绩效考评管理类品行指标
kpi绩效管理
3.3 科长级及以上行政人员负责实施各级下 属个人鉴定复评。
个人鉴定类别
• 管理类人员：包括经理级人员适用于《经理工 作鉴定表》（附件10.1）、主任、科长、主管、 值班长、组长级管理人员适用于《管理人员工 作鉴定表》（附件10.2）
• 非管理类文职人员：文职级别管理员及以上非 管理人员。适用于《文职人员工作鉴定表》 （附件10.3）
年底调薪
9.1人力资源部按《绩效考核管理规定》组织各
部门进行全体员工年终考核及等级评定，分为 首席、优秀、良好、合格和试用五等。
9.2 按照考评结果，首席者绩效工资调升3级， 优秀者绩效工资调升2级，良好者绩效工资调升 1级，其他不予调升。
9.3 绩效调薪次年有效，上年绩效工资随之取 消。连续两年为首席、优秀者，工资等级晋升1 级。绩效薪资追加从每年元月一日开始。
0 1
资产帐物相 符率
1 0
半 年
6
0
财务部
责任 人
完成时限
审核监 督
核算 次月25日 人力资
员
前
源部
核算 次月25日 人力资
员
前
源部
核算 7/1月12日 人力资
员
前
源部
4.13.3 财务部
1
2
银行业金融机构绩效考评监管指引
银行业金融机构绩效考评监管指引
第一章总则
第一条为促进银行业金融机构建立有效的激励约束机制，转变发展方式，实现审慎经营，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，制定本指引。
第二条本指引所称银行业金融机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的商业银行、农村信用社等吸收公众存款的金融机构。
在中华人民共和国境内依法设立的金融资产管理公司、信托公司、财务公司、金融租赁公司、城市信用社以及经银监会批准设立的其他金融机构，适用本指引。政策性银行和实施条线管理的商业银行参照本指引执行。
第三条本指引所称绩效考评，是指银行业金融机构为落实监管要求和实现自身发展战略，通过建立考评指标、设定考评标准，对考评对象在特定期间的经营成果、风险状况及内控管理进行综合评价，并根据考评结果改进经营管理的过程。
第四条银行业金融机构绩效考评应当坚持以下原则：(一）稳健经营。银行业金融机构应当树立稳健绩效观，确定稳健的发展战略和经营计划，制定稳健的绩效考评目标和具体指标。
(二）合规引领。绩效考评应当体现监管要求，促进银行业金融机构合规经营和有序竞争，培养合规文化，维护良好市场秩序。
(三）战略导向。绩效考评应当以发展战略为导向，以经营计划为目标，通过科学合理的绩效考评，坚持既定市场定位，执行既定发展战略，实现差异化发展、内涵式发展、均衡性发展，提高服务实休经济的能力。
(四）综合平衡。银行业金融机构应当统筹业务发展与风险防控，建立兼顾效益与风险、财务因素与非财务因素、当期成果与可持续发展的绩效考评指标体系，全面客观地实施绩效考评。
管理层绩效考核方案
管理层绩效考核方案
管理层绩效考核方案
为了确保工作或事情能有条不紊地开展，时常需要预先开展方案准备工作，方案是有很强可操作性的书面计划。那么应当如何制定方案呢？下面是小编整理的管理层绩效考核方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
管理层绩效考核方案1
一、绩效考核目的
1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、绩效考核范围
网店客服组
三、绩效考核周期
采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20xx年6月7日起。
四、绩效考核内容和指标
绩效考核的内容
1、服务类
旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）
订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）
其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）
2、管理类
公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
考核指标数据来源
1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
考核指标
网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。
五、绩效考核的实施
1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点
被考核人本人30%工作任务完成情况
店长70%"工作绩效、工作能力工作协作性、服务性"
2、绩效考核指标
六、绩效考核结果的运用
1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
中国银行业监督管理委员会关于印发银行业金融机构绩效考评监管指引的通知
中国银行业监督管理委员会关于印发银行业金融机构
绩效考评监管指引的通知
文章属性
•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)
•【公布日期】2012.06.12
•【文号】银监发[2012]34号
•【施行日期】2012.06.12
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】银行业监督管理
正文
中国银行业监督管理委员会关于印发银行业金融机构绩效考
评监管指引的通知
（银监发〔2012〕34号）
各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，中国邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：
我国银行业近年来绩效考评机制建设和实际应用取得了积极进展，但仍存在一些不科学、不合理的突出问题，未能充分发挥绩效考评对银行业金融机构稳健经营的引导作用，一定程度上导致了不规范经营和无序竞争。银监会于2010年2月发布了《商业银行稳健薪酬监管指引》，从实践看绩效考评是稳健薪酬的基础，为此银监会制定了《银行业金融机构绩效考评监管指引》（以下简称《指引》），现印发给你们。
银行业金融机构应认真落实《指引》的各项要求，树立稳健绩效观，结合自身实际，不断完善绩效考评制度体系，建立健全从董事会高管层到主要负责部门的管
理机制、从总行（总公司）到分支机构的传导机制以及绩效考评的综合应用机制，充分发挥对稳健经营和科学发展的引导作用。
各银监局应将银行业金融机构绩效考评纳入持续监管范畴，按照《指引》要求有序开展各项工作，对绩效考评制度建设不合规、分支机构自行制定考评办法或提高考评标准及相关要求、考评指标体系不科学、考评结果应用不全面的银行业金融机构，加大查处力度。
企业绩效考核评分标准
企业绩效考核评分标准
一、目的
1、为了更好的引导员工行为,加强员工的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队,推动公司总体战略目标的实现。
2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。
二、适用范围
绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合公司所有已转正的正式员工.新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。
三、考评分类及考评内容（考评结构图见附表1和附表2）
根据考评岗位不同，分三类：一线员工、机关职员、管理人员,分别进行绩效考评，三者的考核范围和侧重点不同。
1、一线员工绩效考评
（1)一线员工包括:营业员、总台服务员、礼宾员、收银员、旧金回收员、顾客关系员、交易员等在卖场工作的普通员工；
(2）一线员工半年考评一次,每年底综合考评一次。
（3）考评方法有：百分考评汇总成绩,顾客意见调查意见汇总，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定,民主评议、销售完成率、工作计划完成和工作目标达成评定等(4）品行考评(占绩效考评总成绩的30％)
①行为品格(10％）:百分考核记录情况考评员工遵章守纪
星级服务规范履行情况、顾客意见调查结果汇总考评员工服务行为，顾客表扬加分,顾客投诉扣分。满意加1分，不满意减1分
（注意：因调查次数多少不同,加减分不机率不等现象，为此要记录调查次数折平均折合后才具有可比性）
绩效考核指标体系的建立及数据收集与简单应用
1 .KPI指标体系构建思路 2. 考核体系的建立 3. 应用事例解析
为什么要做绩效考核？？？
对于组织来讲绩效考核可以促进组织目标的实现
战略规划
考核结果用于 分配和激励
经营管理 目标与计划
绩效监控
绩效考核
绩效监控是绩效管理体 系的基础。指标体系是 绩效监控的核心。
公司绩 效指标
部门绩 效计划
部门绩 效指标
员工绩 效计划
员工绩 效指标
KPI指标
管理要项 KPI指标 管理要项 KPI指标 行为指标
常规KPI指标 改进KPI指标
分解
企业战略分解 经营检讨
分解
对应改进 KPI指标
部门KPI指标的设计形式
被考核部门:
项 次
指标
1
2
3
4
拟制：
指标说明
部门绩效考核方案
目标 值
员工行为指标的设计形式
考核项目
XX岗位X月份目标责任书
考核指标
考核结果
绩效比例
考核得分 考核人
第一周 第二周 第三周 第四周
职wenku.baidu.com工 作40
重点工 作40
工作态 度20
月成绩 考核人：
被考核人：
绩效指标管理
• 企业KPI分为常规KPI指标与改进KPI指标。
银行业金融机构绩效考评监管指引(唯一WORD版本)
中国银监会文件
银监发〔2012〕34号
中国银监会关于印发银行业金融机构
绩效考评监管指引的通知
各银监局、各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,中国邮政储蓄银行,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:
我国银行业近年来绩效考评机制建设和实际应用取得了积极进展,但仍存在一些不科学、不合理的突出问题,未能充分发挥绩效考评对银行业金融机构稳健经营的引导作用,一定程度上导致了不规范经营和无序竞争。银监会于2010年2月发布了《商业银行稳健薪酬监管指引》,从实践看绩效考评是稳健薪酬的基础,为此银监会制定了《银行业金融机构绩效考评监管指引》(以下简称《指引》现印发给你们。
银行业金融机构应认真落实《指引》的各项要求,树立稳健绩效观,结合自身实际,不断完善绩效考评制度体系,建立健全从董事会高管层到主要负责部门的管理机制、从总行(总公司)到分支机构的传导机制以及绩效考评的综合应用机制,充分发挥对稳健经营和科学发展的引导作用。
各银监局应将银行业金融机构绩效考评纳入持续监管
范畴,按照《指引》要求有序开展各项工作,对绩效考评制度建设不合规、分支机构自行制定考评办法或提高考评标准及相关要求、考评指标体系不科学、考评结果应用不全面的银行业金融机构,加大查处力度。
请各银监局将本通知转发至辖内银监分局和银行业金融机构。
银行业金融机构绩效考评监管指引
第一章总则
第一条为促进银行业金融机构建立有效的激励约束机制,转变发展方式,实现审慎经营,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规,制定本指引。
绩效测评量化指标
绩效测评量化指标
绩效测评是公司管理的重要手段之一，通过测评指标来衡量员
工的工作表现和业绩，从而评价员工的绩效。以下是一些常用的绩
效测评量化指标：
1. 完成任务的质量和数量：衡量员工任务完成情况的重要指标
是任务质量和数量，这可以通过任务完成时间、任务质量、任务量、错误率等来衡量。
2. 社交能力：社交能力是衡量员工关系处理能力的指标，通过
考察员工的个人魅力、团队协作能力、人脉拓展等来衡量。
3. 工作效率：通过员工的工作输出量、平均工作效率、工作时长、休息时间等指标来衡量。
4. 研究能力：研究能力是衡量员工接受新知识和技能的指标，
通过员工的研究进度、研究成效、研究能力来衡量。
5. 业绩目标完成情况：业绩目标是公司制定的具体业务目标，通过员工实际完成的业绩目标与计划完成的业绩目标之间的差距来衡量员工的业绩目标完成情况。
以上都是绩效测评常用的指标，公司可以根据实际情况和需求进行细化或添加其他指标。同时，在制定绩效测评指标和采用量化指标时，公司应该充分考虑到指标的客观性、可操作性和科学性，避免产生主观性的评价。
银行业金融机构绩效考评监管指引
银行业金融机构绩效考评监管指引
第一章总则
第一条为促进银行业金融机构建立有效的激励约束机制，转变发展方式，实现审慎经营，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，制定本指引。
第二条本指引所称银行业金融机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的商业银行、农村信用社等吸收公众存款的金融机构。
在中华人民共和国境内依法设立的金融资产管理公司、信托公司、财务公司、金融租赁公司、城市信用社以及经银监会批准设立的其他金融机构，适用本指引。政策性银行和实施条线管理的商业银行参照本指引执行。
第三条本指引所称绩效考评，是指银行业金融机构为落实监管要求和实现自身发展战略，通过建立考评指标、设定考评标准，对考评对象在特定期间的经营成果、风险状况及内控管理进行综合评价，并根据考评结果改进经营管理的过程。
第四条银行业金融机构绩效考评应当坚持以下原则：(一）稳健经营。银行业金融机构应当树立稳健绩效观，确定稳健的发展战略和经营计划，制定稳健的绩效考评目标和具体指标。
(二）合规引领。绩效考评应当体现监管要求，促进银行业金融机构合规经营和有序竞争，培养合规文化，维护良好市场秩序。
(三）战略导向。绩效考评应当以发展战略为导向，以经营计划为目标，通过科学合理的绩效考评，坚持既定市场定位，执行既定发展战略，实现差异化发展、内涵式发展、均衡性发展，提高服务实休经济的能力。
(四）综合平衡。银行业金融机构应当统筹业务发展与风险防控，建立兼顾效益与风险、财务因素与非财务因素、当期成果与可持续发展的绩效考评指标体系，全面客观地实施绩效考评。
员工绩效考核评分标准（管理类）
员工绩效考核评分标准（管理类）
员工绩效考核评分标准(管理类)
一、工作业绩的评分衡量要素为：工作的时效性、工作的品质、工作的数量等。
二、工作业绩考核评分标准为工作计划的完成情况，以及未完成工作、计划外工作情况。部门负责人以下人员的工作业绩满分为70分。评分具体标准如下：
1、完成情况优秀的，按照满分的90%～100%之间评分；
2、完成情况良好的，按照满分的80%～90%之间评分；
3、完成情况较好的，按照满分的70%～80%之间评分；
4、完成情况一般的，按照满分的60%～70%之间评分；
5、完成情况比较差的，按照满分的40%～60%之间评分；
6、完成情况差的，按照满分的0%～40%之间评分。
三、部门负责人以下人员工作表现的评估内容为：
1、团队协作---有团队主人翁意识,为团队建设添砖加瓦；在工作中主动相互配合,互相补台；决策前充分发表意见,决策后100%执行；在团队中，以积极的状态正面影响团队。
2、责任心---工作中主动承担责任，将质量放在工作的首位，追求“精致、完美”；碰到困难从不推诿，积极寻找解决方案，迎头而上；自己份内的工作保质保量认真完成，工作计划性强；对自己所从事的项目有强烈依附从属感。
3、敬业---今天的事情不推到明天;自己的事情不推给别人；以团队和公司利益为重,不计较个人得失；遵循工作流程,安排好优先顺序。
4、客户服务---始终微笑面对客户（内外部客户）,体现真诚和善意；在坚持原则的基础上,主动延伸和扩展工作，努力为客户提供高附加值的服务。
5、学习创新---积极利用各种资源学习工作相关知识，并运用于工作；在公司内部利用各类渠道不断传播知识，为公司专业化人才培养奉献力量。
银行业金融机构绩效考评监管指引
银行业金融机构绩效考评监管指引
第一章总则
第一条为促进银行业金融机构建立有效的激励约束机制，转变发展方式，实现审慎经营，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，制定本指引。
第二条本指引所称银行业金融机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的商业银行、农村信用社等吸收公众存款的金融机构。
在中华人民共和国境内依法设立的金融资产管理公司、信托公司、财务公司、金融租赁公司、城市信用社以及经银监会批准设立的其他金融机构，适用本指引。政策性银行和实施条线管理的商业银行参照本指引执行。
第三条本指引所称绩效考评，是指银行业金融机构为落实监管要求和实现自身发展战略，通过建立考评指标、设定考评标准，对考评对象在特定期间的经营成果、风险状况及内控管理进行综合评价，并根据考评结果改进经营管理的过程。
第四条银行业金融机构绩效考评应当坚持以下原则：
(一）稳健经营。银行业金融机构应当树立稳健绩效观，确定稳健的发展战略和经营计划，制定稳健的绩效考评目标和具体指标。
(二）合规引领。绩效考评应当体现监管要求，促进银行业金融机构合规经营和有序竞争，培养合规文化，维护良好市场秩序。
(三）战略导向。绩效考评应当以发展战略为导向，以经营计划为目标，通过科学合理的绩效考评，坚持既定市场定位，执行既定发展战略，实现差异化发展、内涵式发展、均衡性发展，提高服务实休经济的能力。
(四）综合平衡。银行业金融机构应当统筹业务发展与风险防控，建立兼顾效益与风险、财务因素与非财务因素、当期成果与可持续发展的绩效考评指标体系，全面客观地实施绩效考评。
银行业金融机构绩效考评监管指引(唯一WORD版本)
中国银监会文件
银监发〔2012〕34号
中国银监会关于印发银行业金融机构
绩效考评监管指引的通知
各银监局、各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,中国邮政储蓄银行,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:
我国银行业近年来绩效考评机制建设和实际应用取得了积极进展,但仍存在一些不科学、不合理的突出问题,未能充分发挥绩效考评对银行业金融机构稳健经营的引导作用,一定程度上导致了不规范经营和无序竞争。银监会于2010年2月发布了《商业银行稳健薪酬监管指引》,从实践看绩效考评是稳健薪酬的基础,为此银监会制定了《银行业金融机构绩效考评监管指引》(以下简称《指引》现印发给你们。
银行业金融机构应认真落实《指引》的各项要求,树立稳健绩效观,结合自身实际,不断完善绩效考评制度体系,建立健全从董事会高管层到主要负责部门的管理机制、从总行(总公司)到分支机构的传导机制以及绩效考评的综合应用机制,充分发挥对稳健经营和科学发展的引导作用。
各银监局应将银行业金融机构绩效考评纳入持续监管
范畴,按照《指引》要求有序开展各项工作,对绩效考评制度建设不合规、分支机构自行制定考评办法或提高考评标准及相关要求、考评指标体系不科学、考评结果应用不全面的银行业金融机构,加大查处力度。
请各银监局将本通知转发至辖内银监分局和银行业金融机构。
银行业金融机构绩效考评监管指引
第一章总则
第一条为促进银行业金融机构建立有效的激励约束机制,转变发展方式,实现审慎经营,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规,制定本指引。
德丶能丶勤丶绩丶廉考核标准
德丶能丶勤丶绩丶廉考核标准
德丶能丶勤丶绩丶廉考核标准是企业对员工综合素质和履职能力的综合评价准则。它包括德性、能力、勤奋程度、绩效和廉洁等多个方面的内容。通过考核，企业可以评判员工的业绩情况，为员工提供晋升、奖励和培训的依据，同时也为公司的管理和人力资源开发提供了参考。
一、德性考核标准：
德性考核是对员工的诚实守信、敬业精神和文化修养等方面的评价。主要考察员工的品行与道德修养，以及是否遵守公司的规章制度和职业道德。
1.诚实守信：员工是否言行一致，是否言必行，是否坚守承诺。
2.敬业精神：员工是否热爱工作，是否积极主动，是否具备自我激励和自我驱动的能力。
3.文化修养：员工是否有一定的文化修养和专业知识，是否有良好的学习能力和自我提升的意愿。
二、能力考核标准：
能力考核是对员工在岗位工作中所需技能和专业能力的评价。主要考察员工的专业知识和技能是否与岗位要求相匹配，是否具备解决问题和创新的能力。
1.专业知识：员工是否具备在岗位上所需的专业知识和技能，是否能够随时掌握和应用新的知识。
2.解决问题能力：员工是否能够独立思考和分析问题，并能够提出有效的解决方案。
3.创新能力：员工是否具备创新思维和创新意识，是否能够提出新的工作方法和改进方案。
三、勤奋程度考核标准：
勤奋程度考核是对员工在工作中的努力程度和工作态度的评价。主要考察员工的工作积极性、主动性和耐力等方面。
1.工作积极性：员工是否对工作充满热情，是否能主动参与工作，是否能够积极主动地解决问题。
2.主动性：员工是否能主动了解工作的需要，是否能够主动反馈问题和建议。
银行业金融机构绩效考评监管指引
银行业金融机构绩效考评监管指引
第一章总则
第一条为促进银行业金融机构建立有效的激励约束机制，转变发展方式，实现审慎经营，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，制定本指引。
第二条本指引所称银行业金融机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的商业银行、农村信用社等吸收公众存款的金融机构。
在中华人民共和国境内依法设立的金融资产管理公司、信托公司、财务公司、金融租赁公司、城市信用社以及经银监会批准设立的其他金融机构，适用本指引。政策性银行和实施条线管理的商业银行参照本指引执行。
第三条本指引所称绩效考评，是指银行业金融机构为落实监管要求和实现自身发展战略，通过建立考评指标、设定考评标准，对考评对象在特定期间的经营成果、风险状况及内控管理进行综合评价，并根据考评结果改进经营管理的过程。
第四条银行业金融机构绩效考评应当坚持以下原则：
(一）稳健经营。银行业金融机构应当树立稳健绩效观，确定稳健的发展战略和经营计划，制定稳健的绩效考评目标和具体指标。
(二）合规引领。绩效考评应当体现监管要求，促进银行业金融机构合规经营和有序竞争，培养合规文化，维护良好市场秩序。
(三）战略导向。绩效考评应当以发展战略为导向，以经营计划为目标，通过科学合理的绩效考评，坚持既定市场定位，执行既定发展战略，实现差异化发展、内涵式发展、均衡性发展，提高服务实休经济的能力。
(四）综合平衡。银行业金融机构应当统筹业务发展与风险防控，建立兼顾效益与风险、财务因素与非财务因素、当期成果与可持续发展的绩效考评指标体系，全面客观地实施绩效考评。
企业绩效考核评分标准
企业绩效考核评分标准
一、目的
1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理,提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。
2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。
二、适用范围
绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合公司所有已转正的正式员工。新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定,不适合此考评,但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。
三、考评分类及考评内容（考评结构图见附表1和附表2）
根据考评岗位不同，分三类:一线员工、机关职员、管理人员，分别进行绩效考评，三者的考核范围和侧重点不同.
1、一线员工绩效考评
(1）一线员工包括：营业员、总台服务员、礼宾员、收银员、旧金回收员、顾客关系员、交易员等在卖场工作的普通员工；
（2）一线员工半年考评一次,每年底综合考评一次.
（3）考评方法有：百分考评汇总成绩,顾客意见调查意见汇总，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民主评议、销售完成率、工作计划完成和工作目标达成评定等（4)品行考评(占绩效考评总成绩的30%）
①行为品格（10%）：百分考核记录情况考评员工遵章守纪
星级服务规范履行情况、顾客意见调查结果汇总考评员工服务行为，顾客表扬加分，顾客投诉扣分。满意加1分,不满意减1分
(注意：因调查次数多少不同，加减分不机率不等现象,为此要记录调查次数折平均折合后才具有可比性）