大原则在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想取得持续的成功和发展，关键就在于提供卓越的服务。
而要做到这一点，质量管理成为至关重要的一环。
质量管理不仅仅是一种管理方法，更是企业文化的体现。
在质量管理方面，有着许多原则可以帮助企业确保服务的卓越性，以下将介绍质量管理的八大原则。
一、客户导向第一原则是客户导向。
客户是企业生存的基石，满足客户需求是企业生存和发展的源泉。
无论是产品还是服务，都应该以客户的需求和期望为出发点，持续改进以满足客户的需求。
二、领导力领导力是推动质量管理的核心。
领导者应该制定明确的质量方针和目标，为员工树立明确的榜样，发挥激励和指导作用，推动全员参与质量管理。
三、全员参与在质量管理中，每个员工都是质量管理的一部分，应该在日常工作中注重质量，积极发现问题、改进流程，提高产品和服务的质量。
四、过程方法质量管理应该是一个持续的过程，应该采用系统方法来进行管理，并不断改进和优化流程。
通过制定标准化工作规范，有效控制过程，提高效率和质量。
五、数据驱动数据是质量管理的基础，应该通过数据分析来发现问题、制定改进计划、评估效果。
只有通过数据的支持，才能做出准确的决策和持续改进。
六、关系管理在质量管理中，与供应商、合作伙伴以及客户的关系都至关重要。
应该建立长期稳定的合作关系，共同提高产品和服务的质量。
七、不断改进持续改进是质量管理的核心理念，企业应该不断追求卓越，持续改进产品和服务，提高组织的绩效和竞争力。
八、事实决策在质量管理中，决策应该基于数据和事实，而不是主观臆断。
应该通过数据分析来做出决策，确保决策的准确性和可靠性。
以上便是质量管理的八大原则，通过遵循这些原则，企业可以更好地打造卓越的服务，提升质量管理水平，实现持续的成功和发展。
希望每个企业都能深刻理解和践行这些原则，为客户提供更好的产品和服务。
卓越绩效知识考试题库
卓越绩效知识考试题库1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（）的结果。
[单选题] *A、领导B、战略C、顾客与市场(正确答案)D、资源2、利润总额和总资产贡献率可看作（）结果的测量指标。
[单选题] *A、人力资源B、市场C、战略D、财务(正确答案)3、一般来说，在下面过程中（）属于主要价值创造过程。
[单选题] *A、财务与会计B、交付与服务(正确答案)C、设备管理D、公共关系4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（）最佳的运作实践和绩效。
[单选题] *A、代表组织所在行业的内部和外部B、仅代表组织所在行业内部C、仅代表组织所在行业外部D、代表组织所在行业的内部外部(正确答案)5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（）。
[单选题] *A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、领导方面的结果(正确答案)6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（）。
[单选题] *A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查(正确答案)7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（） [单选题] *A、GB/T19000(正确答案)B、GB/T19001C、GB/T19004D、A+C8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（） [单选题] *A、22个B、23个(正确答案)C、20个D、25个9、组织应根据（）确定目标顾客群。
[单选题] *A、自身的核心价值观B、顾客对自身产品的感知C、自身产品的特点和服务优势(正确答案)D、顾客的忠诚度10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（）。
[单选题] *A、直接顾客B、最终顾客C、忠诚顾客(正确答案)D、消费者11、下面哪一个不是组织的战略层次：（） [单选题] *A、总体战略B、经营战略C、职能战略D、战术与策略(正确答案)12、战略绩效预测应当考虑下述哪些问题：（） [单选题] *A、关键绩效指标B、与竞争对手标杆的比较C、预测组织长、短期计划的绩效D、以上均要考虑(正确答案)13、过程要求可包括：（） [单选题] *A、质量B、生产率C、成本D、以上均是(正确答案)14、GB/T19580第4.6“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（） [单选题] *A、领导作用B、基于事实的决策方法(正确答案)C、过程方法D、管理的系统方法15、以顾客为中心的结果主要体现在：（） [单选题] *A、顾客忠诚度B、顾客满意度C、市场占有率D、a+b(正确答案)16、企业进行自我评价的依据可以是：（） [单选题] *A、GB/T19004B、GB/T19580(正确答案)C、GB/T19001D、A+B17、组织的关键过程是？（） [单选题] *A、为组织创造重要价值或作出重要贡献的过程；B、为组织的顾客创造重要价值或作出重要贡献的过程；C、为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程；(正确答案)D、为组织和其他相关方创造重要价值和作出重要贡献的过程。
《卓越服务》简介
《卓越服务》简介作者：史蒂夫·科廷【关于作者】史蒂夫·科廷在万豪国际集团从业20年（万豪国际集团是世界著名的酒店业机构，目前集团经营及特许经营的近3000家酒店遍布美国及全球67个国家和地区），积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验。
如今开创了自己的客户服务咨询公司。
自1992年以来，史蒂夫在全球3大洲、6个国家、26个地区为20000人做了超过600次的成功互动演说。
img【关于本书】本书为您提供了使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法，缓解了企业为客户提供的服务与消费者渴求的满意服务不对等的矛盾。
作者列举了大量真实的故事和200多个来源于不同行业的案例，让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的服务。
【精华解读】先来看第一个方面：重新定义客户服务。
要理解什么是卓越的客户服务，我们首先就必须弄清楚什么是服务？谁又是客户？我们可以分三个层次来看：首先，提到客户服务，你可能最先联想到的是客服行业，那些解答客户问题的员工。
是的，这些服务的内容就是接电话回答问题，客户是对产品有疑义的用户；除此之外，客户服务的对象应该还包括了公司前台，业务合作方，宾馆饭店的顾客，商店购物者，交通工具的乘客，以及俱乐部会员乃至医院病人等等。
如果说第一类客服人员一般不跟客户面对面接触，不参与产品创造。
那这一类客服都是直接面对客户，直接创造价值，提供服务直接就是创造产品，至少是产品的重要部分；当然，我们每个人生活里那些重要的人——你的长辈、配偶、孩子、朋友、邻居甚至是陌生人都是你的客户，你为他们提供的服务就是陪伴和共同成长。
所以，书里所介绍的方法对这些客户也同样适用。
好，弄明白了客户服务是什么意思之后，我们来看什么是卓越的客户服务？卓越服务的概念包含三条基本原则，我们一一来看。
第一个原则：卓越服务的核心是明白你的工作本质。
我们继续来看开头的那个例子，你既知道自己该做什么，也知道怎么去做，为什么客户反馈不好呢？作者史蒂夫·科廷认为，这些做什么、怎么做只说出了工作的一半，而且是基础性的一半，他称之为“工作职责”。
购物中心运营经理岗位面试题及答案
购物中心运营经理岗位面试题及答案1.你如何理解购物中心运营的核心职责？答：购物中心运营的核心职责包括管理租户、提升客户体验、确保安全、制定预算和战略规划。
这涉及协调多个部门，确保中心高效运行，吸引更多顾客，并提供卓越的服务。
2.请分享一个你成功管理租户合同的案例。
答：我曾经在XYZ购物中心管理一家高端品牌的租户。
我们成功续签了他们的合同，通过提供市场调研数据和我们的客户流量分析，他们同意增加租赁面积，并在销售目标方面达成了一致。
3.如何制定购物中心的预算和财务计划？答：我会开始通过分析历史数据和市场趋势来制定预算。
然后，与不同部门合作，确保每个方面都有充分的资源。
我会定期审查预算，根据实际结果进行调整，以确保资金的有效使用。
4.你如何管理购物中心的客户体验？答：客户体验关键，我会不断提升购物中心的外观、便利设施和顾客服务。
例如，我们可以通过增加座位区域、改善停车设施、举办活动和提供个性化的顾客支持来提升体验。
5.请描述一次你成功解决购物中心内部纠纷的经验。
答：在之前的工作中，我处理过一次租户之间的纠纷，导致了一家租户威胁要离开。
我通过沟通、调解和提供解决方案，成功地化解了这一纠纷，维护了租户关系，确保购物中心的稳定经营。
6.如何应对购物中心的安全问题？答：安全是首要任务。
我会制定紧急应对计划，培训员工应对紧急情况，并与当地执法部门合作，确保购物中心的安全。
同时，我会投资于安全设施，如监控摄像头和紧急通讯系统。
7.你在制定购物中心市场推广战略方面有什么经验？答：我会分析目标市场，了解竞争对手，并制定多层次的市场推广战略。
这可能包括线上和线下广告、社交媒体活动、特殊促销和合作伙伴关系。
8.请分享一个你在购物中心运营中成功降低成本的案例。
答：在过去的项目中，我成功地优化了运营成本，通过能源效率改进、供应链优化和谈判更有利的供应合同，降低了运营成本，同时保持了服务质量。
9.你如何管理购物中心的租金定价策略？答：我会根据市场需求、地理位置和租户类型制定租金定价策略。
《客户关系管理》第三次作业
我的答案：D 此题得分：2.5分
11.（2.5分） （ ）是指企业在互联网上推广、宣传、与客户接触等进行统一的、全方位的网络商业应用解决方案。
A、联络中心管理
B、客户跟踪管理
C、企业业务信息系统
D、Web集成管理
我的答案：D 此题得分：2.5分
A、星型
B、直我的答案：C 此题得分：2.5分
14.（2.5分） （ ）不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。
A、数据挖掘
B、ERP
C、SCM
D、CRM
我的答案：D 此题得分：2.5分
2.（2.5分） 客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的（ ）。
A、满意度分析
B、利益度分析
C、行为分析
D、价值分析
我的答案：D 此题得分：2.5分
3.（2.5分） （ ）中的数据是最丰富的、最详细的。
C、高层管理者的理解与支持
D、确立合理可行的项目实施目标
我的答案：B 此题得分：2.5分
17.（2.5分） CRM实施的方法论不包括（ ）。
A、企业观念的转变
B、拟定CRM战略目标
C、确定阶段目标和实施路线
D、设计CRM架构
我的答案：A 此题得分：2.5分
我的答案：A 此题得分：2.5分
8.（2.5分） （ ）对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。
A、产品销售战略
B、客户营销战略
C、个性化关系营销战略
D、服务支持战略
劳顿《管理信息系统》-习题集_第1章_中文
《管理信息系统》第13版 (Laudon/Laudon)第1章当今全球商业中的信息系统对错题1）互联网广告每年以大约10%的增速在发展。
参考答案: TRUE难度系数: 32）开发一个新产品、完成一份订单、聘用一位新员工等均是企业业务流程的例子。
参考答案: TRUE难度系数: 13）完全数字化的公司只提供数字化产品或服务。
参考答案: FALSE难度系数: 24）商业模式描述了一个公司如何生产、交付和销售产品或服务以创造财富。
参考答案: TRUE难度系数: 15）信息技术是指企业用于支持业务目标的所有硬件，而信息系统包括所有软件和必要的业务流程。
参考答案: FALSE难度系数: 26）计算机只是信息系统的一部分。
参考答案: TRUE难度系数: 17）信息系统文化描述了信息系统的行为方法，而计算机文化描述了信息系统的技术方法。
参考答案: FALSE难度系数: 18）信息系统的维度包括管理、组织和信息技术。
参考答案: TRUE难度系数: 29）知识工作者是指承担企业所有层面的书面工作的工作者。
参考答案: FALSE难度系数: 110）有四个主要的业务职能: 销售和营销、生产和制造、财务和会计，以及信息技术。
参考答案: FALSE难度系数: 111）为了理解一个特定的企业是如何使用信息系统的，你需要了解该公司组织层次和文化方面的一些事情。
参考答案: TRUE难度系数: 212）业务流程是一组逻辑上相互关联的任务，其目的是为了完成组织正式编码的任务。
参考答案: FALSE难度系数: 213）绝大部分管理职责是由新的知识和信息驱动的创造性工作。
参考答案: TRUE难度系数: 114）内联网（Intranets）允许企业与第三方供应商方便地协作。
参考答案: FALSE难度系数: 215）IT投资占了全部投资资本的50%以上。
参考答案: TRUE难度系数: 216）UPS通过基于web的系统让用户将UPS某些功能，如快递单追踪、成本计算等，嵌入到他们自己的系统中，这是一种实现客户密切关系的信息系统。
客户服务与管理
客户服务的重要性
• 优质的客户服务是最好的企业品牌。 • 只有出色的客户服务才会使你具有超强竞 争力。 • 牢固树立服务品牌。
案例介绍
• 海尔
• 海底捞
案例介绍
•Байду номын сангаас
• • • • IBM：从制造到服务 20世纪90年代中后期，IBM开始由制造商向服务商的转 型; 到2001年，服务收入达到349亿美元，占总收入的42%， 首次超过硬件成为IBM的第一收入来源; 2005年，IBM公司服务收入所占比例超过50%，利润连 年 增长高达10%以上; 目前，IBM已是全球最大的IT服务厂商，远远超过传统 的 服务咨询企业， 不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从 硬 件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息 技术 服务公司。
有关客户服务的一组数字
• 5 • 开发一个新客户的成本，是维持一个老客户的 成本5倍。 • 20%，80% • 20%的客户创造了80%的利润 • 80%，40%，20%，10%，1-2% • 通常情况下，公司会流失80%极不满意的客户， 流失40%有些不满意的客户，流失20%无意见的 客户，还会流失10%一般满意的客户，而高度满 意的客户最多只有1-2%流失。
客户的类型
分类标准： • 按来源分 • 按客户在服务链中所处的位置分 • 按客户的性质划分 • 从管理的角度划分
讨论
• 跟客户接触或相互作用的活动有哪些？
• • • • • • • • • • • •
对客户介绍及说明产品或服务 提供相关的资料 接受客户的询问 接受订单或预订 运送商品给客户 安装商品 接受并处理客户抱怨及改进意见 商品的退换货、修理 服务的补救 客户资料的建档及追踪服务 客户的满意度调查及分析 ……
路虎卓越网答案
Evoque：4211、以下哪些是Evoque独一无二的特点？（音频流、自动泊车、可配置情景照明、电动后尾门）2、在预订后，采取哪些行动来帮助确保客户确认购买？（邀请参加经销商活动、确保与客户定期联系、确保您已在客户经销商展厅流量管理工具上对客户进行登记）3、揽胜Evoque的三个设计主题的名称是Prestige、Dynamic、pure)4、Evoque只作为前轮驱动车型提供？（错）5、以下哪些选项最恰当的指出了Evoque的设计用来为我们的品牌吸引的人群？（年轻人、具有环保意识的人、女性）6、Magneride tm减震器只作为动态系统包的一部分提供？（对的）7、蓝牙音频流的优势？（通过车内音响收听存储在蓝牙设备中（如手机或音乐播放器）上的音乐）8、揽胜Evoque最低二氧化碳排放？（低于130kg/m）9、Evoque先进的悬架系统具有magneride减震器，是什么使他们如此特别？（减震器由特殊的液体操控，在受到磁场作用时，这些液体粘性会增大，几乎应减轻震动）10、Evoque只作为三门跑车提供？（错的）11、Evoque与概念车LRX不同之处？（车身高、后视镜大、车把手、揽胜徽标而非路虎徽标）12、客户进行预购最主要的好处？（保护客户获得首批车辆）错13、对于关注二氧化碳的客户，哪一款Evoque车型具有最少尾气？（四轮驱动和智能停/启技术的150PSTD4柴油发动机手动车型）115全新神行者2车内功能入门：1、通过方向盘可控制电话和其他哪些功能？（定速巡航和音响）2、触摸屏可控制哪些功能？（B导航）3、车内娱乐系统的制造商？（阿尔派）4、车内哪个系统提供了3.5毫米辅助音源插孔用于演示iPod及其数字音响播放器？（音响系统）5、动态稳定控制系统使用了牵引力控制系统及另外哪个先进的制动系统，从而给驾驶员车辆提供了更好的控制？（防抱死）6、除了陡坡缓降，全新神2的全地形反馈适应系统提供了几种模式？（4种）7、哪种功能增强了夜间转弯时的功能？（自适应性大灯）8、若要启动发动机，遥控钥匙必须放哪个位置？（遥控钥匙插格内）9、前挡风标处于连续运行模式，大灯自动清洗工作的频率是？（每十分钟一次）10、长途旅行，哪个功能为驾驶员保持车辆匀速前进行驶？（定速巡航）11、驾驶员座椅以及哪种另外的设备可以有位置记忆功能？（外后视镜）12、全景式天窗玻璃名称？（pilkington）373 2010揽胜运动版产品知识1、在路虎2010款揽胜上设置遥控驻车预热有哪两种方法？（通过资讯屏幕设置次日定时器；在靠近汽车时，运程控制）2、路虎型号选择Terrain Response （全地形反馈）动态程序会对以下哪种汽车系统产生影响？多选（全选）3、以下哪个陈述最恰当的描述了5、0升2RV8机械增压发动机的机械增压？（单第6代机械增压可用于增加发动机的功率和扭矩4、自适应动态系统可调整并平衡驾驶员和路况的需求以提供最佳的操控和舒适性平衡，系统对驾驶情况作出评估的频率为（500次）5、路虎揽胜运动版2010款的command shift功能可改进自适应变档策略，在运动模式下可提供更快的变档响应时间与之前版本相比速度提高了多少？（10%）6、ZF6速变速箱的自适应换档系统在10款车型得到改进，哪个陈述最恰当的描述了其工作方式？（该换档系统能不断适应换档选择变化，有效了解驾驶员需求）7、使用陡坡缓降降自动坡度释放，哪两种可说明其具体作用。
卓越服务要要对 “客户就是上帝”的思考
卓越服务———对“客户就是上帝”的思考李娜杨茹自“以顾客为中心”的观念提出后，西方一些发达国家的企业便陆续转变以往传统的营销观念为新的市场营销观念，开始发现顾客对于企业的真正意义。
“顾客就是上帝”被国外从业者当作对客服准则的箴言，可是在我国不同文化背景下，顾客和服务者的关系存在着一些特有的关系。
近来，我国国内管理学学者分别提出了“顾客是朋友而非上帝”“顾客并非上帝”等营销理念。
本文通过对这一理念的讨论以及肯定，首次提出了服务基模的概念，并认为应该把这一概念深入服务者中，提高服务者服务观。
一、“客户就是上帝”1.“客户就是上帝”的由来一直在探讨客户定义的问题？其实就是能够帮助企业更高效的销售产品，能够为企业增加更多利润的人。
客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。
2.客户=上帝德鲁克的《管理的实践》从企业的一个目的、两种职能、三个内容、四个阶段、八大领域等几个方面非常清晰向我们展示了企业运作的整个过程，阐明了企业管理的真正内涵，阐述了企业经营的真正目的其实不在企业本身，而是在于企业外部，即创造与满足顾客，第一次认清了决策过程的重要性，第一次认清了组织的架构必须服从于企业经营策略。
这句话我们可以这样理解：企业的产生、存在和发展其实就是为了更好的服务企业以外的那些需要它的产品和服务的一定群体，并不是单纯为了满足投资人和企业中工作的一部分群体的愿望或利益而存在的。
既然企业存在的目的即是创造客户，那么即是客户给了企业生命，客户给了企业饭碗，这一观点是对“顾客是上帝”以及“以用户需求为驱动”的最好诠释。
企业的正常以及高效率运行是必须要有足够的利润，这种观点并不同于一般人认为的企业的目的就是单纯追求利润最大化。
有效的管理就是用自我控制的人进行目标管理没有这种将企业当上帝的认识，企业在服务上的眼界，追求和创新必然会非常局限。
二、服务观1.国内现有服务观许多员工服务意识不强，碰到暂时办不了的业务或直接无法向客户提供的服务不是想方设法满足客户的需要，设身处地为客户着想，而是用一句“办不了”就将客户打发。
卓越的客户服务与管理
忠诚的顾客会怎么做？
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更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 向公司提供有关产品和服务改进的好主意
由于交易惯例化，要比新顾客节省交易成本
服务人员需要做的等式
卓越的客户服务与管理
主 讲：高猛
培训目录
塑造全新服务意识
什么样的服务是优质服务
一建立客户服务体系 一有效处理客户抱怨与投诉
为什么客户服务变成了 “生死攸关”的事？
为什么要让客户满意
在全球性竞争空前激烈的时代：
一客户可以从一流中挑选最佳 一很多公司奉行“以客户为中心持续不断改进” 的做法以赢得市场
客户是如何做出购买选择的
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 体力成本 精神成本 机会成本
整 体 客 户 价 值
整 体 客 户 成 本
顾 客 让 渡 价 值
三个国际全新服务理念
服务制造差异或者灭亡 带来利润与新的利润增长点 提升本地区的利益
服务的四个层次
客户忠诚度 难忘服务 超值服务 满意服务 基本服务 服务水准线
制定与实施客户忠诚计划
一级阶梯忠诚计划
用价格或额外奖励来刺激客户
目的：使目标客户的财务利益增加，从而增加购买 的频度---频繁营销
方式：折扣、累计积分、商品赠送、奖品等 不足：容易模仿、容易转移、可能降低服务水平
制定与实施客户忠诚计划
服务的价值
有一位农夫想要为他的小女儿买一匹小马．在他居住的小城里， 共有两匹小马出售。从各方面来看，这两匹小马都一样。第一个人 告诉农夫，他的小马售价为五百美元，想要就拿走。第二个人则为 他的小马索价七百五十美元。 但是第二个人告诉农夫，在农夫做任何决定前．他要农夫的女 儿先试骑这匹小马一个月。他除了将小马带回到农夫的家之外，还自 备小马一个月吃草所需的费用，并且派出他自己的驯马人，一周一 次．到农夫家去教小女儿如何喂养及照顾小马。他告诉农夫，让他们 相互熟悉是非常重要的。 最后他说，在第30天结束时，他会驾车到农夫家，或是将小马取 回，将马房清扫干净，或是他们付750美元．将小马留下。 可想而知，农夫会买第二个人的小马．那么多付的250美元买的 是什么呢？
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课前测试
说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
单选题
1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√
A市场竞争产生的历程
B竞争白热化的历程
C早期巨大市场空间的历程
D众多企业杀入的历程
正确答案： B
2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√
A对企业的赞同
B对企业的认可
C对企业的抱怨
D以上都是
正确答案： D
3. 什么样的客户称之为“大客户”√
A购买某些产品
B享受某项服务
C需要最多的客户
D给公司带来大部分利润的客户
正确答案： D
4. 征询性问题是√
A正确地了解客户所说的问题是什么
B用来了解客户信息的一些提问
C用来引导客户讲述事实
D告知客户问题的初步解决方案
正确答案： D
5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√
A适应性
B销售技巧
C投诉处理标准
D仪表
正确答案： A
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√
A对企业的赞同
B对企业的认可
C对企业的抱怨
D以上都是
正确答案：D
2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。
在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。
”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的
B目标
C理念
正确答案：D
3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√
A技能素质
B心理素质
C品格素质
D综合素质
正确答案：C
4. 决定服务利基的因素是哪一项√
A特色服务内容和程序特性
B程序特性和目标客户群体
C目标客户群体和个人特性
D特色服务内容和目标客户群体
正确答案：D
5. 能存在于客户服务语言中的是√
A我不能
B我想我做不了
C但是……
D因为……
正确答案：D
6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√
A适应性
B销售技巧
C投诉处理标准
正确答案：A
7. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。
A、B公司之间是一种什么竞争？√A质量竞争
B服务竞争
C品牌竞争
D价格竞争
正确答案：B
8. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型√
A漠不关心型
B热情友好型
C按部就班型
D优质服务型
正确答案：C
9. 客户服务的准确概念是什么？√
A客户服务就是“我能帮你什么？”
B客户服务仅仅是客户服务部门的责任
C客户服务的对象是购买者
D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足
正确答案：D
10. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√
A性格活泼者
B出色的沟通者
C成功的决策者
D有效运用权力者
正确答案：A
11. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？√
A想方设法平息抱怨，消除怨气的原则
B迅速采取行动的原则
C站在顾客立场上将心比心的原则
D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则
正确答案：B
12. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。
饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。
饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：√
A客户输、饭馆赢
B客户赢、饭馆输
C两者双输
D两者双赢
正确答案：C
13. 不属于企业服务特征的是√
A团体性
B交际性
C时间性
D方位性
正确答案：A
14. 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？√
A喋喋不休的客户
B古怪的客户
C霸道的客户
D爱争辩的客户
正确答案：C
15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么？√
A语言、语调、表情和手势
B语言、着装、表情和手势
C相貌、语言、语调和表情
D亲切、着装、语言和手势
正确答案：A。