酒店销售培训资料

如果100，您是专业的销售员， 如果分数在90-99分，你是很优秀的销售员分数在 80-89分，您是良好的销售员， 分数在70-79分，您是一般的销售员， 分数在60-69分，您是待训练的销售员； 分数在59分以下，您需要自问“我选择了销售这个 行业是对的吗？”
主题二
成功的销售人员所具有的特性
专业性
• 8、您正用电话去约一位客户以安排拜访时 间，总机小姐把您的电话，转给他的秘书 小姐，秘书问您有什么事，您应该（ ）： • A、告诉她您希望和他商谈 • B、告诉她这是私事 • C、向她解释您的拜访将带给他莫大的好处 • D、告诉她您希望同他谈论您的酒店 •
9、面对一个激进型的客户，您应该（ ）： • • • • • A、客气的 B、过分的客气 C、证明他错了 D、拍他马屁 D
• • 12、客户告诉您，他正在考虑竞争者的酒 店，他征求您对竞争者酒店的意见，您应 该（ ）： • A、指出竞争者酒店的不足 • B、称赞竞争者酒店的特征 • C、表示知道，然后继续销售自己酒店 • D、开个玩笑以引开他的注意 •
• • 13、当客户有签协议的征兆，如“什么时 候可以先看酒店”您应该（ ）： • A、说明时间，然后继续介绍酒店特点 • B、告诉他参观时间，并请求签协议 • C、告诉他参观时间，并试做销售提成 • D、告诉他参观时间并等候客户的下一步骤 •
h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什 ）介绍酒店的设施，是否有总统套房， 么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动， 么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动， 宴会厅可以容纳多少人数． 宴会厅可以容纳多少人数． i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访． 隔三至五天后， 三次拜访． 隔三至五天后 j)送上酒店的• 20、当您的客户被第三者打岔时，您应该 （ ）： • A、继续销售不予以理会 • B、停止销售并等候有利时间 • C、建议他在其他时间再来拜访 • D、请客户去喝一杯咖啡
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评分标准： 1、A2 B5 C3 D1 2、A1 B3 C5 D2 3、A1 B5 C1 D3 4、A1 B1 C5 D3 5 A1 5、A1 B5 C3 D2 6、A2 B1 C2 D5 7、A1 B5 C3 D2 8、A1 B1 C5 D2 9、A5 B1 C1 D1 10、A3 B2 C1 D5
2、当客户正在谈论，而且很明显，他所
说的是错误的，您应该（ ）： A、打断他的话，并予以纠正 B、聆听然后改变话题 C、聆听并找出错误之处 D、利用反问以使他自己发觉错误
3、假如您觉得有点泄气时，您应该（ ）：
A、请一天假不去想公事 B、强迫您自己更卖力去做 C、尽量减少拜访 D、请示业务经理和您一道去
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18、在开始做销售说明，您应该（ ）： A、试图去发觉对方的嗜好，并交换意见 B、谈谈气候 B C、谈论今早的新闻 D、尽快的谈些您拜访他的理由，并说明他 可获得的好处
• 19、在下列的情况，哪一种是销售员充分 利用时间的做法（ ）： • A、将客户资料更新 • B、当他和客户面对面的时候 • C、在销售会议学习更好的销售方法 • D、和销售同事谈论时 •
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11、A1 B5 C1 D1 12、A1 B3 C5 D1 13、A1 B3 C5 D1 14、A1 B2 C1 D5 15、A2 B3 C5 D1 16、A1 B1 C5 D2 17、A3 B1 C5 D1 18、A3 B1 C1 D5 19、A3 B5 C2 D1 20、A1 B2 C5 D3
沟通技巧
智慧
分析能力
工作能力
高效率
锲而不舍
主题三：酒店销售部主要的工作是什么？ 主题三：酒店销售部主要的工作是什么？
酒店销售部是酒店其中一个重要的部门， 酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工 作是划分对内及对外的工作． 作是划分对内及对外的工作． (A)对外的工作 对外的工作： (A)对外的工作： 销售人员拜访：新老客户，旅行社， １.销售人员拜访：新老客户，旅行社，政府机关 单位，国营企业，中外合资单位等， 单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店 客房及餐饮事宜． 客房及餐饮事宜． 联系传播媒体单位：电视台，电台， ２.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣 传酒店有关餐饮，客房等各项活动． 传酒店有关餐饮，客房等各项活动． 安排电视台，报纸等媒体采访酒店， ３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的 工作，让外界对酒店有一个良好的印象． 工作，让外界对酒店有一个良好的印象．
主题五.销售人员拜访客户时需要自带什么销 主题五. 售工具与客户沟通？ 售工具与客户沟通？
酒店的简介． 酒店的简介． 餐饮新推出的菜牌或有特色的菜． 餐饮新推出的菜牌或有特色的菜． 酒店最新活动的消息． 酒店最新活动的消息． 房价价目表(普通 普通WALK-IN). 房价价目表 普通 客户协议（合同） 客户协议（合同） 给客人协议房价表（内含：普通散客， 给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行 团队，或会议团队等客户的报价） 团队，或会议团队等客户的报价） 酒店客房的照片（各种类型的客房）， ），以及 酒店客房的照片（各种类型的客房），以及 中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会， 中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会， 游泳馆，康乐活动的场所照片等． 游泳馆，康乐活动的场所照片等．
主题四.销售人员拜访客户的技巧？ 主题四.销售人员拜访客户的技巧？
(一)新客户： 一 新客户 新客户： a) 建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方 建议销售人员拜访新客户时， 弄清客人的单位实力，行业背景， 式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的 职位，是否是有影响力的人，能否说话算数． 职位，是否是有影响力的人，能否说话算数． b) 熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家 熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好， 庭情况． 庭情况． c) 了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有 了解客户平均一年或每个月的客源是多少？ 多少Room/Night. 多少
d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任， d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任， 应邀请他们单位的办事人员 接待办主任，处长等来酒店用餐． 接待办主任，处长等来酒店用餐． e.要经常掌握他们的动态， e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开 要经常掌握他们的动态 会的时候， 会的时候，提前一个月左右主动的与该单位 的筹备人员联系，沟通，争取客源． 的筹备人员联系，沟通，争取客源． f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会， f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会， 邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会 中秋晚会，并赠送礼物． 中秋晚会，并赠送礼物． g.在宴请老客户时， g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与 在宴请老客户时 客人打招呼，介绍客人与总经理认识． 客人打招呼，介绍客人与总经理认识． h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他 酒店有新的餐饮活动， 酒店有新的餐饮活动 推介新的菜式， 酒店最新的活动，及时打电话通知客人． 酒店最新的活动，及时打电话通知客人．
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16、假如客户要求打折，您应该（ ）： A、答应回去后向部门经理要求 B、告诉他没有任何折扣了 C、解释贵公司的折扣情况，然后热心的推 C 介酒店的特点 • D、不予理会
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17、在获得订单后，您应该（ ）： A、高兴地多谢他后才离开 B、略为交谈他的嗜好 C、谢谢他，并恭喜他决定，扼要的再强调 C 酒店的特征 • D、请他到酒店去喝一杯
d)弄清楚什么地方的客源最多． d)弄清楚什么地方的客源最多． 弄清楚什么地方的客源最多 e)入住的客人的要求 习惯（包括饮食，住宿） 入住的客人的要求， e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿） 都是需要什么？ 都是需要什么？ f)随身带一些酒店的纪念品送给客人 随身带一些酒店的纪念品送给客人， f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西 饼屋自制的蛋糕送给客人． 饼屋自制的蛋糕送给客人． 第一次拜访客户时 次拜访客户时， 注：第一次拜访客户时，销售人员要不要立即报 房价．为什么？ 房价．为什么？ g)在拜访客户时 多介绍酒店的优点，好的一面， 在拜访客户时， g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面， 尽量不要把缺点说出来． 尽量不要把缺点说出来．
(B)对内的工作： (B)对内的工作： 对内的工作
与酒店各部门沟通有关客户入住的安排， １.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐 饮的服务，以及客人召开会议的安排． 饮的服务，以及客人召开会议的安排． 酒店内的铜牌宣传广告的制作， ２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的 工作． 工作． 欢迎及欢送酒店VIP贵宾． VIP贵宾 ３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾． 代表酒店应酬有生意来往的客户． ４.代表酒店应酬有生意来往的客户．
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10、对付一位悲观的客户，您应该（ ）： A、说些乐观的事 B、对他的悲观思想一笑了之 C、向他解答他的悲观外表是错误的 C D、引述事实并指出您的论点是完美的
• • 11、在展示印刷的视觉辅助工具时，您应 该（ ）： • A、在他阅读时，解释销售重点 • B、先销售视觉辅助工具，然后再按重点念 给他听 • C、把辅助工具留下来，以待待查之后让他 自己阅读 • D、希望他把这些印刷物保存起来
• 6、当您回答客户的相反意见之后，您应该 （ ）： • A、保持沉默并等待客户开口 • B、变换主题，并继续销售 • C、继续举证，以支持您的观点 • D、试行订约
• 7、当您进入客户的办公室时，正好他在阅 读，他告诉您一边阅读，一边听您的话， 那么您应该（ ）： • A、开始您的销售说明 • B、向他说您可以等他阅读完了再开始 • C、请求合适的时间再访 • D、请求对方全神聆听
(二)老客户： 二 老客户 老客户： a.酒店每隔１０天或２个星期给客户打电话问候 酒店每隔１０天或２ 酒店每隔１０天或 或亲自拜访客户． 或亲自拜访客户． b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征 如果客户刚好有客人入住酒店并已离店， 如果客户刚好有客人入住酒店并已离店 询客人关于酒店的服务，设施等意见． 询客人关于酒店的服务，设施等意见． c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立 如果有客人投诉的事情， 如果有客人投诉的事情 包括客房， 即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的 投诉，不要再重复发生类似的投诉事情． 投诉，不要再重复发生类似的投诉事情．