汽车服务工程复习总结
汽车服务工程复习参考资料
服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程，即服务是一个过程。
汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
汽车服务的主要特征：1系统性2广泛性3经济性4后进行我国汽车服务业的发展趋势：1运作规范化2业务多元化3发展规模化4合作国际化汽车服务的系统特征：1整体性2层次性3相关性4综合性5环境适应性汽车服务的现代理念：1汽车服务应给用户带来满足感2服务竞争是价格战后的唯一选择3优质服务是留住顾客的有效办法4免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资5服务从“人性化”到“车性化”顾客期望：隐形期望、显性期望、模糊期望汽车消费信贷是消费者贷款消费的形式之一。
我国汽车消费信贷的特点和发展：1贷款对象分散，出险率高2资金来源多元化3资信调查和审查困难，信用风险较大4汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全5汽车消费信贷服务的延伸度不足中国汽车消费信贷方式：1以银行为主体的信贷方式2以汽车经销商为主体的信贷方式3以非银行金融机构为主体的信贷方式探索构建新型汽车金融服务体系：1建立多元化开放型汽车金融机构体系2坚持汽车金融服务企业发展的专业定位3改善汽车金融有限监管机制4探索和完善新的汽车消费信贷模式市场营销研究的对象和主要内容是“识别目前未满足的需要和欲望，估量和确定需要量的大小，选择和决定企业能最好地为它服务的目标市场，并且决定适当的产品、劳务和计划，以便为目标市场服务。
市场营销环境是指那些对企业的营销活动产生重要影响的全部因素。
影响汽车营销的环境可以划分为宏观环境和微观环境两种类型。
市场营销调研，是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统客观地判断、收集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会。
一般而言，市场调研的方法可以分为间接资料调研方法和直接资料调研方法。
市场预测就是在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策者关心的市场需求、供给趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平做出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程。
汽车服务工程复习资料整理(名词解释+简答+填空)
名词解释1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。
2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。
4、竞争者反应模式：指某一竞争者对一竞争行动的反应类型。
分析竞争者反应模式的意义在于：使企业能确认在什么地方应集中优势进攻，在什么地方应加强防守，在什么地方应主动退让；应进攻谁，回避谁，拟定较适合企业的市场竞争战略，争取处于较为有利的竞争地位。
4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
3、汽车市场营销环境：汽车市场营销环境是指与汽车企业营销活动有关的所有不可控外部力量、影响因素和内部可控力量的集合，包括宏观环境和微观环境。
5、汽车厂商的分销流通及物流配送：指汽车厂商为了分销自己的产品而建立的区域性、全国性乃至全球性的产品销售网络及物流配送网络。
6、汽车厂商的售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。
7、智能交通服务：指向广大汽车驾驶者提供以交通导航为核心，旨在提高汽车用户（尤其城市用户）出行效率的服务5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。
汽车服务工程期末知识点整理汇编
名词解释1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。
2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。
4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。
6，SWOT：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。
7，汽车缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。
8，汽车金融服务：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。
9，汽车租赁：是指在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。
10，汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。
汽车服务工作总结汇报
汽车服务工作总结汇报
过去一年，我在汽车服务行业工作中取得了一些显著的成绩，我很高兴能够在这里向大家做一次总结汇报。
首先，我在客户服务方面取得了很大的进步。
我学会了更好地倾听客户的需求，并且能够更加有效地解决他们的问题。
我也学会了更好地与客户沟通，让他们感受到我们的专业和诚意。
这些努力带来了很多积极的反馈和客户的满意度提高。
其次，我在团队合作方面也取得了一些进步。
我学会了更好地与同事合作，共同解决问题，而不是孤军奋战。
我们团队的合作效率明显提高，工作效果也更加出色。
这让我们能够更好地为客户提供服务，也让工作更加愉快和轻松。
最后，我在技术能力方面也有了一些提升。
我参加了一些培训课程，学习了一些新的汽车维修技术和知识。
这些技能的提升让我更加胜任工作，也让客户对我们的技术能力更加信任和满意。
总的来说，过去一年对我来说是充实而有意义的。
我在汽车服务工作中取得了一些进步，也学到了很多宝贵的经验。
我会继续努
力，为客户提供更好的服务，也会不断提升自己的技术能力和团队合作精神。
希望在未来的工作中能够取得更好的成绩，为公司和客户创造更大的价值。
感谢大家的支持和帮助！。
汽车服务工程复习资料
第一章1 汽车服务的概念和内涵概念：汽车指与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的各类服务。
广义汽车服务：还延生至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应，工厂保洁，产品外包装涉及，新产品测试，产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延生至汽车使用环节的其它特殊服务。
内涵：汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意；精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想；现代汽车服务的界定标志是信息技术；现代汽车服务呈现出系统化，专业化，网络化，电子化，全球化的趋势；可持续发展是现代汽车服务的内容。
2 汽车服务的类型和特点类型：a、按照服务的技术密集程度，分为技术型服务和非技术性服务。
b、按照服务的资金密集程度，分为金融类服务和非金融类服务。
c、按照服务的知识密集程度，分为知识密集型服务和劳动密集型服务。
d、按照服务的作业特性，分为生产作业型、交易经营型、实体经营型服务。
e、按照服务的载体特性，分为服务载体型和非物质载体型服务。
特点：汽车服务业的涉及内容面宽，服务门类多；产业规模大，实现的利润可观；提供的就业机会多，社会效益好；是汽车工业发展的重要保障体系。
3 为什么说汽车服务业在国民经济中占主要地位？（1）汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类多。
（2）汽车服务产业规模大，实现的经济利润大。
（3）汽车服务提供的就业机会很多，社会效益好。
（4）汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。
（5）成为继餐饮业服务业的第二大产业，汽车服务既是国家汽车工业大产业，甚至是国民经济重要组成部分，对老百姓生活方式现代化、国家的经济发展和社会稳定，均具有十分重要的意义。
4 简述我国汽车服务发展阶段特点和发展趋势：行业基础薄弱；服务理念落后；综合素质不高；市场秩序混乱；服务能力不足；管理方式陈旧，制度法规不全；服务效率低下。
汽车服务工程知识点总结
汽车服务工程知识点总结汽车服务工程是指对汽车进行维修、保养、检测、故障诊断及改装等服务的工程领域。
随着汽车行业的发展和普及，汽车服务工程越来越受到重视。
汽车服务工程不仅需要掌握汽车结构、原理和操作技术，还需要具备丰富的实践经验和综合能力。
下面将对汽车服务工程的知识点进行总结。
一、汽车结构和原理1. 发动机结构和工作原理：发动机是汽车的动力来源，掌握发动机的结构和工作原理对于进行汽车维修和故障诊断至关重要。
发动机结构主要分为气缸体、活塞、曲轴和缸盖等部分，工作原理主要包括进气、压缩、点火和排气等过程。
2. 变速箱结构和工作原理：变速箱是汽车的传动装置，掌握变速箱的结构和工作原理对于修理和维护变速箱至关重要。
变速箱结构主要包括齿轮、轴承、离合器和传动链等部分，工作原理主要是通过齿轮传动实现不同档位的换挡。
3. 制动系统结构和工作原理：制动系统是汽车的安全装置，掌握制动系统的结构和工作原理对于修理和保养制动系统至关重要。
制动系统结构主要包括制动盘、制动片、制动油缸和制动管路等部分，工作原理主要是通过踏板压缩制动油缸产生液压力实现制动。
4. 车身结构和安全设备：车身是汽车的外部结构，掌握车身结构和安全设备对于维修和保养车身至关重要。
车身结构主要包括车顶、车门、车盖和挡风玻璃等部分，安全设备主要包括空气囊、安全带和防抱死制动等装置。
二、汽车维修和保养1. 发动机维修和保养：发动机是汽车的核心部件，维修和保养发动机需要掌握发动机拆装、调试和更换配件的技术。
保养发动机需要更换机油、机滤和空气滤清器等。
2. 变速箱维修和保养：变速箱是汽车的重要传动装置，维修和保养变速箱需要掌握换挡机构调整、齿轮清洗和更换离合器等技术。
保养变速箱需要更换液压油和润滑油等。
3. 制动系统维修和保养：制动系统是汽车的安全装置，维修和保养制动系统需要掌握更换制动片、清洗制动盘和调整制动器等技术。
保养制动系统需要更换制动油和更换密封圈等。
汽车服务队期末总结
汽车服务队期末总结一、前言经过一个学期的努力和实践，我们的汽车服务队已经取得了一定的成绩。
在这一学期里，我们通过不断的学习和训练，提高了自身的技术水平，服务的质量也有了明显的提升。
下面是我们对整个学期的总结和反思。
二、服务质量的提升1. 专业知识的学习：在这个学期里，我们注重理论学习，并通过实践操作与理论知识相结合。
我们认真学习了汽车的原理、结构和维修方法，同时也学习了汽车电子技术和故障诊断。
这些专业知识的学习为我们提供了解决问题的基础。
2. 技能训练的加强：为了提高技术水平，我们进行了各种技能训练，如汽车常见故障的排查与修复、更换零部件和维护保养等。
通过反复的训练和实践，我们逐渐掌握了一些基本的技术和操作方法，并在服务中得到了体现。
3. 服务态度的改进：我们始终坚持以客户为中心的原则，注重服务态度的培养。
我们在服务中尽量做到耐心、细致和热情，从客户的角度出发，及时解答各种问题和需求。
与此同时，我们也注重沟通技巧的培养，以更好地与客户进行沟通和交流。
4. 故障分析和解决能力的提高：在服务过程中，我们经常遇到各种各样的汽车故障，这对我们的故障分析和解决能力提出了更高的要求。
通过与队员之间的讨论和经验的积累，我们逐渐提高了自己的故障分析和解决能力，能够更加迅速和准确地定位和解决问题。
5. 服务质量的评估和改进：我们对每一次服务进行了评估和总结，反思自己的不足之处，并努力改进和进一步提高服务质量。
我们制定了一套完整的评估体系，并通过客户反馈和队员的互动进行改进和提升。
三、团队合作的重要性1. 沟通与合作：在汽车服务队的工作中，沟通和合作是非常重要的。
通过沟通和合作，我们可以加深对工作的理解，减少出错的可能性，并可以更快地解决问题。
我们鼓励队员之间的互相帮助和支持，形成良好的工作氛围。
2. 分工与协作：在团队工作中，分工与协作是非常重要的。
每个人都有自己的专长和特长，通过合理的分工与协作，可以更好地发挥队员的优势，提高工作效率。
《汽车服务工程》复习提纲.doc
《汽车服务工程》复习服务的基本特征具有不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。
汽车服务的主要特征具奋系统性、广泛性、经济性和后进性。
汽车服务的内涵：1汽车服务的H标是满足客户需求，实现客户满意。
P者是终极目称，汽车服务的本质足服务2汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合3现代汽车服务的界定标志是信息技术4现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。
5 可持续发展是现代汽车服务的重要内容我国汽车服务业的发展历程分为萌芽阶段（00-49主要功能室体现拥奋者的尊严和地位）、满足阶段（49-78汽车服务在高度的计划经济体制卜运行的）、销售阶段（78-93只提供单一的销色服务）和营销阶段（94-提供整车销色、零配件、啓后服务、信息咨询4S服务）四个阶段。
我国汽车服务业现状1底子溥，基础差2相关法律和法规有待完善3多种机制并行4布场秩序混乱5品牌优势不突出6专业人才不足7服务理念落后我国汽车服务业发展趋势1运作规范化2业务多元化3发展规模化4合作国际化影响/推动汽车服务业发展的主要因素冇经济全球化、信息革命、现代背销理论和绿色革命。
国外汽车服务市场发展动向：1服务的精细化分丁. 2企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同吋出现3不同服务项目之间的融合4消费需求个性化的实现程度提高系统的定义相互作用依赖的若干组成部分结合而成系统的特征：整体性、层次性、相关性、综合性和环境适应性特征。
系统工程方法的基本原则FI的-F1标原则、综合-整体原则、结构-程序原则、整体优化原则和反馈-调节原则。
汽车服务系统的组成结构：汽车销售服务子系统、汽车使川服务子系统、汽车设施服务子系统、汽车专业服务子系统和汽车延伸服务子系统。
汽车服务的现代理念主要冇汽车服务应给用户带来满足感、服务竞争是价格战后的唯一选择、优质服务是衍住顾客的有效办法、免赀服务成为能够带来巨额利润的新型投资和服务从“人性化”到“车性化”。
汽车服务足指将与汽车相关的要索同顾客（容户）进行交互作川或由顾客对其占奋活动的集合。
汽车服务工程期末知识点整理
名词解释1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。
2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。
4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。
6，SWOT：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。
7，汽车缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。
8，汽车金融服务：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。
9，汽车租赁：是指在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。
10，汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。
汽服专业期末总结
汽服专业期末总结随着汽车行业的不断发展，汽车服务专业也日益受到关注。
作为一名汽车服务专业的学生，本学期我在课程学习和实践操作中收获颇多，对汽车服务专业有了更深入的了解。
在本篇总结中，我将对我本学期所学的知识和经验进行回顾，并对未来的学习和发展制定一些计划。
首先，本学期的学习内容主要包括汽车理论知识、汽车维修技术和汽车服务管理等方面。
通过学习汽车理论知识，我对汽车的构造、工作原理以及维修方法有了更深入的了解。
我学会了通过仪器检测和故障码诊断等方法来解决汽车故障，掌握了维修技术的基本操作技巧。
此外，我还学习了汽车服务管理的相关知识，包括汽车售后服务流程、客户管理和投诉处理等内容。
通过这些学习，我更好地认识到了汽车服务行业的特点和要求。
其次，在课程实践操作中，我有机会亲自动手进行汽车维修和保养。
在实践操作中，我认识到了实际操作和理论知识之间的联系，学到了很多书本上所没有的知识和技巧。
例如，在更换机油和刹车片的过程中，我学会了如何正确操作和避免错误。
在实际操作中，我遇到了一些困难和问题，但是通过和同学的讨论和师傅的指导，我成功地解决了这些问题，并不断提高了自己的技术水平。
此外，在本学期我还参加了一些实践活动，例如参观了汽车厂商的生产线和汽车展览会等。
通过参观，我对汽车生产过程和最新的汽车技术有了更深入的了解。
我还参加了一些汽车维修竞赛和技能培训班，提高了自己的技术能力和综合素质。
通过本学期的学习和实践，我认识到了汽车服务专业的重要性和挑战。
首先，汽车服务行业需要掌握丰富的知识和技术，包括汽车理论知识、维修技术和服务管理等方面。
其次，汽车服务行业需要具备良好的沟通能力和团队合作精神，以满足客户的需求和提供优质的服务。
最后，汽车服务行业需要具备创新精神和学习能力，因为汽车技术在不断更新和发展。
对于未来的学习和发展，我有一些计划和目标。
首先，我计划继续提高自己的理论知识和维修技术，不断掌握新的汽车技术和方法。
汽车服务工程总复习
第一章绪论一、名词解释1、汽车售后服务是指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作2、汽车回收解体服务是指依据国家有关报废汽车管理之规定，将达到报废规定的车辆从用户手中回收，然后进行解体，并将拆卸下来的旧件进行分门别类处理服务3、汽车俱乐部服务是指以会员制形式，向加盟会员提供能够满足会员要求的与汽车相关的各类服务二、思考题1、汽车服务工程的内涵是什么？答：是一个内容涵盖较广的领域，涉及技术性服务与非技术性服务，汽车服务工程是指新车出场后、进入流通、销售，购买、使用直至报废回收各个环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
由此可见，汽车服务工程主要涉及的是服务性工作，以服务产业为基本特征，因而它属于第三产业范畴2、汽车服务工程的基本内容有哪几个方面？答：包括汽车营销服务、汽车金融服务、汽车广告与展会服务、汽车售后服务、汽车市场与场地服务、汽车租赁及出租汽车服务、汽车置换与旧车交易服务、废旧汽车的回收处理服务、其他服务等3、汽车静态文化产品的形式有哪些？4、金融类服务包括哪些内容？信贷服务租赁服务保险服务5、简述我国的汽车服务业的发展历程。
第一个时期，从1956—1978年，我国汽车服务业的起步与建设阶段。
第二个时期，从1979—1992年，我国汽车服务业的初级发展阶段。
第三个时期，从1993—2001年底，我国汽车服务业的全面形成与国际接轨的准备阶段。
第四个时期，开始于2002年，我国汽车服务业与国际接轨时期6、汽车服务业有哪些特点？书13页第二章汽车营销一、名词解释：6、消费者行为是指消费者在寻求、购买、使用、评估和处理预期能满足其需要的产品和服务所表现出来的行为7、消费者需要是指消费者生理和心理上的接受状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态8、产业用户产业用户也称再生产者，即购买和使用商品或服务是为了进一步生产其他商品或劳动的生产企业或其他社会单位9、市场营销调研就是用科学的方法，有目的、有计划、系统地、客观的判断、收集分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会10、产业政策是指中央政府针对国民经济牵动力大的产业制定的阶段性发展政策及配套工业发展政策的总和三、简答题1、世界汽车营销观念的演变经过几个阶段？生产观念阶段产品观念阶段销售观念阶段市场营销观念阶段社会营销观念阶段2、我国汽车市场面临的挑战3、我国汽车市场面临的机遇有利于政府改善市场环境，促进企业经营机制的改变。
汽车服务工程复习要点
第一章：汽车市场营销概述1.市场的涵义市场是商品交换的场所，市场是各种商品交换关系的总和，市场是人口数量，购买能力和购买欲望的总和，市场是现实的和潜在的具有购买能力的总需求。
市场是买方，卖方和中间交易机构（中间商）组成的有机整体。
2.市场的分类（1）按商品形态不同：有形商品市场，无形商品市场，生产要素市场（2）按商品在流通过程中所经历的环节不同：批发市场，零售市场3.企业的市场营销活动应包括企业的全部业务活动，即包括市场与消费者研究，选定目标市场，产品开发，定价，分销，促销和售后服务等，销售与促销仅仅是整个市场营销活动的一部分，而且不是市场营销活动最重要的部分。
4.市场营销的目的是通过市场交换满足现实或潜在需要的综合性经营销售活动过程。
5.市场营销的基本功能可分为三类，即交换功能（包括购买和销售），供给功能（包括运输与储存），便利功能（包括资金融通，风险负担，市场情报与商品标准化和分级等）。
6.市场营销的效用形式，地点，时间和持有效用7.以“市场营销观念”作为自己的策略导向的公司应遵循以下几个基本宗旨：顾客是中心，竞争是基础，协调是手段，利润是结果8.社会营销观念的决策主要有四个组成部分：用户需求，用户利益，企业利益和社会利益。
9．汽车市场的每一个波动周期包括：衰退，萧条，复苏，高涨10.汽车市场波动的主要形态周期性波动，季节性波动，长期趋势，偶然波动11.改革开放后，伴随我国汽车市场的诞生和发育汽车市场的周期性波动明显具有以下特点供求关系剧烈波动；波动周期趋短，波动频率趋快；市场规律的作用没有充分发挥出来12．我国汽车市场的形成过程大体经历了3个阶段孕育阶段，诞生阶段，快速成长阶段13.企业市场营销管理过程大体按4个步骤进行分析市场机会，选择目标市场，确定市场营销组合，管理市场营销活动14.4p代表：产品（product）价格（price）销售地点或分销渠道（place）促销（promotion）第二章：汽车市场营销环境分析1.市场营销环境的目的一是要发现汽车市场环境中影响汽车营销的主要因素及其变化趋势；二是要研究这些因素对汽车市场影响和对汽车营销的制约；三是要发现这样的环境中的机会威胁；四是要善于把握有利机会，避免可能出现的威胁，发挥汽车市场营销的优势，克服其劣势，制定有效的汽车市场营销战略和策略，实现汽车市场营销目标。
《汽车服务工程》前七章知识点汇总(2)
《汽车服务工程》前七章知识点汇总第一章绪论1、概念：1）汽车服务：汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
2）狭义的汽车服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。
3）广义的汽车服务：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。
4）汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
2、汽车服务工程的分类1）按照服务的技术密集程度分：汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。
技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等，其它服务为非技术型服务。
2）按照服务的资金密集程度分汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。
金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其它服务为非金融类服务。
3）按照服务的知识密集程度分汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。
知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽车广告服务和汽车文化服务等。
劳务密集型服务则包括汽车物流服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
4）按照服务的作业特性分汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。
生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企业）经营型的服务。
汽车服务工程 期末重点
第一章1.狭义的汽车服务：狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。
2.广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发前的市场调研、汽车运输服务、出租汽车运输服务等。
3.汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
4.汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域，且涉及汽车前服务和汽车后服务。
5.汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商售后服务体系以外的社会上独立提供的汽车维修、检测、养护、美容与装饰装潢等服务。
6.废旧汽车的回收解体服务属于汽车再生服务。
7.按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。
8.汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商售后服务体系以外的社会上独立提供的汽车维修、检测、养护、美容与装饰装潢等服务第二章1.汽车营销：汽车营销是指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
具体含义：（1）汽车营销始于顾客的需要。
（2）汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系。
（3）汽车产品包括实质产品和服务产品两部分，服务伴随着产品的始终。
2.SWOT：SWOT是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势（strengths），W表示劣势（weaknesses），O表示机会（opportunities），T则表示威胁（threats）。
汽车服务工程复习总结
1.1服务的概念和特征概念：服务通常是指服务提供者提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程，即服务是一个过程。
特征：1.不可触摸性：与实体货物比较，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由观察者不可触摸的要素组成。
2不可分性：服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的产生与消费同时发生，也称为“生产与消耗不可分性”3不均匀性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者、时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。
4不可储存性：服务提供给顾客的是一种不能储存的体验和经历，是不能和有形产品那样在仓库中储存的。
因此，对于服务的提供者而言，服务的需求与供应是难以同时发生的。
1.2狭义的汽车服务、汽车服务的基本概念、汽车服务的特征狭义的汽车服务系是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。
汽车服务是指将于汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或有顾客对其占有的活动的集合。
汽车服务的特征：1.系统性，2广泛性，3经济型，4后进性1.34s的主要内容，那4个s？4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售《Sale》、零配件《Spare part》、售后服务《Service》、信息反馈《Survey》等。
它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。
它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念。
4s：整车销售《sale》、零配件《spare part》、售后服务《service》、信息咨询《survey》1.4国外汽车服务业的发展模式及对我国的启示发展动向：1.服务的精细化分工2.企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现3.不同服务项目之间的融合4.消费需求个性化的实现程度提高。
启示：1.切入整车销售与物流，构筑本土竞争优势2.完善一体化服务体系3.开拓汽车金融市场4.立足于国庆发展我国的汽车服务业5制定我国汽车服务业新的发展对策，6不断发展创新型汽车服务模式。
汽车服务行业工作总结8篇
汽车服务行业工作总结8篇第1篇示例：汽车服务行业是一个充满活力和竞争激烈的行业，其中包含了汽车维修、保养、美容、改装等多种服务项目。
作为汽车服务行业的从业者，需要具备专业知识和技能，面对不同的客户和车辆需求，提供高质量的服务，赢得客户的信任和认可。
在汽车服务行业工作中，最基本的要求就是要有扎实的汽车知识和技术。
从事汽车维修和保养工作的人员需要了解不同品牌和型号车辆的结构和原理，熟悉常见故障和解决方法，掌握专业维修工具和设备的使用技巧。
只有具备了这些基本技能，才能在实际工作中熟练操作，高效解决问题，提高工作效率。
服务意识和客户导向也是汽车服务行业工作中的重要因素。
作为汽车服务从业者，需要时刻关注客户的需求和期望，主动沟通和交流，为客户提供周到的服务。
在服务过程中，要保持耐心和细心，解答客户的疑问，及时反馈工作进展，确保客户满意度。
只有不断提升服务质量，才能留住客户，赢得口碑和信任。
团队协作和沟通能力也是汽车服务行业工作中不可或缺的要素。
在一个汽车服务机构中，通常会有不同岗位的从业人员，如技师、服务顾问、备件专员等，需要相互合作，共同完成工作任务。
要注重团队协作和沟通，明确工作目标和分工，有效地分配资源和任务，搭建一个和谐的工作环境，提高工作效率和服务质量。
持续学习和不断提升自我也是汽车服务行业工作中的重要态度。
随着汽车科技的不断发展和更新，各种新技术和新设备不断涌现，从业者需要不断学习和适应，及时更新知识和技能，保持竞争力。
通过参加培训和学习课程，参与行业交流和讨论，积极探索和实践，不断提升自己的专业水平和服务能力。
作为汽车服务行业的一员，只有具备扎实的汽车知识和技术，良好的服务意识和客户导向，优秀的团队协作和沟通能力，以及持续学习和自我提升的态度，才能在这个竞争激烈的行业中立于不败之地，为客户提供更优质的服务，实现个人和企业的共同发展。
希望每一位汽车服务行业的从业者都能秉承这些原则，努力工作，不断进步，为行业发展贡献自己的力量。
汽车服务工程期末考试复习
《汽车服务工程》2012复习1．汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域，且涉及技术性服务和非技术性服务。
2．按照服务的资金密集程度，汽车服务可以分为金融服务和非金融服务。
3．按照服务的知识密集程度，汽车服务可以分为知识密集型服务和劳动密集型服务。
5．按照服务的作业特性，汽车服务可以分为生产作业的服务、交易经营的服务和实体经营的服务。
6．国家职业技能证书有国家职业资格证书和专项职业技能证书两大类。
7．汽车营销服务的主要工作内容包括汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务和汽车营销策划5个方面。
8．汽车市场调查通常涉及汽车市场环境调查、企业竞争者调查、汽车目标消费者情况调查、汽车营销企业营销组合调查和汽车售后服务水平调查5个方面。
9．市场调查的资料来源主要有两种途径：一是通过实际市场调查，对企业及顾客的询问调查得到的信息资料，称为第一手资料。
二是通过收集一些公开的出版物、报纸、杂志、电视、网络、有关行业提供的统计资料，了解有关产品及市场信息的资料，称为第二手资料。
10．对汽车产品分析的主要要点是：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价策略等。
11．汽车销售通常采用展厅销售和市场销售两种方法。
13．按照汽车产业供应链的流程分类，汽车物流分为汽车生产供应物流、汽车生产物流、汽车销售物流、零部件供应物流、汽车回收物流。
14．汽车销售物流业务可大体分为售前储备业务和调度运输业务两大部分。
15．汽车行业按照本身的生产与市场的发展规律，形成了从原材料供应、汽车零件加工、零部件配套、整车装配到汽车分销，以及售后服务的一整套供应→制造→销售→服务供应链体系结构，即汽车的供应链。
17．按配件的使用性质，通常可以把配件分成消耗件、易损件、肇事件、基础件、维修零件。
18．我国汽车售后服务机构的主体是汽车经销商、特约汽车维修站、汽车维修厂、汽车美容店等。
19．汽车召回与三包的主要区别在于：性质不同、解决方式不同、范围不同、对象不同等。
汽车服务工程专业学习计划总结
汽车服务工程专业学习计划总结一、学习目标作为一名汽车服务工程专业的学生，我制定了以下学习目标：1. 掌握汽车结构和工作原理，包括发动机、传动系统、制动系统、悬挂系统、车身结构等方面的知识；2. 学习汽车维修与保养技术，包括排除故障、更换零部件、检修检测、维护保养等方面的技能；3. 学习汽车电子技术，包括汽车电气系统、车载网络、车载通讯等方面的知识和技能；4. 了解汽车行业的发展趋势和最新技术，保持对汽车服务工程领域的敏锐观察和学习；5. 培养责任心和团队合作精神，成为一名优秀的汽车服务工程技术人员。
二、学习计划为了实现以上学习目标，我制定了以下学习计划：1. 自学理论知识：通过阅读教材、参考专业书籍、浏览学术论文等方式，深入学习汽车结构原理、维修技术和电子技术相关知识。
每周至少花费6-8小时的时间进行自主学习。
2. 实践技能培训：参加学校或社会组织举办的汽车维修培训班，学习汽车维修技术和操作技能，并在实际操作中不断提高技术水平。
每学期至少参加一次实践技能培训。
3. 参加实习：争取参加汽车维修企业的实习，通过实践操作，了解汽车维修保养行业的实际工作流程和要求，锻炼解决实际问题的能力。
每学年至少进行一次实习。
4. 参加学术交流：积极参加专业学术讲座、研讨会、学术交流活动，了解汽车维修保养领域的最新进展和研究成果，扩大专业视野，提高对行业的认识和了解。
每学期至少参加一次学术交流活动。
5. 对比案例研究：通过对比分析汽车维修保养案例，总结经验和教训，提炼规律和方法，不断完善自己的知识结构和技术能力。
每学期对比研究至少一次。
6. 学习时间规划：合理安排学习、实践和生活的时间，确保每项学习计划的完成和实施。
做到学习有序、有计划、有效果。
三、学习心得在制定和执行学习计划的过程中，我逐渐意识到，汽车服务工程专业需要将理论知识与实践技能结合起来，才能真正掌握和运用这门专业。
只有不断学习和实践，才能成为一名真正优秀的汽车服务工程技术人员。
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1.1服务的概念和特征概念：服务通常是指服务提供者提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程，即服务是一个过程。
特征：1.不可触摸性：与实体货物比较，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由观察者不可触摸的要素组成。
2不可分性：服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的产生与消费同时发生，也称为“生产与消耗不可分性”3不均匀性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者、时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。
4不可储存性：服务提供给顾客的是一种不能储存的体验和经历，是不能和有形产品那样在仓库中储存的。
因此，对于服务的提供者而言，服务的需求与供应是难以同时发生的。
1.2狭义的汽车服务、汽车服务的基本概念、汽车服务的特征狭义的汽车服务系是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。
汽车服务是指将于汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或有顾客对其占有的活动的集合。
汽车服务的特征：1.系统性，2广泛性，3经济型，4后进性1.34s的主要内容，那4个s？4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售《Sale》、零配件《Spare part》、售后服务《Service》、信息反馈《Survey》等。
它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。
它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念。
4s：整车销售《sale》、零配件《spare part》、售后服务《service》、信息咨询《survey》1.4国外汽车服务业的发展模式及对我国的启示发展动向：1.服务的精细化分工2.企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现3.不同服务项目之间的融合4.消费需求个性化的实现程度提高。
启示：1.切入整车销售与物流，构筑本土竞争优势2.完善一体化服务体系3.开拓汽车金融市场4.立足于国庆发展我国的汽车服务业5制定我国汽车服务业新的发展对策，6不断发展创新型汽车服务模式。
1.5我国汽车服务业的现状1.底子薄，基础差2.相关法律和法规有待完善3.多种机制并行4.市场秩序混乱5.品牌优势不突出6.专业人才不足7服务理念落后.2.1系统的特性系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。
特性：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。
2.2系统工程方法的基本原则目的—目标原则、综合—整体原则、结构—程序原则、整体优化原则、反馈—调节原则2.3汽车服务系统的组成结构汽车服务系统结构复杂，大体上可分为以下几个子系统，在每个子系统中又包含不同的二级子系统。
1.汽车销售服务子系统2.汽车使用服务子系统3.汽车设施服务子系统4.汽车专业服务子系统5.汽车延伸服务子系统2.4顾客期望的类型及三个层次顾客期望主要有以下几种：基本型期望、期望型期望和兴奋型期望。
2.5顾客满意包括哪些内容一般的讲，顾客满意包括以下五个方面的内容：1理念满意：这是企业经营理念带给顾客的满足状态2行为满意：它是指企业全部的运行状态带给顾客的满足状态3视听满意：这是企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态4产品满意：这是企业产品带给顾客的满足状态5服务满意：这是企业服务带给顾客的满足状态2.6什么是顾客让渡价值，如何提高顾客让渡价值顾客让渡价值：是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值。
它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。
顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的，他认为，“顾客让渡价值”是指顾客总价值与顾客总成之间的差额。
如何提高顾客让渡价值：1.提高服务质量。
2.提高人员价值。
3.提高形象价值。
4.降低各种成本。
2.7服务质量的构成要素西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即技术质量和功能质量。
技术质量又称为结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的所得。
服务质量的另一个组成部分称为功能质量，在服务营销作中，也将其称为过程质量，这个部分与服务接触中的关键时刻紧密相关。
服务质量的构成要素包括“接受怎样的服务”“怎样接受服务”“在何处接受服务”这样三个要素。
3.1消费信贷，汽车消费信贷的概念消费信贷是银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，是一种以刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为贷款目标的信贷行为。
汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，不能挪作他用，是指金融机构向申请购买汽车的用户发放的人民币担保贷款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。
3.2经销商消费信贷的业务操作流程包含的内容经销商汽车消费信贷业务的主要流程通常按一下顺序进行：1.客户咨询2.客户决定购买3.复审4.与银行交换意见5.交首付款6.客户选定车型7.签订购车合同书8.公证、办理保险9.审查10.办理银行贷款11.车辆上牌12.给客户交车13.建立客户档案3.3我国的汽车消费信贷的方式和服务的主体我国的汽车消费信贷的方式：1.以银行为主体的信贷方式2.以汽车经销商为主体的信贷方式3.以非银行金融机构为主体的信贷方式我国提供汽车信贷业务的服务主体主要有三类：商业银行、汽车经销商和非银行金融机构3.4汽车消费信贷的风险的主要来源1.消费者道德风险及收入波动带来的偿债能力风险2.银行自身管理薄弱致使潜在风险增大3.保险公司内部管理不善，导致高额的赔付而造成的经营风险4“间客模式”下经销商转嫁风险以及恶意骗贷风险5.政策、法规不健全造成的政策性风险3.5设立汽车金融公司的意义1.有利于降低汽车贷款利率2.有利于提高国有商业银行的竞争力，达到信贷资源在金融机构间的有效合理配置3.有利于扭转“错位的价值链”，在促销产品的同时让利消费者4.有利于防范和化解金融风险3.6如何防范汽车消费信贷的风险1.“完善银行+保险+汽车经销商”的汽车信贷模式2.实行消费信贷证券化3.根据外部条件不同，灵活运用多种营销方式，并在简便贷款手续上下功夫4.在核准贷款前对消费信贷购车者进行信用评估是保证债权回收的首要条件5.在发展汽车消费信贷过程中，银行应根据各地区内外部条件的不同，区别对待。
市场潜力大的地区要优先发展，市场潜力小，外部环境较差的地区要慎重发展6.建立有效的跟踪及催收系统。
7.适时根据市场需求及价格变动调整按揭乘数。
3.7我国汽车信贷在市场存在的两种模式：间客模式（汽车经销商需要以自身资产为客户承担连带责任保证）、直客模式（由银行直接面对客户，直接开展汽车消费信贷业务所涉及的各项业务环节，风险的产生和转移相对比较简单）4.1什么是市场营销市场营销是一种从市场需求出发的管理过程。
它的核心思想是交换，是一种买卖双方互利的交换，即卖方按买方的需求提供产品或劳务，使买方得到满足，而买方则付出相应的货币，使卖方得到满足，双方各得其所。
4.2汽车市场营销环境有哪些内容，宏观有哪些，微观有哪些宏观：人口环境、自然环境、汽车使用环境、科技环境、经济环境、政策和法律环境、社会文化环境微观：企业内部环境、生产供应者、营销中介、顾客、行业竞争、公众4.3汽车用户购买行为过程刺激、决策过程、购后感受4.4汽车消费者消费行为类型，有何特点理智型购买、感情型购买、习惯型购买、经济型购买。
4.5市场营销调研的概念及含义概念：所谓营销调研，就是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统客观地判断、搜集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会。
目的在于为企业的营销决策提供科学的依据。
它包含了以下三方面的含义：1.市场营销调研是一种有目的、有意识的认识活动。
2.市场营销调研的对象是整个市场体系，其中特别要把对市场体系具有决定性作用的消费者市场作为研究对象3.市场营销调研的方法包括感性认识的方法和理性认识的方法4.6简述影响汽车产品定价的主要因素1.定价目标2.汽车产品的成本3市场需求的性质和状况4.7汽车产品的基本定价方法1.成本导向定价法2需求导向定价法3.竞争导向定价法4.8四种促销模式1.人员推销：即汽车企业利用推销人员推销汽车产品。
2.广告：是通过报纸、杂志、广播、电视、广告牌等广告传播媒体向目标用户传递信息。
3.营业推广：又称销售促进，是指汽车企业运用各种短期诱因鼓励消费者和中间商购买、经销或代理汽车产品或服务的促销活动。
4.公共关系：是指汽车企业在从事市场营销活动中正确建立企业与社会公众的关系，以便树立良好的形象，从而促进产品或服务的促销活动。
4.9电子商务的概念电子商务是指人们利用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是商务活动的电子化、网络化和自动化。
其最初的形式是电话、电报、电子邮件和20多年前开始的以电子数据交换为基础的电子贸易。
4.10汽车产品分销渠道模式1.直接渠道：汽车生产企业直接把产品签约用户2.一级渠道：汽车生产企业和用户之间只通过一层中间环节，即汽车生产企业把产品销售给直接面对用户的零售商或代理商3.二级渠道：汽车生产企业把产品批发给批发商或交给代理商，由他们再销售给零售商，最后销售给用户。
4.三级渠道：三级渠道指含有两个或三个以上中介机构的分销渠道。
4.11谈一谈互联网对汽车销售的影响因特网消弱了传统销售渠道的中间环节，汽车生产企业从传统多级销售体系的身后走出来，直接面对消费者，通过完善的客户关系管理与消费者联系，掌握信息，提供符合消费者需要的汽车和相关服务，形成批量定制，最后转变为批量生产，形成所谓的拉动模式。
5.1汽车维护和汽车修理的目的汽车维护：为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。
其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。
汽车修理：为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。
其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行损耗，延长其使用寿命。
5.2我国的汽车维修制度定期检测强制维护视情修理严格管理、合理使用、强调保养、计划修理16字方针5.3汽车维修企业的分类a.汽车大修（一类汽车维修企业，从事汽车大修或总成修理生产的企业）b.汽车维护（二类汽车维修企业，从事汽车以及维护、二级维护和汽车小修作业的企业）c.汽车专项修理和维护（三类汽车维修企业，专门从事汽车专项修理或维护生产的企业和个体户）5.4PDCA管理循环P：计划（plan）即制定质量目标、活动计划、管理项目与措施方案等。
这一阶段可包括以下四个步骤：一是分析现状，找出存在的质量问题；二是分析产生质量问题的各种原因；三是从各种原因中找出主要原因；四是针对主要原因拟定措施，制订计划和确定目标D实施（do）即将制订的计划和措施进行组织实施。